管理溝通和商務(wù)談判-劉凡

1、 劉 凡2012.7.6 管理溝通和商務(wù)談判 課程內(nèi)容溝通概述有效的管理溝通談判概述談判的五個(gè)階段第一單元 溝通概述第一單元：溝通概述溝通在人際關(guān)系中的重要作用為什么需要有效溝通什么是溝通溝通的誤區(qū)溝通的障礙造成溝通困難的因素溝通的境界1.1 溝通在人際關(guān)系中的重要作用_1.2 為什么需要有效溝通？溝通漏斗1.3 什么是溝通？ 1.4 溝通的誤區(qū)溝通不是太難的事情，我們每天不都是在溝通嗎？我已經(jīng)告訴他了，所以我已經(jīng)溝通了。這個(gè)問(wèn)題我們溝通了無(wú)數(shù)次，還是沒(méi)有解決！這件事就是這么回事，上次已經(jīng)發(fā)生了，沒(méi)必要再講。1.5 溝通的障礙發(fā)信的障礙接收的障礙理解障礙接受障礙消除溝通障礙發(fā)信者信息是傳遞給誰(shuí)

2、的？我為什么要溝通？明確溝通的內(nèi)容選擇合適的時(shí)間、地點(diǎn)和方式溝通接收者設(shè)身處地地聆聽(tīng)發(fā)信者和接收者與對(duì)方保持聯(lián)系認(rèn)識(shí)到誤解是在所難免的不斷地反饋和檢驗(yàn)建立相互間的信任和真誠(chéng)有效溝通原則 有明確的溝通_ 有明確的_約束 重視每一個(gè)_ 積極_ _達(dá)成目標(biāo)1.6 造成溝通困難的因素說(shuō)到別人愛(ài)聽(tīng)到別人愛(ài)1.7 溝通的境界第二單元 有效的管理溝通第二單元：有效的管理溝通溝通的兩種類(lèi)型溝通的三個(gè)法寶(提問(wèn)/傾聽(tīng)/同理心)四種性格看溝通理想的溝通境界2.1 溝通的兩種類(lèi)型溝 通語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通2.2 溝通的三個(gè)法寶提問(wèn)傾聽(tīng)同理心?有效提問(wèn) 開(kāi)放式問(wèn)題 封閉式問(wèn)題WHY？?jī)煞N類(lèi)型問(wèn)題的優(yōu)勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn)？封閉式開(kāi)放

3、式 優(yōu) 勢(shì) 風(fēng) 險(xiǎn)傾聽(tīng)案例 有位眼科醫(yī)生為病人配眼鏡，拿下自己的眼鏡給病人試戴，并一再?gòu)?qiáng)調(diào)“這眼鏡我已經(jīng)戴了好幾年(我對(duì)這事非常有經(jīng)驗(yàn))，不管多小的字我都看得清清楚楚的(由我的角度來(lái)看成果績(jī)效也不錯(cuò))，你就先拿回去戴吧(我就將這好的經(jīng)驗(yàn)不加修飾的直接移轉(zhuǎn)給你)”病人問(wèn)：“這行得通嗎？”醫(yī)生說(shuō)：“我戴的時(shí)候一切都很好(這制度在我公司的企業(yè)文化下執(zhí)行的非常順暢一切都OK)，你多試試，一定會(huì)改善的。”病人：“這樣做真的行得通嗎？”醫(yī)生卻說(shuō)：“相信我，可以的，你看我戴了十多年，不是都好好的(經(jīng)營(yíng)管理完全靠過(guò)去自己的經(jīng)驗(yàn)，不靠任何科學(xué)的分析與幫助)，你只要回家多試試(鼓勵(lì)埋頭苦干，只要知其然而不必知其所

4、以然，照葫蘆畫(huà)瓢，去做就成了)，就OK！”病人：“可是我現(xiàn)在看到的東西都是歪七扭八，地都是斜的，我走路都有問(wèn)題呢！”醫(yī)生：“別緊張，心情放輕松，只要有信心，你一定可以克服困難的，回去吧！”傾聽(tīng)技巧(一)專(zhuān)注技巧跟進(jìn)技巧傾聽(tīng)技巧(二)反映技巧讀人和讀書(shū)肢體語(yǔ)言非語(yǔ)言是感情的語(yǔ)言情感回饋認(rèn)識(shí)同理心同理心(empathy)是EQ理論的專(zhuān)有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和感情上的融洽同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件而當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受去體諒他人同理心并非等同與同情心同理心不是天生的，是可以培養(yǎng)的缺乏同理心的人是無(wú)法表達(dá)相互關(guān)懷、理解、達(dá)到融洽的人際

5、關(guān)系2.3 四種性格看溝通率直優(yōu)柔理性感性2.4 理想的溝通境界_引發(fā)別人的渴望保持愉快的心情傾聽(tīng)別人_主動(dòng)用愛(ài)心關(guān)懷別人_說(shuō)別人感興趣的話題，是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑第三部分 談判概述第三部分：談判概述什么是談判？衡量談判的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)談判的三個(gè)層次談判的兩種類(lèi)型談判雙贏金三角如何建立信任3.1 什么是談判？什么情況下需要談判？3.2 衡量談判的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)果是明智的有效率增進(jìn)或至少不損害雙方的利益3.3 談判的三個(gè)層次競(jìng)爭(zhēng)型合作型雙贏3.4 談判類(lèi)型之一：陣地式談判顧客老板這個(gè)銅盤(pán)子多少錢(qián)？你眼光不錯(cuò)，75元?jiǎng)e逗了，這兒有塊壓傷出個(gè)實(shí)際價(jià)我出15元15元簡(jiǎn)直是開(kāi)玩笑那好我出20元，75元我絕對(duì)不買(mǎi)夫人

6、，你真夠厲害，60元馬上拿走25元我進(jìn)價(jià)也比25元高啊37塊5，再高我就走你看看上面的圖案，到明年這樣的古董價(jià)格能翻1倍-陣地式談判的特點(diǎn)？結(jié)果不夠理想_理性談判的特點(diǎn)？_：把人與事分開(kāi)_ ：集中精力于利益，而不是陣地_ ：在決定以前分析所有可能性_ ：堅(jiān)持運(yùn)用客觀標(biāo)準(zhǔn)3.5 雙贏談判金三角談判中的給予和得到在談判中“得到”的必要條件是首先“給予”舍得3.6 如何建立信任？你不必說(shuō)出所有的真相，但你要保證你所說(shuō)出來(lái)的都是實(shí)話！如果你擊碎自己的諾言，你會(huì)發(fā)現(xiàn)那再也無(wú)法補(bǔ)救第四單元 談判的五個(gè)階段第四單元：談判的五個(gè)階段準(zhǔn)備階段開(kāi)始階段展開(kāi)階段調(diào)查調(diào)整階段達(dá)成協(xié)議階段4.1 準(zhǔn)備階段A 成功談判者

7、的核心技能B 確定目標(biāo)C 精心準(zhǔn)備，評(píng)估對(duì)手D 營(yíng)造良好氛圍4.1.1 成功談判者的核心技能_4.1.2 確定目標(biāo)寫(xiě)下所有目標(biāo)，然后按優(yōu)先級(jí)排序？ 優(yōu)先級(jí)：最終目標(biāo)/現(xiàn)實(shí)目標(biāo)/最低限度目標(biāo)明確可以讓步的問(wèn)題和不能讓步的問(wèn)題用一句話來(lái)描述目標(biāo)區(qū)別“想要”和“需要”談判中都有哪些常見(jiàn)問(wèn)題？4.1.3 精心準(zhǔn)備，評(píng)估對(duì)手給予準(zhǔn)備充分的時(shí)間公司情況？ 談判者的個(gè)人情況及談判風(fēng)格？對(duì)手曾經(jīng)參加過(guò)談判嗎？對(duì)手之間有什么分歧？對(duì)手是否有取得談判目標(biāo)所需的見(jiàn)識(shí)和事實(shí)？對(duì)手是否有能力和威信達(dá)成他們的目標(biāo)？對(duì)手在壓力下是否會(huì)速戰(zhàn)速?zèng)Q？評(píng)估對(duì)方實(shí)力資料/人/余地猜測(cè)對(duì)手目標(biāo)，分析對(duì)手弱點(diǎn)4.1.4 營(yíng)造良好氛圍所需

8、設(shè)備及輔助工具？確定談判地點(diǎn)主場(chǎng)/客場(chǎng)？留意細(xì)節(jié)時(shí)鐘/休息/溫度/點(diǎn)心？安排座位？4.2 開(kāi)始階段A 目的和應(yīng)注意的問(wèn)題B 判別氣氛C 提出建議D 回應(yīng)提議4.2.1 目的和應(yīng)注意的問(wèn)題？建議信心培養(yǎng)信任證明能力表達(dá)善意目的：應(yīng)注意的問(wèn)題：_避免感情用事_重視共同的目標(biāo)4.2.2 判別氣氛仔細(xì)考慮開(kāi)場(chǎng)白，營(yíng)造積極基調(diào)預(yù)測(cè)氣氛察言觀色身體語(yǔ)言/手勢(shì)/表情/眼神4.2.3 提出建議盡量客觀給雙方都留有余地選擇時(shí)機(jī)注意措辭要做的和不能做的要做的：不能做的：4.2.4 回應(yīng)提議避免馬上給出意見(jiàn)澄清提議作出答復(fù)緩兵之計(jì)不想馬上作出答復(fù)時(shí)提供選擇4.3 展開(kāi)階段A 目的B 障礙和對(duì)策C 破解典型戰(zhàn)術(shù)D 建

9、立優(yōu)勢(shì)E 處理異議4.3.1 目的取得相關(guān)的資料和信息使客戶看清自己的需求發(fā)掘客戶更多的需求4.3.2 障礙和對(duì)策客戶提供錯(cuò)誤信息客戶提供不完整信息客戶看不到需求的重要性障礙：對(duì)策：提問(wèn)積極地聆聽(tīng)深入探詢重要的問(wèn)題_4.3.3 破解典型戰(zhàn)術(shù)威脅侮辱虛張聲勢(shì)脅迫分而制之使用誘導(dǎo)性問(wèn)題攻心術(shù)測(cè)試邊界線4.3.4 建立優(yōu)勢(shì)堅(jiān)定自己的立場(chǎng)進(jìn)行辯論功能/優(yōu)點(diǎn)/利益(FAB)銷(xiāo)售賣(mài)點(diǎn)_客戶欲望是來(lái)自這些產(chǎn)品特點(diǎn)所帶來(lái)的關(guān)鍵利益在這些關(guān)鍵利益被客戶確認(rèn)之前，他不會(huì)做出決定_每次說(shuō)到賣(mài)點(diǎn)，客戶的欲望就會(huì)增強(qiáng)一分不是推銷(xiāo)牛排，是推銷(xiāo)嗞嗞聲4.4 評(píng)估調(diào)整階段A 困難和解決方法B 消弱對(duì)方優(yōu)勢(shì)C 讓步的目的和策略

10、D 適度讓步E 處理異議4.4.1 困難和解決方法對(duì)方看不到需求對(duì)方不認(rèn)同我方的方案對(duì)方認(rèn)為價(jià)格太貴或不接受某些條款困難：解決方法：從掌握的客戶資料入手從新考慮誰(shuí)是決策人我方能夠幫什么忙將共同利益放在分歧之前明確需求的標(biāo)準(zhǔn)4.4.2 消弱對(duì)方優(yōu)勢(shì)消弱對(duì)手攻心術(shù)識(shí)別錯(cuò)誤4.4.3 讓步的目的和策略降低對(duì)方的心理期望，讓對(duì)方珍視你的讓步價(jià)值。4.4.4 適度讓步做出讓步_一攬子談判避免對(duì)最后提議的拒絕_4.5 達(dá)成協(xié)議階段A 提請(qǐng)注意的問(wèn)題B 目的C 困難和對(duì)策D 選擇結(jié)束談判的方式E 結(jié)束談判談判對(duì)方心理曲線階段一/二階段三/四階段五/六Time關(guān)心程度風(fēng)險(xiǎn)投入需求方法4.5.1 提請(qǐng)注意的問(wèn)題

11、_認(rèn)真回顧雙方達(dá)成的協(xié)議_避免時(shí)間不夠帶來(lái)的被動(dòng)4.5.2 目的 達(dá)成具體的行動(dòng)方案促成對(duì)方做出決定_4.5.3 困難和對(duì)策 最后談判破裂內(nèi)部態(tài)度不統(tǒng)一權(quán)利的局限決策人的個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)困難：解決方法：總結(jié)以前所作出的決定建立良好的氣氛提問(wèn)/聆聽(tīng)；澄清/呈現(xiàn)；證明/說(shuō)服注意態(tài)度和感情的影響因素4.5.4 選擇結(jié)束談判的方式_ 4.5.5 結(jié)束談判適時(shí)地提出并強(qiáng)化最后條件_強(qiáng)調(diào)利益鼓勵(lì)與喝彩避免贏對(duì)輸?shù)木置姹Ｈ孀哟龠M(jìn)互讓攻克最后一分鐘猶豫祝你成功！The Best Way Forward攜手共進(jìn) 創(chuàng)造未來(lái)生活中的辛苦阻撓不了我對(duì)生活的熱愛(ài)。8月-228月-22Monday, August 1, 202

12、2人生得意須盡歡，莫使金樽空對(duì)月。09:37:4309:37:4309:378/1/2022 9:37:43 AM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。8月-2209:37:4309:37Aug-2201-Aug-22日復(fù)一日的努力只為成就美好的明天。09:37:4309:37:4309:37Monday, August 1, 2022安全放在第一位，防微杜漸。8月-228月-2209:37:4309:37:43August 1, 2022加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個(gè)人的休養(yǎng)。2022年8月1日9:37 上午8月-228月-22精益求精，追求卓越，因?yàn)橄嘈哦鴤ゴ蟆?1 八月 20229:37:43 上午09:37:438月-22讓自己更加強(qiáng)大，更加專(zhuān)業(yè)，這才能讓自己更好。八月 229:37 上午8月-2209:37August 1, 2022這些年的努力就為了得到相應(yīng)的回報(bào)。2022/8/1 9:37:4309:37:4301 August 2022科學(xué)，你是國(guó)力的靈魂；同時(shí)