有效溝通(學(xué)員)

1、有 效 溝 通目錄第一部分 溝通策略認(rèn)識(shí)溝通溝通過(guò)程溝通障礙溝通策略案例第二部分 有效溝通富有成效的商業(yè)討論領(lǐng)導(dǎo)與溝通公司溝通有效的商業(yè)演講危機(jī)中的溝通第三部分 與下屬溝通積極了解下屬鼓勵(lì)下屬奮進(jìn)引導(dǎo)下屬工作傾聽(tīng)下屬的意見(jiàn)與問(wèn)題下屬的溝通第四部分 與上級(jí)溝通不同管理風(fēng)格的上級(jí)分類(lèi)溝通行為（下對(duì)上）溝通行為（上對(duì)下）怎樣與上級(jí)溝通反饋的技巧與方式第一部分 溝通策略溝通策略認(rèn)識(shí)溝通溝通過(guò)程溝通障礙溝通策略案例認(rèn)識(shí)溝通什么是溝通定義：溝，構(gòu)筑渠道，通，順暢,通暢，溝通是兩個(gè)或者兩個(gè)以上的人，互相通過(guò)任何信息傳遞的途徑，以達(dá)成對(duì)一個(gè)特定信息的相同理解。溝通可被認(rèn)為是涉及信息傳遞和某些人為活動(dòng)的過(guò)程。溝

2、通是人為的，沒(méi)有人為行動(dòng)，也就無(wú)所謂溝通。溝通與人際關(guān)系密切相關(guān)，或許很簡(jiǎn)單，或許很復(fù)雜，有時(shí)可能拘泥形式，有時(shí)也可能十分隨便。這一切都取決于傳遞信息的性質(zhì)和傳遞者與接收者之間的關(guān)系。溝通包括信息傳遞，組織內(nèi)部的人員與人員之間、部門(mén)與部門(mén)之間的相互理解。認(rèn)識(shí)溝通溝通的重要性可以使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)；可以減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見(jiàn)分歧；可以使管理者洞悉真相、排除誤解；可以減少互相猜忌、凝聚團(tuán)隊(duì)情感；可以疏導(dǎo)人員情緒、消除心理困擾；可以使員工了解組織環(huán)境、減少革新阻力；可以收集信息、使團(tuán)隊(duì)狀況共有；可以增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系認(rèn)識(shí)溝通溝通的目的搜集或接收信息，分?jǐn)傌?zé)任，鼓舞士氣，控制管理，實(shí)施計(jì)劃（

3、預(yù)算）和正視現(xiàn)實(shí)與系統(tǒng)內(nèi)各級(jí)人士會(huì)談個(gè)人、各群體和各部門(mén)的人員；與系統(tǒng)外部人員的會(huì)談客戶(hù)、供應(yīng)商、銀行業(yè)者和其他專(zhuān)業(yè)人員運(yùn)用正式溝通方式會(huì)議、報(bào)告、通報(bào)，運(yùn)用非正式溝通方式咨詢(xún)、建議、與員工談話(huà)充當(dāng)多種角色董事長(zhǎng)、項(xiàng)目經(jīng)理、分析員、下屬和同事對(duì)溝通進(jìn)行評(píng)價(jià)。信息符合事實(shí)嗎？是建議還是閑聊？建立信息傳遞網(wǎng)絡(luò)，以獲得那些暴露或隱藏的真實(shí)信息盡力去影響那些你無(wú)權(quán)支配的人認(rèn)識(shí)溝通溝通的形式體態(tài)語(yǔ)言形式：如手勢(shì)、面部表情、其他身體動(dòng)作溝通的形式口頭形式：如演說(shuō)、討論、傳聞、小道消息書(shū)面形式：如備忘錄、信件、期刊、布告欄非語(yǔ)言形式：如紅燈、警笛語(yǔ)調(diào)形式：如對(duì)詞匯或短語(yǔ)的強(qiáng)調(diào)電子媒介形式：如電話(huà)、計(jì)算機(jī)、傳

4、真等認(rèn)識(shí)溝通溝通的原則1、首要原則平等 保持平等心態(tài)，充分尊重對(duì)方。 所謂平等，就是在你溝通之前，你心中要把對(duì)方放在與你相同的位置上。 溝通的目的不是證明你是對(duì)的，對(duì)方是錯(cuò)的。溝通的目的是達(dá)成共識(shí)， 而不是對(duì)方被你說(shuō)服，切忌居高臨下。2重要原則寬容和贊美寬容實(shí)際是對(duì)對(duì)方的一種理解，是善良的一種體現(xiàn)，是對(duì)對(duì)方缺點(diǎn)的一種容忍。只有你能包容對(duì)方，你才能與對(duì)方相處，才能領(lǐng)導(dǎo)和管理他人，也才能真正去贊美別人。贊美使人進(jìn)步，批評(píng)也同樣可以，不過(guò)它們的差別在于：贊美，可以立即告訴對(duì)方“應(yīng)該怎么做”，而且給人鼓勵(lì)，使人快樂(lè)接受；而批評(píng)主要是告訴對(duì)方“不該怎么做”，但常常不回答“該怎么做”。認(rèn)識(shí)溝通溝通的原則3

5、有效原則順應(yīng)原則順應(yīng)原則就是用傾聽(tīng)、認(rèn)可和贊美式的簡(jiǎn)短評(píng)論，順從對(duì)方以協(xié)調(diào)與對(duì)方的關(guān)系。順應(yīng)性原則強(qiáng)調(diào)目的性。順應(yīng)性是指要調(diào)整自己的心胸和視野、節(jié)奏和價(jià)值取向，以便與別人處理好工作上的關(guān)系順應(yīng)性是以寬容和包容心為前提的，真正的順應(yīng)者既能滿(mǎn)足別人的要求，同時(shí)也不使自己的需求落空4、突破原則主動(dòng)檢討勇于承認(rèn)自己的不足，真正顯示你的誠(chéng)意，是轉(zhuǎn)化對(duì)立情緒的突破口5致勝原則換位思考處在對(duì)方的位置來(lái)思考，你常常會(huì)體諒對(duì)方，從而寬容對(duì)方。讓對(duì)方成為專(zhuān)家，自己成為學(xué)習(xí)者。讓對(duì)方發(fā)揮最大限度的專(zhuān)長(zhǎng)，讓對(duì)方獲得最大限度的尊重。任何時(shí)候都把自己當(dāng)成學(xué)生，即使你比對(duì)方懂得多溝通過(guò)程溝通障礙溝通障礙成因圖語(yǔ)義問(wèn)題無(wú)反饋

6、信息選擇不當(dāng)感覺(jué)失真地位影響文化差異環(huán)境混亂傳遞者接收者溝通障礙信息障礙的種類(lèi)及成因接收障礙 環(huán)境刺激 接收者的態(tài)度和觀(guān)念 接收者的需求和期待理解障礙 語(yǔ)言和語(yǔ)義的問(wèn)題 接收者的收聽(tīng)和接收能力，特別是對(duì)那些對(duì)自我概念構(gòu)成威脅的信息 信息流的長(zhǎng)度 地位影響接受障礙 懷有成見(jiàn) 傳遞者和接收者之間的矛盾溝通障礙溝通障礙的消除傳遞者 信息是傳遞給誰(shuí)的？ 我為什么要進(jìn)行溝通，我的動(dòng)機(jī)是什么？ 確定和明白需要溝通什么信息 選擇最佳時(shí)間接受最佳信息 使用接收者能夠理解的語(yǔ)言，語(yǔ)言要明晰，不可含糊其詞 選擇不妨礙信息接收、理解和接受的地點(diǎn) 與接收者保持聯(lián)系溝通障礙溝通障礙的消除接收者 密切關(guān)注傳遞者 積極傾聽(tīng)

7、正在傳遞的信息 如有必要，請(qǐng)求釋疑或重復(fù) 與傳遞者保持聯(lián)系傳遞者和接收者 認(rèn)識(shí)到誤解是在所難免的，留神所有應(yīng)該正確理解的次要刺激 反復(fù)聽(tīng)，不厭其煩地聽(tīng) 檢驗(yàn)信息理解是否有誤 共享由信息產(chǎn)生的觀(guān)點(diǎn)、情感和知覺(jué)溝通策略一、溝通者策略1、溝通主體分析的基本問(wèn)題（1）自我認(rèn)知和自我定位 自己他人自知不自知人知開(kāi)放區(qū)域盲目區(qū)域人不知秘密區(qū)域未知區(qū)域 影響對(duì)他人進(jìn)行評(píng)價(jià)的原因 臆測(cè)刻板印象第一印象心理定勢(shì)負(fù)面因素不重視他人評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的局限性小 看 板約哈里窗口溝通策略一、溝通者策略1、溝通主體分析的基本問(wèn)題（2）溝通者的可信度 影響可信度的因素和技巧溝通策略一、溝通者策略1、溝通主體分析的基本問(wèn)題（3）溝通

8、者自我背景我的溝通目標(biāo)是否符合社會(huì)倫理、道德倫理?在現(xiàn)有內(nèi)、外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，這些目標(biāo)是否具有合理性?我就這個(gè)問(wèn)題作指導(dǎo)性或咨詢(xún)性溝通的可信度如何?是否有足夠的資源來(lái)支持我的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?我的目標(biāo)是否能得到那些我所希望的合作者的支持?我的現(xiàn)實(shí)目標(biāo)是否會(huì)與其他同等重要的目標(biāo)或更重要的目標(biāo)發(fā)生沖突?目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的后果如何，能否保證我及組織能夠得到比現(xiàn)在更好的結(jié)果?溝通策略一、溝通者策略2、目標(biāo)和策略的確定總體目標(biāo)行動(dòng)目標(biāo)溝通目標(biāo)目標(biāo)實(shí)例總體目標(biāo)行動(dòng)目標(biāo)溝通目標(biāo)溝通各部門(mén)工作情況每隔一定時(shí)間報(bào)告X次這次演講后我的上級(jí)將了解我這個(gè)部門(mén)本月的成績(jī)加強(qiáng)顧客基礎(chǔ)每隔一定時(shí)間與X數(shù)量的客戶(hù)簽訂合同讀完此信客戶(hù)將簽訂合

9、同建立良好的財(cái)務(wù)基礎(chǔ)保持不超過(guò)X的年債務(wù)與資產(chǎn)的比率讀完這份電子郵件后會(huì)計(jì)將為我的報(bào)告提供確切信息這份報(bào)告的結(jié)果是董事會(huì)將同意我的建議增加雇傭的女工數(shù)在某日之前雇傭X數(shù)目的女工通過(guò)這次會(huì)議我們將構(gòu)思一項(xiàng)策略以達(dá)到這一目標(biāo)通過(guò)這次演講，至少有X數(shù)量的女性將報(bào)名參加我們公司的面試保持市場(chǎng)份額在某日之前達(dá)到X數(shù)量通過(guò)這一備忘錄，我的上級(jí)將同意我的市場(chǎng)計(jì)劃通過(guò)這次演講，銷(xiāo)售代表們將了解我們產(chǎn)品的發(fā)展溝通策略一、溝通者策略3、策略的選擇告之說(shuō)服咨詢(xún)參與溝通風(fēng)格低高低高溝通者對(duì)內(nèi)容控制程度聽(tīng)眾參與程度溝通策略一、溝通者策略4、目標(biāo)與溝通形式實(shí)例溝通目標(biāo)溝通形式 通過(guò)閱讀這一備忘錄，員工們將了解公司現(xiàn)有的福

10、利項(xiàng)目 這次演講后我的上級(jí)將了解我這個(gè)部門(mén)本月的成績(jī)告知：在這種情形下，你是在指導(dǎo)或解釋?zhuān)阆胱屇愕穆?tīng)眾了解或理解。你不需要他們的意見(jiàn) 讀完這封信，我的客戶(hù)將簽署附在信中的合同 通過(guò)這次演講，董事會(huì)將同意我的預(yù)算建議說(shuō)服：在這種情形下，你是在勸說(shuō)。你想讓你的聽(tīng)眾做點(diǎn)什么，你需要一些聽(tīng)眾的參與 讀完這份調(diào)查，員工將通過(guò)回答調(diào)查表來(lái)作出反應(yīng) 這個(gè)答疑會(huì)的結(jié)果是讓我的員工講出他們對(duì)新政策的疑惑，并得到對(duì)這些疑惑的解釋征詢(xún)：在這種情形下，你是在協(xié)商。你需要同你的聽(tīng)眾交換意見(jiàn)。你既需要得到他們的看法，又需要對(duì)互動(dòng)有所控制 通過(guò)閱讀這一電子郵件提要，小組成員將來(lái)參加會(huì)議并準(zhǔn)備就這一問(wèn)題提出他們的想法 通過(guò)

11、這一頭腦風(fēng)暴會(huì)議，小組成員將找到這一問(wèn)題的解決方法參與：在這種情形下，你是在合作，你和你的聽(tīng)眾為達(dá)成一致而共同工作溝通策略二、觀(guān)眾策略1、溝通對(duì)象的特點(diǎn)分析 他們是誰(shuí)？ 他們知道什么？ 他們感覺(jué)到什么？ 你如何打動(dòng)他們？（1）哪些人屬于受眾范疇 主要聽(tīng)眾，又稱(chēng)直接聽(tīng)眾 次要聽(tīng)眾，又稱(chēng)間接聽(tīng)眾 守門(mén)人 ”意見(jiàn)領(lǐng)袖“ 關(guān)鍵決策者 溝通中的11個(gè)C清楚(Clear)言簡(jiǎn)意賅(Concise)前后一致(Consistent)連續(xù)(Constant)真實(shí)(Candid)淺顯易懂(Conspicuous)可信(Credible)分門(mén)別類(lèi)(Categorized)及時(shí)(Current)輕松(Cheerful

12、)口語(yǔ)化(Chatty)溝通策略二、觀(guān)眾策略1、溝通對(duì)象的特點(diǎn)分析（2）他們知道什么背景信息他們需要多少？ 低的背景需要； 高的背景需要； 混合的背景需要新的信息他們需要多少？高的信息需要； 低的信息需要； 混合的信息需要他們的期望和優(yōu)先選擇是什么？風(fēng)格優(yōu)先選擇； 通道優(yōu)先選擇； 標(biāo)準(zhǔn)的長(zhǎng)度和格式優(yōu)先選擇（3）他們感覺(jué)如何受眾對(duì)你的信息感興趣程度如何？你所要求的行動(dòng)對(duì)受眾來(lái)說(shuō)是否容易做到？溝通策略二、觀(guān)眾策略2、激發(fā)受眾興趣（1）以明確受眾利益激發(fā)興趣 具體好處 事業(yè)發(fā)展或完成任務(wù)過(guò)程中的利益（2）通過(guò)可信度激發(fā)受眾 通過(guò)確立“共同價(jià)值觀(guān)”的可信度與“共同出發(fā)點(diǎn)”技巧激發(fā)受眾 以傳遞良好意愿與

13、“互惠”技巧激發(fā)受眾 運(yùn)用地位可信度與懲罰技巧激發(fā)受眾 （3）通過(guò)信息結(jié)構(gòu)激發(fā)受眾 開(kāi)場(chǎng)白 主體：“接種疫苗”技術(shù)； “在門(mén)一腳”技術(shù)； “臉面”技術(shù)； 兩邊技術(shù) 結(jié)尾溝通策略三、信息策略1、你如何突出重點(diǎn)？直接的結(jié)構(gòu)形式：直接切入主題間接的結(jié)構(gòu)形式：間接向主題靠攏最高最低開(kāi)始結(jié)束聽(tīng)眾記憶曲線(xiàn)溝通策略三、信息策略2、如何組織信息以觀(guān)眾為中心（1）目標(biāo)確定 注意靈活原則 明確主導(dǎo)目標(biāo) 界定好總體目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)之間的關(guān)系 （2）觀(guān)點(diǎn)明確明確自己的立場(chǎng) 提出發(fā)現(xiàn)和建議所蘊(yùn)涵的愿景提供可靠的信息提供不同的價(jià)值觀(guān)和利益其他觀(guān)察者和參與者的意見(jiàn)著眼于事實(shí)、價(jià)值、意見(jiàn)溝通策略三、信息策略2、如何組織

14、信息以觀(guān)眾為中心（3）內(nèi)容和結(jié)構(gòu)的組織 確定溝通內(nèi)容的兩個(gè)基本原則： 以最簡(jiǎn)單的語(yǔ)言告知你的目標(biāo) 溝通是你理解了什么而不是說(shuō)了什么內(nèi)容、論證和結(jié)構(gòu)的整合 從信息的論證分析 提出具有說(shuō)服力的論據(jù) 合理安排信息結(jié)構(gòu) 兩種類(lèi)型的邏輯爭(zhēng)論 推斷：從總論到具體的行動(dòng)；誘導(dǎo)：從具體到總論的行動(dòng) 例：推斷的邏輯 主要的前提“我們需要一個(gè)較安全的車(chē)間”；次要的前提“我的建議將使我們的車(chē)間安全”；結(jié)論：“因此，我們應(yīng)該采取我的建議”。小 看 板溝通策略四、渠道選擇策略 1、書(shū)面形式或演講 2、正式或非正式 3、個(gè)體的或群體的 4、及時(shí)反應(yīng) 5、控制所傳達(dá)的信息 6、秘密或公開(kāi)交流 7、聽(tīng)眾參與度的高低 8、聽(tīng)眾

15、是否處于同一地理位置組織內(nèi)部的溝通方式： 指示與匯報(bào)會(huì)議與個(gè)別交流 內(nèi)部刊物與宣傳告示欄意見(jiàn)箱與投訴站 領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面會(huì)與群眾座談會(huì) 組織之間的溝通方式：公關(guān)CI策劃商務(wù)談判溝通策略五、文化策略1、跨文化溝通是經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展的要求 2、跨文化溝通的障礙分析：觀(guān)念沖突、制度沖突、行為方式?jīng)_突3、跨文化溝通策略分析 （1）傳達(dá)者策略：溝通目標(biāo)、溝通形式、可信度（2）聽(tīng)眾策略：聽(tīng)眾選擇、聽(tīng)眾激勵(lì)（3）渠道選擇策略（4）信息策略4、其他因素：風(fēng)格、語(yǔ)言、非文字信息、形體與聲音、空間與實(shí)物、問(wèn)候與好客程度溝通策略六、溝通策略的運(yùn)用1、有策略的溝通 運(yùn)用策略清單 用正確的方式傳達(dá)信息2、把握策略運(yùn)用的原則 及時(shí)

16、性、一致性、調(diào)整、反饋、貫徹 決定一個(gè)成功的溝通的因素 你是否收集和組織了所有相關(guān)信息？ 你是否考慮了組織和個(gè)人的情況？ 你是否有一個(gè)清晰的、可以實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)？ 你是否考慮到了聽(tīng)眾的需要？ 你是否選擇了正確的溝通渠道？ 你是否盡可能清楚、生動(dòng)、有力的表達(dá)了自己的想法？小 看板第二部分 有效溝通有效溝通富有成效的商業(yè)討論領(lǐng)導(dǎo)與溝通公司溝通有效的商業(yè)演講危機(jī)中的溝通富有成效的商業(yè)討論討論為什么在商業(yè)活動(dòng)中很重要 解決復(fù)雜的問(wèn)題 達(dá)成一致 提高組織效率關(guān)于討論的一些錯(cuò)誤觀(guān)點(diǎn) 大多數(shù)經(jīng)理認(rèn)為他們擅長(zhǎng)商業(yè)討論 大多數(shù)經(jīng)理認(rèn)為他們具有商業(yè)討論技巧 教聰明的人們?cè)鯓尤W(xué)習(xí) “經(jīng)理們必須知道他們定義問(wèn)題和解決問(wèn)

17、題的方式本身就可 能成為問(wèn)題的一個(gè)來(lái)源?！?“當(dāng)事情變得糟糕時(shí)，這些經(jīng)理們就開(kāi)始自我保護(hù)，他們逃 避批評(píng)，把責(zé)任推到除了他們自己以外的所有人身上?！毙?看板富有成效的商業(yè)討論自我保護(hù)性的討論技巧保持單方面的控制權(quán)強(qiáng)調(diào)成功方面的同時(shí)回避失敗方面抑制消極情緒的出現(xiàn)行為要盡量理性為什么采取自我保護(hù)性的討論避免尷尬的局面和威脅的出現(xiàn)避免受到攻擊以及避免感覺(jué)自己能力不足富有成效的商業(yè)討論主張和詢(xún)問(wèn)主張所謂主張就是說(shuō)出你自己的想法和觀(guān)點(diǎn)僅僅采用主張可能帶來(lái)爭(zhēng)論 經(jīng)理A說(shuō)出他的觀(guān)點(diǎn)，經(jīng)理B說(shuō)出他的觀(guān)點(diǎn)，A和B爭(zhēng)論得越來(lái)越激烈卻無(wú)法達(dá)成統(tǒng)一的意見(jiàn)詢(xún)問(wèn)所謂詢(xún)問(wèn)就是提出問(wèn)題：針對(duì)他人的觀(guān)點(diǎn)提出問(wèn)題或他人針對(duì)你的觀(guān)

18、點(diǎn)提出問(wèn)題僅僅通過(guò)詢(xún)問(wèn)是沒(méi)有效果的 問(wèn)大量問(wèn)題的做法就像法庭中的律師富有成效的商業(yè)討論主張和詢(xún)問(wèn)在提出主張和詢(xún)問(wèn)之間平衡主張：目的就是贏(yíng)得爭(zhēng)論 例：這就是我的策略以及支持這種策略的原因。詢(xún)問(wèn)：目的是給演講者制造陷阱并最終贏(yíng)得爭(zhēng)論 例：你怎么看待這個(gè)問(wèn)題？主張+詢(xún)問(wèn)：目的是找到最好的答案 注意主張和詢(xún)問(wèn)相結(jié)合 提主張時(shí)不要把過(guò)多的情感牽涉起來(lái)。 把握遠(yuǎn)與近的度。小 看板富有成效的商業(yè)討論主張和詢(xún)問(wèn)提出主張的要點(diǎn)使你的推理顯得清晰“這就是我的結(jié)論以及支持這個(gè)結(jié)論的數(shù)據(jù)?！惫膭?lì)他人對(duì)你的觀(guān)點(diǎn)進(jìn)行探討“你發(fā)現(xiàn)我的推理有什么問(wèn)題嗎？”鼓勵(lì)他人提出不同觀(guān)點(diǎn)“你們中間是否有人有不同的數(shù)據(jù)或者不同的結(jié)論？”針

19、對(duì)他人跟你不同的觀(guān)點(diǎn)詢(xún)問(wèn)“除了我所考慮過(guò)的數(shù)據(jù)你是否考慮到了其他數(shù)據(jù)？”富有成效的商業(yè)討論主張和詢(xún)問(wèn)詢(xún)問(wèn)的要點(diǎn)指出你有一個(gè)不同觀(guān)點(diǎn)并且詢(xún)問(wèn)他人是如何得到跟自己不同的觀(guān)點(diǎn)的 “我對(duì)事情的看法有很大不同并且我想知道我們是如何得到這些不同觀(guān)點(diǎn)的”在針對(duì)他人數(shù)據(jù)提問(wèn)時(shí)要先輸出支持你的結(jié)論的數(shù)據(jù) “我的數(shù)據(jù)是這樣的你能告訴我你所采用的數(shù)據(jù)嗎？” 改進(jìn)詢(xún)問(wèn)的策略 詢(xún)問(wèn)其他人以了解他們的思想形成過(guò)程 與他們對(duì)照你作出的假定 注意處理你不同意的觀(guān)點(diǎn) 運(yùn)用策略處理僵局 改進(jìn)主張的策略闡明你的思想形成過(guò)程測(cè)試你的結(jié)論和假定領(lǐng)導(dǎo)與溝通管理模式扶持型指導(dǎo)型委托型命令型高低低高與職員的溝通程度管理職員的程度領(lǐng)導(dǎo)與溝通管

20、理模式 命令型注重結(jié)果通過(guò)發(fā)號(hào)施令來(lái)說(shuō)服迅速實(shí)施各種變革從實(shí)際變革中學(xué)習(xí) 邏輯型側(cè)重于理性的創(chuàng)新通過(guò)解釋來(lái)說(shuō)服小心仔細(xì)地進(jìn)行變革通過(guò)研究來(lái)學(xué)習(xí) 鼓動(dòng)型注重變革的時(shí)機(jī)通過(guò)建立信任感來(lái)說(shuō)明徹底進(jìn)行變革通過(guò)質(zhì)疑來(lái)學(xué)習(xí) 支持型注重對(duì)變革提供便利支持通過(guò)親身的參與來(lái)說(shuō)服比較緩慢地進(jìn)行變革通過(guò)聽(tīng)取別人意見(jiàn)來(lái)學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)與溝通環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)法扶持型指導(dǎo)型委托型命令型高低低高與職員的溝通程度管理職員的程度高低中職員的工作經(jīng)驗(yàn)和工作積極性領(lǐng)導(dǎo)與溝通預(yù)備問(wèn)題 你所在公司最常見(jiàn)的溝通媒介是什么？ 這些溝通媒介的有效性如何？如果你不能夠向人們傳達(dá)信息，你會(huì)得到如下結(jié)果： 流言 漠不關(guān)心 革命渠道選擇印刷品：公司報(bào)紙/新聞信件，

21、公告，備忘錄，信件，方向手冊(cè)，年報(bào)，政策手冊(cè)，電子郵件其他渠道：演講，內(nèi)部通訊聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)，企業(yè)內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)，電子公告牌，會(huì)議，電話(huà)，語(yǔ)音郵件，電話(huà)會(huì)議，聯(lián)歡會(huì)，ERP領(lǐng)導(dǎo)與溝通溝通指導(dǎo)1、向下的溝通在大多數(shù)組織里，大量的垂直溝通都是向下的缺乏足夠的反饋系統(tǒng)2、橫向的/水平的溝通同級(jí)的不同崗位的人員間的溝通很有可能是最無(wú)效也是最被忽視的應(yīng)該鼓勵(lì)橫向的溝通，從而使得相關(guān)人員可以知道公司范圍內(nèi)發(fā)生的事情3、向上的溝通要使向下的溝通有效首先要保證向上溝通的有效性認(rèn)真聽(tīng)取向上溝通意見(jiàn)的經(jīng)理們將會(huì)實(shí)現(xiàn)更加有效的向下溝通信任和尊重：向上溝通的基礎(chǔ) 建立信任需要時(shí)間，努力和誠(chéng)實(shí) 一旦由于一次不小心的舉動(dòng)破壞了建立

22、起來(lái)的信任感，將會(huì)需要大量的時(shí)間和努力來(lái)彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)與溝通案例小組討論客觀(guān)問(wèn)題 這個(gè)案例中有哪些要點(diǎn)？思考性問(wèn)題 為什么這些經(jīng)理們感到煩躁？解釋性問(wèn)題 比爾在溝通中犯了哪些錯(cuò)誤？行動(dòng)性問(wèn)題 從比爾和羅伯特的角度提供解決目前問(wèn)題的方案，重點(diǎn)放在提出內(nèi)部溝通計(jì)劃。你的觀(guān)眾可以是公司董事長(zhǎng)/中層經(jīng)理/來(lái)自一線(xiàn)員工的員工代表。要特別注意公司里的小道消息公司溝通從公共關(guān)系到公司溝通“PR”公共關(guān)系/公共事務(wù)（外部溝通）“防空炮” 防止麻煩進(jìn)入 防止壞消息外傳 保護(hù)高層管理者新聞?dòng)浾邠?dān)任“防空炮”：首次為公共關(guān)系帶來(lái)專(zhuān)家的視角和手段 大多數(shù)的高層管理人員都出身于工程、會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)部門(mén) 有一些是銷(xiāo)售或市場(chǎng)出

23、身“防空炮”的局限之處 公關(guān)人員的能力被高估 公關(guān)人員被認(rèn)為可以扭轉(zhuǎn)不利局面 很容易淪為不負(fù)責(zé)任的經(jīng)理們的替罪羊公司溝通公共關(guān)系部（行政辦公室）向誰(shuí)匯報(bào)對(duì)于大多數(shù)公司的總經(jīng)理來(lái)說(shuō)都應(yīng)該與公司溝通部有直接鏈接的渠道如果沒(méi)有這種聯(lián)系方式，公司的溝通就會(huì)顯得無(wú)效和缺乏力度在許多情況下，公司溝通部向“大管家”負(fù)責(zé)辦公室工作的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)有些情況下，公司公共關(guān)系部（行政辦公室）向公司總經(jīng)理匯報(bào) 公共關(guān)系部（行政辦公室）向誰(shuí)匯報(bào) James Burke在擔(dān)任強(qiáng)生公司CEO期間花了40%的時(shí)間來(lái)宣傳公司信條 Gary Ames，美國(guó)西部公司CEO：“除了溝通之外我真不知道我還有其他什么工作?！?50%80%財(cái)富

24、500強(qiáng)公司里，溝通部直接向CEO匯報(bào)。小 看 板公司溝通公司溝通部下設(shè)的次級(jí)職能部門(mén)公司形象和特征公司廣告和主張媒體關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)溝通財(cái)務(wù)溝通雇員溝通社區(qū)溝通公司慈善事業(yè)政府關(guān)系危機(jī)溝通你的公司溝通職能情況如何設(shè)立了哪些職能？匯報(bào)關(guān)系結(jié)構(gòu)如何？各職能的職責(zé)有哪些？公司溝通公司的形象和特征形象從顧客眼中反映出來(lái)的公司真實(shí)面貌特征從公司標(biāo)識(shí)中反映出來(lái)的對(duì)公司實(shí)際情況的形象化感知一個(gè)組織的形象和特征是公司溝通職能非常重要的一項(xiàng)工作內(nèi)容公司溝通的第一個(gè)作用是：決定一個(gè)公司在不同客戶(hù)中的形象以及選擇借以傳達(dá)自己形象的特征公司廣告和主張公司廣告 試圖推銷(xiāo)公司本身 試圖影響公眾對(duì)公司生存能力和總體發(fā)展戰(zhàn)略的

25、看法觀(guān)點(diǎn)產(chǎn)品廣告問(wèn)題廣告 不僅僅試圖影響客戶(hù)對(duì)公司的看法 試圖影響人們對(duì)于那些影響公司的特定問(wèn)題的態(tài)度 具有風(fēng)險(xiǎn)公司溝通危機(jī)溝通全面化 確保企業(yè)危機(jī)管理目標(biāo)與業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)相一致 確保企業(yè)危機(jī)管理能夠涵蓋所有業(yè)務(wù)和所有環(huán)節(jié)中的一切危機(jī)，即所有危機(jī)都有專(zhuān)門(mén)的、對(duì)應(yīng)的崗位來(lái)負(fù)責(zé) 確保危機(jī)管理能夠識(shí)別企業(yè)面臨的一切危機(jī)價(jià)值觀(guān)的一致性 危機(jī)管理有道亦有術(shù)。危機(jī)管理的“道”是根植于企業(yè)的價(jià)值觀(guān)與社會(huì)責(zé)任感，是企業(yè)得到社會(huì)尊敬的根基；危機(jī)管理的“術(shù)”是危機(jī)管理的操作技術(shù)與方法關(guān)聯(lián)化 有效的危機(jī)管理體系是一個(gè)由不同的子系統(tǒng)組成的有機(jī)體系，如信息系統(tǒng)、溝通系統(tǒng)、決策系統(tǒng)、指揮系統(tǒng)、后勤保障系統(tǒng)、財(cái)物支持系統(tǒng)等

26、公司溝通危機(jī)溝通集權(quán)化 在企業(yè)內(nèi)部建立起一個(gè)職責(zé)清晰、權(quán)責(zé)明確的危機(jī)管理機(jī)構(gòu) 危機(jī)的集權(quán)管理有利于從整體上把握企業(yè)面臨的全部危機(jī)，從而將危機(jī)策略與經(jīng)營(yíng)策略統(tǒng)一起來(lái) 互通化 危機(jī)戰(zhàn)略能否被正確執(zhí)行受制于企業(yè)內(nèi)部是否有一個(gè)充分的信息溝通渠道 創(chuàng)新化 危機(jī)管理要充分借鑒成功的經(jīng)驗(yàn)，也要根據(jù)危機(jī)的實(shí)際情況，尤其要借助新技術(shù)、新信息和新思維，進(jìn)行大膽創(chuàng)新，切不可墨守成規(guī)，固步自封 有效的商業(yè)演講演講準(zhǔn)備 溝通者策略你的目標(biāo)是什么？你的溝通風(fēng)格是什么？你的可信性表現(xiàn)在哪里？策略準(zhǔn)備 觀(guān)眾策略誰(shuí)是觀(guān)眾？他們了解什么？他們感覺(jué)如何？你怎樣打動(dòng)他們？ 消息策略你怎樣組織？你如何突出重點(diǎn)？ 集體討論觀(guān)點(diǎn)明確事實(shí)清

27、楚例子生動(dòng)故事有啟發(fā)性材料準(zhǔn)備 觀(guān)點(diǎn)集中把相似的觀(guān)點(diǎn)、事實(shí)例子放在一起盡量把觀(guān)點(diǎn)群的數(shù)量限制在3個(gè)或4個(gè) 組織要點(diǎn)對(duì)于觀(guān)眾來(lái)說(shuō)我需要什么樣的觀(guān)點(diǎn)什么信息是需要的？觀(guān)點(diǎn)應(yīng)該按什么樣的順序排列使演講生動(dòng)視覺(jué)手段散發(fā)的印刷品引用文章故事有效的商業(yè)演講演講的時(shí)間安排10%A40%C20%B20%D10%E開(kāi)始結(jié)束演講過(guò)程開(kāi)場(chǎng)白引入主題或議題闡述主題或議題集合主題總結(jié)或結(jié)尾有效的商業(yè)演講演講要素1、介紹（1）問(wèn)候 正式的問(wèn)候：“我代表歡迎你們的到來(lái)”、“我是，很高興今天能向你們講述” 非正式的問(wèn)候：“嗨，大家好，今天我準(zhǔn)備講一下”、“好的，我想我們應(yīng)該開(kāi)始了”（2）吸引大家注意力（引起興趣） 提問(wèn)技巧：

28、“假定”、“你們是否想過(guò)為什么”、“今天在這里你們有多少人曾經(jīng)” 以奇制勝技巧：“你們是否知道”、“最新研究表明” 講述故事的技巧：“我記得當(dāng)”、“我想跟大家講一下幾天前聽(tīng)說(shuō)的一個(gè)故事” 吸引注意的要點(diǎn)：采用方式要適合你的聽(tīng)眾；要跟你所傳達(dá)的信息聯(lián)系起來(lái)；簡(jiǎn)短；適時(shí)有效的商業(yè)演講演講要素1、介紹（3）陳述主要目的 陳述你的目的：“今天我的目的就是告訴你們關(guān)于”、“我將在這里講述”、“今天我的目的是談一下”（4）對(duì)問(wèn)題進(jìn)行預(yù)覽 包括演講的主要觀(guān)點(diǎn)以及這些觀(guān)點(diǎn)的順序：“今天我將主要講三個(gè)觀(guān)點(diǎn)?！?、“我的演講分為兩部分，第一，第二”2、正文 主要觀(guān)點(diǎn) 過(guò)渡句：“接下來(lái)，我將會(huì)轉(zhuǎn)到”、“繼續(xù)我的下一個(gè)

29、觀(guān)點(diǎn)” 引起注意：“我想是非常重要的”、“現(xiàn)在，我將會(huì)帶你們看一下”、“正如你們從圖標(biāo)中看到的那樣”有效的商業(yè)演講演講要素3、結(jié)尾（1）摘要 重申你的主要觀(guān)點(diǎn)：“我來(lái)總結(jié)一下，我一共評(píng)論了三種觀(guān)點(diǎn)”、“正如我們今天從演講中看到的那樣有兩個(gè)主要的原因”（2）結(jié)論 重申你的目的：“總之，我們推薦”、“所以我建議我們”（3）結(jié)束方式 “謝謝你們的參與”、“很榮幸今天在這里發(fā)言”（4）提問(wèn)和回答（可選）有效的商業(yè)演講非語(yǔ)言技巧（肢體語(yǔ)言） 姿勢(shì)站立的方式要顯得放松、職業(yè)不要搖動(dòng)或擺動(dòng)防止無(wú)精打彩的樣子避免以同一種姿勢(shì)站著 手勢(shì)采用自然的手勢(shì)采用你在交談中的手勢(shì)避免緊張的手勢(shì)不要把手停在一個(gè)固定的位置

30、身體移動(dòng)移動(dòng)要自然突出重點(diǎn)時(shí)身體向前傾斜指向視覺(jué)輔助避免緊張的移動(dòng) 面部表情保持面部表情放松、愉快變化你的表情避免面無(wú)表情不要采用不適當(dāng)?shù)谋砬?目光交流環(huán)視整個(gè)房間不要看筆記不要看天花板或地板不要從一邊看到另一邊在危機(jī)中的溝通危機(jī)的階段、特征危機(jī)醞釀期 指的是危機(jī)的孕育時(shí)期。這個(gè)階段的特征是：危機(jī)有時(shí)有些預(yù)兆和端倪，當(dāng)然更多的是難以察覺(jué)，這個(gè)階段如果察覺(jué)的話(huà)，可以撲滅危機(jī)爆發(fā)期 指的是危機(jī)的產(chǎn)生時(shí)期。危機(jī)發(fā)生了，這個(gè)階段的特征是，危機(jī)已經(jīng)浮出海面，細(xì)心敏銳的人肯定可以察覺(jué)，而忽視和遲鈍則會(huì)視之無(wú)睹。在這個(gè)階段，它的特征是，危機(jī)已經(jīng)暴露，可以逆轉(zhuǎn)，也可以轉(zhuǎn)化危機(jī)擴(kuò)散、蔓延期 指危機(jī)發(fā)生后，通過(guò)媒

31、介、人員、組織的傳播，危機(jī)不斷擴(kuò)散，受眾知曉率爆炸式增長(zhǎng)。 這個(gè)時(shí)期的特征是：危機(jī)事態(tài)正在發(fā)展，本質(zhì)原因卻不一定能明確，現(xiàn)象則在傳播中不斷復(fù)制 危機(jī)的減弱、消失期 通過(guò)事態(tài)的發(fā)展，事件的處理，原因的調(diào)查，事情有了結(jié)果，當(dāng)事人各得其所，公眾、媒介的關(guān)注逐漸減弱、消失 在危機(jī)中的溝通如何為危機(jī)未雨綢繆對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估對(duì)危機(jī)進(jìn)行計(jì)劃安排確定對(duì)各利益相關(guān)群體的影響對(duì)潛在的危機(jī)設(shè)定溝通目標(biāo)委派不同的隊(duì)伍去應(yīng)付每個(gè)危機(jī)計(jì)劃實(shí)行危機(jī)集中化管理一份正式的危機(jī)計(jì)劃應(yīng)該包括的內(nèi)容： 發(fā)生緊急情況時(shí)應(yīng)通知的人員名單 跟媒體聯(lián)系的手段 通知員工的策略 設(shè)定一個(gè)公司危機(jī)管理中心地點(diǎn) 危機(jī)計(jì)劃說(shuō)明書(shū) 危機(jī)發(fā)生了怎么辦1、成

32、立危機(jī)處理小組2、正面處理信息3、充分利用媒介資源4、尋找問(wèn)題的源頭5、聯(lián)合行業(yè)或者政府 6、敢于剖析自己，敢于承認(rèn)錯(cuò)誤 7、疏導(dǎo) 在危機(jī)中的溝通在危機(jī)中溝通控制局面收集盡量多的信息成立一個(gè)集中化的危機(jī)管理中心盡早并且經(jīng)常溝通了解媒體在危機(jī)中的使命同受影響的群體直接溝通記住業(yè)務(wù)必須繼續(xù)下去迅速制定計(jì)劃避免出現(xiàn)其他危機(jī) 公關(guān)部的工作1、和媒體記者溝通2、關(guān)注企業(yè)內(nèi)外的利益變化趨勢(shì)3、進(jìn)行全員公關(guān)，即全員都要有公關(guān)的概念在危機(jī)中的溝通與媒體的溝通法律層面：損害控制；僅僅看到危險(xiǎn)與公眾溝通層面：公眾信息；傳達(dá)你的信息的機(jī)會(huì)保持沉默幾乎總是使事情變得更糟對(duì)各利益相關(guān)群體的潛在傷害公眾信任和公司聲譽(yù)的重

33、要性高于相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)無(wú)論情形如何，對(duì)事件的反應(yīng)都應(yīng)該迅速而直接出現(xiàn)負(fù)面消息的可能性越大，就越應(yīng)該盡早讓我們的信息出現(xiàn)在新聞報(bào)道中在危機(jī)中溝通案例（某暖氣片公司和中美史克）目的性問(wèn)題 這個(gè)案例中有哪些要點(diǎn)？思考性問(wèn)題 這個(gè)案例中你認(rèn)為這兩個(gè)公司的處理方法有哪些可取之處？解釋性問(wèn)題 中美史克公司在事件中主要采用了那些處理手段？行動(dòng)性問(wèn)題 你將怎樣處理發(fā)生在你的公司的危機(jī)事件呢？第三部分 與下屬溝通與下屬溝通積極了解下屬鼓勵(lì)下屬上進(jìn)引導(dǎo)下屬工作傾聽(tīng)下屬的意見(jiàn)與問(wèn)題下屬的溝通積極了解下屬一、消除下屬的戒備心理1、平等交流下屬的心理：由于職位不同，下屬對(duì)上級(jí)往往有一種畏懼心理，非常在意上級(jí)對(duì)自己的態(tài)度溝通

34、不是職位的交流，而是心與心之間的交流，在這個(gè)意義上，你和下屬是平等的降低自己的姿態(tài)，真誠(chéng)謙虛，不要以先知者和必勝者的心理自居，不要老是一副嚴(yán)厲的面孔，用一種朋友間溝通的平等心態(tài)去和下屬溝通2、注重方法的變通方法正確才能減弱或者消除下屬的戒備心理要根據(jù)下屬不同的情緒狀態(tài)和個(gè)性而采取適當(dāng)?shù)臏贤ǚ椒?直接指出問(wèn)題所在，表達(dá)自己的態(tài)度和觀(guān)點(diǎn)； 旁敲側(cè)擊，暗示下屬； 轉(zhuǎn)移注意，在談笑之中讓下屬明白你的意思積極了解下屬一、消除下屬的戒備心理3、多表?yè)P(yáng)心平氣和地疏導(dǎo)自己的情緒，多對(duì)心存戒備的下屬提出激勵(lì)和表?yè)P(yáng)，特別是在公共場(chǎng)合對(duì)他們真誠(chéng)的贊揚(yáng)，會(huì)正面引導(dǎo)他們放下戒備心態(tài)4、表達(dá)尊重不能抓住一點(diǎn)過(guò)失大做文章，

35、不給下屬下臺(tái)的機(jī)會(huì)在同一問(wèn)題上，必須一視同仁不能不分時(shí)間和場(chǎng)合當(dāng)面批評(píng)下屬不用諷刺、嘲笑、挖苦的口吻和下屬溝通不當(dāng)著下屬的面表示出不信任戒備心理主要表現(xiàn)為：心理多疑，焦慮，惶恐；不合群，行動(dòng)小心謹(jǐn)慎；有對(duì)立情緒積極了解下屬二、主動(dòng)了解下屬的個(gè)人信息1、面對(duì)面的直接了解面對(duì)面的交流是主要的也是最真實(shí)的了解途徑正式場(chǎng)合的交流能夠了解的更多的是下屬的工作情況多采用非正式的溝通渠道：閑聊、聯(lián)歡會(huì)、內(nèi)部活動(dòng)等 面對(duì)面了解下屬時(shí)，需要注意以下幾點(diǎn)： 1、明確自己需要了解什么；2、身體姿勢(shì)隨便點(diǎn)，放松情緒，下屬會(huì)說(shuō)得更多；3、不要直接切入比較深入的個(gè)人問(wèn)題；4、如果下屬表示出抵觸情緒，要及時(shí)停止當(dāng)前的詢(xún)問(wèn)。

36、小 看 板積極了解下屬二、主動(dòng)了解下屬的個(gè)人信息2、通過(guò)其他人間接了解其他人可以是其他下屬、下屬的朋友或者是下屬以前的上司選擇中間媒介時(shí)要注意 你所選擇的人應(yīng)該誠(chéng)實(shí)可信，至少不能是亂嚼舌根的人 間接獲得的信息只能作為參考，必須持有足夠的懷疑態(tài)度3、讓下屬做出自我評(píng)價(jià)通過(guò)各種形式讓下屬作出自我評(píng)價(jià)：直接要求或在某個(gè)活動(dòng)之前要求下屬寫(xiě)個(gè)人情況，包括特長(zhǎng)、忌諱等不要強(qiáng)行規(guī)定必須寫(xiě)出某些內(nèi)容，只要給出一個(gè)范圍就可以了，否則可能會(huì)觸及個(gè)人隱私，收效甚微積極了解下屬三、表達(dá)對(duì)下屬的尊重1、尊重下屬的個(gè)人習(xí)慣每個(gè)人都有自己的生活和工作習(xí)慣，只要下屬的個(gè)人習(xí)慣對(duì)公司和工作沒(méi)有大礙，就不要因?yàn)樽约旱摹安豁樠邸倍?/p>

37、強(qiáng)行讓其改變必要的時(shí)候要表示認(rèn)同，這不是妥協(xié)，因?yàn)楹芏嗳吮仨氃谧约旱牧?xí)慣下才能發(fā)揮出本身的才能2、切莫傲慢自負(fù)談話(huà)時(shí)下屬提出異議，不要顯出輕蔑和惱怒，及時(shí)記錄下來(lái)，并向下屬表示會(huì)認(rèn)真考慮對(duì)待下屬善意的幽默不要制止，忽略或者同樣回以一個(gè)幽默，但是不能拿身邊的人作為挖苦的對(duì)象微笑著接受下屬的批評(píng)并認(rèn)真對(duì)待問(wèn)題當(dāng)下屬在某方面表現(xiàn)出超出自己的機(jī)智和才能時(shí)，不能心存妒忌、暗中排擠，學(xué)會(huì)著眼大局，并對(duì)下屬提出表?yè)P(yáng)積極了解下屬三、表達(dá)對(duì)下屬的尊重3、不要隨便發(fā)號(hào)施令用教訓(xùn)和命令的口氣說(shuō)出的話(huà)，會(huì)給人以缺乏尊重的感覺(jué)相對(duì)于命令，下屬更愿意接受推薦或者建議。命令的口氣會(huì)讓下屬心中產(chǎn)生逆反心理要避免說(shuō)出類(lèi)似的話(huà)：

38、 你必須 你應(yīng)該完成的是 你竟然敢 你給我記住 當(dāng)受到傲慢對(duì)待時(shí)，一般人會(huì)有以下的反應(yīng)： 內(nèi)心充滿(mǎn)反抗與不滿(mǎn)，對(duì)方的信譽(yù)直線(xiàn)下跌。他可以暫時(shí)不流露自己的真實(shí)想法，卻在內(nèi)心等待一個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)報(bào)復(fù)眼前這個(gè)傲慢的家伙。等待的時(shí)間越長(zhǎng)，遭受的恥辱越清晰，一旦“爆發(fā)”將具有越大的破壞力。積極了解下屬四、了解、處理下屬的合理需求1、建立直接上報(bào)的渠道建立起一種你和下屬之間的直接渠道。讓下屬們知道，如果公司有影響他們工作的紕漏或者他們有很急需的要求，可以直接向你的助理反映，甚至可以隨時(shí)直接地向你當(dāng)面提出2、開(kāi)辟表達(dá)需求的空間可以在公司內(nèi)放置一個(gè)信箱，讓下屬將自己的需求寫(xiě)出來(lái)，讓專(zhuān)人定期負(fù)責(zé)匯總上報(bào)，重要的建議要

39、親自回復(fù)中間環(huán)節(jié)越少，越可以獲得真實(shí)資料。積極了解下屬四、了解、處理下屬的合理需求3、滿(mǎn)足合理需求所謂合理需求就是對(duì)公司發(fā)展和工作開(kāi)展有利的，或者對(duì)大多數(shù)人有利的需求在收到下屬的需求請(qǐng)求后，及時(shí)做出反應(yīng)，切忌拖拖拉拉，應(yīng)該讓下屬看到公司的辦事效率，增強(qiáng)下屬對(duì)公司的信任在做出分析后，盡快滿(mǎn)足下屬的合理需求。4、解釋拒絕的原因?qū)τ诓缓侠淼男枨蠛蜁簳r(shí)無(wú)法滿(mǎn)足的需求，應(yīng)該公開(kāi)給出理由，不要讓下屬有被蒙蔽的感覺(jué)對(duì)個(gè)別過(guò)分的請(qǐng)求要嚴(yán)厲地提出警示，但不要指名道姓積極了解下屬五、在下屬犯錯(cuò)時(shí)表達(dá)出大度1、查清事實(shí)不能隨便訓(xùn)斥下屬，但也不要毫無(wú)根據(jù)地只聽(tīng)下屬的解釋就表示諒解，因?yàn)檫@樣可能會(huì)助長(zhǎng)下屬推脫責(zé)任的不良

40、習(xí)慣，要對(duì)下屬所說(shuō)的錯(cuò)誤原因進(jìn)行多方面的調(diào)查和考證2、表示理解在確認(rèn)下屬犯錯(cuò)誤不是他自愿所為以后，應(yīng)該消除下屬的緊張心理，表示自己理解他的無(wú)奈，同時(shí)表達(dá)出自己的遺憾3、適當(dāng)融入贊許如果下屬在不得已的情況下，雖做出了努力，但是最后沒(méi)有成功，你非但要表示理解，還應(yīng)該對(duì)下屬曾經(jīng)做出的努力表示贊許，以鼓勵(lì)他的斗志4、以鼓勵(lì)結(jié)尾最后應(yīng)該鼓勵(lì)一下下屬，告訴他再次遇到棘手的問(wèn)題時(shí)，要努力克服困難，要有必勝的信心積極了解下屬六、了解、對(duì)待下屬的不滿(mǎn)1、設(shè)立不記名的意見(jiàn)箱2、觀(guān)察你離開(kāi)后下屬的反應(yīng)3、當(dāng)眾表?yè)P(yáng)直接提出不滿(mǎn)的下屬4、盡快對(duì)下屬提出的意見(jiàn)做出答復(fù)只有良好的接受態(tài)度是不夠的，不能聽(tīng)而不聞，必須盡快做出

41、答復(fù) 不要自圓其說(shuō) 不要推卸責(zé)任 對(duì)合理的意見(jiàn)，要承認(rèn)錯(cuò)誤 提出改正的具體做法 對(duì)不合理的意見(jiàn)做出解釋 向下屬表示感謝5、肯定自我不要感謝那些對(duì)你的言行無(wú)限贊譽(yù)的人，而要感謝那些對(duì)你的錯(cuò)誤進(jìn)行善意批評(píng)的人。積極了解下屬七、避免關(guān)心下屬的誤區(qū)1、許諾空頭支票關(guān)心重在做，不在說(shuō)，說(shuō)而不做，只會(huì)使自己威信掃地，要用實(shí)際行動(dòng)讓下屬明白你的努力2、滿(mǎn)足下屬的所有要求對(duì)不合理的要求也努力滿(mǎn)足只會(huì)培養(yǎng)下屬的不良習(xí)慣3、不批評(píng)下屬過(guò)分的縱容只會(huì)換來(lái)更大的錯(cuò)誤，害人又害己4、不了解下屬的真正需求不了解下屬的真正需求而自以為是地瞎關(guān)心，會(huì)被誤認(rèn)為在做秀而導(dǎo)致相反的效果積極了解下屬七、避免關(guān)心下屬的誤區(qū)5、關(guān)心有輕

42、有重對(duì)下屬的關(guān)心要公平，不能過(guò)分明顯地偏袒某一方，否則會(huì)導(dǎo)致下屬內(nèi)部拉幫結(jié)派，矛盾加劇6、不關(guān)心下屬的不滿(mǎn)對(duì)于下屬的不滿(mǎn)應(yīng)該及時(shí)了解，妥善處理，否則積少成多，勢(shì)必會(huì)造成嚴(yán)重的后果7、動(dòng)機(jī)不純?nèi)绻P(guān)心下屬帶著強(qiáng)烈的功利色彩，換來(lái)的不會(huì)是尊重而是輕視8、只偏重物質(zhì)利誘關(guān)心必須用心，物質(zhì)利誘只可能在短時(shí)間內(nèi)博得下屬的歡心，而不會(huì)有長(zhǎng)久的效果鼓勵(lì)下屬奮進(jìn)一、讓下屬有一個(gè)共同的奮斗目標(biāo)1、讓下屬參與目標(biāo)的制定調(diào)查表明，讓下屬積極參加目標(biāo)的制定工作是讓大家真正接受共同奮斗目標(biāo)的先決條件之一下屬親自參與制定目標(biāo)、承諾目標(biāo)，會(huì)讓其感到自己為達(dá)到公司總目標(biāo)而“身負(fù)責(zé)任”，這種責(zé)任感會(huì)使他們以極大的熱情投入工作可

43、以通過(guò)如下形式讓下屬參與到目標(biāo)的制定中來(lái)： 和職位較高的下屬開(kāi)會(huì)討論，前題是這些職位較高的下屬必須首先了解基層下屬的要求 給出幾個(gè)目標(biāo)方案，開(kāi)設(shè)投票機(jī)制，讓所有下屬進(jìn)行投票決定 設(shè)置意見(jiàn)反饋渠道，讓下屬有對(duì)目標(biāo)發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)鼓勵(lì)下屬奮進(jìn)一、讓下屬有一個(gè)共同的奮斗目標(biāo)2、制定合理的目標(biāo)從基本任務(wù)和實(shí)際情況出發(fā)，對(duì)人力、物力、財(cái)力和環(huán)境狀況作出精確的判斷，合理的目標(biāo)應(yīng)既有可行性，又有挑戰(zhàn)性高不可攀的目標(biāo)令人望而生畏，喪失信心；唾手可得的目標(biāo)也會(huì)令人掃興，降低目標(biāo)的激勵(lì)作用合理的目標(biāo)是“跳一跳，才能摘到”，經(jīng)過(guò)努力才能實(shí)現(xiàn)3、制定符合下屬需求的目標(biāo)要使目標(biāo)具有吸引力，必須使目標(biāo)和下屬的需要相聯(lián)系只有

44、適合下屬的目標(biāo)，才對(duì)下屬有吸引力和激勵(lì)效果，反之，目標(biāo)則毫無(wú)價(jià)值4、制定出目標(biāo)鏈把目標(biāo)細(xì)化，制定出環(huán)環(huán)相扣的大中小、遠(yuǎn)中近的細(xì)化目標(biāo)鼓勵(lì)下屬奮進(jìn)二、激發(fā)下屬的主人翁精神1、讓下屬感覺(jué)到公司的存在在公司的門(mén)口立一塊標(biāo)志，在下屬來(lái)公司時(shí)可以看到歡迎的話(huà)，在離開(kāi)公司時(shí)，能從背面看到感謝的話(huà)在每個(gè)下屬工作的地方放置帶有公司標(biāo)志的飾物使用帶有公司統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的辦公用品2、加強(qiáng)民主管理制度提供更多的民主參與的可能，盡可能在公司實(shí)行多種多樣的科學(xué)民主管理，使下屬有發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)讓下屬能夠參加組織的領(lǐng)導(dǎo)和決策鼓勵(lì)下屬奮進(jìn)二、激發(fā)下屬的主人翁精神3、以“家”的溫暖關(guān)心下屬解決下屬的后顧之憂(yōu)，是激發(fā)下屬主人翁精神、增

45、強(qiáng)責(zé)任意識(shí)的保證以家的溫暖和情懷去關(guān)心和愛(ài)護(hù)自己的下屬，關(guān)心他們的冷暖，幫助他們解決實(shí)際生活中的困難4、建立公司內(nèi)有效的信息溝通反饋渠道盡量減少溝通的中間環(huán)節(jié)，使不同階層的下屬都感受到自己不再是“局外人”讓下屬及時(shí)了解公司提倡什么，反對(duì)什么，期望下屬做什么等等，從而讓下屬調(diào)整自己的行為鼓勵(lì)下屬奮進(jìn)三、以自己的實(shí)際行動(dòng)昭示下屬1、確立為公司、為下屬服務(wù)的意識(shí)在工作中把公司的利益放在首位，想公司之所想，想下屬之所想2、為下屬樹(shù)立努力工作的榜樣建立榜樣的最好方法就是努力工作，沒(méi)有什么比平凡的努力工作更具權(quán)威了3、工作力求完美工作力求完美，藉此來(lái)提高工作素質(zhì)，每一細(xì)節(jié)都要盡善盡美讓工作的每一分鐘都有價(jià)

46、值，不做無(wú)用功4、充滿(mǎn)熱誠(chéng)地工作熱情的作用不可忽視，你的熱誠(chéng)會(huì)在不知不覺(jué)中影響下屬的工作熱情5、主動(dòng)地工作鼓勵(lì)下屬上進(jìn)四、給下屬提供相對(duì)自由的空間1、不做監(jiān)工不給下屬過(guò)多的輔導(dǎo)，以提高他們獨(dú)立處理整個(gè)工作的能力與下屬一起研究工作，在工作中多詢(xún)問(wèn)以防止出現(xiàn)偏差站在客觀(guān)的立場(chǎng)，看待下屬的工作進(jìn)度2、不放任下屬經(jīng)常留意下屬工作的狀態(tài)，切忌不管不問(wèn)希望下屬能遵守的指示必須要明確，防止疏漏工作環(huán)節(jié)對(duì)下屬工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，要及時(shí)想出解決方案，在下屬無(wú)法應(yīng)對(duì)的時(shí)候，做出妥善處理3、有效授權(quán)鼓勵(lì)下屬奮進(jìn)五、注意公正的效力1、制度面前人人平等公正的立足點(diǎn)是“制度”管人，而不是“人”管人。2、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)要公正對(duì)每位

47、下屬一視同仁，不能有歧視性的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)要一致，在啟用新標(biāo)準(zhǔn)前應(yīng)提前一段時(shí)間告知員工，讓他們有一個(gè)適應(yīng)和過(guò)渡的階段3、選擇出色的公正評(píng)定者評(píng)定者必須了解被評(píng)者，并且具備相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)任命評(píng)定者時(shí)，不能重學(xué)歷而輕經(jīng)驗(yàn)評(píng)定者必須品性良好、德高望眾，公正且具有正義感引導(dǎo)下屬的工作一、因勢(shì)利導(dǎo)說(shuō)服下屬1、用強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)的方式說(shuō)服沒(méi)有動(dòng)力的下屬一成不變的工作，會(huì)消磨下屬的斗志，沒(méi)有了干勁，也就沒(méi)有了效率強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，靈活采用一些競(jìng)爭(zhēng)手段，激發(fā)下屬的動(dòng)力2、用迂回的方式說(shuō)服固執(zhí)己見(jiàn)的下屬肯定下屬的想法的某些合理性，再指出他不正確的地方3、用震撼內(nèi)心的方式說(shuō)服油滑的下屬對(duì)于下屬中不腳踏實(shí)地做事情的油滑者，要多花點(diǎn)功

48、夫，與他共同探討做人處世的基本原則4、用事實(shí)去說(shuō)服無(wú)理取鬧者說(shuō)服不是命令，對(duì)于無(wú)理取鬧者的無(wú)理要求要嚴(yán)正駁回站在為他考慮的立場(chǎng)上去指出他的問(wèn)題所在引導(dǎo)下屬的工作二、激發(fā)下屬的創(chuàng)造力1、用壓力來(lái)增強(qiáng)挑戰(zhàn)意識(shí)讓職位低的下屬承擔(dān)起職位稍高的下屬的工作工作富有挑戰(zhàn)性，既有利于下屬奮發(fā)進(jìn)取，也使下屬有時(shí)間不斷總結(jié)、反省，并在此基礎(chǔ)上提出新創(chuàng)意、做出新成績(jī)2、用饑餓感增強(qiáng)拼搏精神如果下屬?zèng)]有危機(jī)感，沒(méi)有事業(yè)的饑餓感，他們就不會(huì)主動(dòng)地開(kāi)發(fā)自己身體里的創(chuàng)造性為下屬設(shè)置一個(gè)看得到卻又不容易實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，使他們多渠道多角度地開(kāi)發(fā)自己的創(chuàng)造力，用各種方式設(shè)法去完成這個(gè)目標(biāo)3、適當(dāng)?shù)膷徫惠啌Q，激發(fā)新下屬的創(chuàng)新思維輪崗能

49、夠使下屬用不同以往的思維去思考問(wèn)題，同時(shí)避免人才浪費(fèi)，給下屬提供表現(xiàn)自己創(chuàng)造力的機(jī)會(huì)引導(dǎo)下屬的工作三、通過(guò)表?yè)P(yáng)引導(dǎo)下屬的行為1、用心發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)用心去發(fā)現(xiàn)下屬工作過(guò)程中值得稱(chēng)贊的地方，尤其是不同于別人之處肯定下屬的價(jià)值，以使下屬不斷對(duì)自己的能力增加信心2、即時(shí)表?yè)P(yáng)3、用心表?yè)P(yáng)對(duì)下屬的贊美應(yīng)該是經(jīng)過(guò)你的思考，是真正的肯定他的價(jià)值，而不僅僅是口頭上的幾句話(huà)4、表?yè)P(yáng)要言之有物5、公正表?yè)P(yáng)6、稱(chēng)贊到底贊揚(yáng)中不要夾雜批評(píng)的語(yǔ)言對(duì)于稱(chēng)贊的公正性要特別注意：1、有缺點(diǎn)的下屬也有值得稱(chēng)贊的地方；2、不要不稱(chēng)贊能力比自己強(qiáng)的下屬；3、稱(chēng)贊親密的下屬時(shí)，要把握說(shuō)話(huà)的分寸；4、不要大家做出了成績(jī)卻只稱(chēng)贊一個(gè)人。引導(dǎo)下屬

50、的工作四、利用反面激勵(lì)引導(dǎo)下屬1、分析下屬的承受能力不是每個(gè)人都能承受領(lǐng)導(dǎo)潑下的冷水，如果下屬的承受能力不夠，這種打擊就會(huì)讓他喪失斗志2、讓下屬自己指出不好的結(jié)果給下屬一定的空間，讓他自己去領(lǐng)悟做某件事的結(jié)果，只有自己看到不好的結(jié)果才能有心靈的震撼，從而達(dá)到引導(dǎo)的目的3、反面激勵(lì)要有足夠的支持依據(jù)4、慎重使用反面激勵(lì)反面激勵(lì)是一種很高超很藝術(shù)的激勵(lì)手段，也是容易失誤的激勵(lì)手段只有在肯定能獲得正面效果的時(shí)候，才能動(dòng)用反面激勵(lì)且輔之以正面激勵(lì)，為樣效果更好引導(dǎo)下屬的工作五、運(yùn)用批評(píng)說(shuō)服下屬1、搞清楚為什么批評(píng)必須端正心態(tài)，批評(píng)是先批后評(píng)，它的最終目的是讓下屬意識(shí)到錯(cuò)誤，是為了讓下屬更好的發(fā)展，應(yīng)該

51、重評(píng)不重批應(yīng)該深入調(diào)查，多方了解，搞清楚下屬出現(xiàn)問(wèn)題的真正原因，以便在批評(píng)的時(shí)候，對(duì)癥下藥2、批評(píng)要及時(shí)及時(shí)批評(píng)，可以讓下屬認(rèn)識(shí)到你對(duì)他的工作表現(xiàn)了如指掌，而不敢有任何松懈及時(shí)批評(píng)，有利于下屬及時(shí)改正、改進(jìn)工作，減少錯(cuò)誤的損害程度3、選擇正確的批評(píng)場(chǎng)合除非下屬的問(wèn)題已經(jīng)嚴(yán)重到威脅整個(gè)公司團(tuán)體的正常工作，否則不要使用當(dāng)眾點(diǎn)名批評(píng)的方式引導(dǎo)下屬的工作五、運(yùn)用批評(píng)說(shuō)服下屬4、批評(píng)要善后對(duì)于情緒低落的下屬，要適時(shí)追加肯定分量，重在鼓勵(lì)，幫助他正確認(rèn)識(shí)自我，樹(shù)立起信心對(duì)于產(chǎn)生逆反心理的下屬，應(yīng)該在以后的工作中多關(guān)心、愛(ài)護(hù)，使他明白批評(píng)只是對(duì)他們不同方式的關(guān)心 靈活運(yùn)用各種批評(píng)的方式1、敲山震虎：對(duì)于比較

52、敏感的下屬，不易直接就事論事地批評(píng)，可以通過(guò)講故事、批評(píng)和他有相同錯(cuò)誤的人等方法，讓下屬領(lǐng)悟到自己的不足；2、借力批評(píng)：對(duì)于不便當(dāng)面進(jìn)行批評(píng)的下屬，可以通過(guò)他的朋友、或者他比較信任的人進(jìn)行提醒；3、褒貶結(jié)合：對(duì)于好心辦壞事的下屬，要充分肯定他們的正面因素，然后用探討的方式和他們一起討論；4、欲擒故縱：對(duì)于責(zé)任心很強(qiáng)、很有上進(jìn)心的下屬，很多情況下可不必做出批評(píng)的姿態(tài)，讓他們自己認(rèn)識(shí)到自己錯(cuò)在了哪里。小 看 板傾聽(tīng)下屬的意見(jiàn)一、傾聽(tīng)的技巧1. 目光接觸。當(dāng)您在說(shuō)話(huà)時(shí)，對(duì)方卻不看您，您感覺(jué)如何？2. 展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭，微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椤?. 避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)。4. 適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)。5. 復(fù)述對(duì)方

53、的意思。 6. 避免中間打斷說(shuō)話(huà)者。 7. 不要多說(shuō)。 8. 使聽(tīng)者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換。 傾聽(tīng)下屬的意見(jiàn)二、調(diào)整傾聽(tīng)下屬意見(jiàn)時(shí)的心態(tài)1、堅(jiān)定的心態(tài)：要堅(jiān)定地聽(tīng)完下屬的意見(jiàn)，不能出現(xiàn)不耐煩的情緒而中途退出和下屬的交談2、肯定的心態(tài)：每個(gè)人的話(huà)都有值得思考和借鑒的觀(guān)點(diǎn)，不能隨便加以否定3、開(kāi)明的心態(tài)：對(duì)于包含很多新的資訊和潮流的思想要采取開(kāi)明的態(tài)度，積極探討4、謙虛的心態(tài)：三人行，必有我?guī)?、平靜的心態(tài)：不動(dòng)怒6、分析的心態(tài)：冷靜分析下屬意見(jiàn)中合理與偏激的成分，過(guò)濾掉不該接收的信息，把有效的信息保留下來(lái)7、聽(tīng)“親”也聽(tīng)“疏”：所有人的意見(jiàn)都會(huì)對(duì)自己有幫助8、兼聽(tīng)不專(zhuān)聽(tīng)：對(duì)待一個(gè)問(wèn)題，要聽(tīng)取盡量多

54、的不同角度的意見(jiàn)傾聽(tīng)下屬的意見(jiàn)三、克服傾聽(tīng)中的障礙1、營(yíng)造良好的環(huán)境氣氛環(huán)境不好是傾聽(tīng)的第一障礙，環(huán)境對(duì)人的聽(tīng)覺(jué)與心理活動(dòng)有重要影響，輕松、安靜的環(huán)境是傾聽(tīng)的好場(chǎng)所2、平靜下屬的激烈情緒3、克服自己的主觀(guān)障礙 需要克服的主觀(guān)障礙 1、自我為中心：應(yīng)該放棄自己的觀(guān)點(diǎn)，只關(guān)注下屬； 2、個(gè)人偏見(jiàn)：對(duì)話(huà)不對(duì)人， 3、先入為主：如果下屬一開(kāi)始就提出和自己觀(guān)點(diǎn)大相徑庭的說(shuō)法，要避免產(chǎn)生抵觸心理小 看 板傾聽(tīng)下屬的意見(jiàn)四、在聽(tīng)取意見(jiàn)時(shí)提出問(wèn)題1、適當(dāng)提出引導(dǎo)性問(wèn)題2、提出引起下屬思考的問(wèn)題3、提出與下屬意見(jiàn)緊密聯(lián)系的問(wèn)題4、提出問(wèn)題時(shí)要看時(shí)機(jī)5、提問(wèn)之前先征詢(xún)6、注意提問(wèn)的語(yǔ)氣提問(wèn)的技巧：1、提問(wèn)可以作為

55、一種維持傾聽(tīng)過(guò)程的方式2、多用一般疑問(wèn)句，少用反問(wèn)句3、在下屬不說(shuō)話(huà)時(shí)提問(wèn)傾聽(tīng)下屬的意見(jiàn)五、在得到意見(jiàn)后盡快做出回應(yīng)1、及時(shí)對(duì)意見(jiàn)作出分析如果可以獨(dú)自處理，就自己對(duì)下屬的意見(jiàn)給出客觀(guān)的分析評(píng)價(jià)如果意見(jiàn)涉及的問(wèn)題比較重大，就招集管理人員一起討論無(wú)論哪種方式，都必須在收到意見(jiàn)后盡快進(jìn)行分析2、公布意見(jiàn)處理結(jié)果3、親自向下屬傳達(dá)改進(jìn)方法4、立刻實(shí)施處理方案5、多做調(diào)研6、對(duì)于指出公司重大失誤的下屬給予嘉獎(jiǎng)與問(wèn)題下屬溝通一、對(duì)待“懶惰成性”的下屬1、給不得意者安排合適的具有挑戰(zhàn)性的工作有些下屬的懶惰是因?yàn)楣ぷ鞑荒馨l(fā)揮其特長(zhǎng)，使他對(duì)工作沒(méi)有興趣，感到大材小用從而對(duì)工作敷衍2、辯證的對(duì)待投機(jī)取巧造成的懶散端正他們的思想，讓他們明白實(shí)干的重要性要洞察下屬的工作情況發(fā)揮他們的優(yōu)勢(shì)和潛力，不斷增強(qiáng)他們的榮譽(yù)感和責(zé)任心3、加強(qiáng)淘汰機(jī)制，鞭策生性懶惰者加強(qiáng)定期競(jìng)崗、競(jìng)職、輪崗等，對(duì)工作不利者進(jìn)行分流4、經(jīng)理人要培養(yǎng)起過(guò)硬的工作作風(fēng)與問(wèn)題下屬溝通二、對(duì)待“過(guò)分害羞”