優(yōu)秀班組長核心管理技能提升訓(xùn)練營

1、優(yōu)秀班組長核心管理技能提升訓(xùn)練營1 謝玉雄 現(xiàn) 任：德信誠高級(jí)培訓(xùn)師 MTP管理才能訓(xùn)練授證講師 學(xué) 歷：EMBA碩士 中國科學(xué)技術(shù)大學(xué) 理學(xué)學(xué)士經(jīng) 歷：日本TDK合資公司人力資源部 總監(jiān) 虎彩集團(tuán)高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理 致伸實(shí)業(yè)（臺(tái)資）人力資源部課長、副經(jīng)理、經(jīng)理 富士康企業(yè)集團(tuán)中央人力資源部資深培訓(xùn)規(guī)劃師專 長：現(xiàn)場管理、中高層領(lǐng)導(dǎo)力、培訓(xùn)師訓(xùn)練授 課：數(shù)百場次2課程目的讓班組長了解自己的角色定位, 培養(yǎng)良好的工作心態(tài)掌握正確的工作教導(dǎo)技巧培養(yǎng)分析問題和解決問題的系統(tǒng)思考能力掌握高效溝通的心理與改善現(xiàn)場人際關(guān)系掌握解決沖突的方法3第一單元: 班組長的角色定位與心態(tài)第二單元: 現(xiàn)場工作教導(dǎo)第三單元:

2、班組長的品質(zhì)管理第四單元: 問題分析與解決第五單元: 溝通與人際關(guān)系第六單元: 沖突管理課程內(nèi)容7/31/20224 如果是一只綿羊在率領(lǐng)一群獅子，那么這群獅子也就不再是獅子了。 拿破侖 第一單元 班組長的角色定位與心態(tài) 7/31/20225角色認(rèn)知決策主管高階主管中階主管基層主管基 層 員 工班、組長6班組長所處的位置相關(guān)部門現(xiàn)場管理者上司同事成果，結(jié)果認(rèn)可，價(jià)值員工7 班組長代表的立場 班組長要代表三個(gè)立場： 一、對下(部屬)代表經(jīng)營者的立場; 二、對上(上級(jí))代表生產(chǎn)者的立場; 三、對待直接上級(jí)既代表員工的立場，同時(shí) 又代表上級(jí)的輔助人員的立場； 8管理者的心態(tài)成本觀念（不浪費(fèi)）；責(zé)任感

3、（部下的錯(cuò)誤是上司的責(zé)任）；工作迅速、講求效率（為生命負(fù)責(zé)）；科學(xué)方式工作，以數(shù)據(jù)說話（非感覺）；持續(xù)改善（對應(yīng)環(huán)境變化）；執(zhí)行力強(qiáng)，堅(jiān)持到底（少說空話）；培育部屬，共同成長（三贏）；融入企業(yè)價(jià)值觀（積極應(yīng)對）。9管理者的角色扮演扮演角色承擔(dān)任務(wù)1.領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)部屬，通過他們完成工作目標(biāo)2.監(jiān)督者對部屬的工作、行為進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督、考核3.傳播者上情下達(dá)，下情上達(dá)，傳達(dá)必要的工作資訊4.協(xié)調(diào)者協(xié)調(diào)同事之間、部屬之間的工作、任務(wù)5.訓(xùn)練者給予部屬必要的訓(xùn)練和教導(dǎo)6.執(zhí)行者應(yīng)具有強(qiáng)烈的行動(dòng)力，將本職工作完成好7.調(diào)配者對企業(yè)資源予以合理的調(diào)配利用8.支持者給予部屬精神上、實(shí)質(zhì)上最強(qiáng)有力的支持與協(xié)助9.

4、好部屬善待上司，履行部屬應(yīng)盡的責(zé)任10工 作 教 導(dǎo) JOB INSTRUCTION 第二單元7/31/202211一.什么是品質(zhì)？ 一組固有特性滿足要求的程度（ISO9000標(biāo)準(zhǔn)） 要求：指明示的，通常隱含的或必須履行的需求或期望 1.品質(zhì)的內(nèi)涵是由一組固有特性組成。2.特性和要求之間符合性的比較得出質(zhì)量好壞的程度3.品質(zhì)具有經(jīng)濟(jì)性，廣義性，時(shí)效性和相對性4.品質(zhì)的優(yōu)劣是滿足要求的程度第三單元 現(xiàn)場品質(zhì)的管理12品質(zhì)的特性理解經(jīng)濟(jì)性: 最少的資源投入，獲得最大的效益廣義性: 質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量時(shí)效性: 顧客要求會(huì)不斷提高, 組織應(yīng)不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求。相對性: 需求

5、不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。 13客戶導(dǎo)向的品質(zhì)目標(biāo)管理客戶品質(zhì) (? % & PPM)出貨品質(zhì) (? % & PPM)制程品質(zhì) (? % & PPM)進(jìn)料品質(zhì) (? % & PPM)14品質(zhì)的幾種正確觀念第一次就把事情做好 只要有隱患的就一定會(huì)發(fā)生品質(zhì)是設(shè)計(jì)、制造出來的不是檢驗(yàn)出來的三不政策：不接受、不制造、不流出下一流程就是客戶預(yù)防勝于檢驗(yàn)質(zhì)量管理始于培訓(xùn) 、終于培訓(xùn)質(zhì)量分析手法介紹：1-QCTools2-FMEA3-SPC15外觀檢驗(yàn)外觀檢驗(yàn)注意檢驗(yàn)產(chǎn)品離眼睛距離檢驗(yàn)產(chǎn)品的光強(qiáng)度檢驗(yàn)時(shí)間檢驗(yàn)的角度不同的面質(zhì)量要求不同16功能檢驗(yàn)使用性安全性美學(xué)性電

6、器性能一般電子產(chǎn)品的性能包括工作電流，工作電壓。根據(jù)不同產(chǎn)品確定檢查指導(dǎo)書樣品產(chǎn)品檔案表色板客戶提供的特別要求資料ECNMEMO等等所需文件注意文件有效性17可靠性試驗(yàn)產(chǎn)品的可靠性實(shí)驗(yàn)一般包括高低溫試驗(yàn)濕熱實(shí)驗(yàn)溫度沖擊試驗(yàn)振動(dòng)試驗(yàn)防腐實(shí)驗(yàn)跌落試驗(yàn)老化試驗(yàn)恒溫濕熱交變濕熱常溫濕熱18包裝方法是否正確？包裝用料是否正確？產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)是否正確？產(chǎn)品有無特殊要求？包裝和標(biāo)識(shí)的檢查19QC工程圖序號(hào) 流 程 控制項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)要求 抽樣方法 數(shù)量 檢驗(yàn)手段 檢驗(yàn)結(jié)果 判定20品質(zhì)成本關(guān)係圖外部保證品質(zhì)成本鑑定成本內(nèi)部失敗外部失敗失敗成本運(yùn)作品質(zhì)成本品質(zhì)成本預(yù)防成本21設(shè)計(jì)品質(zhì)與成本之關(guān)係圖天下沒有白吃的午餐

7、最小的投資穫得最大的報(bào)酬售價(jià)成本利潤可達(dá)到之技術(shù)水準(zhǔn)金額abc22製造品質(zhì)與成本之關(guān)係圖製造品質(zhì)的好壞直接影響成本總費(fèi)用成本不良損失管制費(fèi)用品質(zhì)均勻度a+b=cabcc1c223 各類品質(zhì)成本間之比例（不包含外部品質(zhì)保證成本）焦點(diǎn)放在失敗成本及預(yù)防與鑑定成本,降低失敗成本則要支出預(yù)防與鑑定成本,反之相反.示意圖如下：預(yù)防及鑑定成本失敗成本總品質(zhì)成本單位產(chǎn)品之品質(zhì)成本 100%不良 品質(zhì)水準(zhǔn) 100%良Total Quality Cost Minimization24總品質(zhì)成本曲線劃分區(qū)域圖最佳區(qū)域總品質(zhì)成本曲線100%不良 品質(zhì)水準(zhǔn) 100%良改良計(jì)劃區(qū)域失敗成本70%預(yù)防及鑑定成本30%尋求

8、突破之計(jì)劃繼續(xù)進(jìn)行改良。最適區(qū)域失敗成本約50%，預(yù)防及鑑定成本約50%，若不能找到有利計(jì)劃，則加強(qiáng)管制。完美區(qū)域失敗成本60%，放鬆標(biāo)準(zhǔn)；減少檢驗(yàn)；試行決策之稽核。管制重心是維持此一最佳點(diǎn)25品質(zhì)成本改進(jìn)模式與效應(yīng)投入少量的預(yù)防成本和鑑定成本就能控制較大的失敗成本 ! 預(yù)防成本鑑定成本 失敗成本11010026什么是問題 當(dāng)事物現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)狀況或或人們預(yù)期的狀態(tài) 有了差距時(shí)，我們就說我們遇到問題。 問題就是差距！ 問題=標(biāo)準(zhǔn)-現(xiàn)狀今日的問題，是昨日的行動(dòng)所造成；所有未來的問題，均隱藏于現(xiàn)在之行動(dòng)中。第四單元 解決問題的步驟7/31/202227現(xiàn)場管理的內(nèi)容現(xiàn)場管理內(nèi) 容物的管理系統(tǒng)管理不會(huì)做

9、人的管理教導(dǎo)缺少技能不想做激勵(lì)缺少動(dòng)力想做、做不好改善缺少方法設(shè)備資産損壞/遺失保養(yǎng)/盤點(diǎn)環(huán)境安全髒、亂、差、6S管理文件資料過時(shí)，錯(cuò)誤更新正確物料庫存浪費(fèi)減少庫存製造流程繁雜不順暢簡化/刪除製造方法方法不簡便尋找標(biāo)準(zhǔn)化方法ISO9000缺乏品質(zhì)保證建立品質(zhì)系統(tǒng)規(guī)章制度沒有制度規(guī)範(fàn)化現(xiàn)狀 原因 對策28 現(xiàn)場浪費(fèi)經(jīng)常出現(xiàn)的七種形態(tài)照固定的生產(chǎn)批量 庫存 廠幅空間做太多的浪費(fèi)無法保證可賣出的東西太多依據(jù)確定訂單來生產(chǎn)依據(jù)生產(chǎn)部門來生產(chǎn)不考慮交貨日期等待的浪費(fèi)雙手均未抓到及摸到東西的時(shí)間自動(dòng)機(jī)器操作中,人員在等待不良的等待設(shè)備故障.材料不良的等待搬運(yùn)的浪費(fèi)不必要的移動(dòng)及把東西暫放在一旁產(chǎn)品很整齊的

10、排列在機(jī)器之間搬運(yùn)距離很遠(yuǎn)的地方,小批量的運(yùn)輸主副線中的搬運(yùn)加工上的浪費(fèi)因技術(shù)(設(shè)計(jì)加工)不足造成加工上的浪費(fèi)在加工時(shí)超過必要以上的距離,所造成的浪費(fèi)總床作業(yè)上重復(fù)的試模成型后去毛頭加工的浪費(fèi)打孔后的倒角.紋孔作業(yè)的浪費(fèi)29現(xiàn)場浪費(fèi)經(jīng)常出現(xiàn)的七種形態(tài)庫存的浪費(fèi)不良品所造成的庫存.半成品所造成的庫存不良品存在庫房待修設(shè)備能力不足所造成的安全庫存換線時(shí)間太長,造成大批量生產(chǎn)的浪費(fèi)動(dòng)作的浪費(fèi)額外動(dòng)作的浪費(fèi)工作時(shí)的換手作業(yè)未倒角之產(chǎn)品造成不易裝配的浪費(fèi)小零件組合時(shí),握持壓住的浪費(fèi)做出不良的浪費(fèi)制造不良品所損失的浪費(fèi)因作業(yè)不熟練所造成的不良因不良而修改時(shí)所造成的浪費(fèi)30建立成本觀念 營銷總收入 原材料成

11、本（采購成本） 加工成本（材料損耗、能源損耗、設(shè)備維護(hù)、 設(shè)備折舊、交通運(yùn)輸?shù)龋?人工成本（工資、食、宿、福利、培訓(xùn)等） 交際成本（出差、客戶招待、客戶開發(fā)等） 各種規(guī)費(fèi)（工商、稅務(wù)、海關(guān)、年審等）企業(yè)利潤 ？31人的問題來自需求的不滿足馬斯洛需求階級(jí)理論:其中若有一項(xiàng)需求無法滿足, 其更上一級(jí)的需求就不會(huì)出現(xiàn) ；人的心靈總向新的觀念延展,絕不會(huì)折回原先的層面 。 自我實(shí)現(xiàn)需求 被尊重需求社交需求安全需求生理需求32確立目標(biāo)現(xiàn)狀調(diào)查要因分析對策制定對策實(shí)施效果檢查總結(jié)鞏固再次循環(huán)PACD解決問題的步驟33從游戲中體會(huì)解決問題的方法形式：10人一組為最佳 時(shí)間：15分鐘活動(dòng)目的：體會(huì)問題解決有什

12、么步驟，體會(huì)團(tuán)隊(duì)合作的精神。操作程序1、每10人一組組圈著站成一個(gè)向心圈。2、先舉起你的右手，握住對面那個(gè)人的手；再舉起你的左手，握住另外一個(gè)人的手；現(xiàn)在你們面對一個(gè)錯(cuò)綜復(fù)雜的問題，在不松開手的情況下，想辦法把這張亂網(wǎng)解開。 3、告訴大家一定可以解開，但答案會(huì)有兩種。一種是一個(gè)大圈，另外一種是兩個(gè)套著的環(huán)。4、如果過程中實(shí)在解不開，可允許學(xué)員決定相鄰兩只手?jǐn)嚅_一次，但再次進(jìn)行時(shí)必須馬上封閉。 有關(guān)討論：1。你在開始的感覺怎樣，是否思路很混亂？2。當(dāng)解開了一點(diǎn)以后，你的想法是否發(fā)生了變化？3。最后問題得到了解決，你是不是很開心？4。在這個(gè)過程中，你學(xué)到了什么？解手鏈34【人】的問題的四種發(fā)生型類

13、感覺到的找上門的難 易困難度預(yù)想到的自已跳進(jìn)去的起點(diǎn)問題發(fā)現(xiàn)時(shí)間（早 遲）35 案例:你會(huì)如何處理這件事？某點(diǎn)子廠生產(chǎn)部裝配線B組，由于員工王冬不懂得按作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定的方法作業(yè)，造成1200個(gè)產(chǎn)品不良，班長陳書海把B組組長何敏叫到辦公室，了解到：因?yàn)槿耸植蛔悖s產(chǎn)量，組長何敏不得不安排剛剛進(jìn)廠的王冬馬上上崗，她還說最近生產(chǎn)線晚上燈火通明，都在加班，讓王冬馬上上崗這也是無賴之舉。請問：假定你是陳班長，你將如何處理這件事？36現(xiàn)場問題解決的系統(tǒng)思維方法現(xiàn)場問題解決37第五單元 溝通技巧與PAC心理38 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。 溝通的定義39溝通

14、的目的說明事物陳述事實(shí)引起思考影響見解表達(dá)情感表示觀感流露感情產(chǎn)生感應(yīng)建立關(guān)系暗示情分友善（不友善）建立關(guān)系進(jìn)行企圖透過問候說明（暗示）達(dá)成目標(biāo)7/31/202240調(diào)查表明 一次完整信息的傳遞= 7% 直接來源于我們所說的話 38% 得益于我們講話的方式 音調(diào)、語音、音量 55% 來源于非語言的指引 手式、姿勢、面部表情、目光41（1） 溝通的基本原則 A 準(zhǔn)確性原則 B 完整性原則 C 及時(shí)性原則 D 策略性原則（2）溝通中必須排除的障礙 A 語言障礙 B組織障礙（上下級(jí)關(guān)系、實(shí)權(quán)者） C 心理障礙（性格、情感、疾?。?D 其它障礙（時(shí)間、環(huán)境、利益）溝通的基本原則42溝通能力測驗(yàn)43 向

15、上溝通 a、服從、尊重上級(jí)是基礎(chǔ) b、迎合上級(jí)是方法（你的心里有沒有上司） c、理解、領(lǐng)會(huì)上級(jí)意圖是原則 44平行溝通 a、平等互惠、分工合作 b、平時(shí)要注意建立信任關(guān)系 c、 推已至人、可以先從下屬開始 d、站在對方的立場 e、把握時(shí)機(jī)和方式 f、先作第一步 表達(dá)誠意討論：你在工作中存在的與平級(jí)人員的溝通障礙？45向下溝通準(zhǔn)確、明白，不要形容和描繪盡量讓下屬先說 批評(píng)時(shí)對事不對人傾聽部下的意見征求解決的方案利用身體語言表達(dá)認(rèn)可與鼓勵(lì)讓部屬參與決策討論：你在工作中存在的與下級(jí)人員的溝通障礙？46溝通的理念言辭恰當(dāng)不在于我們說了多少，而在于對方明白、理解了多少47案例研討 你是一個(gè)部門的負(fù)責(zé)人，

16、有三位員工最近經(jīng)常遲到，你想找三位員工談話。這三位員工平常的表現(xiàn)不一樣，A表現(xiàn)很好，B表現(xiàn)一般，C表現(xiàn)很差，你將怎樣跟他們溝通？48溝通策略的分析運(yùn)用當(dāng)下自我的心態(tài)（分三種）P-教導(dǎo)概念（父母）A-思考概念（成人）C-求知概念（兒童）PAC理論49 P-教導(dǎo)概念的說話特征:P-教導(dǎo)概念（父母）我告訴你.我敢肯定，你不能成功（價(jià)值判斷）你真笨（評(píng)價(jià)）你有何了不起（藐視）我奉勸你我爸都這么說,（教誨）我命令你我警告你50A-思考概念的說話特征A-思考概念（成人）我覺得我建議這樣會(huì)更加不利客觀地說我們想辦法我認(rèn)為51C-求知概念的說話特征C-求知概念（兒童）真飄亮好好玩.真煩人為什么她工資高,而我就

17、這么點(diǎn).我愛怎么做就怎么做你可管不著52說話識(shí)別PAC:李芳:老公,今天是周末,我想請你去深圳看一套房, 三房一廳,好漂亮噢!請分析李芳的 P A C 劉民: P:有什么好看的,我們又買不起. A:三房一廳有多大面積?我們現(xiàn)在就去! C :親愛的,是嗎?真是太好了!53說話P:劉民: P:有什么好看的,我們又買不起.李芳: 不去就算了,真討厭! 溝通中斷! 54說話A: 劉民: A:三房一廳有多大面積?我們現(xiàn)在就去! 李芳: 我查過資料了,三房一廳有118M 現(xiàn)在付首期,可打9.5折.2劉民:你的意見是溝通持續(xù)!55說話C:劉民: C :親愛的,是嗎?真是太好了!李芳: .56PAC說話識(shí)別練

18、習(xí): 某部門李總經(jīng)理請劉軍到辦公室，告訴他：“我們最近要對QC人員進(jìn)行品管手法的課程訓(xùn)練，你們小組里面有好幾位這方面的高手，你想想看請哪一位負(fù)責(zé)寫課程大綱及計(jì)劃，下星期一要交給我。” 劉軍說：“沒問題，我可以找小趙負(fù)責(zé)這個(gè)課程，他在這方面很出色?！?到了周一，李總問劉軍：“怎么上星期交待的課程計(jì)劃我還沒看到？”劉軍:“報(bào)告李總，還沒做好，可能要等到明天才能完成。” 李總不高興的說：“我上星期三就交待給你了，為什么拖到現(xiàn)在還沒完成？” 劉軍面帶難色回答：“李總，我也沒辦法，上周三你告訴我以后我就交給小趙，沒想到這小子周四請了一天病假，周五又到深圳出差，我也一直催促他，可是他的個(gè)性偏偏又是慢郎中，

19、我有啥辦法? 李總生氣地說：“我早就知道你們這些年輕人沒有責(zé)任感啊！真是氣死我了。明天還做不出來,我就叫你滾!”57第六單元 沖突管理工作中的衝突是兩個(gè)或兩個(gè)以上的目標(biāo)、價(jià)值觀或事件互不相容的情境。它同時(shí)也是糾紛、爭吵或鬥爭的狀態(tài)。所有型式的對立或敵對的互動(dòng)關(guān)係,它是基於權(quán)力、資源或社會(huì)地位的缺乏與價(jià)值系統(tǒng)的不同。58衝突的類型是否可以提昇組織的效益(1) 建設(shè)性 (Functional Conflict)衝突 衝突會(huì)支持組織的目標(biāo)，並增進(jìn)其表現(xiàn)。(2) 破壞性 (Dysfunctional Conflict)衝突 衝突會(huì)違反組織的目標(biāo)並妨礙團(tuán)體的表現(xiàn)。59衝突的類型(1)任務(wù)衝突: 每個(gè)人對

20、工作內(nèi)容與工作目標(biāo)有不同的意見或觀 點(diǎn)。表現(xiàn)出激烈的討論或個(gè)人情緒上的激動(dòng)。(觀看vcd案例)(2) 關(guān)係衝突: 人際之間互動(dòng)關(guān)係上的衝突。情緒上或人際間的不協(xié)調(diào)，如感到與他人的關(guān)係是充滿緊張不安的情緒，或與人發(fā)生摩擦。(觀看vcd案例)(3) 過程衝突: 衝突是成員對工作該如何被執(zhí)行有不同意見。包括:工作的指派、責(zé)任的歸屬及資源如何分配運(yùn)用。如誰該做什麼事? 要負(fù)多少責(zé)任。(觀看vcd案例)60衝突的處理方法1.確定雙方處理衝突的意願(yuàn)2.認(rèn)清衝突的類型3.以雙贏代替競爭4.運(yùn)用幽默5.直接溝通6.尋求公正中立的第三者協(xié)助61以關(guān)心自己與關(guān)心他人 ，區(qū)分出五種衝突管理風(fēng)格 : (一) 競爭 (二) 雙贏 (三) 逃避 (四) 退讓 (五)妥協(xié)沖突處理的五種策略逃避退讓競爭雙贏妥協(xié)滿足自己利益滿足對方利益62五種衝突處理風(fēng)格(一) 競爭 個(gè)人只想達(dá)到自