物流質(zhì)量管理概述

1、第10章 物流質(zhì)量管理10.1 物流質(zhì)量管理概述10.2 質(zhì)量管理理論在物流中的應(yīng)用10.3 企業(yè)物流質(zhì)量管理體系10.4 物流質(zhì)量改進(jìn)的途徑和方法110章 物流質(zhì)量管理通過學(xué)習(xí)本章的內(nèi)容，你應(yīng)該： 理解物流質(zhì)量管理的概念 充分認(rèn)識(shí)物流質(zhì)量管理的重要性 熟悉質(zhì)量圈、六西格瑪理論及其應(yīng)用 了解企業(yè)物流質(zhì)量管理體系的主要內(nèi)容 掌握物流標(biāo)準(zhǔn)化的概念 了解物流質(zhì)量改進(jìn)的途徑和方法本章目標(biāo)210章 物流質(zhì)量管理10.1 物流質(zhì)量管理概述10.1.1 物流質(zhì)量管理概念10.1.2 物流質(zhì)量管理的目標(biāo)和重要性310章 物流質(zhì)量管理10.1.1 物流質(zhì)量管理概念 依據(jù)物流系統(tǒng)運(yùn)動(dòng)的客觀規(guī)律，為滿足物流顧客的服

2、務(wù)需要，通過制定科學(xué)合理的基本標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用經(jīng)濟(jì)辦法實(shí)施計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制的活動(dòng)過程?，F(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理的特點(diǎn)全員參與全程控制全面管理整體發(fā)展410章 物流質(zhì)量管理樹立物流整體質(zhì)量管理思想真正形成物流整體質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)認(rèn)真做好物流服務(wù)過程的整體質(zhì)量管理整體考核現(xiàn)代企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量管理水平提高現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)部物流質(zhì)量和外部物流服務(wù)質(zhì)量建立有效的物流質(zhì)量管理信息系統(tǒng)計(jì)量顧客對(duì)物流質(zhì)量的期望強(qiáng)調(diào)信息質(zhì)量實(shí)時(shí)監(jiān)控物流質(zhì)量狀況510章 物流質(zhì)量管理10.1.2 物流質(zhì)量管理的目標(biāo)和重要性 提高產(chǎn)品在國際市場中競爭能力的行為準(zhǔn)則，無論是國內(nèi)市場還是國際市場，企業(yè)沒有產(chǎn)品質(zhì)量上的優(yōu)勢就沒有競爭的地位，甚至無法

3、進(jìn)入市場。質(zhì)量戰(zhàn)略已成為21世紀(jì)擺在世界各國和我國企業(yè)面前的發(fā)展戰(zhàn)略上的跨世紀(jì)選擇，因此，全面質(zhì)量管理的必要性和重要性就顯得迫在眉睫。 物流質(zhì)量管理的目的，就是在“提供滿足顧客要求的服務(wù)”和“以最經(jīng)濟(jì)的手段來提供”這兩者之間找到一條優(yōu)化的途徑，同時(shí)滿足這兩個(gè)要求。610章 物流質(zhì)量管理10.2 物流質(zhì)量管理理論及其應(yīng)用10.2.1 PDCA質(zhì)量圈理論10.2.2 朱蘭的質(zhì)量管理理論10.2.3 六西格瑪質(zhì)量管理710章 物流質(zhì)量管理10.2.1 PDCA質(zhì)量圈理論（戴明環(huán)）PDCAPDCAPDCAPDCA改進(jìn)時(shí)間P 計(jì)劃D 執(zhí)行C 檢查A 行動(dòng)S 學(xué)習(xí)Study810章 物流質(zhì)量管理P（pla

4、n）計(jì)劃。包括方針和目標(biāo)的確定以及活動(dòng)計(jì)劃的制定；D(do)執(zhí)行。執(zhí)行就是具體運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容；C（check）檢查。就是要總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，分清哪些對(duì)了，哪些錯(cuò)了，明確效果，找出問題；A(action)行動(dòng)（或處理）。對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化，或制定作業(yè)指導(dǎo)書，便于以后工作時(shí)遵循；對(duì)于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，以免重現(xiàn)。對(duì)于沒有解決的問題，應(yīng)提給下一個(gè)PDCA循環(huán)中去解決。910章 物流質(zhì)量管理PDCA特點(diǎn)周而復(fù)始：PDCA循環(huán)的四個(gè)過程不是運(yùn)行一次就完結(jié)，而是周而復(fù)始地進(jìn)行。一個(gè)循環(huán)結(jié)束了，解決了一部分問題，可能還有問題沒有解決，或者又出現(xiàn)了新的問題，再

5、進(jìn)行下一個(gè)PDCA循環(huán)，依此類推。大環(huán)帶小環(huán)：類似行星輪系，一個(gè)公司或組織的整體運(yùn)行的體系與其內(nèi)部各子體系的關(guān)系，是大環(huán)帶小環(huán)的有機(jī)邏輯組合體。階梯式上升： PDCA循環(huán)不是停留在一個(gè)水平上的循環(huán)，不斷解決問題的過程就是水平逐步上升的過程。1010章 物流質(zhì)量管理10.2.2 朱蘭的質(zhì)量管理理論 質(zhì)量是一種合用性，而所謂“合用性（Fitness for use）”是指使產(chǎn)品在使用期間能滿足使用者的需求?！?我們對(duì)TQM必須全力以赴，再接再勵(lì)。因?yàn)門QM給我們的企業(yè)經(jīng)營提供了一種新的管理方法和體系。 朱蘭博土尖銳地提出了質(zhì)量責(zé)任的權(quán)重比例問題。他依據(jù)大量的實(shí)際調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析認(rèn)為，在所發(fā)生的質(zhì)量問

6、題中，追究其原因，只有20來自基層操作人員，而恰恰有80的質(zhì)量問題是由于領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任所引起的。1110章 物流質(zhì)量管理 朱蘭博士認(rèn)為，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、環(huán)境與質(zhì)量密切相關(guān)。他說：“社會(huì)工業(yè)化引起了一系列環(huán)境問題的出現(xiàn)，影響著人們的生活質(zhì)量?！?朱蘭博士的生活質(zhì)量觀反映了人類經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的共同要求：經(jīng)濟(jì)發(fā)展的最終目的，是為了不斷地滿足人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)文化生活的需要?！吧钯|(zhì)量觀”1210章 物流質(zhì)量管理 質(zhì)量計(jì)劃活動(dòng) 質(zhì)量控制活動(dòng) 質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)朱蘭質(zhì)量管理“三部曲”1310章 物流質(zhì)量管理質(zhì)量突破歷程管理層必須證明突破的急切性，然后創(chuàng)造環(huán)境使這個(gè)突破能實(shí)現(xiàn)。突出關(guān)鍵的少數(shù)項(xiàng)目。尋求知識(shí)上的突破。進(jìn)行分析。

7、決定如何克服變革的抗拒。進(jìn)行變革。建立監(jiān)督系統(tǒng)。1410章 物流質(zhì)量管理10.2.3 六西格瑪質(zhì)量管理 20世紀(jì)80年代到90年代初期，摩托羅拉是眾多市場不斷被日本競爭對(duì)手吞食的西方公司之一。當(dāng)時(shí)摩托羅拉的領(lǐng)導(dǎo)人承認(rèn)其產(chǎn)品質(zhì)量低劣。1987年，當(dāng)時(shí)摩托羅拉通信部門的經(jīng)理喬治費(fèi)希爾提出了一種質(zhì)量管理新方法，就是六西格瑪方法。在公司主席鮑伯高爾文的支持下，六西格瑪方法在公司范圍內(nèi)得到推廣。 實(shí)施六西格瑪方法僅僅兩年，摩托羅拉就獲得了馬爾可姆波多里奇（Malcolm Baldrige National Quality Award）國家質(zhì)量獎(jiǎng)。從實(shí)施六西格瑪方法的1987年到1997年，銷售額增長5倍

8、，利潤平均每年增長20%；帶來的節(jié)約額累計(jì)達(dá)140億美元；股票價(jià)格平均每年上漲21.3%。1510章 物流質(zhì)量管理六西格瑪質(zhì)量管理的科學(xué)內(nèi)涵 從顧客的觀點(diǎn)考慮質(zhì)量問題，采用科學(xué)的方法，在經(jīng)營的所有領(lǐng)域追求“無缺陷”的質(zhì)量，以大大減少企業(yè)經(jīng)營全領(lǐng)域的成本，提高企業(yè)的競爭力。它的目標(biāo)是消除無附加值活動(dòng)，縮短生產(chǎn)周期，增加利潤。 西格瑪（）是標(biāo)準(zhǔn)偏差，用標(biāo)準(zhǔn)偏差來衡量質(zhì)量，能反映距目標(biāo)值的偏移程度。在運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法測量偏差時(shí)，要首先了解中的“流程”、“規(guī)格”等概念。 你知道嗎？1610章 物流質(zhì)量管理 以物流作業(yè)為例，當(dāng)存貨人到物流倉儲(chǔ)部門辦理貨物出庫時(shí)，從他進(jìn)倉庫開始到結(jié)束手續(xù)辦理叫做一個(gè)“流程”。

9、當(dāng)顧客要求配送運(yùn)輸在小時(shí)內(nèi)完成，這小時(shí)就是該顧客的“規(guī)格”。而如果企業(yè)要用小時(shí)才能做完，那么就稱之為“缺陷”。 如果需要為顧客分揀種不同型號(hào)的物品，這項(xiàng)分揀任務(wù)叫做一個(gè)“單元”，有一樣物品分揀錯(cuò)誤，就叫做一個(gè)“缺陷”。在西格瑪中所說的“機(jī)會(huì)”是指出現(xiàn)缺陷的機(jī)會(huì)。要為顧客分揀種物品，則這個(gè)單元的缺陷機(jī)會(huì)為。相關(guān)概念1710章 物流質(zhì)量管理什么是若缺陷數(shù)與總的機(jī)會(huì)數(shù)的比率計(jì)算出的百萬次機(jī)會(huì)不合格數(shù)是百萬分之三點(diǎn)四（3.4 Parts Million，3.4PPM），即達(dá)到99.99966的合格率，就叫做西格瑪（）。從統(tǒng)計(jì)意義上講，一個(gè)流程具有西格瑪能力意味著過程波動(dòng)減小，超出規(guī)格界限的不合格品率為

10、3.4PPM。因此，作為一種衡量標(biāo)準(zhǔn)，的數(shù)量越多，質(zhì)量就越好。引入西格瑪概念后，不同的企業(yè)、流程、服務(wù)和部門之間都可以進(jìn)行量化的比較。 習(xí)慣上使用的質(zhì)量指標(biāo)如缺陷率、合格率等，無法在不同產(chǎn)品、不同部門之間進(jìn)行橫向比較，用百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（Defects per Million Op;ortunity,DPMO）則很好地解決了這個(gè)問題。1810章 物流質(zhì)量管理六西格瑪物流管理實(shí)施步驟 定義測量 分析 改進(jìn) 控制 定義（define） 定義問題，即確認(rèn)機(jī)會(huì)。西格瑪物流管理應(yīng)關(guān)注創(chuàng)造產(chǎn)品提供服務(wù)的流程，注意流程與流程之間的聯(lián)結(jié)，確定顧客的關(guān)鍵需求并識(shí)別需要改進(jìn)的過程。在定義階段，應(yīng)將精力集中在企業(yè)能夠

11、解決的問題上，而不要只抱怨那些無法解決的事情，如交通阻塞等。同時(shí)，還應(yīng)將改進(jìn)項(xiàng)目界定在合理的范圍內(nèi)。如物流運(yùn)輸中要把貨物盡快送到顧客手里，不必非要加快車輛速度，有時(shí)只要簡化托運(yùn)手續(xù)的辦理過程就可取得花費(fèi)少但收益大的效果。1910章 物流質(zhì)量管理 測量（measure） 測量狀態(tài)，即收集數(shù)據(jù)。通過對(duì)現(xiàn)有過程的測量，確定過程的基線及期望達(dá)到的目標(biāo)，識(shí)別影響流程績效的過程參數(shù)。定義測量 分析 改進(jìn) 控制 如安全庫存量、物料搬運(yùn)次數(shù)、機(jī)械完好率等。在測量階段，企業(yè)可以運(yùn)用標(biāo)桿管理，通過觀察競爭對(duì)手或其它領(lǐng)域的公司在同樣問題上的比率來制定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，以便對(duì)測量的有效性做出評(píng)價(jià)。2010章 物流質(zhì)量管理 分

12、析（analyze）數(shù)據(jù)在分析階段，最應(yīng)該回答的主要問題是，為什么會(huì)出現(xiàn)缺陷以及如何彌補(bǔ)缺陷，而不要只關(guān)注問題的癥狀。應(yīng)當(dāng)按照物流系統(tǒng)的各個(gè)構(gòu)成全面分析原因，不要偏頗。一些情況下，企業(yè)花費(fèi)大量的精力試圖優(yōu)化運(yùn)輸路程，卻忽視了低效的物料搬運(yùn)系統(tǒng)在浪費(fèi)大量時(shí)間，結(jié)果沒有找準(zhǔn)問題的真正原因。如果通過分析能回答缺陷何時(shí)出現(xiàn)，出現(xiàn)在什么地方，多長時(shí)間出現(xiàn)一次，則表明通過分析已獲得了改進(jìn)所需要的資料。定義測量 分析 改進(jìn) 控制2110章 物流質(zhì)量管理定義測量 分析 改進(jìn) 控制 改進(jìn)（improve） 改進(jìn)狀況，即開發(fā)方案。在確定了哪些關(guān)鍵質(zhì)量特性（CTO）達(dá)不到期望值后，黑帶團(tuán)隊(duì)就要關(guān)注于尋找優(yōu)化過程輸出

13、的方案。利用分析數(shù)據(jù)所得到的因果關(guān)系，設(shè)計(jì)、改進(jìn)和優(yōu)化物流過程，以滿足標(biāo)準(zhǔn)的需要。 如根據(jù)商品的周轉(zhuǎn)和銷售對(duì)象不同，將保管場所和配送方式差別化；對(duì)作業(yè)和訂貨實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化以及物流計(jì)劃化等，都是提高顧客滿意度的具體方法。2210章 物流質(zhì)量管理定義測量 分析 改進(jìn) 控制 控制（control） 控制新流程，即監(jiān)控績效。確定方案后，為確保項(xiàng)目計(jì)劃能合理實(shí)施，黑帶團(tuán)隊(duì)（受過全面訓(xùn)練的六西格瑪專家）須監(jiān)控流程、測量結(jié)果。 控制階段的目的就是使改進(jìn)后的流程程序化，并通過有效的監(jiān)測手段確保所獲得的收益能得到長久的保持，直到有新的知識(shí)和數(shù)據(jù)表明還有更好的操作方法，需要重新定義流程并重新開始。2310章 物流質(zhì)量

14、管理 在西格瑪物流管理的DMAIC步驟中，對(duì)需要完成的每件事情、每個(gè)步驟都應(yīng)制定日期，沒有最后期限，就跟沒做事一樣。同時(shí)，給黑帶團(tuán)隊(duì)（受過全面訓(xùn)練的六西格瑪專家）中的成員分配具體的工作，并做好記錄，讓大家明白誰來做、做什么、何時(shí)完成，這樣責(zé)任感就油然而生了。2410章 物流質(zhì)量管理10.3 企業(yè)物流質(zhì)量管理體系10.3.1 物流質(zhì)量管理主要內(nèi)容10.3.2 物流標(biāo)準(zhǔn)化2510章 物流質(zhì)量管理商品的質(zhì)量保證及改善 商品質(zhì)量是在生產(chǎn)過程中形成的，物流過程在于轉(zhuǎn)移和保護(hù)這些質(zhì)量，最后實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的質(zhì)量保證。現(xiàn)代物流過程還可以采用流通加工等手段改善和提高商品的質(zhì)量。物流服務(wù)質(zhì)量 商品狹義質(zhì)量的保持程度；

15、流通加工對(duì)商品質(zhì)量的提高程度；批量及數(shù)量的滿足程度；配送額度、間隔期及交貨期的保證程度；配送、運(yùn)輸方式的滿足程度；成本水平及物流費(fèi)用的滿足程度；相關(guān)服務(wù)（如信息服務(wù)、索賠及糾紛處理）的滿足程度。10.3.1 物流質(zhì)量管理主要內(nèi)容2610章 物流質(zhì)量管理物流工作質(zhì)量 物流工作質(zhì)量指的是物流各環(huán)節(jié)、各工種、各 崗位的具體工作質(zhì)量。工作質(zhì)量是物流服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和保證。因此，建立科學(xué)合理的管理制度，充分調(diào)動(dòng)員工積極性，不斷提高工作質(zhì)量，是物流質(zhì)量管理的重點(diǎn)。物流工程質(zhì)量 在物流過程中，將對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)生影響的各因素（人的因素、體制的因素、設(shè)備因素、工藝方法因素、計(jì)量與測試因素、環(huán)境因素等）統(tǒng)稱為“工程

16、”。提高工程質(zhì)量是進(jìn)行物流質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作，能提高工程質(zhì)量，就能做到“預(yù)防為主”的質(zhì)量管理2710章 物流質(zhì)量管理10.3.2 物流標(biāo)準(zhǔn)化 物流標(biāo)準(zhǔn)化是指物流作為一個(gè)大系統(tǒng)，制定系統(tǒng)內(nèi)部物流設(shè)施，機(jī)械設(shè)備，專用工具等各個(gè)分系統(tǒng)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，制定系統(tǒng)內(nèi)各物流環(huán)節(jié)、各物流功能活動(dòng)的工作標(biāo)準(zhǔn)。 物流標(biāo)準(zhǔn)化是物流質(zhì)量管理的重要手段，其主要特點(diǎn)為： 物流標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)屬于二次系統(tǒng)，又稱后標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)。 物流標(biāo)準(zhǔn)化要求體現(xiàn)科學(xué)性、民主性和經(jīng)濟(jì)性。 物流標(biāo)準(zhǔn)化具有較強(qiáng)的國際性。2810章 物流質(zhì)量管理物流標(biāo)準(zhǔn)化的作用物流標(biāo)準(zhǔn)化是實(shí)現(xiàn)物流系統(tǒng)化管理的重要手段和必要條件。要使整個(gè)物流系統(tǒng)形成統(tǒng)一的有機(jī)整體，從技術(shù)和管

17、理的角度上來看，物流標(biāo)準(zhǔn)化起著紐帶作用。物流標(biāo)準(zhǔn)化有利于發(fā)揮物流系統(tǒng)功能，保證商品質(zhì)量。物流標(biāo)準(zhǔn)化有利于降低物流成本，提高物流效益。物流標(biāo)準(zhǔn)化有利于提高物流技術(shù)水平。2910章 物流質(zhì)量管理物流標(biāo)準(zhǔn)體系物流標(biāo)準(zhǔn)體系的覆蓋面是物流標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的全部范圍。只要屬于物流活動(dòng)范圍，與技術(shù)、管理有關(guān)的重復(fù)性事務(wù)和概念，都可以作為物流標(biāo)準(zhǔn)化的對(duì)象，納入物流標(biāo)準(zhǔn)體系。物流標(biāo)準(zhǔn)體系的組成是各類標(biāo)準(zhǔn)。既包括不同級(jí)別的標(biāo)準(zhǔn)，如國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；也包括技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)。從國際物流發(fā)展趨勢來看，物流標(biāo)準(zhǔn)體系既包括現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)，也包括發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)，并隨著物流技術(shù)的發(fā)展不斷更新和充實(shí)。物流標(biāo)準(zhǔn)體

18、系內(nèi)的各類標(biāo)準(zhǔn)，都有一定的服務(wù)對(duì)象，起不同的作用。3010章 物流質(zhì)量管理10.4 企業(yè)物流質(zhì)量改進(jìn)的途徑和方法10.4.1 物流質(zhì)量改進(jìn)的基本途徑10.4.2 企業(yè)物流質(zhì)量改進(jìn)的措施3110章 物流質(zhì)量管理10.4.1 物流質(zhì)量改進(jìn)的基本途徑 樹立企業(yè)物流整體質(zhì)量管理的思想。核心服務(wù)，輔助服務(wù)構(gòu)成的服務(wù)組合。 建立有效的物流質(zhì)量管理信息系統(tǒng)。建立實(shí)時(shí)的物流質(zhì)量監(jiān)控體系。 與國際接軌，貫徹ISO9002質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 企業(yè)物流質(zhì)量管理在實(shí)際貫徹中，要大力宣傳和培訓(xùn)，使員工都意識(shí)到實(shí)施ISO9002的重要性，提高實(shí)施的積極性和自覺性。 企業(yè)物流質(zhì)量管理中要堅(jiān)持原則性和靈活性相結(jié)合3210章 物流質(zhì)量管理ISO9000系列是1987年國際標(biāo)準(zhǔn)組織制定頒的國際通用的“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證”系列標(biāo)準(zhǔn)，它由五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)組成，即ISO9000至ISO9004。 ISO9000是用于選擇和使用ISO9001、9002、9003等各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的指南。ISO9001是從設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝到用戶服務(wù)的質(zhì)量保證模式；ISO9002是生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式；ISO9003是