網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)

1、. 25萬(wàn)份精華管理資料，2萬(wàn)多集管理視頻講座：.；網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè) 一、市場(chǎng)調(diào)查的過(guò)程設(shè)計(jì) 市場(chǎng)調(diào)查是運(yùn)用科學(xué)的方法，有目的的系統(tǒng)搜集、記錄、整理有關(guān)市場(chǎng)管理營(yíng)銷(xiāo)方面的各種信息和情報(bào)資料，分析研討賣(mài)方將產(chǎn)品和勞務(wù)銷(xiāo)售給買(mǎi)方的各種情況和趨勢(shì)。1.明確調(diào)查目的 明確調(diào)查目的是進(jìn)展市場(chǎng)調(diào)查必需首先處理的問(wèn)題，明確為什么要進(jìn)展此項(xiàng)調(diào)查；經(jīng)過(guò)調(diào)查了解哪些問(wèn)題；調(diào)查結(jié)果的詳細(xì)用途。2.確定市場(chǎng)調(diào)查對(duì)象 確定調(diào)查對(duì)象就是根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查的選擇符合條件的市場(chǎng)活動(dòng)參與者。3.預(yù)備調(diào)查1初步情況分析2非正式調(diào)查4.正式調(diào)查1制定調(diào)查方案2現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地調(diào)查5.結(jié)果處置二、確定市場(chǎng)調(diào)查的方式1.根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容范圍寬窄

2、來(lái)確定2.根據(jù)市場(chǎng)商品銷(xiāo)消費(fèi)的目確實(shí)定3.根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查信息目確實(shí)定4.按組織市場(chǎng)調(diào)查的時(shí)間層次確定5.按市場(chǎng)調(diào)查的空間層次確定6.按市場(chǎng)調(diào)查的商品層次確定7.按市場(chǎng)調(diào)查的信息來(lái)源確定三、市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容與分類(lèi) 由于影響市場(chǎng)的要素很多，所以市場(chǎng)調(diào)查和預(yù)測(cè)研討內(nèi)容的范圍很廣。凡是直接或間接影響企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)情況的要素都能夠被列入調(diào)查和預(yù)測(cè)的范圍。 1.調(diào)查宏觀市場(chǎng)環(huán)境2.調(diào)查市場(chǎng)需求3.調(diào)查消費(fèi)者4.調(diào)查企業(yè)本身運(yùn)營(yíng)的全過(guò)程5.調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手四、網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)查的主要手段1.誘導(dǎo)訪問(wèn)者訪問(wèn)，得悉電子郵件地址2.利用電子郵件或者來(lái)客登記簿訊問(wèn)訪問(wèn)者3.在企業(yè)站點(diǎn)上設(shè)計(jì)調(diào)查詢(xún)卷4.網(wǎng)上德樂(lè)菲調(diào)查法5.利用企業(yè)站點(diǎn)搜

3、集市場(chǎng)信息6.選擇搜索引擎7.運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)8.互聯(lián)網(wǎng)上適宜的市場(chǎng)信息調(diào)查內(nèi)容五、市場(chǎng)預(yù)測(cè)遵照的根本要素1.信息 是指對(duì)有關(guān)預(yù)測(cè)對(duì)象所察看到的情況和數(shù)據(jù)資料，這是預(yù)測(cè)末來(lái)的現(xiàn)實(shí)根據(jù)。2.方法 是指利用有關(guān)信息、數(shù)據(jù)資料、分析它們之間的相互關(guān)系，得到未來(lái)開(kāi)展變化結(jié)果和科學(xué)預(yù)測(cè)分析方法，它不僅包括先進(jìn)和數(shù)學(xué)計(jì)量方法，也包括在實(shí)際中積累起來(lái)的、有效的客觀閱歷和邏輯判別方法。3.分析 是指對(duì)信息、數(shù)據(jù)資料經(jīng)過(guò)加工處置之后，加以分析研討。4.判別 是指一定或否認(rèn)某種東西的存在，或指明它能否具有某種屬性的思想過(guò)程。六、市場(chǎng)預(yù)測(cè)遵照的根本原那么1.延續(xù)原那么 延續(xù)原那么是指事物的開(kāi)展具有一定的延續(xù)性，市場(chǎng)開(kāi)展也

4、不例外。2.類(lèi)推原那么 類(lèi)推原那么是指許多事物在開(kāi)展變化規(guī)律上常有類(lèi)似之處，利用預(yù)測(cè)對(duì)象與其它知事物的開(kāi)展變化在時(shí)間上有前后不同，在表現(xiàn)方式上的類(lèi)似特點(diǎn)，將知事物開(kāi)展過(guò)程類(lèi)推到預(yù)測(cè)對(duì)象上，對(duì)預(yù)測(cè)對(duì)象的前景進(jìn)展預(yù)測(cè)。3.相關(guān)原那么 相關(guān)原那么是指各種事物之間往往存在著一定的相互聯(lián)絡(luò)和相互影響，即市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)變量之間存在著一定的相關(guān)性。七、網(wǎng)上市場(chǎng)預(yù)測(cè)一確定預(yù)測(cè)目的 預(yù)測(cè)目的確實(shí)定應(yīng)根據(jù)運(yùn)營(yíng)管理的需求，服從決策的要求。確定預(yù)測(cè)目的包括確定預(yù)測(cè)范圍、目的領(lǐng)域和預(yù)測(cè)的時(shí)間要求。1.確定層次2.目的分析二市場(chǎng)預(yù)測(cè)的內(nèi)容1.市場(chǎng)需求預(yù)測(cè) 市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)是預(yù)測(cè)消費(fèi)者、用戶(hù)在一定時(shí)期一定市場(chǎng)范圍內(nèi)有貨幣支付才干下的

5、對(duì)某種商品的需求。詳細(xì)包括居民購(gòu)買(mǎi)力總額預(yù)測(cè)、居民購(gòu)買(mǎi)力投向及其變化趨勢(shì)預(yù)測(cè)和各種商品的需求及其開(kāi)展變化預(yù)測(cè)三個(gè)方面。2.市場(chǎng)商品供應(yīng)預(yù)測(cè) 市場(chǎng)供應(yīng)預(yù)測(cè)是對(duì)進(jìn)入市場(chǎng)的商品資源總量及其構(gòu)成和各種詳細(xì)商品商場(chǎng)可供量的變化趨勢(shì)的預(yù)測(cè)，它同市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)結(jié)合起來(lái)，可以預(yù)見(jiàn)未來(lái)市場(chǎng)供求盾的變化趨勢(shì)。3.市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)環(huán)境預(yù)測(cè) 包括微觀市場(chǎng)調(diào)查和宏觀市場(chǎng)預(yù)測(cè)。三市場(chǎng)預(yù)測(cè)的分析判別 分析判別，是指將搜集的資料進(jìn)展綜合分析，并經(jīng)過(guò)判別、推理、概括，使感情認(rèn)識(shí)上升為理性認(rèn)識(shí)，由事物的景象深化到事物的本質(zhì)，選擇預(yù)測(cè)方法描畫(huà)預(yù)測(cè)對(duì)象的根本演化規(guī)律。1.分析察看期內(nèi)市場(chǎng)影響要素同市場(chǎng)需求量的依存關(guān)系2.分析預(yù)測(cè)期的產(chǎn)供銷(xiāo)關(guān)系

6、四市場(chǎng)預(yù)測(cè)的方法1.質(zhì)的分析預(yù)測(cè)方法 從事物質(zhì)的規(guī)律性方面去分析判別，作出預(yù)測(cè)。它是由預(yù)測(cè)者根據(jù)占有的歷史資料和現(xiàn)實(shí)資料，依托個(gè)人閱歷、知識(shí)和綜合分析才干，對(duì)市場(chǎng)質(zhì)的變化規(guī)律性作出判別，再以判別為根據(jù)作出量的測(cè)算。2.量的預(yù)測(cè)分析方法 是在認(rèn)識(shí)事物質(zhì)的規(guī)律性根底上，根據(jù)數(shù)據(jù)資料建立數(shù)學(xué)模型的描畫(huà)作出預(yù)測(cè)。五市場(chǎng)預(yù)測(cè)1.建立預(yù)測(cè)模型2.作出預(yù)測(cè)3.預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度的評(píng)價(jià)八、網(wǎng)上景氣目的預(yù)測(cè)法 景氣目的預(yù)測(cè)是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，研討經(jīng)濟(jì)周期動(dòng)搖的一種定性預(yù)測(cè)方法。景氣目的預(yù)測(cè)法就是預(yù)測(cè)經(jīng)濟(jì)循環(huán)動(dòng)搖的跡象。1.領(lǐng)先滯后預(yù)測(cè)法 領(lǐng)先滯后法，是經(jīng)過(guò)研討前趨勢(shì)景象的情況，推斷后續(xù)景象前景。2.要素列舉預(yù)測(cè)法 要素

7、列舉法，要求把影響預(yù)測(cè)對(duì)象開(kāi)展變化的主要要素一一列出，再區(qū)別為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)開(kāi)展與增長(zhǎng)的有利要素，制約限制經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的不利要素兩類(lèi)，然后對(duì)兩類(lèi)要素進(jìn)展力量對(duì)比，看哪一類(lèi)要素的力量要強(qiáng)，據(jù)以確定整個(gè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的變化趨向。3.景氣問(wèn)卷調(diào)查預(yù)測(cè)法 景氣預(yù)測(cè)和問(wèn)卷調(diào)查預(yù)測(cè)結(jié)合一同，選擇的調(diào)查對(duì)象是直接從事運(yùn)營(yíng)管理的企業(yè)家，根據(jù)他們對(duì)未來(lái)的判別，綜合預(yù)測(cè)市場(chǎng)開(kāi)展變化趨勢(shì)。九、網(wǎng)上產(chǎn)品周期類(lèi)比預(yù)測(cè)法 類(lèi)比預(yù)測(cè)法是根據(jù)市場(chǎng)及其環(huán)境要素之間的類(lèi)似性，從一個(gè)市場(chǎng)開(kāi)展變化的情況去推測(cè)另一個(gè)市場(chǎng)開(kāi)展變化趨勢(shì)的預(yù)測(cè)方法。 類(lèi)比預(yù)測(cè)法在產(chǎn)品、行業(yè)、地域和國(guó)際市場(chǎng)之間均可運(yùn)用。十、時(shí)間序列分析法 時(shí)間序列分析法，就是將經(jīng)濟(jì)開(kāi)展、購(gòu)

8、買(mǎi)力增長(zhǎng)、銷(xiāo)售變化等同一變數(shù)的一組察看值，按時(shí)間順序加以陳列，構(gòu)成統(tǒng)計(jì)的時(shí)間序列，然后運(yùn)用一定的數(shù)方法使其向外延伸，估計(jì)市場(chǎng)未來(lái)的開(kāi)展變化趨勢(shì)，確定市場(chǎng)預(yù)測(cè)值。1.算術(shù)平均數(shù)法 算術(shù)平均預(yù)測(cè)法，是將一定察看期內(nèi)預(yù)測(cè)目的的時(shí)間序列的各期數(shù)據(jù)加總后進(jìn)展簡(jiǎn)單平均，以其平均數(shù)作為預(yù)測(cè)期的預(yù)測(cè)值。2.加權(quán)算術(shù)平均數(shù)法 加權(quán)算術(shù)平均數(shù)法是對(duì)一定察看期內(nèi)預(yù)測(cè)目的的時(shí)間數(shù)列，分別給以不同的權(quán)數(shù)，估后計(jì)算出加權(quán)算術(shù)平均數(shù)，作為下期的預(yù)測(cè)值。3.挪動(dòng)平均法4.指數(shù)平滑法(1)一次指數(shù)平滑法(2)二次指數(shù)平滑法十一、因果關(guān)系預(yù)測(cè)法 因果關(guān)系預(yù)測(cè)是根據(jù)對(duì)有關(guān)事物緣由的了解，來(lái)預(yù)測(cè)其結(jié)果。利用回歸法進(jìn)展預(yù)測(cè)的必要條件：

9、因變量與自變量之間必需是親密相關(guān)的，即強(qiáng)相關(guān)，而各個(gè)變量之間的關(guān)系，又必需是不親密的或不相關(guān)的；自變量的未來(lái)值必需比因變量的預(yù)測(cè)值準(zhǔn)確，或容易求得。一回歸法需求思索的問(wèn)題1.確定預(yù)測(cè)目的和影響要素2.搜集整理因變量和自變量察看樣本資料3.建立回歸方程預(yù)測(cè)模型4.進(jìn)展相關(guān)分析、方差分析與顯著性檢驗(yàn)5.進(jìn)展預(yù)測(cè)二一元線性回歸法 一元回歸法是利用一個(gè)自變量和一因變量的相關(guān)關(guān)系時(shí)行預(yù)測(cè)。 一元回歸模型的數(shù)學(xué)表達(dá)式：Y=a + bX 注：Y為預(yù)測(cè)對(duì)象，是因變量；X為影響要素，是自變量；a、b為回歸系數(shù)，是需求估計(jì)的特定參數(shù)。三多元線性回歸分析法 多元線性回歸分析的根本原理同一元線性回歸分析一析，也是用最

10、小二乘法使回歸預(yù)測(cè)值與實(shí)踐值之間的總偏向平方和最小，求出多元線性回歸預(yù)測(cè)模型回歸系數(shù)，到達(dá)多元線性回歸方程與實(shí)踐察看數(shù)據(jù)點(diǎn)的最正確擬合。 數(shù)學(xué)表達(dá)式：Y = b0 + b1X1 + b2X2 + +bnXn第六章 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)一、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)際根底 從網(wǎng)絡(luò)本身的特性出發(fā)，強(qiáng)調(diào)顧客需求個(gè)性回歸的趨勢(shì)。1.網(wǎng)絡(luò)整合營(yíng)銷(xiāo)實(shí)際 傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)4Ps-整合營(yíng)銷(xiāo)4Cs-網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)4Cs。整合營(yíng)銷(xiāo)是以顧富的需求為中心，在滿(mǎn)足顧客需求的前提下，來(lái)獲取企業(yè)利潤(rùn)的最大化；網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)那么以方便快捷的溝通方式，將企業(yè)與顧客結(jié)合在一同，強(qiáng)調(diào)信息的交流與偉遞，以滿(mǎn)足顧客個(gè)性多樣化的需求為中心。2.網(wǎng)絡(luò)軟營(yíng)銷(xiāo)實(shí)際 根據(jù)網(wǎng)絡(luò)信息共享的特點(diǎn)，

11、利用網(wǎng)絡(luò)降低信息交流的本錢(qián)。目前主要營(yíng)銷(xiāo)方式有電子郵件、遠(yuǎn)程錄、檔案?jìng)鬏攨f(xié)議、網(wǎng)絡(luò)論壇、電子公告欄等。3.網(wǎng)絡(luò)直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)際 網(wǎng)絡(luò)直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)和其它電子化商務(wù)的共同點(diǎn)不公在于電子通訊，而在于營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中都見(jiàn)不進(jìn)展買(mǎi)賣(mài)的人，生意完全基于信任。二、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的理念1.電子時(shí)空觀 它突破了以商品銷(xiāo)售范圍、顧客群體、地理位置和交通便利等條件劃界的營(yíng)銷(xiāo)方式，取而代之的是一個(gè)網(wǎng)址和顧客希望的任何時(shí)間，顧客可根據(jù)本人的需求來(lái)方問(wèn)和處置信息。2.全新的信息傳播方式1雙向的信息傳播方式2推拉互動(dòng)的信息供需方式3多媒體信息傳播方式3.市場(chǎng)性質(zhì)的了解1消費(fèi)企業(yè)和顧客的直接買(mǎi)賣(mài)2市場(chǎng)多樣化、個(gè)性化3市場(chǎng)細(xì)分的徹底化4商品流通和

12、買(mǎi)賣(mài)方式的改動(dòng)4.消費(fèi)的新變化1顧客從群眾中分別2顧客直接參與消費(fèi)和商業(yè)流通循環(huán)3大范圍的選擇和理性的購(gòu)買(mǎi)三、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是一種以顧客為導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)方式。以個(gè)性消費(fèi)的開(kāi)展將促使企業(yè)重新思索其營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，以顧客的個(gè)性需求作為提供產(chǎn)品及效力的出發(fā)點(diǎn)。1以顧客為主體2便利的購(gòu)物方式3低廉的價(jià)錢(qián)4更猛烈的競(jìng)爭(zhēng)四、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)與優(yōu)勢(shì) 五、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀及開(kāi)展 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是伴隨著電子商務(wù)的開(kāi)展而興起的，有著廣泛的運(yùn)用，如在運(yùn)輸、旅游、銀行、海關(guān)、稅務(wù)、教育、零售業(yè)等領(lǐng)域有廣泛運(yùn)用。 國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)：1.觀念狹隘2.營(yíng)業(yè)額度不夠理想3.個(gè)體營(yíng)銷(xiāo)行為的混亂無(wú)序，市場(chǎng)監(jiān)視不利六、網(wǎng)絡(luò)

13、市場(chǎng)調(diào)研 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)管理是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方案、組織、實(shí)施、控制等活動(dòng)的總稱(chēng)。它是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的根本內(nèi)容。主要包括網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略實(shí)施以及網(wǎng)絡(luò)測(cè)試等。 調(diào)研市場(chǎng)信息，從中發(fā)現(xiàn)顧客需求動(dòng)向，進(jìn)而為企業(yè)細(xì)分市場(chǎng)提供根據(jù)，是企業(yè)開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的首要內(nèi)容。營(yíng)銷(xiāo)人員經(jīng)過(guò)互聯(lián)網(wǎng)搜集顧客和潛在顧客的信息。七、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)管理一網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施戰(zhàn)略的步驟1.了解顧客所需；2.抓住最終顧客3.從顧客角度設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程4.公司網(wǎng)絡(luò)化5.建立、促進(jìn)顧客忠實(shí)二網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品戰(zhàn)略1.產(chǎn)品戰(zhàn)略1電腦軟件、硬件產(chǎn)品2知識(shí)含量高的產(chǎn)品3創(chuàng)意獨(dú)特的新產(chǎn)品4效力等無(wú)形產(chǎn)品5特殊收藏價(jià)值的產(chǎn)品6普通性產(chǎn)品2.效力戰(zhàn)略3.信息戰(zhàn)略1建立“虛擬展廳2建立自

14、動(dòng)的信息系統(tǒng)三網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的價(jià)錢(qián)戰(zhàn)略1.個(gè)性化定價(jià)戰(zhàn)略2.聲譽(yù)定價(jià)戰(zhàn)略3.折扣定價(jià)戰(zhàn)略4.自動(dòng)調(diào)價(jià)、議價(jià)戰(zhàn)略5.捆綁價(jià)錢(qián)戰(zhàn)略6.訂購(gòu)價(jià)錢(qián)戰(zhàn)略四網(wǎng)絡(luò)廣告戰(zhàn)略1.網(wǎng)絡(luò)廣告的方式 橫幅廣告、按鈕式廣告、郵件列表廣告、分類(lèi)廣告、插播式廣告、電子郵件式廣告以及關(guān)鍵詞搜索。2.網(wǎng)絡(luò)廣告的特點(diǎn)1極為廣泛的時(shí)空優(yōu)勢(shì)2即時(shí)互動(dòng)性3理性壓服力4營(yíng)銷(xiāo)效果的可測(cè)性3.網(wǎng)絡(luò)廣告的戰(zhàn)略4.網(wǎng)絡(luò)廣告的關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)際 這一實(shí)際可以說(shuō)是網(wǎng)絡(luò)廣告營(yíng)銷(xiāo)的詳細(xì)運(yùn)用方式，即把媒體的利益與廣告主的利益關(guān)聯(lián)在一同。五網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)渠道戰(zhàn)略與過(guò)程的管理1.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)渠道戰(zhàn)略 企業(yè)經(jīng)過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)筑虛擬公用網(wǎng)絡(luò)，將分銷(xiāo)渠道的內(nèi)部網(wǎng)融入其中，可以及時(shí)了解分銷(xiāo)過(guò)

15、程的商品流程和最終銷(xiāo)售情況，這將為企業(yè)及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品構(gòu)造、補(bǔ)充脫銷(xiāo)商品，以致分析市場(chǎng)特征，及時(shí)調(diào)整市場(chǎng)戰(zhàn)略等提供協(xié)助 ，從而降低庫(kù)存，采用實(shí)時(shí)消費(fèi)方式發(fā)明了條件。2.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的管理1訂貨信息的管理2送貨與庫(kù)存、訂單跟蹤六網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)測(cè)試1.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)測(cè)試的步驟1建立總體目的2確定測(cè)試規(guī)范3選擇測(cè)試的基準(zhǔn)點(diǎn)4比較營(yíng)銷(xiāo)效果與目的5得出結(jié)論2.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的測(cè)試方法復(fù)網(wǎng)址法1選擇目的市場(chǎng)2給出優(yōu)惠條件3信息分流4測(cè)試、評(píng)價(jià)并采取優(yōu)化措施八、網(wǎng)絡(luò)顧客的需求特征1.顧客需求的演化的三個(gè)階段1前群眾傳媒、群眾營(yíng)銷(xiāo)的個(gè)性化效力2規(guī)模營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代的效力3回歸個(gè)性化2.網(wǎng)絡(luò)顧客的需求層次1了解公司產(chǎn)品、效力2需求公司協(xié)助

16、問(wèn)題3接觸公司人員4了解整個(gè)過(guò)程九、顧客信息的獲取方法1.定期采用調(diào)查表及問(wèn)卷2.為顧客創(chuàng)建在線社區(qū)3.向一組顧客分發(fā)產(chǎn)品4.為企業(yè)的網(wǎng)站訪問(wèn)者提供免費(fèi)的在線產(chǎn)品5.創(chuàng)建顧客效力中心小組6.定期與顧客堅(jiān)持聯(lián)絡(luò)7.加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)8.在顧客的生日或假期定期堅(jiān)持聯(lián)絡(luò)9.發(fā)明特別的參與時(shí)機(jī)十、個(gè)性化效力的戰(zhàn)略漸進(jìn)的個(gè)性化效力1.應(yīng)該要確定目的顧客市場(chǎng)細(xì)分2.確定顧客細(xì)分的特征3.怎樣搜集需求的數(shù)據(jù)4.設(shè)計(jì)個(gè)性化效力方案十一、網(wǎng)絡(luò)顧客效力戰(zhàn)略1.網(wǎng)絡(luò)顧客效力的戰(zhàn)略思緒1提供信息2反響交互3顧客整合2.常見(jiàn)問(wèn)題解答FAQs的設(shè)計(jì)與運(yùn)用3.電子郵件在顧客效力中的運(yùn)用【案例】網(wǎng)絡(luò)顧客效力分析以CISCO公司的網(wǎng)絡(luò)顧

17、客效力為案例進(jìn)展分析：1.從網(wǎng)絡(luò)顧客效力的的背景分析2.分析網(wǎng)絡(luò)顧客效力系統(tǒng)的功能3.網(wǎng)絡(luò)顧客效力的類(lèi)別4.網(wǎng)絡(luò)顧客效力系統(tǒng)中的特殊功能5.網(wǎng)絡(luò)顧客效力過(guò)程中的閱歷【專(zhuān)題講座】 電子商務(wù)物流開(kāi)展現(xiàn)狀和趨勢(shì) 一、 電子商務(wù)環(huán)境下物流開(kāi)展趨勢(shì) 電子商務(wù)時(shí)代的降臨，使物流具備了一系列新特點(diǎn)： 1.信息化 電子商務(wù)時(shí)代，物流信息化是電子商務(wù)的必然要求。物流信息化表現(xiàn)為物流信息的商品化、物流信息搜集的數(shù)據(jù)庫(kù)化和代碼化、物流信息處置的電子化和計(jì)算機(jī)化、物流信息傳送的規(guī)范化和實(shí)時(shí)化、物流信息存儲(chǔ)的數(shù)字化等。因此，條碼技術(shù)Bar Code、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)(Database)、電子定貨系統(tǒng)(EOS : Electr

18、onic Ordering System)、電子數(shù)據(jù)交換(EDI : Electronic Data Interchange)、快速反響(QR : Quick Response)及有效的客戶(hù)反映(ECR : Effective Customer Response)、企業(yè)資源方案(ERP :Enterprise Resource planning)等先進(jìn)技術(shù)與管理戰(zhàn)略在我國(guó)的物流中將會(huì)得到普遍的運(yùn)用。 2.自動(dòng)化 自動(dòng)化的根底是信息化，自動(dòng)化的中心是機(jī)電一體化，自動(dòng)化的外在表現(xiàn)是無(wú)人化，自動(dòng)化的效果是省力化，另外還可以擴(kuò)展物流作業(yè)才干、提高勞動(dòng)消費(fèi)力、減少物流作業(yè)的過(guò)失等。物流自動(dòng)化的設(shè)備非常多

19、，如條碼/語(yǔ)音/射頻自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)、自動(dòng)分揀系統(tǒng)、自動(dòng)存取系統(tǒng)、自動(dòng)導(dǎo)向車(chē)、貨物自動(dòng)跟蹤系統(tǒng)等。這些設(shè)備在興隆國(guó)家已普遍用于物流作業(yè)流程中，而在我國(guó)由于物流業(yè)起步晚，開(kāi)展程度低，自動(dòng)化技術(shù)的普及還需求相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間。 3.網(wǎng)絡(luò)化 物流領(lǐng)域的網(wǎng)絡(luò)化有兩層含義：一是物流配送系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)通訊網(wǎng)絡(luò)，包括物流配送中心與供應(yīng)商或制造商的聯(lián)絡(luò)要經(jīng)過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，另外與下游顧客之間的聯(lián)絡(luò)也要經(jīng)過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通訊，比如物流配送中心向供應(yīng)商提出定單這個(gè)過(guò)程，就可以運(yùn)用計(jì)算機(jī)通訊方式，借助于增值網(wǎng)VAN : ValueAdded Network上的電子定貨系統(tǒng)EOS和電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)EDI動(dòng)實(shí)現(xiàn)，物流配送中心經(jīng)過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)

20、搜集下游客戶(hù)的定貨的過(guò)程也可以自動(dòng)完成；二是組織的網(wǎng)絡(luò)化，即所謂的組織內(nèi)部網(wǎng)Intranet。比如，臺(tái)灣的電腦業(yè)在20世紀(jì)90年代發(fā)明出了“全球運(yùn)籌式產(chǎn)銷(xiāo)方式，這種方式根本是按照客戶(hù)定單組織消費(fèi)，消費(fèi)采取分散方式，即將全世界的電腦資源都利用起來(lái)，采取外包的方式將一臺(tái)電腦的一切零部件、元器件、芯片外包給世界各地的制造商去消費(fèi)，然后經(jīng)過(guò)全球的物流網(wǎng)絡(luò)將這些零部件、元器件和芯片發(fā)往同一個(gè)物流配送中心進(jìn)展組裝，由該物流配送中心將組裝的電腦迅速發(fā)給訂戶(hù)?？梢?jiàn)，物流的網(wǎng)絡(luò)化成為電子商務(wù)下物流活動(dòng)的主要特征。 4.智能化 這是物流自動(dòng)化、信息化的一種高層次運(yùn)用，物流作業(yè)過(guò)程大量的運(yùn)籌和決策，如庫(kù)存程度確實(shí)定

21、、運(yùn)輸搬運(yùn)途徑的選擇、自動(dòng)導(dǎo)向車(chē)的運(yùn)轉(zhuǎn)軌跡和作業(yè)控制、自動(dòng)分揀機(jī)的運(yùn)轉(zhuǎn)、物流配送中心運(yùn)營(yíng)管理的決策支持等問(wèn)題都需求借助于大量的知識(shí)才干處理。在物流自動(dòng)化的進(jìn)程中，物流智能化是不可逃避的技術(shù)難題。好在專(zhuān)家系統(tǒng)、機(jī)器人等相關(guān)技術(shù)在國(guó)際上曾經(jīng)有比較成熟的研討成果。為了提高物流現(xiàn)代化的程度，物流的智能化已成為電子商務(wù)下物流開(kāi)展的一個(gè)新趨勢(shì)。 5.柔性化 柔性化本來(lái)是為實(shí)現(xiàn)以顧客為中心理念而在消費(fèi)領(lǐng)域提出的，但要真正做到柔性化，即真正地能根據(jù)消費(fèi)者需求的變化來(lái)靈敏調(diào)理消費(fèi)工藝，沒(méi)有配套的柔性化的物流系統(tǒng)是不能夠到達(dá)目的的。20世紀(jì)90年代，國(guó)際消費(fèi)領(lǐng)域紛紛推出彈性制造系統(tǒng)FMS : Flexible M

22、anufacturing System、計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)(CIMS : Computer Integrated Manufacturing System、制造資源系統(tǒng)MRP : Manufacturing Requirement Planning、企業(yè)資源方案ERP: Enterprise Resource Planning以及供應(yīng)鏈管理的概念和技術(shù)，這些概念和技術(shù)的本質(zhì)是要將消費(fèi)、流通進(jìn)展集成，根據(jù)需求端的需求組織消費(fèi)，安排物流活動(dòng)。因此，柔性化的物流正是順應(yīng)消費(fèi)、流通與消費(fèi)的需求而開(kāi)展起來(lái)的一種新型物流方式。這就要求物流配送中心要根據(jù)消費(fèi)需求“多種類(lèi)、小批量、多批次、短周期的特征，靈敏組

23、織和實(shí)施物流作業(yè)。 另外，物流設(shè)備、商品包裝的規(guī)范化，物流的社會(huì)化、共同化也都是電子商務(wù)物流方式的新特點(diǎn)。 二、 我國(guó)物流現(xiàn)狀 近年來(lái)，電子商務(wù)的開(kāi)展，擴(kuò)展了企業(yè)的銷(xiāo)售范圍，改動(dòng)了企業(yè)傳統(tǒng)的銷(xiāo)售方式以及消費(fèi)者的購(gòu)物方式，使得送貨上門(mén)等物流效力成為必然，促進(jìn)了我國(guó)物流行業(yè)的興起。但目前，我國(guó)的物流程度仍難以滿(mǎn)足電子商務(wù)的需求。 首先，從興隆國(guó)家來(lái)看，第三方物流的功能是設(shè)計(jì)、執(zhí)行以及管理客戶(hù)供應(yīng)鏈中的物流需求，其特點(diǎn)是根據(jù)信息和物流專(zhuān)業(yè)知識(shí)，以最低的本錢(qián)提供客戶(hù)需求的物流管理和效力。而如今，我國(guó)多數(shù)物流企業(yè)是在傳統(tǒng)體制下物資流通企業(yè)根底上開(kāi)展而來(lái)的，企業(yè)效力內(nèi)容多數(shù)仍是倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、搬運(yùn)，很少有物流

24、企業(yè)可以做到提供綜合性的物流效力，第三方物流效力的功能尚不能得到很好的發(fā)揚(yáng)。我國(guó)的物流企業(yè)，無(wú)論是物流效力的硬件還是軟件與電子商務(wù)要求提供的高效率低本錢(qián)的第三方物流效力還有較大的差距，信息搜集、加工、處置、運(yùn)用才干，物流的專(zhuān)門(mén)知識(shí)，物流的統(tǒng)籌謀劃和精細(xì)化組織與管理才干都明顯缺乏。 其次，條塊分割的物流管理和流通體制制約著物流業(yè)的開(kāi)展。電子商務(wù)環(huán)境下，物流的專(zhuān)業(yè)化分工特點(diǎn)雖然日益明顯，但是物流的組織和管理卻不斷向綜合性開(kāi)展，各種物流方式和物流載體之間的聯(lián)絡(luò)越來(lái)越嚴(yán)密。但是，我國(guó)目前的物流行業(yè)管理仍沿用著方案經(jīng)濟(jì)時(shí)期的部門(mén)分割體制。與物流相關(guān)的各部分分別由鐵道、交通、民航、內(nèi)貿(mào)等不同政府部門(mén)進(jìn)展管理。根據(jù)這種條塊管理體制，構(gòu)成了自上而下的縱向隸屬和管理格局，嚴(yán)重制約著在全社會(huì)范圍內(nèi)經(jīng)濟(jì)合理的對(duì)物流進(jìn)展政體統(tǒng)籌和規(guī)劃，妨礙著物流的社會(huì)化進(jìn)程。 三、基于Internet的綜合物流代理系統(tǒng) 基于國(guó)內(nèi)的上述物流現(xiàn)狀，我們提出了一種適宜國(guó)情的物流處理方案基于Internet的綜合物流代理系統(tǒng)。 綜合物流代理，是第三方物流的方