如何建立服務(wù)目錄

1、如何建立服務(wù)目錄譯于2005.9.21byLaugh69目錄TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark4一、介紹2ITSM/ITIL與服務(wù)目錄2 HYPERLINK l bookmark6開發(fā)服務(wù)目錄2 HYPERLINK l bookmark8服務(wù)目錄的表格和結(jié)構(gòu)3 HYPERLINK l bookmark14服務(wù)目錄的好處4 HYPERLINK l bookmark16從目錄中建立規(guī)程4 HYPERLINK l bookmark18模版的描述4 HYPERLINK l bookmark20二、服務(wù)模板列表5 HYPERLINK l bookmark30三、服務(wù)列表

2、樣例6 HYPERLINK l bookmark40四、服務(wù)目錄大綱7 HYPERLINK l bookmark42五、服務(wù)目錄模版8 HYPERLINK l bookmark46六、服務(wù)目錄樣例9一、介紹服務(wù)目錄的主要目的是為IT服務(wù)提供文件資料和建立其它服務(wù)管理組成的基礎(chǔ)。本質(zhì)上，它清晰地定義了從IT組織可得到什么服務(wù)和按商業(yè)目標(biāo)和需求定位那些服務(wù)。它可以作為SLA的基準(zhǔn)，或者甚至在某些情況下取代SLA。在你的IT組織中它也成為為規(guī)程和流程提供文件資料的基礎(chǔ)。本文提供了關(guān)于服務(wù)目錄基礎(chǔ)的信息。如需要更完整的內(nèi)容，請(qǐng)參考HelpDeskInstitute最近出版的TheServiceCata

3、log一書，該書由RickLeopoldi和VickyHowells編寫。ITSM/ITIL與服務(wù)目錄IT服務(wù)管理（ITSM）是根據(jù)ITIL展開的框架。ITSM/ITIL最初起始于英國，通過全球的許多IT組織在近幾年來迅速傳播起來。服務(wù)目錄在建設(shè)你的ITSM框架中是一個(gè)主要的工具。然而，即使你沒有完全實(shí)現(xiàn)ITSM，服務(wù)目錄的好處也會(huì)快速表現(xiàn)出來。開發(fā)服務(wù)目錄IT組織要將它的思考覆蓋于開發(fā)它的服務(wù)目錄之上。依賴于組織希望達(dá)到的目標(biāo)，服務(wù)目錄可以用豐富的細(xì)節(jié)或簡單地提供一個(gè)頂級(jí)的服務(wù)解釋。就此而言，什么是一個(gè)服務(wù)？你會(huì)驚訝的發(fā)現(xiàn)在it中一些是不知道的。為了首先識(shí)別你的服務(wù)，要從核心業(yè)務(wù)目標(biāo)的遠(yuǎn)景工

4、作。然后，考慮什么樣的IT提供支持那些服務(wù)。在核心目標(biāo)之后，進(jìn)入那些IT也服務(wù)的支持領(lǐng)域，如管理的或通常組織的支持。服務(wù)目錄應(yīng)當(dāng)從客戶的關(guān)鍵進(jìn)行評(píng)審。一些服務(wù)能被更進(jìn)一步地分解成子服務(wù)。例如，見圖A圖A在從業(yè)務(wù)觀點(diǎn)考慮服務(wù)之后，開始定義每個(gè)服務(wù)并帶有下列信息：服務(wù)名稱提供一個(gè)簡單的描述，最好與客戶使用的名字相同。服務(wù)描述這是一個(gè)服務(wù)的高級(jí)描述，以客戶克理解的語言書寫。避免術(shù)語。支持聯(lián)絡(luò)點(diǎn)客戶關(guān)于服務(wù)的咨詢或報(bào)告問題應(yīng)在哪里？負(fù)責(zé)的經(jīng)理列出對(duì)服務(wù)負(fù)責(zé)的聯(lián)系人?？蛻粲脩羰褂迷摲?wù)的客戶范圍是什么？詳細(xì)說明某些項(xiàng)并部需要所有的這些元素，但包含在詳細(xì)說明中可能的元素有：o輸入硬件、軟件、基礎(chǔ)架構(gòu)、客戶

5、輸入等o輸出從客戶觀點(diǎn)認(rèn)為的最終產(chǎn)品o總是包含的默認(rèn)項(xiàng)o客戶可能需要或支付額外費(fèi)用的可選項(xiàng)o排除在外的從不包含的項(xiàng)o服務(wù)時(shí)間的可用率o正常運(yùn)行時(shí)間和服務(wù)可用性目標(biāo)o提供的支持o服務(wù)的性能標(biāo)準(zhǔn)o客戶規(guī)程對(duì)于啟動(dòng)、改變或中止服務(wù)o費(fèi)用（如果合適的話）1.3服務(wù)目錄的表格和結(jié)構(gòu)服務(wù)目錄可以多種方式來表現(xiàn)，包括打印或Web站點(diǎn)。除了每個(gè)服務(wù)的詳細(xì)信息外，服務(wù)目錄還應(yīng)包括以下內(nèi)容：z標(biāo)題z版本z最近修改日期z介紹和目標(biāo)描述z作為一個(gè)整體的IT組織描述下文的服務(wù)目錄模板，提供了一些開發(fā)服務(wù)列表和寫出每個(gè)單獨(dú)的服務(wù)的樣例。1.4服務(wù)目錄的好處通過服務(wù)目錄獲得的好處有些依賴于打算在你的組織中履行它的目的。如果

6、服務(wù)目錄的設(shè)計(jì)中包括了服務(wù)成功的度量標(biāo)準(zhǔn)，那么它能為性能度量提供一個(gè)基準(zhǔn)，這有助于識(shí)別需要改善的方面。服務(wù)目錄也能輔助支持工作臺(tái)管理人員定義在一個(gè)組織中支持的范圍，在它限定事件時(shí)。它甚至能基于事件對(duì)業(yè)務(wù)功能的影響幫助識(shí)別事件的優(yōu)先級(jí)。從客戶的觀點(diǎn)來看，一個(gè)良好的服務(wù)目錄幫助用戶識(shí)別什么服務(wù)對(duì)他們是有效的和界限是什么。在組織中，以同樣的方式向所有或大多數(shù)客戶提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別的支持，對(duì)于大多數(shù)用戶服務(wù)目錄成為了實(shí)際上的SLA。只有那些用戶需要一個(gè)不同的服務(wù)等級(jí)時(shí)將需要有一個(gè)SLA,并且SLA只需要定義什么項(xiàng)目不同與標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)目錄。對(duì)于一些內(nèi)部支持組織，服務(wù)目錄永遠(yuǎn)都需要。從目錄中建立規(guī)程在開發(fā)完服

7、務(wù)目錄之后,邏輯上下一步是為每個(gè)服務(wù)定義規(guī)程。服務(wù)目錄本身提供給支持工作臺(tái)聯(lián)系人信息,也提供監(jiān)控的性能標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)目錄對(duì)于考慮事件分類也是一個(gè)有用的工具。在構(gòu)建服務(wù)目錄的所有工作之后,規(guī)程自然的是下一個(gè)步驟以為支持工作臺(tái)的工作提供文件。規(guī)程首先應(yīng)考慮在一個(gè)事件或請(qǐng)求的輸入上將需要收集什么問題。響應(yīng)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)和升級(jí)規(guī)程也將自然的從服務(wù)目錄中產(chǎn)生出來。如果事件或請(qǐng)求不能在支持工作臺(tái)解決,那么規(guī)程將使用聯(lián)系人信息來啟動(dòng)一個(gè)升級(jí)給第二級(jí)的技術(shù)人員。然而,注意到服務(wù)目錄的工作從沒有真正的完成是很重要的。正在進(jìn)行的維護(hù)、評(píng)審和修改對(duì)于在你的IT服務(wù)管理中持續(xù)的扮演一個(gè)至關(guān)重要的角色的服務(wù)目錄來說是必要的。即使

8、你的組織不再實(shí)施ITSM，服務(wù)目錄也是一個(gè)有價(jià)值的基準(zhǔn)文檔。模版的描述第一個(gè)模版用于創(chuàng)建你需要記錄在服務(wù)目錄中的服務(wù)的列表。第二個(gè)模版提供了一個(gè)介紹服務(wù)目錄的大綱和對(duì)于每個(gè)單獨(dú)的服務(wù)使用的表格。二、服務(wù)模板列表識(shí)別你的每個(gè)核心業(yè)務(wù)的目標(biāo)。然后對(duì)于每個(gè)目標(biāo)，列出IT服務(wù)和該服務(wù)的聯(lián)系人。你也要考慮在組織中的管理角色和與支持相關(guān)的服務(wù)。CoreBusinessPurpose:服務(wù)Service#1Subservice#1a聯(lián)系人Contact#1CoreBusinessPurpose:服務(wù)Service#1Subservice#1a聯(lián)系人Contact#1AdministrativeRole:服務(wù)

9、Service#1Subservice#1a聯(lián)系人Contact#1SupportRole:服務(wù)聯(lián)系人Service#1Contact#1Subservice#1a三、服務(wù)列表樣例CoreBusinessPurpose:ManufacturingPlant服務(wù)聯(lián)系人ComputeroperatedmachineryInventoryprogramShopfloorcomputerhardwaresupportJimJonesJaneSmithTomThompsonCoreBusinessPurpose:Shipping&Receiving服務(wù)聯(lián)系人OrderSystemShipmentTrac

10、kingComputerhardwaresupportInventorySystemJaneSmithJaneSmithTomThompsonJaneSmithAdministrativeRole:AccountingDepartment服務(wù)聯(lián)系人DesktopsupportPeachtreesoftwareComputerhardwaresupportGregRichardsGregRichardsTomThompsonSupportRole:CompanyE-mail服務(wù)聯(lián)系人E-mailExchangeServerSANNetworkInfrastructureJonJohnsonJon

11、JohnsonTomThompson四、服務(wù)目錄大綱I.TitleofDocumentI.文件標(biāo)題a.Versiona)版本b.LastRevisedDateb)最新修改日期c.Author(s)c)作者II.TableofContentsII.目錄III.IntroductionIII.介紹a.Purposea)目的b.Usesb)使用者IV.ITOrganizationOverviewIV.IT組織概述a.ITunitsa)IT單元b.HistoryofITb)IT的歷史c.Maincontactinformationc)主要聯(lián)系信息d.Personneldirectory(optiona

12、l)d)成員名錄（可選）V.ServicesListV.服務(wù)列表VI.IndividualServicesVI.單個(gè)服務(wù)五、服務(wù)目錄模版服務(wù)名字描述在這，你將找到一個(gè)服務(wù)提供商提供的服務(wù)的簡要概述。描述應(yīng)包含客戶友好的服務(wù)描述和它的好處。支持聯(lián)系對(duì)于更多的信息或者請(qǐng)求服務(wù)提供聯(lián)系信息。Web鏈接和其他附加的信息也應(yīng)體現(xiàn)在這里。責(zé)任經(jīng)理提供負(fù)責(zé)服務(wù)或這方面事情的經(jīng)理的名字。用戶識(shí)別最常使用服務(wù)的客戶組?？梢栽敿?xì)或概述。詳細(xì)細(xì)節(jié)輸入硬件、軟件和所需要的客戶信息輸出最終產(chǎn)生的詳細(xì)內(nèi)容默認(rèn)的、可選的和排除的項(xiàng)目服務(wù)總是包含的、可選的和永不提供的項(xiàng)目服務(wù)時(shí)間服務(wù)有效的小時(shí)數(shù)性能標(biāo)準(zhǔn)正常運(yùn)行時(shí)間統(tǒng)計(jì)、質(zhì)量

13、控制和最終產(chǎn)品的規(guī)定，對(duì)于服務(wù)的性能度量是有用的。啟動(dòng)、更改或中止服務(wù)的客戶規(guī)程客戶如何請(qǐng)求一個(gè)服務(wù)、更改他們已經(jīng)收到的服務(wù)或者中止服務(wù)。費(fèi)用（如果適用）任何費(fèi)用信息或者關(guān)于是否支付費(fèi)用的簡要聲明六、服務(wù)目錄樣例管理人員的桌面支持描述IT為支持的公司的軟件產(chǎn)品提供桌面支持，如MSOffice和Windows操作系統(tǒng)。也提供軟件包安裝、計(jì)算機(jī)配置、病毒防護(hù)、網(wǎng)絡(luò)配置和硬件支持。這個(gè)支持通過電話或在線服務(wù)是有效的。支持聯(lián)系責(zé)任經(jīng)理用戶用戶應(yīng)撥打555-1222號(hào)碼聯(lián)系IT幫助臺(tái)來發(fā)起個(gè)支持的請(qǐng)求。GregRichards該服務(wù)的用戶包括財(cái)務(wù)和商業(yè)服務(wù)的人員，也包括支持生產(chǎn)和運(yùn)輸方面的接待和管理人員

14、。車間里的專門的桌面需求由應(yīng)用組或硬件支持來處理。詳細(xì)描述輸入軟件和版本、資產(chǎn)信息、客戶聯(lián)系信息、全面的問題描述包括需要的任何錯(cuò)誤信息。對(duì)于新的安裝和配置，輸入為資產(chǎn)和所需軟件的詳細(xì)資料。輸出問題被解決或按照需要升級(jí)。結(jié)果將關(guān)系到客戶的滿意度。一個(gè)最終的關(guān)于所交付的服務(wù)的報(bào)告。默認(rèn)的、可選的和排除的項(xiàng)目Allcampussupportedsoftwareisincludedindesktopsupport.AcurrentlistofsupportedsoftwareislistedonourWebsite.Softwarerequiredforbusinesspurposesthatisno

15、tstandardissupportedforindividualunits(suchasPeachtreeforAccounting).Softwareorothertechnologyitemsnotrelatedtobusinesspurposes(personalorentertainment-relatedprograms)arenotsupportedandmayberemovedwhileresolvingtheproblem.服務(wù)時(shí)間性能標(biāo)準(zhǔn)桌面支持從周一到周五，早8點(diǎn)到晚5點(diǎn)有效。70%的呼叫在首次呼叫中解決。剩余的30%中，60%在首次在線訪問中解決。如果一個(gè)呼叫在電話呼入的最初20分鐘內(nèi)不能解決，該呼叫將升級(jí)到在線服務(wù)。如果在線服務(wù)決定這是硬件問題或網(wǎng)絡(luò)問題，那么立即作適當(dāng)?shù)?/p>