TQM的演進(jìn)與推動(dòng)

1、TQM的演進(jìn)與推動(dòng)1.顧客滿意TQMCWQCTQCQAQCQI19世紀(jì)19201940195019701980起始時(shí)間19401960196019801990大幅推展TQM之定義全面品質(zhì)管理不僅是一種經(jīng)營(yíng)的理念，且同時(shí)也是一組代表持續(xù)性改進(jìn)組織之基礎(chǔ)的指導(dǎo)原則。它應(yīng)用數(shù)理方法及人力資源以改善本身所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，以及組織內(nèi)所有的流程，以符合顧客目前與未來(lái)的需求。TQM嚴(yán)謹(jǐn)?shù)卣狭嘶镜墓芾砑夹g(shù)、現(xiàn)存的改善作法和技術(shù)工具，並著重於持續(xù)不斷改善。2.品質(zhì)的內(nèi)涵產(chǎn)品品質(zhì)研發(fā)品質(zhì)製造品質(zhì)過(guò)程品質(zhì)工作品質(zhì)顧客滿意服務(wù)品質(zhì)環(huán)境品質(zhì)企業(yè)環(huán)境品質(zhì)產(chǎn)品環(huán)境品質(zhì)管理品質(zhì)人力資源品質(zhì)(工作生活品質(zhì))決策品質(zhì)(領(lǐng)導(dǎo)

2、品質(zhì))社會(huì)品質(zhì)產(chǎn)品責(zé)任社會(huì)責(zé)任產(chǎn)品品質(zhì)CFM專案管理方針管理MBP策略管理SM全面品質(zhì)經(jīng)營(yíng)(TQM)架構(gòu)管理品質(zhì)過(guò)程品質(zhì)Q. Ding.品質(zhì)診斷TQM推動(dòng)制度MHDM部門(mén)管理(日常管理)PM流程管理CNEBIRA系資質(zhì)品質(zhì)成本QCC管理七手法N7問(wèn)題分析與解決小組活動(dòng)(QCC、QIT)提案制度NK管CS訊品QIS人力品質(zhì)全面品質(zhì)保證TQATQC推動(dòng)制度TPM推動(dòng)制度企G理統(tǒng)品質(zhì)文化田口式品質(zhì)工程可靠度工程價(jià)值分析價(jià)值工程源流管理全面品質(zhì)管制TQC品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)品質(zhì)稽核6新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管制制度儲(chǔ)運(yùn)管制制度市場(chǎng)抱怨處理制度ISO9000系步同竿標(biāo)業(yè)程量測(cè)技術(shù)抽樣檢驗(yàn)官能檢驗(yàn)防呆裝置列品質(zhì)管制QC統(tǒng)計(jì)製程

3、管制QC七大手法製程管制制度供應(yīng)商管理制度工成品管制制度進(jìn)料管制制度品質(zhì)保證QA品質(zhì)檢驗(yàn)QI品質(zhì)基礎(chǔ)標(biāo) 準(zhǔn) 化固有技術(shù)整理、整頓(5S)品質(zhì)意識(shí)環(huán)境品質(zhì)QC七手法/管理七手法問(wèn)題分析與解決技巧提案改善與品管圈推展資源規(guī)劃與管理企業(yè)定位/經(jīng)營(yíng)規(guī)劃全面品質(zhì)架構(gòu)/內(nèi)容資訊收集與分析內(nèi)外部資訊收及與分析標(biāo)竿學(xué)習(xí)顧客滿意調(diào)查經(jīng)營(yíng)品質(zhì)診斷內(nèi)部稽核經(jīng)營(yíng)成果評(píng)估系統(tǒng)規(guī)劃與管理管理品質(zhì)-部門(mén)日常管理與績(jī)效衡量流程管理專案管理服務(wù)品質(zhì)-服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)顧客服務(wù)管理產(chǎn)品品質(zhì)-組織設(shè)計(jì)人力資源管理品質(zhì)文化塑造遠(yuǎn)景規(guī)劃策略規(guī)劃方針目標(biāo)管理回饋與改善4.何謂品質(zhì)【第一要項(xiàng)：品質(zhì)的定義】我希望現(xiàn)在你瞭解，品質(zhì)就是符合內(nèi)外顧客的

4、需求。如我前面所說(shuō)，最困難的是你是否有能力訂定需求。你做這件工作時(shí)，要聽(tīng)聽(tīng)看所需要的與必須的是甚麼；如果這些需求你不十分瞭解，你就去詢問(wèn)清楚；當(dāng)你確定你已經(jīng)完全瞭解的時(shí)候，就要將它們有系統(tǒng)的重新編排，讓所有要確認(rèn)需求的人都能同意其內(nèi)容。步驟18步驟19步驟20步驟21結(jié) 果工作就是一個(gè)過(guò)程，可以簡(jiǎn)單的定義成：為達(dá)到結(jié)果的一系列行動(dòng)。過(guò)程模式一圖所說(shuō)明的是工作過(guò)程中，外來(lái)資源的狀況，實(shí)際作業(yè)過(guò)程步驟行動(dòng)才能被確定。例如；設(shè)施與工具：電腦、程式軟體、辦公設(shè)備、測(cè)試機(jī)具等。程序書(shū)：設(shè)計(jì)手冊(cè)、標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)範(fàn)、法規(guī)、公司程序書(shū)與顧客需求等。訓(xùn)練技能與經(jīng)驗(yàn)知識(shí)：特殊必要之技能。你是供應(yīng)商與顧客。你為某些人在工

5、作，使你成為他們的供應(yīng)商，而他們則是你的顧客；這工作是其他人為你而做，你就成為顧客，他們就成為你的供應(yīng)商。你建立個(gè)人的需求，並將此資訊回饋他人?！镜诙?xiàng)：品質(zhì)是預(yù)防】第二要項(xiàng)是與品質(zhì)制度的建立有關(guān)。傳統(tǒng)上，品質(zhì)管制屬於鑑定工作試驗(yàn)與檢驗(yàn)。在今天預(yù)防是藉由清楚的規(guī)定、明確的製程來(lái)防止事情的發(fā)生，讓事情一舉成功。預(yù)防不是過(guò)多的重做、校對(duì)與稽查及讓你的顧客發(fā)現(xiàn)你的錯(cuò)誤?！镜谌?xiàng)：執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)】品質(zhì)的第三要項(xiàng)是建立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。在過(guò)去，差不多的態(tài)度是極為盛行。品質(zhì)就是我們所能做的好與差不多，為了不超出預(yù)算，所以不顧品質(zhì)與進(jìn)度；為了按時(shí)交貨，所以不計(jì)品質(zhì)與預(yù)算。目前，可以被接受的規(guī)範(fàn)是零缺點(diǎn)，也就是說(shuō)，規(guī)

6、範(fàn)必須是極為精確的，而且成本進(jìn)度皆然想要達(dá)到零缺點(diǎn)的境界，必須藉著對(duì)需求的瞭解；持續(xù)的協(xié)同作業(yè)，讓事情一舉成功；謹(jǐn)慎的找尋與確認(rèn)缺失所在；並事前防範(fàn)問(wèn)題發(fā)生?！镜谒囊?xiàng)：品質(zhì)的量度】Price of Conformance(The Cost To Verify That Work is Right The First Time)Error-free Costs(Labor Materials Equipment Utillties Etc)Price ofNonconformanceTotal Cost of work品管大師看品管1.休華特管制圖的鼻祖1924 休華特給AT&T的主管一張圖表

7、，這張圖表變成後來(lái)“管制圖” (Control Chart。在這張圖中，休華特首次指出可以用統(tǒng)計(jì)手法來(lái)預(yù)測(cè)“製程的能力”及“製程是否處?kù)栋捕顟B(tài)。品質(zhì)是製造出來(lái)的，而非檢驗(yàn)出來(lái)的。品管理論上有一個(gè)非常有名的“管理循環(huán) P-D-C-A Cycle”，這也是休華特的心血。從休華特循環(huán)(Shewhart Cycle)到戴明循環(huán)(Deming Cycle)休華特認(rèn)為品質(zhì)管理的基本要素，包括二項(xiàng)：標(biāo)準(zhǔn)化(standardization)與回饋化(feedback)。原本休華特的想法，只注重在生產(chǎn)過(guò)程中建立一個(gè)包含check(查核)-improvement(改善)- analysis(分析) 的循環(huán)預(yù)防系

8、統(tǒng)。後來(lái)經(jīng)戴明展開(kāi)為：Plan(決定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè))、Do(展開(kāi)作業(yè))、C heck(查核)、 Action (處置)，這四個(gè)項(xiàng)目。由於這個(gè) P-D-C-A Cycle循環(huán)輪是由戴明整理休華特的品管精神而形成的，所以一般也就稱它為“戴明輪”或“戴明循環(huán)”。2.戴 明 品管之父1949 戴明第一次被邀至日本協(xié)助美軍佔(zhàn)領(lǐng)總部重建日本工業(yè)的教育訓(xùn)練計(jì)劃。如何使用 P-D-C-A Cycle在各業(yè)務(wù)領(lǐng)域中，以提昇品質(zhì)。1951 日本企業(yè)界為獎(jiǎng)勵(lì)追求品質(zhì)的企業(yè)，特別成立戴明獎(jiǎng)。戴明著名的十四點(diǎn)管理原則則代表了他對(duì)品質(zhì)管理的看法。1.創(chuàng)造對(duì)改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)的持續(xù)目標(biāo)感，目的是使得公司有競(jìng)爭(zhēng)性，能維持生存，提供工作

9、機(jī)會(huì)。2.採(cǎi)用新的哲學(xué)，因我們處?kù)缎碌慕?jīng)濟(jì)時(shí)代。西方的管理者必須了解有這樣的挑戰(zhàn)，要學(xué)習(xí)他們的責(zé)任，肩負(fù)起領(lǐng)導(dǎo)改變的責(zé)任。3.停止依賴檢驗(yàn)以改進(jìn)品質(zhì)的做法。品質(zhì)從開(kāi)始要製造在產(chǎn)品裡，以消除對(duì)大量檢驗(yàn)的需要。4.停止以價(jià)格決定是否採(cǎi)購(gòu)的做法。該做的是把全面成本降低，儘量使任一單一品項(xiàng)只有一個(gè)供應(yīng)來(lái)源，跟供應(yīng)者建立長(zhǎng)期互信的關(guān)係。5.不斷且隨時(shí)改進(jìn)生產(chǎn)或服務(wù)的系統(tǒng)制度，以改進(jìn)品質(zhì)與生產(chǎn)力，因此而不斷地降低成本。6.建立在職訓(xùn)練制度。7.建立領(lǐng)導(dǎo)制度。監(jiān)工的目的是在幫助人員與機(jī)器機(jī)件能把工作做得更好。對(duì)管理的監(jiān)督及對(duì)生產(chǎn)工人的監(jiān)督都需要全面重整。8.趕走恐懼，讓每個(gè)人都能真正地替公司做事。9.打破部

10、門(mén)間的屏障。研發(fā)、設(shè)計(jì)、行銷與生產(chǎn)等各部門(mén)人員，應(yīng)合起來(lái)像一個(gè)團(tuán)隊(duì)一樣地工作，以預(yù)見(jiàn)產(chǎn)品或服務(wù)在生產(chǎn)以及使用時(shí)的問(wèn)題。10.消滅口號(hào)與教條。警誡性的口號(hào)只會(huì)製造對(duì)立關(guān)係，因?yàn)樵斐傻推焚|(zhì)與低生產(chǎn)力的大部份成因都是系統(tǒng)或制度上的，因而完全在工作人員的改變能力之外。11.消除工廠中的工作標(biāo)準(zhǔn)(配額)。用領(lǐng)導(dǎo)制度取代。12.(A)把阻礙按時(shí)計(jì)酬的工人以其工作結(jié)果為傲的權(quán)利的各種障礙消除。監(jiān)督人員的責(zé)任，必須從僅對(duì)數(shù)字負(fù)責(zé)改變?yōu)閷?duì)品質(zhì)負(fù)責(zé)。 (B)把阻礙管理人員與工程人員以其工作結(jié)果為傲的權(quán)利的各種障礙消除。換句話說(shuō)，就是取消年度成績(jī)考核以及目標(biāo)管理。13.建立一套充滿活力的教育與自修制度。14.讓公司

11、的每一個(gè)人投入完成轉(zhuǎn)型的工作中，轉(zhuǎn)型是每個(gè)人的工作。3.朱 蘭品質(zhì)管理系統(tǒng)化的催生者根據(jù)對(duì)品質(zhì)的定義朱蘭提出衡量品質(zhì)的方法及指標(biāo)。他認(rèn)為首先須確定顧客所需要的產(chǎn)品品質(zhì)特性，再擬定品質(zhì)的指標(biāo)。 如何管理品質(zhì)朱蘭三部曲 第一部曲-品質(zhì)規(guī)劃1.決定顧客是誰(shuí)2.決定顧客的需求3.開(kāi)發(fā)產(chǎn)品特性以符合顧客需求4.研發(fā)一套製程能製造所需的產(chǎn)品特性5.將規(guī)劃成果交付作業(yè)人員 第二部曲-品質(zhì)管制 1.評(píng)估實(shí)際上的品質(zhì)績(jī)效表現(xiàn)2.比較實(shí)際表現(xiàn)與品質(zhì)目標(biāo)3.若有差異則採(cǎi)取行動(dòng)彌補(bǔ)第三部曲-品質(zhì)改善1.建立一套標(biāo)準(zhǔn)，使每年都能有所改善。2.找出需要改善的地方，提出改善專案。3.每一改善專案成立一專案小組，負(fù)責(zé)此專案的

12、成敗。4.提供資源、誘因與訓(xùn)練給專案小組，要求他們找出原因，提出解決辦法，擬出管制方法以保持成果。 品質(zhì)管理的組織朱蘭認(rèn)為成立品質(zhì)委員會(huì)是改善品質(zhì)的第一步，委員會(huì)的主要職責(zé)是發(fā)起並協(xié)調(diào)每年的品質(zhì)改善活動(dòng)。其成員一般由高階經(jīng)理人員所組成。品質(zhì)委員會(huì)的職責(zé)1.擬定品質(zhì)改善政策2.估算重要數(shù)據(jù)3.建立一套專案選擇程序4.建立一套團(tuán)隊(duì)選擇程序5.提供資源6.確定專案的解決方法確實(shí)執(zhí)行7.建立評(píng)估辦法8.檢討進(jìn)度並協(xié)調(diào)9.表?yè)P(yáng)優(yōu)秀員工10.修訂獎(jiǎng)勵(lì)制度4.費(fèi)根堡TQC的創(chuàng)始人1961 出版全面品管Total Quality Control 一書(shū)，最早提出TQC一詞。 何謂“全面品質(zhì)管制”？ 對(duì)於整合公司

13、內(nèi)各部門(mén)之品質(zhì)開(kāi)發(fā)、品質(zhì)維持及品質(zhì)改善等之努力，使得行銷、工程、生產(chǎn)及服務(wù)能在最經(jīng)濟(jì)的水準(zhǔn)下，讓顧客完全滿足之有效系統(tǒng)。5.石川馨日本品質(zhì)管理之父1968 在一次QC研討會(huì)中，提出日本式的全公司品管CWQC (Company WideQuality Control)，有別於美式的全面品管TQC。日本式的品管1.品質(zhì)第一：短期的利益第一是不行的，要考慮長(zhǎng)期的品質(zhì)第一。2.消費(fèi)者導(dǎo)向：不是生產(chǎn)者導(dǎo)向，而是要考慮消費(fèi)者的立場(chǎng)。3.下工程部門(mén)是顧客：要打破部門(mén)本位主義的觀念。4.根據(jù)數(shù)據(jù)(Data)、事實(shí)來(lái)說(shuō)明事情：才能推動(dòng)統(tǒng)計(jì)管理方法的活動(dòng)5.尊重人性的經(jīng)驗(yàn)：強(qiáng)調(diào)全員參與的品質(zhì)經(jīng)營(yíng)。6.強(qiáng)調(diào)機(jī)能別管

14、理。日本式品管中，高階經(jīng)營(yíng)層非做不可的事情 學(xué)習(xí)品質(zhì)管制、全公司品質(zhì)管制，調(diào)查品管實(shí)際上在日本是如何實(shí)施，充分地理解品質(zhì)管制和全公司品質(zhì)管制。收集有關(guān)品質(zhì)和品質(zhì)管制的情報(bào)，具體地決定品質(zhì)方面的重點(diǎn)方針。並且以品質(zhì)優(yōu)先、品質(zhì)第一的基本方針，站在國(guó)際性觀點(diǎn)上，具體地的決定長(zhǎng)期性目標(biāo)品質(zhì)水準(zhǔn)。對(duì)品質(zhì)或品質(zhì)管制必須站在先頭，親自領(lǐng)導(dǎo)推行。進(jìn)行實(shí)施品質(zhì)管制所必要的教育，決定和教育密切結(jié)合的人員配置、組織計(jì)劃等的長(zhǎng)期計(jì)劃。查檢品質(zhì)及品質(zhì)管制是否依照方針和計(jì)劃進(jìn)行，並採(cǎi)取措施。明確高階層對(duì)品質(zhì)保証的責(zé)任，建立品質(zhì)保証體系。確立機(jī)能別管理體系。下工程是顧客，貫徹下工程保証的觀念。6.克勞斯比1960年代 在M

15、artin Marietta 時(shí)，提倡零缺點(diǎn)運(yùn)動(dòng)。他把1930年代 Western Electrics(西方電子)用過(guò)的一句口號(hào)：“第一次就把事情做對(duì)”Do it right the first time.”。1979 Crosby出版“品質(zhì)免費(fèi)”“Quality Is Free”，銷售超過(guò)200萬(wàn)冊(cè)。後來(lái)的“不流淚的品管”“Quality Without Tears”也是另一暢銷書(shū)。克勞斯比對(duì)品質(zhì)的看法品質(zhì)的四個(gè)定理克勞斯比對(duì)品質(zhì)的看法中最有名的之一是他提出的品質(zhì)的四個(gè)定理：1.品質(zhì)的定義是合乎需求 The definition of quality is Conformance to Re

16、quirement.2.品質(zhì)的系統(tǒng)是預(yù)防 The system for causing quality is Prevention3.品質(zhì)的衡量是品質(zhì)成本 The only performance measurement is the Cost of Quality.4.品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)是零缺點(diǎn) The only performance standard is Zero Defcts.品質(zhì)管理獎(jiǎng)1.日本戴明獎(jiǎng)日本科學(xué)技術(shù)連盟(JUSE)為紀(jì)念戴明博士於戰(zhàn)後對(duì)日本品質(zhì)管理的貢獻(xiàn)，並謀求品質(zhì)管理更進(jìn)一步發(fā)展，乃於1951年成立戴明獎(jiǎng)（賞）於1970年創(chuàng)設(shè)日本品質(zhì)管理獎(jiǎng)，給已獲得戴明獎(jiǎng)五年以上，並持續(xù)推動(dòng)

17、之企業(yè)爭(zhēng)取更高的榮譽(yù)。日本戴明獎(jiǎng)實(shí)施獎(jiǎng)審查項(xiàng)目1.方針2.組織 3.資訊情報(bào) 4.標(biāo)準(zhǔn)化5.人才培育及能力發(fā)揮6.品質(zhì)保證活動(dòng) 7.維持管理活動(dòng)8.改善活動(dòng) 9.效果10.未來(lái)的計(jì)劃至目前為止，共有三家海外企業(yè)得獎(jiǎng)，分別是：美國(guó)佛羅里達(dá)電力(1989)、臺(tái)灣飛利浦(1991)、美國(guó) Power Systems(1994)。2. 美國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)(MBNQA)1987年美國(guó)立法通過(guò)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)之創(chuàng)設(shè)，並為紀(jì)念當(dāng)時(shí)協(xié)助建立此獎(jiǎng)但因意外過(guò)世的商務(wù)部長(zhǎng)Malcolm Baldrige， 而取名為Malcolm Baldrige National Quality Award。美國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審項(xiàng)目架構(gòu)1.0

18、領(lǐng)導(dǎo)(Leadership) 2.0 資訊及分析(lnformation and Analysis) 3.0 策略規(guī)劃(Strategic Planning)4.0 人力資源發(fā)展及管理(Human Resource Development )5.0 流程管理(Process Management) 6.0 營(yíng)運(yùn)成果(Business Results) 7.0 顧客導(dǎo)向及滿意(Customer Focus and Satisfaction) 3.各國(guó)品質(zhì)獎(jiǎng)之特色戴明獎(jiǎng)強(qiáng)調(diào)統(tǒng)計(jì)技術(shù)之應(yīng)用與日本式（諸如：方針管理、品管圈、改善提案等）。美國(guó)國(guó)品獎(jiǎng)不談，而強(qiáng)調(diào)品質(zhì)管理與企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)之整合，倡導(dǎo)標(biāo)竿研究

19、，且對(duì)於結(jié)果(Results) 之重視程度逐年提高 。有完整的評(píng)審員訓(xùn)練教材。中華民國(guó)國(guó)品獎(jiǎng)倡導(dǎo)研究發(fā)展與自有品牌，且品質(zhì)保證項(xiàng)目的比重最高全面品質(zhì)經(jīng)營(yíng)推動(dòng)模式計(jì)劃階段企業(yè)內(nèi)外環(huán)境分析並確定推動(dòng)全面品質(zhì)經(jīng)營(yíng)的需求最高主管的決心與承諾成立全面品質(zhì)經(jīng)營(yíng)委員會(huì)與策劃執(zhí)行中心確認(rèn)顧客, 顧客需求與顧客滿意調(diào)查設(shè)定改善遠(yuǎn)景,建立企業(yè)標(biāo)竿, 找尋關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與長(zhǎng)短期目標(biāo)現(xiàn)況分析資訊收集擬訂全面品質(zhì)經(jīng)營(yíng)推動(dòng)計(jì)劃建立行動(dòng)方案專業(yè)技術(shù), 5, 標(biāo)準(zhǔn)化, ISO, 服務(wù)品質(zhì), 改善小組, 流程管理, 日常管理, 方針管理, 策略規(guī)劃, 顧客滿意, 品質(zhì)文化, 教育訓(xùn)練研討推動(dòng)成功關(guān)鍵與障礙塑造品質(zhì)文化與環(huán)境宣導(dǎo)溝

20、通與建立全員共識(shí)執(zhí)行階段舉行零缺點(diǎn)日彼此分享承諾與決心實(shí)施全面品質(zhì)經(jīng)營(yíng)教育訓(xùn)練計(jì)劃建立或檢討品質(zhì)管理與服務(wù)系統(tǒng)建立流程傘/確認(rèn)與顧客滿意相關(guān)之關(guān)鍵流程建立流程改善小組設(shè)立流程使命遠(yuǎn)景與長(zhǎng)短期目標(biāo)現(xiàn)況分析與顧客滿意調(diào)查使用品質(zhì)改善工具完成改善循環(huán)檢討階段檢討改善遠(yuǎn)景與目標(biāo)達(dá)成狀況衡量品質(zhì)成本激勵(lì)優(yōu)秀改善行動(dòng)/推動(dòng)提案獎(jiǎng)勵(lì)制度再循環(huán)階段流程標(biāo)準(zhǔn)化並依據(jù)作業(yè)程序?qū)嵤﹥?nèi)部稽核持續(xù)導(dǎo)入企業(yè)標(biāo)竿並追蹤改善將改善案例水平展開(kāi)改善手法改善手法時(shí)間地點(diǎn)內(nèi)容工作改善IE7手法1911年1961年Taylor(美)科學(xué)管理原則流程程序圖/防呆法/動(dòng)作分析/人機(jī)圖/五W法/時(shí)間研究/稼動(dòng)分析管制圖SPC1924年19

21、80年美國(guó)修華特管制圖QC工程表/管制圖/ QC STORY /製程能力分析/GAUGE R&RVA/VE1947年美國(guó)GE公司價(jià)值分析/工程人性因素1949年Mayo 霍桑實(shí)驗(yàn)PMTPM1951年1971年美國(guó)日本電裝預(yù)防保養(yǎng)全面參與式生產(chǎn)保全MBOMBP1954年1964年美國(guó)杜拉卡日本石橋目標(biāo)管理方針管理5S1955年日本中央勞動(dòng)災(zāi)害防止協(xié)會(huì)整理/整頓/清掃/清潔/教養(yǎng)T.Q.C.1961年費(fèi)根堡QC7手法1962年日本科技連盟石川馨特性要因圖/查檢表/柏拉圖/層別法/直方圖/管制圖/散佈圖QCC手法1962年日本科技連盟石川馨QC STORYCWQC1969年石川馨全公司品管新QC7手

22、法1972年日本科技連盟納谷嘉信親和圖/關(guān)連圖/系統(tǒng)圖/矩陣圖/箭頭圖/矩陣數(shù)據(jù)解析法/過(guò)程決策程序圖JIT1972年日本豐田看板管理零庫(kù)存企劃7手法日本群體訪談/意見(jiàn)調(diào)查/定位分析/發(fā)想查撿表/表形式發(fā)想法/Conjoint分析/品質(zhì)表TQM/ISO1987年美國(guó)/歐洲全面品質(zhì)經(jīng)營(yíng)BPR1993年美國(guó)韓默企業(yè)再造EB美國(guó)企業(yè)電子化ERP/SCM/CRM/PDM/KMCS 的 發(fā) 展 史美國(guó)於八年代初期，即已籍CS提高國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，並視其為生產(chǎn)力之一環(huán)。1981年J.D.Power顧問(wèn)公司首先發(fā)表汽車(chē)業(yè)之CSI調(diào)查報(bào)告豐田汽車(chē)於1981CSI報(bào)告發(fā)表後，即揭櫫期望在美國(guó)的CSI排名第一的目標(biāo)。1

23、986年日本本田汽車(chē)在美獲CSI排名第一。1991年五月，美國(guó)行銷學(xué)會(huì)(AMERICAN Marketing Association簡(jiǎn)稱AMA)召開(kāi)了第一屆CS會(huì)議，討論如何以CS行銷戰(zhàn)略來(lái)因應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的企業(yè)環(huán)境。豐田L(fēng)exus和日產(chǎn)Infiniti並列美國(guó)CSI第一。日本將1992年定為顧客滿意元年。日本主要企業(yè)紛紛成立顧客滿意部門(mén)(CS office)，此乃1992日本企業(yè)管理上的一大革新。日本最譽(yù)推廣顧客滿意度觀念為Japan Marketing Research Group;JMRA集團(tuán)。J.D.Power三世公認(rèn)1992年為顧客滿意最主要的提倡者。購(gòu)入者100人CS滿足於商品服務(wù)

24、的人60人的對(duì)商品服務(wù)不滿的人40人經(jīng)濟(jì)效果(商品、服務(wù)購(gòu)入後的顧客狀況)再購(gòu)入率好的口語(yǔ)傳播不好的口語(yǔ)傳播60未表示不滿的人20人56人2表明不滿的人20人0對(duì)處置方式不滿的人強(qiáng) 烈不 滿5人以上對(duì)處理方式滿意的人迅 速解 決普 通不 滿01個(gè)月14人15人1年40人以上21個(gè)月10人以上普 通8045人1年5人以上60很 慢解 決12人1年5人以上301年10人以上環(huán)境管理(ENVIONMENT)-環(huán)境5S1. 5S的意義1.整理 SEIRI就是把要與不要的東西分開(kāi)，把不需要的東西丟棄。2.整頓 SEITON整頓就是把要用的東西井然有序地放置在容易取用的地方，並使大家都一目了然。3.清掃

25、SEISO就是經(jīng)常打掃，常保清潔。4.清潔 SEIKETSU就是維持“整理，整頓，清掃”3S的成果。5.身美(教養(yǎng)) SHITSUKE養(yǎng)成遵守規(guī)定事項(xiàng)的紀(jì)律與習(xí)慣二.5S的內(nèi)涵5S定義目的工作場(chǎng)所不良現(xiàn)象常用工具評(píng)價(jià)方法效益整理1.清理要與不要用品2.清除不要用品3.清爽空間物品減量,騰出多餘空間擁擠;堵塞1.層別管理2.紅牌作戰(zhàn)1.定點(diǎn)照相2.錄影製造“清爽”的工作場(chǎng)所整頓1.定位標(biāo)示2.定品目或?qū)ο?.定量井然排序,減少搜尋時(shí)間雜亂1.看板管理2.區(qū)域線標(biāo)示定位標(biāo)示目視管理1.定點(diǎn)照相2.錄影建造“井然有序,一目了然”的工作場(chǎng)所清掃1.掃髒2.掃污3.掃黑4.掃漏減少停機(jī),當(dāng)機(jī)的機(jī)會(huì)和時(shí)間

26、骯髒;藏污納垢1.規(guī)劃責(zé)任區(qū)域與清掃時(shí)間表2.點(diǎn)檢表1.定點(diǎn)照相2.錄影塑造“潔淨(jìng)明亮”的工作場(chǎng)所清潔1.不製造髒亂2.不擴(kuò)散髒亂3.不恢復(fù)髒亂提高企業(yè)形象污染整理整頓清掃標(biāo)準(zhǔn)化文宣;比賽1.定點(diǎn)照相2.錄影營(yíng)造“乾淨(jìng)”的工作環(huán)境教養(yǎng)1.守規(guī)矩2.重紀(jì)律3.遵規(guī)範(fàn)養(yǎng)成習(xí)慣考核營(yíng)造“守法”的工作環(huán)境四.整理、整頓、清掃、清潔、教養(yǎng)執(zhí)行技巧整理的工作包括三個(gè)步驟：1.分開(kāi)需要與不需要的東西2.丟棄或處理掉不需要的東西：這要抱著搬家的魄力來(lái)做，丟掉真正不需要的事物。3.保留保管需要的東西。1.整理的方法-紅牌作戰(zhàn)a.對(duì)象-工作場(chǎng)所、倉(cāng)庫(kù)、公共場(chǎng)所、辦公場(chǎng)所、人b. 紅牌製作-規(guī)格:A4或B5 內(nèi)容:

27、區(qū)分,品名,數(shù)量,評(píng)價(jià),處置 方式,時(shí)間,地點(diǎn)c. 張貼紅牌(紅牌=不要),由非當(dāng)事者張貼d.紅牌評(píng)價(jià)與處置-不合格品:移往物品待處理區(qū)或報(bào)廢處理 廢品:報(bào)廢處理 呆料/呆品:集中儲(chǔ)藏 報(bào)廢處理 2.機(jī)具/設(shè)備/材料層別管理使用頻率基準(zhǔn)保管方法每週使用一次每天使用一次每小時(shí)都在使用經(jīng)常使用放在作業(yè)區(qū)域內(nèi)隨手可得之處一個(gè)月用不到一次兩個(gè)月使用一次偶而使用在工作場(chǎng)所內(nèi)集中保管半年用不到一次一年使用一次很少使用放置在倉(cāng)庫(kù)或固定區(qū)域兩年用不到一次幾乎不用丟棄,報(bào)廢整頓也包括三個(gè)動(dòng)作：1.將東西定位。2.將東西標(biāo)示清楚。3.將東西歸位。1.整頓的工具-定位管理目的-員工可迅速知道(放在那裡 where?

28、有什麼品項(xiàng) what?數(shù)量有多少 how many?);拿到;用到;歸位。定位基本原則-以人為中心，減少尋找時(shí)間、走動(dòng)距離，為達(dá)到效率化為目標(biāo)-以成本為依歸，降低沒(méi)有必要的浪費(fèi)-充分利用空間方法-定位:設(shè)定料址和地號(hào)(A,B,C,1,2,3)及架號(hào)(A-1,B-1,C-1,)定品:一址一品定量:標(biāo)示最大庫(kù)存量及最小庫(kù)存量;安全庫(kù)存量及最適採(cǎi)購(gòu)點(diǎn)2.顏色管理(目視管理)顏色意義-紅色：禁止、危險(xiǎn) 黃色：警告地板油漆作戰(zhàn)-作業(yè)區(qū):綠色 休息區(qū):藍(lán)色或乳白色 走道:橙色畫(huà)線-區(qū)隔線:黃色(10cm) 禁止線:紅色(10cm) 位置定位線:白色(5cm) 穿越線:黃黑相間 方向標(biāo)示:黃色或白色箭頭3.

29、看板管理(目視管理) 對(duì)象決定-現(xiàn)場(chǎng)看板:物料,設(shè)備,棚架,機(jī)具,倉(cāng)儲(chǔ)標(biāo)示 工程看板:作業(yè)條件/方法,技藝標(biāo)準(zhǔn)/指導(dǎo) 佈告看板:績(jī)效,激勵(lì),考核,人事 清掃(SEISO)：由於灰塵髒污是慢性品質(zhì)不良的主因，因此清掃最重要的動(dòng)作就是清除污垢、髒污，藉此達(dá)到塑造高稼動(dòng)率的工作環(huán)境，其主要清掃對(duì)象是機(jī)械設(shè)備?！厩鍜摺酷槍?duì)汙染源劃分責(zé)任區(qū)進(jìn)行清除污塵、點(diǎn)檢,以利持續(xù)改善 清掃對(duì)象-公共場(chǎng)所、工作場(chǎng)所、倉(cāng)庫(kù)、辦公場(chǎng)所 清潔(SEIKETSU)：清潔就是根絕髒亂的源頭。藉著維持前面整理、整頓、清掃的既有水準(zhǔn)及從根源杜絕髒亂，希望達(dá)到明朗的工作環(huán)境。【清潔】為徹底作好整理整頓清掃，維持清爽乾淨(jìng) 工作環(huán)境,並

30、予標(biāo)準(zhǔn)化查檢:1.有無(wú)不要用的東西?多餘的空間有善加利用-整理2.能迅速找到想要用的東西?所有東西依規(guī)定擺置(定位,定品,定量)-整頓3.有按時(shí)清掃?(TOP關(guān)心,幹部用心,員工盡心)-清掃4.垃圾及污物發(fā)生源完全被改善 身美(教養(yǎng))(SHITSUKE)：教養(yǎng)是5S的中心，也是一切活動(dòng)的源泉。主要包括：養(yǎng)成遵守規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)以及養(yǎng)成習(xí)慣?！窘甜B(yǎng)】塑造正確遵守規(guī)定的習(xí)慣，建立以品質(zhì)為先的企業(yè)文化(品質(zhì)是檢驗(yàn)出來(lái),製造出來(lái),設(shè)計(jì)出來(lái),管理出來(lái),經(jīng)營(yíng)而變成習(xí)慣)?！景踩吭谧鳂I(yè)現(xiàn)場(chǎng)中，只要有一點(diǎn)疏忽，就可能導(dǎo)致傷害或?yàn)?zāi)害，所以必須做好安全準(zhǔn)備及制定各種規(guī)範(fàn)，透過(guò)5S活動(dòng)進(jìn)行標(biāo)示及預(yù)防工作。推行5S的七個(gè)成

31、功要件 高階人員首先以身作則，總經(jīng)理、廠長(zhǎng)應(yīng)做先鋒，親自參與。 強(qiáng)調(diào)5S的重要性，並且讓大家都十分清礎(chǔ)。 訂定基本要項(xiàng)，推行方法及程序，教育大家並要求確實(shí)遵守。 可以利用QCC活動(dòng)時(shí)之主動(dòng)性活動(dòng)，來(lái)協(xié)助推動(dòng)。 高階層人員的診斷及各單位互相評(píng)價(jià)都是很重要的方法 各種改善及努力應(yīng)有提案制度相配合。 成果發(fā)表，並定期表?yè)P(yáng)成效卓著的單位或人員。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化針對(duì)完成某產(chǎn)品所需經(jīng)過(guò)的作業(yè)、步驟等事項(xiàng)加以掌握，進(jìn)而分析問(wèn)題，而達(dá)到生產(chǎn)合理化，順序化，提高效率，減少搬運(yùn)，降低成本等目的。為達(dá)分析製程，解決製程之問(wèn)題，製程中的一些相關(guān)事項(xiàng)(例如：操作時(shí)間、搬運(yùn)路徑、工作方法、材料、設(shè)備、工具等)都必須有清晰合理的

32、記錄，否則無(wú)法著手分析、改善。 a.工作說(shuō)明(Job Description)：基本上它是屬於說(shuō)明性質(zhì)的文件，其用意在說(shuō)明每一個(gè)工作相關(guān)之特性，其內(nèi)容通常包括以下各項(xiàng)：(1)工作名稱，(2)工作地點(diǎn)，(3)工作概述，(4)職責(zé)，(5)所用的機(jī)具及設(shè)備，(6)所予或所受的監(jiān)督，(7)工作條件，或其他各種有關(guān)工作之項(xiàng)目。b.工作規(guī)範(fàn)書(shū)(Job Specification)：乃是為因應(yīng)執(zhí)行工作，工作人員所應(yīng)具備的最低條件之書(shū)面說(shuō)明，工作規(guī)範(fàn)通常包括：(1)工作性質(zhì)，(2)工作人員應(yīng)具備之資格條件，(3)工作環(huán)境，(4)學(xué)習(xí)所需之時(shí)間，(5)發(fā)展與晉升機(jī)會(huì)，(6)任用期限等等。c.生產(chǎn)途程單(Rout

33、e Sheet)：是將生產(chǎn)時(shí)所需的步驟及詳細(xì)的資料透過(guò)該表單加以說(shuō)明。其內(nèi)容包括：(1)所需作業(yè)及最佳順序，(2)需使用之機(jī)器設(shè)備，(3)估計(jì)各作業(yè)之準(zhǔn)備時(shí)間(setup time)及操作時(shí)間。生產(chǎn)途程單規(guī)定了產(chǎn)品或零件的製造方法。 d.作業(yè)說(shuō)明單(SOP)：是一張描述各加工單元及記錄零件加工時(shí)各加工單元被操作的表格。e.裝配圖(Assembly Chart)：它顯示各種零件的裝配程序，以及零件、組件間之關(guān)係。透過(guò)裝配圖我們能了解產(chǎn)品的整個(gè)過(guò)程。由於裝配圖是根據(jù)零組件而作，故必須先作產(chǎn)品之分解圖或展開(kāi)圖，從展開(kāi)圖，可得知組成產(chǎn)品之每個(gè)零件或組件，再根據(jù)這些組件依其組裝之程序繪裝配圖。f.流程程

34、序圖(Flow Process Chart)：是種以符號(hào)來(lái)圖示的方法，它標(biāo)示製程中所發(fā)生之操作、搬運(yùn)、檢驗(yàn)、等待和儲(chǔ)存等動(dòng)作之順序，並記載所需時(shí)間、移動(dòng)距離等事實(shí)，以供分析其搬運(yùn)距離、延遲、儲(chǔ)存等時(shí)間，俾瞭解這些隱藏成本浪費(fèi)的情形而達(dá)到改善之目的。表示操作、表示搬運(yùn)、表示檢驗(yàn)、D表示遲延、表示儲(chǔ)存等五種符號(hào)其代表意義如下：操作以直徑3/8的圓圈來(lái)表示。凡一件物品、或目標(biāo)經(jīng)刻意(intentionally)的改變其物理或化學(xué)性質(zhì)，此改變性質(zhì)之過(guò)程均稱為操作。：搬運(yùn)是一箭號(hào)。凡加工物體之位置，從一處移至另一處，即為搬運(yùn)。：檢驗(yàn)每邊3/8之正方形，是為了鑑定物體的性質(zhì)、規(guī)格是否合乎標(biāo)準(zhǔn)，而從事試驗(yàn)、

35、比較或證明等活動(dòng)；即稱為檢驗(yàn)。D ：遲延由於預(yù)定的次一行動(dòng)(主要為操作、搬運(yùn)、或檢驗(yàn))未即刻發(fā)生，而產(chǎn)生之時(shí)間空檔，此空檔是一項(xiàng)非必要的動(dòng)作。：儲(chǔ)存儲(chǔ)存為物品之保存或等待，惟此行動(dòng)乃在控制力之下。從事分析時(shí)，分析者可以利用現(xiàn)成的流程程序圖來(lái)彙整資料，分析人員只需將各項(xiàng)活動(dòng)之符號(hào)聯(lián)結(jié)起來(lái)，並簡(jiǎn)述其作業(yè)內(nèi)容即可。g.操作程序圖(Operation Process Chart)：操作程序圖表示材料及零件進(jìn)入製程的時(shí)點(diǎn)，以及各種操作與檢驗(yàn)間之順序關(guān)係。故在操作程序圖中，只包含操作和檢驗(yàn)，而不包含搬運(yùn)、等待、與儲(chǔ)存。操作程序圖可以掌握從原物料至產(chǎn)品的整個(gè)製程之間的相互關(guān)係h.線圖(Flow Diagra

36、m)：線圖繪製之初通常是將工廠建築及工廠佈置之平面圖依某比例縮小在研究之方格紙上，將機(jī)器、工作地點(diǎn)等，依其正確之相關(guān)位置一一繪於其上，並將物料或人員所流經(jīng)之路線，依流程程序圖所記錄之順序方向用直線來(lái)表示之。由於線圖最主要之功能在於分析物料流動(dòng)是否順暢，浪費(fèi)，因此，會(huì)將等待(延遲)等活動(dòng)予以忽略，僅將操作、檢驗(yàn)、儲(chǔ)存三種活動(dòng)以所在位置來(lái)表示，將發(fā)生的在各活動(dòng)利用符號(hào)點(diǎn)繪在該活動(dòng)上。然後再以搬運(yùn)之箭線來(lái)連接。提升品質(zhì)（Q）、降低成本（C）、追求效率（D）是企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)亙久不變的不二法門(mén)，而人、機(jī)、料、法、環(huán)是經(jīng)營(yíng)管理的基礎(chǔ)，本課程旨在協(xié)助企業(yè)於工作職場(chǎng)應(yīng)用管理手法予以改善。Benchmark 與

37、Benchmarking標(biāo)竿研究1.標(biāo)竿研究的定義根據(jù)最早提倡此一手法的全錄公司將Benchmarking定義為一持續(xù)將公司的產(chǎn)品、服務(wù)、作業(yè)與最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)者或被認(rèn)為是領(lǐng)導(dǎo)者的公司相加比較的過(guò)程 。2.標(biāo)竿研究的研究對(duì)象標(biāo)竿研究比較研究的對(duì)象為最優(yōu)異者，所謂的最優(yōu)異者，可能是自己公司或集團(tuán)的其他部門(mén)、其他事業(yè)單位、甚或海外分公司；也可能是直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，或是其他行業(yè)的佼佼者。3.企業(yè)如何進(jìn)行標(biāo)竿研究3-找出組織中：成功關(guān)鍵因素 (KSF)與核心流程(core process)判斷績(jī)效優(yōu)劣之衡量指標(biāo)相對(duì)於競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)鍵因素與流程面臨最大的問(wèn)題或顧客經(jīng)常抱怨之處決定優(yōu)先順序、取得共識(shí)3-2.成立標(biāo)竿研

38、究專案小組3-3.了解本身的作業(yè)流程與績(jī)效3-4.擬定關(guān)鍵議題與衡量指標(biāo)3-5找尋標(biāo)竿研究對(duì)象3-6.規(guī)劃資料蒐集方案3-7.進(jìn)行資料蒐集工作3-8.研究分析所得資料3-9.擬訂未來(lái)計(jì)畫(huà)、作好內(nèi)部溝通3-10.執(zhí)行、監(jiān)測(cè)與回饋在一個(gè)瞬息多變的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代裡，你如何知道你該要如何改變(How to Change)？一個(gè)可能的答案是：1.找出你的競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)竿2.找出彼此的差異3.做出未來(lái)超越的計(jì)畫(huà)！一個(gè)可能的答案是：1.找出世界一流組織的作法2.調(diào)適採(cǎi)行之(Adapt it)3.不斷改善ISO 9000 ISO 9000國(guó)際品質(zhì)管理與品質(zhì)保證標(biāo)準(zhǔn)自從 1987年由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織（International

39、Organization for Standardization）正式發(fā)佈。 現(xiàn)今的品質(zhì)觀念，公司或組織除了提供符合顧客（買(mǎi)方）對(duì)其產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)性要求之外，亦必須在其組織系統(tǒng)運(yùn)作上確保作業(yè)流程順暢；著重於企業(yè)應(yīng)建立一致性的書(shū)面化系統(tǒng)，並要求具體落實(shí)實(shí)施。因此，對(duì)於企業(yè)內(nèi)品質(zhì)保證活動(dòng)，從簽定合約、採(cǎi)購(gòu)?fù)獍?、生產(chǎn)或服務(wù)提供與流程管制、資材管理、人員訓(xùn)練等，都必須有明確規(guī)範(fàn)並且書(shū)之於文，建立書(shū)面制度。並透過(guò)內(nèi)部品質(zhì)稽核來(lái)檢核制度之落實(shí)與矯正不符合事項(xiàng)，使產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)得以確保及維持。 ISO 9000 2000最新版標(biāo)準(zhǔn)草案概覽一、最新版草案將原1994版之ISO 9001、9002與9003合

40、而為一。二、標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)：最新版標(biāo)準(zhǔn)的草案已將1994版中系統(tǒng)要求的20項(xiàng)，由功能過(guò)程導(dǎo)向FunctionProcess Oriented改為按PDCA過(guò)程導(dǎo)向 Process Oriented的9項(xiàng)，其要求項(xiàng)目依次為：4.1通則、4.2高層管理責(zé)任、4.3顧客要求、4.4資源管理(4.4.2人員管理、4.4.3物料管理)、4.5過(guò)程管理、4.6量測(cè)、4.7不合格品管制、4.8矯正行動(dòng)、4.9變更管理及過(guò)程改進(jìn)三、增列策略規(guī)畫(huà)要求：1994版中並無(wú)明顯策略規(guī)畫(huà)與事業(yè)規(guī)畫(huà)項(xiàng)目，僅在4.9製程管制中述及生產(chǎn)的識(shí)別與規(guī)畫(huà)。今在最新版草案中增列4.2.2策略規(guī)畫(huà)，再展開(kāi)經(jīng)由中、長(zhǎng)程規(guī)畫(huà)及年度計(jì)畫(huà)、目標(biāo)達(dá)

41、成，與4.5.4.2工作規(guī)畫(huà)相呼應(yīng)，以加強(qiáng)企業(yè)體從事策略規(guī)畫(huà)之推動(dòng)。由上所述各點(diǎn)的差異顯示，一面簡(jiǎn)化ISO 9001、-2、-3合而為一，另方面亦趨向以PDCA之管理循環(huán)成為系統(tǒng)要求之結(jié)構(gòu)，如此將對(duì)ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)使用於製造、服務(wù)與機(jī)關(guān)等類型單位皆能適合。滿意度調(diào)查顧客情報(bào)管理：了解顧客，掌握顧客期望，一直是以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)品質(zhì)管理中，極為重要的一環(huán)。顧客意見(jiàn)回饋管道大致可略分為四類：整體滿意度調(diào)查(CSI，Customer Satisfaction Index)、顧客接點(diǎn)調(diào)查 (Moment of truth)、聯(lián)合客戶服務(wù)中心、抱怨處理案例：市場(chǎng)績(jī)效顧客聲音顧客資訊蒐集診斷分析建議顧

42、客滿意度指標(biāo)業(yè)務(wù)流程改善服務(wù)品質(zhì)績(jī)效抱怨處理案例客戶服務(wù)中心整體滿意度調(diào)查接點(diǎn)滿意度調(diào)查顧客情報(bào)管理體系圖改動(dòng)研活善擬饋回度意滿顧客情報(bào)管理之發(fā)展體系如下圖所示：內(nèi) 容大綱TQM與品質(zhì)關(guān)鍵技術(shù)顧客滿意ISO 9000標(biāo)竿研究產(chǎn)品品質(zhì)關(guān)鍵技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)製程統(tǒng)計(jì)品管與6可靠性工程田口方法與實(shí)驗(yàn)計(jì)畫(huà)產(chǎn)品企劃與品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)設(shè)計(jì)審查全員生產(chǎn)保全(TPM)管理品質(zhì)關(guān)鍵技術(shù)5S活動(dòng)願(yuàn)景與策略規(guī)畫(huà)方針管理專案管理日常管理流程管理改善品質(zhì)關(guān)鍵技術(shù)新QC七手法QC七大手法問(wèn)題分析與解決程序品管圈的推動(dòng)與提案改善 統(tǒng)計(jì)製程管制管制圖分為兩種：一種稱為：計(jì)量值管制圖又分X-R管制圖、中位值與全距管制圖、與個(gè)別值與全距

43、管制圖，另一種稱為：計(jì)數(shù)值管制圖又分P管制圖、nP管制圖、與C管制圖一般而言，管制圖是用以：判斷未來(lái)之?dāng)?shù)據(jù)是否會(huì)超出規(guī)格其平均值是否和目標(biāo)值相吻合何時(shí)需要進(jìn)行對(duì)策的找尋何時(shí)可以不需注意此特性值數(shù)據(jù)QC七大手法1.查檢表 查檢表是將原始收集到的數(shù)據(jù)用容易了解的方式作成圖形或表格，並記上檢查記號(hào)，或加以統(tǒng)計(jì)整理，作為進(jìn)一步分析及核對(duì)檢查用。2.柏拉圖 所謂柏拉圖是根據(jù)查檢表所蒐集的數(shù)據(jù)，以不良原因、不良狀況、不良發(fā)生位置或客戶抱怨的種類、安全事故等不同項(xiàng)目加以層別，從中找出比重最大的項(xiàng)目或原因，並且將所構(gòu)成的項(xiàng)目依照比重大小順序排列，再加上累積值的圖形。3.特性要因圖一個(gè)問(wèn)題的特性受到一些要因的影

44、響時(shí)，我們將這些要因加以整理成為有相互關(guān)係而且有條理的圖形。這個(gè)圖形稱為特性要因圖。4.散佈圖所謂散佈圖是以縱軸表示結(jié)果，以橫軸表示原因，用點(diǎn)表示出分佈形態(tài)，並根據(jù)分佈的形態(tài)判斷對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)之間的相互關(guān)係的圖型。5. 層別法所謂層別法是指將數(shù)據(jù)或資料，按照某些共同的特徵加以分類並統(tǒng)計(jì)的一種分析方法。一般最常使用的區(qū)分方式就是以4M1E來(lái)層別；人(MAN ) 機(jī)械(MACHINE) 材料(MATERIAL) 方法(METHOD ) 環(huán)境(ENVIRONMENT)6.管制圖管制圖的基本構(gòu)想是，以管制縱軸代表產(chǎn)品品質(zhì)特性，以制程變化數(shù)據(jù)為分度：橫軸代表產(chǎn)品的群體號(hào)碼、製造日期，依照時(shí)間順序?qū)Ⅻc(diǎn)畫(huà)在圖上，

45、再用線連結(jié)，加上中心線(Center Line)上管制界限(Upper Control Limit) ，下管制界限(Lower ControlLimit)，如此即成為管制圖。如果點(diǎn)都在上管制界限和下管制界限之間，如此則表示是在管制狀態(tài)之下，如果點(diǎn)有連續(xù)往上或往下延伸或突出上下管制界限之外，這種情形就表示必須深入調(diào)查原因。7. 直方圖直方圖亦稱次數(shù)直方圖，它的製做方法是在橫軸上區(qū)分成幾個(gè)相等的區(qū)間，將各區(qū)間內(nèi)的測(cè)定值所出現(xiàn)的次數(shù)累積起來(lái)的面積用柱形畫(huà)出的圖形。新QC七大手法1 什麼是新QC七大手法？這七大手法是由日本科技連盟(JUSE)納谷嘉信博士所領(lǐng)導(dǎo)的品管方法開(kāi)發(fā)委員會(huì)於1972年整理發(fā)表而

46、正式問(wèn)題。有別於QC七手法的是，新QC七大手法是專門(mén)用來(lái)整理語(yǔ)言型資料的工具，而QC七手法則是主要運(yùn)用於整理數(shù)據(jù)型的資料。1 親和圖法 親和圖法，就是針對(duì)不很清楚的問(wèn)題，從渾沌狀態(tài)中，將所收集到的語(yǔ)言資料，根據(jù)資料之間的類似性、親和性來(lái)分析，而將問(wèn)題明確化。2 關(guān)連圖法 所謂關(guān)連圖是當(dāng)問(wèn)題的因果之關(guān)係複雜時(shí)，使用箭頭的進(jìn)出來(lái)將幾個(gè)問(wèn)題點(diǎn)與其要因之間的複雜因果關(guān)係表示出來(lái)。3. 系統(tǒng)圖法 系統(tǒng)圖法是為了達(dá)成目標(biāo)或解決問(wèn)題，以目的一手段的方式做有系統(tǒng)的展開(kāi)，以尋找出最適當(dāng)?shù)氖侄畏椒?。其思考的邏輯是類似下圖，每個(gè)目的後面都展開(kāi)一個(gè)以上的手段或方策，而每個(gè)方策與手段本身又成為另一個(gè)階段的目的、目標(biāo)，根

47、據(jù)該方策、手段另外再展開(kāi)更細(xì)一層的手段方策。4. 矩陣圖法5. PDPC法 PDPC法也就是 過(guò)程決定計(jì)畫(huà)法Procss Decision Program Chart，是用來(lái)做事先預(yù)策以防患未然的一種手法。6. 矩陣數(shù)據(jù)解析法 又稱為主成份分析法，是多變量解析法中的一個(gè)方法。其概念是對(duì)於矩陣圖中所排列的大量數(shù)值資料，藉由各要素間的相關(guān)性定量化，計(jì)算求得數(shù)個(gè)代表特性(主成份)，而期能掌握全體。7. 箭形圖法 箭形圖原名又叫PERT圖(Program Evaluation and Review Technique)通常用在複雜龐大之計(jì)劃中，如何決定最適日程計(jì)劃之方法。品質(zhì)活動(dòng)小組1.什麼是品質(zhì)活動(dòng)

48、小組品質(zhì)活動(dòng)小組一般又稱為品管小組或品管圈(Q.C.C.)，剛開(kāi)始它是盛行在製造工廠的一種品管改善活動(dòng)。原來(lái)是集合工廠現(xiàn)場(chǎng)第一線監(jiān)督人員及作業(yè)人員以工作性質(zhì)相同者為限，人數(shù)以712人為一組，在工廠內(nèi)有計(jì)劃地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)工作品質(zhì)之改善活動(dòng)，稱之為品管圈或品質(zhì)活動(dòng)小組。2.品管圈解決品質(zhì)問(wèn)題的十二步驟(QC Story)一般而言，推行品管圈的程序,可以歸納為十二個(gè)標(biāo)準(zhǔn)步驟,這些步驟中,有些可以歸併為一個(gè)步驟,例如2-1與2-2,或2-4與2-5,每個(gè)公司可以自己設(shè)定自己內(nèi)部品管圈的標(biāo)準(zhǔn)推行步驟。只要這個(gè)程序是依照P-D-C-A的循環(huán)來(lái)設(shè)立即可。2-1選定主題 2-7提出對(duì)策2-2選題理由 2-8對(duì)策實(shí)施2-3現(xiàn)狀把握 2-9效果確認(rèn)(有形成果、無(wú)形成果)2-4設(shè)定目標(biāo) 2-10 標(biāo)準(zhǔn)化2-5擬定活動(dòng)計(jì)劃 2-11 反省與指出今後的努力課題2-6原因分析 2-12 選定下期活動(dòng)主題 一次因二次因?qū)Σ咴?繁連 的續(xù)ATM兩 有天30以 以上 上假 的日 持在 卡提 人款 領(lǐng)次 不數(shù) 到頻 錢(qián)鈔匣沒(méi)錢(qián)ATM故障網(wǎng)路斷線錢(qián)未裝滿鈔票提完紙捲用完讀卡機(jī)故障線 路設(shè) 備系統(tǒng)不穩(wěn)一次裝滿加強(qiáng)監(jiān)控立即補(bǔ)鈔加強(qiáng)監(jiān)控立即補(bǔ)充加強(qiáng)監(jiān)控通知廠商加強(qiáng)監(jiān)控備援撥控加強(qiáng)監(jiān)控定期維修故障排除擴(kuò)充主機(jī)容量程式重新檢討修正品質(zhì)機(jī)能展開(kāi) Quality