醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滿意度CSI評(píng)價(jià)模型的實(shí)證研究

1、WORD71/81醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滿意度CSI評(píng)價(jià)模型的實(shí)證研究-基于XX嘉定區(qū)3家醫(yī)院的數(shù)據(jù)二一二年十二月二0一二年十二月摘要顧客滿意是評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)的指標(biāo)，也是衡量一個(gè)醫(yī)療單位、一個(gè)地區(qū)甚至是一個(gè)國家醫(yī)療體系運(yùn)作情況的重要容。本文針對(duì)醫(yī)療服務(wù)、顧客滿意、服務(wù)質(zhì)量等概念進(jìn)行文獻(xiàn)綜述，以“美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）”為研究模型的依據(jù)，以市嘉定區(qū)三所醫(yī)院門診患者作為研究對(duì)象，進(jìn)行滿意度的調(diào)查與研究。本文共分七章。第一章介紹了醫(yī)療服務(wù)過程中，患者滿意度調(diào)查的研究背景與動(dòng)機(jī)、研究目的與意義以與論文的章節(jié)結(jié)構(gòu)。第二章為基本概念和基本理論的介紹。概念包括顧客滿意、患者滿意度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程等，理論

2、包括公共產(chǎn)品、公共服務(wù)、新公共管理與滿意度因果關(guān)系模型。第三、四章主要介紹了以“ACSI”為依據(jù)的患者滿意度測量方法的設(shè)計(jì)。包括患者滿意度測量指標(biāo)的選擇，患者滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)、調(diào)查方法、統(tǒng)計(jì)方法設(shè)計(jì)以與問卷信度和效度的測定。第五章以市嘉定區(qū)三所醫(yī)院的門診患者為研究對(duì)象，采用偶遇的方法，共獲得有效調(diào)查問卷314份。對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析和結(jié)構(gòu)方程模型檢驗(yàn)。第六章為針對(duì)模型結(jié)果的分析。第七章為結(jié)論與建議。結(jié)論：（1）患者滿意度是評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的常用指標(biāo)之一；（2）隨著醫(yī)改“小病進(jìn)社區(qū)”的政府導(dǎo)向，患者的就診已經(jīng)開始向社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心分流，患者更希望接受中西醫(yī)結(jié)合的綜合治療；（3）自由選

3、擇醫(yī)療帶來的醫(yī)療資源浪費(fèi)和加重醫(yī)療擁擠的現(xiàn)象，值得重視；（4）簡化服務(wù)手續(xù)和縮短患者在就診中的等候時(shí)間，成為醫(yī)院需要改進(jìn)的問題之一；（5）醫(yī)療衛(wèi)生收費(fèi)增長過快引發(fā)“看病貴”，成為繼等候時(shí)間過長的另一個(gè)主要矛盾，故降低醫(yī)療費(fèi)用成為患者希望改進(jìn)的問題；（6）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，尤其應(yīng)重視對(duì)患者投訴的管理和改進(jìn)。關(guān)鍵詞：滿意度，衛(wèi)生服務(wù)，測量工具 ABSTRACT Customers satisfaction is an index of evaluating medical treatment services and is also a key element of judging the opera

4、tion of a medical treatment system in a single medical institution, or in a district or even in a country. This thesis focuses on documentary descriptions of such terms as medical treatment services, customers satisfaction, service quality, etc. Based on American Customers Satisfaction Index (ACSI),

5、 the thesis author takes the outpatients of three hospitals in Shanghai Jiading District as subjects and conducts a series of investigations and analysis on their satisfaction. This thesis is divided into seven chapters. Included in the first chapter are relative background, research motivation and

6、significance of the research on patients satisfaction and the thesis structure as well. In the second chapter, some basic concepts and theories are introduced. The basic concepts are mainly about customers satisfaction, patients satisfaction, service quality and service procedures. The basic theorie

7、s are related to public products, public services, new public management and satisfaction models. The third and fourth chapter mainly introduces the design of evaluating methods for patients satisfaction by means of ACSI, including choice of evaluating indexes, the questionnaire design for patient s

8、atisfaction investigations, the methods of investigations, the statistical inference and the reliability and validity of the questionnaire. In the fifth chapter, taking outpatients of three hospitals in Shanghai Jiading District as the research subjects, the author gained 314 questionnaires at rando

9、m, did descriptive analysis on investigation results and examined the structure equation models. In the last two chapter, some conclusions and suggestions can be found, which are listed as follows: 1) The customers satisfaction is one of commonly adapted indexes for evaluating medical treatment serv

10、ices. 2) Because of the medical reform named “treating minor illnesses in community clinics”, which is guided by Chinese government, many people start to seek medical advice or to see doctors in community health service centers. And patients expect to receive a comprehensive medical treatment combin

11、ed western medicine with Chinese traditional medicine. 3) Should pay attention to: the freedom to choose medical waste of medical resources and the aggravate congestion phenomenon.4) One of the urgent problems to be solved in hospitals is to simplify medical service procedures so as to shorten the w

12、aiting time for medical treatments.5) Next to the problem of waiting long for seeking medical advice is that charges for medical treatments increase so fast that more and more people find it hard to afford their medical expenses. So they strongly hope that the present medical charges should be lower

13、ed as much as possible.6) All the medical workers should enhance their service consciousness and particularly pay attention to complaints from all kinds of patients.Key Words: customers satisfaction，sanitation services，evaluating methods/tools目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc420424808第1章導(dǎo)論 PAGEREF

14、 _Toc420424808 h 1HYPERLINK l _Toc4204248091.1 選題背景與研究的目的和意義 PAGEREF _Toc420424809 h 1HYPERLINK l _Toc4204248101.2 文獻(xiàn)綜述 PAGEREF _Toc420424810 h 2HYPERLINK l _Toc4204248111.2.1 國外研究概況 PAGEREF _Toc420424811 h 2HYPERLINK l _Toc4204248121.2.2 國研究綜述 PAGEREF _Toc420424812 h 8HYPERLINK l _Toc4204248131.3 研

15、究容和論文結(jié)構(gòu)安排 PAGEREF _Toc420424813 h 11HYPERLINK l _Toc4204248141.4 研究思路與研究方法 PAGEREF _Toc420424814 h 12HYPERLINK l _Toc420424815第2章基本概念與相關(guān)理論 PAGEREF _Toc420424815 h 14HYPERLINK l _Toc4204248162.1 基本概念 PAGEREF _Toc420424816 h 14HYPERLINK l _Toc4204248172.1.1顧客滿意度 PAGEREF _Toc420424817 h 14HYPERLINK l _

16、Toc4204248182.1.2 公共部門的受眾滿意度 PAGEREF _Toc420424818 h 17HYPERLINK l _Toc4204248192.1.3 患者滿意度 PAGEREF _Toc420424819 h 18HYPERLINK l _Toc4204248202.1.4 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量 PAGEREF _Toc420424820 h 18HYPERLINK l _Toc4204248212.1.5 服務(wù)流程 PAGEREF _Toc420424821 h 18HYPERLINK l _Toc4204248222.2患者滿意度測評(píng)的理論基礎(chǔ) PAGEREF _Toc420

17、424822 h 19HYPERLINK l _Toc4204248232.2.1 公共產(chǎn)品理論 PAGEREF _Toc420424823 h 19HYPERLINK l _Toc4204248242.2.2 公共服務(wù)理論 PAGEREF _Toc420424824 h 20HYPERLINK l _Toc4204248252.2.3 新公共管理理論 PAGEREF _Toc420424825 h 20HYPERLINK l _Toc4204248262.2.4 滿意度因果關(guān)系模型理論 PAGEREF _Toc420424826 h 21HYPERLINK l _Toc420424827第3

18、章市嘉定區(qū)門診滿意度測評(píng)指標(biāo)體系的建立 PAGEREF _Toc420424827 h 23HYPERLINK l _Toc4204248283.1結(jié)構(gòu)模型的主要因素 PAGEREF _Toc420424828 h 23HYPERLINK l _Toc4204248293.1.1 預(yù)期質(zhì)量 PAGEREF _Toc420424829 h 23HYPERLINK l _Toc4204248303.1.2 感知質(zhì)量 PAGEREF _Toc420424830 h 23HYPERLINK l _Toc4204248313.1.3 感知價(jià)值 PAGEREF _Toc420424831 h 24HYPE

19、RLINK l _Toc4204248323.1.4 滿意度指標(biāo) PAGEREF _Toc420424832 h 24HYPERLINK l _Toc4204248333.2 理論模型的建立 PAGEREF _Toc420424833 h 25HYPERLINK l _Toc4204248343.2.1 模型假設(shè) PAGEREF _Toc420424834 h 25HYPERLINK l _Toc4204248353.2.2 理論模型 PAGEREF _Toc420424835 h 25HYPERLINK l _Toc420424836第4章調(diào)查問卷設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc4204248

20、36 h 27HYPERLINK l _Toc4204248374.1問卷設(shè)計(jì)原則 PAGEREF _Toc420424837 h 27HYPERLINK l _Toc4204248384.2 問卷設(shè)計(jì)容 PAGEREF _Toc420424838 h 27HYPERLINK l _Toc4204248394.3 數(shù)據(jù)收集 PAGEREF _Toc420424839 h 27HYPERLINK l _Toc4204248404.4 統(tǒng)計(jì)方法設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc420424840 h 28HYPERLINK l _Toc4204248414.5問卷前測 PAGEREF _Toc4204

21、24841 h 28HYPERLINK l _Toc4204248424.5.1信度分析 PAGEREF _Toc420424842 h 28HYPERLINK l _Toc4204248434.6.2效度分析 PAGEREF _Toc420424843 h 29HYPERLINK l _Toc420424844第5章市嘉定區(qū)三所醫(yī)院門診患者滿意度數(shù)據(jù)分析 PAGEREF _Toc420424844 h 31HYPERLINK l _Toc4204248455.1 嘉定區(qū)社會(huì)經(jīng)濟(jì)、醫(yī)療衛(wèi)生情況簡介 PAGEREF _Toc420424845 h 31HYPERLINK l _Toc420424

22、8465.2 調(diào)查問卷描述性統(tǒng)計(jì)分析 PAGEREF _Toc420424846 h 31HYPERLINK l _Toc4204248475.2.1 人口學(xué)描述性統(tǒng)計(jì) PAGEREF _Toc420424847 h 32HYPERLINK l _Toc4204248485.2.2就醫(yī)選擇傾向性描述分析 PAGEREF _Toc420424848 h 33HYPERLINK l _Toc4204248495.2.3 測量指標(biāo)描述性分析 PAGEREF _Toc420424849 h 34HYPERLINK l _Toc4204248505.3 因子分析 PAGEREF _Toc42042485

23、0 h 36HYPERLINK l _Toc4204248515.3.1 預(yù)期質(zhì)量因子分析 PAGEREF _Toc420424851 h 36HYPERLINK l _Toc4204248525.3.2 感知質(zhì)量因子分析 PAGEREF _Toc420424852 h 37HYPERLINK l _Toc4204248535.3.3 感知價(jià)值因子分析 PAGEREF _Toc420424853 h 39HYPERLINK l _Toc4204248545.3.4 滿意度指標(biāo)因子分析 PAGEREF _Toc420424854 h 40HYPERLINK l _Toc4204248555.4方

24、差分析 PAGEREF _Toc420424855 h 41HYPERLINK l _Toc4204248565.4.1不同個(gè)體屬性對(duì)相關(guān)因子的方差分析 PAGEREF _Toc420424856 h 41HYPERLINK l _Toc4204248575.4.2年齡對(duì)相關(guān)因子的方差分析 PAGEREF _Toc420424857 h 42HYPERLINK l _Toc4204248585.5 相關(guān)分析 PAGEREF _Toc420424858 h 44HYPERLINK l _Toc4204248595.6 回歸分析 PAGEREF _Toc420424859 h 44HYPERLIN

25、K l _Toc4204248605.6.1預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量回歸分析 PAGEREF _Toc420424860 h 44HYPERLINK l _Toc4204248615.6.2 預(yù)期質(zhì)量和感知價(jià)值回歸分析 PAGEREF _Toc420424861 h 45HYPERLINK l _Toc4204248625.6.3 感知質(zhì)量和感知價(jià)值回歸分析 PAGEREF _Toc420424862 h 46HYPERLINK l _Toc4204248635.6.4 感知價(jià)值和滿意度回歸分析 PAGEREF _Toc420424863 h 48HYPERLINK l _Toc4204248645

26、.6.5感知質(zhì)量和滿意度回歸分析 PAGEREF _Toc420424864 h 48HYPERLINK l _Toc4204248655.6.6 顧客溝通和顧客忠誠回歸分析 PAGEREF _Toc420424865 h 49HYPERLINK l _Toc4204248665.7 結(jié)構(gòu)方程模型驗(yàn)證與研究結(jié)論 PAGEREF _Toc420424866 h 50HYPERLINK l _Toc4204248675.7.1假設(shè)檢驗(yàn)的結(jié)果與解釋 PAGEREF _Toc420424867 h 50HYPERLINK l _Toc4204248685.7.2研究結(jié)論推導(dǎo)PAGEREF _Toc42

27、0424868 h 52HYPERLINK l _Toc4204248695.8問卷開放性問題調(diào)查結(jié)果 PAGEREF _Toc420424869 h 53HYPERLINK l _Toc420424870第6章針對(duì)模型結(jié)果的滿意度要素管理建議 PAGEREF _Toc420424870 h 55HYPERLINK l _Toc4204248716.1促進(jìn)滿意度敏感性要素管理 PAGEREF _Toc420424871 h 55HYPERLINK l _Toc4204248726.2促進(jìn)滿意度傳遞性要素管理 PAGEREF _Toc420424872 h 56HYPERLINK l _Toc4

28、204248736.3促進(jìn)滿意度基礎(chǔ)性要素管理 PAGEREF _Toc420424873 h 58HYPERLINK l _Toc420424874第7章結(jié)論 PAGEREF _Toc420424874 h 59HYPERLINK l _Toc420424875致 PAGEREF _Toc420424875 h 61HYPERLINK l _Toc420424876參考文獻(xiàn) PAGEREF _Toc420424876 h 62HYPERLINK l _Toc420424877附錄A 調(diào)查問卷 PAGEREF _Toc420424877 h 65HYPERLINK l _Toc42042487

29、8附錄B 旋轉(zhuǎn)后的因子負(fù)荷矩陣表 PAGEREF _Toc420424878 h 69HYPERLINK l _Toc420424879個(gè)人簡歷在讀期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文與研究成果 PAGEREF _Toc420424879 h 71表目錄 TOC t 樣式1 c 表1.1 國外患者滿意度研究 PAGEREF _Toc420177830 h 4表2.1 顧客滿意度的不同定義 PAGEREF _Toc420177831 h 15表2.2 國際主要滿意度模型變量與因果關(guān)系特征 PAGEREF _Toc420177832 h 21表3.1 門診患者滿意度影響因素模型假設(shè)匯總 PAGEREF _Toc42

30、0177833 h 26表4.1 各變量測量指標(biāo)來源與信度分析結(jié)果 PAGEREF _Toc420177834 h 28表4.2 各構(gòu)建層次的KMO測度和Bartlett球體檢驗(yàn)結(jié)果 PAGEREF _Toc420177835 h 30表5.1 滿意度測評(píng)對(duì)象基本情況匯總 PAGEREF _Toc420177836 h 32表5.2 患者就醫(yī)選擇傾向性描述性分析 PAGEREF _Toc420177837 h 34表5.3 滿意度28項(xiàng)測量指標(biāo)匯總 PAGEREF _Toc420177838 h 35表5.4 預(yù)期質(zhì)量因子KMO 和 Bartlett 的檢驗(yàn) PAGEREF _Toc42017

31、7839 h 37表5.5 預(yù)期質(zhì)量因子總方差分析表 PAGEREF _Toc420177840 h 37表5.6感知質(zhì)量因子KMO 和Bartlett 的檢驗(yàn) PAGEREF _Toc420177841 h 38表5.7 感知質(zhì)量因子總方差分析表 PAGEREF _Toc420177842 h 38表5.8 調(diào)整后的感知質(zhì)量4個(gè)因子信度檢驗(yàn) PAGEREF _Toc420177843 h 39表5.9 感知價(jià)值因子KMO 和 Bartlett 的檢驗(yàn) PAGEREF _Toc420177844 h 39表5.10 感知價(jià)值因子總方差的分析 PAGEREF _Toc420177845 h 39

32、表5.11 滿意度因子KMO 和 Bartlett 的檢驗(yàn) PAGEREF _Toc420177846 h 40表5.12 滿意度因子總方差的分析 PAGEREF _Toc420177847 h 40表5.13 方差分析匯總表 PAGEREF _Toc420177848 h 41表5.14 方差齊性檢驗(yàn) PAGEREF _Toc420177849 h 42表5.15 年齡對(duì)各因子的組間方差分析表 PAGEREF _Toc420177850 h 43表5.16 年齡對(duì)各因子影響的兩兩對(duì)比分析結(jié)果表 PAGEREF _Toc420177851 h 43表5.17 相關(guān)分析匯總表 PAGEREF _

33、Toc420177852 h 44表5.18 逐步回歸模型的總體效果參數(shù)模型匯總 PAGEREF _Toc420177853 h 45表5.19 回歸系數(shù)與顯著性檢驗(yàn)表a PAGEREF _Toc420177854 h 45表5.20 逐步回歸模型的總體效果參數(shù)模型匯總PAGEREF _Toc420177855 h 46表5.21 回歸系數(shù)與顯著性檢驗(yàn)表a PAGEREF _Toc420177856 h 46表5.22 逐步回歸模型的總體效果參數(shù) PAGEREF _Toc420177857 h 47表5.23 回歸系數(shù)與顯著性檢驗(yàn)表a PAGEREF _Toc420177858 h 47表5.

34、24 逐步回歸模型的總體效果參數(shù)b PAGEREF _Toc420177859 h 48表5.25 回歸系數(shù)與顯著性檢驗(yàn)表a PAGEREF _Toc420177860 h 48表5.26 逐步回歸模型的總體效果參數(shù)d PAGEREF _Toc420177861 h 48表5.27 回歸系數(shù)與顯著性檢驗(yàn)表a PAGEREF _Toc420177862 h 49表5.28 逐步回歸模型的總體效果參數(shù)b PAGEREF _Toc420177863 h 49表5.29 回歸系數(shù)與顯著性檢驗(yàn)表a PAGEREF _Toc420177864 h50表5.30 門診患者滿意度影響因素模型假設(shè)驗(yàn)證結(jié)果匯總

35、PAGEREF _Toc420177865 h 51表5.31 患者滿意度影響效應(yīng) PAGEREF _Toc420177866 h 52表5.32 門診患者滿意度訪談結(jié)果 PAGEREF _Toc420177867 h 53表B1 旋轉(zhuǎn)后的因子負(fù)荷矩陣表（預(yù)期質(zhì)量） PAGEREF _Toc420177868 h 69表B2 旋轉(zhuǎn)后的因子負(fù)荷矩陣表（感知質(zhì)量） PAGEREF _Toc420177869 h 69表B3 旋轉(zhuǎn)后的因子負(fù)荷矩陣表（滿意度） PAGEREF _Toc420177870 h 70圖目錄 TOC t 樣式2 c 圖1.1 瑞典顧客滿意度模型（SCSB） PAGEREF

36、_Toc420165071 h 6圖1.2 歐洲顧客滿意度指數(shù)模型（ECSI） PAGEREF _Toc420165072 h 6圖1.3 美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI） PAGEREF _Toc420165073 h 7圖1.4顧客需求的KANO模型 PAGEREF _Toc420165074 h 8圖1.5 中國顧客滿意度模型 PAGEREF _Toc420165075 h 10圖1.6 清華顧客滿意度模型（CCSI） PAGEREF _Toc420165076 h 10圖1.7 本文研究框架 PAGEREF _Toc420165077 h 12圖2.1 傳統(tǒng)觀點(diǎn)與赫茨伯格觀點(diǎn)的比較

37、PAGEREF _Toc420165078 h 15圖3.1 理論模型假設(shè)途徑圖 PAGEREF _Toc420165079 h 25圖5.1 理論模型驗(yàn)證結(jié)果流程圖 PAGEREF _Toc420165080 h 51導(dǎo)論1.1 選題背景與研究的目的和意義1985年國務(wù)院轉(zhuǎn)批的衛(wèi)生部關(guān)于衛(wèi)生工作改革若干政策問題的報(bào)告標(biāo)志著中國醫(yī)改的啟動(dòng)，其后歷經(jīng)19922005年的市場化，再到2009年的新醫(yī)改方案，期間“看病難、看病貴現(xiàn)象”成為近兩屆政府高度關(guān)注的話題。隨著改革的進(jìn)程，一方面是醫(yī)院規(guī)模的不斷擴(kuò)大、工作量的持續(xù)增長（據(jù)2012年中國衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)年鑒20052011年期間，全國醫(yī)院年診療人次增長5

38、3.06%，入院增長112.95%），一方面卻是醫(yī)患矛盾的不斷激化：“天價(jià)藥費(fèi)”、“鋼盔醫(yī)生”、“醫(yī)院血案”，被媒體曝光的惡性事件幾乎涉與了全國各省市。2010年1月，司法部、衛(wèi)生部、保監(jiān)會(huì)聯(lián)合印發(fā)了關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的意見，2012年衛(wèi)生部發(fā)布“關(guān)于二級(jí)醫(yī)院設(shè)立警務(wù)室的通知”。作為醫(yī)改的主體，衛(wèi)生系統(tǒng)一直在努力改變工作作風(fēng)，其行風(fēng)建設(shè)活動(dòng)可以追溯到1996年“以病人為中心，深化醫(yī)院改革”經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，隨后19971998年在全國圍開展的“創(chuàng)建以病人為中心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)百佳醫(yī)院”的活動(dòng)。為切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，真正做到“以病人為中心”，加強(qiáng)科學(xué)管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，衛(wèi)生部從2005年起開始“

39、醫(yī)院質(zhì)量管理年”建設(shè)，把社會(huì)評(píng)估的群眾滿意度作為“醫(yī)院管理年”和“創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院”評(píng)選的基礎(chǔ)指標(biāo)，使其成為醫(yī)院評(píng)價(jià)的重要參考。2009年國務(wù)院 關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見，通過四大體系、五大重點(diǎn)工作的闡述，反映了“有效減輕居民就醫(yī)費(fèi)用負(fù)擔(dān)，切實(shí)緩解看病難、看病貴”的近期目標(biāo)，以與“建立健全覆蓋城鄉(xiāng)居民的基本醫(yī)療衛(wèi)生制度，為群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)”的長遠(yuǎn)目標(biāo)。2012年衛(wèi)生工作要點(diǎn)仍繼續(xù)提出把“三好一滿意活動(dòng)”作為“為民服務(wù)、創(chuàng)先爭優(yōu)”的具體容。將“患者滿意”作為醫(yī)院評(píng)估的一項(xiàng)指標(biāo)，原因在于醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)醫(yī)療質(zhì)量是指醫(yī)療服務(wù)的與時(shí)性、安全性和有效性，往往以診斷是

40、否正確，治療是否有效、與時(shí)、徹底，療程的長短，差錯(cuò)事故的有無，以與醫(yī)療工作效率、費(fèi)用的高低等來評(píng)價(jià)的。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和人們醫(yī)療需求的變化，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的涵發(fā)生了很大變化，已涉與諸如工作效率、費(fèi)用控制、服務(wù)態(tài)度、對(duì)病人個(gè)人需要的與時(shí)反應(yīng)、對(duì)病人價(jià)值觀的尊重、服務(wù)的可與性等多方面的因素，醫(yī)療質(zhì)量是各種要素縱橫交織產(chǎn)生的整體效應(yīng)，是一項(xiàng)多元性的復(fù)雜性的系統(tǒng)工程。人們對(duì)醫(yī)療消費(fèi)的認(rèn)識(shí)會(huì)直接影響滿意度。由于我國“九五”期間醫(yī)療市場化的過程，導(dǎo)致長期以來醫(yī)療被作為居民消費(fèi)和人民生活的一個(gè)方面，從而忽視了醫(yī)療消費(fèi)與普通消費(fèi)的根本區(qū)別：前者的公益性?；颊咂毡橛袀€(gè)觀念，我花了錢，你就得看好病，往往不能接受“

41、人財(cái)兩空”的結(jié)果，這種盲目的將醫(yī)療消費(fèi)等同于普通消費(fèi)，不承認(rèn)醫(yī)療過程中存在的風(fēng)險(xiǎn)、治療結(jié)果的不確定性，是極其不科學(xué)的。如果不能通過教育、醫(yī)療支付制度改革等轉(zhuǎn)變患者的認(rèn)知，將不利于醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，最終受到傷害的仍然是患者。由于醫(yī)療服務(wù)的特殊性，使得患者滿意度的測量也具有一定的特殊性。一方面，在醫(yī)療服務(wù)中，不同的患者往往有不同的具體需要，甚至同一患者在不同心態(tài)、不同時(shí)期或在不同環(huán)境條件下，其具體的需要也會(huì)有所變化，而具有不同服務(wù)需要的患者對(duì)同樣的患者滿意度則可能產(chǎn)生不同的反應(yīng)。另一方面，在某些方面屬于同一類型或同一群體的人在醫(yī)療服務(wù)的患者滿意度上往往具有一些共性或相似性。目前國醫(yī)院滿意度調(diào)查存在的

42、主要問題是：缺乏科學(xué)工具的選擇和開發(fā)策略、缺乏標(biāo)準(zhǔn)化和分析基準(zhǔn)；調(diào)查問卷容參差不齊、調(diào)查方法舊，調(diào)查可信度不高、流于形式；醫(yī)院由于所處的壟斷地位，使得患者在醫(yī)院的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系中的地位并不突出，醫(yī)院沒有追求滿意度的在動(dòng)力。因此，有必要調(diào)整醫(yī)院考核中將患者滿意度作為單項(xiàng)否決指標(biāo)的做法，促使醫(yī)療機(jī)構(gòu)端正患者滿意度調(diào)查態(tài)度，通過科學(xué)的方法設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，使調(diào)查真正發(fā)揮促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的積極作用。1.2文獻(xiàn)綜述1.2.1 國外研究概況（1）患者滿意度測評(píng)的研究國外通過開發(fā)和利用“患者滿意度信息”來改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，大致經(jīng)歷了3個(gè)階段袁欣,張雪梅,蔣德川. 醫(yī)院患者滿意度調(diào)查的現(xiàn)狀與思考J.醫(yī)學(xué)與社會(huì)，2010（8

43、）：50-51.1。早期開發(fā)階段，20世紀(jì)60年代Freidson等人將此方法用于醫(yī)療消費(fèi)者研究，反映患者和社區(qū)居民對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)和實(shí)際利用程度，為衛(wèi)生管理提供決策。以市場理論為指導(dǎo)的開展階段。20世紀(jì)70年代，隨著美國醫(yī)療市場合法化，市場理論在醫(yī)療行業(yè)被普遍采用，患者被看作醫(yī)療服務(wù)銷售對(duì)象即顧客。該時(shí)期對(duì)醫(yī)療消費(fèi)者的研究廣為普與，滿意度在確定醫(yī)院規(guī)模、醫(yī)療機(jī)構(gòu)銷售決策等方面得到廣泛應(yīng)用。如Heffring等人孫衛(wèi),駱樹民.國外開發(fā)利用醫(yī)療消費(fèi)者信息改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的歷史和現(xiàn)狀J.國外醫(yī)學(xué)醫(yī)院管理分冊，1993（1）：1-5.2，在加拿大的卡爾加里市，對(duì)l300名出院患者對(duì)進(jìn)行了滿意程度的調(diào)

44、查。提出患者的滿意度在整個(gè)住院期間隨著自身經(jīng)歷和他人的觀點(diǎn)，會(huì)不斷地修正，平等的尊重患者，與時(shí)告知病情等措施可產(chǎn)生積極影響。Macstravic2研究認(rèn)為盡量滿足患者要求的“姑息療法”，短期效應(yīng)是可促使患者更快康復(fù)，如手術(shù)后、急性心梗后的恢復(fù)，減輕疼痛、降低嗎啡用量和消除焦慮等，長期效應(yīng)表現(xiàn)為增強(qiáng)遵醫(yī)行為。利用患者滿意度信息來改進(jìn)醫(yī)院工作階段。患者滿意度調(diào)查受到高度重視，許多國家將患者滿意度作為評(píng)價(jià)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和改進(jìn)工作的重要容之一。如加拿大醫(yī)院評(píng)審委員會(huì)明確規(guī)定，患者滿意度是評(píng)價(jià)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量保障系統(tǒng)的四個(gè)主要因素之一，并且必須每隔幾年檢查一次；印度醫(yī)院聯(lián)合會(huì)首創(chuàng)的(醫(yī)療)質(zhì)量保障計(jì)劃中，也將

45、患者滿意度調(diào)查結(jié)果作為考核醫(yī)院管理工作的重要指標(biāo)；美國福吉尼亞的lnova Fairfax醫(yī)院通過顧客服務(wù)培訓(xùn)對(duì)臨床患者的影響的研究證明，以臨床為基礎(chǔ)的顧客服務(wù)培訓(xùn)能夠顯著減少患者的抱怨、增加患者的表揚(yáng)、提高患者滿意度鄒愛東，張群提高患者滿意度的一種新途徑J國外醫(yī)學(xué)醫(yī)院管理分冊，2000，17(1)：9-113；WHO在2000年世界衛(wèi)生報(bào)告中，使用健康結(jié)果（改善人群健康）、反應(yīng)性（滿足人們除改善健康之外的普遍合理期望）和籌資的公平性（為疾病費(fèi)用負(fù)擔(dān)提供財(cái)務(wù)保障）來評(píng)價(jià)衛(wèi)生系統(tǒng)的績效，認(rèn)為衛(wèi)生系統(tǒng)應(yīng)該具有的主要功能為管理、籌資、衛(wèi)生服務(wù)的公平與效率與籌措資源 World Health Orga

46、nization. World health report 2000.health system: improving performance, Geneva: WHO，2000.4。國外患者滿意度研究匯總見表1.1。表1.1 國外患者滿意度研究60年代Freidson等人一條勝夫?qū)Τ跫?jí)衛(wèi)生保健機(jī)構(gòu)滿意度，進(jìn)行調(diào)查。醫(yī)院經(jīng)營管理與分析診斷，并附“住院患者調(diào)查表”70年代中期Clarke和Shyavitz影響居民對(duì)醫(yī)院看法的主要因素有以下9個(gè)：醫(yī)院職員的態(tài)度，醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量，價(jià)格，醫(yī)院的地理位置，服務(wù)半徑，醫(yī)院的外環(huán)境，醫(yī)院的聲譽(yù)，醫(yī)院衛(wèi)生狀況和醫(yī)院與被調(diào)查者私人醫(yī)生的關(guān)系。1988Boscari

47、no大型綜合醫(yī)院對(duì)消費(fèi)者具有更強(qiáng)的吸引力。1986Casarreal提出了醫(yī)院改進(jìn)工作的主攻方向是：醫(yī)院的飲食與服務(wù)醫(yī)院建筑設(shè)計(jì)和管理；部門管理(重點(diǎn)抓那些患者滿意度低的單位)；對(duì)所有職員進(jìn)行培訓(xùn)，提高對(duì)患者滿意度的認(rèn)識(shí)1987Heffring等人該研究表明，住院期間被當(dāng)作一個(gè)(有獨(dú)立人格的)人看待，“與時(shí)而又恰當(dāng)?shù)馗嬷膊〉恼鎸?shí)情況”較最終的醫(yī)療效果更能影響他們對(duì)醫(yī)院的滿意度程度1986Sapienza醫(yī)療消費(fèi)者具有人口和心理學(xué)兩方面特征1986Danko人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征，如年齡、性劃、種族、文化程度等征患者選擇醫(yī)院對(duì)并不起主要作用。1990Macstravic在治療中“姑息”患者，盡量滿足患

48、者的各種需求，使其達(dá)到心理高度滿足狀態(tài)，從而提高遵醫(yī)行為。1990Carmel住院患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)不滿意的申訴方式的研究?；颊邼M意度受醫(yī)院職員對(duì)申訴回答方式和結(jié)果的影響，而與引起患者的申訴的服務(wù)種類無關(guān)。1990Martin等人為期7年的旨在使病人成為合作者的計(jì)劃。1988OConne醫(yī)療質(zhì)量的重要性與病患滿意度呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系資料整理：作者本人（2）滿意度模型的研究國外醫(yī)院在病人滿意度調(diào)查上注重調(diào)查前人員的培訓(xùn)與調(diào)查過程的可信度。莫桑比克的一項(xiàng)研究表明孫建國，朱英杰，介評(píng)莫桑比克門診病人醫(yī)療服務(wù)滿意度研究J國外醫(yī)學(xué)醫(yī)院管理分冊，2000，17(1)：11-125，培訓(xùn)和監(jiān)督服務(wù)提供者是提高滿意的

49、實(shí)質(zhì)性方法。美國等國家也得出同樣的研究結(jié)論鄒愛東，張群提高患者滿意度的一種新途徑J國外醫(yī)學(xué)醫(yī)院管理分冊，2000，17(1)：9-113。在調(diào)查過程上，有開展部滿意度調(diào)查，也有邀請第三方開展?jié)M意度調(diào)查，后者在國外的其他行業(yè)滿意度調(diào)查上更為普遍。在滿意度調(diào)查容上，大體包括以下三方面的容：患者對(duì)所在醫(yī)院整體服務(wù)的評(píng)估、患者對(duì)直接接受治療的滿意狀況、樂意向別人推薦該醫(yī)院任真年現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理M：人民軍醫(yī)，200l：37l-4086。滿意度調(diào)查出發(fā)點(diǎn)是提高行業(yè)的競爭力。許多學(xué)者在顧客滿意的原因基礎(chǔ)上建立了顧客滿意度模型，根據(jù)這些模型進(jìn)行顧客滿意度測量。現(xiàn)在的顧客滿意度模型主要有2種類型，即結(jié)構(gòu)議程

50、（Structural Equations Method，SEM）和指標(biāo)測量法（DriverMeasurements Method）。1989年建立的瑞典顧客滿意度晴雨表（SwedenCustomerSatisfactionBarometer，SCSB）采用了結(jié)構(gòu)議程進(jìn)行測算。1992年建立的德國國家顧客滿意度指數(shù)（DK Deutsche Kunden-barometer）采用了指標(biāo)測量法。由于權(quán)重確定的困難和可比性較差，指標(biāo)測量法未能成為主流的顧客滿意度測評(píng)方法。目前，在國外的顧客滿意度測評(píng)中，最為成功的當(dāng)屬以SCSB等為代表的歐洲顧客滿意度測評(píng)體系（見圖1、圖2）和（圖3）1994年啟動(dòng)的

51、美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）。它們是根據(jù)累積顧客滿意定義建立的，以因果關(guān)系為基礎(chǔ)，將總體顧客滿意度置于一個(gè)因果關(guān)系鏈中考慮的模型結(jié)構(gòu)。因果關(guān)系鏈開始于影響顧客滿意度的前期因素，終止于滿意度所影響的最終因素，總體顧客滿意位于價(jià)值鏈的中心。通過這種設(shè)計(jì)，因果模型可以獲得目標(biāo)市場對(duì)企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)，包括對(duì)歷史情況的評(píng)價(jià)以與對(duì)未來情況的預(yù)測。ECSI與ACSI的不同之處，在于增加了形象變量，去除了客戶抱怨。兩者均被廣泛的應(yīng)用于國家、行業(yè)、部門的管理。20世紀(jì)90年代末波多里奇獎(jiǎng)對(duì)醫(yī)療行業(yè)開放，有相當(dāng)多的醫(yī)療單位申請?jiān)摢?jiǎng)項(xiàng)，大大促進(jìn)和提高了滿意度的實(shí)施與滿意度測評(píng)的開展。顧客抱怨顧客忠誠顧

52、客滿意度顧客預(yù)期質(zhì)量感知表現(xiàn)圖1.1 瑞典顧客滿意度模型（SCSB）資料來源：國家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司，清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心編著：中國顧客滿意指數(shù)指南，16頁，中國標(biāo)準(zhǔn)，2003.感知質(zhì)量硬件感知質(zhì)量軟件顧 客忠 誠顧客滿意度感 知價(jià) 值預(yù) 期質(zhì) 量形 象圖1.2 歐洲顧客滿意度指數(shù)模型（ECSI）資料來源：國家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司，清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心編著：中國顧客滿意指數(shù)指南，19頁，中國標(biāo)準(zhǔn)，2003.預(yù)期質(zhì)量感知價(jià)值顧客滿意顧客忠誠顧客抱怨感知質(zhì)量圖1.3 美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）資料來源：國家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司，清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心編著：中國顧客滿意指數(shù)指南，17頁

53、，中國標(biāo)準(zhǔn)，2003.（3）滿意度與質(zhì)量關(guān)系模型的研究Kano模型有助于人們理解顧客滿意的概念，它把質(zhì)量依照顧客的感受與滿足顧客需求的程度分成三種類型：基本型、期望型和驚喜型。(1)基本型（理所當(dāng)然質(zhì)量）：當(dāng)其特性不充足（不滿足顧客需求）時(shí)，顧客很不滿意；當(dāng)其特性充足（滿足顧客需求）時(shí)，無所謂滿意不滿意，顧客充其量是滿意。(2)期望型（期望質(zhì)量）：也稱為一元質(zhì)量。當(dāng)其特性不充足時(shí)，顧客很不滿意，充足時(shí)，顧客就滿意。越不充足越不滿意，越充足越滿意。(3)驚喜型（魅力質(zhì)量）：當(dāng)其特性不充足時(shí)，并且是無關(guān)緊要的特性，則顧客無所謂，當(dāng)其特性充足時(shí)，顧客就十分滿意。Kallo模型說明：影響顧客滿意程度的

54、質(zhì)量屬性不是等同的，對(duì)顧客而言，有些屬性比另外的屬性更為重要，即使是同一種屬性，也會(huì)有不同的表現(xiàn)形式，不同的表現(xiàn)形式在顧客心中的重要程度也是不一樣的。興奮型需求顧客滿意度期望型需求顧客需求的實(shí)現(xiàn)基本型需求圖1.4 顧客需求的KANO模型資料來源：Reichheld，F(xiàn)F(1 996)，The Loyalty EffectMBoston：Harvard Business School Press1.2.2國研究綜述國現(xiàn)行的患者滿意度測評(píng)始于20世紀(jì)80年代，評(píng)價(jià)方法主要采用制訂量表，發(fā)放問卷的形式，但在90年代后期才真正作為一項(xiàng)重要工程來做任真年現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理M：人民軍醫(yī)，200l：37l

55、-4086。比較系統(tǒng)大規(guī)模的測評(píng)如衛(wèi)生部從2005年起開始“醫(yī)院質(zhì)量管理年”建設(shè)，把社會(huì)評(píng)估的群眾滿意度作為“醫(yī)院管理年”和“創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院”評(píng)選的基礎(chǔ)指標(biāo)，使其成為醫(yī)院評(píng)價(jià)的重要參考。但是由于起步晚，我國患者滿意度測評(píng)面臨的主要問題：缺乏科學(xué)工具的選擇和開發(fā)策略、缺乏標(biāo)準(zhǔn)化和分析基準(zhǔn)；調(diào)查問卷容參差不齊、調(diào)查方法舊，調(diào)查可信度不高、流于形式等，學(xué)者們從不同的角度開展研究，已有的研究主要有以下幾個(gè)方面：（1）患者滿意度測評(píng)的研究馬淑華馬淑華第12屆國際醫(yī)療質(zhì)量保證大會(huì)簡介J國外醫(yī)學(xué)醫(yī)院管理分冊，1995，(4)：171-1727早在1995年就針對(duì)第12屆國際醫(yī)療質(zhì)量保證大會(huì)的容，闡述了病人

56、滿意度的測量可以作為評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量的有效手段，并明確提出把病人滿意度作為改進(jìn)工作的標(biāo)準(zhǔn)。高允彥高充彥，賈建民顧客滿意度不確定性對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的影響J管理科學(xué)學(xué)報(bào)，2007，10(2)：l-98等的研究指出，顧客滿意度不確定性對(duì)服務(wù)質(zhì)最的評(píng)價(jià)有嚴(yán)重影響，必須注重不確定因素。周武英周武英，傅惠玲，周小麗，等做好出院病人定期隨訪工作，提高病人滿意度J中國醫(yī)院，2007，1l(3)：53-559等的研究指出，定期做好拓寬醫(yī)患溝通渠道，做好健康教育覆蓋面，了解病人健康狀況，能夠有效促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平的提高，提高病人滿意度。胡媛胡嬡，黃淇敏，王玉明，等醫(yī)院員工滿意度影響因素分析J解放軍醫(yī)院管理雜志，2007，

57、14(1)：44-4510、惠霓陳惠霓護(hù)士工作滿意度與護(hù)理質(zhì)量關(guān)系探討J國際醫(yī)藥衛(wèi)生導(dǎo)報(bào)，2007，13(3)：97-9811等的研究指出，員工滿意度的高低直接影響病人滿意度，只有最大限度地減少員工的不滿情緒，提高工作滿意度，通過員工工作的改善，才能徹底提高病人滿意度。董艷萍董艷萍，李湘平目標(biāo)管理在提升病人滿意度中的運(yùn)用J當(dāng)代護(hù)士，2006，7：27-2812等的研究指出，通過加強(qiáng)病人滿意度的目標(biāo)管理，能最著提高病人滿意度。王琨，紅王琨，李紅. 患者滿意度調(diào)查在醫(yī)院管理中的應(yīng)用J解放軍醫(yī)院管理雜志，2010，17（6）：550-552.13研究顯示，滿意度調(diào)查是一種有效的溝通方式，保持醫(yī)院溝通

58、渠道的暢通，重視患者的負(fù)評(píng)價(jià)， 能夠促使抱怨的的患者轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\的顧客。吳萍吳 萍，于德華，王 晨.從醫(yī)療投訴分析醫(yī)學(xué)人文服務(wù)現(xiàn)狀J醫(yī)學(xué)與哲學(xué)(人文社會(huì)醫(yī)學(xué)版)，2006，27（5）：52-53.14等對(duì)醫(yī)療投訴原因的分析顯示，醫(yī)患溝通不良引起投訴和糾紛占26.970。潔，杜雪平，席修明陳潔，杜雪平，席修明. 不同級(jí)別醫(yī)院開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的居民滿意度分析J中國全科醫(yī)學(xué)，2009，12（15）：1443-1445.15研究不同級(jí)別醫(yī)院開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的居民滿意度現(xiàn)狀，探索不同級(jí)別醫(yī)療機(jī)構(gòu)舉辦社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的效果。黃森、王江蓉、拓紅王江蓉，黃森，Shane Thomas，等.中國部分醫(yī)院患者體驗(yàn)和滿意

59、監(jiān)測工具應(yīng)用比較分析J大學(xué)學(xué)報(bào)（醫(yī)學(xué)版），2011，43（3）：397-402.16 進(jìn)行了中國住院患者體驗(yàn)和滿意度測量表的開發(fā)和研究，CHPESM量表包含可與入院、一般住院服務(wù)、治療服務(wù)、意見管理、環(huán)境與后勤以與出院指導(dǎo)6個(gè)維度28個(gè)核心條目。大學(xué)社會(huì)與發(fā)展研究中心于2012年受衛(wèi)生部委托進(jìn)行了“居民對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的滿意度調(diào)查”，結(jié)果顯示，2/3以上的城鄉(xiāng)居民對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)表示滿意，低于10%的居民表示不滿意衛(wèi)生部2012年5月8日新聞發(fā)布會(huì)實(shí)錄，HYPERLINK :/ :/ 感知質(zhì)量顧客忠誠預(yù)期質(zhì)量感知、價(jià)值顧客滿意品牌形象圖1.5中國顧客滿意度模型資料來源：國家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司，清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心編著：中國顧客滿意指數(shù)指南，37頁，中國標(biāo)準(zhǔn)，2003.周靜 周靜.淺談不同的消費(fèi)者滿意度模型J.管理學(xué)家，2011（11）：420-421.18（2011）消費(fèi)者滿意度模型分析，提出模型假定的前提是顧客是理性的，顧客具有足夠的知識(shí)能力可以保證他們的預(yù)期能夠正確的反映當(dāng)前的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，并對(duì)清華學(xué)者的滿意度結(jié)構(gòu)模型（CCSI）作了闡述，包括七個(gè)結(jié)構(gòu)變量，滿意度是所求的最終變量，感知質(zhì)量、期望質(zhì)量、感知價(jià)值和形象是客戶滿意的原因變量，客戶抱怨和客戶忠誠是滿意度的結(jié)果變量。感知質(zhì)量顧客抱怨顧客滿意感知價(jià)值預(yù)期質(zhì)量顧客忠誠形象圖1.6清華顧客滿意度模型（CCSI）（3）患者