全面質(zhì)量管理翻譯

1、WORD8/8全面質(zhì)量管理摘要:全面質(zhì)量管理(TQM)取得了顯著的成功,作為一個制造業(yè)的經(jīng)營理念。本文檢視制造現(xiàn)狀差異和服務(wù)業(yè)整體和酒店行業(yè)特別是識別的一樣點和不同點,并討論了可能實施TQM的困難在酒店業(yè)。得出的主要方面的困難是識別適當(dāng)質(zhì)量的工藝措施。克服問題的若干途徑提出了一個案例研究,測量技術(shù)的應(yīng)用在一家旅館的描述。1。介紹想象一個飯店的大廳,以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？偨?jīng)理是個別觀察活動的集合。在附近,是前臺和客人正在辦理入住手續(xù)時,從他的角度和經(jīng)理能聽到所說的是什么。前臺服務(wù)員是確認安排的預(yù)訂客人和下面的討論存在啊?！跋壬?你將會充滿你的住宿的公司,他們一直在為你付其他的費用?！薄安?所有費用將

2、由公司支付?！薄昂鼙?根據(jù)這個我們只有授權(quán)的住宿費用?！薄吧洗挝掖粼谶@里,我也有同樣的問題,以與上周我個人響起來解決這件事情。所有費用被指控的人?！笔跈?quán)的職員去拿的和不滿的客人現(xiàn)在轉(zhuǎn)向他的同伴和憤怒說:“。你看這正是我說它會發(fā)生。我在這里住每個月但是每次我有同樣的問題?！笨偨?jīng)理認為交流與關(guān)注。那個客人未收到的品質(zhì)服務(wù)酒店的目標是提供,如果客人不斷這體驗它只會被一個時間的問題,他決定試一試的競爭者。不僅能夠一個客人的風(fēng)俗是輸了,但他可能是公司的經(jīng)理經(jīng)常呆在旅館里和持有的功能都有。酒店經(jīng)理的困難是決定怎樣應(yīng)對這種情況。這是一個問題,只有這個特殊的客人面或這是一個常見的問題所經(jīng)歷的很多嗎?這是誰的

3、錯,最初出現(xiàn)問題?什么是適當(dāng)?shù)膭幼髂玫搅藛?2。TQM和服務(wù)質(zhì)量全面質(zhì)量管理(TQM)是一個很好的方法是質(zhì)量管理,是成功的關(guān)鍵?？偨Y(jié)了“質(zhì)量三角形的成分的質(zhì)量經(jīng)理(見圖1):關(guān)注客戶定義的質(zhì)量。團隊合作的重要性在統(tǒng)一的目標。需要有一個科學(xué)的方法和基于正確的數(shù)據(jù)。市出版的“福利報告”(報告審查委員會的標準、認證和質(zhì)量控制和保證,澳大利亞政府印刷服務(wù),1987年),并由此得出“很少,如果有任何的問題比起來,更重要的是質(zhì)量,滿足需要提高核心競爭力的澳大利亞產(chǎn)業(yè)”的發(fā)展。(弗利報告,一邊)有興趣在澳大利亞已經(jīng)提高了實施和有效利用質(zhì)量管理。接受w愛德華茲戴明的思想在日本,緊隨其后的是快速成功的日本產(chǎn)業(yè),

4、與先前的興趣解釋當(dāng)前全面質(zhì)量管理體系西方國家。日本已經(jīng)很大程度上取代了美國提供良好的模型管理實踐。在立即的戰(zhàn)后時期,日本管理實踐是經(jīng)常是以西方作家從一個封建是不理性的第二天的宿醉過去(例句。Abegglen,1958)。日本現(xiàn)在找到一個地方管理實踐課程大部分管理課程。擁有一個顯著的地方TQM日本管理實踐和它的支持者聲稱(工業(yè)1986和許多其他)是最根本的原因在于日本的成功。TQM起源于一個制造業(yè)環(huán)境與其術(shù)語和技術(shù)的發(fā)展在很大程度上被那種環(huán)境里。其應(yīng)用于這樣的服務(wù)環(huán)境適應(yīng)思想需要一系列不同的情況。服務(wù)業(yè)是怎么不同?根據(jù)Enrick(1986):現(xiàn)代質(zhì)量控制方法被開發(fā),成熟于制造業(yè)。這些涉與材料的

5、加工和制作成最終產(chǎn)品經(jīng)久耐用,nondurable 服務(wù),不過,這是一個比較明顯的非制造業(yè)的活動。為別人工作完成。主要的區(qū)別是,服務(wù)和制造企業(yè)產(chǎn)品:是無形的短暫;是容易腐爛。通常指要客戶交付的產(chǎn)品;不是看作是一個產(chǎn)品以員工。無形服務(wù)的性質(zhì)作為產(chǎn)品意味著它可能很難量化條件的地方特色,從而確保產(chǎn)品質(zhì)量。這可能使測量的產(chǎn)品的質(zhì)量問題TQM。由于服務(wù)產(chǎn)品是易腐爛的產(chǎn)品,他們不能被儲存起來,必須生產(chǎn)的需求”。結(jié)果是,提供服務(wù)過程中可能涉與的高度復(fù)雜的協(xié)調(diào)主要支持系統(tǒng)在什么時間通常是一位很敏感與客戶的關(guān)系。這與生產(chǎn)組織中,在那兒,雖然時間也許是一個很重要的方面在交貨就很少會作為一種特色的物品,會影響它的質(zhì)

6、量。在案件的一個服務(wù)組織的時間被視為一個評估質(zhì)量和特征的產(chǎn)品。例如人們通常基于飛機航班書出發(fā)和抵達時間是最方便的。如果一個旅行者希望到達目的地,在一個特定的時間,飛機是2小時晚產(chǎn)品最有可能沒能達到人的滿意度。這是不管多么舒服飛機了,怎么好航空服務(wù),或事實,該航班安全。做了顧客通常是直接參與的遞送服務(wù),介紹了一個未知的和不可預(yù)知的影響過程。客戶也增加了不確定性的過程,因為經(jīng)常很難準確地確定客戶的需要和那些被他們視為可接受的標準服務(wù)。這個問題是放大了的事實,即、標準經(jīng)常指責(zé),根據(jù)個人的喜好甚至情緒,而不是在技術(shù)性能,可以測量(國王,1985)。這結(jié)果,而客戶服務(wù)滿意昨天一模一樣的服務(wù)可能不這么做,

7、是因為心情的廣大客戶。因此,有一個問題的變化無常的客戶!戴明(1986)提出了一個進一步的差別:一個重要的區(qū)別(生產(chǎn)和服務(wù)組織之間是一家生產(chǎn)工人生產(chǎn)不僅具有工作:他意識到他在做他的部分會讓一些人看,覺得在某種程度上和使用相反,在許多服務(wù)機構(gòu),在那里工作的人只有一個工作。他們沒有意識到他們有一個產(chǎn)品,該產(chǎn)品的服務(wù)。在制造業(yè)產(chǎn)品是顯而易見的,因此可辨認而在服務(wù)機構(gòu)“產(chǎn)品”是經(jīng)常無形的“和客戶不能輕易被確認。經(jīng)常一個人在服務(wù)行業(yè)的工作沒有感知是一個產(chǎn)品和那種方法完成他的工作是影響成功的組織視為一個整體。這些差異如何影響全面質(zhì)量管理體系的實施服務(wù)組織嗎?再看質(zhì)量三角形的,很明顯,“專注于客戶”是很重要

8、的一部分提供服務(wù)。進一步發(fā)展的部客戶與建筑識別“團隊合作”的概念是不那么直接的。無形產(chǎn)品的性質(zhì)可能會更難每一個體看到他們正在致力于一個共同的目標:然而一個人做物理對象通?？梢匀菀鬃R別過程的下一步,并識別出它們對最終產(chǎn)品的貢獻,它的質(zhì)量,一個職員在應(yīng)收賬款段醫(yī)院可能會發(fā)現(xiàn)很難確定他們的客戶,看看他們的工作質(zhì)量是會影響最終產(chǎn)品。然而,不同的是程度上的差別和簡單的要求,在制造業(yè),每個人知道他們的角色的價值在生產(chǎn)高品質(zhì)的產(chǎn)品,可以有助于持續(xù)改進產(chǎn)品。更根本的區(qū)別在于第三角落的三角:“科學(xué)方法”。這涉與到使用測量和科學(xué)的態(tài)度來解決問題在搜索的持續(xù)提升品質(zhì)。測量鋼棒的長度或重量的一包餅干是一個簡單的事情。

9、它可進行底線,或是被測對象可以保存后的測量。如果測量被與時發(fā)現(xiàn)任何缺陷在裝運前離開工廠,使得高成本達到客戶的避免失敗。因此使用“科學(xué)方法”(相對)直截了當(dāng)。在服務(wù)的提供情況有很大的不同?？蛻舸蛟斓慕槿氲亩x不同質(zhì)量那一刻?！胺?wù)”,也不能存儲,所以測量必須立即。最后,服務(wù)交付此刻它產(chǎn)生了。任何測量是如此的晚了避免失敗與客戶聯(lián)系。臨界差異潭進入服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用領(lǐng)域如此在于質(zhì)量的測量和它這個問題,我們將地址在剩馀的紙。3。在酒店行業(yè)質(zhì)量品質(zhì)被認為是非常重要的在酒店行業(yè)。機(1986)識別目標的服務(wù)質(zhì)量,確保能夠滿足客戶。然而,焦點,質(zhì)量是在倡議的選拔培養(yǎng)一線員工(看,例如,Gober和Tannehi

10、ll,1984分;磨,1986分;卡斯卡特1988)。問題的測量方法和過程的改進都已經(jīng)在很大程度上忽視了。巴黎賓館的嵴昆士布里斯班,采取一種方法像TQM服務(wù)質(zhì)量?？藸柖云肌?1988)描述這種方法。它是基于一個總體任務(wù)為酒店:“精神服務(wù)于你的美景頂是”。這個任務(wù)是通過飯店的串隨后每位員工各部門被要求來定義這個任務(wù)的意義在他們自己的上下文。因此總體方向的員工旅館已經(jīng)匯集在一起,以培養(yǎng)團隊精神,TQM是至關(guān)重要的。然而,問題仍然是一個問題的測量?！爸挥蟹答?你如何評價我們嗎?形式上的員工滿意度間接措施是用來衡量他們的表現(xiàn)。像所有的這些措施,他們收到太晚了,防止出現(xiàn)問題影響客戶。如何開發(fā)適當(dāng)?shù)臏y量

11、,可完成飯店質(zhì)量三角形,全面落實TQM的理想是什么?4。部和外部服務(wù)質(zhì)量的工藝措施服務(wù)質(zhì)量,通常包括客戶交易的一部分,因此將永遠是一個平衡:之間的平衡客戶所期望,以與他們對收到的服務(wù)?！案哔|(zhì)量的服務(wù)是一個在客戶的觀念達到或超過他們的期望。感知服務(wù)質(zhì)量的成分已經(jīng)被確認(帕拉素拉曼等問題,1988)1?？煽啃?提供服務(wù)的能力,如預(yù)期的那樣由客戶。2。保證:在何種程度上用戶可以充滿自信,這一服務(wù)會被正確的提供。3。資產(chǎn):物理環(huán)境的質(zhì)量和使用的材料提供服務(wù)。4?；貞?yīng):服務(wù)提供商的能力來應(yīng)對的個體需要一個特定的客戶。5。移情:禮貌、理解和友誼所表現(xiàn)出的服務(wù)提供商。值得注意的是所有這些是外部的措施:他們可

12、以得到的服務(wù)只有在處理。他們因此遭受上面提到的服務(wù)質(zhì)量問題的措施:一個失敗可以只發(fā)現(xiàn)時已經(jīng)太晚了回應(yīng)。這些措施存在著巨大的價值,而不是對其進行監(jiān)測,提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。更確切的說,他們可以指出,必須針對目標。他們定義了什么是客戶期待,所以我們必須的目標得以實現(xiàn)。為了將這些期望,我們需要部措施:措施,我們可以將告訴我們?nèi)绾翁峁┛蛻羲谕?。更重要的?我們怎么能知道在交貨前,這一服務(wù)會超過客戶的期望嗎?Zimmerman和Enell(1988)建議仔細咨詢與客戶的性能評估競爭對手需要為了產(chǎn)生任何規(guī)模與測量品質(zhì)在一個狹窄的地方下框架四個質(zhì)量標準。四個服務(wù)質(zhì)量類別有:與時性;正直;可預(yù)見性?？蛻魸M意度。與

13、時的服務(wù)一直被一些作者的重要組成的質(zhì)量服務(wù)。這是一個合理的服務(wù)特點給予高度重視,因為服務(wù)產(chǎn)生對需求和a間隔是一種元素提供實際的產(chǎn)品。與時性可以分為三種類型:訪問時間(時間的注意力從公司獲得);排隊時間(這也可能受到的長度,或其完整性隊列);和動作時間(時間提供所需服務(wù))。處理的完整性完整性服務(wù),必須擺什么因素納入服務(wù)為客戶把它當(dāng)成一個滿意的產(chǎn)品。這個標準會擺確切的特點是必要的服務(wù)?？深A(yù)見性的一致性是指服務(wù),也堅持,或頻率的需求?！皹藴蚀_定適當(dāng)?shù)目深A(yù)測性程序需要被遵守的。(而且)可能包括標準的有效性、材料和設(shè)備,和時間表運行”(Zimmerman和Enell,1988)。最后顧客滿意的設(shè)計是為了

14、提供目標的成功,這可根據(jù)相應(yīng)的市場地位,為提供特定服務(wù)。這是上面提到的外部測量。一旦這些服務(wù)標準已經(jīng)決定下一步就是發(fā)展如何測量技術(shù)來監(jiān)測標準被實現(xiàn)。測量步驟是第二個重要組成部分,TQM,沒有它們?nèi)狈χС值恼軐W(xué)一致。一旦測量方法已經(jīng)發(fā)展和研究成果的過程也正在研究可以放置在該測量背景和決策進行相應(yīng)的調(diào)整。其余方面目前沒有更多的困難比TQM制造業(yè)組織。5。個案研究以上概念開發(fā)的執(zhí)行過程的研究中,喜來登酒店和塔樓。布里斯班喜來登已經(jīng)實施了幾年來喜來登酒店客人滿意方案具有Sherton員工的注意力集中的重要性的服務(wù)質(zhì)量。然而,在他們的研究很少使用部質(zhì)量的測量和項目的主要目標是發(fā)展這些措施的過程中酒店。研

15、究過程中發(fā)現(xiàn),選擇一個會議與酒店的執(zhí)行委員會。他們被選為有興趣的委員會也可能給予合理的結(jié)果的時間進行研究。選擇的過程是:1。預(yù)訂的過程,從一個客人使一個預(yù)訂,直到他們到達他們的房間。2。功能的過程中,從功能房間組織者書完成的功能。學(xué)習(xí)的第一步是準備詳細過程流程圖的過程。1。集會與經(jīng)理部門直接參與的過程。這確保了這些關(guān)鍵的經(jīng)理了解這項計劃的目標,并將給他們的支持。2。工作人員進行訪談,每個階段的每個過程識別:他們的角色和活動;和誰交往的其他工作人員;他們的信息來源;他們的客戶。3。部分過程中觀察到的措施來保證在采訪中獲得信息被正確理解。4。流程圖是起草:必要時,得到了額外的信息,讓他們完成。之后

16、,實驗者對員工進行檢查的過程。這樣的有明確的步驟,以這些過程,測量分是將允許評估發(fā)現(xiàn),與時性、完整性、可預(yù)測性和滿足。其中的一些措施是發(fā)現(xiàn)顯示于表格1。許多這些進行了研究。這里我們將集中在三個人:雙塔的入住;行調(diào)查;事件的順序。5.1住宿的城樓塔福朋喜來登酒店的一部分布里斯班和塔樓提供酒店住宿和高標準的服務(wù)。為了盡快辦理登機手續(xù),一個獨立的雙塔的客人報到的柜臺成立以來在27th地板上。然而,酒店的管理關(guān)注的是,太多的雙塔的客人們沒有意識到的,都在排隊等候在前臺被重定向到27th前的地板上。為了糾正這種信號,告訴分開的雙塔的接待區(qū)最近被放置在大廳,但是沒有相關(guān)信息管理的有效性提供方向標志雙塔的客

17、人。本研究的目的是確定如何因此雙塔的客人知道入住在27th地板上。為了收集必要的數(shù)據(jù)建立了一個研究,涉與三個不同的測量:(一)的研究,對操作過程的到來,雙塔的客人;(b)的一種量度雙塔的數(shù)量接近酒店接待客人。(c)的一種非正式的詢問雙塔的客人在他們抵達雙塔的關(guān)于如何接待他們意識到被分離的接待酒店接待和它在哪里。研究表明,一旦過程客人在酒店是有可能讓他們獲悉關(guān)于雙塔的入住三個來源:給看門人和前臺服務(wù)人員;或者雙塔的方向標志在大廳。重要的是知道該建設(shè)測量如紀錄紙用于雙塔的有關(guān)如何接待客人知道哪里雙塔的款待。此研究的目的是為了確定客人知道如何找到雙塔的接待。研究過程中可能隔離前臺雙塔的招待會這兩個點

18、的客人的路程,因為其可能有用的數(shù)據(jù)采集。所以它決定進行測量,在兩個這樣的分。前臺是數(shù)據(jù)收集的形式和前臺員工被要求,以紀念為每一個適當(dāng)?shù)姆礁裰兴龅降碾p塔的客人(見圖2)。在雙塔的入住,一個類似的形態(tài)是用于(見圖3)。這些調(diào)查是進行為期2周的結(jié)果進行比較。結(jié)果前臺的調(diào)查如下:類型的查詢咨詢的百分比要入住的話,沒有提到塔。81年58要求檢查在8分11個籃板。塔問一下路,雙塔的接待三4報到的塔關(guān)閉2 - 3個接待總71那些檢查在塔給了以下的信息來源位置的雙塔的接待員:數(shù)量百分比反應(yīng)住在塔32 47之前去前臺31 46其他五7總68共有38%的客人看見標識的大廳,但是沒有把這個作為來源的信息。沒有接收

19、到的信息從一個旅行代理人或其他外部來源。研究表明這樣需要更好的溝通和新雙塔的客人的定位的雙塔的登機手續(xù)。5.2。 行調(diào)查本文的目的是要確定測量的時間延遲之間若在客人到達的房間,運送行到房間。這是有興趣的酒店,因為他們有一個政策,個人支票到一個房間要有自己的行將不超過10分鐘后到達他們的房間。主要測量被選中,執(zhí)行委員會明確的數(shù)據(jù)可以在送貨的行,而不是取決于他們的感受的是發(fā)生于檢查行交付。了一系列可能的方法,討論了測量這個選擇將提到之后。該方法測量決定交貨與時性行讓客人在記錄他什么時候到達房間的時候發(fā)表了行。一個客人是用來調(diào)查問卷卡片分發(fā)給客人?？?圖4)問客人到達的時間記錄在房間里的時候,行交付

20、。填妥信用卡然后交給行員送行或退還前臺在一個方便的時間。為了維持一個檢查多少卡片分發(fā)給客人每天使用一種顏色編碼系統(tǒng)。每一天都對應(yīng)一個特定的顏色、色點被放置在卡片的后面。一組卡片的起點和終點表明幾牌的日子已經(jīng)給了那個時期。像卡被返回可能會注意到那一天,他們已經(jīng)頒發(fā)了這樣一個控制可以持續(xù)的再卡片。這提供了信息被給予了多少客人卡也可能有多大比例的監(jiān)控分發(fā)退換。有結(jié)果,大部分的卡片是不回來了,這就需要尋求解釋。獲得的結(jié)果是確定的價值減去分配給行延誤,比一個更加清楚地描述的過程的行交付。只有16歲的卡分發(fā)的十天。這十六客人,10經(jīng)驗和最長沒有延遲被耽擱了8分鐘。然而這是個非常小的比例的總?cè)藬?shù)的客人住進了

21、旅館。事實上,絕大多數(shù)是商人或女人帶很少的行,把它拿自己與他們。此外,由于旅館已經(jīng)運行接近100%的能力,客人常常會前抵達他們的房間準備好了,把行忘為以后的交貨。再一般達到房間以前,他們將體驗任何延誤。唯一可以得出的結(jié)論是,喜來登酒店的標準,交貨,沒有任何的證據(jù)證明這一問題的交貨時間行到房間。5.3。 事件的順序事件的順序是一份表格,容詳細的客戶的要求為一個函數(shù)(見圖5)一個重要的角色。它執(zhí)行提供的信息來經(jīng)營區(qū)域的功能區(qū)域。本研究的目的是確定事件順序如何有效地傳達信息使用者的形式。為目的是了解這些事件的命令是滿足現(xiàn)代人的需求,人們使用它,測量必須收集部顧客的形式。事件的順序是由飲食辦公室職員在

22、咨詢的客戶。它里面的信息有關(guān)細節(jié)的功能,說明細節(jié)如客人數(shù)量、時間的功能,菜單與其成本,的支付方式,和其他特殊要求的功能。事件的順序是分配給大量的部分從酒店總經(jīng)理的公共關(guān)系,廚房和保持環(huán)境整潔。不過,并不是所有的接受者需要事件以提供信息,為完成他們的主要活動。因此,研究適用圍縮小至區(qū)域的團體,有著強烈的依賴事件順序。集團用于研究與協(xié)商決定食品和飲料經(jīng)理和餐飲經(jīng)理。本文的目的是向測量的客戶記錄事件順序的場合提供所需資料,讓他們滿意的完成工作。缺乏資訊可能已經(jīng)在形式的不正確的信息,信息不明確,要求驗證、或不足主要個人信息尋求更多的細節(jié)。除了填寫記錄單,員工被要求附上這些相關(guān)的事件的秩序,也把所有的事

23、件訂單,無論是否有問題。目的在于它可以輕易地認出當(dāng)沒有問題的事件順序。集會與所有那些將參與研究和協(xié)議的程序?qū)徖淼囊欢?個星期。在測量周期4個星期,共有27個記錄單完成并提交。不是所有的人提交所有的事件他們已經(jīng)接到命令,但命令大約有150事件分發(fā)給各部門在這個時期。六的27記錄單使評論關(guān)于建立的房間(家具的要求與他們的排列在房間里):信息的數(shù)量提供了關(guān)于這個,說明如何準確地反映客戶的需求;至于那規(guī)定是適合這個房間被利用。有兩次在那里有一個錯誤的名字與功能。在一個案例中函數(shù)的名稱不正確與其他它事實上是不提供。這不是一個問題再設(shè)計的事件順序,而是一個錯誤,在完成這個信息。宴會廚房沒有報告任何問題由于

24、所包含的信息對這次事件的順序。然而宴會廚師確實曾指出,經(jīng)常有經(jīng)歷的問題,但是,他們不直接相關(guān)的事件訂購表格。最有趣的研究結(jié)果的影響飲食上記錄辦公室工作人員誰負責(zé)完成事件的命令。飲食的一些成員說,當(dāng)員工記錄單在他們的辦公室里被存入時,可以通過他們,它提供了一個反饋行通信與命令他們把事件。這給了他們一個機會,去關(guān)注的問題,所面臨的其他部分,把這些考慮進去。因此,增加一些問題意識所遇到的其他部門。宴會飲料人員也提到他們認為表提供了一個很有用的方法的反饋以飲食的辦公室。這并不是說,沒有任何溝通通常各部門之間的關(guān)系它們做定期開會討論即將到來的事件和有時評論過去常常functions-however方面的

25、許多細節(jié)在這些場合漏掉。這個論點是,雖然在一般有一個很好的流的不同部分之間的信息,每一個人都很忙,他們根本忘記提到有可能是有價值的東西他們轉(zhuǎn)交給其他部門。所以餐飲部門的成員和宴會飲料部分認為機會得到一些反饋結(jié)果正式渠道是最有益的。本研究顯示事件的命令是精心設(shè)計的,除了一些相對小的錯誤的形式完成,他們滿足的需求以與其用戶。它還指出,使用快速書面反饋有可能進一步改善其功能的過程。6。結(jié)論最大的困難為服務(wù)機構(gòu)在實施全面質(zhì)量管理是決定測量提供可量化的數(shù)據(jù)。本研究表明,將重點放在過程和確定適宜的質(zhì)量的措施,就有可能獲得這樣的數(shù)據(jù)。一旦一個服務(wù)組織識別測量技術(shù)不應(yīng)該有困難以外的制造業(yè)面臨的。而這里描述的技

26、術(shù)還需要進一步的發(fā)展和適應(yīng)不同的服務(wù)環(huán)境,很明顯,“科學(xué)方法”的角落,適用于質(zhì)量三角形酒店業(yè)的其他行業(yè)。確認這個作品形成了一部分的商業(yè)雜志的主人邦德大學(xué)的論文。福朋喜來登酒店的慷慨支助國際和地區(qū)全面質(zhì)量管理學(xué)院,并愿意合作的喜來登酒店工作人員在布里斯班和塔樓是感激的認可。*)新職位:教授的質(zhì)量經(jīng)理,關(guān)鍵中心的戰(zhàn)略管理、昆士蘭科技大學(xué),喬治街信箱2434號中環(huán)、布里斯班Q4001,澳大利亞。表1。一些可能的測量預(yù)定功能工藝過程交貨與時維護行等待時間約時間表快速的反應(yīng)來詢盤雙塔的入住功能完整的計劃細節(jié)對應(yīng)客戶的感知所有必要的信息為在事件可預(yù)見性的服務(wù)水平的正確性信息重復(fù)在其他入住功能有效滿意答復(fù)形式功能問卷調(diào)查客人評論評論客人員工的意見圖:圖1。質(zhì)量三角形