惠萬(wàn)家收銀部管理細(xì)則(共26頁(yè))

1、超 市 收 銀 部 管 理 細(xì) 則目錄(ml)TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc16332 一、 收銀部門(bmn)規(guī)章制度 PAGEREF _Toc16332 1 HYPERLINK l _Toc8063 二、上機(jī)前的準(zhǔn)備(zhnbi) PAGEREF _Toc8063 2 HYPERLINK l _Toc18514 三、超市收銀八步曲 PAGEREF _Toc18514 3 HYPERLINK l _Toc3720 四、崗位職責(zé) PAGEREF _Toc3720 4 HYPERLINK l _Toc28812 五、收銀操作要求 PAGEREF _Toc28812

2、7 HYPERLINK l _Toc2173 六、顧客服務(wù) PAGEREF _Toc2173 12 HYPERLINK l _Toc13024 七、收銀員待客作業(yè)要領(lǐng) PAGEREF _Toc13024 19 HYPERLINK l _Toc6270 八、現(xiàn)金的管理 PAGEREF _Toc6270 21 HYPERLINK l _Toc18174 九、封閉柜收銀工作流程 PAGEREF _Toc18174 21收銀部門(bmn)規(guī)章制度(u zhn zh d) 1、 收銀員必須統(tǒng)一著裝(zhe zhun)、化淡妝，不得濃妝艷抹，不得披發(fā)和留長(zhǎng)指甲。2、 收銀員必須比規(guī)定時(shí)間提前20分鐘做收銀

3、前準(zhǔn)備工作；3、 收銀員不可以隨意打開(kāi)錢箱清點(diǎn)現(xiàn)金；4、 收銀員在收銀工作中出現(xiàn)作弊行為經(jīng)防損部查實(shí)后按貪污盜竊行為處理。5、 打折、取消、退貨等必須由相關(guān)權(quán)限責(zé)任人授權(quán)操作，如發(fā)現(xiàn)收銀員擅自盜用他人密碼進(jìn)行越權(quán)操作，視同盜竊行為嚴(yán)肅處理。6、 收銀員不得私自調(diào)班和換臺(tái)，不得做與工作無(wú)關(guān)的事，離崗須同領(lǐng)班或相鄰收銀員打招呼。7、 收銀員在任何情況下不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，有問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)反映，顧客投訴視情節(jié)輕重處罰。8、 收銀員必須使用服務(wù)用語(yǔ)、熱情有禮、有問(wèn)必答。9、 上崗必須嚴(yán)格遵守操作規(guī)程有外包裝的商品（牙膏、化妝品、電器、床上用品）一定要拆開(kāi)來(lái)看。10、不帶私款上崗、不貪污公款、不私兌外幣

4、、或?qū)I(yíng)業(yè)款帶出場(chǎng)外。11、有權(quán)拒絕任何人上機(jī)操作，有權(quán)拒絕任何人坐支銷售現(xiàn)金。12、收銀員不得為家人或親朋好友作結(jié)賬服務(wù)。13、嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度、嚴(yán)守公司的商業(yè)機(jī)密。14、收銀員應(yīng)愛(ài)護(hù)收銀機(jī)及相關(guān)設(shè)施設(shè)備，做好清潔保養(yǎng)工作，保證收銀設(shè)施設(shè)備正常。15、收銀員必須熟悉商品的價(jià)格及擺放位置，隨時(shí)了解店內(nèi)的促銷活動(dòng)以及商品變價(jià)情況。16、收銀臺(tái)下不得擺放商品以及與工作無(wú)關(guān)的其他物品(wpn)，水杯及辦公用品都得擺放整齊。二、上機(jī)前的準(zhǔn)備(zhnbi)（一） 清潔(qngji)、整理收銀作業(yè)區(qū)。包括：1、 收銀臺(tái)、包裝臺(tái)2、 收銀機(jī)3、 收銀柜臺(tái)四周的地板、垃圾桶4、 收銀臺(tái)前頭柜5、 購(gòu)物車

5、、籃放置處（二） 準(zhǔn)備放在收銀機(jī)內(nèi)的定額零用金；（三）開(kāi)機(jī)前零用金備存標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于收銀機(jī)備零的有關(guān)規(guī)定目的：本規(guī)定在于規(guī)范收銀部配備收銀機(jī)零用金的數(shù)額和標(biāo)準(zhǔn)，便于收銀系統(tǒng)的正常營(yíng)運(yùn)，創(chuàng)造最大的效益和服務(wù)。規(guī)章：1、 收銀員在上機(jī)臺(tái)前向內(nèi)勤人員領(lǐng)取零用金。2、 收銀員必須用專用零用金袋裝零用金。3、 零用金每臺(tái)收銀機(jī)平日備500元。4、 收銀員領(lǐng)到零用金要清點(diǎn)是否正確。5、 機(jī)臺(tái)兌換零用金一律由內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)。6、 內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)零用金安全及控管零用金的正確。7、 內(nèi)勤人員需盤點(diǎn)每日零用金。8、 非經(jīng)店經(jīng)理批準(zhǔn)之現(xiàn)金預(yù)支單，任何人不得挪用零用金。（四）檢查收銀機(jī)。包括：1、發(fā)票存根聯(lián)及收款聯(lián)的裝置是否正

6、確，號(hào)碼是否相同2、日期是否正確3、機(jī)內(nèi)的程序設(shè)計(jì)和各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)值是否正確或歸零（五）收銀員服裝儀容的檢查。包括：1、制服是否整潔，且符合規(guī)定2、是否(sh fu)配戴工作牌3、發(fā)型、儀容是否(sh fu)清爽、整潔 （六）熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)品、變更售價(jià)商品、促銷活動(dòng)(hu dng)，以及重要商品所在位置。三、超市收銀八步曲1、歡迎顧客 具體要求：當(dāng)顧客來(lái)到收銀臺(tái)前，與顧客目光接觸，面帶微笑說(shuō)：“歡迎光臨”“你好”“請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有會(huì)員積分卡”站姿端正，身體與收銀機(jī)保持適當(dāng)距離，與顧客目光接觸。2、掃描入機(jī) 具體要求：掃描前禮貌地請(qǐng)顧客協(xié)助檢查其隨身攜帶的紙帶、購(gòu)物袋。掃描商品入機(jī)時(shí)嚴(yán)格按收銀操作細(xì)則

7、要求進(jìn)行操作。3、檢查籃底 具體要求：詢問(wèn)顧客“是否還有其他商品，同時(shí)查看籃底、車底是否有遺留商品以及留意顧客身上、手上是否有商品沒(méi)有入機(jī)。4、開(kāi)箱檢查 具體要求：將顧客所購(gòu)的箱裝商品都必須開(kāi)箱檢查，大件到電視機(jī)；小件到牙膏盒；檢查的目的是防盜作用，但如果顧客問(wèn)為什么要拆開(kāi)，可以和顧客說(shuō)是檢查你的商品配件是否齊全。5、推薦收銀臺(tái)前促銷商品 具體要求：向顧客介紹促銷商品的簡(jiǎn)單信息，盡量促成顧客的消費(fèi)行為，在超市有優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)間向顧客簡(jiǎn)單介紹活動(dòng)的情況。6、唱收唱付 具體要求：結(jié)算商品總金額告知顧客“總共XX錢”，收取顧客現(xiàn)金時(shí)說(shuō)：“收你XX錢”，顧客支付的現(xiàn)金正夠時(shí)說(shuō)：“正好”，確認(rèn)顧客支付的金額

8、，檢查是否(sh fu)有假鈔，找錢給顧客時(shí)說(shuō)：“找你XX錢”，將大鈔放在下面，零鈔放在上面，雙手將現(xiàn)金連同收銀電腦小票交到顧客手中。（當(dāng)顧客用卡消費(fèi)時(shí)，卡內(nèi)余額不足XX錢時(shí)，收銀員必須主動(dòng)提醒顧客）7、商品(shngpn)入袋 具體要求：在掃描的同時(shí)，根據(jù)入袋原則依次(yc)將商品裝袋。8、歡送顧客 具體要求：站姿端正，與顧客目光接觸，面帶微笑說(shuō)：“謝謝，歡迎下次光臨！”四、崗位職責(zé)(一)、收銀領(lǐng)班崗位職責(zé)崗位職責(zé)：1、 解決日常工作，并及時(shí)向主管反饋工作中出現(xiàn)問(wèn)題；2、 確保所有人員為顧客提供良好的顧客服務(wù)，樹(shù)立本店的良好形象；3、 合理調(diào)度人力，控制人事成本和營(yíng)運(yùn)成本；4、 解決好每一單

9、的顧客投訴事件，保持較高的顧客滿意度；5、 執(zhí)行所有公司有關(guān)的收銀程序，保證資金的安全收回；6、 負(fù)責(zé)現(xiàn)金室的規(guī)范操作；7、 控制現(xiàn)金差異；8、 做好本部門的損耗防止工作；9、 負(fù)責(zé)收銀臺(tái)的商品促銷；10、 負(fù)責(zé)所有人員的培訓(xùn)、評(píng)估、升遷、業(yè)績(jī)考核等；10、負(fù)責(zé)本部門自用品的申購(gòu)；11、負(fù)責(zé)收銀區(qū)域的清潔衛(wèi)生，配合安全員做好安全防衛(wèi)工作；12、熟悉收銀設(shè)備的基本運(yùn)作，能解決簡(jiǎn)單的故障；13、負(fù)責(zé)與其他部門保持溝通和協(xié)調(diào)。主要(zhyo)工作：1、 組織每日晨會(huì)，閱讀工作日志，傳達(dá)、執(zhí)行公司政策，解決工作中的難題，表?yè)P(yáng)(bioyng)優(yōu)秀的顧客服務(wù)例子，分析商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)等。2、 組織收銀員清潔

10、整理收銀作業(yè)區(qū)、整理、補(bǔ)充(bchng)必備物品。3、 檢查收銀員的出勤、著裝、微笑、消磁、損耗防止、唱收唱付等；4、 為所有的收銀機(jī)設(shè)置零用金；5、 確保非開(kāi)放的收銀通道無(wú)顧客通過(guò)；6、 保障收銀的快速、順暢、準(zhǔn)確，合理安排收銀機(jī)開(kāi)放，即節(jié)約人力，又沒(méi)有顧客排隊(duì)；7、 協(xié)助解決收銀員在收銀中遇到的問(wèn)事處題，如無(wú)條碼問(wèn)題，價(jià)格錯(cuò)誤等；8、 負(fù)責(zé)所有收銀員的排班、排崗、工作餐、專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練、績(jī)效考核等；9、 為收銀員兌換零鈔；10、營(yíng)業(yè)期間，進(jìn)行大額提??；11、為每一位收銀員做班結(jié)工作；12、分析現(xiàn)金差異，提出解決方案；13、負(fù)責(zé)將收銀區(qū)域內(nèi)的零星散貨收集到散集區(qū)域；14、營(yíng)業(yè)前檢查收銀機(jī)及其

11、輔助設(shè)備是否正常運(yùn)行，及時(shí)排除故障；15、做好大宗顧客的結(jié)賬工作，為有需要的顧客提供幫助；16、檢查收銀機(jī)鑰匙是否正確保管，收銀發(fā)票紙帶是否正確保管；17、協(xié)助安全員解決好收銀出口處的安全門警報(bào)問(wèn)題。18、熟知店內(nèi)營(yíng)業(yè)活動(dòng)。輔助工作：1、 將收銀時(shí)發(fā)現(xiàn)的條碼問(wèn)題、價(jià)格問(wèn)題、包裝問(wèn)題等反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；2、 每臺(tái)收銀機(jī)的用具是否收回；3、 將收回的衣架、CD架、磁帶架、防盜標(biāo)簽送回樓面部門；4、 本部門營(yíng)運(yùn)辦公用品的申購(gòu)；5、 審批各種假單、申購(gòu)單、考勤表等；6、 處理(chl)突發(fā)事件；7、 維持(wich)收銀區(qū)的環(huán)境整潔；8、 協(xié)助做好防火、防盜(fn do)工作。（二）、收銀員崗位職責(zé)直屬

12、部門：收銀部直屬上級(jí)：收銀主管/領(lǐng)班崗位職責(zé)：1、 嚴(yán)格執(zhí)行顧客服務(wù)的原則和個(gè)人著裝標(biāo)準(zhǔn)；2、 為顧客提供快速、準(zhǔn)確、微笑、主動(dòng)、禮貌的顧客服務(wù)，回答顧客咨詢，主動(dòng)同顧客打招呼，堅(jiān)決杜絕一切與顧客爭(zhēng)執(zhí)的事件發(fā)生；3、 保持誠(chéng)實(shí)的品質(zhì)，嚴(yán)格遵守唱收唱付的原則，快速、準(zhǔn)確、安全地收取貨款，減少現(xiàn)金差異的發(fā)生；4、 負(fù)責(zé)所有商品的消磁工作，并進(jìn)行防損方面的檢查；5、 保證隨時(shí)有足夠的零鈔找給顧客；6、 提高掃描的正確率和速度，以提高勞動(dòng)生產(chǎn)率；7、 負(fù)責(zé)向顧客進(jìn)行本日特價(jià)商品的推銷和快訊彩頁(yè)的發(fā)放；8、 就一些自己不能處理的問(wèn)題求助于收銀領(lǐng)班或主管；9、 熟悉收銀機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、消磁機(jī)等設(shè)備的操作，能解

13、決簡(jiǎn)單故障，隨時(shí)整理好小票紙帶；購(gòu)物袋物品的存放等；10、將顧客不要的商品和回收的衣架等放在指定的地方，等待相關(guān)人員集中收取；11、營(yíng)業(yè)結(jié)束和開(kāi)始前，負(fù)責(zé)收銀臺(tái)區(qū)域的清潔衛(wèi)生和收銀臺(tái)前小貨架的理貨工作。主要工作：1、 嚴(yán)格遵循禮貌規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不能與顧客產(chǎn)生沖突；2、 負(fù)責(zé)收銀程序的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行，收銀速度和準(zhǔn)確性必須達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)；3、 安全、正確地上交銷售款，減少差異的發(fā)生；4、 確保顧客所購(gòu)的每一件商品均已收銀，不得遺漏；5、 識(shí)別偽鈔，規(guī)范化消磁，注意防損方面的檢查；6、 向顧客推銷本日的優(yōu)惠商品；7、 營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，將收銀的文具、用具歸還現(xiàn)金室，并整理好收銀小票、購(gòu)物袋等，將零星散

14、貨送到指定地點(diǎn)；8、 保證收銀區(qū)域的清潔衛(wèi)生。輔助工作：1、 營(yíng)業(yè)開(kāi)始和結(jié)束時(shí)，進(jìn)行收銀臺(tái)前的促銷貨架的理貨工作；2、 協(xié)助整理購(gòu)物車籃；3、 協(xié)助進(jìn)行收銀區(qū)域的客流引導(dǎo)。五、收銀操作要求工作要求：（一）、主管營(yíng)業(yè)前1、發(fā)放備用金及零鈔，與財(cái)務(wù)交接各種單據(jù)A、 銀行POS機(jī)電腦單及銀行手工壓卡單交出納B、 與電腦部對(duì)接上日收銀時(shí)存在的問(wèn)題2、監(jiān)督收銀員檢查收銀機(jī)設(shè)備營(yíng)業(yè)中3、巡視收銀區(qū)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題4、與相前部門對(duì)收銀中的問(wèn)題A、 對(duì)銀行卡出現(xiàn)的問(wèn)題與銀行對(duì)接B、 了解收銀員的服務(wù)情況5、與金庫(kù)兌換零鈔6、抽查煙酒、電器、化妝品、收銀員的操作及服務(wù)情況7、必要時(shí)在收銀臺(tái)頂崗8、處理收銀口

15、的種種投訴并向部門經(jīng)理反饋9、記錄當(dāng)班收銀情況，與另一班主管交接營(yíng)業(yè)后10、檢查收銀中關(guān)機(jī)及營(yíng)業(yè)結(jié)束工作A、 下班后收銀員必須退出營(yíng)業(yè)結(jié)束狀態(tài)B、 所有收銀設(shè)備關(guān)閉C、 對(duì)所有銀行卡進(jìn)行結(jié)賬并關(guān)閉銀行POS機(jī)設(shè)備D、 將所有辦公用品銷入抽屜E、 將收銀機(jī)防護(hù)罩罩好11、收取營(yíng)業(yè)款、備用金及各種單據(jù)，并與金庫(kù)作好營(yíng)業(yè)款交接工作（二）、營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)前1、 到指定地點(diǎn)領(lǐng)取備用金，并在登記本上簽名，兌換充足的零鈔，當(dāng)面清點(diǎn)。2、 取下機(jī)罩，疊好放在抽屜里。3、 到達(dá)收銀臺(tái)后依次開(kāi)UPS電源、顯示屏、主機(jī)，將顯示屏及客戶屏調(diào)整至最佳角度。4、 輸入密碼，進(jìn)入銷售狀態(tài)，打開(kāi)錢箱，放入備用金。5、 檢查前一日

16、銀行卡是否結(jié)賬，如有異常立即向當(dāng)班班長(zhǎng)或主管匯報(bào)。6、 認(rèn)真檢查收銀機(jī)、掃描器、消磁板、取碼器是否正常，如有異樣立即向主管匯報(bào)。7、 將營(yíng)業(yè)所需的收銀專用章、私章、印臺(tái)等用品擺放好，清點(diǎn)辦公用品是否齊全，并注意合理擺放，檢查購(gòu)物袋存量是否足夠。8、 分類整理好有關(guān)促銷宣傳單，準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)。營(yíng)業(yè)中9、嚴(yán)禁將營(yíng)業(yè)款帶出商場(chǎng)。10、上崗時(shí)嚴(yán)禁攜帶私人物品（私款）和私換外幣。11、顧客來(lái)到收銀臺(tái)前，收銀員應(yīng)及時(shí)接待，不得以任何理由推諉，入機(jī)前先對(duì)顧客購(gòu)買的商品作大致分類，根據(jù)顧客購(gòu)物量的大小，選擇合適的購(gòu)物袋，并迅速將袋口打開(kāi)，放在收銀臺(tái)上，然后將商品逐一入機(jī)并裝袋。收銀員應(yīng)熟悉各種商品條碼的位置。12、

17、收銀員在進(jìn)行掃描時(shí)，應(yīng)站姿端正、身體與收銀臺(tái)、收銀機(jī)保持適當(dāng)距離，不許靠在收銀臺(tái)上。13、商品輸入機(jī)時(shí)要求正確、規(guī)范掃描，在掃描最敏感的地方按掃描箭頭方向?qū)⑸唐穭澾^(guò)（商品與掃描器就保持適當(dāng)距離，不能將商品在掃描器上磨擦，或在掃描上不?；蝿?dòng)），當(dāng)聽(tīng)到“嘟”的響聲后，核對(duì)商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、價(jià)格是否一致。14、商品輸入電腦后，要認(rèn)真核對(duì)商品品名、規(guī)格、單位、數(shù)量、價(jià)格，當(dāng)電腦顯示的商品資料與實(shí)物不符時(shí)：A、 柜臺(tái)打錯(cuò)價(jià)，可在收銀主管證明后按低標(biāo)價(jià)售出，差價(jià)由部門主管賠償，收銀員作好記錄并立即向主管匯報(bào)。B、 商品品名、規(guī)格、條碼（編碼）不符時(shí)，應(yīng)委婉地向顧客解釋并及時(shí)通知部門人員進(jìn)行更換。

18、C、 顧客私自更換條碼，一旦發(fā)現(xiàn)，立即通知防損部。15、收銀時(shí)應(yīng)將顧客（或小孩）手中拿著的商品、放在收銀臺(tái)下面的商品及易碎的商品，先掃描入機(jī)，以避免漏輸或打壞商品。16、對(duì)于基本碼銷售的商品，收銀員根據(jù)實(shí)際金額，先輸入數(shù)量，再按設(shè)定鍵或用手工輸入基本碼的方法輸入電腦。17、當(dāng)掃描不出商品條碼時(shí)，應(yīng)將商品暫放一邊，待其他商品掃描完畢后，一起改用手工輸入，不得用不同條碼的同價(jià)商品代替入機(jī)。18、商品全部輸入電腦后，超市收銀員要詢問(wèn)顧客是否還有其他商品同時(shí)要留意顧客手上或身上是否還有商品未入機(jī)，對(duì)顧客隨身攜帶的紙袋、購(gòu)物袋應(yīng)禮貌地請(qǐng)顧客協(xié)助檢查。19、能打開(kāi)外包裝的商品或封口有被開(kāi)啟過(guò)的商品必須打開(kāi)

19、包裝并將實(shí)物與電腦顯示的品名、條碼、規(guī)格進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)。20、消磁工作應(yīng)在商品輸入電腦并與實(shí)物核對(duì)無(wú)誤后才進(jìn)行。有硬標(biāo)簽的商品應(yīng)每掃一個(gè)就用解碼器取下，有軟標(biāo)簽的商品在消磁板上消磁。在消磁板上對(duì)軟標(biāo)簽消磁時(shí)，不要將商品在消磁板上來(lái)回磨擦；服裝類商品取完硬標(biāo)簽后，應(yīng)折疊整齊放入購(gòu)物袋內(nèi)。整個(gè)消磁工作中要注意愛(ài)惜商品。21、硬標(biāo)簽取下后，如顧客不要此商品或需要更換時(shí)，收銀員將商品取消后，要及時(shí)將硬標(biāo)簽扣回原位。22、如顧客出門報(bào)警又返回收銀臺(tái)重新消磁，收銀員須先查看電腦小票，確定該商品已經(jīng)買單后再消磁，并向顧客道歉。23、裝袋要注意將前后兩位顧客的商品分開(kāi)。裝好袋的商品要集中放在一起交給顧客。24、

20、裝袋時(shí)要注意商品冷熱分開(kāi)、生熟分開(kāi)、食品和用品分開(kāi)，重量重體積大的裝在下面，重量輕體積小的裝上面，商品裝好以后以不高出袋口為宜。25、掛單商品應(yīng)及時(shí)放在收銀臺(tái)下面妥善保管，待顧客返回后，先按掛單鍵，再將商品拿到收銀臺(tái)上。26、開(kāi)單區(qū)購(gòu)買的商品由超市出收銀臺(tái)時(shí)，收銀員必須核對(duì)實(shí)物與電腦小票，發(fā)現(xiàn)異常立即報(bào)告防損員。27、開(kāi)單銷售區(qū)：A、 交易前，審核購(gòu)物的單是否填寫正確。審核內(nèi)容包括：柜組、提貨地、日期、編碼、品名、規(guī)格、單位、數(shù)量、單價(jià)、金額、合計(jì)、開(kāi)單人簽名，要求書(shū)寫端正、清晰、不得涂改。B、 如顧客持多張購(gòu)物單付款，收銀員應(yīng)先商品最多的一張購(gòu)物單輸入電腦，如顧客購(gòu)買的是以基本碼銷售的商品，

21、應(yīng)先用計(jì)算器復(fù)核購(gòu)物單的合計(jì)金額是否正確后再輸入。C、 將商品編碼輸入電腦，核對(duì)購(gòu)物單與電腦顯示的內(nèi)容是否一致，若不符要向顧客道歉，并請(qǐng)顧客將購(gòu)物單退回柜組重新開(kāi)單，同時(shí)將卡或錢退回給顧客。柜臺(tái)離收銀臺(tái)較近的，收銀員直接通過(guò)柜臺(tái)人員重新開(kāi)單。D、 收款后在電腦小票和購(gòu)物單上分別蓋上收銀專用單和收銀員私章，并將電腦小票、購(gòu)物單連同零錢一同交到顧客手中。E、 顧客持不同柜組的多張購(gòu)物單一起付款，收銀員不得進(jìn)行分單結(jié)算。F、 柜組遺失已蓋章的手工購(gòu)物單時(shí)，首先由區(qū)域主管在補(bǔ)單上簽名，將相應(yīng)的電腦小票上的流水號(hào)、收銀員操作號(hào)、臺(tái)號(hào)在補(bǔ)單上注明，再蓋章確認(rèn)。28、商品全部輸進(jìn)電腦后，在結(jié)算前要按合計(jì)以得

22、知應(yīng)付金額。29、除用公司卡結(jié)算外，均應(yīng)輸入金額并核對(duì)無(wú)誤后再按相應(yīng)的結(jié)算鍵。30、當(dāng)用公司卡結(jié)算時(shí)，如余額不足10元，應(yīng)提醒顧客，并在顧客做出肯定答復(fù)后，才能確認(rèn)，將卡收回，如公司卡與其他方式一起結(jié)算，視顧客是否保留公司卡，再?zèng)Q定結(jié)算方式的先后順序（如顧客須保留公司卡，則公司卡放在最后結(jié)算；如顧客不保留，可以先結(jié)算公司卡）。31、貴賓卡結(jié)算時(shí)應(yīng)注意：A、 刷卡后核對(duì)與電腦顯示的卡號(hào)是否一致，并向顧客讀出新余額。B、 貴賓卡為0元，必須收回，交給領(lǐng)班；C、 當(dāng)貴賓卡第一次刷卡不能結(jié)算進(jìn)，可再次刷卡。如仍不能結(jié)算，須立即報(bào)告主管和電腦部駐店值班人員，同時(shí)請(qǐng)顧客稍候。D、 當(dāng)收到凍結(jié)、掛失、卡號(hào)不

23、符的公司卡必須交防損員協(xié)助處理，同時(shí)報(bào)告主管或商場(chǎng)經(jīng)理E、 當(dāng)公司卡失磁時(shí)，應(yīng)請(qǐng)顧客到電腦部駐店人員處加磁。32、銀行卡結(jié)算時(shí)應(yīng)注意：A、 銀行簽購(gòu)單打出后必須核對(duì)金額和銀行名稱無(wú)誤后方可結(jié)算。B、 如在收銀機(jī)上刷卡結(jié)算不成功，應(yīng)馬上改用手工輸入卡號(hào)的方法進(jìn)行結(jié)算。手工輸入卡號(hào)時(shí)，應(yīng)在卡號(hào)前加“00”。34、現(xiàn)金結(jié)算時(shí)，收錢找錢都應(yīng)點(diǎn)兩遍。交易完成后主動(dòng)將零錢和電腦小票遞到顧客手中，并做到唱收唱付。36、收銀員在營(yíng)業(yè)過(guò)程中，除了注意以上問(wèn)題以外，還應(yīng)養(yǎng)成以下良好習(xí)慣：A、 收銀員在整個(gè)收銀操作過(guò)程中，眼睛的余光要留意收銀通道，防止商品流失。B、 其他收銀員正在操作時(shí)，無(wú)特殊情況不得影響其操作。

24、C、 對(duì)面收銀員正在接待顧客，而本臺(tái)無(wú)顧客的情況下，可以幫助其留意收銀通道或者留意是否有商品漏輸?shù)绕渌恍┎僮魇д`現(xiàn)象，如有應(yīng)及時(shí)提醒。D、 所有營(yíng)業(yè)款、備用金應(yīng)全部放在收銀機(jī)的錢箱內(nèi)，不得放在其他地方（如抽屜等）。37、商品的正常折讓由電腦自動(dòng)執(zhí)行，其他由授權(quán)人參照公司規(guī)定辦理。38、所有退換貨按公司商品銷售退換貨管理規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行。39、營(yíng)業(yè)中遇電腦故障而無(wú)法自行處理，立即通知電腦部駐店人員和收銀經(jīng)理。40、當(dāng)班期間妥善保管好收銀臺(tái)的配套物品，離開(kāi)收銀臺(tái)應(yīng)使用“加/解鎖”鍵將鍵盤鎖住，鎖好辦公用品、超市圍好圍欄，掛出暫停服務(wù)牌，并知會(huì)相臨收銀臺(tái)員工后方可離開(kāi)。41、煙酒柜收銀員應(yīng)注意：A、

25、嚴(yán)格按公司交接班本制度操作。B、 銷售香煙時(shí)，輸入香煙的數(shù)量和編碼，并與電腦顯示內(nèi)容一一核對(duì)，發(fā)貨時(shí)再與電腦小票核對(duì)，收銀員保留電腦小票第二聯(lián)。C、 收銀員憑第二聯(lián)電腦小票在交班本上銷賬，每班收銀員保留好電腦小票并結(jié)出銷售金額，由晚班人員統(tǒng)計(jì)銷售金額并裝訂好交班長(zhǎng)。D、 交接班時(shí)兩班收銀員，必須當(dāng)面對(duì)照交接本一一清點(diǎn)實(shí)物，并雙方簽字，如發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即向主管或班長(zhǎng)匯報(bào)查明原因。42、交接班應(yīng)注意：A、 交班人員向顧客解決：“對(duì)不起，我們現(xiàn)在交班，請(qǐng)稍候?！毖杆賹I(yíng)業(yè)款、卡等放入錢袋，退出自己的密碼，接班人輸入自己密碼，核對(duì)操作員號(hào)后立即收銀。B、 收銀臺(tái)所有辦公用品一一清點(diǎn)、交接。C、 交接班時(shí)

26、如客流量較大、相鄰的收銀臺(tái)應(yīng)注意輪流交接。D、 交接應(yīng)在一筆交易完成后進(jìn)行，不能在交易中途交接。營(yíng)業(yè)后43、拿好備用金、營(yíng)業(yè)款及各類單據(jù)到指定地點(diǎn)填單，金額超過(guò)三萬(wàn)元須請(qǐng)防損員護(hù)衛(wèi)。44、按公司規(guī)定的金額留存?zhèn)溆媒稹｜c(diǎn)備用金時(shí)，首先從面額最小的開(kāi)始點(diǎn)起，點(diǎn)完后要復(fù)核一遍。45、按規(guī)定格式填寫現(xiàn)金繳款單，要求字跡工整清晰，不得涂改。46、填寫現(xiàn)金繳款單時(shí)，應(yīng)將現(xiàn)金全部點(diǎn)完并整理好，復(fù)核一遍后，再根據(jù)現(xiàn)金面額逐一填寫繳款單。填寫完畢后，復(fù)核繳款單的小計(jì)、合計(jì)是否正確，然后用計(jì)算器直接將現(xiàn)金加一遍，并與繳款單的合計(jì)金額核對(duì)，最后再檢查一遍繳款單內(nèi)容是否填寫完整。無(wú)誤后將現(xiàn)金繳款單的第二聯(lián)與營(yíng)業(yè)款裝入

27、現(xiàn)金袋內(nèi)并鎖好。47、將收回的貴賓卡及銀行單據(jù)用橡皮筋扎住后再放入卡袋內(nèi)，以避免流失。各類單據(jù)與回收的公司卡一起裝入卡袋內(nèi)。48、拿好現(xiàn)金繳款單、備用金、營(yíng)業(yè)款、卡袋到指定地點(diǎn)，將備用金有序地放入保險(xiǎn)柜內(nèi)。49、要自覺(jué)維護(hù)做單區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，做完單后，要及時(shí)將辦公用品返回到各收銀臺(tái)。50、晚班收銀員須待顧客全部離場(chǎng)后方可退出工作狀態(tài)，再按規(guī)定關(guān)機(jī)，鎖好收銀專章用辦公用品，罩上收銀機(jī)罩、把購(gòu)物袋掛滿。掛購(gòu)物袋時(shí)，應(yīng)注意將印有的一面朝外。52、做好收銀臺(tái)及收銀臺(tái)交陳列商品的衛(wèi)生清潔工作。六、顧客服務(wù)（一）、顧客需求1、 基本需要（購(gòu)買商品）2、 保障和安全需要（清潔、明亮的購(gòu)物環(huán)境）3、 歸屬或取得

28、他人認(rèn)可的需要（質(zhì)量保證、價(jià)格合理）4、 整齊明了的商品陳列5、 沒(méi)有或較少約束6、 受到尊重7、 輕松愉快的笑臉8、 友善的員工9、 節(jié)省時(shí)間（不排隊(duì)、收銀速度）（二）、服務(wù)規(guī)范1、 服務(wù)宗旨：從顧客利益出發(fā)，把握處理各種問(wèn)題的尺度。2、 服務(wù)目標(biāo)：“建立忠實(shí)的顧客群”，我們的目標(biāo)：“讓顧客滿意，達(dá)到更高標(biāo)準(zhǔn)，超越服務(wù)”3、 服務(wù)態(tài)度：A、百問(wèn)必答，百答不厭，禮貌迅速地找解決問(wèn)題的人，無(wú)法解決時(shí)，訪錄顧客的大名和聯(lián)系方法，聯(lián)系電話。B、 對(duì)溫和有理的顧客，按照公司制度處理。C、 對(duì)刁難有理型，不卑不亢，正確對(duì)待。D、對(duì)刁難無(wú)理型，解決公司政策，請(qǐng)他去消費(fèi)委會(huì)尋求幫助。（三）、微笑服務(wù)意識(shí)1、

29、為什么要微笑服務(wù)微笑服務(wù)不僅僅代表員工的服務(wù)態(tài)度，而且它更是能體現(xiàn)公司的整體形象。微笑能帶動(dòng)自身的愉悅情感，培養(yǎng)工作的熱情，并把快樂(lè)的心情帶給客戶。2、怎樣提高員工微笑服務(wù)質(zhì)量A、 怎樣熱愛(ài)自己的工作崗位B、 了解微笑服務(wù)的意思C、 有微笑服務(wù)意識(shí)D、 愿意更好地為顧客服務(wù)E、 對(duì)工作非常熟練F、 工作時(shí)不帶個(gè)人色彩3、永遠(yuǎn)不講：不知道，不清楚微笑服務(wù)是整個(gè)商場(chǎng)的核心服務(wù)目標(biāo)（四）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)迎客：面帶微笑，熱情招呼：“您好！”結(jié)賬：引導(dǎo)顧客、提倡三唱、裝袋服務(wù)，提醒拿好商品送客：“慢走、再見(jiàn)”、“謝謝，歡迎再次光臨”1、迎客時(shí)：直立、正視顧客、微笑、問(wèn)好。（伸出右手引導(dǎo)顧客、先生、小姐、小朋友

30、，請(qǐng)到這邊買單、請(qǐng)稍等）要求：收銀員“三唱：唱付、唱收、唱找”，唱收唱付、吐字清晰、交付清楚、將找款遞給顧客，不允許扔、摔、重放到收銀臺(tái)面（一遞一扔反映的是對(duì)顧客尊重與不尊重）唱付：（大聲報(bào)出顧客所付金額）如“謝謝，一共多少錢?！背眨菏障骂櫩湾X（請(qǐng)點(diǎn)、辨別真假）準(zhǔn)確無(wú)誤的情況下大聲地報(bào)收：“謝謝，收您多少錢”。唱找：輸入所有金額，打印出電腦小票，再大聲地報(bào)出找贖金額，如：“謝謝，找您多少錢”。具體程序如下：A、 微笑，眼神接觸并打招呼，例如：“歡迎光臨”、“您好”！B、 若超過(guò)4名顧客在等待付款時(shí)，應(yīng)盡量安慰。例如：“請(qǐng)稍等，很快就輪到你了?！盋、 收銀員應(yīng)遵循先到先結(jié)的原則，若有購(gòu)買單支飲

31、料或一件商品的顧客要求先買單時(shí)，必須先遵循排隊(duì)到位的顧客意見(jiàn)，例如：“對(duì)不起，那位顧客好像很急，可否讓他先買單？”若顧客答應(yīng)，則應(yīng)禮貌地說(shuō)“謝謝！”若顧客不答應(yīng)，則應(yīng)禮貌地回復(fù)提出要求的顧客。例如：“實(shí)在對(duì)不起，大家好像都很急”。D、 商品輸入電腦后，應(yīng)說(shuō)：“多謝！您的商品一共是多少錢？我收您多少錢，找您多少錢，請(qǐng)您收好（請(qǐng)點(diǎn)一下）”或“您付的錢不對(duì)，請(qǐng)您重新點(diǎn)一點(diǎn)好嗎？”找零時(shí)，應(yīng)提醒顧客“請(qǐng)您保留好電腦小票，退換貨應(yīng)持有電腦小票?！盓、 當(dāng)顧客的商品因無(wú)條形碼，沒(méi)標(biāo)價(jià)等原因無(wú)法結(jié)算，或結(jié)算錯(cuò)誤時(shí)，必須向顧客道歉，再解釋原因，然后盡快為顧客解決，如：“對(duì)不起”F、 當(dāng)因各種情況耽擱了顧客的時(shí)

32、間，須說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了！”G、 交接班時(shí)，或因其他原因，不能立刻接待顧客時(shí)，必須用此用語(yǔ)：“請(qǐng)稍候，馬上就可以了?！?、收銀員裝袋要求和用語(yǔ)掃描過(guò)的商品（結(jié)算好的商品）裝放袋中是收銀工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，不要以為該工作是最容易的，往往由于這個(gè)工作做得不好，就會(huì)使顧客掃興而歸。看顧客購(gòu)買的商品并迅速進(jìn)行分類：食品與非食品分開(kāi)、熟食與凍品分開(kāi)、生鮮食品和冷凍冷藏食品需單獨(dú)包裝、洗滌用品與食品分開(kāi)、整箱商品和箱包及一些特殊包裝必須迅速打開(kāi)查看。A、 硬的與重的商品墊底裝袋。B、 正方形與長(zhǎng)方形的商品裝入購(gòu)物袋的兩側(cè)作為支架。C、 瓶裝或罐裝的商品放在中間以免受到外壓力的破損。D、 易碎的商品和

33、輕、軟的商品放在袋的上方。E、 冷凍品、豆制品等容易出水的商品、魚(yú)、肉類等菜容易流出液汁的商品，應(yīng)先用包裝袋裝好以后再放入購(gòu)物袋里。F、 裝入購(gòu)物袋中的商品不能高過(guò)購(gòu)物袋口避免顧客提拿不便。G、 超市在做促銷活動(dòng)中發(fā)的廣告頁(yè)、贈(zèng)品要確認(rèn)放入袋中。H、 裝袋時(shí)一定要避免把另一顧客的商品放在同一顧客袋中的現(xiàn)象。I、 對(duì)體積過(guò)大，包裝不下的商品請(qǐng)顧客去服務(wù)中心用繩子捆好。J、提醒顧客帶走所有裝入袋中的商品，防止遺留在收銀臺(tái)的情況。要求：裝袋時(shí)提醒顧客應(yīng)注意事項(xiàng)，裝袋好雙手遞交給顧客，不允許因購(gòu)物袋惹顧客生氣。a“這是你的東西，請(qǐng)拿好”b“東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)你帶好”c“這東西容易碎，請(qǐng)你拿好，注意不要

34、碰撞”3、道別用語(yǔ)要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來(lái)，乘興而去，不允許不做聲、木無(wú)表情。“再見(jiàn)，你好走?！薄胺浅８兄x您的光臨，再見(jiàn)”“歡迎再次光臨”5、收銀員服務(wù)禁語(yǔ)：A、顧客打聽(tīng)商品知識(shí)時(shí)，禁止說(shuō)：我不知道、我不懂、我不會(huì)、你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)B、顧客交款時(shí)，禁止說(shuō)：交錢快點(diǎn)、怎么不提前準(zhǔn)備好、應(yīng)耐心等待顧客把錢點(diǎn)好C、顧客退貨時(shí)，禁止說(shuō)：你是豬腦還是人腦，不會(huì)買就不要買，買的時(shí)候干啥了，不能退（換）應(yīng)熱情接待，誠(chéng)懇地聽(tīng)取意見(jiàn)，按商場(chǎng)的退換貨制度辦理D、不論接待什么顧客，禁止說(shuō)：神經(jīng)病、白疾、八公、八婆、應(yīng)熱情接待，想其所想，投其所好E、交款時(shí)沒(méi)零錢時(shí)，禁止說(shuō)：找不開(kāi)自己找去，沒(méi)零錢不買應(yīng)說(shuō)：“先生、

35、小姐很抱歉，零錢剛好用完，請(qǐng)您稍等，我會(huì)為你盡快找換好零錢”H、發(fā)生沖突時(shí)，禁止說(shuō)：去投訴好了，上面有領(lǐng)導(dǎo)你隨便找、我的態(tài)度就這樣，你能怎樣。應(yīng)交談中態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言親切，隨后將領(lǐng)導(dǎo)找來(lái)處理I、業(yè)務(wù)忙時(shí)，禁止說(shuō)：喊什么，等一會(huì)兒，沒(méi)看到我正忙著嗎、一邊去，我忙完了再說(shuō)應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍候，我馬上就來(lái)，或者立即放下手上的工作接待顧客”J、下班時(shí)，禁止說(shuō)：下班了快點(diǎn)買，今天不賣了明天再來(lái)，款都交了不收了、帳清了不賣最后一個(gè)顧客的購(gòu)買終了，才真正標(biāo)志著商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間的結(jié)束，因此要樂(lè)意為最后一個(gè)顧客結(jié)賬（五）、如何避免少輸、漏輸1、 錄入商品時(shí)應(yīng)注意，核對(duì)并查看屏幕2、 認(rèn)真仔細(xì)檢查箱包及特殊包裝的商品3、 隨

36、時(shí)留意購(gòu)物車?yán)锩妫櫩图缟?、身上、腋下是否攜帶商品，小孩手上，嬰兒身上，車上是否有未買單商品。4、 “請(qǐng)問(wèn)還有嗎？”主動(dòng)詢問(wèn)是否有商品未掃描5、 同種商品，所購(gòu)買數(shù)量較多時(shí)應(yīng)仔細(xì)清點(diǎn)6、 隨時(shí)留意，從收銀臺(tái)經(jīng)過(guò)的顧客和員工7、 應(yīng)注意分類打包商品（六）、杜絕工作中不良習(xí)慣1、 俯趴收銀臺(tái)、柜臺(tái)2、 倚靠收銀臺(tái)3、 插、叉腰、雙手抱胸前4、 掏耳、挖鼻孔、剪指甲、脫鞋、踩肢、伸懶腰5、 兩人挽手、色肩搭背、喧嘩6、 工作時(shí)間不允許唱、大聲叫喊7、 串崗、脫崗、閑聊、談笑（七）、如何看待投訴1、 投訴說(shuō)明我們的工作并非是盡善盡美，我們的責(zé)任是要減少投訴的發(fā)生，處理好已經(jīng)發(fā)生的投訴。2、 投訴也說(shuō)明

37、顧客對(duì)我們工作報(bào)有極高的期望值，這能促使我們更加努力，完善我們的工作。3、 處理投訴得好，有助于改善，提高我們的工作。4、 處理投訴不當(dāng)造成危機(jī)，則可能為公司造成極壞的負(fù)面影響，損失的不僅是金錢。營(yíng)業(yè)中突發(fā)事件（投訴）的處理：A、商品無(wú)條碼，收銀員向顧客道歉，并征求顧客意見(jiàn)，讓顧客從新挑撥有條碼的商品，（讓服務(wù)生快點(diǎn)查回）B、 無(wú)零錢，要求收銀員準(zhǔn)備充足零錢（向顧客要零鈔）向收銀中心兌換C、 死機(jī)：向顧客解釋，安撫顧客及時(shí)通知領(lǐng)班，電腦部店值班D、價(jià)格不符：向顧客解釋，讓服務(wù)生查價(jià)，確定正確價(jià)格迅速通知所屬部門人員來(lái)處理E、 顧客插隊(duì)：征求第一位顧客意見(jiàn)是否同意F、 膠袋：是以節(jié)約為主，可以不

38、給時(shí)盡量不給G、顧客找回，說(shuō)找錯(cuò)錢：首先工作中一定要大聲做好“三唱”工作，向顧客解釋進(jìn)一步提供服務(wù)(領(lǐng)班處理)H、顧客投訴：首先向顧客道歉，看情況而定，自己是否能解決，如果不能解決的，及時(shí)向上級(jí)反應(yīng)（通知領(lǐng)班）I、 發(fā)現(xiàn)顧客貪小便宜現(xiàn)象。（八）、總結(jié)顧客滿意離開(kāi)顧客在預(yù)期內(nèi)買到自己所需商品，并得到親切的服務(wù)，因此顧客會(huì)不斷的光臨，并且會(huì)把良好的口碑傳給更多的消費(fèi)者，使我們有更多的顧客，我們將得到更好的聲譽(yù)，提高自身的利潤(rùn)。顧客不滿意而歸顧客花比預(yù)期更長(zhǎng)的時(shí)間購(gòu)物，并且沒(méi)有得到更好的服務(wù)，使顧客不滿意而歸，以后不會(huì)再來(lái)購(gòu)物，并且會(huì)把這不好的一面告訴其他人，我們將失去的不僅僅是一個(gè)顧客，而且更多的

39、顧客，我們將會(huì)失去生意。收銀員的工作程序（指一筆交易）步驟收銀標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)動(dòng)作配合1歡迎顧客“您好，歡迎光臨”，然后根據(jù)商品的數(shù)量、品種及重量進(jìn)行大致分類面帶微笑，與顧客的目光接觸，等待將購(gòu)物車或購(gòu)物藍(lán)上的商品放置在收銀臺(tái)上，將顧客顯示器面向顧客。2結(jié)算商品“謝謝，一共多少錢”（唱付）將空的購(gòu)物藍(lán)從收銀臺(tái)拿開(kāi)疊放在一旁，協(xié)助顧客裝袋，在顧客拿現(xiàn)金付款時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即停止手邊工作。3收取顧客，“收您多少錢”支付的現(xiàn)金（唱收）雙手接過(guò)顧客支付的現(xiàn)金，確認(rèn)顧客支付金額，并且檢查是否是假鈔，偽鈔。若顧客未付款，應(yīng)禮貌的重復(fù)一遍，不可表示不耐煩的態(tài)度，學(xué)會(huì)向顧客要零錢。4找錢給顧客，“找您多少錢”（唱找）將正確

40、零錢（相對(duì)應(yīng)）將錢箱中的零錢找于顧客，大鈔放下面，零鈔放上面，硬幣放上面，電腦小票放最上面，雙手交到顧客手中。5商品入袋把顧客所購(gòu)商品進(jìn)行裝袋（大概分類）吃的，用的分開(kāi)包裝，冷凍的新鮮的分開(kāi)，易碎的放在袋上方，易破的放中間，大件商品購(gòu)物袋無(wú)法裝入，告之顧客到服務(wù)臺(tái)找包。6送客，“請(qǐng)拿好，謝謝”慢走，歡迎下次再來(lái)一個(gè)手提著包裝袋交給顧客，另一只手托著饈袋的底部，確定顧客拿好，站穩(wěn)后，方可放手，確定顧客沒(méi)有遺忘包裝袋，面帶微笑，目送顧客離開(kāi)。公司服務(wù)規(guī)定要做不要做“也許，你可以試一試”“難道你不知道”“我來(lái)幫您”“我不知道，這不關(guān)我的事”微笑打斷顧客詢問(wèn)斷言傾聽(tīng)推卸責(zé)任主動(dòng)工作強(qiáng)加于人引導(dǎo)盲目承擔(dān)

41、責(zé)任有效率不理睬滿意服務(wù)不倚靠貨架，倚靠收銀臺(tái)七、收銀員待客作業(yè)要領(lǐng)收銀員待客作業(yè)應(yīng)著重掌握儀容和態(tài)度兩個(gè)方面。前者是靜態(tài)的，后者是動(dòng)態(tài)的。（一）、儀態(tài)要領(lǐng)顧客走進(jìn)商場(chǎng)時(shí)，首先注意到的是收銀員的著裝，由于收銀員的工作屬于服務(wù)性質(zhì)，所以不宜打扮得花枝招展，以免引起顧客的反感。1、 整齊清潔的發(fā)型；2、 清新的化妝（適當(dāng)?shù)幕瘖y，以形成良好的自我感覺(jué)，增強(qiáng)自信心，同時(shí)也給顧客留下一個(gè)清新、賞心悅目的視感）；3、 清潔的指甲和干凈的雙手；4、 統(tǒng)一的制服和服務(wù)證佩掛；5、 鞋子保持整潔光亮。（二）、態(tài)度要領(lǐng)超級(jí)市場(chǎng)為方便顧客把收銀臺(tái)設(shè)置到進(jìn)口處和出口處，顧客一進(jìn)入超市首先看到的工作人員就是收銀員，當(dāng)顧

42、客選好商品到出口，結(jié)算貨款時(shí)，直接接觸的還是收銀員，收銀員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)形象和管理水平，在員工身上的直接體現(xiàn)關(guān)系重大，因此每個(gè)收銀員的態(tài)度一定要親切，熱情，視顧客為朋友一樣，每個(gè)收銀員必須確定使用禮貌用語(yǔ)。1、 暫時(shí)離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等”2、 重新回到收銀臺(tái)應(yīng)說(shuō)：“真對(duì)不起，讓你久等了”3、 自己疏忽或沒(méi)有解決辦法時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“真抱歉”或“對(duì)不起”避免引起糾紛的狀態(tài)用語(yǔ)及應(yīng)對(duì)之道：由于顧客需求的多樣性和復(fù)雜性，難免會(huì)有難以滿足的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨，而這種抱怨又常常會(huì)在付賬時(shí)向收銀員發(fā)出，因此，收銀員應(yīng)熟練掌握一些應(yīng)對(duì)的策略：要求：堅(jiān)持“服務(wù)第一，顧客至上，顧客總是對(duì)的”

43、的思想1、 與顧客發(fā)生矛盾，顧客確實(shí)無(wú)理怎么辦？2、 收找錢款發(fā)生差錯(cuò)時(shí)怎么辦？詢問(wèn) 回憶 查 調(diào)查 盤點(diǎn) 請(qǐng)示3、 顧客交款發(fā)生差錯(cuò)時(shí)怎么辦？要求：立即查找原因4、 顧客交款完后回來(lái)說(shuō)收銀員找錯(cuò)了錢怎么辦？要求：收銀員態(tài)度不要急躁，應(yīng)同顧客一起回憶核實(shí)。如果顧客反映情況懇切，而收銀員以記不清時(shí)，可通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)的待營(yíng)業(yè)結(jié)賬后再作處理。語(yǔ)言：請(qǐng)您留下地址、電話明天將結(jié)果通知您。5、 在收找款發(fā)生糾紛時(shí)怎么辦？（三）、收銀操作可能出現(xiàn)的問(wèn)題1、 在掃描時(shí)，沒(méi)有對(duì)商品作大致分類；2、 同一商品逐個(gè)過(guò)機(jī)；3、 牙膏打開(kāi)外包裝后沒(méi)有真正核對(duì)；4、 同名不同價(jià)商品按同一商品過(guò)機(jī)；5、 重復(fù)掃描無(wú)法掃描的條形碼

44、；6、 箱包過(guò)機(jī)后沒(méi)有打開(kāi)認(rèn)真檢查；7、 買二送一的商品當(dāng)作買一送二賣出去；8、 解碼后顧客不要的商品沒(méi)有立即裝上防盜硬標(biāo)簽；9、 稱重商品沒(méi)有核對(duì)品名、價(jià)格、重量；10、沒(méi)發(fā)現(xiàn)顧客手中拿的未過(guò)機(jī)商品；11、有軟標(biāo)簽的商品過(guò)機(jī)后沒(méi)有立即消磁；12、軟標(biāo)簽與商品自帶碼分不清楚；13、已過(guò)機(jī)的商品和沒(méi)有過(guò)機(jī)的商品沒(méi)有分開(kāi)舞臺(tái)放，零亂擺放；14、唱收唱付聲音小；15、不會(huì)向顧客要求零鈔；16、拿掃描商品、裝袋速度很慢；17、作廢記錄沒(méi)有及時(shí)通知防損員登記。八、現(xiàn)金的管理（一）、備用金的管理1、 備用金是用來(lái)找贖給顧客的零錢，備用金額為500元,入崗開(kāi)始發(fā)于每一位收銀員，由自己保管至離職時(shí)交回收銀辦公

45、室2、 備用金時(shí)刻保持有500元錢，由收銀課辦公室進(jìn)行不定時(shí)檢查3、 每天交款需自己先點(diǎn)出備用金（點(diǎn)出備用金，從小面額開(kāi)始點(diǎn)出）；4、 備用金屬于公物財(cái)物，暫管人員不得挪用；（二）、顧客要求兌換金錢的原則：為了免于影響正常收銀及欺詐，對(duì)于顧客要求以紙鈔兌換紙鈔的要求，應(yīng)于以婉言拒絕：若店旁設(shè)有公共電話、自動(dòng)售貨機(jī)、兒童游樂(lè)機(jī)之類的設(shè)施，可讓顧客兌換小額的零錢。最好請(qǐng)顧客至服務(wù)臺(tái)兌換零錢。九、封閉柜收銀工作流程為加強(qiáng)封閉柜臺(tái)收銀的管理工作，減少公司的經(jīng)濟(jì)損失，現(xiàn)制定本工作流程：（一）、柜臺(tái)售貨員開(kāi)單程序：顧客先中貨物后，柜臺(tái)售貨員按貨物的規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、金額等填制購(gòu)物單（一式三聯(lián)）并簽上自己的

46、姓名，交顧客到收銀臺(tái)付款。（二）、收銀員收銀程序：收銀員根據(jù)售貨員開(kāi)具的購(gòu)物單將商品金額、柜組號(hào)錄入電腦，收取貨款并打出電腦小票（三聯(lián)），并在購(gòu)物單上蓋上收銀專用章及收銀員私章，留下收銀聯(lián)及財(cái)務(wù)聯(lián)和電腦小單，將余下二聯(lián)購(gòu)物單及二聯(lián)電腦小票交顧客返回柜臺(tái)取貨。（三）、柜臺(tái)售貨員發(fā)貨程序：1、 顧客交來(lái)購(gòu)物單及電腦小票，售貨員首先核對(duì)單上是否蓋有收銀專用章及收銀員私章。并核對(duì)電腦小票上的柜組號(hào)及商品名稱、型號(hào)、金額等與購(gòu)物單是否相符，收取的款項(xiàng)是否無(wú)誤。2、 當(dāng)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，售貨員應(yīng)將各單據(jù)馬上退回收銀處改正或補(bǔ)收貨款，然后取回單據(jù)再核對(duì)。3、 單據(jù)核對(duì)無(wú)誤后，售貨員將單上注明的貨物及購(gòu)物單（顧客聯(lián)

47、）、電腦小單一并給顧客，將白色聯(lián)電腦小票和購(gòu)物單（存根聯(lián)）訂在一起備查。（四）、造成損失的處理方法：1、 當(dāng)收銀員按購(gòu)貨單收款無(wú)誤，但柜臺(tái)售貨員沒(méi)有認(rèn)真查驗(yàn)單據(jù)而發(fā)出貨物或錯(cuò)發(fā)貨物，所造成的差價(jià)損失將由柜臺(tái)售貨員（經(jīng)手人）負(fù)責(zé)賠償全部款項(xiàng)。2、 當(dāng)收銀員誤收貨款后，柜臺(tái)售貨員沒(méi)有認(rèn)真查驗(yàn)單據(jù)而發(fā)出貨物，所造成的差價(jià)損失將由收銀員，柜臺(tái)售貨員兩經(jīng)手人各賠償一半。(五)、其它注意事項(xiàng)1、 收銀員不能用力關(guān)閉錢箱，以防止錢箱線脫落。2、 收銀員要保證打印機(jī)字體設(shè)置為宋體。3、 收款機(jī)在關(guān)閉狀態(tài)下，不能用掃瞄槍掃瞄商品條碼。4、 結(jié)束一天營(yíng)業(yè)后，收銀員組長(zhǎng)應(yīng)該將鎖位復(fù)“0”。5、 收銀員不能用濕布擦收

48、款機(jī)。（防止出現(xiàn)漏電及短路現(xiàn)象）6、 收銀員要保持收款臺(tái)的清潔。（收款臺(tái)里不能有雜物）7、 收銀員應(yīng)保持收款機(jī)的清潔。8、 收銀員要時(shí)常注意插線板及網(wǎng)線，不能將其碰掉。9、 如果收款機(jī)顯示為“網(wǎng)絡(luò)關(guān)”（顯示在屏幕右下角），收銀員應(yīng)及時(shí)叫電腦部人員處理。10、 收銀員在用“激光掃瞄槍”掃瞄商品國(guó)際碼無(wú)效時(shí)，手工敲入商品貨號(hào)。收銀員在收銀過(guò)程中，如果收款機(jī)出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)叫電腦部人員進(jìn)行修理。1、 嚴(yán)格執(zhí)行顧客服務(wù)的原則和個(gè)人著裝標(biāo)準(zhǔn)；2、 為顧客提供快速、準(zhǔn)確、微笑、主動(dòng)、禮貌的顧客服務(wù)，回答顧客咨詢，主動(dòng)同顧客打招呼，堅(jiān)決杜絕一切與顧客爭(zhēng)執(zhí)的事件發(fā)生；3、 保持誠(chéng)實(shí)的品質(zhì)，嚴(yán)格遵守唱收唱付的原

49、則，快速、準(zhǔn)確、安全地收取貨款，減少現(xiàn)金差異的發(fā)生；4、 負(fù)責(zé)所有商品的消磁工作，并進(jìn)行防損方面的檢查；5、 保證隨時(shí)有足夠的零鈔找給顧客；6、 提高掃描的正確率和速度，以提高勞動(dòng)生產(chǎn)率；7、 負(fù)責(zé)向顧客進(jìn)行本日特價(jià)商品的推銷和快訊彩頁(yè)的發(fā)放；8、 就一些自己不能處理的問(wèn)題求助于收銀領(lǐng)班或主管；9、 熟悉收銀機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、消磁機(jī)等設(shè)備的操作，能解決簡(jiǎn)單故障，隨時(shí)整理好小票紙帶；購(gòu)物袋物品的存放等；10、將顧客不要的商品和回收的衣架等放在指定的地方，等待相關(guān)人員集中收??；11、營(yíng)業(yè)結(jié)束和開(kāi)始前，負(fù)責(zé)收銀臺(tái)區(qū)域的清潔衛(wèi)生和收銀臺(tái)前小貨架的理貨工作。主要工作：1、 嚴(yán)格遵循禮貌規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不能與顧客

50、產(chǎn)生沖突；2、 負(fù)責(zé)收銀程序的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行，收銀速度和準(zhǔn)確性必須達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)；3、 安全、正確地上交銷售款，減少差異的發(fā)生；4、 確保顧客所購(gòu)的每一件商品均已收銀，不得遺漏；5、 識(shí)別偽鈔，規(guī)范化消磁，注意防損方面的檢查；6、 向顧客推銷本日的優(yōu)惠商品；7、 營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，將收銀的文具、用具歸還現(xiàn)金室，并整理好收銀小票、購(gòu)物袋等，將零星散貨送到指定地點(diǎn)；8、 保證收銀區(qū)域的清潔衛(wèi)生。輔助工作：1、 營(yíng)業(yè)開(kāi)始和結(jié)束時(shí)，進(jìn)行收銀臺(tái)前的促銷貨架的理貨工作；2、 協(xié)助整理購(gòu)物車籃；3、 協(xié)助進(jìn)行收銀區(qū)域的客流引導(dǎo)。五、收銀操作要求工作要求：（一）、主管營(yíng)業(yè)前1、發(fā)放備用金及零鈔，與財(cái)務(wù)交接各種單

51、據(jù)A、 銀行POS機(jī)電腦單及銀行手工壓卡單交出納B、 與電腦部對(duì)接上日收銀時(shí)存在的問(wèn)題2、監(jiān)督收銀員檢查收銀機(jī)設(shè)備營(yíng)業(yè)中3、巡視收銀區(qū)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題4、與相前部門對(duì)收銀中的問(wèn)題A、 對(duì)銀行卡出現(xiàn)的問(wèn)題與銀行對(duì)接B、 了解收銀員的服務(wù)情況5、與金庫(kù)兌換零鈔6、抽查煙酒、電器、化妝品、收銀員的操作及服務(wù)情況7、必要時(shí)在收銀臺(tái)頂崗8、處理收銀口的種種投訴并向部門經(jīng)理反饋9、記錄當(dāng)班收銀情況，與另一班主管交接營(yíng)業(yè)后10、檢查收銀中關(guān)機(jī)及營(yíng)業(yè)結(jié)束工作A、 下班后收銀員必須退出營(yíng)業(yè)結(jié)束狀態(tài)B、 所有收銀設(shè)備關(guān)閉C、 對(duì)所有銀行卡進(jìn)行結(jié)賬并關(guān)閉銀行POS機(jī)設(shè)備D、 將所有辦公用品銷入抽屜E、 將收銀機(jī)

52、防護(hù)罩罩好11、收取營(yíng)業(yè)款、備用金及各種單據(jù)，并與金庫(kù)作好營(yíng)業(yè)款交接工作（二）、營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)前1、 到指定地點(diǎn)領(lǐng)取備用金，并在登記本上簽名，兌換充足的零鈔，當(dāng)面清點(diǎn)。2、 取下機(jī)罩，疊好放在抽屜里。3、 到達(dá)收銀臺(tái)后依次開(kāi)UPS電源、顯示屏、主機(jī)，將顯示屏及客戶屏調(diào)整至最佳角度。4、 輸入密碼，進(jìn)入銷售狀態(tài)，打開(kāi)錢箱，放入備用金。5、 檢查前一日銀行卡是否結(jié)賬，如有異常立即向當(dāng)班班長(zhǎng)或主管匯報(bào)。6、 認(rèn)真檢查收銀機(jī)、掃描器、消磁板、取碼器是否正常，如有異樣立即向主管匯報(bào)。7、 將營(yíng)業(yè)所需的收銀專用章、私章、印臺(tái)等用品擺放好，清點(diǎn)辦公用品是否齊全，并注意合理擺放，檢查購(gòu)物袋存量是否足夠。8、 分類

53、整理好有關(guān)促銷宣傳單，準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)。營(yíng)業(yè)中9、嚴(yán)禁將營(yíng)業(yè)款帶出商場(chǎng)。10、上崗時(shí)嚴(yán)禁攜帶私人物品（私款）和私換外幣。11、顧客來(lái)到收銀臺(tái)前，收銀員應(yīng)及時(shí)接待，不得以任何理由推諉，入機(jī)前先對(duì)顧客購(gòu)買的商品作大致分類，根據(jù)顧客購(gòu)物量的大小，選擇合適的購(gòu)物袋，并迅速將袋口打開(kāi)，放在收銀臺(tái)上，然后將商品逐一入機(jī)并裝袋。收銀員應(yīng)熟悉各種商品條碼的位置。12、收銀員在進(jìn)行掃描時(shí)，應(yīng)站姿端正、身體與收銀臺(tái)、收銀機(jī)保持適當(dāng)距離，不許靠在收銀臺(tái)上。13、商品輸入機(jī)時(shí)要求正確、規(guī)范掃描，在掃描最敏感的地方按掃描箭頭方向?qū)⑸唐穭澾^(guò)（商品與掃描器就保持適當(dāng)距離，不能將商品在掃描器上磨擦，或在掃描上不?；蝿?dòng)），當(dāng)聽(tīng)到“嘟”

54、的響聲后，核對(duì)商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、價(jià)格是否一致。14、商品輸入電腦后，要認(rèn)真核對(duì)商品品名、規(guī)格、單位、數(shù)量、價(jià)格，當(dāng)電腦顯示的商品資料與實(shí)物不符時(shí)：A、 柜臺(tái)打錯(cuò)價(jià)，可在收銀主管證明后按低標(biāo)價(jià)售出，差價(jià)由部門主管賠償，收銀員作好記錄并立即向主管匯報(bào)。B、 商品品名、規(guī)格、條碼（編碼）不符時(shí)，應(yīng)委婉地向顧客解釋并及時(shí)通知部門人員進(jìn)行更換。C、 顧客私自更換條碼，一旦發(fā)現(xiàn)，立即通知防損部。15、收銀時(shí)應(yīng)將顧客（或小孩）手中拿著的商品、放在收銀臺(tái)下面的商品及易碎的商品，先掃描入機(jī)，以避免漏輸或打壞商品。16、對(duì)于基本碼銷售的商品，收銀員根據(jù)實(shí)際金額，先輸入數(shù)量，再按設(shè)定鍵或用手工輸入基本碼的

55、方法輸入電腦。17、當(dāng)掃描不出商品條碼時(shí)，應(yīng)將商品暫放一邊，待其他商品掃描完畢后，一起改用手工輸入，不得用不同條碼的同價(jià)商品代替入機(jī)。18、商品全部輸入電腦后，超市收銀員要詢問(wèn)顧客是否還有其他商品同時(shí)要留意顧客手上或身上是否還有商品未入機(jī)，對(duì)顧客隨身攜帶的紙袋、購(gòu)物袋應(yīng)禮貌地請(qǐng)顧客協(xié)助檢查。19、能打開(kāi)外包裝的商品或封口有被開(kāi)啟過(guò)的商品必須打開(kāi)包裝并將實(shí)物與電腦顯示的品名、條碼、規(guī)格進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)。20、消磁工作應(yīng)在商品輸入電腦并與實(shí)物核對(duì)無(wú)誤后才進(jìn)行。有硬標(biāo)簽的商品應(yīng)每掃一個(gè)就用解碼器取下，有軟標(biāo)簽的商品在消磁板上消磁。在消磁板上對(duì)軟標(biāo)簽消磁時(shí)，不要將商品在消磁板上來(lái)回磨擦；服裝類商品取完硬標(biāo)

56、簽后，應(yīng)折疊整齊放入購(gòu)物袋內(nèi)。整個(gè)消磁工作中要注意愛(ài)惜商品。21、硬標(biāo)簽取下后，如顧客不要此商品或需要更換時(shí)，收銀員將商品取消后，要及時(shí)將硬標(biāo)簽扣回原位。22、如顧客出門報(bào)警又返回收銀臺(tái)重新消磁，收銀員須先查看電腦小票，確定該商品已經(jīng)買單后再消磁，并向顧客道歉。23、裝袋要注意將前后兩位顧客的商品分開(kāi)。裝好袋的商品要集中放在一起交給顧客。24、裝袋時(shí)要注意商品冷熱分開(kāi)、生熟分開(kāi)、食品和用品分開(kāi)，重量重體積大的裝在下面，重量輕體積小的裝上面，商品裝好以后以不高出袋口為宜。25、掛單商品應(yīng)及時(shí)放在收銀臺(tái)下面妥善保管，待顧客返回后，先按掛單鍵，再將商品拿到收銀臺(tái)上。26、開(kāi)單區(qū)購(gòu)買的商品由超市出收銀

57、臺(tái)時(shí)，收銀員必須核對(duì)實(shí)物與電腦小票，發(fā)現(xiàn)異常立即報(bào)告防損員。27、開(kāi)單銷售區(qū)：A、 交易前，審核購(gòu)物的單是否填寫正確。審核內(nèi)容包括：柜組、提貨地、日期、編碼、品名、規(guī)格、單位、數(shù)量、單價(jià)、金額、合計(jì)、開(kāi)單人簽名，要求書(shū)寫端正、清晰、不得涂改。B、 如顧客持多張購(gòu)物單付款，收銀員應(yīng)先商品最多的一張購(gòu)物單輸入電腦，如顧客購(gòu)買的是以基本碼銷售的商品，應(yīng)先用計(jì)算器復(fù)核購(gòu)物單的合計(jì)金額是否正確后再輸入。C、 將商品編碼輸入電腦，核對(duì)購(gòu)物單與電腦顯示的內(nèi)容是否一致，若不符要向顧客道歉，并請(qǐng)顧客將購(gòu)物單退回柜組重新開(kāi)單，同時(shí)將卡或錢退回給顧客。柜臺(tái)離收銀臺(tái)較近的，收銀員直接通過(guò)柜臺(tái)人員重新開(kāi)單。D、 收款后

58、在電腦小票和購(gòu)物單上分別蓋上收銀專用單和收銀員私章，并將電腦小票、購(gòu)物單連同零錢一同交到顧客手中。E、 顧客持不同柜組的多張購(gòu)物單一起付款，收銀員不得進(jìn)行分單結(jié)算。F、 柜組遺失已蓋章的手工購(gòu)物單時(shí)，首先由區(qū)域主管在補(bǔ)單上簽名，將相應(yīng)的電腦小票上的流水號(hào)、收銀員操作號(hào)、臺(tái)號(hào)在補(bǔ)單上注明，再蓋章確認(rèn)。28、商品全部輸進(jìn)電腦后，在結(jié)算前要按合計(jì)以得知應(yīng)付金額。29、除用公司卡結(jié)算外，均應(yīng)輸入金額并核對(duì)無(wú)誤后再按相應(yīng)的結(jié)算鍵。30、當(dāng)用公司卡結(jié)算時(shí)，如余額不足10元，應(yīng)提醒顧客，并在顧客做出肯定答復(fù)后，才能確認(rèn)，將卡收回，如公司卡與其他方式一起結(jié)算，視顧客是否保留公司卡，再?zèng)Q定結(jié)算方式的先后順序（如

59、顧客須保留公司卡，則公司卡放在最后結(jié)算；如顧客不保留，可以先結(jié)算公司卡）。31、貴賓卡結(jié)算時(shí)應(yīng)注意：A、 刷卡后核對(duì)與電腦顯示的卡號(hào)是否一致，并向顧客讀出新余額。B、 貴賓卡為0元，必須收回，交給領(lǐng)班；C、 當(dāng)貴賓卡第一次刷卡不能結(jié)算進(jìn)，可再次刷卡。如仍不能結(jié)算，須立即報(bào)告主管和電腦部駐店值班人員，同時(shí)請(qǐng)顧客稍候。D、 當(dāng)收到凍結(jié)、掛失、卡號(hào)不符的公司卡必須交防損員協(xié)助處理，同時(shí)報(bào)告主管或商場(chǎng)經(jīng)理E、 當(dāng)公司卡失磁時(shí)，應(yīng)請(qǐng)顧客到電腦部駐店人員處加磁。32、銀行卡結(jié)算時(shí)應(yīng)注意：A、 銀行簽購(gòu)單打出后必須核對(duì)金額和銀行名稱無(wú)誤后方可結(jié)算。B、 如在收銀機(jī)上刷卡結(jié)算不成功，應(yīng)馬上改用手工輸入卡號(hào)的方

60、法進(jìn)行結(jié)算。手工輸入卡號(hào)時(shí)，應(yīng)在卡號(hào)前加“00”。34、現(xiàn)金結(jié)算時(shí)，收錢找錢都應(yīng)點(diǎn)兩遍。交易完成后主動(dòng)將零錢和電腦小票遞到顧客手中，并做到唱收唱付。36、收銀員在營(yíng)業(yè)過(guò)程中，除了注意以上問(wèn)題以外，還應(yīng)養(yǎng)成以下良好習(xí)慣：A、 收銀員在整個(gè)收銀操作過(guò)程中，眼睛的余光要留意收銀通道，防止商品流失。B、 其他收銀員正在操作時(shí)，無(wú)特殊情況不得影響其操作。C、 對(duì)面收銀員正在接待顧客，而本臺(tái)無(wú)顧客的情況下，可以幫助其留意收銀通道或者留意是否有商品漏輸?shù)绕渌恍┎僮魇д`現(xiàn)象，如有應(yīng)及時(shí)提醒。D、 所有營(yíng)業(yè)款、備用金應(yīng)全部放在收銀機(jī)的錢箱內(nèi)，不得放在其他地方（如抽屜等）。37、商品的正常折讓由電腦自動(dòng)執(zhí)行，其