2質(zhì)量分析改進(jìn)的基礎(chǔ)(6h)

1、質(zhì)量分析與改進(jìn)質(zhì)量分析改進(jìn)的基礎(chǔ)第一節(jié) 概率的基礎(chǔ)知識(shí) （自學(xué)）第二節(jié) 統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)知識(shí)第三節(jié) 常用統(tǒng)計(jì)技術(shù)概述第四節(jié) 質(zhì)量分析改進(jìn)的工具和方法目 錄第一節(jié) 概率的基礎(chǔ)知識(shí)（自學(xué)） 一、事件（即隨機(jī)事件）及其概率1.掌握隨機(jī)現(xiàn)象與事件的概念2.熟悉事件運(yùn)算3.掌握概率的統(tǒng)計(jì)定義及其性質(zhì)4.熟悉事件的獨(dú)立性及其性質(zhì)二、二項(xiàng)分布與正態(tài)分布1.熟悉隨機(jī)變量及其分布的概念2.掌握二項(xiàng)分布的概念及其均值、方差、和標(biāo)準(zhǔn)差3.熟悉利用二項(xiàng)分布計(jì)算有關(guān)事件的概率4.掌握正態(tài)分布的概念及其均值、方差和標(biāo)準(zhǔn)差5.掌握正態(tài)分布表及有關(guān)正態(tài)分布的計(jì)算一、統(tǒng)計(jì)觀點(diǎn)與概念1.掌握總體、個(gè)體、樣本及統(tǒng)計(jì)量的概念2.熟悉數(shù)據(jù)的

2、整理方法3.掌握樣本均值、中位數(shù)的概念與計(jì)算4.掌握樣本極差、方差、標(biāo)準(zhǔn)差的概念與計(jì)算二、參數(shù)估計(jì)（自學(xué)）1.了解點(diǎn)估計(jì)及其無偏性的概念2.掌握正態(tài)分布均值、方差、標(biāo)準(zhǔn)差的常用點(diǎn)估計(jì)3.熟悉正態(tài)概率紙的使用第二節(jié) 統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)知識(shí)一）產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)計(jì)觀點(diǎn)為了解被調(diào)查群體的某些隱含的特性，運(yùn)用合理的抽樣方法從被調(diào)查群體中取得適當(dāng)?shù)臉颖?，通過研究樣本來發(fā)現(xiàn)群體的特性!統(tǒng)計(jì)學(xué)是科學(xué)的以偏概全的方法一葉知秋春霧雨 夏霧熱 秋霧太陽 冬霧雪一、統(tǒng)計(jì)觀點(diǎn)與概念一場秋雨一場涼統(tǒng)計(jì)將信息統(tǒng)括起來進(jìn)行計(jì)算的意思，它是對數(shù)據(jù)進(jìn)行定量處理的理論與技術(shù) 統(tǒng)計(jì)分析運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)原理和方法處理調(diào)查所獲得的數(shù)據(jù)資料，從而簡化和描述數(shù)

3、據(jù)資料、揭示變量之間的統(tǒng)計(jì)關(guān)系并進(jìn)而推斷總體的一整套程序和方法（對收集到的有關(guān)數(shù)據(jù)資料進(jìn)行整理歸類并進(jìn)行解釋的過程） 國家統(tǒng)計(jì)局視察北京國家會(huì)計(jì)學(xué)院時(shí)題詞 笑話統(tǒng)計(jì)局產(chǎn)品/服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過程總是存在波動(dòng)/變異的。事例1按照同一圖紙、遵照同一作業(yè)指導(dǎo)書、采用同樣規(guī)范的原材料、在同一臺(tái)設(shè)備上、由一位操作者生產(chǎn)出的一批產(chǎn)品，其質(zhì)量特性并不完全相同，總是存在波動(dòng)/變異。事例2開一張票據(jù)所花的時(shí)間或文件復(fù)印的清晰程度都會(huì)存在差異（波動(dòng)）；服務(wù)過程的等候時(shí)間、送貨時(shí)間，服務(wù)過程的差錯(cuò)以及各種特性也存在波動(dòng)/變異。波動(dòng)/變異是質(zhì)量的敵人，我們要控制和減少波動(dòng)變異。統(tǒng)計(jì)技術(shù)可以幫助我們了解波動(dòng)/變異的特性和規(guī)律，

4、分 析引起波動(dòng)/變異的根本原因，尋找控制和減少波動(dòng)/變異的機(jī)會(huì)。統(tǒng)計(jì)的思考方法：在質(zhì)量管理活動(dòng)中，我們經(jīng)常要與變量、波動(dòng)和風(fēng)險(xiǎn)打交道。因此必須形成用統(tǒng)計(jì)調(diào)查、統(tǒng)計(jì)分析和統(tǒng)計(jì)判斷等統(tǒng)計(jì)學(xué)的方法考慮問題。產(chǎn)品質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)觀點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量具有變異性（波動(dòng)性）產(chǎn)品質(zhì)量的變異具有統(tǒng)計(jì)規(guī)律性1.如果存在異常波動(dòng) 要設(shè)法找出它的波動(dòng)源，用技術(shù)的手段去排除，從而使過程恢復(fù)到正常的受控狀態(tài)。采取局部措施波動(dòng)不可能消除，但是可以減小。2.如果過程處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)只存在偶然波動(dòng) 通常一個(gè)產(chǎn)品的特性值總有一個(gè)目標(biāo)值和一定的公差范圍，過程不一定滿足要求。 波動(dòng)在公差范圍內(nèi)是允許的，不需減小波動(dòng) 波動(dòng)超過公差允許的范圍，要設(shè)法

5、減小波動(dòng)【有時(shí)需要對整個(gè)生產(chǎn)系統(tǒng)作改造】采取系統(tǒng)措施兩種控制措施 系統(tǒng)措施 通常用來減少變差的普通原因 通常要求管理層的措施 工業(yè)經(jīng)驗(yàn)，約占過程措施的85%局部措施 通常用消除變差的特殊原因 通常由與現(xiàn)場有關(guān)的人員解決 工業(yè)經(jīng)驗(yàn)，約占過程措施的15%偶因（一般原因）偶波對質(zhì)量影響小過程固有，難以除去（系統(tǒng)措施）聽之任之異因（特殊原因）異波對質(zhì)量影響大非過程固有，不難除去（局部措施）過程注意的對象兩種質(zhì)量因素及其不同的對待策略影響波動(dòng)的普通因素的特點(diǎn)是：、在過程中時(shí)刻存在著，對過程的影響隨時(shí)變化；、多種因素作用于過程，要列舉出所有的因素很困難；、就其個(gè)別因素來說對過程影響很??；、所有因素共同影響

6、導(dǎo)致過程的總波動(dòng)。影響波動(dòng)的特殊因素的特點(diǎn)是：、并不經(jīng)常存在于過程中、通常來自過程外、相比普通因素而言，對過程波動(dòng)有較大影響、容易發(fā)現(xiàn)和隔離兩類錯(cuò)誤和風(fēng)險(xiǎn)第一類錯(cuò)誤（棄真錯(cuò)誤）：把質(zhì)量好的一批成品當(dāng)作質(zhì)量壞的一批成品去看待、處理的錯(cuò)誤；第二類錯(cuò)誤（取偽錯(cuò)誤）：把質(zhì)量壞的一批成品當(dāng)作質(zhì)量好的一批成品去看待、處理的錯(cuò)誤； :第二類錯(cuò)誤的概率值，也叫第二類錯(cuò)誤的風(fēng)險(xiǎn)率。 :第一類錯(cuò)誤的概率值，也叫第一類錯(cuò)誤的風(fēng)險(xiǎn)率。數(shù)據(jù)的預(yù)處理數(shù)據(jù)的分組數(shù)據(jù)的匯總分布數(shù)列（頻數(shù)分布）統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)整理的一般程序二）數(shù)據(jù)的整理方法（參教材P.17）一、統(tǒng)計(jì)觀點(diǎn)與概念（一）統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的收集，整理和規(guī)范化一般地，現(xiàn)場的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可

7、以分為三類，即：管理數(shù)據(jù)、控制數(shù)據(jù)和技術(shù)數(shù)據(jù) 1整理和選擇數(shù)據(jù)源2建立統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的邏輯關(guān)系或函數(shù)關(guān)系，尋找質(zhì)量問題的根由3嘗試建立統(tǒng)計(jì)模型4做好質(zhì)量控制 5數(shù)據(jù)記錄完整建立數(shù)據(jù)檔案。使數(shù)據(jù)規(guī)范化【數(shù)據(jù)的整理方法】（二）科學(xué)管理數(shù)據(jù)原則是科學(xué)管理、數(shù)據(jù)說話、統(tǒng)一規(guī)范、高質(zhì)長效。（三）以數(shù)據(jù)為核心建立質(zhì)量改進(jìn)體系 每個(gè)產(chǎn)品、每項(xiàng)工藝、每個(gè)流程或者每個(gè)企業(yè)，并不總是需要整套的質(zhì)量改進(jìn)方法和技術(shù)，通常情況下，我們會(huì)考慮以下6個(gè)方面的改進(jìn)。(1)確定過程能力，體系建立應(yīng)滿足其體系目標(biāo)的過程設(shè)計(jì)。(2)控制過程能力：體系實(shí)施過程中過程能力的穩(wěn)定控制。(3)驗(yàn)證過程能力：體系監(jiān)督過程中能力的證實(shí)。(4)確定產(chǎn)

8、品特性：通過市場調(diào)研，把用戶的需求體現(xiàn)在產(chǎn)品之中。(5)控制產(chǎn)品特性：穩(wěn)定地實(shí)現(xiàn)已確定的特性。(6)驗(yàn)證產(chǎn)品特性：監(jiān)督控制交給用戶的產(chǎn)品符合已確定的特性。注意：一般在使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的某一種方法時(shí)首先，要注意該方法的使用前提；其次，最好提出此種方法的實(shí)施程序或步驟；第三，按程序要求去實(shí)施，并對實(shí)施結(jié)果獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算和分析，最后得出恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)論。 這樣，就能為組織的持續(xù)改進(jìn)提供機(jī)會(huì)。1、計(jì)量數(shù)據(jù)連續(xù)型數(shù)據(jù) 怎樣獲得計(jì)量數(shù)據(jù)連續(xù)型數(shù)據(jù)連續(xù)型數(shù)據(jù)三）統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及其分類一、統(tǒng)計(jì)觀點(diǎn)與概念2、計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)離散型數(shù)據(jù)計(jì)數(shù)或事件發(fā)生的頻率：如，顧客滿意度調(diào)查中不滿意的人數(shù)。 需要較大的樣本量，以更好地描述產(chǎn)品或服務(wù)

9、的某種特性。滿意的和不滿意的人數(shù)就是數(shù)出來的瓷磚中的斑點(diǎn)數(shù)公路上的汽車【統(tǒng)計(jì)量定義】設(shè)（ ）為總體X的一個(gè)樣本， 為不含任何未知參數(shù)的連續(xù)函數(shù)，則稱 為樣本（ ）的一個(gè)統(tǒng)計(jì)量則 例如： 設(shè) 是從正態(tài)總體 中抽取的一個(gè)樣本，其中 為已知參數(shù), 為未知參數(shù)，是統(tǒng)計(jì)量 不是統(tǒng)計(jì)量 注意：(1)統(tǒng)計(jì)量也是隨機(jī)變量，也有分布；(2)已知總體X的樣本觀測值，即可算出統(tǒng)計(jì)量的觀測值?？傮w、個(gè)體與樣本、樣品總體（population）：把研究的一類對象的全體稱為總體。個(gè)體（individual,item）：把構(gòu)成總體的每一個(gè)基本元素稱為個(gè)體。樣本（sample）：從總體中抽出的部分個(gè)體組成的 集合稱為樣本。樣

10、品：樣本中包含的個(gè)體稱為樣品。樣本(容)量(sample size)：樣本中包含的個(gè)體的數(shù)量稱為樣本容量?？傮w中含有個(gè)體的數(shù)目通常用N表示。 樣本容量通常用n表示。 (1)代表性: 與總體同分布;(2)獨(dú)立性:X1, , Xn 相互獨(dú)立，則稱X1, ,Xn為容量為n 的簡單隨機(jī)樣本,簡稱樣本。樣本平均值樣本中位數(shù)（眾數(shù)）樣本方差樣本標(biāo)準(zhǔn)偏差樣本極差數(shù)據(jù)離散程度的測度四）統(tǒng)計(jì)特征數(shù)一、統(tǒng)計(jì)觀點(diǎn)與概念數(shù)據(jù)集中趨勢的測度樣本平均值如果從總體中抽取一個(gè)樣本，得到一批數(shù)據(jù)X 1，X 2，X 3.X n，則樣本的平均值 ：樣本的算術(shù)平均值；n ：樣本大小。樣本中位數(shù)把收集到的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)X 1，X 2，X 3

11、.X n，按大小順序重新排列，排在正中間的那個(gè)數(shù)就叫作中位數(shù)，用符號 來表示。當(dāng) n 為奇數(shù)時(shí)，正中間的數(shù)只有一個(gè)；當(dāng) n 為偶數(shù)時(shí)，正中間的數(shù)有兩個(gè)，此時(shí)，中位數(shù)為正中兩個(gè)數(shù)的算術(shù)平均值。對11件產(chǎn)品的直徑從低到高進(jìn)行排序，結(jié)果為：531，534，534，535，536，538，538，539，539，539，539對10件產(chǎn)品的直徑從低到高進(jìn)行排序，結(jié)果為：531，534，534，535，536，538，538，539，539，539則中位數(shù)是（ 538 ）、眾數(shù)（5.39） 則中位數(shù)是（ 537 ）、眾數(shù)（5.39）。 加權(quán)算術(shù)平均數(shù)其中 為 的權(quán)重，表示 在數(shù)據(jù)集中所占的比重，而當(dāng)權(quán)重

12、相同，即 時(shí)加權(quán)算術(shù)平均數(shù)即為簡單算術(shù)平均數(shù)。幾何平均數(shù)將所有n個(gè)數(shù) 連乘，然后開n次方，即其中： 代表幾何平均數(shù)，為連乘符號當(dāng)n2時(shí)，為了方便計(jì)算可采用對上式兩邊取對數(shù)的方法計(jì)算：幾何平均數(shù)一般用于計(jì)算在一段時(shí)間內(nèi)有復(fù)式增長的數(shù)據(jù)的均值注意數(shù)據(jù)波動(dòng)的統(tǒng)計(jì)量 一批統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)相對它的均值而言，這些數(shù)據(jù)的離散程度如何？通常有三種：樣本方差與樣本標(biāo)準(zhǔn)差數(shù)據(jù)波動(dòng)的統(tǒng)計(jì)量極差變異系數(shù)樣本方差是衡量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分散程度的一種特征數(shù)，其計(jì)算公式：某一數(shù)據(jù)與樣本平均值之間的偏差。S 2 ：樣本方差；相應(yīng)的總體參數(shù)叫總體標(biāo)準(zhǔn)差，記為。對于有限總體而言，的計(jì)算公式為：在統(tǒng)計(jì)學(xué)中，常用樣本標(biāo)準(zhǔn)差S估計(jì)總體標(biāo)準(zhǔn)差。樣本標(biāo)準(zhǔn)

13、偏差(樣本均方差)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織規(guī)定，把樣本方差的正平方根作為樣本標(biāo)準(zhǔn)偏差，用符號 S 來表示。其計(jì)算公式：舉例計(jì)算樣本2, 6, 4 的均值、方差和標(biāo)準(zhǔn)差計(jì)算平均值、方差和標(biāo)準(zhǔn)差 方差 (s2) = 8 / (3 - 1) = 4標(biāo)準(zhǔn)差 (s) = sqrt(4) = 2ixi(xi-4)(xi-4)21 2-242 6 243 4 00和12 08首先計(jì)算均值： (2 + 6 + 4) / 3 = 12 / 3 = 4樣本極差極差是一組數(shù)據(jù)中最大值與最小值之差。常用符號 R 表示，其計(jì)算公式：R = X max - X min極差的計(jì)算簡單，它是一種最簡單的度量離散程度的方法。極差的缺點(diǎn)也

14、很明顯，因?yàn)樗豢紤]了極端值，丟失的數(shù)據(jù)信 息較多，不能精確反映數(shù)據(jù)離散程度，只適用于小樣本?，F(xiàn)在的社會(huì)居民收入分配相差很大，這對社會(huì)穩(wěn)定很不利。極差讓我們可以更清醒地認(rèn)識(shí)到貧富差距。所以極差還是很有意義的一個(gè)統(tǒng)計(jì)量。變異系數(shù)（相對偏差、相對風(fēng)險(xiǎn)）標(biāo)準(zhǔn)差s雖用來表征離散程度，但它的數(shù)值與測量單位大小有關(guān)，為了度量各樣本的相對離散程度，引入變異系數(shù)Cv以消除觀測值數(shù)據(jù)自身大小的影響。x變異系數(shù)Cv=s/變異系數(shù)例題現(xiàn)有如下兩組數(shù)據(jù)： 甲 4、2、3、6、3、3 乙 104、102、103、106、103、103哪組數(shù)據(jù)的離散程度小？計(jì)算得： 甲=3.5， 乙=103.5；s甲=1.378，s乙=

15、1.378甲乙兩組的標(biāo)準(zhǔn)偏差是相等的，用這種絕對偏差來衡量兩組數(shù)據(jù)的離散程度顯然是不合理的。Cv甲=1.378/3.5=0.394，Cv乙=1.378/103.5=0.013Cv甲Cv乙，乙組數(shù)據(jù)相對離散程度要比甲組小得多乙組數(shù)據(jù)更靠近平均值，所以乙組數(shù)據(jù)優(yōu)于甲組變異系數(shù)思考題例13：設(shè)有甲、乙兩個(gè)企業(yè)，他們職工月獎(jiǎng)金的平均 數(shù)及標(biāo)準(zhǔn)差如下（單位：元） 試問甲、乙兩個(gè)企業(yè)哪個(gè)企業(yè)職工的月平均獎(jiǎng)金相差較大？你怎么判斷這個(gè)問題，你的答案是什么？甲：乙：均值與標(biāo)準(zhǔn)差概念的直觀理解設(shè)有兩組樣本數(shù)據(jù)（可理解為加工公差）分別為： 2、4、6、8、10 4、5、6、7、8 把這兩組數(shù)據(jù)分別標(biāo)在下面的直線軸上

16、0246810045678由這兩組數(shù)據(jù)的均值和標(biāo)準(zhǔn)差，結(jié)合上面的圖形，我們可以直觀地看到這兩組數(shù)據(jù)均以6為中心，但前面5個(gè)數(shù)的離散程度要大于后面5個(gè)數(shù)的離散程度。第一組數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)差是3.16，第二組數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)差1.58。第二組數(shù)據(jù)的第一組數(shù)據(jù)的 這個(gè)例子讓我們更直觀地體會(huì)到標(biāo)準(zhǔn)差以及均值的意義某種成品零件分裝在20個(gè)零件箱裝，每箱各裝50個(gè)，總共是1000個(gè)。如果想從中取100個(gè)零件作為樣本進(jìn)行測試研究。將20箱零件倒在一起，混合均勻，并將零件從1 1000編號，然后用查隨機(jī)數(shù)表或抽簽的辦法從中抽出編號毫無規(guī)律的100個(gè)零件組成樣本。將20箱零件倒在一起，混合均勻，并將零件從1 1000編號，然后

17、用查隨機(jī)數(shù)表或抽簽的辦法先決定起始編號，按相同的尾數(shù)抽取100個(gè)零件組成樣本。20箱零件，每箱都隨機(jī)抽取5個(gè)零件，共100個(gè)組成樣本。先從20箱零件隨機(jī)抽出2箱，該2箱零件組成樣本。簡單隨機(jī)抽樣系統(tǒng)抽樣分層抽樣整群抽樣五）隨機(jī)抽樣方法一、統(tǒng)計(jì)觀點(diǎn)與概念課程內(nèi)容回顧1、質(zhì)量改進(jìn)是建立在基本（ ）之上的。 A.管理 B.要求 C. 過程 D.技術(shù)【質(zhì)量改進(jìn)是一個(gè)（ ）】2、質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量控制是（ ）。 A. 可能有關(guān)系的 B.沒區(qū)別的 C.沒聯(lián)系的 D.不同的 【質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量控制都是質(zhì)量管理的一部分，其差別在于（ ） 】3、質(zhì)量改進(jìn)過程中，“確認(rèn)效果”時(shí)將效果換算成金額的好處在于（ ）。（參P.

18、60 6（2） A.活動(dòng)效果可比 B.讓大家重視經(jīng)濟(jì)效益 C.引起企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的重視 4、質(zhì)量改進(jìn)的基本過程是：（ ） A計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制 B計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處置 C計(jì)劃、檢查、評審、獎(jiǎng)勵(lì)5、對系統(tǒng)性問題的改進(jìn)是（ ）。 A.質(zhì)量改進(jìn) B.質(zhì)量控制 C.質(zhì)量突破 D.質(zhì)量策劃6、對偶發(fā)性問題的改進(jìn)是（ ）。 A.質(zhì)量改進(jìn) B.質(zhì)量控制 C.質(zhì)量突破 D.質(zhì)量策劃7、要將不合格品減少為零是( )的。 A.可能 B.絕對可能 C.不可能 D.有可能8、不斷降低不合格品率是（ ）。 A. 絕對不可能 B.不可能 C.可能1、質(zhì)量分析老七種工具指：參P.1516 2、質(zhì)量分析新七種工具指：參P.1

19、63、什么是計(jì)量數(shù)據(jù)、計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)？舉例說明 可以連續(xù)取值的數(shù)據(jù)如重量、壓力、產(chǎn)品合格率等為計(jì)量值數(shù)據(jù)。【】【】對個(gè)體逐個(gè)觀測來獲取總體X的分布情況?取樣本!根據(jù)樣本的取值情況來推斷總體的情況.改：反映數(shù)據(jù)質(zhì)量數(shù)據(jù)集中程度的數(shù)量指標(biāo)有平均值、中位數(shù)、眾數(shù)。改：可以連續(xù)取值的數(shù)據(jù)如重量、壓力、長度、時(shí)間等為計(jì)量值數(shù)據(jù)。反映數(shù)據(jù)質(zhì)量數(shù)據(jù)集中程度的數(shù)量指標(biāo)有平均值、中位數(shù)、方差。先看以下幾個(gè)例子:第一組數(shù)據(jù): 10.15 10.25 10.35第二組數(shù)據(jù): 10.10 10.25 10.40第三組數(shù)據(jù): 10.20 10.25 10.30第四組數(shù)據(jù): 10.05 10.25 10.45問題一:它們的平均

20、值相等嗎?問題二:若公差定在10.250.15,它們合格嗎?問題三:哪一組數(shù)據(jù)比較好?討論與練習(xí) 1. 試舉你所了解的關(guān)于總體、樣本、個(gè)體和樣品的例子。 2. 試舉實(shí)際問題中哪些數(shù)是連續(xù)型數(shù)據(jù)，哪些數(shù)是離散型數(shù)據(jù)。產(chǎn)品合格率？ 3. 某企業(yè)2000年到2003年的銷售收入增長率分別是15、20、 23、28，請問這四年的銷售收入平均增長是多少？ 4. 從某啤酒廠的一批瓶裝啤酒中隨機(jī)抽取了10瓶，測得裝量分別為：（單位：ml） 640、639、636、641、642、638、639、643、636、639 試計(jì)算樣本均值與樣本標(biāo)準(zhǔn)差。 5. 從某廠生產(chǎn)的兩種不同規(guī)格的車軸中，各隨機(jī)抽取了20根，

21、測 得它們的直徑的均值與標(biāo)準(zhǔn)差分別為 甲產(chǎn)品 乙產(chǎn)品 試問哪種產(chǎn)品的質(zhì)量波動(dòng)大？一、樣本與統(tǒng)計(jì)量1.掌握總體、個(gè)體、樣本及統(tǒng)計(jì)量的概念2.熟悉數(shù)據(jù)的整理方法3.掌握樣本均值、中位數(shù)的概念與計(jì)算4.掌握樣本極差、方差、標(biāo)準(zhǔn)差的概念與計(jì)算二、參數(shù)估計(jì)（自學(xué)） 1.了解點(diǎn)估計(jì)及其無偏性的概念2.掌握正態(tài)分布均值、方差、標(biāo)準(zhǔn)差的常用點(diǎn)估計(jì)3.熟悉正態(tài)概率紙的使用第二節(jié) 統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)知識(shí)1、ISO9001關(guān)于需求統(tǒng)計(jì)的相關(guān)條款3、質(zhì)量分析與改進(jìn)中的統(tǒng)計(jì)技術(shù)數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的工具(定量數(shù)據(jù)) 非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的工具(定性數(shù)據(jù)) 2、PDCA各階段適用的統(tǒng)計(jì)工具第三節(jié) 常用統(tǒng)計(jì)技術(shù)概述（參TB.P1015)了解常用的統(tǒng)計(jì)技

22、術(shù)與方法一、ISO9001關(guān)于需求統(tǒng)計(jì)的相關(guān)條款二、PDCA各階段適用的統(tǒng)計(jì)工具三、質(zhì)量分析與改進(jìn)中的統(tǒng)計(jì)技術(shù)數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的工具 排列圖 直方圖控制圖散布圖（ 回歸分析）網(wǎng)絡(luò)圖 波士頓矩陣非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的工具 調(diào)查表頭腦風(fēng)暴法分層法親和圖 因果圖 樹圖 流程圖 矩陣圖 過程決策程序圖 關(guān)聯(lián)圖 質(zhì)量故障的原因分析在質(zhì)量管理中的作用：歸納、分析問題，顯示事物的客觀規(guī)律。不是具體解決質(zhì)量問題的技術(shù)，要具體解決質(zhì)量問題，還需專業(yè)技術(shù)和組織管理措施。 統(tǒng)計(jì)技術(shù) 統(tǒng)計(jì)技術(shù)是指收集、整理和分析數(shù)據(jù)波動(dòng)/變異并進(jìn)行推論的技術(shù)。是一個(gè)大概念，是指整個(gè)學(xué)科而言 （參TB.P8)你知道嗎？試驗(yàn)設(shè)計(jì)、田口方法、過程能力分析、

23、SPC(統(tǒng)計(jì)過程控制)、統(tǒng)計(jì)抽樣、回歸分析、假設(shè)檢驗(yàn)、方差分析、可靠性分析等 統(tǒng)計(jì)技術(shù)中的具體方法，就是通過對數(shù)據(jù)生成過程的分解和設(shè)計(jì)、構(gòu)建變量關(guān)聯(lián)模型，揭示隨機(jī)變量的變化規(guī)律，分析和預(yù)測未來發(fā)展態(tài)勢，從而達(dá)到提升質(zhì)量的目標(biāo) 統(tǒng)計(jì)方法（參TB.P8)統(tǒng)計(jì)方法的用途1. 提供表示事物特征的數(shù)據(jù)；(平均值、中位數(shù)、標(biāo)偏差、方差、極差)2. 比較兩事物的差異；（假設(shè)檢驗(yàn)、顯著性檢驗(yàn)、 方差分析、水平對比法）3. 分析影響事物變化的因素； （因果圖、調(diào)查表、 散布圖、分層法、樹圖、方差分析）4. 分析事物之間的相互關(guān)系； （散布圖、試驗(yàn)設(shè)計(jì)）5. 研究取樣和試驗(yàn)方法，確定合理的試驗(yàn)方案； （抽樣方法、

24、抽樣檢驗(yàn)、試驗(yàn)設(shè)計(jì)、可靠性試驗(yàn)）6.發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，分析和掌握質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布狀況和動(dòng)態(tài)變化；（頻數(shù)直方圖、控制圖、排列圖）7. 描述質(zhì)量形成過程。（流程圖、控制圖）一般指簡化的統(tǒng)計(jì)方法，不講原理和設(shè)計(jì)，只講操作步驟 統(tǒng)計(jì)工具 我也知道?。▍B.P9) 關(guān)聯(lián)圖 系統(tǒng)圖 親和圖 矩陣圖 PDPC法（過程決策方法） 箭條圖（網(wǎng)絡(luò)圖） 數(shù)據(jù)矩陣解析法調(diào)查表層別法排列圖因果圖直方圖散布圖控制圖舊七大工具新七大工具一圖二表三文字，一張圖勝過千言萬語外媒：中國昆明將成東南亞大陸事實(shí)首都！英國衛(wèi)報(bào)網(wǎng)站8月2日發(fā)表題為泰國執(zhí)政的軍政府批準(zhǔn)連接中國的鐵路項(xiàng)目的報(bào)道稱，泰國執(zhí)政的軍政府批準(zhǔn)了一個(gè)耗資約233億美元的

25、交通項(xiàng)目，項(xiàng)目中計(jì)劃建設(shè)的兩條高速鐵路將在2021年完工，并將與中國的鐵路連接起來。分析人士認(rèn)為，此舉表明中國在該地區(qū)進(jìn)一步鞏固了影響力。報(bào)道稱，根據(jù)以巴育占奧差為首的全國維持和平秩序委員會(huì)近日公布的計(jì)劃，這兩條高速鐵路分別為從中部大城府到北部清萊府，以及從中部羅勇府到東北部廊開府的線路。巴育占奧差今年5月發(fā)動(dòng)不流血政變后控制了泰國。這兩條高速鐵路還將直通中國西南方的云南省。分析人士認(rèn)為，這是中國展開的“高鐵外交”的一部分。蜀道之難，難于上青天。沉魚落雁，閉月羞花 .顏如宋玉，貌比潘安.一圖二表三文字，一張圖勝過千言萬語拓展：如何快速找到合適的工具？當(dāng)你搜索某種工具的時(shí)候，先問自己三個(gè)問題：

26、統(tǒng)計(jì)工具矩陣表 創(chuàng)意類工具 過程分析類工具 原因分析類工具 策劃類工具 評價(jià)類工具數(shù)據(jù)采集和分析類工具 1、我們想用這種工具實(shí)現(xiàn)什么目的?當(dāng)你想提出新的方法或者整理想法的時(shí)候當(dāng)你想了解某工作過程或過程的某一部分的時(shí)候當(dāng)你想找到導(dǎo)致某個(gè)問題產(chǎn)生或某種狀況出現(xiàn)的 原因的時(shí)候當(dāng)你想計(jì)劃做你想做的事情的時(shí)候當(dāng)你想縮小選擇的范圍得出最好的方法，或者你想評價(jià)當(dāng)前狀況的時(shí)候當(dāng)你想收集數(shù)據(jù)和分析你所收集的數(shù)據(jù)的時(shí)候 在工具矩陣圖中，工具根據(jù)這些目錄分組，要注意的是有些工具在幾個(gè)目錄中同時(shí)出現(xiàn)，這是由于這些工具具有多種用途。木匠如果想切割東西，他會(huì)去找鋸，而不是螺絲刀。同樣，質(zhì)量改進(jìn)工具可以根據(jù)用途進(jìn)行分組：

27、2、我們正處在質(zhì)量改進(jìn)流程中的什么階段?就像壁柜做得差不多的時(shí)候，木匠只會(huì)使用細(xì)砂紙。有些工具只在質(zhì)量改進(jìn)流程中的特定階段使用。如果你對這個(gè)問題不太有把握，請閱讀相關(guān)參考書，一般質(zhì)量改進(jìn)流程有10個(gè)階段。統(tǒng)計(jì)工具流程圖特意用通俗易懂的語言來描述，在每個(gè)階段的旁邊列出對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量術(shù)語。在你組織當(dāng)中的過程很有可能以不同的語言來描述階段可能多一些或少一些，但是你應(yīng)該可以在這個(gè)“10階段”質(zhì)量改進(jìn)流程中找到體的過程所包括的所有要素。每種工具如果可以在過程的某個(gè)階段使用，就在圖上用來表示。 3、我們需要發(fā)散思維還是集中思維?在質(zhì)量改進(jìn)流程中，發(fā)散我們的思維聯(lián)想各種可能和集中到少數(shù)幾種可能總是交替進(jìn)行。

28、思維發(fā)散階段 是創(chuàng)造性的，可以生成新的、有創(chuàng)新的想法。思維集中階段是分析性 的，以行為為導(dǎo)向。為了獲得成果，你必須停止對選項(xiàng)一味地思考，決定要做的，并且采取行動(dòng)。統(tǒng)計(jì)工具流程圖顯示的是思維發(fā)散集中過程的思考順序。為了選擇最有價(jià)值 的問題進(jìn)行研究，首先發(fā)散你的思維，考慮各種各樣的問題：大的， 小的，令人討厭的，代價(jià)昂貴的問題。接著集中你的思維：運(yùn)用一系 列的準(zhǔn)則選擇其中一個(gè)已經(jīng)很好地被定義的問題去解決。 接著，發(fā)散你的思維，考慮各種可能的原因這個(gè)是嗎？那個(gè)是嗎?最后，再次發(fā)散你的思維，尋找解決問題的途徑。針對現(xiàn)有條件，在眾多的方法中選擇最可能有效的方法。有些工具經(jīng)過專門設(shè)計(jì)用來幫助你發(fā)散思維，有

29、些則單獨(dú)設(shè)計(jì)幫助體集中思維，還有少數(shù)的一些包含兩種模式。前半使用階段發(fā)散你的思維，后半使用階段引導(dǎo)你集中思維。另外，有些工具既能幫助你發(fā)散思維，也可以幫助體集中思維，取決于使用的方式和使用的時(shí)間。例如，流程圖可以幫助你發(fā)散思維，尋找過程當(dāng)中存在的所有可能的問題。另一方面，流程圖可以引導(dǎo)小組成員 集中精力，形成統(tǒng)一的、從現(xiàn)在起應(yīng)用于過程的方法。統(tǒng)計(jì)工具矩陣中的第三列用E代表發(fā)散，F(xiàn)代表集中。包含兩種模式的工具或者兩種情況都可以使用的工具用E/F表示事情也許是這樣的，采集到各種原因后，用諸如數(shù)據(jù)收集、分析和邏輯推理的方法將范圍縮小到真正有可能的少數(shù)原因上面。示例假設(shè)你的質(zhì)量改進(jìn)小組已經(jīng)試驗(yàn)了一種解

30、決方法，它是有效的，你打算在組織內(nèi)部大力推廣。假設(shè)你正開始策劃這個(gè)項(xiàng)目，質(zhì)量小組想了解可能出現(xiàn)的失誤。你該怎樣找到可以幫你的工具呢？ 首先你問自己：“我們想用這種工具實(shí)現(xiàn)什么目的？” 然后你問自己“我們正處在質(zhì)量改進(jìn)流程中的什么階段？”你需要進(jìn)行策劃，所以在統(tǒng)計(jì)工具矩陣圖中找到策劃類工具。這組包括16種工具。 你的第三個(gè)問題是：“我們的思維需要發(fā)散還是集中？”你正處于第9階段：“如果有效，如何使成功的方法重復(fù)使用？”或者，用質(zhì)量術(shù)語表示：“標(biāo)準(zhǔn)化”。在工具矩陣中，這一列當(dāng)中你能找到15種標(biāo)有x的工具。因?yàn)槟阋私饪赡艹霈F(xiàn)的每個(gè)失誤，因此你需要發(fā)散思維，所以你剔除了5種標(biāo)有F的工具，剩下10種可

31、能采用的工具。 接下來再做什么？共同學(xué)習(xí)各種工具的使用要求了。第四節(jié) 質(zhì)量分析改進(jìn)的工具和方法熟悉持續(xù)開展質(zhì)量改進(jìn)的常用手段和方法，熟悉8D改進(jìn)的核心特征和實(shí)質(zhì)。 一、解決問題的基本方法 “七步成詩”(麥肯錫七步工作法)（自學(xué)） 二、8D法問題改善手法一、解決問題的基本方法 “七步成詩”(麥肯錫七步工作法)（自學(xué)）第一步界定問題第二步分解問題(邏輯樹)第三步優(yōu)先排序(漏斗法)第四步分析議題第五步關(guān)鍵分析第六步歸納建議第七步交流溝通？循環(huán)反復(fù)，從頭再來?.?.?.?.解決問題的基本步驟一個(gè)例子：為某可愛學(xué)生尋找女朋友學(xué)歷：博士身高：185CM性格：開朗、自信體貌：挺拔、瀟灑目前狀況：冷冷清清、尋

32、尋覓覓 盡管博士具有良好的個(gè)人條件，但目前仍然是寂寞的王老五。 如何創(chuàng)造條件為具有良好個(gè)人條件，但目前仍是寂寞王老五的博士找女朋友？是提供住房或減少出差？或減少工作量以降低壓力，增加談戀愛時(shí)間？或自己降低選擇對象標(biāo)準(zhǔn)？第一步-界定問題故 事第二步-分解問題為什么至今仍是寂寞王老五身材太高、難以尋找工薪階層、沒有房車常年出差、居無定所專心事業(yè)、無暇顧及標(biāo)準(zhǔn)過高、挑三撿四工作原因自身原因第三步-優(yōu)先排序?yàn)槭裁粗两袢允羌拍趵衔骞ば诫A層、沒有房車常年出差、居無定所專心事業(yè)、無暇顧及工作原因身材太高、難以尋找自身原因標(biāo)準(zhǔn)過高、挑三撿四第四步-分析議題問題 假設(shè) 分析 工作 來源責(zé)任人/時(shí)間安排最終成品

33、工薪階層沒有房車常年出差居無定所專心事業(yè)無暇顧及工作原因月薪同齡人平均收入車房擁有比例平均年出差時(shí)間每次相處時(shí)間和頻度戀愛成功需要最少相處時(shí)間需要加班時(shí)間實(shí)際加班時(shí)間曾經(jīng)分手的原因工資單統(tǒng)計(jì)年鑒設(shè)計(jì)問卷報(bào)銷單張XX/11.5前目前的月薪標(biāo)準(zhǔn)與獨(dú)身的線性關(guān)系瞿XX/11.6前目前的約會(huì)時(shí)間和頻度與成功性影響關(guān)系的分析結(jié)果加班表蔡XX/11.6前對約會(huì)認(rèn)真及投入的程度與成功性影響關(guān)系的分析結(jié)果第五步-關(guān)鍵分析問題 假設(shè) 分析 工作 來源責(zé)任人/時(shí)間安排最終成品工薪階層沒有房車常年出差居無定所專心事業(yè)無暇顧及工作原因月薪同齡人平均收入車房擁有比例平均年出差時(shí)間每次相處時(shí)間和頻度戀愛成功需要最少相處時(shí)

34、間部門需要加班時(shí)間實(shí)際加班時(shí)間曾經(jīng)分手的原因工資單統(tǒng)計(jì)年鑒設(shè)計(jì)問卷張*/11.15前目前的月薪標(biāo)準(zhǔn)與獨(dú)身的線性關(guān)系報(bào)銷單瞿*/11.6前目前的約會(huì)時(shí)間和頻度與成功性影響關(guān)系的分析結(jié)果加班表蔡*/11.6前對約會(huì)認(rèn)真及投入的程度與成功性影響關(guān)系的分析結(jié)果耗時(shí)太長，結(jié)果勉強(qiáng)，不符合80/20原則步驟6歸納建議情 況復(fù)雜性解決方法 盡管博士具有良好的個(gè)人條件，但目前仍然是寂寞的王老五 組織人事部需要常年出差的工作方式和本人在事業(yè)上的高度投入是問題的主要原因 一方面向X總申請減少出差時(shí)間，爭取在蕪湖的項(xiàng)目，另一方面，在個(gè)人問題上重點(diǎn)投入，向經(jīng)營事業(yè)那樣經(jīng)營愛情。步驟7-交流溝通（略去一萬字）以上是關(guān)于

35、七步成詩的使用范例整理一套有力度的文件和報(bào)告是一種方法，不是一種理論是一種找方法的方法，而不是解決問題的方法是方法之一，而不是唯一方法其結(jié)果是一份報(bào)告，而不是行動(dòng)計(jì)劃綜述：盡管如此，但“七步成詩”仍然不失其魅力是一種研究問題的方法 -清晰認(rèn)識(shí)問題 -科學(xué)分析問題 -有效尋求解決方案可用于分析幾乎所有的問題同時(shí)提供較為有力的溝通形式為最終、完整地解決問題提供方向、依據(jù) 8D是解決問題的八個(gè)步驟，它系統(tǒng)性、根本性地研究、分析和解決不符合問題，并防止其再發(fā)生，是一種結(jié)構(gòu)化的工作流程。系統(tǒng)性：研究與問題所關(guān)聯(lián)的各個(gè)分支，解決的是系統(tǒng)偏差的問題； 是一項(xiàng)團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)。根本性：研究發(fā)生問題的根源，不僅要解決

36、問題的表觀，更注重分析造 成問題的根本原因，從根源上采取措施。8D研究的對象：是已發(fā)生的不符合體系、產(chǎn)品或過程。結(jié)構(gòu)化：提出問題描述問題臨時(shí)遏制措施查明根本原因確定消除原因的措施采取消除原因的措施確定實(shí)施預(yù)防措施總結(jié)和評定二、8D法問題改善手法8D工作方法-方法起源 二戰(zhàn)期間，美國政府率先采用一種類似8D的流程“軍事標(biāo)準(zhǔn)1520”，又稱之為“不合格品的修正行動(dòng)及部署系統(tǒng)”。 1987年，福特汽車公司首次用書面記錄下8D法，在其一份課程手冊中這一方法被命名為“團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向的問題解決法” TOPS（Team Oriented Problem Solving）。 當(dāng)時(shí)，福特的動(dòng)力系統(tǒng)部門正被一些經(jīng)年累月

37、、反復(fù)出現(xiàn)的生產(chǎn)問題搞得焦頭爛額，因此其管理層提請福特集團(tuán)提供指導(dǎo)課程，幫助解決難題。 8D是福特公司解決問題的標(biāo)準(zhǔn)方法。為什么要推行8D重復(fù)發(fā)生，一直沒有解決的問題比較重大的制程品質(zhì)問題客戶要求回復(fù)的品質(zhì)投訴何時(shí)采用8D何時(shí)采用8D什么是8D要解決的不符合問題顧客抱怨與退貨報(bào)告顯示造成產(chǎn)品損失的主要失效模式批量質(zhì)量事故關(guān)鍵質(zhì)量特性的不合格重復(fù)發(fā)生的不合格過程不穩(wěn)定過程能力不足報(bào)告顯示造成產(chǎn)品損失的主要生產(chǎn)要素 關(guān)鍵績效指標(biāo)嚴(yán)重偏離目標(biāo)值類似不符合問題出現(xiàn)在多個(gè)流程中產(chǎn)品過程體系 來自于內(nèi)部來自于外部面對問題不可以各自為政、自我本位主義，否則將無法有效解決問題。面對問題應(yīng)群策群力，互相幫助、相

38、互提拔、如此才能徹底解決問題。8D 精神CLCA&8D過程簡介CLCAClose Loop Corrective Action 閉環(huán)改善行動(dòng)8D8-Discipline 八條準(zhǔn)則找出異常發(fā)生之根因，采取有效對策，經(jīng)效果確認(rèn)后將經(jīng)驗(yàn)傳承，從而減少將來發(fā)生類似問題的可能性目的D0發(fā)現(xiàn)異常D1成立團(tuán)隊(duì)D2描述問題D4尋找根本原因D3制訂、執(zhí)行臨時(shí)措施D5制訂永久性糾正措施D6驗(yàn)證永久性糾正措施D7預(yù)防問題再發(fā)生D8肯定團(tuán)隊(duì)與個(gè)人貢獻(xiàn)問題初步了解建立小組問題描述最有可能的原因是否是根本原因?確定可能原因選擇最可能原因確定根本原因效果確認(rèn)及標(biāo)準(zhǔn)化預(yù)防再發(fā)生恭賀小組長期措施12345678臨時(shí)措施NOYE

39、S0原因分析ACDP遺留問題轉(zhuǎn)入下期執(zhí)行措施執(zhí)行計(jì)劃檢查效果發(fā)現(xiàn)問題總結(jié)經(jīng)驗(yàn)納入標(biāo)準(zhǔn)分析現(xiàn)狀找出問題擬定措施計(jì)劃找出主因分析影響質(zhì)量原因PDCA循環(huán)八個(gè)步驟復(fù)習(xí) 比較重要名詞理解首先先分清楚什么是糾正糾正措施預(yù)防措施什么是臨時(shí)措施什么是長期措施糾正措施（對策）為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其它不期望情況的原因所采取的措施。預(yù)防措施（預(yù)防再發(fā)對策）為消除潛在不合格或其它潛在不期望情況的原因所采取的措施。采取糾正措施是為了防止發(fā)生，而采取預(yù)防措施是為了防止再發(fā)生。預(yù)防措施與糾正措施的區(qū)別臨時(shí)措施（對策）為了不讓問題不再擴(kuò)大而采取的措施，一般相當(dāng)于糾正。常采取的動(dòng)作如：隔離、全檢、換貨、報(bào)廢、降級，員工培訓(xùn)

40、。長期措施（對策）為了問題不再發(fā)生所采取的措施。一般必須進(jìn)行根本原因分析才可以采取長期措施。常見如：防錯(cuò)、更換原材料、人員培訓(xùn)、設(shè)計(jì)變更等。臨時(shí)措施消除問題及后果只能治標(biāo)(可能再發(fā))長期措施消除問題原因可以治本(不會(huì)再發(fā))臨時(shí)措施與長期措施的區(qū)別 D0問題初步了解（立項(xiàng)和準(zhǔn)備工作）鑒定是否有進(jìn)行8D 的必要；立項(xiàng)和確定主題；收集資料。此過程盡量獲取內(nèi)部和外部的問題信息、數(shù)據(jù)、進(jìn)行初步的分析和方案策劃。8D的步驟細(xì)說本階段適用的工具查檢表、層別法、排列圖、直方圖、控制圖、矩陣圖D1建立小組：建立一個(gè)小組來解決問題和執(zhí)行糾正計(jì)劃，小組成員應(yīng)具有過程和/或產(chǎn)品知識(shí)、分配的時(shí)間、權(quán)威和需要的技能。小組

41、的領(lǐng)導(dǎo)： 誰來推動(dòng)？建立小組需要考慮的要素：小組的資源： 誰提供支持？小組的成員： 合作及分工？人員的數(shù)量： 多少為宜？選擇小組成員的準(zhǔn)則按需要調(diào)整團(tuán)隊(duì)成員小組成員的人數(shù)控制在4到10個(gè)之間選擇具有相應(yīng)技能、知識(shí)、資源、權(quán)力等的人作為團(tuán)隊(duì)成員各類成員之間職責(zé)、任務(wù)合理搭配什么是問題？期望期望目標(biāo)現(xiàn)實(shí)問題D2問題描述：以客戶的角度和觀點(diǎn)詳細(xì)描述其所感受到的問題現(xiàn)象，將所遭遇的問題，以量化的方式，明確出所涉及的人，事，時(shí)，地，為何，如何，多少。本階段適用的工具調(diào)查表、層別法、因果圖、排列圖、直方圖、控制圖、矩陣圖、系統(tǒng)圖、關(guān)聯(lián)圖、 FMEA、確認(rèn)問題的5W2H法問題涉及的對象何人發(fā)現(xiàn)了本次問題誰也

42、發(fā)現(xiàn)過同類問題Who問題的趨勢程度問題是如何發(fā)生的發(fā)生的過程有次序嗎怎樣做會(huì)更好How問題的性質(zhì)和偏差程度發(fā)現(xiàn)了什么問題和偏差本次問題造成什么不良什么是本次問題的模式What問題的嚴(yán)重度和迫切性為何要解決本次問題為何在此時(shí)才發(fā)現(xiàn)問題Why問題涉及的時(shí)間何時(shí)發(fā)現(xiàn)了本次問題其它時(shí)間也發(fā)現(xiàn)過嗎When問題涉及的地點(diǎn)何處發(fā)現(xiàn)了本次問題零件何處發(fā)現(xiàn)了問題別處是否有同類問題Where問題的范圍與量化做到什么程度數(shù)量如何范圍有多大質(zhì)量水平費(fèi)用產(chǎn)出如何How Much需要考慮的問題： 1.防止繼續(xù)產(chǎn)生不良品（減少不良品產(chǎn)生）。 2.減小產(chǎn)生的不良和后續(xù)可能產(chǎn)生不良對客戶的影響。D3臨時(shí)對策：定義、驗(yàn)證和執(zhí)行臨

43、時(shí)控制行動(dòng)，保證在永久糾正措施實(shí)施前，將問題與內(nèi)外部顧客隔離。本階段適用的工具層別法、調(diào)查表、直方圖、控制圖、FMEA、MSA、確定并執(zhí)行應(yīng)先采取的臨時(shí)措施，以遏制外界/內(nèi)部客戶問題的擴(kuò)大。臨時(shí)措施的確定應(yīng)考慮從供應(yīng)商零件庫存-供應(yīng)商零件在途品-內(nèi)部零件/材料生產(chǎn)制程倉庫儲(chǔ)存交付在途品客戶端減少和降低（消除）后果的產(chǎn)生。臨時(shí)措施一直要持續(xù)實(shí)施至后續(xù)的永久對策的執(zhí)行有效后，方可撤消。臨時(shí)措施實(shí)施中，應(yīng)及時(shí)跟蹤和驗(yàn)證其效果。D4原因分析：用統(tǒng)計(jì)工具列出可以用來解釋問題起因的所有潛在原因，再分別針對每一可能原因予以測試,最終確定產(chǎn)生問題的根本原因。需要考慮的問題： 1.列可能原因時(shí)要周全。 2. 原

44、因和結(jié)果要有論證，說得通。3.原因一定是根本原因，而非表面原因。本階段適用的工具查檢表、分層法、因果圖、排列圖、直方圖、控制圖、散布圖、頭腦風(fēng)暴法、系統(tǒng)圖、關(guān)聯(lián)圖、矩陣圖、5Why分析法、QFD、FMEA、DOE、MSA、從流程分析（流程圖）各個(gè)可疑原因排查對現(xiàn)場人機(jī)料環(huán)法測進(jìn)行觀察測量，有歷史數(shù)據(jù)的對數(shù)據(jù)進(jìn)行初步分析質(zhì)量問題5M1E分析（魚刺圖分析）進(jìn)一步明確問題（不良解析）關(guān)鍵原因確認(rèn)統(tǒng)計(jì)分析DOE驗(yàn)證機(jī)理分析團(tuán)隊(duì)協(xié)作：列出所有可能的疑點(diǎn)深入明確問題疑點(diǎn)驗(yàn)證關(guān)鍵原因-是否為根本原因5-WHY分析常用方法1.對操作員現(xiàn)場詢問2.現(xiàn)場觀察 3.模擬試驗(yàn)5M1E分析機(jī)-設(shè)備維修保養(yǎng)記錄，法-工藝

45、更改記錄，生產(chǎn)原始記錄，人-人員相關(guān)信息是否有變更5.異常記錄料-物料更改記錄（主料、輔料）環(huán)-溫濕度記錄測-檢測條件方法人員4.DOE試驗(yàn)“5個(gè)Why分析”由來 5個(gè)Why分析又稱5問法，最初由豐田公司提出并在豐田公司廣泛采用，因此也被稱為豐田5問法。 5個(gè)Why報(bào)告在日系企業(yè)利用的很多，其首創(chuàng)是豐田公司的大野奈一，來源于一次新聞發(fā)布會(huì)，有人問，豐田公司的汽車質(zhì)量怎么會(huì)這么好？他回答說：我碰到問題至少要問5個(gè)為什么。 大野耐一總是愛在車間走來走去，停下來向工人發(fā)問。他反復(fù)地就一個(gè)問題，問“為什么”，直到回答令他滿意，被他問到的人也心里明白為止這就是后來著名的“五個(gè)為什么”。 5問法的關(guān)鍵所在

46、為：鼓勵(lì)解決問題的人要努力避開主觀或自負(fù)的假設(shè)和邏輯陷阱，從結(jié)果著手，沿著因果關(guān)系鏈條，順藤摸瓜，穿越不同的抽象層面，直至找出原有問題的根本原因. WHY問題WHY中間原因WHY中間原因WHY中間原因WHY根本原因5-Why?1W2W3W4W5W當(dāng)一個(gè)原因被發(fā)現(xiàn)時(shí)，不停地問為什么、為什么、為什么、為什么、為什么，一直到無法拆解下去 。5-Why 分析5個(gè)為什么分析法的要點(diǎn)一種用不斷問“為什么”來找現(xiàn)象的根本原因的方法一種對現(xiàn)象發(fā)生的可能原因進(jìn)行分析的方法一種建立在所有事實(shí)上尋找根本原因的分析方法一種更進(jìn)一步的因果分析方法，不是只找出最具影響的因素它是：WHY 真因WHY 真因WHY 真因WHY

47、 真因WHY 真因現(xiàn)象現(xiàn)在過去察覺（異常點(diǎn)、變化點(diǎn)等）問題緊急處理一次因（近因）治標(biāo)對策（暫時(shí)）改善行動(dòng) N次因（遠(yuǎn)因） 治本對策（永久）把問題想象成一座冰山 原因 調(diào)查鑒別出的問題（大的、含糊不清的、復(fù)雜的）闡明的問題為什么？1理由為什么？2理由為什么？3理由為什么？4理由為什么5？已定位的理由區(qū) 理由點(diǎn) 根源糾正措施 教訓(xùn)基本因果調(diào)查問題發(fā)生在這個(gè)過程中的哪一步？“去看”問題(現(xiàn)場現(xiàn)物）對根源的5個(gè)為什么分析調(diào)查為什么我們會(huì)存在問題為什么問題會(huì)發(fā)生在顧客身上為什么我們的“系統(tǒng)”會(huì)失效5個(gè)為什么分析法的要點(diǎn)1、必須建立在事實(shí)基礎(chǔ)上，而不是猜測、推測、假設(shè)的。2、闡明現(xiàn)象，為避免猜測，需到現(xiàn)場

48、去察看現(xiàn)象?，F(xiàn)象=能觀察到的事件或事實(shí)現(xiàn)場現(xiàn)物為什么？答案：為什么？為什么？為什么？為什么？根由：看到的現(xiàn)象表面原因十分接近真相的原因真正原因5個(gè)為什么分析法的運(yùn)用5個(gè)為什么分析法的運(yùn)用原因原因直接原因異常現(xiàn)象異常發(fā)生真正原因WWWW為什么？為什么？為什么？為什么？為什么？根本原因（原因/效果關(guān)系）（原因/效果關(guān)系）（原因/效果關(guān)系）（原因/效果關(guān)系）真正的解決問題必須找出問題的根本原因，而不是問題本身，根本原因總是隱藏在問題的背后。真因必須靠更深入地挖掘，詢問問題何以發(fā)生。先問第一個(gè)“問什么”，獲得答案后，再問為何會(huì)發(fā)生，依此類推，問5次“為什么” 問題發(fā)生在哪？ 其造成問題的根本原因?yàn)槭裁?/p>

49、呢？鏈?zhǔn)綀D表“5Why分析”研討表次數(shù)為什么原因即時(shí)的解決方案12345根本對策源流對策5-WHY分析案例1一輛汽車出了故障不能行駛（WHY1）狀態(tài)1引擎故障（WHY2）狀態(tài)2-原因1火花塞不點(diǎn)火（WHY3）狀態(tài)3-原因2密封圈老化 狀態(tài)6-原因5引擎蓋密封差漏水（WHY5）狀態(tài)5-原因4火花塞潮濕沾水（WHY4）狀態(tài)4-原因3生產(chǎn)線現(xiàn)場油污操作員行走滑倒 WHY1狀態(tài)1機(jī)器漏油 WHY2狀態(tài)2-原因1機(jī)器橡膠密封不好 WHY3狀態(tài)3-原因2未規(guī)定橡膠圈期限和檢查 狀態(tài)6-原因5密封橡膠圈過期老化 WHY5狀態(tài)5-原因4密封橡膠圈質(zhì)量差 WHY4狀態(tài)4-原因35-WHY分析案例2有一次，在生產(chǎn)

50、線上的機(jī)器總是停轉(zhuǎn)，雖然修過多次但仍不見好轉(zhuǎn)。 問“為什么機(jī)器停了?”答“因?yàn)槌^了負(fù)荷，保險(xiǎn)絲就斷了?！?問“為什么超負(fù)荷呢?”答“因?yàn)檩S承的潤滑不夠?！?問“為什么潤滑不夠?” 答“因?yàn)闈櫥梦簧嫌蛠??！?問“為什么吸不上油來?”答“因?yàn)橛捅幂S磨損、松動(dòng)了?！?問“為什么磨損了呢?”再答“因?yàn)闆]有安裝過濾器，混進(jìn)了鐵屑等雜質(zhì)?！苯?jīng)過連續(xù)五次不停地問“為什么”,才找到問題的真正原因和解決的方法，在油泵軸上安裝過濾器。 如果我們沒有這種追根究底的精神來發(fā)掘問題，我們很可能只是換根保險(xiǎn)絲草草了事，真正的問題還是沒有解決。5-WHY分析案例3次數(shù)為什么原因即時(shí)的解決方案1工作中出現(xiàn)問題A桑在工作

51、中出現(xiàn)了失誤對A進(jìn)行警告，不要再次出錯(cuò)2為什么A出現(xiàn)失誤A在工作使用的操作指導(dǎo)書里有缺陷對操作指導(dǎo)書進(jìn)行改訂補(bǔ)充3為什么操作指導(dǎo)書有缺陷（B從前也經(jīng)過一樣的錯(cuò)誤）B在出錯(cuò)后沒有將操作指導(dǎo)書進(jìn)行完善操作指導(dǎo)書有缺陷時(shí)都要進(jìn)行修改4為什么至今沒能對操作指導(dǎo)書進(jìn)行完善發(fā)現(xiàn)缺陷時(shí)沒有立即糾正。發(fā)現(xiàn)缺陷時(shí)，要第一時(shí)間對應(yīng)5為什么沒能及時(shí)對應(yīng)操作流程里沒有靈活對應(yīng)的規(guī)定。個(gè)別對應(yīng)緊急對應(yīng)永久對策標(biāo)準(zhǔn)化水平展開在系統(tǒng)中規(guī)定，所有文件發(fā)現(xiàn)缺陷時(shí)，一定要在第一發(fā)現(xiàn)時(shí)間內(nèi)修改 5-WHY分析案例4現(xiàn)象 小朋友在 商場 受傷Why2迷迷糊糊地Why1撞到商場固定玻璃門 受傷沒有注意到前面對策注意前面不再迷迷糊糊1.

52、設(shè)置保護(hù)欄桿2.貼警示語 或標(biāo)示商場固定玻璃門沒有保護(hù)處理 5-WHY分析案例5一個(gè)錯(cuò)誤使用5why的案例：一個(gè)人摔了一跤5why的分析不是隨意進(jìn)行的，必須是朝解決問題的方向進(jìn)行分析，如果脫離了這個(gè)方向，5why就可能會(huì)走上死胡同。例如：一個(gè)人摔了一跤，分析原因：1、為什么摔跤？ -因?yàn)榈孛婊?、為什么地面滑？ -因?yàn)榈孛嬗兴?、為什么有水？ -因?yàn)楹人疄⒘?、為什么水灑了？ -因?yàn)榧埶舻亓?、為什么紙水杯掉地了？ -因?yàn)闆]有杯托6、為什么沒有杯托？ -因?yàn)榭倓?wù)小妹休息了沒拿出來7、為什么總務(wù)小妹休息了？ -因?yàn)榭倓?wù)小妹感冒了8、為什么總務(wù)小妹感冒了？如果按照這樣的方法進(jìn)行分析的話，你會(huì)發(fā)現(xiàn)離主題越來越遠(yuǎn)，要想分析出真正原因，幾乎是不可能了，到頭來只能是無頭案。上述分析錯(cuò)在何處？找原因要找可控的原因，基于組織內(nèi)部，要找內(nèi)部的原因，而不能去找不可控的（比如顧客