油城賓館基礎(chǔ)培訓(xùn)

1、油城賓館根底培訓(xùn)手冊(cè) 2021-2-23使用說明油城賓館根底培訓(xùn)手冊(cè)是員工日常培訓(xùn)的教材。每位新員工入職第一天，須完成第一章第三章的培訓(xùn)，并在3日內(nèi)書面考試合格，方可上崗；新員工在試用期內(nèi)須完成第四章和第五章的培訓(xùn)，考試合格方可轉(zhuǎn)正；本手冊(cè)培訓(xùn)內(nèi)容也做為班前班后培訓(xùn)教材，每日一題循環(huán)培訓(xùn)；目錄一、油城賓館的愿景、使命、價(jià)值觀二、效勞根底應(yīng)知應(yīng)會(huì)2. 1什么是“四要和“四不要2. 2油城賓館員工要求做到的“三輕具體是什么？2. 3什么是關(guān)鍵時(shí)刻的五個(gè)自我提示？2. 4什么是的10-5-F-L標(biāo)準(zhǔn)？2. 5效勞中的“八字“五聲“六句話和需要杜絕的“四語具體內(nèi)容是什么？2. 6油城賓館標(biāo)準(zhǔn)的道別方式

2、是什么？2. 7油城賓館員工路遇賓客應(yīng)該怎么做？2. 8如何正確的接聽 ？2. 9如何以正確的方式終止 ？2. 10跟客人一起乘坐電梯時(shí)，應(yīng)如何處理？三、員工儀容儀表四、情景對(duì)話4. 1前臺(tái)4. 2客房4. 3餐廳4. 4安保五、效勞案例5. 1前臺(tái)5. 2客房5. 3餐廳5. 4工程5. 5安保5. 6突發(fā)事件一、油城賓館的愿景、使命、價(jià)值觀愿景使命為客戶提供高性價(jià)比的效勞和產(chǎn)品為員工提供良好就業(yè)環(huán)境和開展時(shí)機(jī)為股東提供回報(bào)，為社會(huì)增加價(jià)值價(jià)值觀 企業(yè)價(jià)值觀二、效勞根底應(yīng)知應(yīng)會(huì) 四要要向每一位客人和員工致意，讓他們看到和聽到你的微笑，任何時(shí)候以客為先；要用姓氏稱呼認(rèn)識(shí)的客人，對(duì)每位客人，要給

3、予禮貌的道別和祝愿；要認(rèn)真答復(fù)客人問題，設(shè)法及時(shí)滿足客人的需求，必要時(shí)尋求總經(jīng)理幫助； 要誠心傾聽客人投訴，盡力挽回和改進(jìn)并及時(shí)回報(bào)。四不要不要向客人說“不知道、“不清楚；不要把客人的問題推給別人解決；不要與客人爭(zhēng)辯；不要在賓館大聲喧嘩。2. 2油城賓館員工要求做到的“三輕具體是什么？ 走路輕、說話輕、操作輕 2. 3什么是關(guān)鍵時(shí)刻的五個(gè)自我提示？ 我怎樣利用這個(gè)效勞時(shí)機(jī)，使客人更感到受歡送？ 我怎樣利用這個(gè)效勞時(shí)機(jī)，為客人提供更多信息？ 我怎樣利用這個(gè)效勞時(shí)機(jī)，使顧客感到更加愉悅？ 我怎樣利用這個(gè)效勞時(shí)機(jī)，使顧客感到備受關(guān)心，并且省去不少煩惱？ 我記得為賓館收帳嗎？2. 4什么是的10-5-

4、F-L標(biāo)準(zhǔn)？ 105FL的根本含義是：賓館人員主動(dòng)招呼客人，熱情微笑，有問候語和道別語； 10-距離客人10步，向客人點(diǎn)頭微笑致意； 5-距離客人5步，向客人禮貌問候；可以說：您好！早上好！晚上好！Good morning!/ Good evening !/歡送光臨Welcome等！ F-第一句話First word，客人近前，第一句話問候語，應(yīng)該由飯店效勞人員先講。時(shí)刻準(zhǔn)備提供效勞，永遠(yuǎn)在客人沒有開口之前問候客人，表達(dá)飯店效勞的主動(dòng)和熱情風(fēng)范。 L最后一句話Lsat word,任何效勞都要善始善終，效勞結(jié)束要向客人禮貌道別，并致祝福。最后一句話為客人留下美好的印象。可以說：很快樂為您效勞My

5、 pleasure!,祝您愉快！Wash you happy!，今后常來！I look forward to your nest visit!。祝您晚安！Good night!等，而不僅僅說再見。2. 5效勞中的“八字“五聲“六句話和需要杜絕的“四語 “八字熱情、周到、耐心、效率“五聲1 客人有歡送聲 2客問有答聲 3效勞不周有致歉聲 4 客人表揚(yáng)有致謝聲 5 客人離開有辭別聲 “六句話 笑臉相迎 見面問好 請(qǐng)字當(dāng)頭 謝字隨口 站立效勞 進(jìn)房敲門“四語 1否認(rèn)語2命令語3方言土語4不耐煩語 2. 6油城賓館標(biāo)準(zhǔn)的道別方式是什么？ 效勞完畢，首先要征詢賓客意見：“請(qǐng)問還有什么需要幫助嗎？ 有祝福

6、的道別語。比方：“祝您晚安，再見！、“祝您愉快，再見！、“祝您一路平安，再見！ 2. 7油城賓館員工路遇賓客應(yīng)該怎么做？ 路遇客人請(qǐng)禮讓，不要搶道，請(qǐng)防止在客人中間穿行，應(yīng)略靠右邊行走，拐彎處應(yīng)慢行。 迎面遇到客人時(shí)，應(yīng)放慢行走速度，在距離二三米5步時(shí)，放慢腳步或停止行走站立一邊，向其微笑問好。 客人從背后過來時(shí)，要先停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，站立一邊向其微笑問好。 有急事需超過前面的人，請(qǐng)不要奔跑，應(yīng)在步速上超過并回首以歉意，說一聲“對(duì)不起。2. 8如何正確的接聽 ？ 鈴響三聲之內(nèi)必須接聽； 問候?qū)Ψ健澳茫?說明自己的身份所在部門或崗位； 不可有用“喂，喂，喂。2. 9如何

7、以正確的方式終止 ？ 應(yīng)使用結(jié)束語：“還有什么事我可以幫助的嗎？、“再見。 等對(duì)方掛斷 之后再放下聽筒； 輕輕放下聽筒，不可“砰的一聲猛然掛斷。2. 10跟客人一起乘坐電梯時(shí)，應(yīng)如何處理？ 梯門開時(shí)，應(yīng)主動(dòng)用手壓住電梯感應(yīng)開關(guān)，以不使梯門關(guān)閉。 微笑問候客人，另一只手做出引導(dǎo)姿勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入電梯； 進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于樓層指示板前，征詢客人所要到達(dá)的樓層并為客人按梯； 假設(shè)中途先于客人離開電梯，應(yīng)對(duì)客人說聲“ 對(duì)不起或“再見。三、員工儀容儀表說明儀容：指容貌，是員工的本身的素質(zhì)表達(dá)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了員工的自尊自愛。儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個(gè)人精神面

8、貌的外觀表達(dá)。二、要求整體：整齊清潔，自然，大方得體，神采奕奕，充滿活力。1、頭發(fā) 頭發(fā)保持整潔，勤洗理，不可有頭皮屑；不留怪異發(fā)型，不做淺色染發(fā)，不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，前額頭發(fā)不可蓋眼阻礙視線，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長(zhǎng)發(fā)劉海不及眉。女員工短發(fā)長(zhǎng)度不可過肩，過肩的短發(fā)要扎起使用酒店統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后，整齊扎與頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾，頭飾要樸素大方，不帶過分炫耀的飾品。男員工頭發(fā)長(zhǎng)度側(cè)不過耳，后不過衣領(lǐng)；不留大鬢角，不燙發(fā)；不戴帽子的崗位，頭發(fā)要理順不雜亂。2、面部精神飽滿，表情自然，不帶個(gè)人情緒，保持面部皮膚清潔，不油膩。 女員工面著淡妝，不可化濃妝或化過分夸張的裝。

9、口紅用紅色，口紅脫落，要及時(shí)補(bǔ)妝。不用有濃烈氣味的化裝品。男員工每日剃須，不得留小胡子。3、服裝必須按要求著裝上崗；要保持整潔，挺括,合身、燙平、清潔、無油污,員工牌配于左胸,長(zhǎng)衣袖、褲管不能卷起,夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi),佩戴項(xiàng)鏈,飾物不得露出制服外。工裝必須完好,無破損、不開線、不掉扣;無大皺,襯衣領(lǐng)口袖口要潔白,扣領(lǐng)扣袖扣;制服領(lǐng)口袖口處不得顯露個(gè)人衣物。西裝扣子要系:兩顆扣的扣上面一顆,三顆扣的扣中間一顆;褲子必須熨有褲線;領(lǐng)帶夾夾在襯衣第三至第四個(gè)扣子之間。4、鞋襪保持工鞋整潔,無破損,無污跡;皮鞋要擦亮,不得趿著鞋走路,不可穿涼鞋拖鞋等露腳趾的鞋上崗。襪子無勾絲,無破損,只可穿無花,

10、凈色的絲襪。皮鞋每日崗前應(yīng)使用鞋油上光擦亮。女員工著肉色絲襪，絲襪無破損，無漏洞；著敞口黑色或深棕色正裝皮鞋，或按崗位要求穿著黑色扣派布鞋，工鞋要求整潔大方，不可有過多的飾物。男員工著黑色正裝皮鞋，深色襪子；不可踩鞋后幫趿鞋上崗；不可穿休閑鞋上崗。5、工牌員工上崗必須佩帶工牌，位置在左側(cè)上衣口袋上面，工牌下邊線與衣袋扣相平，且工牌在中間位置。微笑牌帶工牌上方正中間。6、手不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度以不超過手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，指甲縫內(nèi)無污跡，經(jīng)常保持請(qǐng)潔。不準(zhǔn)涂有色指甲油，除手表外，不允許佩戴任何手飾，不做美甲彩妝。7、飾物女員工可帶手表、婚戒、直徑不大于一公分的，顏色清淡的耳釘。男員工不得戴除手表和婚戒以

11、外的其它飾物8、隨身物品上崗不可帶過多的隨身物品，物品的放置要保持制服的平整和挺括，不可在制服口袋中放過多物品，給人以墜重感；制服外不得顯有個(gè)人物品，如：紀(jì)念章，筆，紙等。紙筆放在襯衣口袋內(nèi)或外衣內(nèi)側(cè)口袋內(nèi)；除銷售及值班經(jīng)理以上管理人員，其他員工不可佩戴通訊設(shè)備上崗。因工作需要須攜帶通訊設(shè)備的須調(diào)至震動(dòng)狀態(tài)，且不可在面客區(qū)域和客人面前接聽 或收發(fā)短信。9、個(gè)人衛(wèi)生每天刷牙，保持口腔氣味清新。上崗前和在崗期間嚴(yán)禁吸煙。不可吃有異味的食物；勤洗澡，勤換內(nèi)衣，確保身上無異味，不得使用濃烈香味的香水。10、語言要求1不講失禮的話，如“討厭、“煩躁等等。2不講挖苦、挖苦的話。3夸大，失實(shí)的話不講。4催促

12、、理怨的話不講。5不得和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)爭(zhēng)吵。6對(duì)待客人要一視同仁，不分貴賤，老少 美丑。7崗位上對(duì)客人永遠(yuǎn)用尊稱稱呼，及時(shí)客人不在場(chǎng)。11、站立和行走要求：站立要求： 1面帶微笑，挺胸收腹，肩平。2兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背后。3兩眼隨時(shí)注意觀察酒店內(nèi)客人的情況，以便迅速作出反響。4不準(zhǔn)靠墻 桌椅或邊柜，不能準(zhǔn)交頭接耳或走神發(fā)呆。5不準(zhǔn)吃東西，伸懶腰，剔牙 挖鼻孔 搔頭發(fā)，咬指頭等。行走要求： 1面帶微笑，精神抖擻，動(dòng)作敏捷 利落。2空手時(shí)，要求效勞員在酒店內(nèi)緊步行走，隨時(shí)注意觀察酒店內(nèi)客人的情況，以便迅速作出反響。忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。3推車時(shí)，要求效勞員注意平

13、安，靠邊推行，不要檔住 撞到客人。4員工不得攜手行走，勾肩搭背； 三、本卷須知：?jiǎn)T工整理儀容儀表，維護(hù)自我形象的全部工作應(yīng)在“幕后進(jìn)行，絕不可以在賓客面前打領(lǐng)帶 提褲子 整理內(nèi)衣 照鏡子 抹口紅等，無形中就會(huì)給人以無教養(yǎng)，對(duì)人缺乏尊重的感覺。至于像摳鼻孔 剔牙縫 檢查褲子拉鏈?zhǔn)欠窭?，拉直下滑的絲襪等不雅的修飾動(dòng)作，更應(yīng)注意避開賓客的視線，要在無人處進(jìn)行，這也是對(duì)自我形象和自我人格的尊重。四、情 景 對(duì) 話四、情 景 對(duì) 話41前臺(tái)接受預(yù)定 預(yù)定 鈴響3聲之內(nèi)接 。效勞員：您好！油城賓館前臺(tái)。請(qǐng)問有什么可以幫您?客 人：今天的一間大床房，住一天，房?jī)r(jià)是多少？效勞員：大床房的房?jī)r(jià)是158元，可以

14、告訴我您的全名嗎？客 人：張小明。效勞員：張小明先生，請(qǐng)問您是我們的會(huì)員嗎？ 客 人：是的，金卡會(huì)員。效勞員：請(qǐng)問您何時(shí)到達(dá)酒店呢？客 人：下午17:00左右吧。效勞員：好的，房間為您保存到18:00好嗎？客 人：可以。效勞員：張先生，方便留下聯(lián)系 嗎？客 人：。 效勞員：好的。張先生，您預(yù)定了一間今天的大床房，住一天，房?jī)r(jià)為158元，下午17:00到達(dá)酒店，房間保存到18點(diǎn)，聯(lián)系 是，對(duì)嗎？客 人：是的。效勞員：張先生，您還有什么需要幫助的嗎？客 人：可以了。效勞員：謝謝您的來電，我們期待您的光臨。再見！客 人：再見。接受預(yù)定上門預(yù)定效勞員：先生/小姐，歡送光臨油城賓館。請(qǐng)問有什么可以幫您？

15、客 人：我要入住。效勞員：請(qǐng)問您有預(yù)定嗎？客 人：有的，李竟預(yù)定的。效勞員：好的，請(qǐng)稍等。查詢預(yù)定資料核實(shí)客人信息李竟先生，您預(yù)定了今天的一間大床房，預(yù)住一天。客 人：是的。 效勞員：李先生，請(qǐng)問您是油城的會(huì)員嗎？效勞員：如果辦理了會(huì)員卡，您可以享受我們迎賓樓的房?jī)r(jià)優(yōu)惠?，F(xiàn)在辦理，當(dāng)場(chǎng)即可享受?？?人：好的，我考慮一下。現(xiàn)在馬上有事外出，暫不辦理。效勞員：那好。這是油城的資料，您可以有空的時(shí)候看一下。效勞員：請(qǐng)您出示一下您的證件，謝謝。為客人填寫登記單 效勞員：好的，李先生，請(qǐng)問您是預(yù)付現(xiàn)效勞員：請(qǐng)問李先生需要選擇無煙房嗎？無煙客房有空房是推薦客 人：我抽煙。效勞員：好的。效勞員：我們?yōu)槟峁?/p>

16、免費(fèi)早餐，營(yíng)業(yè)時(shí)間是早7：009:00。退房時(shí)間是下午14：00。金還是信用卡？客人：現(xiàn)金。 效勞員：請(qǐng)先預(yù)付元。驗(yàn)鈔、唱票效勞員：李先生，請(qǐng)您核對(duì)一下登記單，您的房號(hào)、房?jī)r(jià)用手勢(shì)指示，請(qǐng)您簽字確認(rèn)，謝謝！請(qǐng)您在這里簽字確認(rèn)預(yù)付金，用手勢(shì)指示預(yù)付金憑證金額及簽名欄，謝謝！假設(shè)客人要提前領(lǐng)早餐券還要麻煩您簽收早餐券用手勢(shì)指示雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單金額及簽名欄，謝謝！ 效勞員：這是您的身份證、房卡、早餐券和預(yù)付金憑證請(qǐng)收好，您的房間在樓，請(qǐng)問還有什么可以幫您？客人：沒有了。效勞員：李先生，謝謝您，電梯這邊請(qǐng)伴有手勢(shì)指引，祝您愉快！入住接待-入住效勞員：先生女士，歡送光臨油城賓館。請(qǐng)問有什么可以幫您？客人：

17、我要入住。效勞員：請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎？客人：有的，李竟預(yù)訂的。效勞員：好的，請(qǐng)稍等。查詢預(yù)訂資料核實(shí)客人信息李竟先生，您預(yù)訂了今天的一張大床房，預(yù)住一天?？腿耍菏堑?效勞員：請(qǐng)出示一下您的證件，謝謝。為客人填寫登記單效勞員：李先生，您的證件請(qǐng)收好。請(qǐng)您在登記單上確認(rèn)簽字，謝謝。客人：好的。效勞員：請(qǐng)問您是預(yù)付現(xiàn)金還是信用卡？ 客人：現(xiàn)金。效勞員：請(qǐng)先預(yù)付元。驗(yàn)鈔、唱票 請(qǐng)?jiān)陬A(yù)付金憑證上簽字，謝謝?？腿耍汉玫摹Ｐ趩T：這是您的房卡和預(yù)付金憑證，您的房間在樓，房號(hào)。 電梯請(qǐng)往這邊走。伴有手勢(shì)指引祝您在這里過得愉快！入住接待入住開門效勞員：先生女士，請(qǐng)問您的房號(hào)？客人：8201。效勞員：能否告訴我您的全

18、名？客人：張林。 效勞員：張林先生，麻煩您出示證件好嗎？ 核對(duì)證件上的姓名與電腦是否相符 請(qǐng)到您的房間門口稍等，把此單開門通知單交效勞員開門，謝謝，再見?？腿耍涸僖?。帳務(wù)處理消費(fèi)掛帳效勞員：您好，有什么需要幫助的嗎？客人：一份早餐。效勞員：好的。請(qǐng)問您是付現(xiàn)金還是轉(zhuǎn)帳？客人：轉(zhuǎn)帳。 效勞員：先生，請(qǐng)出示您的房卡。謝謝。房卡請(qǐng)您保管好。雙手遞送房卡效勞員：請(qǐng)您在轉(zhuǎn)帳單上簽字認(rèn)可，需要轉(zhuǎn)入餐費(fèi)元。謝謝。效勞員：這是您的早餐券，祝您用餐愉快！帳務(wù)處理續(xù)住效勞員：您好，請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？客人：我要續(xù)住。效勞員：好的，請(qǐng)問您的房號(hào)。能否告訴我您的全名查詢電腦，核實(shí)客人信息，了解余額情況，請(qǐng)問您還要

19、續(xù)住幾天？客人：兩天。效勞員：請(qǐng)問您是付現(xiàn)金還是信用卡？ 客人：現(xiàn)金。效勞員：請(qǐng)您預(yù)付元謝謝。驗(yàn)鈔、唱票效勞員：請(qǐng)您在預(yù)付金憑證上簽字謝謝。效勞員：請(qǐng)出示您的房卡謝謝。為客人重新制作房卡效勞員：這是您的房卡和預(yù)付金憑證，請(qǐng)收好。感謝您的續(xù)住，祝您愉快，再見。帳務(wù)處理催帳客人：退房。效勞員：您好，我是前臺(tái)效勞員，請(qǐng)問您今天續(xù)住嗎？客人：是的。效勞員：您能否抽空到前臺(tái)制作房卡，并加付元預(yù)付金？客人：好的。效勞員：謝謝，再見?？腿耍涸僖姟?wù)處理離店結(jié)帳 效勞員：您好，請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？效勞員：好的，請(qǐng)問您的房號(hào)？客人：8402。效勞員：好的，請(qǐng)出示您的房卡和預(yù)付金憑證?？腿耍航o你。效勞員：謝

20、謝，請(qǐng)稍等。通知客房樓層房間退房效勞員：請(qǐng)問是先生嗎？核對(duì)電腦信息 客人：是的。效勞員：先生，這是您的帳單，您的房費(fèi)是元，餐費(fèi)是元， 費(fèi)是元，共計(jì)元，請(qǐng)您核對(duì)一下，如無誤，請(qǐng)?jiān)谶@里簽字，謝謝。效勞員：這是您的發(fā)票和找零，請(qǐng)收好，謝謝。 適時(shí)遞上賓客意見征詢表、賓館預(yù)訂卡 這是油城賓館迎賓樓和商務(wù)樓的訂房 ，如有需要，請(qǐng)撥打8939000訂房 ；業(yè)務(wù)繁忙有客人排對(duì)等候的時(shí)候效勞員：歡送您再次光臨油城賓館，祝您旅途愉快，再見?？腿耍涸僖?。帳務(wù)處理會(huì)員卡銷售效勞員：您好，歡送光臨，請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？客人：你們的房?jī)r(jià)打折嗎？效勞員：我們賓館實(shí)行的是會(huì)員制，您可以成為我們的會(huì)員，從而享受我們提供的

21、會(huì)員價(jià)格?？腿耍涸鯓映蔀槟銈兊臅?huì)員呢？ 效勞員：我們賓館設(shè)立了普通會(huì)員和金卡會(huì)員兩種供您選擇。 普卡售價(jià)20元，房?jī)r(jià)為138元和128元，三人間和套房按我們的活動(dòng)價(jià)；金卡為充值卡，最低充值金額為1000元，返200元現(xiàn)金，參照當(dāng)時(shí)活動(dòng)每日提供免費(fèi)早餐，退房時(shí)間為下午14：00?？腿耍河行U多優(yōu)惠的嘛。效勞員：是的，如果您長(zhǎng)期商務(wù)出差等可考慮參加我們的會(huì)員。 客人：好的，我會(huì)考慮的，謝謝。效勞員：不客氣，很快樂為您效勞，歡送您下次光臨?；ニ]效勞滿房互薦效勞員：您好，油城賓館前臺(tái)，請(qǐng)問有什么可以幫您？客人：我要訂房。效勞員：好的，請(qǐng)問您要預(yù)訂哪一天的房間？客人：我要訂5月1日的房間。 效勞員：好的，

22、您請(qǐng)稍等，我查詢一下預(yù)訂情況。對(duì)不起，我們5月1日已經(jīng)滿房了，我們?cè)诖髴c路上還有一家賓館，如果您需要，我們可以為您訂哪里的房間，可以嗎？客人：好的。效勞員：我?guī)湍?到哪家賓館看還有沒有空房，請(qǐng)稍等。效勞員：先生，你好！房間有的，現(xiàn)在就可以幫您訂。 客人：好的。效勞員：請(qǐng)問您的全名?？腿耍豪钤?。效勞員：李先生女士，請(qǐng)問您需要訂什么房型？客人：我不知道哪家店有什么房型。效勞員：那家店有普通房和豪華房，現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)間和單人間都有 客人：?jiǎn)稳碎g的價(jià)位是多少？效勞員：普通單人間的價(jià)位是的100元，豪華單人間的價(jià)位是138元，李先生女士，請(qǐng)問您是我們的會(huì)員嗎？客人：是的，金卡會(huì)員。效勞員：請(qǐng)問您何時(shí)到達(dá)賓館

23、呢？客人：下午17：00左右吧。效勞員：好的，金卡會(huì)員最晚保存時(shí)間是晚上20：00，請(qǐng)您于20：00之前到前臺(tái)辦理入住手續(xù)，可以嗎？ 客人：可以。效勞員：李先生女士，方便留下聯(lián)系 嗎？客人：。效勞員：好的。李先生，您預(yù)定了一間今天的大床房，住一天，房?jī)r(jià)138元。金卡會(huì)員85折，下午17:00到達(dá)酒店，房間保存到18點(diǎn)，聯(lián)系 是：1300528989，對(duì)嗎。 客人： 是的。效勞員：先生請(qǐng)稍等，我馬上幫您訂房。撥打預(yù)定總臺(tái) ，幫客人訂房效勞員：李先生，您的房間訂好了。請(qǐng)問還有什么需要我?guī)椭膯幔靠?人：可以了。效勞員：謝謝您的來電，我們期待您的光臨。再見！客 人：再見。退房&酒店互薦總臺(tái)退房不忙的

24、情況下效勞員：您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？客 人：退房。效勞員：好的，請(qǐng)問您的房號(hào)？客 人：8402。效勞員：好的，請(qǐng)出示您的房卡鑰匙和預(yù)付金憑證。 客 人：給您。效勞員：謝謝，請(qǐng)稍等。通知客房XXXX房間退房效勞員：請(qǐng)問是XXX先生嗎？核對(duì)電腦信息客 人：是的。效勞員：您的房費(fèi)是XXX元， 費(fèi)是XX元，共計(jì)XXX元，對(duì)嗎？客 人：對(duì)。效勞員：先生，這是您的賬單，請(qǐng)您核對(duì)并簽字，謝謝。 效勞員：這是您的發(fā)票和找零，請(qǐng)收好，謝謝。適時(shí)遞上賓客意見征詢表效勞員：您慢走歡送您的下次光臨，再見！客 人：再見。前臺(tái)效勞 換房效勞員：您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？客 人：我是8202房間的客人，我房間的空調(diào)不熱

25、嘛，我要換房。效勞員：很抱歉，給您帶來了不便，我盡快為您安排解決。我現(xiàn)在為您換為XXXX房間，您看這樣可以嗎？客 人：可以。 效勞員：請(qǐng)出示您的房卡，我為你制作新的房卡，謝謝。效勞員：請(qǐng)您在“賓客變更通知單上簽字認(rèn)可謝謝。效勞員：這是您的房卡，請(qǐng)收好。需要我們?yōu)槟徇\(yùn)行李嗎？客 人：不用了，謝謝。效勞員：不客氣，給您帶來的不便我們深表歉意。 及時(shí)通知工程人員對(duì)原房間盡心檢查維修前臺(tái)效勞留言效勞效勞員：您好，油城賓館前臺(tái)，有什么可以幫您嗎？客 人：我想留言。效勞員：請(qǐng)告訴我客人的姓名和房號(hào)，好嗎？客 人：8203， 王艷小姐。效勞員：好的，請(qǐng)稍等。查詢并核對(duì)電腦信息 先生/小姐，請(qǐng)問您貴姓？ 客

26、 人：我姓劉。效勞員：劉小姐，是否方便留下您的聯(lián)系 ？客 人：效勞員：好的，劉小姐，您對(duì)8203房間王艷小姐的留言是, 對(duì)嗎？ 效勞員：劉小姐，還有什么事需要我?guī)椭鷨?？?人：沒有了，謝謝。效勞員：不客氣，祝您愉快，再見?？?人：再見。前臺(tái)效勞問詢效勞前臺(tái)效勞問詢效勞效勞員：您好，前臺(tái)效勞員，有什么可以幫您的嗎？客 人：我想去體育場(chǎng)，不知道從酒店怎么走啊？效勞員：您可以搭乘XXX車到體育場(chǎng)下車便到了。客 人：知道了。 效勞員：先生/小姐，還有什么需要我?guī)椭膯幔靠?人：沒有了。效勞員：祝您愉快，再見?？?人：再見。 對(duì)于不清楚的問題，查詢后給予答復(fù)效勞員：對(duì)不起，請(qǐng)稍等。到達(dá)那里的交通方式是(

27、對(duì)不清楚，又一時(shí)查不到的信息，向客人說明，待查詢后回復(fù)客人)效勞員：我為您查詢一下，請(qǐng)告訴我您的房號(hào)或聯(lián)系方式，等我查到后馬上給您回復(fù)，您看怎么樣？前臺(tái)效勞叫醒效勞效勞員：看 來電顯示，判斷 來自哪里 響3聲內(nèi)接起您好，請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？客 人：叫醒效勞。效勞員：好的，請(qǐng)問是8407房間嗎？客 人：對(duì)。 效勞員：請(qǐng)問您的全名？客 人：李云。效勞員：請(qǐng)問您需要幾點(diǎn)叫醒？客 人：明早7:30效勞員：好的，李先生/小姐，給您復(fù)述一下：8407房間明早3月24日7:30叫醒。 效勞員：李先生/小姐，您還有什么需要我?guī)椭膯?？?人：沒有了。效勞員：感謝您的來電，祝您晚安！ 次日早上效勞員：早上好

28、！*先生/小姐，叫醒效勞，現(xiàn)在是7:30，祝您今天有個(gè)好心情。當(dāng)客人掛 后，才能掛 如果客人沒有掛，再補(bǔ)一句“請(qǐng)問您還有什么需要我?guī)椭膯幔俊就扑]個(gè)性效勞用語】 早上好！*先生/小姐，叫醒效勞，現(xiàn)在是7:30，今天下雨，請(qǐng)帶好雨具。 早上好！*先生/小姐，叫醒效勞，現(xiàn)在是7:30，是否需要幫您預(yù)約出租車？ 早上好！*先生/小姐，叫醒效勞，現(xiàn)在是7:30，早餐時(shí)間是7:009：00，祝您今天好心情！ 9：00，祝您今天好心情！【如果 無人應(yīng)答，通知客房效勞員上門叫醒客房效勞員沒有上班，通知安保上門叫醒】客房效勞員安保：輕巧敲三下門，報(bào)明身份您好！效勞員，叫醒效勞現(xiàn)在是7：35，祝您愉快！前臺(tái)效勞

29、商務(wù)效勞效勞員：您好，請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？客 人：我想復(fù)印一張文件。效勞員：好的，請(qǐng)問您需要復(fù)印A3還是A4紙？比例如何？客 人：復(fù)印A4紙一張，1：1復(fù)印。效勞員：好的，請(qǐng)您將需要復(fù)印的原件給我謝謝。效勞員：這是您的復(fù)印件，您看可以嗎？ 客 人：可以了，多少錢？效勞員：1元，原件請(qǐng)收好。客 人：錢給你。效勞員：謝謝，很快樂為您效勞，再見。前臺(tái)效勞訪客登記效勞員：您好，請(qǐng)問有什么可以幫您嗎？ 客 人：我要找8206的李偉先生。效勞員：好的，核對(duì)電腦信息，請(qǐng)問您貴姓？客 人：我姓許。效勞員：許先生，請(qǐng)稍等。撥打客房 您好，李先生，我是總臺(tái)效勞員，大堂有位許先生找您?？?人：李：知道了，請(qǐng)他上

30、來。 效勞員：好的，再見。對(duì)來訪者說許先生，李先生在房間等您，請(qǐng)出示證件并填寫一下“訪客登記單，謝謝。效勞員：李先生的房間在2樓，電梯請(qǐng)這邊走伴以手勢(shì)。前臺(tái)效勞接聽 接聽 過程中，不得使用“喂“嗯“啊，始終用“您好“好的“明白與客人交流。效勞員：您好，油城賓館前臺(tái)，請(qǐng)問有什么可以幫您?效勞員：好的請(qǐng)稍等。效勞員：對(duì)不起，讓您久等了。效勞員：請(qǐng)問還有什么需要幫助的嗎？效勞員：感謝您的來電，祝您愉快，再見。 始終掛于客人之后前臺(tái)效勞行李存放效勞員：您好，有什么可以幫您的嗎？客 人：我想存放這件行李。效勞員：好的，請(qǐng)問您大約何時(shí)來??？客 人：2小時(shí)以后吧。效勞員：請(qǐng)您保管好行李卡的下半聯(lián)，在取行李時(shí)

31、使用。 客 人：好的。效勞員：先生/小姐，您已經(jīng)辦理好了存放手續(xù)。請(qǐng)放心，我們會(huì)妥善保管您的物品?？?人：謝謝。效勞員：不客氣。4.2客房開口效勞效勞員：您好、早上好、中午好、晚上好。效勞員：您先請(qǐng)。效勞員：祝您住店愉快。效勞員：歡送下次再來，再見。進(jìn)門程序敲門，報(bào)身份。效勞員：您好，客房效勞員。我可以進(jìn)房清掃房間嗎?(客人在房間)客 人：我在忙呢？效勞員：請(qǐng)問何時(shí)方便為您清掃？客 人：下午2點(diǎn)以后吧。效勞員：好的。對(duì)不起，打攪您了，再見。洗衣服敲門，報(bào)身份。效勞員：您好，客房效勞員?？梢赃M(jìn)來嗎？客 人:什么事？效勞員：這是您昨天送洗的衣服，請(qǐng)簽收一下?？?人：好的，沒問題，謝謝。效勞員：不客

32、氣，很快樂為您效勞，再見?？?人：再見。開門效勞客 人：效勞員，幫我開一下8201的門，我鑰匙忘帶了。效勞員：對(duì)不起，請(qǐng)您到前臺(tái)辦理一下登記好嗎？這是為了您的平安。客 人：好吧?？?人：這是單子，開一下門吧。效勞員：好的請(qǐng)稍等。收下“開門通知單，為客人開門，敲門，報(bào)身份您好，效勞員。開門后對(duì)客人說請(qǐng)進(jìn)，祝您愉快，再見。隨后帶上房門送房效勞客人打 到總臺(tái)要求增加卷紙。效勞員：你好，客房效勞員?？腿耍菏裁词拢啃趩T：這是您需要的卷紙，請(qǐng)收好?？腿耍褐x謝！效勞員：不客氣，再見。客人：再見。4. 3餐廳接待效勞效勞員：您好，歡送光臨。先生小姐，請(qǐng)問您幾位？客人：兩位。效勞員：好的，兩位這邊請(qǐng)。伴以手勢(shì)

33、指引效勞員：先生小姐，請(qǐng)坐。這是菜單，請(qǐng)過目。 (適時(shí)為客人送上茶水)點(diǎn)菜效勞效勞員：您好，先生小姐，請(qǐng)問需要點(diǎn)菜嗎？適時(shí)推薦本店菜肴客人：是的，我要效勞員：好的，您點(diǎn)的菜是對(duì)嗎？一定要復(fù)述客人的點(diǎn)菜客人：對(duì)，快一點(diǎn)啊。效勞員：好的，請(qǐng)稍等。上菜效勞效勞員：對(duì)不起，打攪一下。報(bào)菜名，請(qǐng)慢用。結(jié)帳效勞客人：小姐，結(jié)帳。效勞員：好的，請(qǐng)問您是我們的會(huì)員嗎？客人：不是。效勞員：請(qǐng)問您是現(xiàn)付還是轉(zhuǎn)帳？客人：現(xiàn)金。效勞員：好的，請(qǐng)稍等。打印帳單這是您的帳單，請(qǐng)您核對(duì)一下?？腿耍簺]問題，給你。效勞員：謝謝。這是您的找零和發(fā)票，請(qǐng)收好。客人離席 效勞員：謝謝您的光臨，歡送下次再來。再見。客人：再見。4. 4

34、安保安保推薦會(huì)員卡客人進(jìn)入賓館正門，在大堂逗留，觀望。安保：先生女士，您好，需要幫助嗎？客人：沒事，先看看。安保：好的。這是我們賓館的宣傳資料，上面有賓館的簡(jiǎn)介，還有這是我們賓館的活動(dòng)，伴有手勢(shì)的指引您可以看一下。如果您能成為我們的會(huì)員，可以享受到很多的優(yōu)惠政策。 客人：怎樣成為你們的會(huì)員呢？安保：油城會(huì)員共有兩個(gè)等級(jí)，一個(gè)是普通會(huì)員，一個(gè)是金卡會(huì)員。普卡售價(jià)20元，房?jī)r(jià)為138元和128元，三人間和套房按我們的活動(dòng)價(jià)；金卡為充值卡，最低充值金額為1000元，返200元現(xiàn)金，參照當(dāng)時(shí)活動(dòng)每日提供免費(fèi)早餐，退房時(shí)間為下午14：00?？腿耍河行U多優(yōu)惠的嘛。 安保：是的，如果您經(jīng)常出差旅行，參加我們

35、的會(huì)員是非常劃算的?？腿耍汉玫?，我會(huì)考慮的。謝謝。安保：不客氣，很快樂為您效勞。開口效勞安保：您好、早上好、中午好、下午好、晚上好。安保：歡送下次光臨，再見。叫車效勞安保：先生女士，請(qǐng)問您需要叫車嗎？客人：好的，謝謝。安保：不客氣，請(qǐng)稍等。您要的車到了，請(qǐng)上車，再見?？腿耍涸僖?。五、效勞案例5. 1前臺(tái)案 例 客人想幫朋友預(yù)訂一個(gè)生日蛋糕，效勞員請(qǐng)示后告訴客人很抱歉，我們沒有此項(xiàng)效勞 處理方法 1、了解客人對(duì)預(yù)訂蛋糕的要求。2、盡可能滿足客人的需求，幫助客人打 去外面的西點(diǎn)房訂蛋糕。3、賓館不必收取額外費(fèi)用。分析原因 1、賓館內(nèi)沒有條件制作蛋糕。2、員工怕麻煩，不愿意為客人提供份外的效勞。3、

36、未滿足客人潛在需求。效勞理念與改進(jìn) 1、預(yù)訂蛋糕是對(duì)客人的一項(xiàng)超值效勞。2、值班經(jīng)理要善于利用每項(xiàng)效勞增加客人的感動(dòng)，努力讓客人成為我們的回頭客。3、我們的效勞理念是用最優(yōu)的本錢為客人提供好的效勞。案 例 效勞員不知道抵用券如何使用，四處打 找值班經(jīng)理。將客人冷落在一邊足足有十分鐘之久。處理方法 1、禮貌招呼好客人，在核實(shí)確有酒店或總部印章的前提下，要意識(shí)到持有抵用券的客人多為公司的重要客戶，抵用券如同現(xiàn)金，應(yīng)按照正常的消費(fèi)為客人辦理手續(xù)。2、即使要進(jìn)行核實(shí)或詢問，也要注意時(shí)刻與客人保持語言和眼神的交流，讓客人有受尊重的感覺。 3、即然持抵用券的客人是我們公司的重要客人，如果有不明白之處要避開

37、客人，不能當(dāng)著客人的面讓客人知道，你在分辯真?zhèn)巍?分析原因 1、值班經(jīng)理自身缺乏對(duì)抵用券操作的認(rèn)識(shí)。2、值班經(jīng)理缺少對(duì)員工這方面知識(shí)的培訓(xùn)。3、員工不愿意承擔(dān)責(zé)任。4、管理人員不在效勞現(xiàn)場(chǎng)。效勞理念與改進(jìn) 1、在任何效勞中，禮貌用語和熱情的態(tài)度總是最根本和不可或缺的，面對(duì)客人要始終保持微笑和語言的交流，表示對(duì)客人的尊重。2、培訓(xùn)工作要常抓不懈，培訓(xùn)內(nèi)容要全面。 3、值班經(jīng)理要經(jīng)常在現(xiàn)場(chǎng)過行督導(dǎo)和管理，便于及時(shí)的處理和解決問題。4、值班經(jīng)理要勇于承擔(dān)責(zé)任，千萬不要將錯(cuò)誤和責(zé)任推給下屬。 案 例 外地客人事先做了預(yù)訂，到達(dá)酒店被總臺(tái)告知沒有預(yù)訂記錄，引起客人投訴。處理方法 1、在還有空房間的情況下

38、，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，立即按排客人入住，滿足客人的需求。2、如果沒有空房間，向客人表示歉意，但不能直白地說沒有預(yù)訂記錄，而是婉轉(zhuǎn)地表示由于沒有控制好預(yù)訂導(dǎo)致超額預(yù)訂，請(qǐng)客人諒解。3、馬上向客人推薦同城市的其他連鎖店或其他同行酒店。分析原因 1、造成沒有預(yù)訂記錄的原因有多種：是預(yù)訂單遺失？預(yù)訂單寫錯(cuò)？訂房中心訂單延誤？還是客人記錯(cuò)門店？2、總臺(tái)預(yù)訂操作存在不標(biāo)準(zhǔn)，未核實(shí)當(dāng)日所有預(yù)定。效勞理念與改進(jìn) 1、加強(qiáng)總臺(tái)業(yè)務(wù)操作的標(biāo)準(zhǔn)性，力求保證預(yù)定的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。2、我們不僅僅是賣間房，而是提供一系列的效勞，滿足客人住宿的需求。3、值班經(jīng)理和員工要學(xué)會(huì)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。即使在客人有錯(cuò)的情況下，也要適時(shí)的主動(dòng)承擔(dān)

39、責(zé)任，把對(duì)讓給客人，給客人面子，讓客人感到受重視。案 例 晚上房間內(nèi)蚊子很多，可房間內(nèi)未擺放驅(qū)蚊工具，客人打 到總臺(tái)詢問，總臺(tái)讓客人自己到總臺(tái)來取電蚊香。處理方法 1、立即將電蚊香送到客人房間，并向客人表示歉意。2、提醒客人關(guān)好門和紗窗，防止室外的蚊子飛入。3、詢問客人是否還有其它需求，直至客人滿意。分析原因 1、效勞員偷懶，怕麻煩，不愿送到客人房間。2、客房清潔員清掃客房未按標(biāo)準(zhǔn)布置。3、管理人員就有所反響，進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，節(jié)約意識(shí)有偏差，沒有為客房效勞員配備足夠的電蚊香。效勞理念與改進(jìn) 1、端正員工的效勞意識(shí)，站在客人的立場(chǎng)思考，為客人著想，我們的效勞首先要考慮滿足客人需求。2、節(jié)約本錢不能

40、犧牲客人的利益。3、效勞要多想一步，多做一步，主動(dòng)考慮客人的需求。4、主動(dòng)管理應(yīng)具備超前效勞、主動(dòng)效勞的意識(shí)，對(duì)客房產(chǎn)品多關(guān)心、多考慮。案 例 客人用餐結(jié)束時(shí)要求將餐費(fèi)打入房費(fèi)，于是到總臺(tái)辦理增加預(yù)付金的手續(xù)?？偱_(tái)接待不情愿地說在餐廳直接結(jié)帳和到前臺(tái)結(jié)帳一樣?？腿撕懿粷M意。處理方法 1、值班經(jīng)理就總臺(tái)接待的說法向客人抱歉。2、立即為客人辦理補(bǔ)收預(yù)付金手續(xù)和餐廳掛帳手續(xù)。3、了解客人還需住宿幾天，收取足夠的預(yù)付金，以免客人再次碰到類似問題。分析原因 1、接待員不會(huì)操作補(bǔ)收預(yù)付金手續(xù)，怕做錯(cuò)。2、值班經(jīng)理缺乏對(duì)接待員效勞意識(shí)的培訓(xùn)，使其犯了效勞范疇內(nèi)的大忌：把自己的意志強(qiáng)加給客人。效勞理念與改進(jìn)1

41、、加強(qiáng)新進(jìn)員工的培訓(xùn)力度，培訓(xùn)沒有完成的情況下不能獨(dú)立上崗操作。2、客人登記入住時(shí)收取足夠的預(yù)付金，為客人的住宿消費(fèi)提供方便。3、強(qiáng)化員工對(duì)客效勞的意識(shí)，教育灌輸員工滿足客人的需求是我們的職責(zé)，只要客人愿意，我們隨時(shí)隨地都應(yīng)很心甘情愿地很虔誠地為他提供效勞。案 例客人要求看房間，接待員表現(xiàn)出不樂意的表情，說沒有房間可以看了。在客人的一再要求下并且承諾看得滿意就可以定下來后，接待員才容許。處理方法立即請(qǐng)值班經(jīng)理陪同客人看房間，向客人介紹我們的產(chǎn)品，爭(zhēng)取留住客人。分析原因 1、總臺(tái)太忙抽不出人手。2、效勞員怕麻煩，能少一事就少一事。3、認(rèn)為客人不會(huì)入住，輕視客人。4、主管缺乏對(duì)接待員效勞意識(shí)的培訓(xùn)

42、，使其顛倒了供求關(guān)系。效勞理念與改進(jìn) 1、總臺(tái)員工即是接待員，又應(yīng)該是酒店的銷售員，要珍惜每一次的銷售時(shí)機(jī)。2、值班經(jīng)理要關(guān)心總臺(tái)的工作，總臺(tái)忙時(shí)加強(qiáng)協(xié)助與督導(dǎo)作用。3、潛在的客人是我們要專心去追求的客人。關(guān)注潛在的客人，創(chuàng)造和客人接觸的時(shí)機(jī)，多一次接觸就多一次銷售的時(shí)機(jī)。案 例 衛(wèi)生間的門鎖上后就打不開了，客人請(qǐng)總臺(tái)派人來解決。效勞員來看了以后卻說這不是她的事。處理方法 1、向客人表示歉意，并請(qǐng)客人不要擔(dān)憂，立即安排維修工前來修理，不要有多余的借口。2、如暫時(shí)無法修復(fù)，可安排換房。3、如無房可換，送上水果表示歉意，要求維修工盡力盡早修復(fù)。分析原因 1、領(lǐng)班主管查房不夠仔細(xì)認(rèn)真。2、工程房間保

43、養(yǎng)時(shí)沒有對(duì)門鎖進(jìn)行檢查和保養(yǎng)。3、效勞人員存在本位主義。效勞理念與改進(jìn) 1、不管誰的責(zé)任，對(duì)客人而言始終是酒店的責(zé)任，在客人面前，只有“我們，沒有“他們一詞。2、酒店的產(chǎn)品和效勞是一個(gè)整體，門鎖也是客房產(chǎn)品的組成局部，要保證前臺(tái)設(shè)備設(shè)施100%的完好，管理人員和員工都要具有這種意識(shí)。 3、效勞工作要克服本位主義，模糊部門或崗位間的界限，要深知1=100的概念，效勞員面對(duì)客人即代表酒店。案例 客人在房間打 到總臺(tái)要借吹風(fēng)機(jī)，總臺(tái)讓客人自己到總臺(tái)取并要交易50元押金，處理方法 1、禮貌地請(qǐng)客人到總臺(tái)辦理“免費(fèi)借用物品登記手續(xù)。2、如果客人不方便，可將吹風(fēng)機(jī)送到客人房間并辦理免費(fèi)借用手續(xù)。分析原因

44、1、效勞員怕麻煩，不愿為客人提供方便。2、酒店違反公司規(guī)定，借用物品向客人收取押金。效勞理念與改進(jìn) 1、值班經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格按照公司規(guī)定執(zhí)行操作，維護(hù)統(tǒng)一的整體形象。2、站在客人的角度，為客人著想，為客人解決問題，為客人提供方便，養(yǎng)成為客人“多做一步的職業(yè)習(xí)慣。案 例 客人想預(yù)訂出租車，詢問總臺(tái)是否有聯(lián)系出租車的效勞，效勞員答復(fù)“沒有，讓客人自己到馬路對(duì)面攔車。處理方法 1、馬上查找總臺(tái)的信息資料，為客人聯(lián)系出租車公司，做好預(yù)訂。2、將預(yù)訂的情況告訴客人，請(qǐng)客人稍作等待。3、如 暫時(shí)打不通，安排保安到馬路上為客人攔車。分析原因 1、總臺(tái)太忙，無暇顧及客人。2、怕麻煩，缺乏為客效勞的意誤。3、總臺(tái)信息

45、資料不全。效勞理念與改進(jìn) 1、真正落實(shí)“好客的效勞理念，盡我們的能力滿足客人的合理需求。2、需要預(yù)訂車輛的客人大多為外地客人，及時(shí)為他們提供幫助會(huì)讓客人感受到效勞的超值和感動(dòng)。 3、完善酒店效勞信息手冊(cè)的內(nèi)容，效勞要多想一步，多做一步，主動(dòng)考慮客人的需求，有備無患。4、管理方面：在客人進(jìn)出頂峰的繁忙時(shí)段，管理人員應(yīng)及時(shí)安排、調(diào)配人員，分流、分散有條理的工作，以保證在任何時(shí)間段的效勞是優(yōu)質(zhì)的。 案 例 客人致電總臺(tái)訂房被告知房間已滿，過了十分鐘后再次致電總臺(tái)，另一位效勞員用上海話說：“誰跟你說沒有的，你要什么時(shí)候。處理方法 1、向客人表示歉意。2、詢問客人的訂房要求，做好預(yù)訂記錄，為客人安排較好

46、的房間。3、客人到達(dá)時(shí)當(dāng)面向客人再次表示抱歉。分析原因 1、預(yù)訂統(tǒng)計(jì)有過失。2、效勞員業(yè)務(wù)不熟練，對(duì)預(yù)訂情況不了解。3、效勞員不愿意接受有預(yù)訂/已超額預(yù)訂/是否未通知到所有人員導(dǎo)致口徑不一致？4、不應(yīng)在客人面前暴露酒店內(nèi)部錯(cuò)誤。效勞理念與改進(jìn) 1、管理人員對(duì)預(yù)訂操作要有明確規(guī)定，對(duì)預(yù)訂數(shù)量做好統(tǒng)籌安排，并對(duì)所有當(dāng)班員工做好布置，所有接待要有統(tǒng)一的口徑。2、酒店是一個(gè)整體，員工對(duì)客的口徑是統(tǒng)一的。發(fā)生問題時(shí)應(yīng)相互補(bǔ)臺(tái)，而不是相互拆臺(tái)。 3、讓客人完全滿意，即使客房預(yù)訂已滿，也要為客人做好候補(bǔ)預(yù)訂記錄，爭(zhēng)取留住每一個(gè)客人。對(duì)于主動(dòng)上門或致電要求住宿的客人要用熱情、微笑的簡(jiǎn)單本錢留住客人，這是直銷中

47、最合算、是理想的！4、告訴所有員工“珍惜每一位上門客人，呵護(hù)每一位來過客人，感謝每一位新進(jìn)客人，感謝每一次回頭客人，為我們的客人多想一些，多做一些。 案 例 客人預(yù)訂房間時(shí)希望安排安靜點(diǎn)的房間，但是進(jìn)房間后發(fā)現(xiàn)，雖然安排的樓層比較高，但卻是靠近馬路，嚴(yán)重影響了客人的休息。處理方法 1、向客人表示抱歉，并幫助客人換房。2、如果沒有房間，可給予客人適當(dāng)?shù)姆績(jī)r(jià)折扣，并保證在第二天為客人換房。3、對(duì)于訂房時(shí)客人和特殊要求，應(yīng)盡量滿足。分析原因 1、做預(yù)訂時(shí)效勞員沒有復(fù)述客人的要求；沒有將客人的要求認(rèn)真記錄在案。2、接待員在辦理入住手續(xù)時(shí)沒有認(rèn)真查看預(yù)訂單；3、對(duì)客人的要求沒有想方法去滿足，甚至視而不見

48、。4、接待員業(yè)務(wù)不熟，對(duì)房間朝向不了解。效勞理念與改進(jìn) 1、管理人員應(yīng)對(duì)接待員進(jìn)行飯店內(nèi)常識(shí)的培訓(xùn)，可安排接待員先到客房實(shí)習(xí)，進(jìn)行交叉培訓(xùn)，以便更好地銷售客房產(chǎn)品。2、管理人員對(duì)酒店自身或周邊諸如可能會(huì)影響客人的活動(dòng)應(yīng)積極采取溝通協(xié)調(diào)措施，維護(hù)酒店和住店客人的利益。 3、對(duì)有特殊要求的預(yù)訂值班經(jīng)理要關(guān)心了解，事先做好安排。對(duì)已承諾的內(nèi)容一定要履行，對(duì)要承諾的內(nèi)容事先認(rèn)真考慮看能否履行，對(duì)于客人需要得到承諾而實(shí)行難以履行的內(nèi)容，要培訓(xùn)員工養(yǎng)成逐級(jí)上報(bào)的習(xí)慣，逐級(jí)酌情解決或再上報(bào)。 案 例 客人的朋友打 到總臺(tái)詢問客人的房號(hào)要聯(lián)系客人。等了近似10分鐘后被告知要提供客人的身份證號(hào)碼或 號(hào)碼，否那么

49、不能告訴房號(hào)。 處理方法 1、為住店客人平安著想，可有總臺(tái)先打 到住店客人房間，征詢客人意見是否需要告知其朋友房間號(hào)碼或轉(zhuǎn)接 。2、假設(shè)客人不在房間，可請(qǐng)其朋友留下聯(lián)系方式或?yàn)槠淞粞?。分析原?1、為何讓客人等10分鐘之久？是太忙還是不清楚遇到客人詢問的操作程序。2、不清楚轉(zhuǎn)接 的操作程序。效勞理念與改進(jìn) 1、對(duì)客人的要求要及時(shí)予以反響，無論是面對(duì)面的效勞還是 效勞都不能冷淡客人。2、員工操作的出發(fā)點(diǎn)是為客人平安著想，但要注意提高處理問題的技巧性。 3、加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟練掌握總臺(tái)各項(xiàng)工作的操作程序。4、我們的效勞應(yīng)站在客人的角度思考問題，揣摩客人的心理。效勞工作才能做到恰到好處。 案例

50、客人中午退房前與總臺(tái)聯(lián)系說可能趕不到12：00退房，要稍晚半小時(shí)左右，希望總臺(tái)不要按增加半天房費(fèi)算，但結(jié)帳時(shí)總臺(tái)還是增加了半天房費(fèi)，于是客人與接待員發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)。查明原因是客人的同事入住在賓館，但這位同事是香港人，身邊沒有人民幣，所以無法自己結(jié)帳，要等客人來。處理方法 1、接待中對(duì)于超出自己權(quán)限范圍而無法決定的事情，不要輕易拒絕，要請(qǐng)示上級(jí)。2、由值班經(jīng)理出面了解客人延時(shí)退房的原因，根據(jù)實(shí)際情況給予客人房費(fèi)的減免。3、如果客人確實(shí)有實(shí)際困難，應(yīng)站在客人的角度，一般都可以同意免收半天房費(fèi)。分析原因 1、賓館規(guī)定超過12：00要加收半天房費(fèi)。2、接待員怕承擔(dān)責(zé)任。3、接待員沒有語言效勞技巧。4、沒有

51、遇到超出自己職權(quán)范圍的事必須上報(bào)的習(xí)慣而輕易的回絕客人。效勞理念與改進(jìn)1、制度規(guī)定是不可變動(dòng)的，但情況是多變的，首先應(yīng)了解客人產(chǎn)生需求的真正原因，具體問題具體分析和處理。2、處理問題要有技巧性，靈活操作，可安排香港客人在餐廳用餐或休息。 3、如客人確有實(shí)際困難，應(yīng)站在客人的角度考慮，幫助客人解決困難，換位思考。4、與客人爭(zhēng)執(zhí)是效勞業(yè)的大忌，絕對(duì)不允許，切記：“與客人爭(zhēng)執(zhí)，贏等于輸。 案 例 客人的朋友到總臺(tái)查詢客人是否退房?？偱_(tái)效勞員查詢后說沒有這個(gè)客人，后來這個(gè)朋友又打 到總臺(tái)查詢，另一個(gè)效勞員態(tài)度很差的說還是沒有這個(gè)人，然后就掛掉 。后來客人與朋友聯(lián)系上了發(fā)現(xiàn)客人仍住在賓館，客人很生氣。處

52、理方法 1、值班經(jīng)理出面，向客人表示歉意，主動(dòng)成認(rèn)我們的錯(cuò)誤。2、向客人饋贈(zèng)小禮品表示賓館的誠意，希望客人和他的朋友以后能繼續(xù)入住賓館。分析原因 1、接待員業(yè)務(wù)不夠訓(xùn)練；電腦查詢操作不正確；輸入電腦的客人名字有誤。2、接待員幫助查詢的手段不夠全面。3、接待員的效勞態(tài)度和效勞語言缺乏。效勞理念與改進(jìn)1、面對(duì)客人，效勞員應(yīng)具備根本的禮節(jié)禮貌和良好的態(tài)度。2、查詢的手段有很多，并不僅僅依賴于電腦，可從同住客人，中英文姓名、國籍、預(yù)訂記錄、退房記錄等多角度幫助客人查找。引導(dǎo)客人提供更多的信息以幫助查詢。3、不斷提高總臺(tái)人員業(yè)務(wù)流程的操作熟練水平，和效勞意識(shí)。案例 住店客人白天已經(jīng)取消了預(yù)訂的另一個(gè)房間

53、，可是凌晨四點(diǎn)總臺(tái)效勞員打 到房間詢問預(yù)訂是否還要保存，客人答復(fù)沒過多久效勞員又打 給客人，客人非常生氣。處理方法 1、第二天早晨等客人睡醒后由主管經(jīng)理出面對(duì)昨天晚上的事情向客人表示歉意。2、贈(zèng)送客人早餐或其它方式向客人作出補(bǔ)償。分析原因 1、白天當(dāng)班效勞員未及時(shí)把預(yù)訂取消，未進(jìn)行交接班。2、預(yù)訂單和取消預(yù)訂單未分別放置。3、晚班值班經(jīng)理未對(duì)預(yù)訂情況有全面的了解和掌控。4、管理人員培訓(xùn)出問題，效勞員完全沒有效勞意識(shí)，漠視客人的利益，或是效勞員怕被領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)而不顧客人的感受。效勞理念與改進(jìn) 1、最正確的效勞是在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)為客人提供恰到好處的效勞。2、站在客人的立場(chǎng)考慮，不應(yīng)該打攪客人的休息，

54、為客人創(chuàng)造安靜的環(huán)境。3、加強(qiáng)總臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)操作的監(jiān)督和檢查，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣和效勞意念。案例 會(huì)員卡客人入住時(shí)將身份證交由前臺(tái)登記，結(jié)果前臺(tái)在辦理完所有手續(xù)后未將身份證歸還，直至客人十天后發(fā)現(xiàn)查找到門店，效勞員才成認(rèn)確有此事。處理方法 1、向客人表示抱歉，核對(duì)身份后迅速將身份證歸還給客人。2、贈(zèng)送客人小禮品向客人表示賓館的誠意。分析原因 1、總臺(tái)是什么時(shí)間發(fā)現(xiàn)客人身份證的，為何當(dāng)時(shí)沒有立即歸還給客人。2、工作責(zé)任心差，交班記錄不完整。3、管理人員疏于總臺(tái)日常監(jiān)督、管理工作。效勞理念與改進(jìn) 1、從思想上重視交接班工作的重要性。2、發(fā)現(xiàn)過失，要積極想方法彌補(bǔ)，要知道方法永遠(yuǎn)比問題多。3、管理人員

55、應(yīng)加強(qiáng)對(duì)總臺(tái)的監(jiān)管，關(guān)心客人的遺留物品并做好及時(shí)妥善的處理，尤其是身份證等重要物品。4、要從根本上讓“效勞扎根于思想中。案例 客人有一個(gè)快件周日就應(yīng)該收到，但客人周一，周二屢次詢問總臺(tái)，均被告之沒有。后客人專門去快遞公司詢問，說早已送到，就在快遞公司要派人到店里來了解情況時(shí)，總臺(tái)又說有這個(gè)快件了。處理方法 主管將快件迅速送到客人房間，向客人表示歉意。贈(zèng)送水果給客人。分析原因 1、總臺(tái)沒有做好轉(zhuǎn)交物品的書面記錄。2、效勞員沒有認(rèn)真進(jìn)行交接班的核對(duì)和交接工作。3、交接班制度不夠完善。4總臺(tái)人員沒有認(rèn)真幫助客人查找。效勞理念與改進(jìn)1、要重視客人的效勞要求，認(rèn)真幫助客人解決問題。2、管理人員注意關(guān)心總

56、臺(tái)內(nèi)的客人物品，加強(qiáng)對(duì)總臺(tái)的管理。3、完善總臺(tái)交接班制度，做好轉(zhuǎn)交物品的書面記錄，將客人轉(zhuǎn)交物品統(tǒng)一集中存放，便于查找。4、強(qiáng)化員工效勞意識(shí)的培訓(xùn)和加強(qiáng)員工工作責(zé)任心方面的教育。案例 客人入住后發(fā)現(xiàn)房間根本沒有清掃，客人要求換房間，但總臺(tái)以沒有房間為由拒絕為客人調(diào)換；后等了很長(zhǎng)一段時(shí)間才為客人清掃好房間。處理方法1、向客人抱歉，如有房間立即為客人換房。2、如確實(shí)沒有房間可換，立即安排效勞員迅速為客人清掃房間，并請(qǐng)客人到餐廳休息或用餐。3、或?yàn)榭腿松?jí)入住。分析原因 1、總臺(tái)的電腦房態(tài)狀況顯示不正確。2、客房領(lǐng)班報(bào)錯(cuò)了OK房房號(hào)。3、總臺(tái)聽錯(cuò)或改錯(cuò)了電腦房態(tài)。4、總臺(tái)放錯(cuò)了房間。5、管理混亂，前

57、、后臺(tái)脫節(jié)，無效勞意識(shí)。效勞理念與改進(jìn)1、加強(qiáng)總臺(tái)員工的效勞意識(shí)，發(fā)現(xiàn)問題后應(yīng)迅速采取措施彌補(bǔ)。2、加強(qiáng)總臺(tái)與客房的信息溝通，定時(shí)對(duì)房態(tài)進(jìn)行核對(duì)。3、強(qiáng)化總臺(tái)員工電腦操作熟練的程序。4、加強(qiáng)總臺(tái)員工的效勞理念教育，給客人造成的不好印象應(yīng)第一時(shí)間彌補(bǔ)，越晚解決效果越差。5、管理人員加強(qiáng)前、后臺(tái)的管理。案例客人入住時(shí)效勞員要收入400元預(yù)付金，客人表示只住一天，不愿意付這么多，效勞員說：“這是上面規(guī)定的 ，后又說：“那么你付300元好了 。處理方法1、耐心向客人說明收取足夠的預(yù)付金給客人住店帶來的便利性，爭(zhēng)取客人的理解。2、如客人堅(jiān)持不愿意多付，值班經(jīng)理可根據(jù)實(shí)際情況給予客人適當(dāng)?shù)臏p免，但不能低于

58、一天的房費(fèi)。3、照顧總臺(tái)和餐廳留意客人在賓館的消費(fèi)情況。分析原因1、賓館收取預(yù)付金的規(guī)定要求。2、效勞員的語言技巧不夠。效勞理念與改進(jìn)1、對(duì)于賓館和公司的有關(guān)規(guī)定貫徹執(zhí)行是對(duì)的，但要注意處理的靈活性。為了讓客人滿意，盡管最終做出的處理可能與賓館的規(guī)定有所出入，但不要讓客人有可以隨意違反規(guī)定的感覺。2、提高員工處理問題時(shí)的語言技巧水平，多站在客人的角度去說明賓館的規(guī)定。3、本著賓館所有的效勞都是讓客人滿意為宗旨。案例客人入住時(shí)忘記帶會(huì)員卡，效勞員說沒有會(huì)員卡不能打折?？腿吮硎揪褪窃谕粋€(gè)門店買的會(huì)員卡，電腦或客史資料里肯定可以查到記錄，效勞員堅(jiān)持不能打折?？腿擞X得無法理解。處理方法1、首先對(duì)客人

59、表示理解，同時(shí)注意效勞語言的技巧性，婉轉(zhuǎn)地向客人說明會(huì)員卡使用的規(guī)定。2、認(rèn)真查看電腦記錄，如客人是在自己門店購置會(huì)員卡的，還可以到財(cái)務(wù)部查找原始憑證。 3、如客人確實(shí)有卡并核實(shí)身份后，先安排客人入住，給予客人會(huì)員折扣，并提醒客人下次將會(huì)員卡拿來。4、如實(shí)在查不到，請(qǐng)值班經(jīng)理出面解決。一般情況下可給予客人會(huì)員折扣。分析原因1、接待員堅(jiān)持會(huì)員卡的使用規(guī)定，不能靈活處理。2、效勞員不了解使用會(huì)員卡所賦予的內(nèi)涵，可以告訴客人憑卡入住的好處，加深客人將會(huì)員卡隨身攜帶的印象。3、在沒有授權(quán)的情況下，加強(qiáng)溝通。效勞理念與改進(jìn)1、失去一個(gè)客人遠(yuǎn)比少收一定折扣的房?jī)r(jià)損失要大得多。出售會(huì)員卡的目的也是為了留住更

60、多穩(wěn)定的客戶。為了幾十元的房費(fèi)與客人糾纏不清，讓客人感覺不信任他，其實(shí)恰恰是違背了推行會(huì)員卡的目的。2、本著信任客人的原那么為客人效勞，而不是站在客人的對(duì)立面。案例 客人退房時(shí)，效勞員查房發(fā)現(xiàn)缺少一塊毛巾?？腿苏f不知道。不愿意付賠償費(fèi)。處理方法1、婉轉(zhuǎn)地暗示客人是否將毛巾放在了房間其它地方或有同行房或有訪客，給客人有臺(tái)階下，不要當(dāng)面與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。2、如客人拿出或找到了毛巾，應(yīng)向客人表示感謝。3、如客人堅(jiān)持否認(rèn)，本著信任客人的立場(chǎng)，同意客人免賠償結(jié)帳離店。分析原因 1、確實(shí)客人拿走了。2、放在同行客人房間里了。3、客人的訪客拿走了。4、效勞員清掃房間時(shí)漏放了，而領(lǐng)班查房不仔細(xì)，沒有看見。效勞理