如何跟進(jìn)及回訪客

1、如何跟進(jìn)及回訪客戶(hù)1一、跟進(jìn)的重要性一次性談成客戶(hù)與發(fā)展的市場(chǎng)的幾率不高80%的客戶(hù)及市場(chǎng)是在跟進(jìn)中實(shí)現(xiàn)的跟進(jìn)的方法和技巧得當(dāng)可以大大提高業(yè)績(jī)跟進(jìn)是提高銷(xiāo)售能力發(fā)展市場(chǎng)的重要方法2二、跟進(jìn)的中心思想1、以建立關(guān)系和好感中心2、以解決客戶(hù)及發(fā)展對(duì)象疑慮為中心3、以快速成交與簽約為中心 3三、跟進(jìn)的類(lèi)型大致可分成3類(lèi)： 1.是服務(wù)性跟進(jìn)。2.轉(zhuǎn)變性跟進(jìn). 3.長(zhǎng)遠(yuǎn)性跟進(jìn)。第一種服務(wù)性跟進(jìn)（1）和顧客多溝通，進(jìn)行思維引導(dǎo)（2）幫助客戶(hù)提供些保健資料（3）贈(zèng)送顧客小禮品（4）跟進(jìn)之中的注意事項(xiàng)：要緊跟但是不要讓客戶(hù)感到煩，具體的你也可以這樣：一個(gè)星期打2次電話(huà)，混個(gè)耳熟。 4第二種轉(zhuǎn)變性跟進(jìn)，是指通過(guò)

2、預(yù)約或者拜訪知道通過(guò)努力可以達(dá)成合作的一種跟進(jìn)方法。所謂轉(zhuǎn)變性跟進(jìn)，是根據(jù)客戶(hù)的態(tài)度決定的。情況有以下幾種 1.客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品還是比較感興趣，也需要這種產(chǎn)品，只是對(duì)價(jià)格還有不同意見(jiàn)。針對(duì)這種客戶(hù)的跟進(jìn)，最好是收集同類(lèi)產(chǎn)品的價(jià)格情況，從自己的產(chǎn)品成本出發(fā)，算賬給客戶(hù)聽(tīng)，以取得對(duì)你產(chǎn)品價(jià)格的認(rèn)可。為了達(dá)成協(xié)議可在原報(bào)價(jià)的基礎(chǔ)上有所下調(diào)。 5 2.客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品很感興趣，也想購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，但由于暫時(shí)的資金問(wèn)題無(wú)法購(gòu)買(mǎi)，對(duì)這類(lèi)客戶(hù)你應(yīng)和他做好協(xié)調(diào)，共同制定出一個(gè)時(shí)間表，讓他把購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品費(fèi)用做進(jìn)預(yù)算。當(dāng)然這類(lèi)客戶(hù)不會(huì)直接說(shuō)自己沒(méi)錢(qián)，你要學(xué)會(huì)自己判斷。有許多銷(xiāo)售員不會(huì)跟進(jìn)這類(lèi)客戶(hù)，想起跟進(jìn)時(shí)，客戶(hù)已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了別家

3、的產(chǎn)品。我的做法是只要客戶(hù)靠得住，先給產(chǎn)品再約時(shí)間收錢(qián)。 3.客戶(hù)對(duì)你的產(chǎn)品還沒(méi)有一個(gè)很深的了解，態(tài)度曖昧，可買(mǎi)可不買(mǎi)。對(duì)這類(lèi)客戶(hù)要盡量把自己的產(chǎn)品說(shuō)的淺顯易懂，要把產(chǎn)品給客戶(hù)帶來(lái)得好處數(shù)量化，激起客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲?？蛻?hù)往往最關(guān)心你的產(chǎn)品會(huì)給他的公司帶來(lái)什么樣的實(shí)惠。6第三種長(zhǎng)遠(yuǎn)性跟進(jìn)，是指短期內(nèi)還難以達(dá)成合作的跟進(jìn)方法。 所謂長(zhǎng)遠(yuǎn)性跟進(jìn)，是客戶(hù)根本就不想用你的產(chǎn)品或者已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了同類(lèi)產(chǎn)品。這類(lèi)客戶(hù)不會(huì)由于你積極的跟進(jìn)就會(huì)要你的產(chǎn)品或者和你合作。對(duì)這類(lèi)客戶(hù)是不是就放棄不跟了呢？實(shí)踐證明，往往這類(lèi)客戶(hù)會(huì)出現(xiàn)大買(mǎi)家，但你跟的太緊反而引起反感。最好的做法是和他真心實(shí)意的做朋友。周末一個(gè)溫情的短信，逢年過(guò)節(jié)

4、一張祝福的明信片，生日一個(gè)小小的生日禮物。只要你堅(jiān)持不懈，這類(lèi)客戶(hù)會(huì)給你帶來(lái)驚喜的。7注意： 提高銷(xiāo)量-利用服務(wù)性跟進(jìn)提高銷(xiāo)量 上面說(shuō)到轉(zhuǎn)變性跟進(jìn)和長(zhǎng)遠(yuǎn)性跟進(jìn)是非常重要的。因?yàn)橐_(kāi)發(fā)客戶(hù)，爭(zhēng)取拿到定單，必須通過(guò)跟進(jìn)使?jié)撛诳蛻?hù)轉(zhuǎn)變成客戶(hù)。可當(dāng)一個(gè)銷(xiāo)售員已經(jīng)開(kāi)發(fā)了一定數(shù)量的客戶(hù)后，往往會(huì)忽略一個(gè)問(wèn)題，就是對(duì)已開(kāi)發(fā)客戶(hù)的跟進(jìn)。有些銷(xiāo)售員有一個(gè)錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，認(rèn)為已開(kāi)發(fā)的客戶(hù)已經(jīng)和自己在做生意了，并不需要在進(jìn)行跟進(jìn)，就是要跟進(jìn)也是售后部門(mén)的事情，和自己的關(guān)系不大或者認(rèn)為客戶(hù)再定貨時(shí)再跟進(jìn)也不遲。事實(shí)上由于銷(xiāo)售員對(duì)已開(kāi)發(fā)的客戶(hù)跟進(jìn)不及時(shí)，大大影響了客戶(hù)的忠誠(chéng)度，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中出現(xiàn)了不斷的開(kāi)發(fā)客戶(hù)也不斷的失去

5、客戶(hù)的危險(xiǎn)情況，現(xiàn)在我向想大家重點(diǎn)講如何利用服務(wù)性跟進(jìn)提高銷(xiāo)量。 8 銷(xiāo)售實(shí)踐證明，穩(wěn)定一個(gè)客戶(hù)所需的費(fèi)用是開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)費(fèi)用的十分之一，所要投入的精力也只有開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的十分之一，通過(guò)服務(wù)性跟進(jìn)不但能穩(wěn)定客戶(hù)，并且還會(huì)通過(guò)客戶(hù)的口碑宣傳和介紹帶來(lái)更多的新客戶(hù)。這也就是許多銷(xiāo)售員越做銷(xiāo)量越大，客戶(hù)越多的成功所在。也是許多銷(xiāo)售員業(yè)績(jī)老沒(méi)有起色的主要原因。那么怎樣來(lái)做服務(wù)性跟進(jìn)呢？ 9 1，要寫(xiě)好銷(xiāo)售日志和建立客戶(hù)檔案。 這一點(diǎn)我知道有許多銷(xiāo)售員沒(méi)有做到，許多銷(xiāo)售員聯(lián)系客戶(hù)，拜訪客戶(hù)都非常努力，就是沒(méi)有把客戶(hù)的情況了解清楚，也沒(méi)有搞清楚客戶(hù)為什么購(gòu)買(mǎi)自己的產(chǎn)品？許多情況下，在朦蒙朧朧中銷(xiāo)出了產(chǎn)品，可

6、為跟進(jìn)留下了疑問(wèn)。我一般要求銷(xiāo)售員在寫(xiě)銷(xiāo)售日志時(shí)，必須寫(xiě)清楚一天所拜訪過(guò)客戶(hù)的具體情況，和情況分析。并對(duì)所有客戶(hù)進(jìn)行評(píng)定。客戶(hù)檔案必須寫(xiě)清楚客戶(hù)的公司名稱(chēng)，負(fù)責(zé)人的名字和職務(wù)，電話(huà)，傳真，手機(jī)號(hào)碼，地址，網(wǎng)址，購(gòu)貨日期，購(gòu)貨數(shù)量，誠(chéng)信度，客戶(hù)購(gòu)貨的用途（是自己用還是替其他客戶(hù)代購(gòu)），對(duì)能寫(xiě)出客戶(hù)生日的銷(xiāo)售員給與一定的獎(jiǎng)勵(lì)。最好還能在檔案中附上客戶(hù)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照和法人代碼證，當(dāng)然是個(gè)人的，最好能了解家庭情況。總之，對(duì)客戶(hù)了解的越清楚，跟進(jìn)時(shí)就會(huì)越到位。 10 2，在客戶(hù)購(gòu)進(jìn)產(chǎn)品的一周內(nèi)，進(jìn)行回訪。 積極的幫助客戶(hù)解決出現(xiàn)的問(wèn)題，一絲不茍的兌現(xiàn)售后服務(wù)承諾。這里要強(qiáng)調(diào)的是，就是公司有專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)部門(mén)

7、，銷(xiāo)售員也要進(jìn)行服務(wù)性的跟進(jìn)。為你的下一單打下感情基礎(chǔ)。 11 3，定期跟進(jìn)，聯(lián)絡(luò)感情。 逢年過(guò)節(jié)，短信問(wèn)候，最好能寄新年賀卡和明信片?？蛻?hù)生日時(shí)能有小禮物。通過(guò)這些方法，不但加強(qiáng)了與客戶(hù)的感情聯(lián)絡(luò)，最重要的是讓客戶(hù)知道了你是真心實(shí)意的關(guān)心他，知道了你是一個(gè)重感情，懂情意的人。 通過(guò)上面3點(diǎn)，可以增加客戶(hù)的忠誠(chéng)度，更主要的是客戶(hù)會(huì)為你介紹來(lái)更多的新客戶(hù)。如果你堅(jiān)持不懈你會(huì)發(fā)現(xiàn)許多客戶(hù)已經(jīng)成為了你的朋友。朋友多了，你的銷(xiāo)售之路就好走多了。12四、難纏客戶(hù)如何跟進(jìn)生意場(chǎng)上，避免不了與各種類(lèi)型的客戶(hù)打交道。難纏客戶(hù)，對(duì)于合作的價(jià)格、服務(wù)、付款方式、違約責(zé)任、責(zé)任權(quán)利義務(wù)、各種細(xì)節(jié)都非常嚴(yán)肅、認(rèn)真、挑

8、剔。企業(yè)和這類(lèi)客戶(hù)打交道，往往是耗費(fèi)了大量人力、物力、財(cái)力、時(shí)間和精力，最終卻是“竹籃打水一場(chǎng)空”。13難纏客戶(hù)該不該跟？難纏客戶(hù)非常難于打交道，但是，難纏客戶(hù)還是該跟！理由有三：1、難纏客戶(hù)也是“客戶(hù)”。企業(yè)對(duì)每個(gè)客戶(hù)都需要重視和跟蹤，而不能以這個(gè)客戶(hù)是否難纏來(lái)評(píng)判這個(gè)客戶(hù)是否“放棄”；當(dāng)然，在實(shí)際跟蹤過(guò)程中，對(duì)于不同類(lèi)型的客戶(hù)，我們需要采取不同的跟蹤策略。只要是個(gè)客戶(hù)，我們都應(yīng)該重視和跟蹤！142、提升企業(yè)口碑效應(yīng)，增強(qiáng)員工自信心。企業(yè)與難纏客戶(hù)保持正常的接觸和跟蹤，有助于提升企業(yè)口碑效應(yīng)別的客戶(hù)或者企業(yè)一看，“你看，這個(gè)企業(yè)與這種難纏客戶(hù)都能打交道，肯定這個(gè)企業(yè)有實(shí)力”；反之，企業(yè)總是輕

9、易放棄難纏客戶(hù)，那么會(huì)在市場(chǎng)上引發(fā)這樣一種認(rèn)識(shí)這個(gè)企業(yè)沒(méi)有實(shí)力，這么多的客戶(hù)都不敢接觸，滿(mǎn)足不了客戶(hù)的正常需求！同時(shí)，企業(yè)與難纏客戶(hù)保持正常的接觸和跟蹤，有利于增強(qiáng)員工自信心。員工會(huì)從內(nèi)心深處相信企業(yè)的實(shí)力，相信企業(yè)，從而增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的自豪感和向心力。153、完善企業(yè)產(chǎn)品，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。難纏客戶(hù)提出的一系列“苛刻”的條款和要求，其中往往蘊(yùn)涵著豐富的知識(shí)，代表著很多客戶(hù)普遍關(guān)心但又疏忽的真實(shí)需求，也真實(shí)的反映了企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的不足。企業(yè)通過(guò)與難纏客戶(hù)的接觸和跟蹤，并逐步改善、完善企業(yè)產(chǎn)品，這將大大增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。從某種意義上來(lái)說(shuō)，難纏客戶(hù)就是企業(yè)的“免費(fèi)市場(chǎng)調(diào)研者”。16保持距離

10、跟蹤難纏客戶(hù)，該跟；但是，必須保持距離的跟蹤！對(duì)待難纏客戶(hù)，絕對(duì)不能跟得太緊，逼得太急。難纏客戶(hù)，本質(zhì)上就是特別嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、挑刺的客戶(hù)，他的時(shí)間會(huì)非常充裕（即使在他很急切需要采購(gòu)這個(gè)產(chǎn)品時(shí)，他也會(huì)表現(xiàn)出來(lái)非常強(qiáng)勢(shì)的姿態(tài)，始終抱著“我手上有錢(qián)，到處都是企業(yè)能夠提供我需要的產(chǎn)品”），他也絕對(duì)不會(huì)立即就下定單。如果企業(yè)跟得太緊，反過(guò)來(lái)客戶(hù)還會(huì)誤認(rèn)為企業(yè)產(chǎn)品不好，要么就是企業(yè)的利潤(rùn)空間還非常大，他會(huì)得寸進(jìn)尺、“再接再厲”，反過(guò)來(lái)將企業(yè)給“逼瘋”。17對(duì)待難纏客戶(hù)，必須始終謹(jǐn)記：保持距離跟蹤！總之，就是不要急，甚至人為的放緩跟蹤的力度。比如正常客戶(hù)，一個(gè)星期跟蹤一次；那么對(duì)于難纏客戶(hù)，我們就是一兩個(gè)月跟

11、蹤一次。難纏客戶(hù)心中非常有主見(jiàn)，絕對(duì)不是我們跟蹤頻率高、跟蹤服務(wù)到位，對(duì)方就會(huì)和我們馬上簽定合同的！反倒是我們抱著平淡的心去跟蹤，保持距離跟蹤，這樣的效果會(huì)更好。 18低價(jià)策略誘惑 絕大部分的難纏客戶(hù)，對(duì)于價(jià)格和付款方式都會(huì)特別在意。跟蹤難纏客戶(hù)，有一條是應(yīng)該做的：采取低價(jià)策略“誘惑”客戶(hù)！對(duì)待難纏客戶(hù)，一方面我們要保持距離的進(jìn)行跟蹤，另一方面我們又不能隨意放棄，那么我們必須拿出一些“資源”來(lái)誘惑客戶(hù)，讓客戶(hù)對(duì)我們也是“欲罷不能”。由于服務(wù)條款、付款方式、違約責(zé)任等合同條款對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，意義和作用更大，我們絕對(duì)不能輕言放開(kāi)，因?yàn)檫@樣做的風(fēng)險(xiǎn)就是將我們放在一種極端不利的位置，后期隱患和風(fēng)險(xiǎn)很大。

12、相對(duì)來(lái)說(shuō)，價(jià)格方面我們還能做一些讓步，同時(shí)價(jià)格也是刺激客戶(hù)的一大利器。所以，綜合來(lái)說(shuō)，選擇低價(jià)策略將更有利于與難纏客戶(hù)打交道。 19合同條款堅(jiān)決不讓步 對(duì)待難纏客戶(hù)，一方面我們采取低價(jià)策略來(lái)誘惑客戶(hù)，另一方面是合同條款堅(jiān)決不讓步。我們必須明確無(wú)誤的告訴客戶(hù)：我們的合同就是標(biāo)準(zhǔn)合同，沒(méi)有修改的余地！除非是合同中有明顯的不公平的條款，那么雙方協(xié)商可以適當(dāng)調(diào)整。其他的服務(wù)條款，堅(jiān)決不做讓步！前文已經(jīng)說(shuō)過(guò)，難纏客戶(hù)非常挑剔，同時(shí)也從不急于簽定合同；難纏客戶(hù)不會(huì)對(duì)任何企業(yè)有明顯的偏重或存在所謂的“品牌忠誠(chéng)度”，純粹就是憑借自己的喜好來(lái)定事情。對(duì)于難纏客戶(hù)來(lái)說(shuō)，一旦我們有放寬合同條款的傾向，對(duì)方立即會(huì)“順

13、稈子上坡”，不斷提出更加苛刻的、有利于客戶(hù)而有害于企業(yè)的條款，而且沒(méi)完沒(méi)了；而且，難纏客戶(hù)最后多數(shù)不會(huì)和企業(yè)簽定合同！所以，對(duì)待難纏客戶(hù)，我們必須堅(jiān)持合同條款不讓步！因?yàn)殡y纏客戶(hù)對(duì)企業(yè)不重視、不尊重，同理，企業(yè)對(duì)難纏客戶(hù)也沒(méi)有必要過(guò)于尊重和重視，保持平常心態(tài)，往往效果會(huì)更好！ 20不要全力跟進(jìn)客戶(hù) “人敬我一寸，我敬人一尺”！對(duì)待難纏客戶(hù)，永遠(yuǎn)不要全力跟進(jìn)。難纏客戶(hù)的要求是非常非常多的；我們所要做的，更多的是表示一種姿態(tài)、一種底氣，表明我們有實(shí)力、有資本去滿(mǎn)足各種類(lèi)型的客戶(hù)的需求；但是，我們不會(huì)強(qiáng)迫自己與難纏客戶(hù)“簽約”，尤其是簽定這種“賣(mài)國(guó)求辱”的合同；我們僅僅是將這個(gè)難纏客戶(hù)作為免費(fèi)的市場(chǎng)

14、信息和客戶(hù)需求反饋者，同時(shí)加強(qiáng)我們內(nèi)心的自信心。僅此而已！絕對(duì)不要全力跟進(jìn)難纏客戶(hù)否則難纏客戶(hù)還以為自己是個(gè)“多么重要”的客戶(hù)！以為所有的企業(yè)都要求著自己！事實(shí)上，企業(yè)和客戶(hù)的關(guān)系，更多的是一種“公平合作”的關(guān)系，不存在所謂的“誰(shuí)求誰(shuí)”的關(guān)系！ 21五、“一二三四原則” 營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域有著名的“二八原則”；同樣的，營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域還有非常有名的“一二三四原則”：30%的客戶(hù)是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，很好打交道。價(jià)格、服務(wù)、付款方式等完全按照企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)合同來(lái)執(zhí)行，與企業(yè)的配合程度相當(dāng)高。40%的客戶(hù)是正常客戶(hù)，比較好打交道?；旧习凑展镜臉?biāo)準(zhǔn)合同、價(jià)格來(lái)執(zhí)行，配合方面不存在什么問(wèn)題。20%的客戶(hù)是較難纏客戶(hù)，不太好打交道

15、。對(duì)合同、服務(wù)、價(jià)格等方面可能有異議，認(rèn)真細(xì)心、謹(jǐn)慎。2210%的客戶(hù)是難纏客戶(hù)，很不好打交道。對(duì)合同、服務(wù)、價(jià)格、細(xì)節(jié)等各個(gè)方面要求非常繁瑣，挑選眾多品牌，選擇條件很苛刻。對(duì)于前面兩種類(lèi)型的客戶(hù)，每個(gè)企業(yè)都視為核心客戶(hù)，也是每個(gè)企業(yè)都喜歡、歡迎的重點(diǎn)客戶(hù)。對(duì)于這兩類(lèi)客戶(hù)，企業(yè)就該重點(diǎn)關(guān)注，全力跟進(jìn)，貼身服務(wù)，盡快簽單。對(duì)于第三種類(lèi)型的客戶(hù)（較難纏客戶(hù)），企業(yè)該保持正常的接觸和跟蹤，稍微多用點(diǎn)心思；如果溝通得好，這個(gè)類(lèi)型的客戶(hù)會(huì)變成第二種類(lèi)型的客戶(hù)（正?？蛻?hù)），雙方后期合作也會(huì)比較愉快。對(duì)于最后一種類(lèi)型的客戶(hù)（難纏客戶(hù)），也是本文特指的這類(lèi)客戶(hù)，企業(yè)就該保持距離的進(jìn)行跟蹤，按照上文所提到的策略

16、來(lái)進(jìn)行跟蹤！企業(yè)對(duì)于這類(lèi)客戶(hù)，不用太上心，僅僅保持一個(gè)接觸即可，能簽就簽，不能簽也不用強(qiáng)求，更沒(méi)有什么損失！23六、巧妙對(duì)付12種難纏客戶(hù)（一）、怎樣應(yīng)對(duì)愛(ài)“挖苦”人的客戶(hù) 愛(ài)“挖苦”人的客戶(hù)的心理特點(diǎn)： 1.他們要發(fā)泄內(nèi)心的不滿(mǎn)。 2.不死心的心態(tài)。 3.保護(hù)自己的心態(tài)。 應(yīng)對(duì)愛(ài)“挖苦”人的客戶(hù)的策略：特征是自卑感特別強(qiáng)烈，可以從了解他們的心情入手，體會(huì)他們那種無(wú)法說(shuō)出口的不滿(mǎn)情緒。對(duì)于他們的發(fā)泄，千萬(wàn)不可反駁。 24（二）、怎樣應(yīng)對(duì)滔滔不絕的客戶(hù) 滔滔不絕的客戶(hù)的心理特點(diǎn)：1.以暢所欲言為快樂(lè)。 2.追求“擊敗”對(duì)方的滿(mǎn)足感。 3.希望對(duì)人好一點(diǎn)。 應(yīng)對(duì)滔滔不絕的客戶(hù)的策略：你要不怕“苦”

17、又不怕“累”。 25（ 三）、怎樣應(yīng)對(duì)愛(ài)撒謊的客戶(hù) 愛(ài)撒謊的客戶(hù)的撒謊動(dòng)機(jī)： 1.不愿讓人窺知自己的意圖。 2.不愿暴露自己的弱點(diǎn)。 3.他想力爭(zhēng)取得主動(dòng)地位。 應(yīng)對(duì)愛(ài)撒謊的客戶(hù)的策略：以柔克剛，巧妙揭開(kāi)對(duì)方的假面具，多接近了解他的心態(tài)，有備而發(fā)。 26 （四）、怎樣應(yīng)對(duì)脆弱的客戶(hù)1.自尊心強(qiáng)。 2.過(guò)于自信。 3.過(guò)于自責(zé)。 應(yīng)對(duì)脆弱的客戶(hù)的策略：必須注意聽(tīng)他說(shuō)話(huà)，留意客戶(hù)的神態(tài)變化。 27（ 五）、怎樣應(yīng)對(duì)自作聰明的客戶(hù) 自作聰明型的客戶(hù)的特點(diǎn)：自命不凡、自以為是，認(rèn)為自己很正確，膽小怕事，害怕承擔(dān)責(zé)任，喜歡占小便宜，比較注重個(gè)人得失。 向自作聰明型的客戶(hù)推銷(xiāo)的策略：先抬高他，采用低調(diào)處理

18、自己的言語(yǔ)、表情，設(shè)法引導(dǎo)他了解市場(chǎng)行情、行業(yè)動(dòng)態(tài)。 28 （六）、怎樣應(yīng)對(duì)不懷好意的客戶(hù) 不懷好意的客戶(hù)的心理特點(diǎn)： 1.不想失敗。 2.不愿受人輕視。 3.希望自己能夠“向善”。 應(yīng)對(duì)不懷好意的客戶(hù)的策略：1.厚黑（指兩面三刀、假仁假義）。 2.善用接近技巧。 29（七）、怎樣應(yīng)對(duì)自以為是的客戶(hù) 自以為是的客戶(hù)的心理特點(diǎn)： 1.過(guò)于自信。 2.討厭麻煩。 3.不愿受拘束。 應(yīng)對(duì)自以為是的客戶(hù)的策略：掌握他們的行為模式，從他們的個(gè)性和脾氣入手。 30（八）、怎樣應(yīng)對(duì)不屑聽(tīng)眾的客戶(hù) 不屑聽(tīng)眾的客戶(hù)的心理特點(diǎn)： 1.不愿和你談話(huà)。 2.自我陶醉。 3.不耐煩。 應(yīng)對(duì)不屑做所眾的客戶(hù)的策略：順我者昌，逆我者亡。31（ 九）、怎樣應(yīng)對(duì)盛氣凌人的客戶(hù) 盛氣凌人的客戶(hù)的心理特點(diǎn)： 1.自信。 2.攻擊別人。 3.固執(zhí)已見(jiàn)。 應(yīng)對(duì)盛氣凌人的客戶(hù)的策略：要求是冷靜，