QC：降低城市渠道萬投比

1、.：.；中國電信安徽公司QC小組活動成果2021年度降低城市渠道萬投比課題類型 ：效力型申報單位 ：中國電信淮北分公司部門/班組：渠道與公眾客戶部小組稱號 ：正能量QC小組報送日期 ：2021年3月25日目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc436658016 一、QC小組簡介 PAGEREF _Toc436658016 h 3 HYPERLINK l _Toc436658018 二、選擇課題 PAGEREF _Toc436658018 h 4 HYPERLINK l _Toc436658020 三、現(xiàn)狀調(diào)查 PAGEREF _Toc436658020 h 8

2、HYPERLINK l _Toc436658021 四、設(shè)定目的 PAGEREF _Toc436658021 h 12 HYPERLINK l _Toc436658022 五、分析緣由 PAGEREF _Toc436658022 h 14 HYPERLINK l _Toc436658023 六、確定要因 PAGEREF _Toc436658023 h 16 HYPERLINK l _Toc436658024 七、制定對策 PAGEREF _Toc436658024 h 20 HYPERLINK l _Toc436658025 八、對策實施 PAGEREF _Toc436658025 h 20

3、HYPERLINK l _Toc436658026 九、效果檢查 PAGEREF _Toc436658026 h 26 HYPERLINK l _Toc436658027 十、穩(wěn)定措施 PAGEREF _Toc436658027 h 31 HYPERLINK l _Toc436658028 十一、總結(jié)和下一步計劃 PAGEREF _Toc436658028 h 35一、QC小組簡介2021年7月中國電信股份淮北分公司成立了“正能量QC小組，小組成員11人，多年在渠道效力、運營一線任務(wù)，努力于研討全業(yè)務(wù)運營以來，三大運營商銷售、效力及品牌競爭等。QC小組課題和2021年和2021年2次獲得“全國

4、通訊行業(yè)優(yōu)秀成果獎稱號。QC課題先后榮獲2021年“安徽省優(yōu)秀成果一等獎、“全國優(yōu)秀QC成果獎。QC小組也榮獲“全國優(yōu)秀質(zhì)量管理小組。小組牽頭人趙德超先后在國家級報刊媒體發(fā)表各種學術(shù)論文等500余篇，5次榮獲全國雜志優(yōu)秀作者，2021年被集團公司評為“高級經(jīng)濟師，2021年榮獲淮北市“十大名師。成員劉紅麗先后榮獲安徽電信“效力明星、 中國電信集團公司“巾幗風采優(yōu)秀店長、全國用戶稱心效力明星、 “全國五一勞動獎?wù)碌葮s譽稱號。小組成員一直貫徹質(zhì)量管理的理念，嚴厲遵守PDCA原那么開展活動，小組情況如下：所屬部門渠道與公眾客戶部小組稱號正能量QC小組成立時間2021年1月小組人數(shù)11人本次課題降低城

5、市渠道萬投比注冊時間2021年1月活動時間2021年4月2021年2月活動次數(shù)23次課題類型效力型出勤率100%姓名行政職務(wù)性別照片文化程度組內(nèi)職務(wù)組內(nèi)分工趙德超渠道中心副主任男本科組長組織實施過程管控杜鵑省客戶效力部女研討生組員專業(yè)指點數(shù)據(jù)支撐陳淼監(jiān)察室主任男本科組員監(jiān)視實施檢驗效果李 莉省渠道效力主管女本科組員專業(yè)指點數(shù)據(jù)支撐周 超省渠道效力主管女本科組員專業(yè)指點支撐實施石 磊渠道中心主任男本科組長方案謀劃王慶東渠道中心副主任男本科副組長技術(shù)支撐竇德月運營班長男本科組員方案謀劃效果檢查劉素云渠道效力主管女本科組員數(shù)據(jù)支撐培訓檢查劉紅麗縣淮海廳店長女大專組員操作實施孟旋渠道經(jīng)理管控男本科組員

6、操作實施表1.1 QC小組概略表制表人：劉素云 制表日期：2021.04二、選擇課題一選題背景圖2.1 選題背景 制圖人：趙德超 制圖日期：2021.04二目的解釋：1.實體渠道按照區(qū)域劃分包括城市渠道和鄉(xiāng)村渠道1城市渠道包括：旗艦店：是指省公司拍照的城市1-3級營業(yè)廳市淮海路旗艦店、縣淮海路旗艦店城市自有營業(yè)廳：縣淮海路廳、縣城南廳、縣開發(fā)區(qū)廳和市相山南路營業(yè)廳城市外包營業(yè)廳：是指曾經(jīng)外包運營的城市營業(yè)部的營業(yè)廳城市社會渠道營業(yè)廳：包括城市社會渠道專營電信業(yè)務(wù)的專營店和賣場2鄉(xiāng)村渠道包括：鄉(xiāng)村外包營業(yè)廳：是指曾經(jīng)外包運營的鄉(xiāng)村營業(yè)部的營業(yè)廳鄉(xiāng)村社會渠道營業(yè)廳：包括鄉(xiāng)村社會渠道專營電信業(yè)務(wù)的專

7、營店和賣場2.工單分類：圖2.2 實體渠道營業(yè)廳咨詢贊揚工單分類 制圖人：王慶東 制圖日期：2021.043.工單與萬投比的關(guān)系：圖2.3 工單與萬投比的關(guān)系 制圖人：王慶東 制圖日期：2021.04三選題理由淮北2021年一季度實體渠道咨詢贊揚工單月均115單、萬投比均值為1.49。其中鄉(xiāng)村渠道月均47單、萬投比0.94；其中城市渠道月均68單、萬投比2.51， 特別是3月份萬投比高達3.73，遠遠大于省公司規(guī)范萬投比2.5。圖2.4 2021年一季度渠道萬投比對比折線圖 制圖人：杜鵑 制圖日期：2021.04四選擇課題圖2.5 選擇課題流程圖制圖人：陳淼 制圖日期：2021.04五QC活動

8、方案表表2.2 QC小組活動方案表制表人：陳淼 制圖日期：2021.04三、現(xiàn)狀調(diào)查淮北渠道共有163個實體渠道門店。其中自有營業(yè)廳47個2個旗艦店、5個城區(qū)營業(yè)廳、4個城市外包營業(yè)廳和36個鄉(xiāng)村外包營業(yè)廳，主要承當三區(qū)一縣的用戶通訊效力任務(wù)。社會渠道營業(yè)廳116個。為驗證選擇課題的合理性，小組成員經(jīng)過實地調(diào)查、多維度進展分析。調(diào)查一：實體渠道客戶稱心度情況小組成員以暗訪、走訪、調(diào)查詢卷、回訪等方式對全區(qū)163個實體渠道營業(yè)廳的效力情況進展了抽樣調(diào)查：表3.1客戶效力稱心抽樣調(diào)查統(tǒng)計表 制表人：趙德超 制表日期：2021.04【結(jié)論】：調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶稱心度中旗艦店和城市營業(yè)廳稱心度偏低、大于均

9、值，客戶等候時長不稱心占比旗艦店最高、大于均值；主要表現(xiàn)為旗艦店和城市營業(yè)廳人流量大，業(yè)務(wù)范圍廣，客戶維權(quán)認識強；營業(yè)人員一切為了開展，窗口效力才干缺乏，引發(fā)咨詢贊揚工單較多。調(diào)查二：實體渠道咨詢贊揚工單總量從一季度咨詢贊揚工單來看，實體渠道工單總量中：鄉(xiāng)村渠道工單占比40.87%，城市渠道工單占比59.13%；表3.2 1-3月份營業(yè)廳工單量統(tǒng)計表 制表人：趙德超 制表日期：2021.04【結(jié)論】：調(diào)查占比較大的城市渠道中，2個旗艦店和5個城市營業(yè)廳工單總量占比尤為明顯，高達73.53%，是影響萬投比的關(guān)鍵。調(diào)查三：實體渠道萬投比情況準北渠道一季度挪動、固話、寬帶活潑用戶數(shù)均值為77.18萬

10、戶，整體實體渠道萬投比均值為1.49；其中城市渠道和鄉(xiāng)村渠道萬投比分別為2.51和0.94。表3.3 1-3月份渠道萬投比細分表 制表人：趙德超 制表日期：2021.04【結(jié)論】：上表顯示，城市渠道一季度萬投比均值2.51，高于省公司考核規(guī)范，主要是城市渠道每月工單量動搖幅度較大，是呵斥萬投比高的主要緣由。調(diào)查四：城市渠道萬投比與工單量對標下表顯示，城市營業(yè)廳工單量占比高達59.13%，營業(yè)廳萬投比2.51；其中2個旗艦店和5個城市營業(yè)廳萬投比分別為4.13和2.64，均高出省公司考核目的。表3.4 一季度渠道月均萬投比及工單量對比 制表人：趙德超 制表日期：2021.04【結(jié)論】：分析得出，

11、假設(shè)處理城市萬投比高，重點是處理2個旗艦店和5個城市營業(yè)廳的萬投比，其中心是減少旗艦店和城市營業(yè)廳的咨詢贊揚工單量。 調(diào)查五：渠道工單量分類從工單分類來看，宣傳解釋占比65.22%、受理過失占比22.62%，效力態(tài)度占比3.48%、效力時限占比5.22%、其他占比3.48%。表3.5 實體渠道咨詢贊揚工單工程分類占比 制表人：趙德超 制表日期：2021.04【結(jié)論】：宣傳解釋和受理過失占比高達87.83%，主要分布在旗艦店、城市營業(yè)廳、鄉(xiāng)村外包營業(yè)廳等。特別是旗艦店和城市營業(yè)廳的工單量高是呵斥城市渠道萬投比高居不下主要緣由。圖 3.1 渠道營業(yè)廳咨詢贊揚工單闡明制圖人：王慶東 制圖日期：202

12、1.04以上五個維度分析得出：開展、盈利成為首要目的。從而呵斥“效力被邊緣化、企業(yè)品牌被邊緣化、社會責任被邊緣化。四確定癥結(jié)：小組成員多維度對比分析發(fā)現(xiàn)，城市渠道萬投比高的緣由是城市渠道咨詢贊揚工單量占比高達59.1%，而旗艦店和城市營業(yè)廳工單量又占城市渠道工單量比例50%和23.53%2項合計占比高達73.53%，足以闡明2個旗艦店和5個城市營業(yè)廳是影響整個城市渠道萬投比高的癥結(jié)所在。圖 3.2 城市渠道營業(yè)廳陳列圖制圖人：趙德超 制圖日期：2021.05四、設(shè)定目的以上五個維度現(xiàn)狀調(diào)查數(shù)據(jù)測算，小組確定將城市渠道萬投比由原來的月均2.51下降到1.96以年初有成效戶數(shù)77.18萬為基數(shù)，假

13、設(shè)用戶數(shù)堅持不變。即：城市營業(yè)廳咨詢贊揚工單由原來的月均68單減少到53單。圖4.1 城市渠道咨詢贊揚工單及萬投比目的設(shè)定制圖人：陳淼 制圖日期：2021.05目的值測算：小組以為2021年一季度城市渠道有1個月咨詢贊揚工單為38單、低于均值68單，萬投比為1.4、低于省公司目的值2.5，闡明申訴工單量和萬投比是可控的見表3.2。圖 4.2 目的值測算分析制圖人：李莉 制圖日期：2021.04即：咨詢贊揚工單月均量=城市賣場2單堅持不變+城市專營店5單堅持不變+城市外包營業(yè)廳11單堅持不變+城市營業(yè)廳16-7+旗艦店34-10=2+6+11+7+24=49單，也就是月均可以減少19單；表：4.

14、1 合理目的值測算分析制圖人：李莉 制圖日期：2021.04合理設(shè)置：為防止目的值設(shè)置過高，小組決議以完成目的最低測算值作為本次活動的目的，即將估計減少19工單按照80%設(shè)定，變?yōu)闇p少15.2單，萬投比即可低于2.0，到達1.96城市營業(yè)廳萬投比=68-15單/27.09在網(wǎng)活潑用戶數(shù)=1.96整體實體渠道萬投比=城市53單+鄉(xiāng)村47單堅持不變/年初有成效戶數(shù)77.18=1.29綜合以上分析，小組一致以為本次設(shè)定的目的是真實可行的。五、分析緣由經(jīng)過上述癥結(jié)查找和目的值測算，QC小組得出結(jié)論：城市區(qū)域營業(yè)廳月均工單68單占比59.13%；而 2個旗艦店和5個城市營業(yè)廳工單占整個城區(qū)比73.53%

15、，是呵斥城區(qū)渠道萬投比高的主要癥結(jié)。圖5.1 城市渠道營業(yè)廳分類工單占比 制圖人：趙德超 制表日期：2021.04而宣傳解釋不明晰、受理過失2項目的占比合計88.24%，是影響營業(yè)廳萬投比高的主要緣由。經(jīng)過進一步分析2項主要緣由目的發(fā)現(xiàn)：2個旗艦店和5個城市營業(yè)廳的2項目的占比又高達86%。表 5.1 找出影響癥結(jié)的主要緣由 制表人：趙德超 制表日期：2021.04經(jīng)過癥結(jié)查找，QC小組得出結(jié)論：2個旗艦店和5個城市自有廳接觸的客戶最多、受理的業(yè)務(wù)最多，因此產(chǎn)生的咨詢贊揚工單也最多，必需處理宣傳解釋和受理過失問題。以此為要點，拓展城市渠道其他營業(yè)廳，全面鋪開抓好全區(qū)渠道門店營業(yè)廳的根底效力和管

16、理，提升客戶感知。對此，小組成員經(jīng)過頭腦風暴，運用“魚骨圖從人、機、料、法、環(huán)等五個方面，針對問題癥結(jié)，綜合分析全渠道營業(yè)廳咨詢贊揚工單高的緣由，詳細如下：圖5.2 魚骨圖緣由分析制圖人：趙德超 制圖日期：2021.05經(jīng)過以上緣由分析，小組共找出了以下7個末端要素：圖5.3 末端緣由分析圖 制圖人：杜娟 制圖日期：2021.05六、確定要因序號末端要素確認內(nèi)容確認方法斷定規(guī)范責任人時間1壓力大人員流失高了解人員流失情況，重點業(yè)務(wù)目的考核情況，查找流失緣由調(diào)查詢卷現(xiàn)場調(diào)查了解情況辭職離任10%；考核目的合理性90%以上陳 淼李 莉2021年5月31日前2新人多業(yè)務(wù)才干弱新進人員培訓情況；業(yè)務(wù)熟

17、習情況培訓考核、現(xiàn)場考試培訓達標95%、業(yè)務(wù)熟習95%劉素云劉紅麗2021年5月31日前3CRM操作系統(tǒng)界面不友好平均一張工單業(yè)務(wù)受理時限問卷調(diào)查、實地調(diào)研套餐受理時限15分鐘李 莉周 超2021年5月31日前4話費賬單不明晰造話費賬單明朗情況，營業(yè)員解釋明晰度現(xiàn)場調(diào)查訊問用戶看不懂賬單20%，營業(yè)員解釋不明晰5%杜 鵑劉紅麗2021年5月31日前5宣傳物料加載不規(guī)范宣傳單頁、海報、終端上柜價簽加載規(guī)范巡店檢查、現(xiàn)場調(diào)查廳內(nèi)規(guī)劃、宣傳加載達標率90%竇德月孟 旋2021年5月31日前6效力制度規(guī)范落實不到位效力規(guī)章制度公開情況，效力考核情況調(diào)閱資料巡查門店效力規(guī)范上墻95%，考核95%趙德超王

18、慶東2021年5月31日前7重開展自動效力差暗訪、效力稽查門店人員效力自動性調(diào)查詢卷現(xiàn)場訪談效力目的50%，自動效力90%石 磊劉素云2021年5月31日前 表6.1 要因確定表 制表人：劉素云 制表日期：2021.05 確認一：末端要素確認內(nèi)容確認方法確認規(guī)范擔任人完成時間目的壓力大人員流失高重點業(yè)務(wù)目的考核情況，查找人員流失緣由調(diào)查詢卷現(xiàn)場調(diào)查辭職離任10%；目的合理性90%以上陳 淼李 莉2021年5月31日前上圖可以看出：癥結(jié)營業(yè)廳中，宣傳解釋和受理過失占比高達86%。主要緣由：一是三家運營商在城市區(qū)域競爭猛烈，為完成目的層層加碼，營業(yè)員壓力較大離任較多；二是因本錢壓力大。城市營業(yè)廳減

19、員增效，店員在一定層面未有歸屬感。抽查7個癥結(jié)營業(yè)廳，營業(yè)員流失18人，流失比例21.43%；新招人員未經(jīng)規(guī)范崗前培訓、業(yè)務(wù)不熟、未有效力認識，導(dǎo)致宣傳解釋不明晰、受理過失添加、引發(fā)效力態(tài)度贊揚。上表呵斥責任工單13.7單，其中旗艦店占比較大。結(jié)論要因表6.1.1要因一確定表制表人：劉素云 制表日期：2021.05確認二：末端要素確認內(nèi)容確認方法確認規(guī)范擔任人完成時間新人多業(yè)務(wù)才干弱新進人員培訓情況；業(yè)務(wù)熟習情況培訓考核、現(xiàn)場考試培訓達標95%、業(yè)務(wù)熟習95%劉素云劉紅麗2021年5月31日前小組發(fā)現(xiàn)：癥結(jié)營業(yè)廳中抽查84人，政策不完全熟習占比64.29%，業(yè)務(wù)才干明顯弱的多達22人，呵斥該項

20、責任工單為12單。市淮海路營業(yè)廳問題較多。結(jié)論要因表6.1.2要因二確定表制表人：劉素云 制表日期：2021.05確認三：末端要素確認內(nèi)容確認方法確認規(guī)范擔任人完成時間CRM操作系統(tǒng)界面不友好平均一張工單業(yè)務(wù)受理時限問卷調(diào)查、實地調(diào)研套餐受理時限15分鐘李 莉周 超2021年5月31日前參與問卷調(diào)查人數(shù)100人其中填寫受理時限超越30分鐘的占44人，占比44%， IT支撐系統(tǒng)界面多切換速度慢，CRM受理界面繁雜排隊等候時間長，影響客戶感知；但IT支撐系統(tǒng)需求省公司優(yōu)化，該要素曾經(jīng)超出小組可以處理的范圍，為非要因。結(jié)論非要因表6.1.3 要因三確定表制表人：劉素云 制表日期：2021.05確認四

21、： 末端要素確認內(nèi)容確認方法確認規(guī)范擔任人完成時間話費賬單不明晰造話費賬單明朗情況，營業(yè)員解釋明晰度現(xiàn)場調(diào)查訊問用戶看不懂賬單20%，營業(yè)員解釋不明晰5%杜 鵑劉紅麗2021年5月31日前經(jīng)過對門店業(yè)務(wù)受理人員和用戶進展問卷調(diào)查，發(fā)放問卷200份，收回有效問卷180份，統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，填寫看不懂賬單的為41人，占比22.8%；由此得出，話費賬單不明晰，呵斥客戶有疑問，營業(yè)員本人也解釋不清楚，存在話費爭議，影響客戶感知，添加贊揚量。但話費賬單為省公司范疇，該要素非小組才干可以處理，故該要素為非要因。結(jié)論非要因表6.1.4要因四確定表制表人：劉素云 制表日期：2021.05確認五：末端要素確認內(nèi)容確認方

22、法確認規(guī)范擔任人完成時間宣傳物料加載不規(guī)范宣傳單頁、海報、終端上柜價簽加載規(guī)范巡店檢查、現(xiàn)場調(diào)查廳內(nèi)規(guī)劃、宣傳加載達標率90%竇德月孟 旋2021年5月31日前對100家門店抽樣調(diào)查，經(jīng)過巡店、現(xiàn)場調(diào)查發(fā)現(xiàn)，規(guī)劃較好、海報、宣傳單頁齊全的門店為89家，占比89%；渠道門店規(guī)劃混亂11家，占比11%。經(jīng)過效力質(zhì)檢可以快速改動，該項要素為非要因。結(jié)論非要因表6.1.5 要因五確定表 制表人：杜娟 制表日期：2021.05確認六：末端要素確認內(nèi)容確認方法確認規(guī)范擔任人完成時間效力制度規(guī)范落實不到位效力規(guī)章制度公開情況，效力考核情況調(diào)閱資料巡查門店效力規(guī)范上墻95%，考核95%趙德超王慶東2021年5

23、月31日前對全區(qū)營業(yè)廳現(xiàn)場調(diào)查：經(jīng)過現(xiàn)場質(zhì)檢制度規(guī)范落實到位達93.6%。不影響問題的癥結(jié)結(jié)論非要因表6.1.6 要因六確定表 制表人：劉素云 制表日期：2021.05確認七：末端要素確認內(nèi)容確認方法確認規(guī)范擔任人完成時間重開展自動效力差暗訪、效力稽查門店人員效力自動性調(diào)查詢卷現(xiàn)場訪談效力目的50%，自動效力90%石 磊劉素云2021年5月31日前抽查發(fā)現(xiàn)：癥結(jié)營業(yè)廳中禮儀效力不規(guī)范占比71.43%。組織癥結(jié)營業(yè)廳人員業(yè)務(wù)和效力知識考試，新進人員80%以上業(yè)務(wù)不熟、效力認識不強、四聲效力未落實；考核效力目的權(quán)重僅占20%；現(xiàn)場訪談查閱營業(yè)員薪酬發(fā)放考核表，效力考核目的權(quán)重為0，全部考核店員開展

24、，呵斥門店營業(yè)員重開展輕效力淡維系。呵斥責任工單15.7單。結(jié)論要因表6.1.7 要因七確定表 制表人：劉素云 制表日期：2021.05經(jīng)過對以上7個末端要素的調(diào)查驗證，小組確認導(dǎo)致城市渠道營業(yè)廳咨詢贊揚工單多的主要緣由是：圖6.1 要因確認結(jié)果 制圖人：李莉 制圖日期：2021.05七、制定對策要因確認后，小組成員確定癥結(jié)營業(yè)廳咨詢贊揚工單總量53單以活動立項前27.09萬有成效戶為基數(shù)，萬投比1.96，針對性制定一系列的對策、措施及階段性目的。序號要因?qū)Σ吣康拇胧┩瓿蓵r間擔任人1壓力大人員流失高1、設(shè)置合理目的，2、減少宣傳解釋和受理過失工單量；3、降低營業(yè)廳萬投比。1、優(yōu)秀營業(yè)員流失目的

25、：旗艦店為0，城市營業(yè)廳5%2、責任工單13.7單，月均減少5單、下降30%以上。1、旗艦店和城市優(yōu)秀人員流失考核5分，取消店長評先評優(yōu)2、明確營業(yè)員薪酬基數(shù)，目的值占績效考核80%，效力目的按單考核3、協(xié)同工會開展“一家親創(chuàng)建活動2021年6月10日前陳 淼劉素云2新人多業(yè)務(wù)才干弱強化業(yè)務(wù)政策培訓經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)手段縮短效力時限減少用戶排隊等候時間效力政策掌握比例：1、旗艦店城市廳100%，城市營業(yè)廳大于95%2、其他門店大于80%3、用戶等候時間15分鐘4、責任工單12單，月均減少5單、下降40%以上。強化效力禮儀和政策培訓癥結(jié)營業(yè)廳營業(yè)員進展效力知識和業(yè)務(wù)技藝考試，納入對店長考核1+N牽手結(jié)對

26、子幫扶互助開展效力勞動競賽、按月評選星級門店和效力標兵創(chuàng)新效力手段，減少用戶排隊2021年6月10日前劉素云杜 娟4重開展自動效力差KPI設(shè)置開展目的、效力和維系目的1、門店效力態(tài)度0容忍2、營業(yè)廳效力目的100%，營業(yè)員效力目的50%3、月度開展效力稽查4、責任工單15.7單，月均減少5單、下降30%以上。1、實施效力態(tài)度紅線管理2、開展、效力雙百考核,下達效力目的，量化考核3、店員考核每月上報渠道中心審核2021年6月10日前趙德超竇德月表7.1 應(yīng)對措施表制表人：周超 制表日期：2021.06八、對策實施一針對癥結(jié)營業(yè)廳人員壓力大流失率高達21.43%，設(shè)定目的值：旗艦店為0、城市營業(yè)廳

27、5%。針對人員流失呵斥的宣傳解釋不明晰和受理過失月均11.6單占新增人員責任工單13.7單的84.7%，設(shè)定工單目的：總責任工單減少5單，宣傳解釋和受理過失2個要因責任工單量下降30%以上。圖8.1 減少人員流失應(yīng)對措施圖制圖人：趙德超 制圖日期：2021.10先后在人民郵電報等各類媒體發(fā)表基層人員的先進事跡50余篇，營造踐行企業(yè)社會責任的調(diào)和氣氛，起到良好的社會效應(yīng)。圖8.2 弘揚先進烘托氣氛制圖人：趙德超 制圖日期：2021.10階段效果檢驗一。方案實施至今，2個旗艦店和5個城市營業(yè)廳優(yōu)秀營業(yè)員零流失；40個自有承包廳僅雙堆店長因家庭緣由離任外，其他各廳人員繼續(xù)堅持穩(wěn)定；116家社會渠道門

28、店營業(yè)員流失率4.6%。表8.1 階段效果檢驗一制圖人：趙德超 制圖日期：2021.10截至2021年9月底人員流失呵斥的宣傳解釋不明晰和受理過失2個癥結(jié)責任工單量由原來的月均11.6單下降至7.3單，月均減少4.3單。其中宣傳解釋不明晰下降39.4%、受理過失下降34%；總責任工單完成下降5單的目的值。二針對癥結(jié)營業(yè)廳新人多業(yè)務(wù)才干弱的問題，先后開展效力勞動競賽、互查、技藝大賽，創(chuàng)新效力手段、減少用戶排隊時間等。設(shè)定目的值：效力政策掌握比例，旗艦店100%，城市營業(yè)廳95%，其他渠道80%；用戶等候時間15分鐘；針對新人多業(yè)務(wù)才干弱呵斥的宣傳解釋不明晰和受理過失月均9.7單占新增人員責任工單

29、12單的80.8%，設(shè)定工單目的：總責任工單減少5單，宣傳解釋和受理過失2個要因責任工單量下降30%以上。圖8.2.1 應(yīng)對舉措一制圖人：趙德超 制圖日期：2021.10圖8.2.2 應(yīng)對舉措二制圖人：趙德超 制圖日期：2021.10圖8.2.3 創(chuàng)新效力手段減少用戶排隊等候時間制圖人：李莉 制圖日期：2021.10階段效果檢驗二。方案實施至今，效力規(guī)范及政策掌握程度比例：旗艦店為雙100%，城市營業(yè)廳分別為99.89%和99.50%；效力時限：營業(yè)員套餐受理時間下降至12.8分鐘，經(jīng)過7個重點場景3季度人工量占比比2季度下降，有效緩解用戶排隊等候時長，提升了客戶感知。表 表8.2 階段效果檢

30、驗二制圖人：趙德超 制圖日期：2021.10截至2021年9月底，新人才干弱呵斥的宣傳解釋不明晰和受理過失2個癥結(jié)責任工單量由原來的月均9.6單下降至6單，月均減少3.7單。其中宣傳解釋不明晰下降44.1%、受理過失下降26.5%；總責任工單完成下降5單的目的值。三針對營業(yè)廳重開展效力差的問題，設(shè)定效力目的值按單考核：門店效力態(tài)度0容忍、營業(yè)廳效力目的權(quán)重100%，對店員效力目的權(quán)重50% 。針對其呵斥的宣傳解釋不明晰和受理過失月均14.3單占新增人員責任工單15.7單的91.1%，設(shè)定工單目的：總責任工單減少5單，宣傳解釋和受理過失2個要因責任工單量下降30%以上。圖8.3.1 創(chuàng)新手段對各

31、類營業(yè)廳下達效力目的制圖人：陳淼 制表日期：2021.108.3.2 創(chuàng)新任務(wù)自動效力制圖人：陳淼 制表日期：2021.10階段效果檢驗三。方案實施至今，2021年1-9月份無人觸及紅線管理效力目的納入KPI考核后，對2個旗艦店、5個城市廳和40個外包廳全部實行雙百考核，對一切門店營業(yè)員效力目的納入50%考核。表 8.3 階段效果檢驗三制圖人：趙德超 制圖日期：2021.10截至2021年9月底，重開展效力差呵斥的宣傳解釋不明晰和受理過失2個癥結(jié)責任工單量由原來的月均14.4單下降至9.1單，月均減少5.2單。其中宣傳解釋不明晰下降37.2%、受理過失下降33.5%；總責任工單完成下降5單的目

32、的值。九、效果檢查一活動效果檢查要因：經(jīng)過3個要因存在的問題采取多舉措，責任工單由原來的月均41單下降至21單，降幅48.7%；獲得較好的效果。表9.1效果檢查三個要因制圖人：趙德超 制圖日期：2021.01檢查2個癥結(jié)：截至12月底，作為癥結(jié)的2個旗艦店和5個城市營業(yè)廳發(fā)生的工單由活動立項前的月均50單下降至34單，減少16單。圖9.1效果檢查癥結(jié)工單制圖人：趙德超 制圖日期：2021.01檢查萬投比：截止4季度淮北城市渠道咨詢贊揚工單月均48單，比活動前月均下降20單；城市渠道萬投比由活動前的2.51下降到1.77、比活動前下降0.74個點。表9.2效果檢查萬投比制圖人：趙德超 制圖日期：

33、2021.01對標評價：2021年4-10月份城市渠道工單總量和萬投比繼續(xù)下降。圖9.2活動前后對比圖制圖人：趙德超 制圖日期：2021.01表9.3 2021年年度安徽電信根底效力安康度綜合評價制表人：周超 制表日期：2021.01 二經(jīng)濟效益產(chǎn)能提升評價。經(jīng)過活動開展，宣傳解釋、受理過失和效力態(tài)度贊揚等目的均大幅度下降，營業(yè)廳效力才干和效力程度均有提升；整體運營才干逐漸提高，截至12月份，城市渠道收入累計進度全區(qū)前列、挪動份額同比提升全區(qū)第2。綜合評價城市渠道101.2分，鄉(xiāng)村渠道97.1分。表9.4 2021年1-12月份實體渠道運營綜合評價制表人：周超 制表日期：2021.01安徽電信

34、收人評價?；幢背鞘星朗杖牒袜l(xiāng)村渠道收人累計進度雙雙位居全省第一。表9.5 2021年安徽電信渠道收人開展綜合評價制表人：周超 制表日期：2021.01小組最低收益。按照公司統(tǒng)計口徑，7個癥結(jié)營業(yè)廳比立項前累計產(chǎn)能添加15.4元/戶，添加用戶26508戶，累計產(chǎn)生經(jīng)濟收入408223.2元，扣除活動支出3600元，為企業(yè)帶來最低經(jīng)濟效益404623.2元。表9.6 小組最低經(jīng)濟效益制表人：周超 制表日期：2021.01三社會效益經(jīng)過活動開展，淮北運用創(chuàng)新手段緩解了用戶排隊等候時間、提升了客戶感知，綜合效力才干和程度得到快速提高，淮北城市渠道3個營業(yè)廳榮獲安徽省優(yōu)秀營業(yè)廳；4個鄉(xiāng)村營業(yè)廳榮獲安徽

35、電信良好營業(yè)廳。截至2021年12月，淮北渠道營業(yè)廳即時測評效力稱心度位居全省第一位。圖9.3 小組最低經(jīng)濟效益制圖人：杜娟 制表日期：2021.01四隊伍建立經(jīng)過活動，實施市縣營業(yè)廳效力互查、開展效力攻堅勞動競賽，舉行全區(qū)營業(yè)廳效力技藝大賽；經(jīng)過雙百制對店長考核，效力和銷售前5名的店長每月鼓勵500元，出現(xiàn)效力態(tài)度的門店實行一票否決；經(jīng)過將效力納入店員KPI綜合評價，充分調(diào)動營業(yè)廳店長和店員自動效力的積極性和自動性。五小組人員素質(zhì)在過程中得到進一步提高此次QC小組活動，不但降低了城市渠道營業(yè)廳萬投比、減少了用戶贊揚數(shù)量，提高了營業(yè)廳綜合效力稱心度。同時，小組成員掌握了科學的方法和工具，并且在此過程中QC活動方法的運用和處理實踐問題等方面都得到了全面提升。十、穩(wěn)定措施創(chuàng)新效力舉措。為確保