物業(yè)管理工作規(guī)范匯編

1、租戶入駐治理程序目的規(guī)范投資廣場的租戶入駐各項手續(xù)的辦理。適用范圍投資廣場各業(yè)主/租戶入駐的接收與各項手續(xù)的辦理均按本程序進行治理。工作職責3.1治理處辦公室信息檔案員負責具體的入駐手續(xù)辦理。3.2治理處主任負責審核租戶入駐中的各項收費項目與收費標準。3.3治理處各下屬部門主管負責提供對口服務。程序要點4.1入駐接收4.1.1租戶落定后，由招商部辦理簽約手續(xù)，發(fā)出入駐通知，租戶憑入駐通知到物業(yè)處辦理入駐手續(xù)。4.1.2物業(yè)治理處憑入駐通知接收租戶入駐，填制租戶入駐登計表，為租戶建立檔案，引導租戶辦理以下手續(xù)：-確認所租區(qū)域物業(yè)設施狀況記錄表所載內(nèi)容并簽字。-購買或托付物業(yè)治理處購買水電表，由物

2、管處安裝并簽認水電計量表安裝竣工簽驗單-交納水電費押金-交納裝修治理費-辦理裝修申報手續(xù)4.2裝修手續(xù)4.2.1租戶裝修必須按裝修治理規(guī)定，先由托付施工方申報各種圖紙，施工方案等，填定裝修申報審批表，由物業(yè)治理處，大廈業(yè)主方進行審核后憑該表到物業(yè)公司財務部交納裝修押金。4.2.2裝修申報審批表完成審批后治理處向施工方核發(fā)裝修開工許可通知，施工人員核發(fā)臨時出入證。4.2.3臨時出入證由施工方簽寫申領表，物業(yè)治理處憑此表，通知財務從施工方預交的裝修押金中扣除工本費。4.2.4裝修完成后，由施工方、物管處、租戶三方共同進行竣工驗收，驗收后在裝修竣工驗收表上簽字，施工方憑押金單和治理處退款簽暑意見到財

3、務辦理退還押金余額手續(xù)。財務部部扣除各種扣罰款，治理費后，將余款退還施工方，索回原押金收據(jù)，開據(jù)各扣款收據(jù)。4.2.5施工方完成裝修退場時，應將臨時出入證交還物業(yè)治理處，丟失或未交回由治理處通知財務部扣除賠款。4.2.6對施工方在裝修中的違約行為，由治理處各部門發(fā)出扣款通知，經(jīng)施工方簽字后交財務從裝修押金中扣罰。裝修期間的水電費，也由物業(yè)治理處發(fā)出水電費抄表收費單交財務部扣款。4.3正式入駐 上述程序完成后，租戶正式入駐。治理處發(fā)出工作單通知各部門配合。租戶如有其他要求按其他標準作業(yè)程序處理。5.0 記錄文件與操縱表格5.1入駐通知單5.2租戶入駐登計表5.3物業(yè)設施狀況記錄表5.4水電計量表

4、安裝竣工簽驗單5.5裝修申報審批表5.6裝修開工許可通知5.7臨時出入證5.8裝修竣工驗收表6.0 支持文件6.1裝修治理標準程序6.2各項代收費用工作程序工作記錄治理標準作業(yè)程序1.0目的 規(guī)范各類工作記錄的治理工作，確保工作記錄的有效性。 2.0、適用范圍 適用于物業(yè)治理處服務工作中各種規(guī)定記錄的治理工作。 3.0職責 3.1公司品質(zhì)部負責對各類記錄的編制、編碼、使用、保存進行審核和實施檢查、監(jiān)督。 3.2各部門和記錄的填寫人員應遵守本規(guī)程關于記錄操縱的規(guī)定和要求。 4.0程序要點 4.1記錄的作用 4.1.1證據(jù)的作用：為體系、過程、活動是否符合規(guī)定提供證據(jù)。 4.1.2分析的作用：為分

5、析過程雖否在受控狀態(tài)提供分析的信息、數(shù)據(jù)和資料。 4.1.3追溯的作用：為追溯過程的實施和結(jié)果提供追溯。 4.2記錄的形式和來源 4.2.1公司形成記錄的形式有，但不限于： A、質(zhì)量體系文件規(guī)定、設計并要求填寫的格式記錄； B、凡需填寫、編制、繪制的憑證、單據(jù)、臺賬、清單、簽收單、打算、登記表、措施卡、卡片、證件、圖表、報告等規(guī)定格式形成的記錄。 4.2.2分供方提供的記錄 4.3記錄形成的要求4.3.1應使用規(guī)定的記錄格式。 4.3.2應由規(guī)定的人填制。 4.3.3填寫應及時、準確、完整、清晰。 4.3.4記錄有要求時應按規(guī)定履行編制、審核、批準手續(xù)。 4.4記錄的標識 4.4.1記錄由記錄

6、的名稱和記錄的編號及版本與標識予以識不。記錄的編碼和版本號執(zhí)行質(zhì)量體系文件編碼治理標準作業(yè)程序的相關規(guī)定。 4.4.2具有追溯作用的記錄應編錄應編制記錄的編號（No）。 4.5記錄的收集 4.5.1記錄應按下列要求進行收集： A、記錄填寫、編制部門收集； B、記錄接收部門收集； C、記錄歸口治理部門收集。 4.5.2記錄收集時刻： A、連續(xù)收集； B、按月、季、年集中收集。 4.6記錄的編目 品質(zhì)部負責編制公司及各部門使用的工作記錄清單，按受控文件下發(fā)各部門，作為使用、形成質(zhì)量記錄的依據(jù)。工作記錄清單應隨記錄的增刪，表格的更改而更改，以保持其與實際的一致性。編目更改的實施執(zhí)行文件和資料治理標準

7、作業(yè)程序的相應規(guī)定。 4.7記錄的查閱 4.7.1記錄應按規(guī)定的路線和時刻進行傳遞，以發(fā)揮記錄的使用價值。 4.7.2合格要求在商定期內(nèi)的工作記錄可提供給接收服務或治理的住戶或其代表查閱，具體實施執(zhí)行質(zhì)量體系文件和資料治理標準作業(yè)程序的相應規(guī)定并予以記錄。 4.8記錄歸檔 4.8.1下列性質(zhì)的記錄應予歸檔： A、有關物業(yè)接管驗收的記錄； B、有關托付物業(yè)治理合同的記錄； C、有關質(zhì)量策劃打算的記錄； D、有關質(zhì)量體系文件發(fā)放審批，更改審批的記錄；E、有關組織機構(gòu)設置，調(diào)整和職責權限規(guī)定的記錄； F、有關重大安全責任事故的記錄； G、有關火災、重大治安事件的記錄； H、有關治理評審內(nèi)部質(zhì)量審核的

8、記錄； I、有關不合格評審、糾正、預防措施的記錄； J、有關工作檢查、評比的記錄； K、有關職員績效考評的記錄； L、有關工作狀態(tài)、設備檔案的記錄； M、其他有必要作為原始憑證的記錄。 4.8.2記錄的形成、保管部門應按規(guī)定將應予歸檔的文件交檔，詳見檔案治理標準作業(yè)程序。 4.8.3歸檔文件應妥善保存。 4.9記錄的貯存。記錄的貯存環(huán)境應有利于防止丟失、損壞、污染、蟲食，確保記錄的完整性、可使用性。 4.10記錄的保管 4.10.1記錄由形成人或形成部門負責保管。應予歸檔的記錄在未歸檔前由規(guī)定的交歸部門或人員負責保管。 4.10.2記錄的保管人或部門，不得對所保管的記錄作非授權的更改、復制、轉(zhuǎn)

9、借。 4.11記錄的處置 4.11.1保管和歸檔超期的記錄按檔案治理標準作業(yè)程序的相應規(guī)定進行位置。 4.11.2記錄的保管部門和保存期限由提出記錄要求的文件予以規(guī)定。 5.0記錄 質(zhì)量記錄清單 6.0相關支持文件 6.1質(zhì)量體系文件編碼治理標準作業(yè)程序 6.2質(zhì)量體系文件和資料治理標準作業(yè)程序 6.3檔案治理標準作業(yè)程序租戶意見征集、評價標準作業(yè)程序1.0目的 規(guī)范租戶對服務效果評價的收集和分析工作，使服務信息能得以及時反饋，確保服務滿足租戶的合理要求。 2.0適用范圍 適用于租戶對公司提供服務的意見、評估征集工作。 3.0職責 1、公司意見征詢或調(diào)查活動由品質(zhì)部編制活動的實施打算，報總經(jīng)理

10、批準后實施。 2、各部門依照需要進行的意見征詢或調(diào)查活動，報品質(zhì)部備案并經(jīng)治理者代表批準后實施。 4.0程序要點 4.1意見征詢或調(diào)查活動的組織實施 4.1.1活動頻次： 4.1.1.1公司每半年以“征詢表”或“調(diào)查表”方式組織進行一次意見征詢或調(diào)查活動； 4.1.1.2各部門以“征詢表”或“調(diào)查表”方式進行的該項活動的頻次，依照需要確定。 4.1.2活動打算： 4.1.2.1在活動進行前，負責實施的部門應編制相應打算，內(nèi)容包括開展本次征詢或調(diào)查活動的目的、征詢或調(diào)查對象，“征詢表”或“調(diào)查表”的設計、發(fā)放的范圍和數(shù)量、時刻及人員安排等； 4.1.2.2打算的批準：由品質(zhì)部編制的活動實施打算，

11、由治理者代表審核，總經(jīng)理批準；各部門編制的實施打算報品質(zhì)部備案，由治理者代表批準。 4.1.2.3“征詢表”或“調(diào)查表”： A.設計的“征詢表”或“調(diào)查表”應清晰描述提供的治理和服務等過程中需經(jīng)租戶評價的項目和內(nèi)容； B.租戶評價能夠設定為“專門中意”、“中意”、“差不多中意”、“不中意”、“專門不中意”幾項。 4.1.2.4“征詢表”或“調(diào)查表”由負責實施該項活動的負責人組織發(fā)放和回收，“征詢表”或“調(diào)查表”的回收率原則上不應低于發(fā)放數(shù)量的30%。 4.1.2.5統(tǒng)計分析 A.進行征詢意見的部門可采納調(diào)查表法或排列圖法分不對收集的租戶意見進行統(tǒng)計分析； B.對租戶評價為“中意”、“專門中意”

12、、“差不多中意”的可確定為中意項。中意率的計算方法見附錄； C.統(tǒng)計分析和各部門的統(tǒng)計分析報告； D.品質(zhì)部和各部門的統(tǒng)計分析報告，經(jīng)治理者代表審核后分發(fā)至總經(jīng)理、副總經(jīng)理、治理者代表、主管經(jīng)理和相關部門。 4.2提供服務能夠通過回訪方式驗證職員服務過程及結(jié)果顧客是否中意、是否符合質(zhì)量要求。具體按回訪治理標準作業(yè)程序執(zhí)行。 4.3征詢活動中被租戶評價為不中意的項目，由責任部門負責人采取“糾正措施”。 4.4對確定的不中意項，按不合格糾正、預防標準作業(yè)程序處理。 4.5聯(lián)絡。為方便租戶進行溝通和聯(lián)絡，公司在適當?shù)攸c設置投訴信箱，并公布公司投訴電話，以便及時接收住戶的評價和需求。 4.6信息服務。

13、公司設置告示欄及宣傳櫥窗，及時公布涉及租戶權益的有關事項。 4.7治理者代表應確保將租戶的意見、評價提交治理評審。 4.8公司品質(zhì)部和開展征集意見活動的其他部門應保存活動打算、回收的“征詢表”及中意率的統(tǒng)計和資料，保存期為兩年。5.0記錄租戶意見調(diào)查表6.0相關支持文件 回訪治理標準作業(yè)程序 住戶意見評價統(tǒng)計計算方法住戶投訴處理標準作業(yè)程序1.0目的 規(guī)范投訴處理工作，確保租戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。 2.0適用范圍 適用于住戶針對公司治理服務工作的有效投訴處理。 3.0職責 3.1物業(yè)治理處主任負責處理重要投訴。 3.2物業(yè)治理處文員負責協(xié)助主任處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計、分

14、析、匯報工作。 3.3物業(yè)治理處相關主管負責協(xié)助物業(yè)治理處主任和文員處理本部門的被投訴事件，并及時向服務處反饋投訴處理信息。 3.4物業(yè)治理處接待員負責投訴現(xiàn)場接待工作。 4.0程序要點 4.1處理投訴的差不多原則 接待投訴時，接待人員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務方針，嚴禁與租戶進行辯論、爭吵。 4.2、投訴處理流程圖 4.3投訴界定 4.3.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴： A.公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)租戶多次提出而得不到解決的投訴； B.由于公司責任給租戶造成重大經(jīng)濟損失或人身損害的； C.有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決

15、的投訴。 4.3.2重要投訴 重要投訴是指因公司的治理服務工作不位、有過失而引起的投訴。 4.3.3輕微投訴 輕微投訴是指因公司的設施、設備和治理水平有限給租戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的阻礙，能夠通過改進而較易得到解決或改進的投訴。 4.4投訴接待 4.4.1當接到租戶投訴時，接待員首先代表被投訴部門向租戶表示歉意，并立即在租戶投訴意見表中作好詳細記錄： A.記錄內(nèi)容如下： 投訴事件的發(fā)生時刻、地點； 被投訴人或被投訴部門； 投訴事件的發(fā)生通過（簡單明了地敘述）； 租戶的要求； 租戶的聯(lián)系方式、方法。 B.接待住戶時應注意： 請租戶到沙發(fā)入座，耐心傾聽租戶投訴，并如實記錄； 必

16、要時，通知物業(yè)治理處主任出面解釋； 注意力要集中，適時地與租戶進行交流，不應只埋頭記錄。 4.4.2投訴的處理承諾： A.重大投訴，當天呈送公司總經(jīng)理進入處置程序； B.重要投訴，接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈物業(yè)治理處主任進行處置程序； C.輕微投訴，不超過2天內(nèi)或在租戶要求的期限內(nèi)解決。 4.5物業(yè)治理處接待員依照投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將租戶投訴意見表發(fā)送到被投訴部門，領表人在投訴處置記錄表簽收記錄。物業(yè)治理處接待員應將重大投訴及重要投訴經(jīng)物業(yè)治理處主任當天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理。 4.6投訴處理內(nèi)部工作程序4.6.1被投訴部門負責人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按租戶投訴意見表對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理

17、完畢的當天將租戶投訴意見表交到物業(yè)治理處。接待員收到處理完畢的租戶投訴意見表后，應在投訴處置記錄表記錄。 4.6.2公司總經(jīng)理、物業(yè)治理處主任在接到重大投訴和重要投訴后應按公司不合格糾正與預防標準作業(yè)程序文件的規(guī)定處理。 4.7物業(yè)治理處接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報物業(yè)治理處主任，并在當天將處理結(jié)果通報給投訴租戶。通報方式可采納電話通知或由巡樓組人員上門告之。 4.8物業(yè)治理處主任在投訴處理完畢后通知服務處巡樓組安排回訪。在每月30日前對投訴事件進行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結(jié)果上呈公司總經(jīng)理，并將租戶投訴意見表匯總上交品質(zhì)部，由品質(zhì)部長期保存。 4.9其他形式的投訴（如

18、信函），物業(yè)治理處參照本程序辦理。 4.10投訴的處理時效 4.10.1輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢，超時需經(jīng)物業(yè)治理處主任批準。 4.10.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準。 4.10.3重大投訴應當在2日內(nèi)給投訴的租戶明確答復，解決時刻不宜超過10日。 5.0相關記錄5.1住戶投訴意見表 5.2投訴處置記錄表 6.0支持性文件不合格糾正與預防標準作業(yè)程序不合格糾正、預防、標準作業(yè)程序1.0目的 確保物業(yè)治理服務實施和質(zhì)量體系運行過程中的不合格及時得到操縱，從根源上減少和防止不合格的發(fā)生。 2.0適用范圍 適用于物業(yè)治理處對工作中出現(xiàn)的各類不合格操縱、糾正與預防工作。

19、3.0職責 3.1公司、各部各處操作層職員負責對工作中發(fā)覺的不合格進行及時自糾。 3.2治理處各部門主管/副主管、班組長負責依據(jù)本程序?qū)ぷ髦谐霈F(xiàn)的各類輕微不合格及時進行糾正、整改。 3.3公司、各部各處經(jīng)理、副經(jīng)理、負責對職責范圍內(nèi)實際發(fā)生的不合格和潛在的不合格制定糾正、預防措施，對系統(tǒng)、重大、慣性的不合格實施糾正、操縱。 3.4公司治理者代表負責體系不合格的操縱、主持不合格評審，批準不合格評審記錄/報告和不合格糾正、預防措施。 3.5公司品質(zhì)部負責組織不合格評審，對不合格糾正、預防措施實施效果的驗證。 4.0程序要點 4.1不合格性質(zhì)的劃分 4.1.1實施不合格：沒有按規(guī)定程序、規(guī)范實施。

20、 4.1.2效果不合格：實施效果沒有達到預期目標或規(guī)定要求。 4.1.3體系不合格：文件沒有作出規(guī)定或提出要求；文件不相容；文件不適用；在某一時刻內(nèi)，不合格分布集中在個不要素或不個部門。 4.2不合格類型 4.2.1產(chǎn)品不合格：采購的有形產(chǎn)品不合格；設備、設施、裝置不合格。 4.2.2服務不合格：沒有滿足顧客的要求；沒有達到公司規(guī)定的要求。 4.2.3治理不合格：沒有按程序、規(guī)定進行治理和操縱。 4.3受控狀態(tài)下的質(zhì)量改進不應納入不合格范圍。 4.4除在工作、作業(yè)過程中由實施人員發(fā)覺并立即糾正的不合格外，服務和治理工作的不合格應由發(fā)覺者或歸口治理部門按規(guī)定予以記錄。這種記錄一般在工作日記記錄中

21、顯示。 4.5顧客對服務結(jié)果的評價，是不合格的重要反饋途徑。這種反饋可在“住戶投訴” 、“回訪記錄”或提供服務確認單中得到。 4.6采購的有形產(chǎn)品不合格。除接收后發(fā)覺的應予記錄外，原則采納退貨或拒收的處置方式，但在退貨前應予以標識。 4.7設備、設施不合格。除記錄外，應停止使用進行檢修處置。直接提供顧客使用的設備（如電梯）應設置“檢修”或 “暫停使用”等標識。 4.8治理和服務工作的一般不合格一經(jīng)發(fā)覺或指出，由責任者自行糾正。 4.9不合格的評審 4.9.1下列不合格應進行評審： A.顧客嚴峻投訴時或在一段時刻內(nèi)（如一個月）顧客集中投訴某一項服務時； B.對一個季度“回訪記錄”和半年一次的住戶

22、意見征詢結(jié)果的統(tǒng)計、分析，發(fā)覺住戶表達的突出（集中）不中意問題； C.發(fā)生重大責任事故時； D.連續(xù)兩個月，公司下達的質(zhì)量目標沒有完成時。 4.9.2不合格的評審由品質(zhì)部組織，治理者代表主持，以公司主管經(jīng)理及有關部門主管參加評審會議的形式進行。 4.9.3評審的要緊內(nèi)容為： A.確定責任部門或責任者； B.評價阻礙程度和范圍； C.提出處置意見。 4.9.4品質(zhì)部應負責建立不合格評審記錄/報告，治理者代表負責批準不合格評審記錄/報告，重大問題由治理者代表報總經(jīng)理批準。4.10不合格的處置 4.10.1不合格處置有下列方式及其組合： A.返工； B.請求顧客讓步接收； C.賠禮道歉； D.賠償損

23、失； E.補充完善文件、資源； F.對職員進行培訓； G.按規(guī)定對責任者進行處罰。 4.10.2凡經(jīng)評審的不合格，治理者代表應責成責任部門從根源上加以糾正。 4.11不合格糾正、預防措施的制定 4.11.1下列情況之一時，應制定糾正措施： A.連續(xù)二個月部門承擔的質(zhì)量指示之一未達到規(guī)定時； B.設備、設施由于維護檢修不及時或為達到適用要求阻礙提供服務36小時及以上時； C.發(fā)生治安、刑事案件時； D.內(nèi)部質(zhì)量審核發(fā)覺不合格時； E.顧客嚴峻投訴時； F.不合格進行了評審時。 4.11.2下列情況之一時，應指定預防措施； A.當服務質(zhì)量發(fā)生周期性、系統(tǒng)性波動，如不采取措施有可能導致不合格發(fā)生時；

24、 B.內(nèi)部質(zhì)量審核、治理評審指出的潛在不合格的問題； C.質(zhì)量體系運行不暢發(fā)生“有事無人治理”或“工作推脫、扯皮”時； D.對顧客的意見、建議、抱怨、期望進行分析，需采取措施以滿足顧客的需要和期望時。 4.12制定糾正、預防措施的程序 4.12.1制定糾正措施按下列程序辦理：NO * *YES 4.12.2制定預防措施按下列程序辦理： YES NO 4.13制定糾正/預防措施的差不多要求 4.13.1必須從根源上分析實際和潛在的問題的緣故，不應把糾正與糾正措施混淆。 4.13.2實際的和潛在的不合格，其根源可能是下述一種或多種： A.人員： 文化素養(yǎng)不夠，不能同意或掌握崗位所需的知識和技能；

25、缺乏必要且適宜的培訓； 缺乏必要的教育，沒有樹立正確的質(zhì)量觀念和責任感。 B.設備（含設施、裝置、測量設備）： 缺乏必要的設備或設備不配套； 選用的設備與服務的質(zhì)量要求不相宜； 維護、保養(yǎng)、調(diào)整無規(guī)范或為按規(guī)范。 C.材料（含原材料、元器件、配件、輔材）： 選擇不當，不能滿足設備需要的要求； 搬運貯存不當造成損壞或混料（批）； 使用錯誤； 標識錯誤或不清。 D.方法（含作業(yè)、作業(yè)流程）： 必須的規(guī)范作業(yè)流程不完整、不適用； 規(guī)范的要求不一致； 未按規(guī)范執(zhí)行； 使用失效或作廢的文件。 4.13.3糾正/預防措施必須具體，盡可能定量化，并落實具體實施和完成期限。措施所涉及的部門應予以實施或配合，并

26、承擔相應責任。4.13.4糾正/預防措施實施結(jié)束后，應提請品質(zhì)部驗證。措施涉及的資源配置、文件更改或增添應按公司相應程序規(guī)定辦理。 4.14跟蹤驗證 4.14.1責任部門主管應對糾正、預防措施的實施情況和實施效果進行檢查，并將檢查結(jié)果及時向品質(zhì)部報告，品質(zhì)部應對實施情況和效果進行檢查驗證，并向治理者代表報告。 4.14.2治理者代表應對檢查和驗證情況做出反應。達到預期目標的責成品質(zhì)部納入相關文件或形成新的文件予以鞏固，對未按措施實施或?qū)嵤┙Y(jié)果未達到預期目標的應予以批判、處罰并由品質(zhì)部再次填發(fā)糾正/預防措施表，由責任部門重新分析，再次制定并實施糾正、預防措施。 4.15記錄的治理 4.15.1各

27、部門應保存不合格記錄，其保存期按提出記錄要求的規(guī)程規(guī)定執(zhí)行。 4.15.2糾正、預防措施的實施情況和驗證應及時記錄于糾正/預防措施表。 4.15.3品質(zhì)部應保存不合格評審記錄/報告原件（正本）和已完成驗證的糾正/預防措施表，保存期均為3年。 5.0記錄 5.1不合格評審報告 5.2糾正/預防措施表 5.3糾正/預防措施登記表 6.0相關支持文件 6.1內(nèi)部質(zhì)量審核實施標準作業(yè)程序 6.2治理評審操縱標準作業(yè)程序 6.3投訴處理標準作業(yè)程序 6.4住戶意見征集、評價標準作業(yè)程序 6.5回訪治理標準作業(yè)程序有償服務標準作業(yè)程序1.0目的 規(guī)范公司的有償服務工作。 2.0適用范圍 適用與物業(yè)治理處有

28、償服務工作的治理。 3.0職責 3.1物業(yè)治理處主任負責有償服務的審核、組織工作。 3.2公司總經(jīng)理負責對有償服務的審批。 4.0程序要點 4.1有償服務的分類 4.1.1有償維護、檢查、檢修、校準服務。 4.1.2有償工程發(fā)包。 4.1.3有償勞務托付。 4.1.4有償治理托付。 4.2有償服務的申請程序 4.2.1使用部門認為本部門工作有有償服務需要時，應當填制有償服務申請表，申請表的填制要求如下： A.有償服務的理由； B.有償服務的要求，包括項目名稱、范圍、費用預算。 4.2.2填制完畢申請表后，尚應附錄各種必要附件，如： A.合同書樣本；B.分供方的必要材料等。 4.3有償服務的審批

29、程序 A.使用部門的負責人應當在有償服務申請表上加注自己的意見，同意后上報公司總經(jīng)理。總經(jīng)理將在接報后的3個工作日內(nèi)申請進行審批。 B.批準后的有償服務申請表應當依據(jù)分供方評審與治理標準作業(yè)程序?qū)Ψ止┓竭M行評審。 C.總經(jīng)理依據(jù)評審結(jié)果選擇合格分供方簽定有償服務合約。 4.4有償服務的質(zhì)量監(jiān)控與成果驗收 4.4.1提出申請的部門負責人有償服務履約過程中的質(zhì)量監(jiān)控和最終成果驗收。 4.4.2有償服務結(jié)束后，申請部門負責人應當依據(jù)驗收結(jié)果編制出驗收報告書，報總經(jīng)理審批作為費用結(jié)算的依據(jù)之一。 4.4.3對驗收不合格或有缺陷的有償服務應當作如下處理： A.退貨、返工； B.要求賠償； C.讓步同意要

30、求對方降價處理。 4.5有償服務申請表、驗收報告、分供方評審報告、質(zhì)量監(jiān)控記錄等在有償服務完全結(jié)束后由公司統(tǒng)一歸檔永久保存。 5.0記錄 5.1有償服務申請表 5.2有償服務整改通知單 6.0相關支持文件 分供方評審與治理標準作業(yè)程序 7.0附錄 7.1有償銀行服務收繳協(xié)議書 7.2有償供電服務協(xié)議書 7.3有償供水服務協(xié)議書固定資產(chǎn)治理標準作業(yè)程序1.0目的 規(guī)范固定資產(chǎn)的治理，確保公司財產(chǎn)的完好和安全。 2.0適用范圍 適用于物業(yè)治理處的所有固定資產(chǎn)的治理。 3.0職責 3.1財務部主管負責固定資產(chǎn)治理工作的組織、實施及監(jiān)督。 3.2固定資產(chǎn)治理員負責固定資產(chǎn)的分類、登記、治理、盤點及清查

31、。 3.3使用部門的負責人或使用人負責保管和維護。 4.0程序要點 4.1固定資產(chǎn)的定義 4.1.1固定資產(chǎn)是指使用期限超過一年的房屋及建筑物、機器、機械、運輸工具以及其他與生產(chǎn)經(jīng)營有關的設備、器具、工具等。 4.1.2不屬于生產(chǎn)經(jīng)營要緊設備的物品，單位價值在500元以上，同時使用期限超過一年的也應當作固定資產(chǎn)。 4.2固定資產(chǎn)的分類 4.2.1固定資料按具體用途可分為以下幾類： A.房屋及建筑物。房屋是指企業(yè)各部門用房以及連同房屋不可分離的附屬設備，如電梯、衛(wèi)生設備等。建筑物是指房屋以外的圍墻、水塔和企業(yè)內(nèi)花園、噴水池等設施； B.機器設備。是指用于經(jīng)營服務的洗衣設備、排水泵；用于產(chǎn)生電力、

32、冷暖氣的各種設備； C.家具設備。是指用于經(jīng)營服務和經(jīng)營治理部門的高級沙發(fā)、組合家具等； D.交通運輸工具。是指用于經(jīng)營服務和公司內(nèi)部運輸?shù)母鞣N車輛，如小轎車、卡車、吊車、電瓶車等； E.電器設備。是指用于企業(yè)經(jīng)營服務或治理用的電子計算機、電視機、電冰箱、通訊設備等； F.其他設備。是指不屬于以上各類的其他經(jīng)營治理、服務用的固定資產(chǎn)。 4.3固定資產(chǎn)的建帳和日常治理 4.3.1固定資產(chǎn)治理員依照倉庫出具的資產(chǎn)驗收單，在3個工作日內(nèi)建立固定資產(chǎn)臺帳。臺帳內(nèi)容包括：資產(chǎn)代碼、資產(chǎn)名稱、類不、使用部門、存放地點、購買日期、原值、使用年限、月折舊額、累計折舊額、責任人等。 4.3.2財務部會計應按企業(yè)

33、固定資產(chǎn)分類折舊年限表的有關規(guī)定采取平均年限法按月計提固定資產(chǎn)折舊，平均年限法的固定資產(chǎn)折舊率和折舊額的計算公式如下： A.年折舊率=（1-可能凈殘值率）/折舊年限100%； B.月折舊率=年折舊率12% C.月折舊額=固定資產(chǎn)原值月折舊率。 4.3.3凈殘值率按照固定資產(chǎn)原值的3%5%確定，凈殘值率低于3%或高于5%的，由財務部自主確定，報主管上級公司財務備案。 4.3.4使用部門負責人和使用人因工作崗位調(diào)動或離職，應按職員離職、內(nèi)部調(diào)職標準作業(yè)程序中的有關規(guī)定辦理資產(chǎn)移交手續(xù)。 4.3.5對流淌使用的固定資產(chǎn)，各部門應完整的記錄每次使用情況。 4.3.6對部門與部門之間調(diào)整使用的固定資產(chǎn)，

34、雙方應在調(diào)整使用后的一個工作日內(nèi)到財務部辦理相關手續(xù)，以便于日后資產(chǎn)核對。 4.3.7出售或外借的固定資產(chǎn)，憑總經(jīng)理批準的相關資料到財務部辦理相關手續(xù)。 4.3.8日常報廢或丟失的固定資產(chǎn)，應由使用部門負責人組織相關人員查清緣故、提出處理意見，報總經(jīng)理批準后到財務部辦理相關手續(xù)。 4.3.9閑置和暫停使用的資產(chǎn)，由倉庫進行統(tǒng)一庫存治理；庫存資產(chǎn)重新使用前應由相關人員進行檢查、保養(yǎng)后，方可投入使用。 4.4固定資產(chǎn)的盤點和清查 4.4.1固定資產(chǎn)治理員于每年12月份會同公司各部門負責人對各部所管轄的資產(chǎn)進行清查。清查內(nèi)容包括：固定資產(chǎn)的數(shù)量、固定資產(chǎn)的流向、固定資產(chǎn)的使用情況及現(xiàn)狀。4.4.2財

35、務部主管在資產(chǎn)清查工作結(jié)束后，應依照清查資料編制相關的資產(chǎn)報表，在次年1月30日之前上報公司總經(jīng)理和董事會。 4.5固定資產(chǎn)清查結(jié)果的處置 4.5.1對不能維修或已無使用價值的資產(chǎn)，由使用部門填寫固定資產(chǎn)報廢申請表，經(jīng)相關技術部門檢查驗證、財務部門審核、報總經(jīng)理批準后，到財務辦理報廢及除帳手續(xù)。 4.5.2如報廢資產(chǎn)的零配件拆除后或以出售或作為其他資產(chǎn)維修配件使用的，應報財務處理。 4.5.3需維修的固定資產(chǎn)，由使用人按相關部門的相關規(guī)定處理。 4.5.4盤盈或盤虧的固定資產(chǎn)參照會計核算標準作業(yè)程序的有關規(guī)程進行相關賬務處理。 4.5.5各部門要求報廢、出售和修理的固定資產(chǎn)均須報財務部辦理相關

36、手續(xù)。 4.6固定資產(chǎn)檔案的保管 4.6.1固定資產(chǎn)的賬務資產(chǎn)，每月由財務部會計分類、整理、歸檔和裝訂。 4.6.2資料經(jīng)財務部主管審核后，加密在財務部內(nèi)作長期保存。 4.6.3固定資產(chǎn)資料的整理、各項報表的編制、報送等作為固定資產(chǎn)治理員的績效考評依據(jù)之一。 5.0記錄 5.1固定資產(chǎn)卡片 5.2固定資產(chǎn)盤點表 5.3固定資產(chǎn)報廢申請表 6.0相關支持性文件 6.1會計核算標準作業(yè)程序 6.2職員離職、內(nèi)部調(diào)職標準作業(yè)程序領料工作治理程序1.依照派工單所需材料開出領料單，注明使用地點及所需材料的品種、規(guī)格、數(shù)量。2.由有關專業(yè)主管工程師或主管簽字確認。3. 經(jīng)工程部經(jīng)理簽字確認方可到庫房領料。

37、4.工作完成后由使用方在派工單上簽字認可，交回中控室統(tǒng)一保存。5.在領料單上簽字者，要對所用材料把好關。6.每位簽字者對所領材料都要承擔責任。7.如發(fā)覺所領材料移做它用，所有簽字者將承擔處罰責任。8.視情節(jié)輕重將處以過失直至除名處罰。9.專門情況下由經(jīng)理或主管工程師做專門處理，事后補辦正規(guī)手續(xù)。10.不涉及客戶所用材料，各專業(yè)應開出工作單，完工后由主管工程師或主管簽字，交中控室保存。一、 保密工作制度 1、 公司辦公室設保密員負責秘密文件、資料以及涉密業(yè)務的治理工作。 2、 保密部門：包括電腦室、檔案室、ISO9001工作室、人事文印室、財務室和經(jīng)理辦 公室。保密事項包括： 2.1 本公司的人

38、事檔案，干部考察材料等； 2.2 與公司有關的調(diào)查案件，檢舉揭發(fā)材料； 2.3 經(jīng)理辦公會議記錄； 2.4 財務部會計憑證、會計報表、統(tǒng)計報表等； 2.5 與本公司質(zhì)量體系有關文件資料。 3、 秘密文件、資料的治理 3.1 本公司所有秘密文件未經(jīng)經(jīng)理審批并簽字批準或授權不得擅自翻印和復制； 3.2 收發(fā)國家秘密文件資料，由辦公室保密員負責；有關調(diào)查材料、檢舉揭發(fā)材料由辦 公室或部門專人負責；凡署名公司領導親啟件，由領導拆封；秘密文件的收發(fā)、分 送、傳閱、移交、歸檔等環(huán)節(jié)都要登記，履行簽字手續(xù)，嚴禁將秘密文件、資料放 在不安全的地點； 3.3 公司秘密文件、資料必須放入保密柜內(nèi)，由保密員治理，個

39、人不得保存；定期清查 清退，如發(fā)覺丟失，要及時報告并追查處理。 4、 ISO9001工作保密規(guī)定 4.1 ISO9001質(zhì)量體系文件及有關標準、法規(guī)，應按規(guī)定存放，不得擅自帶離辦公室； 4.2 對外不討論公司ISO9001工作情況，不得出示個人草稿，作廢草稿和文件及時銷毀； 4.3 定稿文件未經(jīng)公司經(jīng)理批準，不得復印和對外借閱。 5、 通訊保密規(guī)定 5.1 公司各科室和項目治理處的電腦、打印機、復印機、傳真機等由專人治理，非本機 使用人員未經(jīng)許可不得擅自使用； 5.2 電腦工作人員要嚴守保密制度，幸免重要業(yè)務資料和檔案資料外泄、更改或丟失； 5.3 任何人都不準在通信、通話、郵件中涉及國家秘密

40、或本公司在商業(yè)競爭中的重要信 息；個人不得偷看秘密文件和打聽公司秘密性的會議內(nèi)容； 5.4 凡發(fā)生遺失國家秘密文件或本公司秘密文件、資料或泄密案件時，應立即向保密員 和公司領導報告，并及時采取補救措施；發(fā)生竊密案件，還應即時向當?shù)毓膊块T 報告。不合格糾正、預防、標準作業(yè)程序1.0目的 確保物業(yè)治理服務實施和質(zhì)量體系運行過程中的不合格及時得到操縱，從根源上減少和防止不合格的發(fā)生。 20.適用范圍 適用于物業(yè)治理處對工作中出現(xiàn)的各類不合格操縱、糾正與預防工作。 3.0職責 3.1各部門操作層職員負責對工作中發(fā)覺的不合格進行及時自糾。 3.2治理處各部門主管/副主管、班組長負責依據(jù)本程序?qū)ぷ髦谐?/p>

41、現(xiàn)的各類輕微不合格及時進行糾正、整改。 3.3治理處主任/副主任負責對職責范圍內(nèi)實際發(fā)生的不合格和潛在的不合格制定糾正、預防措施，對系統(tǒng)、重大、慣性的不合格實施糾正、操縱。 3.4公司治理者代表負責體系不合格的操縱、主持不合格評審，批準不合格評審記錄/報告和不合格糾正、預防措施。 3.5公司品質(zhì)部負責組織不合格評審，對不合格糾正、預防措施實施效果的驗證。 4.0程序要點 4.1不合格性質(zhì)的劃分 4.1.1實施不合格：沒有按規(guī)定程序、規(guī)范實施。 4.1.2效果不合格：實施效果沒有達到預期目標或規(guī)定要求。 4.1.3體系不合格：文件沒有作出規(guī)定或提出要求；文件不相容；文件不適用；在某一時刻內(nèi)，不合

42、格分布集中在個不要素或不個部門。 4.2不合格類型 4.2.1產(chǎn)品不合格：采購的有形產(chǎn)品不合格；設備、設施、裝置不合格。 4.2.2服務不合格：沒有滿足顧客的要求；沒有達到公司規(guī)定的要求。 4.2.3治理不合格：沒有按程序、規(guī)定進行治理和操縱。 4.3受控狀態(tài)下的質(zhì)量改進不應納入不合格范圍。 4.4除在工作、作業(yè)過程中由實施人員發(fā)覺并立即糾正的不合格外，服務和治理工作的不合格應由發(fā)覺者或歸口治理部門按規(guī)定予以記錄。這種記錄一般在工作日記記錄中顯示。 4.5顧客對服務結(jié)果的評價，是不合格的重要反饋途徑。這種反饋可在“住戶投訴” 、“回訪記錄”或提供服務確認單中得到。 4.6采購的有形產(chǎn)品不合格。

43、除接收后發(fā)覺的應予記錄外，原則采納退貨或拒收的處置方式，但在退貨前應予以標識。 4.7設備、設施不合格。除記錄外，應停止使用進行檢修處置。直接提供顧客使用的設備（如電梯）應設置“檢修”或 “暫停使用”等標識。 4.8治理和服務工作的一般不合格一經(jīng)發(fā)覺或指出，由責任者自行糾正。 4.9不合格的評審 4.9.1下列不合格應進行評審： 顧客嚴峻投訴時或在一段時刻內(nèi)（如一個月）顧客集中投訴某一項服務時； 對一個季度“回訪記錄”和半年一次的住戶意見征詢結(jié)果的統(tǒng)計、分析，發(fā)覺住戶表達的突出（集中）不中意問題； 發(fā)生重大責任事故時； 連續(xù)兩個月，公司下達的質(zhì)量目標沒有完成時。 (2)不合格的評審由品質(zhì)部組織

44、，治理者代表主持，以公司主管經(jīng)理及有關部門主管參加評審會議的形式進行。 (3)評審的要緊內(nèi)容為： 確定責任部門或責任者； 評價阻礙程度和范圍； 提出處置意見。 (4)品質(zhì)部應負責建立不合格評審記錄/報告，治理者代表負責批準不合格評審記錄/報告，重大問題由治理者代表報總經(jīng)理批準。 10、不合格的處置 (1)不合格處置有下列方式及其組合： 返工； 請求顧客讓步接收； 賠禮道歉； 賠償損失； 補充完善文件、資源； 對職員進行培訓； 按規(guī)定對責任者進行處罰。 (2)凡經(jīng)評審的不合格，治理者代表應責成責任部門從根源上加以糾正。 11、不合格糾正、預防措施的制定 (1)下列情況之一時，應制定糾正措施： 連

45、續(xù)二個月部門承擔的質(zhì)量指示之一未達到規(guī)定時； 設備、設施由于維護檢修不及時或為達到適用要求阻礙提供服務36小時及以上時； 發(fā)生治安、刑事案件時； 內(nèi)部質(zhì)量審核發(fā)覺不合格時； 顧客嚴峻投訴時； 不合格進行了評審時。 (2)下列情況之一時，應指定預防措施； 當服務質(zhì)量發(fā)生周期性、系統(tǒng)性波動，如不采取措施有可能導致不合格發(fā)生時； 內(nèi)部質(zhì)量審核、治理評審指出的潛在不合格的問題； 質(zhì)量體系運行不暢發(fā)生“有事無人治理”或“工作推脫、扯皮”時； 對顧客的意見、建議、抱怨、期望進行分析，需采取措施以滿足顧客的需要和期望時。 12、制定糾正、預防措施的程序 (1)制定糾正措施按下列程序辦理： NO * * YE

46、S 2制定預防措施按下列程序辦理： YES NO 13、制定糾正/預防措施的差不多要求 (1)必須從根源上分析實際和潛在的問題的緣故，不應把糾正與糾正措施混淆。 (2)實際的和潛在的不合格，其根源可能是下述一種或多種： 人員： 文化素養(yǎng)不夠，不能同意或掌握崗位所需的知識和技能； 缺乏必要且適宜的培訓； 缺乏必要的教育，沒有樹立正確的質(zhì)量觀念和責任感。 設備（含設施、裝置、測量設備）： 缺乏必要的設備或設備不配套； 選用的設備與服務的質(zhì)量要求不相宜； 維護、保養(yǎng)、調(diào)整無規(guī)范或為按規(guī)范。 材料（含原材料、元器件、配件、輔材）： 選擇不當，不能滿足設備需要的要求； 搬運貯存不當造成損壞或混料（批）；

47、 使用錯誤； 標識錯誤或不清。 方法（含作業(yè)、作業(yè)流程）： 必須的規(guī)范作業(yè)流程不完整、不適用； 規(guī)范的要求不一致； 未按規(guī)范執(zhí)行； 使用失效或作廢的文件。 (3)糾正/預防措施必須具體，盡可能定量化，并落實具體實施和完成期限。措施所涉及的部門應予以實施或配合，并承擔相應責任。 (4)糾正/預防措施實施結(jié)束后，應提請品質(zhì)部驗證。措施涉及的資源配置、文件更改或增添應按公司相應程序規(guī)定辦理。 14、跟蹤驗證 (1)責任部門主管應對糾正、預防措施的實施情況和實施效果進行檢查，并將檢查結(jié)果及時向品質(zhì)部報告，品質(zhì)部應對實施情況和效果進行檢查驗證，并向治理者代表報告。 (2)治理者代表應對檢查和驗證情況做出

48、反應。達到預期目標的責成品質(zhì)部納入相關文件或形成新的文件予以鞏固，對未按措施實施或?qū)嵤┙Y(jié)果未達到預期目標的應予以批判、處罰并由品質(zhì)部再次填發(fā)糾正/預防措施表，由責任部門重新分析，再次制定并實施糾正、預防措施。 15、記錄的治理 (1)各部門應保存不合格記錄，其保存期按提出記錄要求的規(guī)程規(guī)定執(zhí)行。 (2)糾正、預防措施的實施情況和驗證應及時記錄于糾正/預防措施表。 (3)品質(zhì)部應保存不合格評審記錄/報告原件（正本）和已完成驗證的糾正/預防措施表，保存期均為3年。 五、記錄 1、不合格評審報告 2、糾正/預防措施表 3、糾正/預防措施登記表 六、相關支持文件 1、內(nèi)部質(zhì)量審核實施標準作業(yè)程序 2、

49、治理評審操縱標準作業(yè)程序 3、投訴處理標準作業(yè)程序 4、住戶意見征集、評價標準作業(yè)程序 5、回訪治理標準作業(yè)程序 出租物業(yè)設施設備治理模式租方與公司物業(yè)治理處達成承租意向后，由維修隊、物管處、求租方代表共同對所承租區(qū)域的設備設施進行檢查。維修隊按現(xiàn)場的物業(yè)設施狀況詳細填制記錄表，并與租方代表、物管處三方共同簽字確認。物業(yè)設施狀況記錄表一式多份，除維修隊留存一份外，其余依照需要附于物業(yè)租賃契約后由契約收執(zhí)方保存?zhèn)洳椤３凶夥阶庥玫奈飿I(yè)設施應按契約規(guī)定使用及維護，并同意維修隊日常巡查監(jiān)督治理。維修隊負責日常對出租物業(yè)區(qū)域的設施進行巡查，及時維修保養(yǎng)。如發(fā)覺出租給承租方的設施設備被承租方移位、更改、損

50、毀等不符契約規(guī)定的，應立即制止并報告物業(yè)治理處。出租的物業(yè)設施由物業(yè)治理處負責歸口治理承租方損毀所租用的物業(yè)設施的情況反饋至物管處后，由物管處、維修隊、租方代表共同現(xiàn)場核實損毀范圍，由維修隊依照情況填寫記錄單，三方簽字確認。租方移位、更改、損毀的物業(yè)設施設備按契約所約定由承租方負責還原，或由維修隊修復。所有損失及費用由物管處負責按契約規(guī)定索賠處理。出租的物業(yè)設施設備在正常使用情況下發(fā)生的各種故障均由承租方直接向物管處反映，再由物管處按報修程序通知維修隊進行維修。維修隊按要求定期對出租區(qū)域的物業(yè)設施進行保養(yǎng)、檢修，所有打算均事先向物管處反饋，由物管處聯(lián)系租方做好協(xié)調(diào)。其它事項按維修隊運作規(guī)范處理

51、。維修隊負責定期按物管處要求準確對出租的物業(yè)區(qū)域的用水、用電、空調(diào)等各種能耗數(shù)據(jù)進行抄表統(tǒng)計，填制記錄交物管處。出租物業(yè)退租時，由維修隊、物管處、租方代表共同對比契約所附承租時的物業(yè)設施設備狀況記錄現(xiàn)場進行核對，填制退租物業(yè)設施移交單。其它事項按公司物業(yè)治理規(guī)定處理。簽署人：荊州市xx物業(yè)治理有限公司 2003年4月7日服務標識治理標準作業(yè)程序 一、目的 規(guī)范服務標識的使用與設置，為廣場住戶的居家工作生活提供方便。 二、適用范圍 適用于物業(yè)部各類服務標識的設置、使用、操縱工作。 三、職責 1、治理公司各部門經(jīng)理、主管負責各類服務標識設置、使用的實施工作。 2、公司行政部負責對各類服務標識的治理

52、和質(zhì)量進行審批、監(jiān)控。 四、程序要點 1、服務標識的使用、設置范圍 凡在物業(yè)治理服務工作中容易引起識不錯誤或不方便住戶生活、不便于物業(yè)治理工作進行的地點均應設置和使用服務標識。 2、常用標識的種類 (1)服務人員的標識： 物業(yè)部各類治理人員均著不同顏色、式樣統(tǒng)一的服裝，包括保安人員、清潔工、花木工、治理員、機電維修工和辦公室文員、治理人員； 各類服務人員在當值工作時必須酌情戴統(tǒng)一的工作卡。工作卡應明顯標識出該工作人員的姓名、編號、工種、崗位職責和投訴電話，便于住戶識不、經(jīng)歷。工作卡的配戴方式詳見職員服務治理標準作業(yè)程序。 (2)各類服務場所的標識： 公司各部、各處及下屬各部門的大門均設置有醒目

53、的門牌和指引牌。門牌要求制作精美、標識出公司或部門名稱、結(jié)實耐用；指引牌要求精美雅致、清晰指出方向或位置、結(jié)實耐用； 住戶服務中心、會所、泳池、網(wǎng)球場等公共場所門前及內(nèi)部均設有統(tǒng)一、完善的標識系統(tǒng)。要求做到使住戶/客人進入公共場所尋求服務、消費時無須再詢問即可完成全過程。 (3)各類服務產(chǎn)品的標識： 提供給住戶的住戶手冊或其他公開文件，如通告、公告、通知均應明確標識動身文部門、適用范圍和必要的溝通、服務電話； 提供給住戶的各類有償服務產(chǎn)品，如時花等，在提供給住戶時，均應讓住戶有明白的簽收、驗收記錄；均應在提供產(chǎn)品時標清送貨、出貨部門、時刻、使用講明，以免誤用。 (4)所治理的各類物業(yè)標識： 各

54、類房屋用樓號、單元號、樓層號、房間號標牌予以識不； 整個廣場的街道、方位均用標識牌標明街道名稱、廣場方位。治理公司在每個托管廣場區(qū)域老當益壯電區(qū)的形式在廣場明顯位置標識出廣場的建筑構(gòu)成和方位； 各類設施房如變配電室、水泵房、停車庫等均用標識牌清晰標識出名稱。 (5)專門場所、環(huán)境的標識： 消防箱、消防栓、消防管道用紅色標識，且在消防箱上噴有“119”報警電話提示； 緊急疏散通道用消防疏散照明批示燈標識出通道位置及逃生方向； 重點設備如電梯用標識牌標識出其位置及使用注意要點。 (6)公司替顧客（住戶）保管的產(chǎn)品均用標簽、標牌標明其貯存場因此免混淆。 (7)設備設施標識： 配電室（高低壓）必須用標

55、牌標識，并注明“非工作人員請勿入內(nèi)”的要求。高壓配電柜必須懸掛“高壓危險”字樣； 中央空調(diào)機組、水泵房機組必須標明機組機號； 凡有使用范圍限制的設備、設施應采納標識牌明顯標識出限制使用范圍； 因設備檢修而阻礙到住戶日常工作、生活時，維修人員應當在工作現(xiàn)場明確標識如“電梯維修”等警示。 (8)停車場及泊車位和行駛限制速度，以標示牌、車位線和禁停線予以標識。有建筑高度限制車輛最大高度的，應在建筑物車輛通過位置作限高的標識。 3、標識的設置要求 (1)便于觀看。 (2)便于識不。用圖形和符號進行的標識，圖形和符號應符合相關的標準或通用法則。 (3)便于實施。 (4)不易被人為因素變動其標識的內(nèi)容和位

56、置。 (5)具有可追溯性： 需要進行追溯性的標識應具有唯一性。如編碼、編號、日期、來源、相關人員簽名等； 有追溯性要求的標識（如記錄、合同、單據(jù)、憑證）不同意有非授權的涂改。 4、標識的設置制作程序 (1)相關使用、責任部門提出設置申請。 (2)行政部進行審核。 (3)審核通過后報總經(jīng)理審批。 (4)批準后由經(jīng)營部對外聯(lián)系制作。 5、標識的日常治理 (1)行政部每月應當將公司所有標識的使用情況進行至少一次普查，并將結(jié)果記錄于行政部每月的工作小結(jié)中。 (2)關于有追溯要求的記錄等標識由經(jīng)辦部門或公司保存，保存期詳見各個具體工作的標準作業(yè)程序。 五、記錄 六、相關支持文件 工作記錄治理標準作業(yè)程序

57、 一、目的 規(guī)范各類工作記錄的治理工作，確保工作記錄的有效性。 二、適用范圍 適用于物業(yè)部治理服務工作中各種規(guī)定記錄的治理工作。 三、職責 1、公司品質(zhì)部負責對各類記錄的編制、編碼、使用、保存進行審核和實施檢查、監(jiān)督。 2、各部門和記錄的填寫人員應遵守本規(guī)程關于記錄操縱的規(guī)定和要求。 四、程序要點 1、記錄的作用 (1)證據(jù)的作用：為體系、過程、活動是否符合規(guī)定提供證據(jù)。 (2)分析的作用：為分析過程雖否在受控狀態(tài)提供分析的信息、數(shù)據(jù)和資料。 (3)追溯的作用：為追溯過程的實施和結(jié)果提供追溯。 2、記錄的形式和來源 (1)公司形成記錄的形式有，但不限于： A、質(zhì)量體系文件規(guī)定、設計并要求填寫的

58、格式記錄； B、凡需填寫、編制、繪制的憑證、單據(jù)、臺賬、清單、簽收單、打算、登記表、措施卡、卡片、證件、圖表、報告等規(guī)定格式形成的記錄。 (2)分供方提供的記錄 3、記錄形成的要求 (1)應使用規(guī)定的記錄格式。 (2)應由規(guī)定的人填制。 (3)填寫應及時、準確、完整、清晰。 (4)記錄有要求時應按規(guī)定履行編制、審核、批準手續(xù)。 4、記錄的標識 (1)記錄由記錄的名稱和記錄的編號及版本與標識予以識不。記錄的編碼和版本號執(zhí)行質(zhì)量體系文件編碼治理標準作業(yè)程序的相關規(guī)定。 (2)具有追溯作用的記錄應編錄應編制記錄的編號（No）。 5、記錄的收集 (1)記錄應按下列要求進行收集： A、記錄填寫、編制部門

59、收集； B、記錄接收部門收集； C、記錄歸口治理部門收集。 (2)記錄收集時刻： A、連續(xù)收集； B、按月、季、年集中收集。 6、記錄的編目 品質(zhì)部負責編制公司及各部門使用的工作記錄清單，按受控文件下發(fā)各部門，作為使用、形成質(zhì)量記錄的依據(jù)。工作記錄清單應隨記錄的增刪，表格的更改而更改，以保持其與實際的一致性。編目更改的實施執(zhí)行文件和資料治理標準作業(yè)程序的相應規(guī)定。 7、記錄的查閱 (1)記錄應按規(guī)定的路線和時刻進行傳遞，以發(fā)揮記錄的使用價值。 (2)合格要求在商定期內(nèi)的工作記錄可提供給接收服務或治理的住戶或其代表查閱，具體實施執(zhí)行質(zhì)量體系文件和資料治理標準作業(yè)程序的相應規(guī)定并予以記錄。 8、記

60、錄歸檔 (1)下列性質(zhì)的記錄應予歸檔： A、有關物業(yè)接管驗收的記錄； B、有關托付物業(yè)治理合同的記錄； C、有關質(zhì)量策劃打算的記錄； D、有關質(zhì)量體系文件發(fā)放審批，更改審批的記錄； E、有關組織機構(gòu)設置，調(diào)整和職責權限規(guī)定的記錄； F、有關重大安全責任事故的記錄； G、有關火災、重大治安事件的記錄； H、有關治理評審內(nèi)部質(zhì)量審核的記錄； I、有關不合格評審、糾正、預防措施的記錄； J、有關工作檢查、評比的記錄； K、有關職員績效考評的記錄； L、有關工作狀態(tài)、設備檔案的記錄； M、其他有必要作為原始憑證的記錄。 (2)記錄的形成、保管部門應按規(guī)定將應予歸檔的文件交檔，詳見檔案治理標準作業(yè)程序。