客人滑倒摔傷應(yīng)急預(yù)案

1、溫泉應(yīng)急預(yù)案 客人滑倒摔傷應(yīng)急預(yù)案 1. 第一時(shí)間關(guān)注客人、安撫客人，及時(shí)通知領(lǐng)班和溫泉谷醫(yī)護(hù)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)。 2. 對(duì)傷情進(jìn)行一個(gè)初步處理，確保傷情因處理不及時(shí)而造成惡化。 3. 如果事態(tài)較嚴(yán)重應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)值主管及當(dāng)值大副往現(xiàn)場(chǎng)指揮，及時(shí)上報(bào)。 4. 如需外出就醫(yī)時(shí)，由當(dāng)值大副通知相關(guān)部門(mén)協(xié)助。 5. 給客人朋友安撫工作，望能得到他們支持，配合安撫傷者。 客人泡暈應(yīng)急預(yù)案 1. 客人暈倒時(shí)，第一時(shí)間把客人扶到椅子或石板廊休息，并蓋好毛巾防止感 冒。 2. 詢問(wèn)客人一行朋友，該客人是否有高血壓、心臟病等特殊疾病。 3. 及時(shí)通知當(dāng)值醫(yī)生，為其敷上冰毛巾和疏散人群保證空氣的流通。 4. 及時(shí)送上溫

2、水和糖鹽水，以緩解客人身體不適。 5. 如果事態(tài)較嚴(yán)重應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)值主管及當(dāng)值大副往現(xiàn)場(chǎng)指揮，及時(shí)上報(bào)，將客人送至醫(yī)院。 客人停電應(yīng)急預(yù)案 1. 平日注意事項(xiàng)： 1) 照明電筒不常用時(shí)，必須在每個(gè)月進(jìn)行充電，時(shí)間不少于8小時(shí)，以便及時(shí)使用。 2) 各區(qū)域必須準(zhǔn)備專用蠟燭以備后用。 3) 平時(shí)多演練突發(fā)事件來(lái)鍛煉員工和領(lǐng)班的反映能力及處理能力。 2. 白天停電 1) 第一時(shí)間與工程弱電聯(lián)系，了解停電原因及來(lái)電時(shí)間，通知各區(qū)域做好停 電準(zhǔn)備和對(duì)客解釋工作。 2) 檢查手工操作所需物品是否缺乏和備齊，消費(fèi)單據(jù)是否做好歸類。 3) 巡查各區(qū)域停電情況。（包括客人反映、服務(wù)人員解釋工作等）停電后，部 門(mén)

3、經(jīng)理及主管應(yīng)備好對(duì)講機(jī)等以便隨時(shí)聯(lián)系。 3. 晚上 1) 第一時(shí)間打開(kāi)照明電筒以及專用蠟燭，同時(shí)各部做好現(xiàn)場(chǎng)解釋工作，控制 住現(xiàn)場(chǎng)。 2) 及時(shí)與工程強(qiáng)電聯(lián)系，掌握信息，根據(jù)情況做好相關(guān)布臵。 3) 控制好現(xiàn)場(chǎng)并分配好所有在崗人員職責(zé)，將所有單據(jù)分類放好。 4) 涉及到各通道等重要崗位進(jìn)行人員定崗，提供照明、解釋、攙扶等服務(wù)， 以免發(fā)生意外。 5) 當(dāng)值主管安排前廳暫不讓客人進(jìn)場(chǎng)，待來(lái)電后方可進(jìn)場(chǎng)。同時(shí)安排各崗位將在場(chǎng)客人安排休息廳等地休息，做好相關(guān)解釋。 6) 提醒客人注意保管好個(gè)人財(cái)產(chǎn)，各區(qū)域員工加大巡崗力度。 7) 停電后帶好對(duì)講機(jī)保持通訊暢通，檢查部門(mén)電話是否正常可用。 8) 對(duì)在崗人

4、員安排好巡崗?fù)瑫r(shí)保護(hù)自身安全。 手牌丟失應(yīng)急預(yù)案 1. 有客人報(bào)稱鑰匙丟失時(shí)，應(yīng)立即通知更衣室領(lǐng)班及前廳領(lǐng)班注意控制客人柜子 的被盜，冒領(lǐng)等。 2. 及時(shí)通知其它各消費(fèi)點(diǎn)取消此鑰匙牌的簽單權(quán)，防止拾到鑰匙牌者在其它點(diǎn)進(jìn) 行簽單消費(fèi)。 3. 提醒客人回憶鑰匙可能遺失的地方，并聯(lián)系此處領(lǐng)班或服務(wù)人員協(xié)助盡快查找。 4. 查找無(wú)效而客人又急于離開(kāi)的情況下，詢問(wèn)客人同行人數(shù)，進(jìn)場(chǎng)時(shí)間等，確認(rèn) 此鑰匙號(hào)確屬此客后，詢問(wèn)客人柜內(nèi)的物品，最好讓客人寫(xiě)下柜內(nèi)的物品名稱，客人姓名，聯(lián)系方式等，（以防客人記錯(cuò)鑰匙號(hào)發(fā)生的意外） 5. 由領(lǐng)班級(jí)以上工作人員與客人交涉丟失鑰匙賠償事宜。 6. 雙方無(wú)異議后，通知工程部

5、開(kāi)柜換鎖，當(dāng)場(chǎng)核對(duì)物品是否與客人所說(shuō)一致， 7. 并及時(shí)做好備檔工作。 客人溺水應(yīng)急預(yù)案 1. 如客人發(fā)生溺水的情況時(shí)，救生員應(yīng)根據(jù)以下水池的突救護(hù)兩種方式，在救護(hù) 中，用哪種方式應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，以最有把握達(dá)成救護(hù)目的為從依據(jù)，靈活掌握，合理運(yùn)用。 2. 間接救護(hù)：使用救護(hù)圈、打水板、救生桿。該方式較適用于近岸溺水者，具體救護(hù)技巧及注意事項(xiàng)將在救生員進(jìn)行。 3. 直接救護(hù)：直接救護(hù)是在溺水者距岸邊較遠(yuǎn)，間接救護(hù)方式不易奏效時(shí)，救生員 必須立即跳入水中履行自已的使命，救護(hù)溺水者，避免意外發(fā)生。直接救護(hù)要救生員具有良好的體能和專業(yè)的救護(hù)技巧以及機(jī)敏的頭腦， 冷靜沉穩(wěn)的心理狀態(tài)，其具體方法如下： 4

6、. 入水前觀察，迅速選擇入水地點(diǎn)。 5. 入水要快，注意目標(biāo)及自已身邊的泳客。 6. 游近溺水者，采用速度較快的自由泳，也可采用蛙泳以觀察溺水者，當(dāng)游到目 標(biāo)2-3米時(shí)，應(yīng)深吸口氣再接近，以保存自身體力。 7. 拖運(yùn)：側(cè)泳的拖運(yùn)法、仰泳的拖運(yùn)法、接觸客人時(shí)盡量以背后接角，避免客人 反抱住救護(hù)者，施展不開(kāi)手腳。 8. 上岸：池邊上岸。扶梯上岸。救護(hù)至淺水區(qū)。 9. 搶救：按摩心臟，又稱心臟按摩法；清除口鼻雜物；控水；人工呼吸。 10. 水中解脫方法：當(dāng)溺水者處于極度緊張的狀況下，很可能抱住救生員，扭成一 團(tuán)，救生員必須熟悉多種解脫方法才能保持冷靜，救已救人（在不得已情況下，可以把溺水者打昏，再進(jìn)

7、行營(yíng)救）。 醉酒客人泡湯應(yīng)急預(yù)案 1. 喝酒未進(jìn)入 1) 如遇醉酒客人前臺(tái)應(yīng)勸阻進(jìn)行泡湯，對(duì)客人解釋酒后泡湯的危害，勸解客人 醒酒后再泡湯。 2) 如為本店特別來(lái)賓，在上報(bào)上級(jí)同意或現(xiàn)場(chǎng)人和管理人員許可陪同下，安排 專人跟蹤服務(wù)。 2. 喝酒進(jìn)入 1) 發(fā)現(xiàn)客人在池區(qū)醉酒第一時(shí)間扶往石板廊或休息大廳。 2) 通知當(dāng)值領(lǐng)班及醫(yī)護(hù)人員。 3) 給客人端上一杯葡萄糖進(jìn)行解酒同時(shí)遞上冰巾。 4) 給客人朋友安撫工作，望能得到他們支持，配合安撫醉酒客人。 其他應(yīng)急預(yù)案 1. 游客非法活動(dòng)處理程序。本作業(yè)程序稱游客非法活動(dòng)是指：販毒、從事色情媒 介、聚賭、計(jì)劃企圖非法等。 1) 凡獲悉任何游客非法活動(dòng)，應(yīng)

8、立即通報(bào)以下人員：值班經(jīng)理、事件發(fā)生部門(mén)經(jīng)理、安保隊(duì)長(zhǎng)。 2. 游客非法活動(dòng)工作程序。 1) 立即作取證工作，如：錄音、攝影等 2) 迅速報(bào)警處理。 3) 配合警方辦案，提供必要的證明資料。 4) 把事情經(jīng)過(guò)和處理結(jié)果備案，報(bào)總經(jīng)理。 3. 流氓滋事處理程序。本作業(yè)程序稱流氓滋事是指地痞流氓來(lái)找茬尋仇與員工或 客人發(fā)生沖突斗毆。 1) 凡出現(xiàn)流氓滋事情況后，應(yīng)立即通報(bào)以下人員：值班經(jīng)理、事件發(fā)生部門(mén)經(jīng)理、安保隊(duì)長(zhǎng)。 2) 遇流氓滋事，經(jīng)勸解無(wú)效，按以下述程序處理。迅速報(bào)警。保護(hù)賓客、員工安全。繼續(xù)勸阻，隔離賓客或員工，直至警方人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。協(xié)助警方偵辦，提供必要的資料。把事情經(jīng)過(guò)和處理結(jié)果備案，報(bào)總經(jīng)理。 4. 醉酒鬧事處理作業(yè)程序。 1) 凡出現(xiàn)醉酒鬧事情況后，應(yīng)立即通報(bào)以下人員：值班經(jīng)理、事件發(fā)生部門(mén)經(jīng)理、安保隊(duì)長(zhǎng)。 2) 無(wú)論任