文明行為規(guī)范和服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、WORD7/7三坡鎮(zhèn)公務(wù)員文明禮儀行為和服務(wù)規(guī)第一章 總 則第一條 為提升我區(qū)公務(wù)員的文明素養(yǎng)，更好地服務(wù)于人民，服務(wù)于社會(huì)，特制定本規(guī)。第二條 公務(wù)員文明禮儀行為規(guī)是公務(wù)員在從事公務(wù)活動(dòng)中必須遵守的禮節(jié)和行為準(zhǔn)則。第三條 遵守公務(wù)員文明禮儀行為規(guī)，是維護(hù)各級(jí)機(jī)關(guān)和公務(wù)員良好形象的基本要求。全鎮(zhèn)公務(wù)員（含參照公務(wù)員法管理的人員）必須自覺遵守本規(guī)。第二章 形象禮儀第四條著裝公務(wù)員著裝要求端莊、大方、整潔、得體，根據(jù)時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合選擇合適的服飾。(一)辦公時(shí)著裝。辦公室工作著裝要整齊、穩(wěn)重、大方。不得穿睡衣、拖鞋上班。女士不得穿吊帶裙、超短裙、露臍露背裝等過于單薄、透明、短小、緊身的衣服；男士不

2、得穿短褲、背心、無領(lǐng)無袖衫,不得敞胸露懷。(二)宴會(huì)、記者招待會(huì)時(shí)的著裝。男性穿深色西裝，著淺色襯衣，扎領(lǐng)帶，女性穿套裝或旗袍。 (三)會(huì)見、訪問時(shí)的著裝。氣氛嚴(yán)肅的場(chǎng)合，按本條第（二）款著裝；氣氛較活躍時(shí)，可穿套裝，也可穿色彩、圖案活潑一些的服裝。第五條 儀容公務(wù)員應(yīng)保持儀容整潔。（一）男士頭發(fā)不宜過長(zhǎng)，女士長(zhǎng)發(fā)的應(yīng)束發(fā)、盤發(fā)，發(fā)型、發(fā)色應(yīng)適宜，頭發(fā)與時(shí)清洗。（二）手、頸部、牙齒保持清潔；指甲勤修剪，注意衛(wèi)生。（三）男士應(yīng)勤剃胡須，保持面部整潔；女士宜化淡妝，不得當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝。第六條 形體公務(wù)員在上班和其它公務(wù)場(chǎng)所，應(yīng)保持良好的形體。（一）目光。與人交談時(shí)，應(yīng)友善地注視對(duì)方。（二）表情。表

3、情自然，態(tài)度和藹，堅(jiān)持微笑服務(wù)。（三）手勢(shì)。手勢(shì)宜少不宜多，避免用手指著人說話、手指在桌上亂寫亂畫等不當(dāng)手勢(shì)。（四）站姿。挺直、舒展，眼睛平視前方，嘴微閉，手臂自然下垂，兩腿稍微分開。忌把手插在褲袋里或交叉在胸前，或兩腿分開幅度過大、屈腿，或斜靠在辦公桌。（五）坐姿。文雅、端莊。女士雙膝并攏，手放在雙腿中間或上面，若穿裙子時(shí)，要用雙手捋平后裙擺后坐下，并整理好裙子。男士雙膝可適當(dāng)分開。（六）行姿。抬頭、挺胸、收腹，身體重心稍向前傾，雙肩放松，雙臂自然前后擺動(dòng)，腳步輕而穩(wěn)，目光自然前視。第三章 辦公禮儀第七條亮證上崗公務(wù)員上班時(shí)必須佩帶或擺放崗位卡，表明身份職責(zé)，方便群眾辦事。第八條接待外來人員

4、對(duì)前來辦事人員首先問好、讓坐、倒水；做到熱情接待，服務(wù)周到；態(tài)度誠(chéng)懇，用語(yǔ)文明；一視，積極溝通；辦事認(rèn)真，有始有終；辦完事情，道別送行。第九條 辦公用語(yǔ)公務(wù)員用語(yǔ)力求文雅、準(zhǔn)確、易懂，語(yǔ)氣和藹、謙遜。（一）推廣和使用普通話。（二）用詞文雅。使用約定俗成的問候語(yǔ)、請(qǐng)托語(yǔ)、委婉語(yǔ)等禮貌用語(yǔ)，不講臟話、粗話。（三）注意語(yǔ)氣。做到熱情、親切、和藹、友善、耐心，不得生硬、急躁、嘲諷。第十條 交談熱情、謙虛、有禮，尊重對(duì)方，理解對(duì)方。交談時(shí)，集中注意力，認(rèn)真傾聽，正確判斷，不開過分的玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。善于借用手勢(shì)、面部表情等輔助性動(dòng)作來表達(dá)談話的容，但動(dòng)作不得過多，幅度不得過大。語(yǔ)氣不得生硬，

5、語(yǔ)調(diào)不得高尖、傲慢。第十一條 （一）拔打。除緊急情況外，一般應(yīng)在對(duì)方工作時(shí)間撥打。撥通先問候“您好！”，然后自我介紹和證實(shí)對(duì)方的身份；如果要找的人不在，可以請(qǐng)接者轉(zhuǎn)告，并向?qū)Ψ降?，問清?duì)方的。如果撥錯(cuò)，應(yīng)向?qū)Ψ降狼浮＃ǘ┙勇?。聽到鈴響?yīng)與時(shí)接聽，先說：“您好！某某單位”；通話過程中，要仔細(xì)聆聽對(duì)方的講話，并與時(shí)作答。如果對(duì)方請(qǐng)你代傳，應(yīng)弄明白對(duì)方是誰(shuí)，要找什么人，以便與接人聯(lián)系。傳呼時(shí)，請(qǐng)告知對(duì)方“稍等片刻”，并與時(shí)找人。接到錯(cuò)撥的，應(yīng)禮貌告知對(duì)方，對(duì)方若說“對(duì)不起”時(shí)，應(yīng)回答“沒關(guān)系”。第十二條 會(huì)議（一）按時(shí)到會(huì)，遵守會(huì)場(chǎng)紀(jì)律，禁止吸煙。開會(huì)時(shí)，手機(jī)應(yīng)關(guān)機(jī)或調(diào)到靜音或振動(dòng)狀態(tài)，不得在會(huì)場(chǎng)

6、接聽。（二）主持人要精神飽滿，講話簡(jiǎn)明扼要，不拖會(huì)。會(huì)議開始，要介紹與會(huì)人員；會(huì)議中，要控制會(huì)議進(jìn)程、會(huì)議時(shí)間，并根據(jù)會(huì)議性質(zhì)調(diào)節(jié)會(huì)議氣氛。不得在會(huì)場(chǎng)上跟熟人打招呼，更不能寒暄閑談。（三）發(fā)言人發(fā)言要開門見山，講究邏輯。發(fā)言時(shí)，要時(shí)常抬頭掃視會(huì)場(chǎng)，不能只埋頭讀稿。發(fā)言完畢，對(duì)聽眾的傾聽表示感。對(duì)與會(huì)人員的提問，應(yīng)禮貌作答。（四）與會(huì)人員要準(zhǔn)時(shí)入場(chǎng)，進(jìn)出有序，依據(jù)會(huì)議安排入座。開會(huì)時(shí)認(rèn)真聽講，做好筆記，不交頭接耳，不翻閱與會(huì)議無關(guān)的材料。當(dāng)發(fā)言人發(fā)言結(jié)束時(shí)，要鼓掌致意。若中途有事，必須離開的，不得影響他人。第十三條 網(wǎng)絡(luò) 公務(wù)員在執(zhí)行公務(wù)使用網(wǎng)絡(luò)時(shí)必須堅(jiān)持公私分明、適度上網(wǎng)、嚴(yán)守秘密。 （一）撰

7、寫與發(fā)送必須是公務(wù)，不可將單位用作私人聯(lián)系途徑之用。撰寫應(yīng)遵照普通信件或公文所用的格式和規(guī)則，篇幅不宜過長(zhǎng)，用語(yǔ)要禮貌規(guī)。不可發(fā)送涉與容的，不可隨便發(fā)送無聊、無用的垃圾，不得將單位的密碼轉(zhuǎn)告他人。 （二）要定期打開收件箱，查看有無新，以免遺漏或耽誤重要的閱讀和回復(fù)；與時(shí)回復(fù)公務(wù)，收件原則上應(yīng)在當(dāng)天予以回復(fù)；若因故未能與時(shí)打開收件箱查閱和回復(fù)時(shí)，應(yīng)迅速補(bǔ)辦具體事宜，盡快回復(fù)，并向?qū)Ψ街虑浮＃ㄈ┕珓?wù)員上網(wǎng)查閱重要的新聞或資料時(shí)，要掌握技巧和方法，提高辦公效率，節(jié)約費(fèi)用。對(duì)于所需要的資料可與時(shí)下載，不宜在網(wǎng)上長(zhǎng)時(shí)間瀏覽。 （四）公務(wù)員要自覺維護(hù)自身形象和機(jī)關(guān)形象，不可以單位或部門名義在網(wǎng)上任意發(fā)表

8、個(gè)人對(duì)新聞時(shí)事的看法，尤其不能發(fā)布假消息或泄露黨和國(guó)家。網(wǎng)上與人交流時(shí)，應(yīng)確保用語(yǔ)的規(guī)和文明，不得使用攻擊性、侮辱性語(yǔ)言。第四章 來賓接待禮儀第十四條 計(jì)劃安排公務(wù)員在接待來賓時(shí)，要認(rèn)真了解來賓的基本情況，制定、落實(shí)接待計(jì)劃，妥善安排來賓的工作日程和食住行，認(rèn)真做好接待準(zhǔn)備工作。在工作職責(zé)圍，盡可能滿足來賓的要求。第十五條 稱謂對(duì)來賓應(yīng)采用正規(guī)稱呼，一般以職務(wù)、職稱、“同志”、“先生”、“女士”等相稱。不得采用低級(jí)庸俗、簡(jiǎn)化性或具有地域性的稱呼。第十六條 介紹注意介紹的順序，要把職位低的介紹給職位高的，男士介紹給女士，一般來客介紹給職務(wù)較高的主人。為他人作介紹，應(yīng)簡(jiǎn)潔清楚，可簡(jiǎn)要介紹職業(yè)、工作

9、單位等情況，介紹時(shí)，應(yīng)有禮貌以手勢(shì)示意。被他人介紹時(shí)，應(yīng)友善地注視對(duì)方，介紹完后，可握手或點(diǎn)頭示意，并說“您好！”、“幸會(huì)！”等禮貌用語(yǔ)。作自我介紹時(shí)，應(yīng)主動(dòng)打招呼說“您好！”，然后說出自已的、身份。也可一邊伸手跟對(duì)方握手，一邊作自我介紹。在整個(gè)介紹過程中，介紹者與被介紹者的態(tài)度應(yīng)熱情得體、舉止大方、面帶微笑。會(huì)議介紹時(shí)，被介紹者應(yīng)起身示意，與會(huì)人員應(yīng)鼓掌歡迎。第十七條名片名片要美觀、大方，容規(guī)、簡(jiǎn)潔。攜帶名片數(shù)量充足，名片表面保持干凈整潔。遞送名片時(shí)，若有人介紹，應(yīng)等介紹完對(duì)方和自已后，再遞上名片；若沒人介紹，應(yīng)在向?qū)Ψ酱蛘泻?、?jiǎn)潔的自我介紹后，再遞名片。向他人遞送名片時(shí)，身體微微前傾示意。

10、遞送名片時(shí)應(yīng)雙手呈上。接受他人名片時(shí),應(yīng)雙手接過,并道。接過名片，應(yīng)仔細(xì)看一遍，方可收藏。第十八條握手使用平等式握手。握手時(shí)應(yīng)友好地注視對(duì)方的眼睛，表示誠(chéng)意。握手力度要適當(dāng)，不可只伸手讓對(duì)方握，也不可過份用力。握手時(shí)間應(yīng)注意，一般情況，相互間握下即可。握手時(shí)間通常以三至五秒為宜，不宜長(zhǎng)握不放。 握手應(yīng)注意伸手的先后次序。在公務(wù)場(chǎng)合，主要取決于職務(wù)、資歷，在社交場(chǎng)合，則取決于年齡、性別，通常長(zhǎng)者、上級(jí)、女士先伸手，晚輩、下級(jí)、男士才能伸手相握，后者不宜主動(dòng)與前者握手。握手時(shí)，伸右手而不能伸左手，不能把一只手放在口袋里。別人主動(dòng)伸手，要馬上回應(yīng)。握手雙方應(yīng)都站著或都坐著握手，若坐著時(shí)，有人過來握手

11、，須起立。第十九條乘車乘坐由專職司機(jī)駕駛的小車時(shí)，其座次自高而低為：后排右座，后排左座，后排中座，前排右座。當(dāng)主人駕車時(shí)，其座次自高而低為：前排右座，后排右座，后排左座，后排中座。上車時(shí)，請(qǐng)尊者從右側(cè)先上車，陪同人員關(guān)好車門后從車身后繞至左側(cè)上車；下車時(shí)，陪同人員先下車，必要時(shí)替尊者拉開車門。第二十條 就餐就餐入座時(shí)，主賓應(yīng)在主人右側(cè)就座。其余客人在主人左側(cè)依據(jù)其職務(wù)、資歷的高低順序就座，或與陪同人員交叉就座。就餐時(shí)坐姿應(yīng)端正、輕松。就餐速度盡量和大家保持一致。注意就餐衛(wèi)生，就餐時(shí)應(yīng)談話愉快，氣氛友好，飲酒應(yīng)適量，不酗酒。就餐開始前，當(dāng)主人沒有舉杯請(qǐng)飲時(shí)，不要自斟自飲。 第五章 公務(wù)交往禮儀第

12、二十一條 基本要求公務(wù)員在公務(wù)交往要做到尊重、體諒、寬容，妥善處理各種人際關(guān)系。第二十二條 部交往 同事、上下級(jí)之間要相互尊重，相互配合，相互支持，相互勉勵(lì)，不搬弄是非，不制造矛盾，不彼此拆臺(tái)。下級(jí)要維護(hù)上級(jí)的威信和形象，上級(jí)要善于聽取下級(jí)的意見和建議。第二十三條 外部交往 樹立平等意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，做到主動(dòng)、真誠(chéng)、熱情、耐心，不得假公濟(jì)私，不得權(quán)錢交易，不得拉幫結(jié)派。注意牢記身份，檢點(diǎn)言行，掌握分寸，公私有別，維護(hù)機(jī)關(guān)的良好形象。第二十四條 涉外交往 （一）遵循國(guó)際慣例。做到以我為主，兼與他方，求同存異，基本上采用本國(guó)禮儀，對(duì)交往對(duì)象的禮俗與其禁忌，應(yīng)予遵守，以示尊重。忌強(qiáng)求對(duì)方接受和實(shí)行本國(guó)禮儀風(fēng)俗。（二）以右為尊，女士?jī)?yōu)先。在國(guó)際交往中，凡沒有主次先后排列特殊規(guī)定的，一律遵循“以右為尊”、“女士?jī)?yōu)先”的禮俗原則。（三）著裝得體，稱呼得當(dāng)。涉外人員在公務(wù)場(chǎng)合的著裝要根據(jù)實(shí)際情況而定；在交往時(shí)，對(duì)男士一般稱先生，對(duì)女士稱小姐、太太或女士，對(duì)有學(xué)位、軍（警）銜、技術(shù)職稱的人士，可稱呼其頭銜，不同國(guó)家，稱謂上注意予以不同對(duì)待。第六章 其他場(chǎng)所禮儀第二十五條公共場(chǎng)所公務(wù)員在公共場(chǎng)所要做到行為文明，舉止優(yōu)雅，注意維護(hù)公共秩序，愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，遵守社會(huì)公德。嚴(yán)禁隨手扔垃圾、隨地吐痰；當(dāng)眾挖鼻孔、掏耳朵、打哈欠、搔頭皮、吃零食以與隨眾起哄、大聲喧嘩等不良行為舉止。第二十六條乘電梯