2022年溝通的技巧培訓

1、溝 通 的 技 巧溝通的含義溝通=Communicate 溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢溝通包括語言溝通和非語言溝通，語言溝通是包括口頭和書面語言溝通，非語言溝通包括聲音語氣（比如音樂）、肢體動作（比如手勢、舞蹈、武術、體育運動等）最有效的溝通是語言溝通和非語言溝通的結(jié)合即時通訊的溝通、論壇里的溝通主要是一種書面溝通人生即為推銷推銷即為溝通3溝通為什么 研究表明，我們工作中70%的錯誤是由于不善于溝通，或者說是不善于談話造成的。 贏得信任 抱怨 告訴、 通知 謾罵 贊揚 學習 銷售 買東西 消除疑慮 干蠢事 掙錢 激勵 獲得友誼 娛樂

2、警告 社交往來 表達自我觀點 4目 錄 溝通是什么溝通失敗的原因有效溝通的技巧結(jié)論溝通的重要性5你需要了解對方 是誰改變了他們？究竟是誰動了你的“奶酪”？ 隨著奶酪的變化而變化。 你需要有效地表達自己良好的溝通能力是構成事業(yè)基礎的一個要項。能簡明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機會。 美國保德信人壽保險公司總裁 Robert Beck 溝 通 的 重 要 性信息時代的到來，市場競爭的加速使溝通能力更加重要。 信 息 爆炸 無所適從 6成功的溝通有兩個關鍵的因素：給予有用的信息和收集有用的信息 就像我們的雙手，在一只手上我們想要陳述我們自己的觀點，清晰.公正.有說服

3、力。 所以在另一只手上我們需要傾聽別人的觀點，這是成功的交流所必須的。7據(jù) 成 功 學 家 們 的 研 究 表 明 ， 一 個 正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的時 間 在 “ 說 、 聽 、 讀 、 寫 ” 等 溝 通 活 動 上 。故 此 ， 一 位 智 者 總 結(jié) 到 ：“ 人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是 人 緣 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 際 溝 通 的 成 功 。”還 不 重 要 嗎 ？8目 錄 溝通是什么溝通失敗的原因有效溝通的技巧結(jié)論溝通的重要性9溝通的定義溝：水道通：貫通、往來、通曉、通過、通知 溝通是一種

4、信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應反應效果的過程。10現(xiàn)實生活的情況我是一個害羞又缺乏自信的人每次談話，我總不敢開口。我講了那么多，為什么他還是無動于衷？他為什么躲著不見我呢，真不知他心里想什么？11目 錄 溝通是什么溝通失敗的原因有效溝通的技巧結(jié)論溝通的重要性12隱藏區(qū)（Facade)未知區(qū)(Unknown)盲點區(qū)(Blind Spot)己方自己知道自己不知道別人知道別人不知道反饋暴露溝 通 是 雙 向 的 ，您 的 窗 戶 打 開 了 嗎 ？開放區(qū)(Arena)揭 示反 饋溝通的陷阱對方13溝通的陷阱溝通中的種種不當傲慢無禮1、評價2、安慰3、扮演或標榜為心

5、理學家4、諷刺挖苦5、過分或不恰當?shù)脑儐柊l(fā)號施令6、命令7、威脅8、多余的勸告回避9、模棱兩可10、保留信息11、轉(zhuǎn)移注意力14常見的溝通障礙過早的評價 一心二用注意力分散 直接跳到結(jié)論簡單思維 偏見模式化 猜想不善于傾聽 思想僵硬先入為主 聽力障礙壓力 精力不夠集中只選擇想聽的內(nèi)容15原因是什么呢?16越過溝通障礙最大的障礙是思維定式: 我們的父母和對我們的生活有影響的人們以及我們自身的生活經(jīng)歷共同形成了我們的信仰.思維方式.心理定勢.以及看待世界的方式。仁者見仁,智者見智!17克服彼此間的不協(xié)調(diào) 因為人是有差異的，這些差異在交流中都會形成障礙。 認識障礙會幫助我們克服它們，我們可以通過詢問

6、，變化信息，調(diào)整我們的語速和音量來獲得理解。將心比心,理解萬歲!18處境控制及運用自己的影響力 有一些人，無論外界環(huán)境如何變化，他們總是尋找事物光明的一面，使自己保持一種積極向上的心態(tài)。這就是處境控制。誰能做到，誰就能控制自己的思想和行為，或許還會影響他人也這樣做。求同存異，各取所需19溝通的三種常見模式 冷漠 同情 雙贏20溝通的基礎尊重理解他人的參照系統(tǒng)21溝通者的誓言 無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權利，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點更有效地與你交換。22表達真誠的高招 表達看法或建議、要求時，話講的慢一些，容易給人誠實的印象。說話很快，則易讓人產(chǎn)生輕浮的印

7、象。 有十足理由的觀點或要求，如能以輕聲的口氣說，就會較容易讓人相信和接受。 與人交談的時候，上半身.往前傾斜，可表現(xiàn)出你對交談者和所交談事的濃厚興趣。 “星期日也無妨，隨時隨地聽您的吩咐?！边@句話可使對方感覺到你的誠意。 認真時，有認真的表情，可笑時，則盡量去笑，會給人良好的印象。 與客人或朋友、同事握手時，走得比常規(guī)距離更近一些，能表現(xiàn)你的友好和熱情。 恪守在談話間所訂的諾言，可增強對方認為你是很誠實的印象。 以手勢配合講話，比較容易把自己的熱情傳達給對方。 記住別人的名字和職務參照系統(tǒng)重疊的部分越多，通過自然溝通和有意識的發(fā)展“神入”技巧，我們的溝通效果就越好！BA理解他人的參照系統(tǒng)24

8、目 錄 溝通是什么溝通失敗的原因有效溝通的技巧結(jié)論溝通的重要性25收集正確的信息： 學會從對方的角度去思考問題，是溝通成功的第一步！收集信息的兩個重要方法： 發(fā)問 傾聽26在面談時如何了解對方的需求？ 尋找需求 提問 積極傾聽開放式問題封閉式問題理解、復述、引導27恰當?shù)奶釂?通過詢問： 尋找線索，挖掘細節(jié)，以構成清晰的圖畫。 確定講話者的參照系統(tǒng)，以及需求、希望 和 擔心。28 “陳總，你的事業(yè)這么成功，能不能談一談當初是怎么創(chuàng)業(yè)的？” “王先生，你的生活非常瀟灑，平時常做何遣？” “李老板，你在提高工作效率方面有哪些經(jīng)驗？” “郭大姐，現(xiàn)在孩子上學壓力大，請教一下，你是怎么幫助女兒處理學習

9、和業(yè)余愛好的矛盾的？”范例問29詢問的兩種基本形式封閉式問題 特點：尋求事實， 避免羅嗦。 缺點： 不能充分了解細節(jié) 帶有引導性開放式問題 特點：收集正確信息的最好方式30 “陳先生，不知道你對企業(yè)的風險管理是怎樣看的。” “李小姐，以您作為一個家長（生意人）的立場上，你對培訓有什么看法呢？” 范例開放式問話31 業(yè)：“陳先生，你愛你的家人嗎？” 客：“愛”。 業(yè)：“有多愛?” 客： 業(yè)：“你是否為你愛的家人準備了安全的計劃？ 劉太太，天下做母親的哪有不疼愛自己 孩子的，您說是嗎？”范例封閉式問話32 開放式問題的益 處開放式問題可以幫助您獲得一些無偏見的需求，幫助您更透徹地了解對方的感覺，動

10、機和顧慮，對方由此會讓您接近他們的內(nèi)心世界，使您有機會溝通成功。 開放式問題的重要性 能引起對方慎重地思考 能引發(fā)對方的內(nèi)心所思 能集中對方的吸引力 您能從容地控制整個面談過程 根據(jù)對方的反應推斷他的性格 您的聰穎而有深度的問題會令對方尊重您 有助于確認對方需求33溝通技巧-恰當?shù)奶釂柼釂柕乃囆g在于知道什么時候該提什么問題如何來提問？ 選擇有助于實現(xiàn)自己目標的問題 了解情況使用開放式的問題；促成則用封閉式問題具體問題具體發(fā)問 溝通前列出所有問題 控制語氣34 關心的： “李小姐，你有沒有想過一個小孩從幼兒園到大學畢業(yè)需要花多少教育費用？” “王先生，隨著國家教育體制改革的推行，你最希望的將會是

11、什么？ 請教的： “陳先生，能否請教一下，在目前的經(jīng)濟形勢下，選擇什么樣的深造比較合適？“ 了解的： “張先生，你知道目前國內(nèi)最好的，最實用的培訓是什么嗎？讓我來給您介紹一下?！眴柲男┰?？35 你認為如何？ 你覺得怎么樣？ 能不能請教你一個問題？ 你知道為什么嗎？ 不曉得-五個反問句36提問的幾點注意事項 避免“多重問題” 運用諸如“你認為呢，你覺得如何， 你的意思是， ”等中性問題 避免審訊 多個問題之前，先征詢意見37聽，是一種能力。38上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。聆聽是首要的溝通技巧聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)

12、學研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓聆聽成為一種習慣聆聽 不良的傾聽習慣 打斷別人的說話 經(jīng)常改變話題 抑制不住個人的偏見 生對方的氣 不理解對方 評論講話人而不講話人所發(fā)表的意見 貶低講話人 在頭腦中預選完成講話人的語句 只注意聽事實，不注意講話人的感情 在對方還在說話時就想如何進行回答關于聽反省自己是否做過40 使用情緒化的言辭 急于下結(jié)論 不要求對方闡明不明確之處 顯得不耐心 思想開小差 注意力分散 假裝注意力很集中 回避眼神交流 雙眉緊蹙 神情茫然，姿勢僵硬 不停地抬腕看表等41 有效傾聽的九個原則不要打斷講話人設身處地從對方角度來著想要努力做到不發(fā)火針對聽到的內(nèi)容，而不是講

13、話者本人使用鼓勵性言辭，眼神交流，贊許地點頭等避免使用“情緒性”言辭：“您應該”、“絕對”不要急于下結(jié)論提問復述、引導42 復述引導詞語舉例聽起來您的意思好象是所以您的意思是您似乎覺得我對您剛才這番話的理解是復述引導即為復述和附加問題這兩種手段結(jié)合起來使用，您就可以將談話內(nèi)容引導到您想要獲得更多信息的某個具體方面43 改變話題舉例您剛才介紹了許多蘋果的優(yōu)點，那您認為橘子怎么樣？看來您相信M部門幾個月前曾犯了一些重大錯誤，對此我感到遺憾，我想那一定使您的管理工作變得更加困難，那您是如何保持你們部門的工作業(yè)績的呢？44 建立和睦互信關系 提問開放式問題和封閉式問題 積極傾聽 引導 開口說話之前稍作

14、停頓進行思考 繼續(xù)談話前，確定對方的理解，要求對方積極傾聽45有效表達的唯一目的獲取信任46做一個什么樣的人？中國人喜歡的人善于退讓的人敬業(yè)敬人的人鞠躬盡瘁的人不爭名利的人正直仗義的人隨和友善的人中國人不喜歡的人過度表現(xiàn)，喜歡自夸的人傲慢無禮，輕視別人的人隨便反悔，不守約定的人斤斤計較，過于吝嗇的人陽奉陰違，落井下石的人巴結(jié)討好，曲意逢迎的人不識時務，反應遲鈍的人招搖過市，撥弄是非的人孤僻冷漠，離群索居的人散漫邋遢，沒有禮貌的人47 建立信賴感l(wèi) 永遠坐在客戶的右邊。l 保持適度的距離。l 保持眼光適度的接觸。l 不要打斷客戶的說話。l 不要組織等會你要講的話。l 要做紀錄。l 重新確認。48

15、贊美， 受人歡迎的最佳方式！49笑容 是最有效的通行證世界上每位頂尖的營銷人員，談起成功的秘訣時，決不會遺漏“笑容”這一項；微笑可使臉部表情緩和，并且將這份效應傳達給對方，松弛對方的警戒心；一個活力四溢 、隨時保持爽朗笑容的人最具有魅力，誰都會想主動親近他！50 微笑的意義 微笑能打動人心 微笑可以激發(fā)自信并幫助看到微笑的人建立信心 可以把自我接納和接納他人的態(tài)度傳給對方。 微笑的藝術 讓微笑發(fā)自內(nèi)心 不要不敢笑 不要強顏歡笑 身處困境也要微笑 用微笑驅(qū)散你的不快 保持心情愉快51 贊美的方法保持微笑找贊美點請教也是一種贊美間接贊美贊美對方的缺點用心去說，不要太修飾52贊美的藝術衣合潮流符時尚

16、 、穿著得體品位獨特有品位有格調(diào)價值連城、 別出心裁、別樹風格、氣宇軒昂、好的身材也要有好的裝扮來襯托、“可否告訴我您是如何學會這樣得體的穿衣哲學？”食美味可口、合乎健康、吃出美食、色香俱全、匠心獨運、十全十美、有口皆碑、名不虛傳、垂涎三尺、高朋滿座、龍肝風髓；住古色古香、格局大方、布置高貴、有個性、“麻雀雖小五臟俱全”、溫馨可愛、面面俱到、鬼斧神工、美倫美奐、煥然一新、金玉滿堂、福地人杰、“您的住家有一種特別的風格看起來很優(yōu)雅、高尚、室內(nèi)的擺設蠻獨特、看得出主人匠心獨運、慧眼獨具”53行豪華舒適、襯托身份地位、一帆風順、有派頭、馬到成功、鵬翅高展。外表光鮮亮麗、充滿生氣、魅力無限、帥極了、年

17、輕漂亮、帥氣、美麗、風度翩翩、風采神揚、一表人才、親切感、和善、熱誠、氣質(zhì)不凡、亮麗動人、活潑朝氣、眉清目秀、俊男美女、郎才女貌、駐顏有術、千嬌百媚、國色天香、目如秋水、氣宇軒昂。內(nèi)在氣質(zhì)高貴、氣質(zhì)不凡、舉止優(yōu)雅、學富五車、學識豐富、德高望重、慈祥和藹、聰明伶俐、才高八斗、富愛心、雪中送炭、刻苦耐勞、桃李滿天下、成熟穩(wěn)健、嫵媚、知書達理、溫文儒雅、人才出眾、一字千金、不同凡響、能文能武、雄才大略。經(jīng)理運籌帷幄、經(jīng)營有道、領導有方、大刀闊斧、明察秋毫、先見之明、以身作則54老板事業(yè)有成、具有創(chuàng)造力、容光煥發(fā)、勇于開創(chuàng)、成績卓越、一本萬利。長輩福如東海壽比南海、慈祥、姜是老的辣、安享晚年、盡享天倫

18、之樂、最美不過夕陽紅、老當益壯年輕人風華正茂、黃金時代、生龍活虎、前程似錦、多才多藝、年輕有為、風度翩翩、知書達理、儀態(tài)萬千父母教子有方、有責任心、有愛心、可憐天下父母心。小孩活潑可愛、機敏過人、茁壯成長、人間人愛、掌上明珠、虎父無犬子、小天使、小精靈55熱忱的態(tài)度人與人在搭心橋之前，需先搭一座語橋人性的弱點喜歡批評人，卻不喜歡被批評；喜歡被人贊美，卻不喜歡贊美人因此，造成了人與人之間的距離把我們親切的眼神帶給對方，冷漠就此消失用我們的耳朵來傾聽，爭辯就沒有了56 微笑打先鋒，贊美價連城， 傾聽第一招，人品作后盾。57“鳥不會被自己的雙腳絆住，人則會被自己的舌頭拖累”交談分三種類型：社交談話：

19、通過語言接觸，分攤感覺。 是建立社交關系的閑聊?！霸趺礃?？”感性談話：分攤內(nèi)心感受，卸下心中重擔。 屬宣泄溝通，是人際關系的潤滑劑。“?！拔覑勰恪敝哉勗挘簜鬟f資訊。象一場乒乓球比賽，你來我往，雙向溝通。交談58良好的開端將決定溝通的結(jié)果 首先要想清楚你的目的,為什么要進行溝通,要達到什么效果,如何進行這場討論?三種語言組織形式：界定主題（三段論）問題引導型（遵循對方的思維步驟）一問一答式59如何敘述清楚比較和比喻重復和重復敘述統(tǒng)計數(shù)字使用事實，并交待事實的來源使用視覺道具圍繞主題，突出重點 60批評的藝術暗渡陳倉保留“面子”留有余地鼓勵為先61用語言表達自信技巧陳述問題誠懇、簡單明了、有重點

20、；使用“我宣布，我愿意，我欣賞，我認為”詢問而不是告訴提出改進意見而不是勸告和命令提出建設性的批評而不是責罵相互尊重的交流，尋找雙方都能接受的解決方法62做個明察秋毫的人 溝通中的身體語言頭部的動作 從點頭看態(tài)度 眼 睛手部的動作善意的肯定和敷衍的應付要經(jīng)常注視對方的眼睛，但做好每次不要超過三秒鐘表示肯定的：手部放松，手掌張開手攤開并清除桌上障礙撫摸下巴63表示否定的動作：在身體前邊握拳頭；雙手交叉按在頭部后或手指按在額頭中央；不斷地玩桌上的東西，或?qū)⑺匦路胖?；兩只腳踝相互交疊時；架二郎腿的人；腳部的變化64 其他信息發(fā)言一開始就清喉嚨（多是緊張或不安）吹口哨有時是虛張聲勢，掩飾內(nèi)心的不安；抽煙：大口吸煙可能是憤怒；不吸煙時可能是緊張；點煙、彈煙灰的輕重緩急也是內(nèi)心情緒的反應！65留心捕捉臉部表情