C2C電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)規(guī)避和處理交易糾紛課件

1、如何規(guī)避與處理交易糾紛常見的糾紛種類與分析1.1 商品糾紛1.2 物流糾紛1.3 服務(wù)糾紛1.4 預(yù)防是根本1.5 處理已經(jīng)發(fā)生的糾紛第1頁(yè)，共57頁(yè)。1.1 商品糾紛第2頁(yè)，共57頁(yè)。1. 商品本身質(zhì)量有問(wèn)題案例詳情 mp4常常自動(dòng)關(guān)機(jī)。詳情 店主啊，你的襪子太不經(jīng)穿了，我只穿了一天，前面破得整個(gè)腳都能露出來(lái)。第3頁(yè)，共57頁(yè)。2. 商品細(xì)節(jié)與描述不符案例詳情 褲褲也太粗了吧，上身一點(diǎn)效果也沒(méi)有了，圖片上模特兒穿的是這款嗎？差距咋這么大？詳情這件T恤的顏色和圖片上相差得也太離譜了，這哪是色差呀，分明以為我是個(gè)色盲嘛；掌柜很肯定地說(shuō)是正版，可是那個(gè)線頭多的呀第4頁(yè)，共57頁(yè)。3. 商品使用效果

2、與描述不符案例詳情 你的瘦身霜，真的把我害苦了，腿部的脂肪沒(méi)燃燒，反而把我的眼睛辣的半死！詳情效果和介紹的不相符，使用后根本吸不出黑頭，并且產(chǎn)品做工粗糙。第5頁(yè)，共57頁(yè)。1.2 物流糾紛第6頁(yè)，共57頁(yè)。1. 貨物延誤案例詳情 “情人節(jié)的88朵玫瑰你居然沒(méi)有幫我送出去。你這不是害人嗎。”詳情 “拍下來(lái)后電話聯(lián)系好了，但不發(fā)貨，送女朋友的鮮花沒(méi)有收到，差點(diǎn)和我分手。做不了就不要做!” 詳情 快遞速度真是“超快”，懷疑是快遞公司派專人跑著送來(lái)的吧？第7頁(yè)，共57頁(yè)。2. 貨物破損案例詳情 無(wú)正規(guī)包裝還算次要，關(guān)鍵是已經(jīng)開封，明顯可以看出來(lái)原本封口處應(yīng)該有層鋁鉑封住的！心里極其不爽，希望各淘友吸取

3、教訓(xùn)！詳情MY god，拿到手以后我就在努力回想：“我原來(lái)買了個(gè)啥樣的寶貝呢？”碎得也太厲害啦，面目全非呀。第8頁(yè)，共57頁(yè)。3. 貨物丟失案例詳情 一直都沒(méi)收到貨，賣家還說(shuō)已經(jīng)發(fā)貨了，但是貨在哪里呢？第9頁(yè)，共57頁(yè)。4. 貨物漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)案例詳情 情人節(jié)當(dāng)天竟然把我送給女友的花送錯(cuò)了！雖然賣家態(tài)度誠(chéng)懇并退了款，但是造成的后果不能原諒！ 第10頁(yè)，共57頁(yè)。5. 更改快遞公司，買家不方便案例 詳情 跟賣家說(shuō)好要發(fā)申通快遞的，賣家也答應(yīng)了，可實(shí)際上發(fā)的還是圓通快遞，我們這圓通快遞要自己取，浪費(fèi)很多時(shí)間和精力。第11頁(yè)，共57頁(yè)。 1.3 服務(wù)糾紛第12頁(yè)，共57頁(yè)。 1. 服務(wù)態(tài)度不好或服務(wù)不及

4、時(shí)案例詳情 我對(duì)這家的服務(wù)態(tài)度不滿意，因?yàn)闆](méi)收到貨物。我發(fā)信息問(wèn)她是用什么快遞寄的，她連一個(gè)都沒(méi)回復(fù)，你們說(shuō)這樣的態(tài)度我能滿意嗎？難道她都是這樣對(duì)待客戶的嗎？ 詳情 賣家回復(fù)速度奇慢，第一次明明答應(yīng)幫我量下尺寸，結(jié)果我等了一個(gè)上午也沒(méi)有回音，后來(lái)又詢問(wèn)她，竟然回答沒(méi)法量。第13頁(yè)，共57頁(yè)。 2. 服務(wù)不專業(yè)案例 詳情 說(shuō)好幫助安裝，可是來(lái)人很不專業(yè)，服務(wù)差，還是自己費(fèi)勁搞定。 詳情 希望賣家做代理之前更詳細(xì)了解一下代理產(chǎn)品的情況！不要丟掉自己的信譽(yù)！第14頁(yè)，共57頁(yè)。1.4 預(yù)防是根本第15頁(yè)，共57頁(yè)。 1. 預(yù)防商品糾紛第16頁(yè)，共57頁(yè)。 1. 預(yù)防商品糾紛第17頁(yè)，共57頁(yè)。 1.

5、 預(yù)防商品糾紛第18頁(yè)，共57頁(yè)。 1. 預(yù)防商品糾紛第19頁(yè)，共57頁(yè)。 1. 預(yù)防商品糾紛第20頁(yè)，共57頁(yè)。 1. 預(yù)防商品糾紛第21頁(yè)，共57頁(yè)。 1. 預(yù)防商品糾紛第22頁(yè)，共57頁(yè)。 1. 預(yù)防商品糾紛第23頁(yè)，共57頁(yè)。 1. 預(yù)防商品糾紛第24頁(yè)，共57頁(yè)。 1. 預(yù)防商品糾紛第25頁(yè)，共57頁(yè)。 2. 預(yù)防貨物包裝與物流糾紛網(wǎng)上下訂單，物流部門免費(fèi)上門取件，支付寶系統(tǒng)自動(dòng)修改交易狀態(tài)；貨物丟失、損壞能得到及時(shí)理賠；除e郵寶和網(wǎng)上EMS以外，其他推薦物流享受先驗(yàn)貨、后簽收的權(quán)利；物流專職客服在線解答；使用e郵寶和網(wǎng)上EMS在買家簽收后7天；使用其他推薦物流在買家簽收后3天，支付

6、寶將會(huì)自動(dòng)打款給賣家。第26頁(yè)，共57頁(yè)。 2. 預(yù)防貨物包裝與物流糾紛明確各自的責(zé)、權(quán)、利，以及服務(wù)細(xì)則和簽收要求；注明發(fā)貨方享受的優(yōu)惠折扣標(biāo)準(zhǔn)；郵資結(jié)算周期和支付方式；貨物損壞、丟失的賠償處理原則；合作期限和合作解除條款。第27頁(yè)，共57頁(yè)。 2. 預(yù)防貨物包裝與物流糾紛第28頁(yè)，共57頁(yè)。 2. 預(yù)防貨物包裝與物流糾紛第29頁(yè)，共57頁(yè)。 2. 預(yù)防貨物包裝與物流糾紛第30頁(yè)，共57頁(yè)。 2. 預(yù)防貨物包裝與物流糾紛第31頁(yè)，共57頁(yè)。 2. 預(yù)防貨物包裝與物流糾紛第32頁(yè)，共57頁(yè)。 2. 預(yù)防貨物包裝與物流糾紛準(zhǔn)備充足的貨物；準(zhǔn)備充足的包裝用品；設(shè)定快捷短語(yǔ)及時(shí)回復(fù)買家提問(wèn)；確認(rèn)物流

7、方式、買家收貨地址；公布發(fā)貨時(shí)間；跟蹤到貨情況，回訪客戶。第33頁(yè)，共57頁(yè)。 2. 預(yù)防服務(wù)糾紛第34頁(yè)，共57頁(yè)。 2. 預(yù)防服務(wù)糾紛第35頁(yè)，共57頁(yè)。 2. 預(yù)防服務(wù)糾紛第36頁(yè)，共57頁(yè)。 2. 預(yù)防服務(wù)糾紛第37頁(yè)，共57頁(yè)。 2. 預(yù)防服務(wù)糾紛第38頁(yè)，共57頁(yè)。 2. 預(yù)防服務(wù)糾紛第39頁(yè)，共57頁(yè)。 1.5 處理已經(jīng)發(fā)生的糾紛第40頁(yè)，共57頁(yè)。 1.買家抱怨處理第41頁(yè)，共57頁(yè)。 1.買家抱怨處理第42頁(yè)，共57頁(yè)。 1.買家抱怨處理保留和收集貨物丟失或損壞的證據(jù)；在規(guī)定期限內(nèi)向物流部門提出書面索賠文件；提供貨物價(jià)值證明；協(xié)商賠付金額、支付周期及方式；索賠未果之前，可繼續(xù)

8、發(fā)貨，但建議暫不結(jié)算郵資。第43頁(yè)，共57頁(yè)。 1.買家抱怨處理買家A: 玩具收到了，可是我兒子不喜歡怎么辦呢？放在家里是浪費(fèi)呀。賣家B: 如果您還沒(méi)有打開包裝的話，我們是可以退換貨的；如果您已經(jīng)打開了包裝，因?yàn)闋可娴絻和l(wèi)生等問(wèn)題，這個(gè)品牌的玩具是不能在此情況下退換貨的。您肯定也同樣不希望您的寶寶使用別人拆封過(guò)的玩具是吧。要不這樣，您看下我們店鋪有沒(méi)有什么您感興趣的商品，我成本價(jià)銷售給您，作為補(bǔ)償，您看這樣行么？第44頁(yè)，共57頁(yè)。 2.買家給了中差評(píng)處理詳情買了3件YY，但是這件的做工不太令人滿意，還是給好評(píng)吧。詳情貨品不錯(cuò)，還有小禮物，很喜歡。下次會(huì)繼續(xù)關(guān)注你的小店。第45頁(yè)，共57頁(yè)。

9、 2.買家給了中差評(píng)處理詳情榛子殼很硬，吃完這一斤，我的牙都快掉了，為了增加重量多收郵費(fèi)，還往箱里塞一塊破鐵。解釋：請(qǐng)仔細(xì)看那塊鐵，中間是否有個(gè)螺絲，再往下看，是不是中間有條縫，沿著這個(gè)縫用力分開這塊破鐵就是給你夾榛子殼用的特制鉗子！第46頁(yè)，共57頁(yè)。 2.買家給了中差評(píng)處理第47頁(yè)，共57頁(yè)。 3.買家到淘寶網(wǎng)投訴處理淘寶規(guī)則頁(yè)面service.taobao/support/258/258.htm第48頁(yè)，共57頁(yè)。 3.買家到淘寶網(wǎng)投訴處理支付寶規(guī)則頁(yè)面help.alipay/support/index.htm 第49頁(yè)，共57頁(yè)。 3.買家到淘寶網(wǎng)投訴處理淘寶網(wǎng)幫助中心service.taobao/support/help.htm 第50頁(yè)，共57頁(yè)。賣家申訴Step 1 進(jìn)入后在“我的淘寶”頁(yè)面下方的“投訴舉報(bào)提醒區(qū)”點(diǎn)擊“申訴”，或者按照下面流程進(jìn)行申訴。第51頁(yè)，共57頁(yè)。賣家申訴Step 2 第52頁(yè)，共57頁(yè)。賣家申訴Step 2 第53頁(yè)，共57頁(yè)。賣家申訴Step 3 在“我收到的投訴”中點(diǎn)擊“查看”了解詳細(xì)信息第54頁(yè)，共57頁(yè)。賣家申訴Step 3 第55頁(yè)，共57頁(yè)。賣家申訴