客房部安全與管理培訓教學課件(共49張)

1、 客房安全管理主講：劉吉珍第1頁，共50頁。培訓內容:第一節(jié)：客房部安全管理概述一、客房安全的含義 ； 二、客房安全的重要性；三、客房安全管理的特點 ； 四、安全工作的基本原則；五、客房安全管理的任務。第二節(jié)：防火與防盜一、防火工作；二、火災的預防；三、火災的撲救。第2頁，共50頁。培訓目的：第3頁，共50頁。第一節(jié) 客房部安全管理概述 客房部不僅要以干凈舒適的客房、齊全的服務項目以及服務人員熱情好客的態(tài)度、嫻熟的操作技能使賓客滿意而歸，而且還要重視賓客最基本需求安全。一、客房安全的含義 客房安全是一個全方位的概念，不僅包括客人的人身、財產安全，而且包括客人的心理安全及員工和酒店的安全。其有三

2、層含義：（1）客房安全是指客房區(qū)域應保持良好的秩序和狀態(tài)。在客房范圍客人、員工的人身和財物以及酒店的財產安全不受侵犯。第4頁，共50頁。（2）客房區(qū)域應當處于一種即沒有危險，也沒有可能發(fā)生危險的狀態(tài)。如果客房存在一些不安全因素，又沒有相應的防范措施，即使暫時沒有發(fā)生事故，也不是真正意義上的安全。例如，客房內的電源插頭損壞、電線裸露、浴缸無防滑措施、熱水龍頭過于靈敏、客房的門鎖沒有及時修好、房卡管理混亂、安全通道堵塞、安全門方向無指示標志、違法犯罪分子混入、地面濕滑等。所有這些因素都可能會在一定的條件下突然引發(fā)危險，造成人事傷亡和財產損失。因此，客房安全是指不發(fā)生危險以及對潛在危險因素的排除。第

3、5頁，共50頁。（3）客房安全不僅包括事實安全，也包括心理安全。事實安全是指不發(fā)生并且不可能發(fā)生危險的安全狀態(tài)；心理安全則是指賓客對酒店安全程度的一種心理感受。事實安全與心理安全的關系是：心理安全是由事實安全引起的。賓客對酒店有著心理安全感，是酒店安全狀態(tài)長期穩(wěn)定的結果，而失去安全感也必定是由于酒店的某些事件引起的。一個控制有效、秩序井然的酒店，賓客是不會有心理負擔的，不安全的心理感受也就無從發(fā)生。反之，對于經查發(fā)生不安全時間的酒店，賓客心理上當然不可能是踏實的。第6頁，共50頁。事實安全和心理安全有著因果關系，但有時兩者并不統(tǒng)一。在同一時間狀況下，如客人感到安全的時候，卻并不一定是酒店最安全

4、的狀態(tài)。事實上，剛發(fā)生過不安全時間的酒店，往往是最安全的。因為這時酒店必將從各個方面加以改進，防止再犯。然而賓客卻心有余悸，不安全的心理感受難以消除。由此可見，不安全事故發(fā)生對酒店帶來的危害，不僅僅是事故本上所造成的損失，更嚴重的是發(fā)生后一段時間內事故帶來的影響。第7頁，共50頁。二、客房安全的重要性1、安全是酒店經營的前提和保證 酒店經營要滿足賓客消費需求，必須以保證賓客安全為基礎?？梢韵胂?，一家經常發(fā)生偷盜傷亡事件的酒店，即使其設施再豪華、服務再周到，客人也是不會光臨的。可見安全雖不是賓客消費的內容，但卻是賓客消費的前提，因此也是酒店經營的保證。2、客房安全是賓客基本與突出的需求 酒店的賓

5、客來自四面八方，在陌生的環(huán)境中，對安全的需求較之平時更為突出。客房是客人在酒店暫居的最主要場所和財物存放地點，是賓客的“家外之家”，客人對客房的安全期望值也最高。因此，客房必須是一個安全的場所。酒店有義務和責任為賓客提供安全和保護，以滿足賓客安全的期望。第8頁，共50頁。3、客房安全是酒店安全工作的重要組成部分 酒店安全工作的范圍很廣泛，涉及酒店各個部門和角落。客房是酒店的主體，是客人住宿、生活的場所。危及客人人身、財產的時間絕大多數發(fā)生在客房。因此，客房安全是整個酒店安全工作的重點。4、客房安全與否，直接關系到客人的滿意程度 安全是客人的基本需要，客人對客房安全期望值很高，希望能在這不是家的

6、“家”中無憂無慮地度過一段美好時光?？梢哉f在任何時候旅客選擇投宿場所必然考慮安全問題。要提高客人的滿意度，有一個安全的住宿環(huán)境是很重要的因素。如果在客房工作中忽視必要的安全防范意識，客人要求開門不核實身份、非住店客人進入樓層不詢問等，那么就可能給犯罪分子以可乘之機。第9頁，共50頁。 試想，一位客人在客房住了幾天，對客房服務贊不絕口；但就在他離開的那一天，一只錢包在客房被盜，客人對酒店的好印象就會一掃而光，留下的只有遺憾和不滿，加強客房安全管理是提高客人滿意度，進而提高客房出租率和酒店經濟效益的重要手段。5、客房安全與否，直接關系到酒店的經濟效益 安全工作不力所造成的損失不僅表現為直接的經濟損

7、失，如發(fā)生火災、財物被盜，而且更主要地表現為一種聲譽的損失，即形象的損壞。這種損失具有一種輻射作用，往往難以用數量來衡量。第10頁，共50頁。 如果一家酒店剛開業(yè)不久，客房就發(fā)生兩起較大的盜竊案件，使受損的客人叫苦不迭、怨聲載道，令其他客人膽戰(zhàn)心驚，酒店更因此而報上有名。從此，酒店便會門庭冷落，經濟效益一落千丈。許多人面對社會旅館、私人旅店的顧慮主要是源于對安全和衛(wèi)生缺乏信任。如果酒店客房能使客人安全充分保障，加之其他設施都具備，必然提高客人的滿意度，從而提高客房出租率，給酒店帶來良好的經濟效益。第11頁，共50頁。6、客房安全與否，直接關系到員工的積極性 安全不僅指客人的安全，也包括員工的安

8、全。如果客房安全管理工作混亂，各種防范和保護措施不力，工傷事故不斷，員工的安全沒有保障，就很難使員工安心，從而很難讓他們積極而有效地工作。7、加強客房安全管理 保障客人安全、是展示客房管理水平的重要標志?？头坎康氖滓δ芎腿蝿帐窍蚩腿颂峁└哔|量的客房商品，清潔、美觀、舒適、安全是這一商品的主要特性。如果缺乏安全要素，客房的清潔、美觀、舒適也就沒有意義?？头堪踩３鰡栴}，這個客房部的管理就徹底失敗了。第12頁，共50頁。 三、客房安全管理的特點 客房安全管理是整個酒店安全管理的重要組成部分，又具有不同于其他部門安全管理的獨特型。這是因為客房一經出租即成為暫時的私人場所，任何人包括服務員不經住客允

9、許都不得入內。這就給客房安全管理工作增加了難度。具體說有如下特點：第13頁，共50頁。1、要求高、難度大 酒店為保障客房安全制定了許多管理規(guī)章制度。這些制度必須得到客人的理解與配合才能有效實施，如訪客制度、防火制度等。如何在工作中即嚴格執(zhí)行有關制度，絕對保障客人安全，又不引起客人反感，是需要認真研究的。訪客到晚間規(guī)定時間仍不離開客房的，服務員要勸其離開或登記留宿。有的客人認為這是多次一舉，妨礙人身自由，有抵觸情緒。在這種情形下執(zhí)行規(guī)章制度，服務員一定要講究技巧，態(tài)度要堅決，講話要委婉，不要傷害客人的自尊心。第14頁，共50頁。 2、服務性強 客房安全是客房部對客服務的一項重要內容。這就要求服務

10、員在工作中注意消除安全隱患，保障客人人身、財物和正當權益不受侵害。因此，服務員要嚴格執(zhí)行服務規(guī)程，貫徹“賓客至上，服務第一”的宗旨，盡心盡力搞好客房服務，融安全管理于服務之中。服務員執(zhí)行規(guī)定時要始終保持對客人的熱心、耐心和關心，而不能像某些社會公共場所那樣給客人下各種禁令，強制實行安全管理。第15頁，共50頁。3、管理細致入微 由于客房是客人的生活空間，停留時間長，涉及設備用品多，管理中稍有不慎，就會造成對客人的傷害。如設備用品質量、擺放位置、堅固程度、破損后能否及時發(fā)現并修理撤換，電器、裝飾材料的安全性能是否可靠，都是客房管理的內容。這就需要服務員在工作中細心觀察，及時發(fā)現、匯報并消除隱患。

11、管理者也要經常巡視客房，檢查設備設施尤其是防火防盜設施的完好程度，以確?？腿税踩Ｍ瑫r管理者也要考慮到，客人初到陌生環(huán)境生活，即使安全設施相當完備，客人仍可能產生心理不安全感。為此要訓練服務員恰當地表現出對客人的關心，微笑服務，認真負責，堅守崗位，使客人放心，有“賓至如歸”之感。第16頁，共50頁。4、需要其它部門密切配合 客人住的是客房，但客房安全不僅僅是客房部的工作，而是需要酒店各有關部門共同努力實現的。安保部、工程部首當其沖，采購部、前廳部、餐飲部、洗衣房也都是對客房安全產生影響。因此客房部要與上述部門保持密切聯系，共同研究搞好客房安全工作。第17頁，共50頁。四、安全工作的基本原則1、

12、賓客至上，安全第一 “賓客至上，安全第一”是酒店一切工作的基本指導思想，也是安全工作的根本出發(fā)點和最終歸宿。無論是保安部還是客房部員工，都要切實保障客人和酒店員工的人身以及財產安全。沒有安全保障，一切工作都無法順利進行，從這個意義上講，安全工作是“第一位”的。第18頁，共50頁。2、預防為主 所謂“預防為主”也就是集中主要精力做好積極主動的防范工作，防止案件和事故的發(fā)生，這是酒店安全工作的基點。預防為主，一要加強防范，堵塞各種空隙漏洞，不給任何違法犯罪分子可乘之機，把違法犯罪活動制止在預謀階段；二要定期進行安全檢查，及時發(fā)現和消除各種不安全因素和事故苗頭，把各類事故消滅在萌芽階段。第19頁，共

13、50頁。3、誰主管、誰負責 “誰主管、誰負責”就是分清層次，各司其職，客房部安全應實施總經理領導下的房務部經理負責制。安全是一個綜合性指標，實踐證明，僅僅依靠一個安保部，是很難把具體部門的安全工作做好、做徹底的。因此，只有把安全工作的各項要求分解到各個部門，由部門經理包干落實，才能把酒店的安全工作做好?？头坎康陌踩ぷ髯匀灰矐袷剡@一原則。第20頁，共50頁。4、外松內緊 “外松內緊”是安全工作的又一項重要原則。所謂“外松”是指安全工作在形式上要自然，氣氛要和緩；所謂“內緊”，如果沒有內緊就無法發(fā)現和消除不安全因素，也就無法保證客人安全；相反，只有內緊而沒有外松，酒店的氣氛就非常緊張，甚至把客

14、人嚇跑。5、群防群治 “群防群治”就是要靠廣大員工做好酒店的安全工作。員工是酒店的主人，最熟悉內部情況，深知不安全因素和薄弱環(huán)節(jié)。只有廣泛地依靠員工，才能采取切實可行的措施去堵塞漏洞，消除那些不安全因素。另外，住店客人與酒店也有直接的利害關系。因此，發(fā)動客人也是安全工作的一個重要方面。第21頁，共50頁。五、客房安全管理的任務 根據公安機關安全工作的有關規(guī)定和保安部門對客房部安全管理工作的具體要求，結合部門工作的基本特點，可以把客房部安全管理工作的主要任務總結為以下幾點：1、保護客房財產安全 客房安全管理不僅要保證客人身安全，也是保護酒店財產安全。事實上確有個別素質低的客人入住后對客房設備設施

15、不愛護，給酒店造成或大或小的經濟損失?？头糠諉T要把好這一關，在客人結賬查房時及時發(fā)現問題，通知前臺和相關管理人員處理。第22頁，共50頁。2、加強對員工的安全教育，制定嚴密細致的安全制度，落實安全責任制 客房安全必須讓客房部全體員工都來關心。首先要教育員工增強客房安全意識，懂得如何搞好客房安全，每個人在其中應起什么作用。尤其是樓面服務員和客房清掃員，更要對客房安全切實負起責任，克服麻痹心理，當好樓面的“保安員”?？头堪踩仨氁試烂艿闹贫葋肀ＷC。要集中員工集體智慧制定出周密細致的安全制度，包括客房防火、防盜、鑰匙管理、訪客接待、員工因公出入客房、樓面安全等一系列規(guī)章制度，并制定相關的獎懲措施，

16、使員工有章可循、有法可依。第23頁，共50頁。3、檢查有關安全的設備設施，保證其正常運轉 客房部各級管理者要注意檢查樓面及客房的安全裝置和其它設備設施的安全性能，尤其是防火防盜設施，保證其正常運轉或需要啟用時能正常發(fā)揮作用，不能只靠服務員匯報了解情況。對已有的安全制度要經常檢查執(zhí)行情況，不能僅寫在紙上，貼在墻上。第24頁，共50頁。4、檢查督導服務員的安全防范工作，消除安全隱患 客房服務員是接觸客房機會最多、最了解客房安全狀況的人。必須充分發(fā)動服務員尋找安全隱患，提供信息，及時調整改進。服務員的工作過程也就是客房安全服務的過程。消除衛(wèi)生間地面的積水，可以防止客人滑倒；發(fā)現電信老化及時報廢更新，

17、可以防止客人觸電。領班也是最掌握客房安全狀態(tài)的人。要督促領班認真查房，糾正服務員工作不細可能帶來的安全問題，使客人入住時安全更有保障。第25頁，共50頁。一、防火工作 酒店的客房是容易引起火災的地方。因此，防火工作是客房部的頭等大事。（一）火災形成的原因與種類 客房部形成火災的原因很多，如：客人酒后吸煙，引起被褥、床單等起火；亂扔煙頭、火柴，使地毯或地板起火；客房內電線陳舊或因負荷使用造成起火；客房內電器設備自身故障或連續(xù)工作時間過長，引起升溫造成起火；客房內設備老化，造成短路起火；客人將易燃、易爆物品帶進客房造成起火；客房內工程維修使用明火不當造成起火；客房工作人員違反規(guī)程操作造成起火等。在

18、眾多的起火原因中，吸煙和電器事故引起的火災，在客房中占有較大的比例第二節(jié) 防火與防盜第26頁，共50頁。依照國家標準，火災分為四大類：（1）普通物品火災（A類）。由木材、紙張、棉布、塑膠等固體所引起的火災。（2）易燃液體火災（B類）。由汽油、酒精等所引起的火災。（3）可燃氣體火災（C類）。由液化石油氣、煤氣、乙炔等所引起的火災。（4）金屬火災（D類）。由鉀、鎂、鋰等物質引起的火災。第27頁，共50頁。（二）火災的預防 俗話說：“防火勝于救火?！笨头坎繎诰频昕偨浝斫y(tǒng)一領導下，成立防火小組，制定完善的防火計劃，防患于未然。第28頁，共50頁。1、加強員工培訓，增強防火意識 客房部應組織員工學習酒

19、店制定的防火手冊，并制定防火安全條例，建立防火崗位責任制，明確各崗位員工在防火、滅火中的職責和任務。教會他們如何及時發(fā)現火情和報警；遇有火災發(fā)生時，如何使用防火、滅火設備及平時對這些設備的維護和保養(yǎng)；當火災發(fā)生時，如何鎮(zhèn)定地疏散客人，以及重要的財產如何保護和安置；如何在日常工作中正確執(zhí)行操作規(guī)程，防止火災發(fā)生，以及如何向客人宣傳防火知識等。還可定期舉行消防演習。第29頁，共50頁。2、建筑裝飾中要安裝必要的防火設施和選用具有阻燃性能的材料 客房要配備有效的消防設施用品，如防火門、安全通道、自動噴水滅火裝置、煙感報警器等。同時，家具、部件等物品應選用具有阻燃性能的材料。3、對住店賓客加強防火宣傳

20、 在每間客房內，要放置防火宣傳材料，如防火手冊、防火須知等；向客人介紹酒店客房內的消防設施，并提醒客人在室內吸煙和使用電器設備時，要注意安全防火；在房門后張貼消防逃生圖：一般情況下，客房還備有旅客須知宣傳冊，向他們介紹一旦發(fā)生火災時，撤離的方法和路線。第30頁，共50頁。4、日常的防火管理工作（1）配合保安部定期對重點部位進行全面檢查，如緊急出口是否暢通，防火門是否有效，報警、滅火設施是否良好等。（2）發(fā)現客人使用電爐、電飯鍋等設備，要及時阻止。（3）發(fā)現樓面和客房有易燃、易爆物品，要及時清掃處理。（4）注意檢查房內電器、電線和插頭等有無短路、漏電裸露現象，如若發(fā)現，要及時報修。（5）對酗酒過

21、度或煙癮大的客人，要格外加以關注。（6）對帶電、帶油在客房進行維修的作業(yè)人員，要及時提醒注意防火。（7）對發(fā)生故障的清潔設備，要及時報修，以防短路或漏電而發(fā)生火災。（8）制定火警時的緊急疏散計劃，包括如何引導客人疏散、保護重要財產等。第31頁，共50頁。（三）火災的撲救1、及時報警 客房樓層一旦發(fā)生火災，報警器會發(fā)出信號。工作人員應立即查明火源的準確位置及燃燒物質，并立即向酒店防火中心報警。在火災初起階段，消防隊員沒有到達之前，可以利用就近消防器材撲救，并按次序向客人發(fā)出通報，進行自救，以控制火勢蔓延。2、疏散客人 如果火災不能控制，聽到疏散信號，應立即打開所有安全樓道，組織客人撤離。組織人員

22、把守各梯口、路口，有計劃、有步驟地引導客人從各安全通道撤離，避免擁擠造成擠壓死傷現象。特別要注意幫助老弱病殘及兒童，護送他們到達安全地方。最后，酒店工作人員撤離火災現場。第32頁，共50頁。3、滅火方法常用的滅火方法有如下四種：（1）冷卻滅火法。它是將燃燒物的溫度降到燃點以下，使燃燒停止。通常是用水和二氧化碳滅火劑。（2）窒息滅火法。它是采用一定方法隔絕空氣或減少空氣中含氧量，使燃燒物得不到足夠 的氧氣而停止燃燒。通常用泡沫和二氧化碳滅火劑，也可用浸濕的棉被等來覆蓋燃燒物。（3）隔離滅火法。它是把正在燃燒的物質同未燃燒的物質隔離來，使燃燒不能蔓延。（4）抑制滅火法。指用有抑制作用的化學滅火劑噴

23、射到燃燒物上，參與化學反應，與燃燒反應中產生的游離基結合，形成穩(wěn)定的不燃燒分子結構而使燃燒停止。第33頁，共50頁。4、常用滅火器的使用 客房區(qū)域常用的滅火設備是消防栓和化學滅火器。（1）消防栓。消防栓滅火設備主要由消防栓、水龍帶和水槍一起裝置在玻璃門的消防栓箱內。發(fā)生火災時，將箱內水龍帶取出，接到消防栓出口上，將水栓開啟，水即噴射出來。第34頁，共50頁。（2）化學滅火器。常用滅火器的種類及使用方法。種類適用范圍使用方法酸堿滅火器適用于撲滅一般固體物質的火災1、將滅火器倒置2、將水與氣噴向燃燒物泡沫滅火器適用于油類和一般固體物質及可燃液體火災1、將滅火器倒置2、將泡沫液體噴向火源二氧化碳滅火

24、器適用于帶電的低壓電器火災和貴重的儀器、設備等1、撥去保險鎖或鋁封2、對開閥門或壓手柄3、對準燃燒物由外圈向中間噴射干粉滅火器性能和適用范圍與二氧化碳滅火器基本相同1、撥去保險鎖2、按下手柄3、將干粉噴向燃燒物鹵代烷滅火器上述滅火范圍都可以使用，特別適用于精密儀器、電器設備、檔案資料等。1、撥去保險鎖2、打開閥門3、對準燃燒物噴射第35頁，共50頁。案例：“冒名頂替”事件 一天，有位浙江杭州客人住進酒店。這位客人有60多歲，面容和藹，是位很慈祥的老人。老先生是酒店的?？?，前臺的服務員都認識他，和這位老先生很熟。第二天，老先生早上十點多就出去了。在出門前囑咐前臺的服務人員，說其外出辦事，中午的時

25、候會有一位廣州來訪客人，是其多年的老朋友，來了就讓他上其房間取一份文件，并告訴了來訪者的姓名，老先生交代完就外出辦事去了。大約過來3個多小時，一位年輕的客人到了前臺，就說來取一份什么文件，并說出了房間號與那位老住客的姓名。前臺實習生小許聽了也沒多想，既然符合姓名與事例，便給了他房間房卡，過了20分鐘，那位年輕的來訪者交還房卡離開了。第36頁，共50頁。 又過了一個鐘頭左右，來了一位40多歲的客人，向前臺說明是來某某房間取什么文件，其詳細地講清楚了那位老住客的姓名及房間號等情況。小許等幾位前臺服務員一聽馬上感覺不對，怎么有兩位來訪著取同一份東西？越想越感覺有問題，馬上將情況報告大堂副理。大堂副理

26、得知后，馬上通知安保人員一起上房間查看。當打開門時，那位老先生的房間凌亂不堪，床上和地上到處都有被翻過的東西。酒店立即打電話通知了客人，經過清點物品，被盜走了10000美金和一部數碼相機。結果，酒店做了原價的賠償，并讓客人免費入住季度。這個教訓是深刻的，讓人值得反思。第37頁，共50頁。點評：通過這次事件，暴露出酒店很多問題，有幾點值得我們注意的。第一，前臺的服務員工作不細致、不認真，沒有問清楚情況就給房間房卡讓陌生來訪者進客房，給盜竊者提供了很好的作案條件，讓案犯方便地進出房間，給酒店的聲譽造成了極壞的影響，讓客人住在酒店有不安全的感覺。第二、酒店的管理規(guī)程上出了漏洞。當有客人要求轉交物品時

27、，應該讓客人自己帶來前臺，讓前臺服務員轉交，并做好關于轉交財務的相關登記。不能讓來訪者單獨去房間，給其提供作案的機會，讓客人的財物受到損失。在給前臺員工培訓時候，要求前臺員工在客人外出或做住房登記時，要注意客人周圍的人物，并委婉提醒客人保管好自己的財物。 第38頁，共50頁。1、對員工的管理（1）對本店員工要加強職業(yè)道德教育，提高員工的素質，增強員工遵紀守法的自覺性；（2）實行一定的獎懲手段堵住漏洞，不給作案者可乘之機；（3）一旦發(fā)現有偷盜行為，要嚴肅處理，毫不留情；（4）嚴禁在工作時間會客、串崗或擅自離崗；（5）嚴格履行領用和保管物品的手續(xù)；（6）在清掃客房時，不能隨意將客房房卡丟在清潔車上

28、或做取電卡；（7）不能主動將客人的情況告訴不明身份的訪客；（8）設立員工專用通道，防止員工或施工人員攜帶酒店財物離店第39頁，共50頁。 2、房卡的管理 客房房卡主要有：客用房卡，即開啟客人入住房間的；樓層卡，即供服務員打掃房間的；樓層總卡，即開啟該樓層所有的房間的，供領班使用；客房總卡，即開啟所有客房的，供經理主管/使用?？头糠靠ㄊ强头堪踩芾淼闹匾h(huán)節(jié)，決不能馬虎大意。房卡丟失、隨意發(fā)放、私自復制或被盜都會給客房安全帶來威脅。因此，為保證客房安全，必須嚴格控制、管理房卡。第40頁，共50頁。（1）當客人辦理入住手續(xù)后，可發(fā)給客人該房間的鑰匙，供客人出入時使用。（2）客人退房時，要提醒客人歸

29、還房卡；若忘記交還的，必須追要。（3）服務員在清掃客人房間時，必須隨身攜帶房卡，不能把鑰匙隨意丟在工作車上或當取電卡使用，也不得交他人保管。（4）在巡視時，若發(fā)現客人房門插有房卡，要醒客人收好；若房中無人，可將房門關閉，并匯報領班，并做好記錄。第41頁，共50頁。（5）禁止為任何人開啟客人的房間。確因工作需要，應由服務員陪同進入房間，并做好記錄。（6）服務員在上下班時，要做好房卡的交接工作，并嚴格遵守收發(fā)簽字制度。（7）嚴禁將工作房卡帶出酒店。（8）若發(fā)現房卡有裂痕或折斷，要由房務部經理簽字由專人配制房卡。第42頁，共50頁。案例：深夜醉倒的客人 凌晨2點，某酒店的電梯在5層停住?！岸＿恕币宦?/p>

30、門開了，一位客人踉蹌而出，喃喃自語：“我喝得好痛快??！”口里噴出一股濃烈的酒氣。這時保安員小丁巡樓恰好走進5樓電梯口。見到客人的模樣，斷定是喝醉了。連忙跑上去扶住他，問道：“先生，您住在那間房？”客人神志還算清醒，他輕輕地搖搖自己的左手，小丁會意。便細看客人的左手，發(fā)現是517房的房卡袋。小丁一步一步把客人攙進房間他躺在床上，又泡了一杯醒酒茶，然后將襯有塑料袋的清潔桶放在客人的床頭旁。這時，客人開始呻吟起來，小丁一面趕緊把客人稍稍扶起，將沏好的茶水端到他嘴邊，一面安慰說：“您沒事的，喝完茶躺下歇歇就會好的?！彪S后他又到洗手間拿來一塊濕毛巾敷在客人額頭上，說道“您躺一會兒，我馬上就來。第43頁，

31、共50頁。 不一會兒，小丁取來一些用濕毛巾裹著的冰塊，換下客人額頭的濕毛巾。突然，“哇”的一聲，客人開始嘔吐了。說時遲，那時快，早已有準備的小丁迅速拿起清潔桶接住。等醉客痛快地吐完后，又輕輕托起他的下顎，用濕毛巾擦去其嘴邊的臟物。此后，小丁靜靜地觀察了一會兒，發(fā)現客人臉色漸漸轉紅，就對他說：“您好多了，好好睡一覺，明天就能復原了?！彼呎f邊幫客人蓋好被子，在床頭柜上留下一杯開水和一條濕毛巾，又補充一句：“您若需要幫助，請撥9，這是客房中心電話?！比缓笏{節(jié)好空調，換上新的垃圾袋，輕輕關上門離開。 小丁找到樓層夜班服務員，告之醉客的情況，并請他每過10分鐘到517房去聽聽動靜。天亮了，辛苦值勤一

32、夜的小丁瞇著熬紅的雙眼又來了解情況，得知醉客安然無恙才放下心來。最后他又請值班服務員在交接班記錄本上寫下：“昨夜517房客醉酒，請?zhí)貏e關照！”第44頁，共50頁。點評：客人醉酒是飯店經常遇到的事，保障醉客的安全是飯店保安人員的神圣職責。賓館保安人員小丁突然遇到客人醉酒，能及時給予保護，這種急客人所急的高度責任心值得贊揚。要保護好客人，保安人員必須具備嫻熟的服務技巧，才能在緊要關頭臨危不亂、救護有方。小丁突遇醉客，不是推給樓層服務員了事，而是沉著鎮(zhèn)定，獨立實施救護，達到最佳效果。這說明他平時訓練有素。“幫人幫到底”，小丁將醉客安頓妥當后，交代值班服務員繼續(xù)定時觀察，天亮后又親自跟蹤了解，并囑咐結

33、伴服務員“特別關照”。這種極端認真的服務態(tài)度、嚴禁過細的工作作風，尤為難能可貴。第45頁，共50頁。醉酒客人處理特別注意事項 酒店經常發(fā)生客人飲酒過量現象，此事客人處于不能自控狀態(tài)，處理起來要格外謹慎。（1）對醉酒輕的客人，可婉言勸導，安置其回房休息。（2）對醉酒重、不聽勸導的客人，要協(xié)助保安人員將其送回客房，以免其擾亂其他住客或傷害自己。（3）對醉酒客人的房間要特別注意觀察，防止客人在失去理智時破壞房間設備或因吸煙引起火災。（4）若服務員在樓層走廊遇見醉酒客人，不要單獨扶其進房甚至為其寬衣休息，以免客人酒醒后發(fā)生不必要的誤會。（5）醉酒客人如有召喚，服務員應與值班經理一同前往。女服務員應避免獨自進入客房服務，以免發(fā)生意外事件。（6）醉酒客人如果再度飲酒或大聲吵鬧，服務員應婉言規(guī)勸，以避免影響其他客人。第46頁，共50頁。課程回顧：第一節(jié)：客房部安全管理概述一、客房安全的含義 ； 二、客房安全的重要性；三、客房安全管理的特點； 四、安全工作的基本原則；五、客房安全管理的任務。第二節(jié)：防火與防盜一、防火工作；二、火災的預防；三、火災的撲救。第47頁，共50頁。培訓總結：1、客房安全管理的特點？ 2、安全工作的基本原則？安全”是一個永久的話題。當和平與發(fā)展成為時代的主題時，安全則變得更為重要，和平安寧的生活需要安全，經濟的騰飛需要安全，時代的發(fā)展更需安全。所以，我們將一如既往地將安全