沖突管理培訓教學課件(共40張)

1、沖 突 管 理 主講人：時君第1頁，共41頁。什么是沖突？沖突指的是個人和群體內(nèi)部，個人或群體之間互不相容的目標、認識或感情并引起對立或敵對的相互行動的一種形勢沖突過程包含著異議 對立不兼容反對資源缺乏 第2頁，共41頁。中國人的沖突價值觀強調(diào)和諧與團結(jié)謙虛禮讓、關(guān)系和諧；萬事和為貴；大事化小，小事化了；面子講究信任推崇忍讓：小不忍則亂大謀避免訴訟與法律解決生不入官門，死不下地獄私了第3頁，共41頁。對沖突的觀點演變傳統(tǒng)的觀點：不利、有害，應(yīng)盡量避免、清除人際關(guān)系觀點：不可避免，應(yīng)該接納。互動觀點：沖突有弊亦有利第4頁，共41頁。凡是由于雙方的目的一致，而手段（或途徑)不一致所產(chǎn)生的沖突，大多

2、屬于建設(shè)性沖突*相反，由于雙方目的或認識等不同而產(chǎn)生的沖突，大都屬于對抗性沖突第5頁，共41頁。沖突的雙重作用沖突的積極作用沖突的消極作用第6頁，共41頁。沖突水平與組織績效之關(guān)系A(chǔ)BC低沖突水平高高低組織績效第7頁，共41頁。激 發(fā) 沖 突 改 變 組 織 文 化 運 用 溝 通 引 進 外 人 重 新 建 構(gòu) 組 織 利 用 “吹 毛 求 疵” 者第8頁，共41頁。 沖 突 的 基 本 類 型 目 標 沖 突 認 識 沖 突 感 情 沖 突 過 程 沖 突第9頁，共41頁。 沖 突 的 分類 個 體 自 身 沖 突 個 體 之 間 沖 突 群 體 內(nèi) 部 沖 突 群 體 之 間 沖 突 組

3、 織 內(nèi) 部 沖 突第10頁，共41頁。一、個體自身的沖突目 標 性 沖 突 1、互斥正面目標之沖突2、正面與負面目標之沖突第11頁，共41頁。認 識 性 沖 突當個體知道他們自己思想不一致(失調(diào)）時，就出現(xiàn)了個體自身的認識性沖突包括人們對他們自身、他們的行為、他們的環(huán)境的信念解決方法：（1）改變信念，（2）獲取更多有關(guān)失調(diào)原因的信息。第12頁，共41頁。二、個體之間的沖突第13頁，共41頁。囚犯的選擇？甲的選擇承認 否認乙承的認選否擇認甲判6年乙判6年甲判10年乙判1年甲判1年乙判10年甲判3年乙判3年第14頁，共41頁。個人之間沖突處理模型競爭型回避型妥協(xié)型協(xié)作型諒解型不合作合作低 滿足對

4、方利益的愿望 高堅持不堅持滿足自身利益的愿望高低第15頁，共41頁。回避性方式既不堅持又不合作的行為。試圖擺脫沖突，忽略不一致和保持中立。可能反映讓沖突自生自滅的決定，也可能反映對緊張和挫折的厭惡?！?我 惹 不 起 你， 還 躲 不 起 你 嗎？”第16頁，共41頁。競爭、強壓性方式堅持己見和不合作的行為。力圖達到自己的目標，而不關(guān)心他人通常涉及權(quán)力和統(tǒng)治的因素。認為一方必須贏，而另一方必須輸。第17頁，共41頁。遷就型方式具有合作性但對自己利益缺乏堅持性的行為。遷就型方式代表一種利他的行為，鼓勵他人合作的一項長期政策或者對他人的愿望的一種屈從。第18頁，共41頁。協(xié)作型方式既堅持又合作的行

5、為。雙贏方法。代表擴大兩個人的共同成果的愿望第19頁，共41頁。傾向于協(xié)作型方式的人的特征他們認為沖突是自然有益的。如果處理適當，甚至能提出更具有創(chuàng)造性的解決方案。他們向他人表示信任和坦率。他們意識到，只有沖突解決得令大家都滿意，才可能執(zhí)行這種解決方法。他們認為每個人在處理解決沖突中作用相等，其意見同樣合理。他們不會僅僅為群體利益犧牲任何個體。第20頁，共41頁。妥協(xié)性方式介于堅持和合作之間的行為。建立在取舍的基礎(chǔ)上，典型地涉及協(xié)商談判和一系列的讓步。第21頁，共41頁。協(xié)商的關(guān)系分配性協(xié)商：意在雙方之間分配有限的資源的行為。假定資源的數(shù)量不變；增益性協(xié)商：意在增加各方可供分配資源來解決問題的

6、行為。假定資源可變，而且能夠增加第22頁，共41頁。 沖 突 管 理 方 式 的 適 用 時 機1、強 壓 式： 鐵 令 如 山，堅 決 果 斷 緊 急 狀 態(tài)： 需 要 快 速、 決 斷 時 非 尋 常 時： 需 要 以 不 尋 常 的 行 動 解 決 重 要 問 題 時。 對 組 織 利 益 至 關(guān) 重 要 而 且 確 定 自 己 立 場 是 正 確 時 對 付 利 用 非 競 爭 手 段 而 獲 利 的 人 時 對 付“ 欺 軟 怕 硬”、 愛 占 便 宜 者 時第23頁，共41頁。 2、合作式：目標一致、攜手共進 想 融 合 不 同 觀 點 時 想 達 成 共 識、 獲 取 承 諾 時

7、 想 提 供 學 習 的 機 會 時 想 解 決 利 益 重 大、 不 易 妥 協(xié) 的 重 要 事 項 時 想 爭 取 支 持 時第24頁，共41頁。3、躲避式：敬而遠之，退避三舍 當 有 更 重 要 的 問 題 等 待 解 決 時 當 必 須 冷 靜 并 重 新 認 識 問 題時 當 滿 足 自 己 的 需 求 的 機 會 十 分 渺 茫，繼 續(xù) 爭 論 也 徒 勞 無 功 時當 解 決 問 題 的 時 機 還 不 成 熟， 需 要 進 一 步 收 集 信 息， 等 待 更 有 利 時 機 時 當 由 他 人 可 更 有 效 地 解 決 爭 端 時 即 使 爭 端 得 到 解 決， 仍 得

8、不 償 失時 當 爭 論 離 題 或 可 能 引 發(fā) 其 它 爭 議 時第25頁，共41頁。4、妥協(xié)式：握手言和、兩全其美雙 方 勢 均 力 敵 但 愿 意 顧 及 彼 此 對 立 的 目 標 立 場 時 情 況 復 雜， 一 時 難 以 找 到 更 好 的 的 解 決 方 法， 以 此 為 權(quán) 宜 之 計 時引 起 沖 突 的 目 標 雖 然 重 要， 但 不 值 得 一 方 或 雙 方 為 此 作 出 犧 牲 時在 時 間 的 壓 力 下， 需 要 快 速 解 決 問 題 時 當 競 爭 和 合 作 方 式 都 行 不 通 時第26頁，共41頁。5、遷就式： 安撫緩和、讓步求和 發(fā) 覺 自

9、 己 理 虧 時 問 題 對 他 人 比 對 自 己 更 重 要 時 想 以 犧 牲 自 己 為 代 價 保 持 關(guān) 系， 促 進 合 作 時 組 織 的 穩(wěn) 定 是 當 前 首 要 任 務(wù)，希 望 保 持 和 諧 避 免 分 裂 時 在 沖 突 中 作 些 讓 步， 受 點損 失， 可 以 減 少 或 避 免 更 多 的 損 失 時 想 讓 參 與 者 從 錯 誤 或 失 敗 中 吸 取 教 訓， 從 根 本 上 改 正 錯 誤 時第27頁，共41頁。 三、組 織 內(nèi) 部 沖 突 縱 向 沖 突 橫 向 沖 突 斜 向 沖 突 崗 位 沖 突第28頁，共41頁。縱向沖突組織內(nèi)部各等級之間的任

10、何沖突。原因：為上級試圖控制下級和下級傾向抵制這種控制而產(chǎn)生。溝通不足、利益沖突（目標性沖突）對信息和價值缺乏一致的觀點（認識性沖突）第29頁，共41頁。橫向沖突一個組織內(nèi)同一等級的職員部門之間的沖突?；酒鹨蛟谟诖蠖鄶?shù)組織中存在的本位主義導致目標性沖突；部門之間職員的看法不同也可能導致沖突。1、各部門職能的相互依賴性提高；2、部門之間的緩沖減少；3、部門之間對共同資源的依賴增大。第30頁，共41頁。斜向沖突一線管理部門與職能部門之間的沖突個人特點不同而引起沖突一線管理人員可能覺得，是職能管理人員侵入了它們合法權(quán)力的范圍顧 問 人 員 可 能 會 埋 怨 他 們 的 考 績 是 由 他 們 認

11、 為 并 不 內(nèi) 行 的 主 管 來 評 定。第31頁，共41頁。 沖突來源溝通結(jié)構(gòu)個人因素 知覺到?jīng)_ 突 感受到?jīng)_ 突外 顯 的沖 突提升組織績效減低組織績效沖突管理行為 競 爭 合 作 躲 避 妥 協(xié) 遷 就第一階段潛在對立第二階段認知與個人介入第三階段行為第四階段結(jié)果沖 突 的 過 程第32頁，共41頁。 資 源 分 配 信 息 差 異 文 化 差 異 地 位 差 異 心 理 差 異 工 作 方 法 目 標 差 異 改 革 壓 力 不 當 競 爭 個 人 怨 氣 決 策 方 式 組 織 結(jié) 構(gòu)組 織 內(nèi) 部第33頁，共41頁。形式 3鐵 令 如 山運 用 權(quán) 勢， 強 迫 別 人 聽 從

12、 命 令形式 6討 價 還 價以協(xié)商、交易 的方式消除彼 此 的 沖 突形式 2安撫淡化強調(diào)想法共同之處，而忽略 差異的部分形式 5和平共處在彼此協(xié)議 下， 維持各存 己見的狀態(tài)形式 8全力支持在可容忍的 范圍內(nèi)，給 予對方最大 的支持形式 1按兵不動避免面對不同的意見、或是爭取調(diào)整的時間形式 4 照章辦事以客觀的規(guī)則為處理歧見的基礎(chǔ) 形式 7棄子投降 放棄自己的想法，完全接受對方的意見低中高低中高互動的強度論 點 的 彈 性形式 9攜 手 合 作將 大 家 的 意 見 整 合 在 一 起九種沖突管理行為第34頁，共41頁。認清你的潛在自身障礙障礙1、固執(zhí)己見，呆板僵化障礙2、優(yōu)柔寡斷、飄搖不

13、定障礙3、多管閑事、事必躬親障礙4、漠不關(guān)心、冷淡無情第35頁，共41頁。無效的沖突解決策略無所行動：官僚手法：詆毀人格：好人手法：第36頁，共41頁。 管 理 沖 突 的 基 本 指 導 原 則 原 則 1： 原 則 2： 原 則 3： 原 則 4： 第37頁，共41頁。 處 理 沖 突 的 一 般 結(jié) 構(gòu) 運用職權(quán)控制 隔離法以調(diào)解部 門作緩沖以聯(lián)絡(luò) 作緩沖以儲備 緩 沖第38頁，共41頁。組織沖突管理方法自然分離法：訂下規(guī)則：整合法：談判法：第三者介入法：遠景設(shè)立：群體培訓：第39頁，共41頁。沖 突 管 理 的 方 法 澄 清 問 題 之 根 源 尋 找 共 同 目 標 明 確 組 織

14、 目 標 提 醒 互 依 共 存 有 效 溝 通 接 觸 學 習 溝 通 技 巧第40頁，共41頁。激勵學生學習的名言格言220、每一個成功者都有一個開始。勇于開始，才能找到成功的路。221、世界會向那些有目標和遠見的人讓路（馮兩努香港著名推銷商）222、絆腳石乃是進身之階。223、銷售世界上第一號的產(chǎn)品不是汽車，而是自己。在你成功地把自己推銷給別人之前，你必須百分之百的把自己推銷給自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能腳踏實地地邁一步。225、積極思考造成積極人生，消極思考造成消極人生。226、人之所以有一張嘴，而有兩只耳朵，原因是聽的要比說的多一倍。227、別想一下造出大海，必須先由

15、小河川開始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦關(guān)終歸楚；苦心人，天不負；臥薪嘗膽，三千越甲可吞吳。229、以誠感人者，人亦誠而應(yīng)。230、積極的人在每一次憂患中都看到一個機會，而消極的人則在每個機會都看到某種憂患。231、出門走好路，出口說好話，出手做好事。232、旁觀者的姓名永遠爬不到比賽的計分板上。233、怠惰是貧窮的制造廠。234、莫找借口失敗，只找理由成功。（不為失敗找理由，要為成功找方法）235、如果我們想要更多的玫瑰花，就必須種植更多的玫瑰樹。236、偉人之所以偉大，是因為他與別人共處逆境時，別人失去了信心，他卻下決心實現(xiàn)自己的目標。237、世上沒有絕望的處境，只有對處境絕望的人。238、回避現(xiàn)實的人，未來將更不理想。239、當你感到悲哀痛苦時，最好是去學些什么東西。學習會使你永遠立于不敗之地。240、偉人所達到并保持著的高處，并不是一飛就到的，而是他們在同伴們都睡著的時候，一步步艱辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延時間