沖突管理與矛盾溝通培訓(xùn)教學(xué)課件(48張)

1、達(dá)明真誠(chéng)服務(wù)16年第1頁(yè)，共49頁(yè)。達(dá)明真誠(chéng)服務(wù)16年 沖突管理與矛盾溝通 -如何在溝通中消除內(nèi)外矛盾沖突管理與矛盾溝通培訓(xùn)第2頁(yè)，共49頁(yè)。達(dá)明真誠(chéng)服務(wù)16年沖突管理與矛盾溝通培訓(xùn) 目 的： 提升對(duì)沖突、矛盾溝通的認(rèn)知度，針對(duì)日常的工作中可能發(fā)生的各種沖突與矛盾現(xiàn)象進(jìn)行梳理、分析。提出有效的解決方法和應(yīng)對(duì)策略，減少內(nèi)耗與矛盾，從而提高團(tuán)隊(duì)的工作效率，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)對(duì)此的認(rèn)知度。 第3頁(yè)，共49頁(yè)。達(dá)明真誠(chéng)服務(wù)16年沖突管理與矛盾溝通培訓(xùn) 提綱： 認(rèn)知矛盾、溝通與沖突管理的定義日常工作中沖突與矛盾產(chǎn)生的原因及類別化解日常工作中矛盾與沖突的策略與方法有效溝通協(xié)調(diào)，消除內(nèi)外矛盾第4頁(yè)，共49頁(yè)。達(dá)明真誠(chéng)

2、服務(wù)16年沖突管理與矛盾溝通培訓(xùn) 矛盾: 矛盾是在兩個(gè)或更多陳述、想法或行動(dòng)之間的不一致。第5頁(yè)，共49頁(yè)。達(dá)明真誠(chéng)服務(wù)16年沖突管理與矛盾溝通培訓(xùn) 溝通 ： 是人與人之間、人與群體之間思想感情的傳遞和反饋過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情暢通的一種行為。 第6頁(yè)，共49頁(yè)。達(dá)明真誠(chéng)服務(wù)16年沖突管理與矛盾溝通培訓(xùn)沖突：就是指?jìng)€(gè)人與個(gè)人之間，集體與集體間產(chǎn)生的矛盾摩擦，也是人們?cè)诶?、觀點(diǎn)、目標(biāo)、價(jià)值觀或其處理方法上的一種互動(dòng)，沖突無(wú)可避免，只能加以有效化解和面對(duì)。 第7頁(yè)，共49頁(yè)。達(dá)明真誠(chéng)服務(wù)16年沖突管理與矛盾溝通培訓(xùn) 沖突管理 ： 沖突是指人們由于某種抵觸或?qū)α顩r而感知 到 的不一致的差異

3、。 沖突管理即指在一定的組織中對(duì)各種沖突的管理。 第8頁(yè)，共49頁(yè)。達(dá)明真誠(chéng)服務(wù)16年沖突管理與矛盾溝通培訓(xùn) 用哲學(xué)的思維識(shí)別沖突與矛盾： 危害： 挫敗積極性、不能平息矛盾、破壞凝聚力、累積矛盾、降低工作效率。 益處：提高參與率、促進(jìn)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新，明確問(wèn)題所在，促進(jìn)個(gè)人管理。 第9頁(yè)，共49頁(yè)。達(dá)明真誠(chéng)服務(wù)16年沖突管理與矛盾溝通培訓(xùn)避免惡性的沖突矛盾帶來(lái)危害鼓勵(lì)良性的沖突矛盾帶來(lái)創(chuàng)新第10頁(yè)，共49頁(yè)。達(dá)明真誠(chéng)服務(wù)16年 互動(dòng)與討論：經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)在部門(mén)之間、同事之間的沖突有哪些？ 沖突管理與矛盾溝通培訓(xùn)第11頁(yè)，共49頁(yè)。達(dá)明真誠(chéng)服務(wù)16年沖突管理與矛盾溝通培訓(xùn) 提 綱： 認(rèn)知矛盾、溝通與沖突管理

4、的定義日常工作中沖突與矛盾產(chǎn)生的原因及類別化解日常工作中矛盾與沖突的策略與方法有效溝通協(xié)調(diào)，消除內(nèi)外矛盾第12頁(yè)，共49頁(yè)。達(dá)明真誠(chéng)服務(wù)16年 矛盾、沖突產(chǎn)生的來(lái)源：資源的局限（資金、人手、空間、場(chǎng)地）目標(biāo)的不同（服務(wù)、質(zhì)量、快、慢）角色的困惑（決策的靈活度，權(quán)限）個(gè)人差異（文化、背景、認(rèn)知度 ）組織問(wèn)題（架構(gòu)，權(quán)責(zé)、劃分）溝通問(wèn)題（個(gè)人/部門(mén)溝通能力、渠道）沖突管理與矛盾溝通培訓(xùn)第13頁(yè)，共49頁(yè)。達(dá)明真誠(chéng)服務(wù)16年沖突管理與矛盾溝通培訓(xùn) 矛盾、沖突產(chǎn)生的環(huán)節(jié)從領(lǐng)域劃分為： 利益、文化、觀念、立場(chǎng)、信仰、方法、時(shí)效之間的矛盾沖突。日常工作中劃分為： 任務(wù)沖突：個(gè)人對(duì)工作內(nèi)容、工作目標(biāo)的不同見(jiàn)

5、解 關(guān)系沖突：人際關(guān)系緊張不和諧。 過(guò)程沖突：個(gè)人對(duì)工作和執(zhí)行上有著不同的意見(jiàn)與表現(xiàn)，任務(wù)分配責(zé)任分權(quán)資源使用。第14頁(yè)，共49頁(yè)。達(dá)明真誠(chéng)服務(wù)16年沖突管理與矛盾溝通培訓(xùn) 分析矛盾： 沖突產(chǎn)生的原因與環(huán)節(jié)用客觀的觀念、積極主動(dòng)的去化解。 第15頁(yè)，共49頁(yè)。達(dá)明真誠(chéng)服務(wù)16年沖突管理與矛盾溝通培訓(xùn) 互動(dòng)與討論：與客戶服務(wù)過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生哪些沖突？又應(yīng)該如何妥 善處理？第16頁(yè)，共49頁(yè)。沖突管理與矛盾溝通培訓(xùn) 提綱：認(rèn)知矛盾、溝通與沖突管理的定義日常工作中矛盾與沖突的產(chǎn)生的原因及類別化解日常工作中矛盾與沖突的策略與方法有效溝通協(xié)調(diào)，消除內(nèi)外矛盾第17頁(yè)，共49頁(yè)。達(dá)明真誠(chéng)服務(wù)16年沖突管理與矛盾

6、溝通培訓(xùn)處理的策略：目標(biāo)上求”和”立場(chǎng)上求“公”態(tài)度上求“誠(chéng)”問(wèn)題上求“準(zhǔn)”方法上求“活”時(shí)間上求“快” 第18頁(yè)，共49頁(yè)。達(dá)明真誠(chéng)服務(wù)16年沖突管理與矛盾溝通培訓(xùn) 在自我反省中，有原則寬容的心態(tài)去面對(duì)沖突方的個(gè)性、需求、能力，尋求解決方案。 第19頁(yè)，共49頁(yè)。達(dá)明真誠(chéng)服務(wù)16年沖突管理與矛盾溝通培訓(xùn)處理矛盾的方法：競(jìng)爭(zhēng)回避遷就妥協(xié)合作竟合 合作是最提倡的方式，合作包括團(tuán)隊(duì)合作、上下級(jí)合作、與客戶合作。 第20頁(yè)，共49頁(yè)。達(dá)明真誠(chéng)服務(wù)16年沖突管理與矛盾溝通培訓(xùn) 用積極的心態(tài)與方法面對(duì)： 及時(shí)把自己的想法告訴對(duì)方，找出癥結(jié)，與對(duì)方及時(shí)溝通，化干戈為玉帛，避免下一次沖突的發(fā)生。 要實(shí)事求是

7、，立足正面的出發(fā)點(diǎn)溝通，要善于發(fā)現(xiàn)自己的人格魅力，把優(yōu)秀的一面展現(xiàn)在同事面前，學(xué)會(huì)取長(zhǎng)補(bǔ)短，捕獲同事的認(rèn)同。 盡善盡美的做好心靈溝通，從思想上認(rèn)同對(duì)方，從精神上鼓勵(lì)對(duì)方，以一種包容的、大度的心，有再大的問(wèn)題都可以彼此協(xié)作解決。 第21頁(yè)，共49頁(yè)。達(dá)明真誠(chéng)服務(wù)16年沖突管理與矛盾溝通培訓(xùn) 用積極的心態(tài)與方法面對(duì)： 遇到問(wèn)題并不可怕，關(guān)鍵是尋求突破口將問(wèn)題說(shuō)出來(lái)，不要讓小問(wèn)題成為日后爭(zhēng)吵的導(dǎo)火線。只要每個(gè)人都給自己一個(gè)承受的空間，本著正直的態(tài)度去溝通，友善地包容他人的錯(cuò)誤，相信彼此之間的恩怨會(huì)少得多。 人的思維不一樣，所以觀點(diǎn)也就不同。當(dāng)矛盾發(fā)生的時(shí)候，不要太執(zhí)著，要先冷靜下來(lái)反省自己，多站在別

8、人的角度想，多一點(diǎn)寬容，多一份理解。 第22頁(yè)，共49頁(yè)。達(dá)明真誠(chéng)服務(wù)16年沖突管理與矛盾溝通培訓(xùn) 用積極的心態(tài)與方法面對(duì)： 古語(yǔ)言：人非圣賢，每一個(gè)人都會(huì)或大或小、或多或少地犯錯(cuò)誤。當(dāng)身邊的同事在犯錯(cuò)誤時(shí)，大的我們要給予批評(píng)；小的盡量引導(dǎo)，換位體諒，防止同類錯(cuò)誤再發(fā)生。 再多的尊重和諒解都是建立在平等的基礎(chǔ)上，不能因資歷或經(jīng)驗(yàn)去批判，不能以職位的高低去無(wú)理追究。 第23頁(yè)，共49頁(yè)。達(dá)明真誠(chéng)服務(wù)16年沖突管理與矛盾溝通培訓(xùn) 積極主動(dòng)的心態(tài)去面對(duì)矛盾，矛盾是可以協(xié)商解決的。 第24頁(yè)，共49頁(yè)。達(dá)明真誠(chéng)服務(wù)16年沖突管理與矛盾溝通培訓(xùn) 預(yù)防的策略:加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力，樹(shù)立正確的人生觀和價(jià)值

9、觀，處事有原則，預(yù)見(jiàn)能力強(qiáng)。要與人為善，虛心求教，在合作中求得個(gè)性的互補(bǔ)，能力的互補(bǔ)，逐漸形成“厚德載物”的博大胸懷正確定位自己的角色，積極轉(zhuǎn)換角色，加強(qiáng)落實(shí)工作任務(wù)的能力，執(zhí)行力，決斷力。正確地評(píng)價(jià)自我、自律，辯證地看待自己的優(yōu)勢(shì)和不足，使自己保持信心，從容地?fù)?dān)當(dāng)和協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)換各種行為角色，避免角色間的沖突和自身主體角色的迷失，主動(dòng)溝通。主動(dòng)擔(dān)當(dāng)、敬畏、計(jì)劃結(jié)果說(shuō)話。第25頁(yè)，共49頁(yè)。達(dá)明真誠(chéng)服務(wù)16年沖突管理與矛盾溝通培訓(xùn) 任務(wù)與責(zé)任: 樹(shù)立了正確的觀念才能正確思考以怎樣的行為去實(shí)現(xiàn)自己的使命。 提高見(jiàn)識(shí)，提升執(zhí)行能力、增強(qiáng)預(yù)見(jiàn)性。第26頁(yè)，共49頁(yè)。達(dá)明真誠(chéng)服務(wù)16年沖突管理與矛盾溝通培訓(xùn)

10、 提綱： 認(rèn)知矛盾、溝通與沖突管理的定義日常工作中矛盾與沖突的類別及產(chǎn)生的原因化解日常工作中矛盾與沖突的策略與方法有效溝通協(xié)調(diào)，消除內(nèi)外矛盾第27頁(yè)，共49頁(yè)。達(dá)明真誠(chéng)服務(wù)16年沖突管理與矛盾溝通培訓(xùn) 松下幸之助有句名言：“企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來(lái)還是溝通。管理者的真正工作就是溝通。不管到了什么時(shí)候，企業(yè)管理都離不開(kāi)溝通” 溝通，永遠(yuǎn)是解決問(wèn)題的辦法。解救從主動(dòng)溝通開(kāi)始。第28頁(yè)，共49頁(yè)。達(dá)明真誠(chéng)服務(wù)16年沖突管理與矛盾溝通培訓(xùn) 有效溝通 溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感，在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。 有效溝通，是通過(guò)聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)等思維的載體，通過(guò)演

11、講、會(huì)見(jiàn)、對(duì)話、討論、信件等方式準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來(lái)，以促使對(duì)方接受。第29頁(yè)，共49頁(yè)。達(dá)明真誠(chéng)服務(wù)16年 溝通前的思考：導(dǎo)致沖突產(chǎn)生的根源是什么？哪些人應(yīng)該參與進(jìn)來(lái)討論？哪些措施可能有利于解決沖突？倘若承認(rèn)自身的錯(cuò)誤、情緒失控或者性格缺點(diǎn)，會(huì)帶來(lái)哪些后果？需要客觀面對(duì)。會(huì)談的機(jī)密程度怎樣設(shè)定？哪些話題或者解決方案不在考慮范圍之內(nèi)？如何界定沖突中雙方的問(wèn)題？ 沖突管理與矛盾溝通培訓(xùn)第30頁(yè)，共49頁(yè)。達(dá)明真誠(chéng)服務(wù)16年從如下幾個(gè)問(wèn)題入手，打開(kāi)高效溝通之門(mén)我們?cè)谀膬海课覀冃枰鍪裁?？雙方分歧的關(guān)鍵在哪里？我們需要做什么？我們共同的目標(biāo)是什么？我們?nèi)绾芜_(dá)到目標(biāo)？哪些解決方式是沖突雙方都能接受的？

12、我們雙方各自需要做什么？什么時(shí)間完成？ 我如何協(xié)助你？ 沖突管理與矛盾溝通培訓(xùn)第31頁(yè)，共49頁(yè)。達(dá)明真誠(chéng)服務(wù)16年 從如下幾個(gè)方面入手，打開(kāi)高效溝通之門(mén)站在對(duì)方的立場(chǎng)上考慮。學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，了解沖突發(fā)生的全過(guò)程。不要一味泄憤，而將精力集中到解決問(wèn)題上?？陀^地衡量沖突的性質(zhì)。當(dāng)你的錯(cuò)誤或者由于你的原因影響了他人時(shí)，要及時(shí)道歉 沖突管理與矛盾溝通培訓(xùn)第32頁(yè)，共49頁(yè)。達(dá)明真誠(chéng)服務(wù)16年沖突管理與矛盾溝通培訓(xùn)從如下幾個(gè)方面入手，打開(kāi)高效溝通之門(mén)你的身體語(yǔ)言及語(yǔ)調(diào)把控等，應(yīng)符合你口頭表達(dá)的內(nèi)容。不要奢望完美的解決方案，用利與弊的比較法則。如果談話無(wú)法繼續(xù)，讓參與者寫(xiě)下自己的見(jiàn)解以及可能的解決途徑，然后仔

13、細(xì)閱讀。 第33頁(yè)，共49頁(yè)。達(dá)明真誠(chéng)服務(wù)16年沖突管理與矛盾溝通培訓(xùn)從如下幾個(gè)方面入手，打開(kāi)高效溝通之門(mén)如果雙方的沖突加大，彼此都不愿意聽(tīng)取對(duì)方的意見(jiàn)，立即暫停。如果雙方陳述的立場(chǎng)完全不一致，或者沖突的根源無(wú)法界定，在一個(gè)合適的時(shí)間建議推翻一切重來(lái)，重新開(kāi)啟會(huì)談。尋找共同語(yǔ)言，比如分享彼此的經(jīng)驗(yàn)或者共同的個(gè)性特征，尋找共同點(diǎn)，對(duì)后續(xù)行動(dòng)加以商討。對(duì)后續(xù)行動(dòng)有一個(gè)正式或非正式的規(guī)劃，以避免沖突再次發(fā)生。 第34頁(yè)，共49頁(yè)。達(dá)明真誠(chéng)服務(wù)16年沖突管理與矛盾溝通培訓(xùn) 溝通的時(shí)機(jī)選擇階段性績(jī)效考評(píng)結(jié)束之前的績(jī)效溝通。員工工作職責(zé)、內(nèi)容發(fā)生變化。員工工作中出現(xiàn)重大問(wèn)題或某個(gè)具體工作目標(biāo)未完成。員工表

14、現(xiàn)出現(xiàn)明顯變化，要向其指明表現(xiàn)變化的現(xiàn)象，詢問(wèn)其遇到什么問(wèn)題，幫助其找出原因和制訂改進(jìn)措施。 第35頁(yè)，共49頁(yè)。達(dá)明真誠(chéng)服務(wù)16年沖突管理與矛盾溝通培訓(xùn)溝通的時(shí)機(jī)選擇員工工資、福利或其他利益發(fā)生重大變化。員工提出合理化建議或看法。員工之間出現(xiàn)矛盾或沖突時(shí)。員工對(duì)自己有誤會(huì)時(shí)。新員工到崗、員工離開(kāi)公司時(shí)。公司經(jīng)營(yíng)狀況、發(fā)展戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)等發(fā)生重大變化時(shí)。員工生病或家庭發(fā)生重大變故時(shí)。 第36頁(yè)，共49頁(yè)。達(dá)明真誠(chéng)服務(wù)16年沖突管理與矛盾溝通培訓(xùn) 消除矛盾的意識(shí) 領(lǐng)導(dǎo)者如何處理沖突？ 責(zé)任面對(duì)： 解決屬下之間的沖突，你必須意識(shí)到，沖突不會(huì)自行消失，如果你置之不理，下屬之間的沖突只會(huì)逐步升級(jí)。 主

15、動(dòng)解決： 你有責(zé)任在你的部門(mén)里恢復(fù)和諧的氣氛。有時(shí)你必須穿上裁判服，吹響哨子，及時(shí)地?fù)?dān)任起現(xiàn)場(chǎng)裁判 第37頁(yè)，共49頁(yè)。達(dá)明真誠(chéng)服務(wù)16年沖突管理與矛盾溝通培訓(xùn)處理沖突時(shí)的方向: 記住你的目標(biāo)是尋找解決方法，而不是指責(zé)某一個(gè)人。 不要威脅人，要進(jìn)行正確的引導(dǎo)。 區(qū)別事實(shí)與假設(shè)。消除任何感情因素，指出錯(cuò)誤的觀點(diǎn)。 堅(jiān)持客觀的態(tài)度。第38頁(yè)，共49頁(yè)。達(dá)明真誠(chéng)服務(wù)16年沖突管理與矛盾溝通培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)者如何處理沖突的方法:定下時(shí)間和地點(diǎn)。求大同，存小異。要善于傾聽(tīng)不同意見(jiàn)。注意姿勢(shì)語(yǔ)言。重申事實(shí)尋求解決的方法。制定行動(dòng)計(jì)劃。記錄和提醒。別忘記會(huì)后的工作。第39頁(yè)，共49頁(yè)。達(dá)明真誠(chéng)服務(wù)16年沖突管理與矛

16、盾溝通培訓(xùn) 領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該明白： -用溝通來(lái)解除下屬的煩惱 下屬員工不能振作精神全力工作，或情緒不佳與同事發(fā)生矛盾都有一定的原因的，有些管理者根本不了解下屬的心理狀態(tài)。也不進(jìn)行有效溝通。管理者除了在工作上要多與下屬接觸外，也要在生活上多與之接近，從多方面來(lái)了解下屬，耐心探尋員工生活中的問(wèn)題。要把自己放在與下屬同等的地位?？傊?，要針對(duì)不同的原因，以不同的方法使他重新燃起工作的熱情，避免矛盾的發(fā)生。第40頁(yè)，共49頁(yè)。達(dá)明真誠(chéng)服務(wù)16年沖突管理與矛盾溝通培訓(xùn) 最好的策略 ： 讓矛盾在可控中合理的解決就是沖突管理。 有預(yù)見(jiàn)與主動(dòng)的心態(tài)來(lái)面對(duì)沖突，就能很快解決沖突。 誠(chéng)實(shí)是最好的策略。第41頁(yè)，共49頁(yè)。達(dá)

17、明真誠(chéng)服務(wù)16年沖突管理與矛盾溝通培訓(xùn) 沖突與矛盾并不可怕，重要的是化解，只要工作中以合作的心態(tài)去對(duì)待，多一些理解與溝通，提升自我，樹(shù)立正確的價(jià)值觀去擔(dān)當(dāng)，很多沖突都能很快消除，同時(shí)在處理沖突的過(guò)程中也會(huì)得到很多。 第42頁(yè)，共49頁(yè)。達(dá)明真誠(chéng)服務(wù)16年沖突管理與矛盾溝通培訓(xùn) 提升能力的方向。 首先樹(shù)立正確的價(jià)值觀，知道自己的使命 。提升價(jià)值觀與使命感第43頁(yè)，共49頁(yè)。達(dá)明真誠(chéng)服務(wù)16年沖突管理與矛盾溝通培訓(xùn)正確的價(jià)值觀導(dǎo)向： 誠(chéng) 實(shí)責(zé)任感目標(biāo)感自 律包 容博 學(xué)創(chuàng) 新第44頁(yè)，共49頁(yè)。達(dá)明真誠(chéng)服務(wù)16年如何樹(shù)立價(jià)值觀的導(dǎo)向?如何增強(qiáng)使命感？ 你的工作行為，是否為企業(yè)的發(fā)展提供了幫助？你的

18、工作結(jié)果，是否在企業(yè)發(fā)展中體現(xiàn)了價(jià)值？沖突管理與矛盾溝通培訓(xùn) 思 考： 第45頁(yè)，共49頁(yè)。達(dá)明真誠(chéng)服務(wù)16年沖突管理與矛盾溝通培訓(xùn) 使命感導(dǎo)向： 責(zé) 任 感成 效崗位價(jià)值客戶導(dǎo)向成本導(dǎo)向可控：成本可控、過(guò)程可控、結(jié)果可控 。第46頁(yè)，共49頁(yè)。達(dá)明真誠(chéng)服務(wù)16年沖突管理與矛盾溝通培訓(xùn) 會(huì)后思考： 通過(guò)沖突管理與矛盾溝通培訓(xùn)，你會(huì)用什么方式傳達(dá)你的感悟？47第47頁(yè)，共49頁(yè)。達(dá)明真誠(chéng)服務(wù)16年沖突管理與矛盾溝通培訓(xùn) 謝謝！48第48頁(yè)，共49頁(yè)。1、聰明的人有長(zhǎng)的耳朵和短的舌頭。 弗萊格 2、重復(fù)是學(xué)習(xí)之母。 狄慈根 3、當(dāng)你還不能對(duì)自己說(shuō)今天學(xué)到了什么東西時(shí)，你就不要去睡覺(jué)。 利希頓堡 4、人天天都學(xué)到一點(diǎn)東西，而往往所學(xué)到的是發(fā)現(xiàn)昨日學(xué)到的是錯(cuò)的。 B.V 5、學(xué)到很多東西的訣竅，就是一下子不要學(xué)很多。 洛 克 6、學(xué)問(wèn)是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥。 阿卜日法拉茲 7、學(xué)習(xí)是勞動(dòng)，是充滿思想的勞動(dòng)。 烏申斯基 8、聰明出于勤奮，天才在于積累 華羅庚 9、好學(xué)而不勤問(wèn)非真好學(xué)者。 10、書(shū)山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟。 11、人的大腦和肢體一樣，多用則靈，不用則廢 茅以升 12、你想成為幸福的人嗎？但愿你首先學(xué)會(huì)