做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人講義教學課件教學課件

1、開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人第1頁，共32頁。8/3/20221開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人第2頁，共32頁。8/3/20222開元物業(yè) 前言 隨著我國住房改革的不斷深入以及居民住房消費的不斷增，我國房地產(chǎn)業(yè)也迎來新一輪的發(fā)展熱潮。在購房之前，消費者往往較多地考慮物業(yè)的地、規(guī)劃設(shè)計、房屋質(zhì)量等硬件因素。而在購房后，則是更多地關(guān)注與他們生活休戚相關(guān)的物業(yè)管理。但是，目前社會上關(guān)于物管方面的投訴依然是不絕于，除去法規(guī)不完善、競爭機制不健全等外部因素外，物業(yè)管理人員的素質(zhì)也是管理投訴的一大引發(fā)點。作為服務(wù)性行業(yè)，優(yōu)秀人才可以說是物業(yè)公司最寶貴的資源。公司的發(fā)展歸根結(jié)底還是需

2、要擁有高素質(zhì)的員工。所以，物管人員應(yīng)具備哪些素質(zhì)也成為了社會和物業(yè)公司普遍關(guān)心和亟待解決的問題。做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人第3頁，共32頁。8/3/20223開元物業(yè) 優(yōu)秀的物業(yè)管理人應(yīng)具備的條件: 要有良好的意識； 較強的綜合能力； 全面的專業(yè)知識； 良好的個人素質(zhì)；做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人專業(yè)知識良好意識個人素質(zhì)綜合能力優(yōu)秀第4頁，共32頁。8/3/20224開元物業(yè)優(yōu)秀的物業(yè)管理人應(yīng)具備的條件：做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人良好的意識 服務(wù)意識 安全意識 勤儉意識 潔美意識 風險意識第5頁，共32頁。8/3/20225開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人服務(wù)意識 服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)意識： 服務(wù)質(zhì)量=服務(wù)意識+規(guī)

3、范服務(wù) 服務(wù)意識概念: 是對服務(wù)人員的職責、義務(wù)、規(guī)范、標準、要求的認識，要求服務(wù)員時刻保持客人在我心中的真誠感。 服務(wù)意識的具體體現(xiàn)： 服務(wù)儀表、服務(wù)言談、服務(wù)舉止、服務(wù)禮儀 第6頁，共32頁。8/3/20226開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人服務(wù)意識 服務(wù)的含義： 服務(wù)服務(wù)人員為客人所做的工作。（”service”）S(smile)E(excellent)R(ready)V(viewing)I(inviting)C(creating)E(eye)服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)； 服務(wù)員將每一個服務(wù)程序，每人微小服務(wù)工作都做得出色 ;服務(wù)員隨時準備好為賓客服務(wù)； 應(yīng)該將每一位賓客看作是要提

4、供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓； 服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨； 每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍； 每一位員應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預測賓客要求及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。 第7頁，共32頁。8/3/20227開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人世界微笑日：微笑是一種最輕松美麗的語言。 從1948年這個節(jié)日訂立起，每年的5月8日就變得溫馨起來。在對別人的微笑中，你也會看到世界對自己微笑起來。希望大家都能微笑度過每一天。 第8頁，共32頁。8/3/20228開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人服務(wù)意

5、識 服務(wù)人員的基本職責： （1）迎接和招呼顧客； （2）提供各種相應(yīng)的服務(wù)； （3）回答顧客的問詢； （4）為顧客解決困難； （5）以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種秒穩(wěn)定情緒； （6）及時處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復 ； 第9頁，共32頁。8/3/20229開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人服務(wù)意識 服務(wù)質(zhì)量的特性： （1）舒適感； （2）方便感； （3）親切感； （4）安全感； （5）物有所值感；顧客從我們這里買走的什么？我想要的是品質(zhì)安心價值感覺產(chǎn)品服務(wù)文化第10頁，共32頁。8/3/202210開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人安全意識 安全：指沒有危險、不受威脅，不出事故。 物業(yè)安全

6、3層含義： （一）物業(yè)區(qū)域內(nèi)的人身和財物不受侵害，物業(yè)區(qū)域內(nèi)部的生活秩序、工作秩序和公共場所秩序保持良好的狀態(tài)； （二）不存在其他因素導致這種侵害的發(fā)生，即物業(yè)的安全狀態(tài)是一種既沒有危險，也沒有可能發(fā)生危險的狀態(tài)； （三）物業(yè)區(qū)域內(nèi)各方面安全因素整體的反映，而不是指 物業(yè)的某一方面的安全；第11頁，共32頁。8/3/202211開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人安全意識 影響物業(yè)安全的兩大因素： 1、人為侵害因因素，如失火、偷竊、打架等； 2、自然侵害因素，如強臺風、暴雨等； 物業(yè)安全管理的主要內(nèi)容： 條例47條：物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范 工作。發(fā)生安全事故時，物業(yè)管理企業(yè)

7、在采取應(yīng)急措施的同時，應(yīng) 當及時向有關(guān)行政管理部門報告，協(xié)助做好救助工作。 1、治安管理 (1)執(zhí)行門衛(wèi)值班制度，以防閑雜人員自由進出物業(yè)小區(qū)； (2)實施安保巡邏制度，以便及時發(fā)現(xiàn)并排除治安隱患； (3)制止不遵守業(yè)主公約等規(guī)章制度的各種行為； (4)檢查進出小區(qū)的車輛，并維護小區(qū)內(nèi)車輛的停放秩序； (5)防范并制止其他妨害小區(qū)公共安全秩序的行為。Eg: 第12頁，共32頁。8/3/202212開元物業(yè) 做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人安全意識 2、消防管理 (1)定期檢查、維修消防設(shè)施和器材、設(shè)置消防安全標志。確保消防設(shè)施 和器材的完好、有效； (2)定期組織防火檢查，及時消除火災隱患。(當物業(yè)管理

8、企業(yè)發(fā)現(xiàn)消防安全隱患后， 應(yīng)當通知有關(guān)責任人及時改進。如果責任人拒絕改進的，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當及時告知業(yè)主團體或直 接通報有關(guān)行政主管部門。物業(yè)管理企業(yè)怠于履行約定的消防管理義務(wù)造成損失或損失擴大的，應(yīng) 承擔民事責任；) (3)開展防火安全知識宣傳教育； (4)保障疏通通道、安全出口暢通，并保持符合國家規(guī)定的消防安全疏通 標志； (5)當物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生火災時，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當積極進行救助工 作，并及時通知消防機關(guān)，否則應(yīng)當承擔相應(yīng)的法律責任； (6)其他約定的事項。 如果你是一個門崗安保，看到一個陌生人用汽車將家電拉出小區(qū)，你會作出哪些反應(yīng)？第13頁，共32頁。8/3/202213開元物業(yè)做

9、一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人風險意識 物業(yè)風險：指物業(yè)在特定客觀條件下，在特定期間內(nèi)，由于未來災害的不確定性而造成物業(yè)財產(chǎn)損失的可能性。 當前物業(yè)管理面臨的風險： 物業(yè)管理的災害風險 物業(yè)管理的服務(wù)風險 物業(yè)管理的財務(wù)風險 第14頁，共32頁。8/3/202214開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人 如何規(guī)避當前面臨的各種風險： 把好合同關(guān)，明確相關(guān)方的權(quán)利、義務(wù)和責任 ； (1)明確物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容、范圍和期限； (2)明確違約責任(實用性和可操作性); (3)明確雙方的責任和義務(wù); 服務(wù)過程中全方位、多層次的“預防性提示服務(wù)” ； 轉(zhuǎn)嫁風險； (1)物業(yè)公司購買保險; (2)向業(yè)主宣傳、推廣購買保險; (

10、3)監(jiān)督、使用好維修資金; 終于找到.風險意識第15頁，共32頁。8/3/202215開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人勤儉意識 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)從內(nèi)部運作與日常對外的管理服務(wù)方面抓起： 企業(yè)在日常工作中要注意建立節(jié)約意識，從節(jié)省一張紙、一根筆做起，對各類資源進行規(guī)范的量化管理，盡量避免辦公用品和其他耗材的浪費；各物業(yè)管理項目更要注意經(jīng)濟合理地使用水、電、氣等能源，有針對性地進行節(jié)能改造，杜絕跑冒滴漏現(xiàn)象的發(fā)生；此外我們還要進行相關(guān)的宣傳倡導，帶動廣大業(yè)主和客戶增強節(jié)約意識 節(jié)約新概念： 提高物業(yè)管理企業(yè)自身的辦公效率，提高為業(yè)主服務(wù)的效率； 通過資源優(yōu)化配置，最終達到資源的最大共享是建設(shè)節(jié)約型物業(yè)

11、管理企業(yè)的關(guān)鍵手段和形式； 物業(yè)管理公司根據(jù)業(yè)主的實際需求，積極拓展服務(wù)領(lǐng)域，挖掘服 務(wù)深度和廣度 ； 第16頁，共32頁。8/3/202216開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人潔美意識 沒有物業(yè)管理的房管時代，由于缺乏統(tǒng)一管理，各個業(yè)主都是“各家自掃門前雪”，造成公共區(qū)域衛(wèi)生的臟、亂、差現(xiàn)象非常嚴重?，F(xiàn)如今，為了擁有更高層次的物質(zhì)和精神文明生活，廣大業(yè)主更是寄望管理公司能營造出清新幽雅、舒適和諧的家居生活和工作環(huán)境。因此，要通過制定各項公共地段和業(yè)主室內(nèi)的保潔制度，保持小區(qū)環(huán)境的整潔。另外，還要有開展美化環(huán)境各項綠化工作。 第17頁，共32頁。8/3/202217開元物業(yè)優(yōu)秀的物業(yè)管理人應(yīng)具備的

12、條件：做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人綜合能力 溝通能力 管理能力 動手能力 專業(yè)能力 學習能力第18頁，共32頁。8/3/202218開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人溝通能力 溝通：指信息在人與人之間的傳遞。它是通過傳遞觀點、事實、思想、感受和價值觀而與他人相接觸的途徑。 溝通無處不在，無時不在，貫穿于物業(yè)管理全過程。 對外部的溝通 與業(yè)主的溝通 與主管部門的溝通 與同行的溝通 公司內(nèi)部的溝通 與上級溝通（要了解上級的意思，切忌：猜測上級的意思，要當面搞清楚） 。若是意見相同，要熱烈反應(yīng) 。意見略有差異，要先表贊同 。持有相反意見，勿當場頂撞 。想要有些補充，要用引伸式 。如有他人在場，宜仔細顧慮 。心

13、中存有上司，比較好溝通 與下級溝通（意圖明確、清晰，易于接受，最好示范給他看。切忌：踢皮球/推磨） 。多說小話，少說大話 。不急著說，先聽聽看 。不說長短，免傷和氣 。廣開言路，接納意見 。部屬有錯，私下規(guī)勸 。態(tài)度和藹，語氣親切 與同事溝通（建立橫向信息互通，如業(yè)主報修/特約服務(wù)、投訴等信息，切忌：我以為） 。彼此尊重，從自己先做起 。換位思考，站在他的立場 。平等互惠，不讓對方吃虧 。了解情況，選用合適方式 。依據(jù)情報，把握適當時機 。如有誤會，誠心化解障礙 。知己知彼，創(chuàng)造良好形象第19頁，共32頁。8/3/202219開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人溝通能力 妥善處理與上級、同級和下級之

14、間人際關(guān)系的疏通、協(xié)調(diào)能力需要把握好以下四個方面： 1、尊重 2、了解 3、支持 4、給予第20頁，共32頁。8/3/202220開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人1、你上司的上司邀請你共進午餐，回到辦公室，你發(fā)現(xiàn)你上司頗為好奇，此時你會： 告訴他詳細內(nèi)容； 不透露蛛絲馬跡； 粗略描述，淡化內(nèi)容的重要性；2、當你主持會議時，有一位下屬一直以不相干的問題干擾會議，此時你會： 要求所有的下屬先別提出問題，直到你把正題講完； 縱容下去； 告訴該下屬在預定的議程之前先別提出別問題；3、當你跟上司正在討論事情，有人打長途來找你，此時你會： 告訴上司的秘書說不在； 接電話，而且該說多久就說多久； 告訴對方你在

15、開會，待會再回電話；4、有位員工連續(xù)四次在周末向你要求他想提早下班，此時你會說： 我不能再容許你早退了，你要顧及他人的想法； 今天不行，下午四點我要開個會； 你對我們相當重要，我需要你的幫助，特別是在周末。 5、你剛好被聘為某部門主管，你知道還有幾個人關(guān)注這個職位，上班第一天，你會 個別找人談話以確認哪幾個人有意競爭職位； 忽略這個問題，并認為情緒的波動很快會過去； 把問題記在心上，但立即投入工作，并開始認識每一個人；6、我有位下屬對你說，“有件事我本不應(yīng)該告訴你的，但你有沒有聽到”你會說： 我不想聽辦公室的流言； 跟公司有關(guān)的事我才有興趣； 謝謝你告訴我這回事，讓我知道詳情； 溝通能力測評題

16、：第21頁，共32頁。8/3/202221開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人管理能力 主管如何領(lǐng)導下屬： 1、讓下屬了解事情的全局； 2、命令明確； 3、贊揚下屬 4、誠實和值得尊敬 主管應(yīng)如何培養(yǎng)下屬：主管能否對下屬進行培養(yǎng)的8項審查表： 1、工作忙碌：你是否認為工作太忙，無法離開工作崗位，是件很光榮的事情，這樣能表現(xiàn)自己能力受肯定，無人可以頂替？ 2、 身臨現(xiàn)場：你是否認為主管要現(xiàn)身于工作現(xiàn)場，工作才可以順利進行，主管沒有在生產(chǎn)現(xiàn)場，員工就會不知所措、毫無方向感？ 第22頁，共32頁。8/3/202222開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人管理能力 3、沒有時間：你是否認為沒有時間培養(yǎng)下屬？ 4、威

17、脅自身：你是否認為培養(yǎng)下屬會提高他們的工作能力，同時要威脅到自身的地位？ 5、事必躬親：你是否認為如果不事必躬親，任何工作都不可能順利進行？ 6、下屬代理主管：你是否認為下屬如果代理你的職權(quán)，他會受到其他下屬的嫉妒，甚至會使其他下屬對管理者產(chǎn)生反感，認為主管偏心？ 7、不敢授權(quán)：你是否認為如果對某個下屬授權(quán)，會造成其他下屬職權(quán)的縮減，或甚至會形成對其他下屬權(quán)利的侵犯，或者會產(chǎn)生局面失控？ 8、現(xiàn)場就有優(yōu)秀人才：你是否認為不需培養(yǎng)下屬，如果需要某方面的人才，可以隨時進行招聘？ 第23頁，共32頁。8/3/202223開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人管理能力從公司管理角度而言，可以通過以下方法來加強

18、公司人才的培養(yǎng)： 1、減少管理層次； 2、 信息公開； 3、讓下屬到上級那里去； 4、信任下屬； 5、讓下屬去管理； 主管如何贊揚下屬： 主管應(yīng)如何批評下屬： 1、讓贊揚更具隱蔽性； 1、批評要具體 ； 2、贊揚具體的事情； 2、批評必須是善意的； 3、贊揚應(yīng)發(fā)自內(nèi)心 ； 3、批評必須客觀公正； 4、贊揚工作結(jié)果，而非工作過程； 4、一次只批評一件事情； 5、贊揚特性，而非共性； 5、小事避免批評； 第24頁，共32頁。8/3/202224開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人管理能力 管理能力是每一個職業(yè)經(jīng)理人必備的重要能力，要在工作中不斷地培養(yǎng)、積累自己的組織管理能力。1.習慣于行動之前制定計劃；

19、 9.無論何時何地，都能有目的的行動； 2.經(jīng)常處于效率上的考慮而更改計劃； 10.經(jīng)常思考對策，掃除實現(xiàn)目標中的障礙； 3.能經(jīng)常收集他人的各種反映； 11.能每天檢查自已當天的行動效率； 4.實現(xiàn)目標是解決問題的繼續(xù)； 12.經(jīng)常嚴格查對預定目標和實際成績； 5.臨睡前思考籌劃明天要做的事情； 13.對工作的成果非常敏感； 6.事務(wù)上聯(lián)系、指示常常是一絲不茍； 14.今天預先安排的工作決不拖延到明天； 7.有經(jīng)常記錄自己行動的習慣； 15.習慣在掌握有關(guān)信息基礎(chǔ)上制定目標/計劃； 8.能嚴格制約自己的行動。 第25頁，共32頁。8/3/202225開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人動手能力 物

20、業(yè)公司往往擁有工程、保安、管理等各類專業(yè)人員。但最實用的卻是“一專多能”的復合型的人才。公司之所以設(shè)立各部門相互協(xié)調(diào)的服務(wù)程序，其最終目的就是為了提高服務(wù)效率。假如管理人員在巡視過程中發(fā)現(xiàn)有環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備破損等力所能及的小問題，不妨自己動手將問題迅速解決，既省去了各項程序，又提高了服務(wù)效率。因此，管理者除了要做好自身崗位的工作外，還要注意與其他崗位的人員多開展交流學習，努力掌握一些處理工作中多發(fā)事故、突發(fā)事件的技能，使自己成為知識豐富且動手能力強的“管理雜家”。第26頁，共32頁。8/3/202226開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人動手能力 熟悉物業(yè)管理有關(guān)的基礎(chǔ)知識（公司應(yīng)有計劃的組織培訓）

21、作到應(yīng)知、應(yīng)會（維修工、保安人員、清衛(wèi)工、主管） 異常情況的處理能力（電梯困人、打架斗毆事件、火警等等） 物業(yè)設(shè)施有關(guān)的常識（智能設(shè)備、電梯等比較專業(yè)的設(shè)施）第27頁，共32頁。8/3/202227開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人學習能力 專業(yè)化、規(guī)范化、人性化發(fā)展應(yīng)該是未來物業(yè)管理的一種必然趨勢 ，要求物業(yè)人必須要具備現(xiàn)代化的管理知識及會運用一些現(xiàn)代化的管理工具（如電腦、網(wǎng)絡(luò)等）；社會進步、公司在發(fā)展，個人也提升自身的能力，否則就要淘汰，物業(yè)行業(yè)也不例外。第28頁，共32頁。8/3/202228開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人 良好的個人素質(zhì) 責任心 敬業(yè) 辦事公平 善于觀察 適應(yīng)能力強 注重個

22、人形象 善于交際 具有寬容心。第29頁，共32頁。8/3/202229開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人 最后，希望在坐每一位都將成為優(yōu)秀的物業(yè)人：（l）忠于職守，盡職盡責；（2）兢兢業(yè)業(yè)，熱用服務(wù)；（3）積極主動，講求時效；（4）實事求是，辦事公道；（5）遵守紀律，奉公守法；（6）謙虛進步，文明禮貌；（7）刻苦學習，提高素質(zhì)；（8）鉆研業(yè)務(wù)，掌握技施。第30頁，共32頁。8/3/202230開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人 休息一下。第31頁，共32頁。8/3/2022315、世上最美好的事是：我已經(jīng)長大，父母還未老;我有能力報答，父母仍然健康。6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。7、

23、時間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開始就是錯的，可只有到最后才不得不承認。8、世上的事，只要肯用心去學，沒有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對陽光，對美，對痛楚。9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個人都是越活越現(xiàn)實。10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長途，終有回轉(zhuǎn)，余味苦澀，終有回甘。11、人生就像是一個馬爾可夫鏈，你的未來取決于你當下正在做的事，而無關(guān)于過去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果兩者你都不占絕對優(yōu)勢，那你就選擇善良。13、時間，抓住了就是黃金，虛度了就是流水。理想，努力了才叫夢

24、想，放棄了那只是妄想。努力，雖然未必會收獲，但放棄，就一定一無所獲。14、一個人的知識，通過學習可以得到;一個人的成長，就必須通過磨練。若是自己沒有盡力，就沒有資格批評別人不用心。開口抱怨很容易，但是閉嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果沒有人為你遮風擋雨，那就學會自己披荊斬棘，面對一切，用倔強的驕傲，活出無人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰也不知道。所以，放下心里的糾結(jié)，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動自己才能推動世界，只要推動自己就能推動世界。6、人性本善，純?nèi)缜逑魉冬摖q。欲望與情緒如風沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍的心蒙蔽。但我知道，每個人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。7、每個人的心里，都藏著一個了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養(yǎng)著豁達，堅持著善良，只要在路上，就沒有到達不了的遠方！8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會因為你的抱怨不滿而為你改變，你能做到的只有改變你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。10、放手如拔牙。牙被拔掉