導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程課件

1、主 要 內(nèi) 容導(dǎo) 游 業(yè) 務(wù)第一章 導(dǎo)游概論第二章 團隊導(dǎo)游服務(wù)程序第三章 散客導(dǎo)游服務(wù)程序第四、五、六章 導(dǎo)游人員服務(wù)技能第七章 常見問題和事故的處理第八章 游客個別要求的處理第九章 導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識第1頁，共92頁。第一章導(dǎo)游概論導(dǎo)游服務(wù)導(dǎo)游人員第2頁，共92頁。導(dǎo)游服務(wù)及其類型導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵 定義：導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行游覽，按照組團合同或約定的內(nèi)容和標準向其提供的旅游接待服務(wù)。 第3頁，共92頁。導(dǎo)游服務(wù)的類型 1圖文聲像導(dǎo)游 (從屬地位） 內(nèi)涵：是指作為游客旅游指導(dǎo)的招徠宣傳品和旅游紀念品，包括多種不同形式的圖文印刷資料（如導(dǎo)游圖、旅游指南、景點介紹

2、、畫冊、旅游產(chǎn)品目錄等）和聲像制品（如景點錄音帶、錄像帶、影片等）。 第4頁，共92頁。2、實地口語導(dǎo)游（主導(dǎo)地位）問題：為什么說實地口語導(dǎo)游將永遠在導(dǎo)游服務(wù)中處于主導(dǎo)地位? 要點：導(dǎo)游服務(wù)的對象是有思想和有目的的游客 現(xiàn)場導(dǎo)游情況復(fù)雜多變旅游是一種人際交往和情感交流關(guān)系 第5頁，共92頁。導(dǎo)游服務(wù)的范圍導(dǎo)游講解服務(wù)旅行生活服務(wù)市內(nèi)交通服務(wù)第6頁，共92頁。 導(dǎo)游人員是指按照導(dǎo)游人員管理條例的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為游客提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。導(dǎo)游人員的內(nèi)涵第7頁，共92頁。導(dǎo)游人員的分類海外領(lǐng)隊全程陪同導(dǎo)游人員地方陪同導(dǎo)游人員景點景區(qū)導(dǎo)游人員按業(yè)務(wù)范圍劃分第8頁，共92

3、頁。按職業(yè)性質(zhì)劃分專職導(dǎo)游人員兼職導(dǎo)游人員自由職業(yè)導(dǎo)游人員第9頁，共92頁。按使用語言劃分中文導(dǎo)游人員外語導(dǎo)游人員按技術(shù)等級劃分初級中級高級特級兩年四年五年第10頁，共92頁。導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程 導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)的一個組成部分，它在旅游活動的發(fā)展過程中產(chǎn)生，隨著旅游活動的發(fā)展而發(fā)展。古代旅游活動商品交換交通工具落后沒有向?qū)У?1頁，共92頁。 商業(yè)性導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生近代商業(yè)性旅游活動的開端。1841世界上第一位專職的旅行代理商。1845年世界上第一次有商業(yè)性導(dǎo)游陪同的旅游活動。1846年發(fā)明旅行支票。1892年第12頁，共92頁。我國導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程（一）起步階段（19231949年）192

4、3年8月，上海商業(yè)儲備銀行總經(jīng)理陳光甫在該銀行下設(shè)立了旅游部。1927年6月，旅游部從該銀行獨立出來。（二）開拓階段（1949 1978年）（三）發(fā)展階段（1978 1989年）第13頁，共92頁。第14頁，共92頁。導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的趨勢導(dǎo)游內(nèi)容高知識化導(dǎo)游手段科技化導(dǎo)游方法多樣化導(dǎo)游服務(wù)個性化導(dǎo)游職業(yè)自由化第15頁，共92頁。導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)（一）社會性（二）文化性（三）服務(wù)性（四）經(jīng)濟性（五）涉外性直接創(chuàng)收;擴大客源、間接創(chuàng)收;促銷商品;促進經(jīng)濟交流。第16頁，共92頁。導(dǎo)游服務(wù)的特點和作用獨立性強腦體高度結(jié)合客觀要求復(fù)雜多變跨文化性紐帶作用標志作用信息反饋作用擴散作用第17頁，共92頁。導(dǎo)游

5、人員的職責(zé)三過硬、五大員導(dǎo)游人員的基本職責(zé)領(lǐng)隊、全陪、地陪、景點景區(qū)的基本職責(zé)第18頁，共92頁。全程陪同導(dǎo)游人員的主要職責(zé)有哪些？1)實施旅游接待計劃;2)聯(lián)絡(luò)工作;3)組織協(xié)調(diào)工作;4)維護安全、處理問題；5）宣傳、調(diào)研工作。第19頁，共92頁。地方陪同導(dǎo)游人員的主要職責(zé)有哪些？1)安排旅游活動;2)做好接待工作;3)導(dǎo)游講解;4)維護安全;5)處理問題。第20頁，共92頁。導(dǎo)游人員培訓(xùn)的重要性適應(yīng)市場競爭導(dǎo)游人員知識更新導(dǎo)游隊伍建設(shè)第21頁，共92頁。導(dǎo)游人員培訓(xùn)的內(nèi)容理念或價值觀的培訓(xùn)專業(yè)基礎(chǔ)知識的培訓(xùn)語言素質(zhì)的培訓(xùn)能力素質(zhì)的培訓(xùn)專業(yè)技術(shù)能力處理人際關(guān)系的能力組織協(xié)調(diào)能力第22頁，共9

6、2頁。導(dǎo)游考核的A.S.K原則Attitude(態(tài)度) Skill (技能)Knowledge(知識)第23頁，共92頁。第二章團隊導(dǎo)游服務(wù)程序領(lǐng)隊全陪地陪第24頁，共92頁。1、準備工作 2、接站服務(wù) 3、抵達飯店后的服務(wù) 4、核對、商定日程 5、參觀游覽活動 6、食、購、娛等服務(wù) 7、送站服務(wù) 8、善后工作地陪規(guī)范服務(wù)流程第25頁，共92頁。旅游接待計劃內(nèi)容旅行日程表（含旅游線路、所乘交通工具、入出境地點、抵離時間等）； 接待服務(wù)要求（含服務(wù)等級、接待規(guī)格、收費標準等）； 旅游團基本情況（含旅游團名稱、代號、國別、團員名單及特殊要求和注意事項等）。第26頁，共92頁。實例：某長線團接待計劃

7、 團接待計劃（2004）聯(lián)字第 號 分（支）社： 由我公司組織的團一行人，將于月日至月日訪問（所訪問城市按先后順序排列），請協(xié)助接待。 請?zhí)峁┑染C合服務(wù)。綜合服務(wù)費和城市間交通費向我社結(jié)算。出境機票由自理，請代為確認。 （各地游覽，住房及特殊要求寫在此） （該團無全陪，請上下站加強聯(lián)系）。 全程陪同：請分社為全陪訂購月日返地機票張。 聯(lián)系人： 電話： 旅游公司（加蓋公章） 年 月 日 附：日程、名單第27頁，共92頁。1、時間（含抵離日期、活動日期，風(fēng)味餐、購物、文娛活動時間等）； 2、地點（含出發(fā)地點、游覽地點、就餐地點、購物地點等）； 3、名稱（含旅游團名稱和代號、接待社名稱、飯店名稱及全

8、陪、領(lǐng)隊姓名和房號等）； 4、項目（含參觀游覽項目、文娛節(jié)目及風(fēng)味餐、購物安排等）； 5、落款（含地陪姓名和簡短問候、歡迎語）。旅游活動的日程內(nèi)容第28頁，共92頁。準 備 工 作熟悉接待計劃落實接待事宜物質(zhì)準備(三證齊全)知識準備形象準備心理準備聯(lián)絡(luò)暢通準備第29頁，共92頁。地陪在準備工作階段應(yīng)落實哪些接待事宜？1)落實旅游車輛;2)落實住房;3)落實用餐;4)落實行李運送;5)了解不熟悉景點的情況;6)與全陪聯(lián)系。第30頁，共92頁。地陪接團后赴飯店途中應(yīng)做好哪些服務(wù)工作？1)致歡迎詞;2)調(diào)整時間;3)首次沿途導(dǎo)游;4)介紹下榻飯店;5)宣布當(dāng)日或次日的活動安排。第31頁，共92頁。接

9、站服務(wù)的要點三核實:計劃時間、 時刻表時間、問訊時間確保提前半小時抵達接站地點集中清點交行李：領(lǐng)隊、全陪和地陪第32頁，共92頁。致歡迎辭 、問候語：各位來賓、各位朋友，大家好； 2、歡迎語：代表社、本人、司機歡迎大家； 3、介紹語：介紹自己和旅行社，介紹司機； 4、希望語：表示提供服務(wù)的誠摯愿望； 5、祝愿語：預(yù)祝旅游愉快順利。第33頁，共92頁。入店服務(wù)的要點請領(lǐng)隊分發(fā)住房卡地陪協(xié)助辦理住宿手續(xù)，掌握領(lǐng)隊、全陪和團員的房間號帶領(lǐng)旅游團用好第一餐第34頁，共92頁。地陪怎樣帶領(lǐng)旅游團用好第一餐？ 1、向領(lǐng)隊問明游客飲食情況及特殊要求； 2、向餐廳主管交待用餐人數(shù)、標準、類別及要求； 3、向游

10、客說明就餐時間、中西餐搭配情況、酒水種類及點菜、超數(shù)量飲料費自理等； 4、將領(lǐng)隊介紹給餐廳負責(zé)人； 5、就餐時提供導(dǎo)食服務(wù)，介紹本地風(fēng)味佳肴； 就餐后主動征求游客意見，并及時與餐廳協(xié)調(diào)落實。第35頁，共92頁。其它知識要點1、抵達飯店后由領(lǐng)隊分發(fā)房卡。 2、參觀游覽活動是旅游活動的核心，中心環(huán)節(jié) 3、游覽前。地陪提前10分鐘到達集合場地。 4、地陪應(yīng)帶到旅游定點商店購物，避免次數(shù)過多，強迫游客購物等。 5、參加舞會的注意事項。 6、歡送辭的五個方面。 7、送站服務(wù)提前抵達的時間。第36頁，共92頁。全陪規(guī)范服務(wù)流程 準備工作；首站接團服務(wù)；飯店 內(nèi)服務(wù)；核對商定日程；各站 服務(wù)；離站、途中、抵

11、站服務(wù)； 末站服務(wù)；善后工作。 接站的提前時間；生活服務(wù)的 內(nèi)容；團隊服務(wù)質(zhì)量反饋表； 全陪日志。第37頁，共92頁。第三章散客導(dǎo)游服務(wù)程序第38頁，共92頁。散客旅游旅游方式旅游人數(shù)服務(wù)內(nèi)容付款方式和價格服務(wù)難度大第39頁，共92頁。注 意1、散客的接站時間； 2、漏接的處理； 3、游覽出發(fā)前的準備； 4、講解的方式； 5、送站的時間安排。第40頁，共92頁。 1)旅游方式不同:旅游團隊行程由旅行社安排,散客的行程則是自行安排;2)人數(shù)不同:旅游團隊一般是10人以上,散客則是10人以下;3)服務(wù)內(nèi)容不同:團隊服務(wù)按計劃進行,散客旅游的隨意性較強;4)付款方式和價格不同:團隊旅游費用在出游前一

12、次性支付,散客旅游則是零星現(xiàn)付;5)服務(wù)難度不同:散客旅游沒有領(lǐng)隊和全陪,服務(wù)難度更大。散客旅游與團隊旅游的區(qū)別第41頁，共92頁。1)詢問機場工作人員,確認本次航班的乘客已全部下機;2)與司機一起在機場尋找至少20分鐘;3)與散客下榻飯店聯(lián)系,查詢是否已自行到飯店;4)與旅行社計調(diào)人員聯(lián)系,進一步核實飛機抵達日期和航班;5)當(dāng)確定迎接無望時,須經(jīng)計調(diào)部或散客部同意方可離開;6)回到市區(qū)后,前往游客下榻飯店,主動與游客聯(lián)系,并表示歉意。 在機場沒有接到應(yīng)接的散客,導(dǎo)游人員該如何處理？第42頁，共92頁。1)到飯店前臺了解游客是否已離店;2)與司機共同尋找至少20分鐘;3)向計調(diào)部或散客部報告,

13、請計調(diào)人員協(xié)助查詢;4)當(dāng)確認實在無法找到游客,經(jīng)計調(diào)人員或有關(guān)負責(zé)人同意后,方可停止尋找,離開飯店。 導(dǎo)游員到達散客下榻的飯店后,沒找到要送站的游客,該怎么辦？第43頁，共92頁。第四、五、六章導(dǎo)游人員的服務(wù)技能帶團技能語言技能講解技能第44頁，共92頁。導(dǎo)游人員的帶團技能導(dǎo)游人員的帶團技能 導(dǎo)游人員的語言技能 導(dǎo)游人員的講解技能第45頁，共92頁。導(dǎo)游人員帶團的原則游客至上履行合同公平對待第46頁，共92頁。 重視“第一印象”游覽活動前 維護良好的形象游覽活動中 留下美好的最終印象游覽活動末樹立良好的導(dǎo)游形象第47頁，共92頁。心理服務(wù)要領(lǐng)尊重游客微笑服務(wù)使用柔性語言與游客建立伙伴關(guān)系提供

14、個性化服務(wù)第48頁，共92頁。 我們從游客的言行舉止可以判斷其個性，了解游客的個性，目的在于向他們提供相應(yīng)的服務(wù)，特別是心理服務(wù)，以求獲得最佳的服務(wù)效果。 活潑型游客：愛交際，喜講話，好出點子，樂于助人，喜歡多變的游覽項目。 急躁型游客：性急，好動，爭強好勝，易沖動，好遺忘，情緒不穩(wěn)定，比較喜歡離群活動。 游客個性與導(dǎo)游服務(wù)第49頁，共92頁。穩(wěn)重型游客：穩(wěn)重，不輕易發(fā)表見解，一旦發(fā)表，希望得到他人的尊重；這類游客容易交往，但他們不主動與人交往，不愿麻煩他人； 憂郁型游客：身體弱，易失眠，憂郁孤獨，少言語但重感情。 注意第50頁，共92頁。 這四種個性的游客中以活潑型和穩(wěn)重型居多，急躁型和憂郁

15、型只是少數(shù)。不過，典型個性只能反映在少數(shù)游客身上，多數(shù)游客往往兼有其它類型個性的特征。而且，在特定的環(huán)境中，人的個性往往會發(fā)生變化。因此在向游客提供服務(wù)時要因人、因時而宜，要隨時觀察游客的情緒變化，及時調(diào)整，力爭使導(dǎo)游服務(wù)更具針對性，獲得令游客滿意的效果點評第51頁，共92頁。游客的旅游動機： 文化動機、社會動機、經(jīng)濟動機、身心動機 不同階段的游客心理： 初期求安全心理、求新心理 中期懶散心理、求全心理、群體心理 后期忙于個人事務(wù) 調(diào)整游客的情緒的方法： 補償法、分析法和轉(zhuǎn)移注意法要點第52頁，共92頁。激發(fā)游客的游興通過直觀形象激發(fā)游客的游興 運用語言藝術(shù)激發(fā)游客的游興通過組織文娛活動激發(fā)游

16、客的游興使用聲像導(dǎo)游手 段 激發(fā)游客的游興 第53頁，共92頁。引導(dǎo)游客觀景賞美傳遞正確的審美信息 分析游客的審美感受 激發(fā)游客的想像思維 靈活掌握觀景賞美的方法第54頁，共92頁。江山入畫第55頁，共92頁。送人玫瑰，手留余香。如何搞好與領(lǐng)隊的關(guān)系1、尊重領(lǐng)隊，遇事與領(lǐng)隊多磋商 2、關(guān)心領(lǐng)隊，支持領(lǐng)隊的工作 3、多給領(lǐng)隊榮譽，調(diào)動領(lǐng)隊的積極性 4、靈活多變，掌握工作主動權(quán) 5、爭取游客支持，避免與領(lǐng)隊正面沖突第56頁，共92頁。其他導(dǎo)游人員與司機的協(xié)作導(dǎo)游人員與全陪或地陪的協(xié)作導(dǎo)游人員與旅游接待單位的協(xié)作第57頁，共92頁。重點游客的接待工作對兒童的接待（四不宜）對高齡游客的接待對殘疾游客的

17、接待對宗教界人士的接待第58頁，共92頁。導(dǎo)游人員的語言技能導(dǎo)游語言的基本要求口頭語言的表達技巧態(tài)勢語言的運用技巧交際語言常用技巧形式速度第59頁，共92頁。導(dǎo)游講解導(dǎo)游服務(wù)是一門藝術(shù)，它集表演藝術(shù)、語言藝術(shù)和綜合藝術(shù)于一身，集中體現(xiàn)在導(dǎo)游講解之中。導(dǎo)游講解就是導(dǎo)游人員以豐富多彩的社會生活和絢麗多姿的自然美景為題材，以興趣愛好不同、審美情趣各異的游客為對象，對自己掌握的各類知識進行整理、加工和提煉，用簡潔明快的語言進行的一種意境的再創(chuàng)造。第60頁，共92頁。導(dǎo)游講解應(yīng)遵循的原則（一）客觀性 是指導(dǎo)游講解要以客觀現(xiàn)實為依據(jù)，在客觀現(xiàn)實的基礎(chǔ)上進行意境的再創(chuàng)造。 客觀存在的事物分為 有形的 自然景

18、物、名勝古跡無形的 社會制度和旅游目的地居 民對游客的態(tài)度以楚紀南城遺址為例第61頁，共92頁。（二）針對性是指導(dǎo)游人員從游客的實際情況出發(fā)，因人而異、有的放矢的進行導(dǎo)游講解。 導(dǎo)游人員要根據(jù)不同游客的具體情況而在接待上有所區(qū)別。其區(qū)別在： 1）接待方式、2）服務(wù)形式、3）導(dǎo)游內(nèi)容、 4）語言運用、5）講解的方式方法以游覽武當(dāng)山的不同游客導(dǎo)游講解內(nèi)容應(yīng)有所區(qū)別為例 第62頁，共92頁。（三）計劃性 是指導(dǎo)游講解的科學(xué)性和目的性，就是要求導(dǎo)游人員在特定的工作對象的時空條件下發(fā)揮主觀能動性科學(xué)的安排游客的活動日程，有計劃的進行導(dǎo)游講解。 計劃性1）科學(xué)的分配時間 2）每個參觀游覽點的導(dǎo)游方案 （時

19、間、路線、內(nèi)容） 以三峽和黃鶴樓的講解為例 第63頁，共92頁。（四）靈活性是指導(dǎo)游講解要因人而異、因時制宜、因地制宜。 根據(jù)游客的具體情況以及天氣、季節(jié)的變化和時間的不同，靈活的運用導(dǎo)游知識，采用切合實際的導(dǎo)游內(nèi)容和導(dǎo)游方法。 以鄂州梁子湖為例第64頁，共92頁。二、實地導(dǎo)游講解技法舉例 例：制造懸念法 就是導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解時提出令人感興趣的話題，但故意引而不發(fā)，激起游客急于知道答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的導(dǎo)游方法，俗稱“吊胃口”、“賣關(guān)子”?！薄５?5頁，共92頁。第七章常見問題和事故的處理第66頁，共92頁。1)工作不細,沒有仔細閱讀接待計劃。2)沒有按規(guī)定提前到達接站地點。3)只讀接待

20、計劃,沒有看變更記錄,還按原計劃 接團。4)沒有查閱新的時刻表。5)導(dǎo)游員接站時的地方選擇不對。造成漏接的主觀原因有哪些？第67頁，共92頁。1)實事求是地向旅游者說明情況,誠懇地向他們道歉,求得他們諒解。2)如有費用問題,應(yīng)及時賠付給旅游者。3)提供更加熱情周到的服務(wù),高質(zhì)量地完成計劃內(nèi)的節(jié)目，以求盡快消除旅游者因漏接帶來的不愉快情緒。如何處理由于主觀原因造成的漏接事故？第68頁，共92頁。1)接待社沒有接到上一站的通知。2)上一站忘記通知時間更改。3)接待社接到通知沒有通知地陪。4)游客自身的原因?？战拥脑虻?9頁，共92頁。 發(fā)生了空接事故,導(dǎo)游員如何處理？1)立即與接待社有關(guān)部門聯(lián)系

21、,查明原因。2)如果推遲時間不長,可留在接站地點繼續(xù)等候。3)通知各接待單位做相應(yīng)的更改。4)如推遲時間較長,導(dǎo)游員要按有關(guān)部門的安排,重新落實接團事宜。第70頁，共92頁。 如何處理錯接事故？答:1)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報告。2)如果錯接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個團之間,導(dǎo)游員應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)報告。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意,地陪可以不再交換旅游團。3)如果錯接在同一旅行社，兩名導(dǎo)游員有一人是地陪兼全陪，就要交換旅游團。4)如果錯接的是另一家旅行社的團,導(dǎo)游員應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報,設(shè)法盡快交換旅游團,并向旅游者實事求是的說明情況并道歉。5)如果是被其他人接走，應(yīng)立即與飯店聯(lián)系，看客人是否已抵達飯店，并向旅行社報告。第

22、71頁，共92頁。 旅游團抵達時間延誤,在一地的旅游時間縮短,導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？1)分析延誤帶來的困難和問題,及時向接待社和組團社報告,并找出解決方案。2)在計調(diào)部門的協(xié)助下落實交通、住宿、游覽變更事宜。3)立即調(diào)整活動日程,壓縮在每一景點的時間,盡量不減少計劃內(nèi)的游覽節(jié)目。第72頁，共92頁。 因旅游團提前到達而延長在一地的游覽時間,導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？1)及時報告計調(diào)部門,落實房、餐、車的變更。2)調(diào)整活動日程,延長各景點的時間,經(jīng)組團社同意,適當(dāng)增加景點。3)調(diào)整活動日程時,要與領(lǐng)隊和全陪協(xié)商,取得他們的支持,做好客人的工作。第73頁，共92頁。 怎樣避免誤機事故的發(fā)生？1)提前落實游客離

23、站的交通票據(jù),核對日期、班次、時間、目的地.2)若交通票據(jù)沒有落實時,要隨時與旅行社聯(lián)系,了解航班有無變化。3)臨行前,不安排游客去環(huán)境復(fù)雜的景點游覽,不組織去熱鬧的場所購物。4)安排充裕的時間去機場,確保在規(guī)定的時間提前到達機場。第74頁，共92頁。 發(fā)生誤機事故,導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？1)導(dǎo)游員應(yīng)立即向旅行社報告,請求得到幫助。2)盡快與機場聯(lián)系,爭取讓客人乘最近的航班離開本地。3)穩(wěn)定客人情緒,安排好滯留期間的食宿和游覽。4)及時通知下一站,以便調(diào)整下站日程。5)向旅游者賠禮道歉。6)寫出事故報告。第75頁，共92頁。 在景點游覽時,游客走失,導(dǎo)游員如何處理？1)了解情況,立即尋找。2)尋求

24、公安、景點管理部門的幫助。3)與飯店聯(lián)系。4)向旅行社報告。5)做好善后工作。6)寫出事故報告。第76頁，共92頁。 旅游者在國內(nèi)旅游時丟失行李,導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 1)仔細分析可能出現(xiàn)差錯的環(huán)節(jié)。2)主動關(guān)心游客，幫助其解決生活問題。3)隨時與有關(guān)方面保持聯(lián)系，了解查找的情況。4)如果找到,及時還給游客,并由責(zé)任方向游客道歉。5)如果確認丟失,應(yīng)協(xié)助游客按有關(guān)規(guī)定向有關(guān)部門索賠。6)事后寫出書面報告。第77頁，共92頁。 在晚間自由活動時,游客走失,導(dǎo)游員如何處理？1)立即報告旅行社,請求指示和協(xié)助。2)報告管區(qū)公安部門和交通部門,提供走失者可辨特征,請求沿途尋找。3)找到走失者后,應(yīng)表示高

25、興,問清情況,必要時指出不妥之處。4)提醒其他游客引以為戒。5)游客走失后若出現(xiàn)其他情況,則視情況作其他事故處理。第78頁，共92頁。 如何預(yù)防游客走失？ 1)做好提醒工作。2)做好各項活動的安排和預(yù)報。3)時刻和游客在一起,經(jīng)常清點人數(shù)。4)地陪、全陪和領(lǐng)隊應(yīng)密切配合,做好旅游團的斷后工作。5)導(dǎo)游員要以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引游客。第79頁，共92頁。 對游客患一般疾病,應(yīng)如何處理？1)勸其及早就醫(yī),注意休息,不要強行游覽。2)多關(guān)心患病的游客。3)必要時,導(dǎo)游員可陪其到醫(yī)院就診,但應(yīng)向游客講清,費用自理。4)嚴禁導(dǎo)游員擅自給患者用藥。第80頁，共92頁。 如何做好治安事故的預(yù)防工作？ 1)建議游客將貴重財物存入飯店保險箱,注意保管好自己的財物。2)提醒客人不要將房號告訴陌生人;不讓陌生人和自稱維修人員隨意進入房間;進出房間要鎖好門。3)提醒客人不要與私人兌換外幣。4)下車時,提醒客人帶好貴重物品,提醒司機關(guān)好車窗,不要離車太遠。5)在景點活動時,要始終與