大堂經(jīng)理培訓(xùn)講義課件

1、中國(guó)工商銀行南城支行大堂經(jīng)理培訓(xùn)講義2006年8月第1頁(yè)，共62頁(yè)。大堂經(jīng)理目前存在的問(wèn)題無(wú)大堂經(jīng)理崗大堂經(jīng)理不到位許多網(wǎng)點(diǎn)，沒(méi)有配備大堂經(jīng)理在一些網(wǎng)點(diǎn)，由于人員緊張，即使配備了大堂經(jīng)理，但也是虛設(shè)大堂經(jīng)理在崗不履行職責(zé)在大多數(shù)的網(wǎng)點(diǎn)，大堂經(jīng)理無(wú)法分出有效的時(shí)間和精力對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行識(shí)別和引導(dǎo)在大多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)，大堂經(jīng)理缺乏規(guī)范話術(shù)和技巧大堂經(jīng)理缺乏技巧大堂經(jīng)理到位不在崗在一些網(wǎng)點(diǎn)，大堂經(jīng)理經(jīng)常被挪用，當(dāng)作網(wǎng)點(diǎn)打雜人員辦理與本職工作無(wú)關(guān)的工作第2頁(yè)，共62頁(yè)。目錄 第一章 大堂經(jīng)理的使命 第二章 大堂經(jīng)理必備的條件 第三章 大堂經(jīng)理崗位職責(zé) 第四章 大堂經(jīng)理日常工作制度 第五章 大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流

2、程 第六章 對(duì)客戶投訴的處理 第七章 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則第3頁(yè)，共62頁(yè)。第一章 大堂經(jīng)理的使命 大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入銀行最先接觸的人員，是除了硬件設(shè)施以外，代表銀行的第一印象。 大堂經(jīng)理必須對(duì)進(jìn)入理財(cái)中心的客戶給予關(guān)注，識(shí)別重要客戶，進(jìn)行客戶服務(wù)，貫徹我行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)原則。第4頁(yè)，共62頁(yè)。第二章 大堂經(jīng)理必備的條件儀容端莊，給人可信賴感著裝得體，保持個(gè)人高標(biāo)準(zhǔn)的衣著整潔形象姿態(tài)優(yōu)雅，舉止文明，自然大方妝飾清雅、自然，標(biāo)志齊全，佩帶工號(hào)牌或綬帶第5頁(yè)，共62頁(yè)。第二章 大堂經(jīng)理必備的條件崗位要求具備銷售技巧、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與意識(shí)，體察客戶的敏感性。具備溝通及建立關(guān)系的技巧，具有良好的溝通及問(wèn)題解決能力

3、熟悉會(huì)計(jì)、出納、個(gè)金、銀行卡、信貸、銀證、基金等業(yè)務(wù)，熟練掌握我行的產(chǎn)品和服務(wù)知識(shí)/信息、自助服務(wù)渠道使用方法以及各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)他行產(chǎn)品有一定了解第6頁(yè)，共62頁(yè)。第三章 大堂經(jīng)理崗位職責(zé)負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)場(chǎng)內(nèi)客戶服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)管理工作，為客戶提供基本的咨詢服務(wù)，負(fù)責(zé)分流、疏導(dǎo)客戶，指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子機(jī)具和電子服務(wù)渠道。負(fù)責(zé)識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶及時(shí)、耐心、有效地處理客戶意見(jiàn)、批評(píng)和誤會(huì)負(fù)責(zé)每日服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)部協(xié)作水平的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)指導(dǎo)和管理大堂經(jīng)理助理/接待員和保安的工作為保障大堂經(jīng)理服務(wù)的連續(xù)性和服務(wù)效率，理財(cái)中心可以增設(shè)多名大堂經(jīng)理或者大堂經(jīng)理助理/接待員。第7頁(yè)，共62頁(yè)。第四章 大堂經(jīng)理日常工作

4、規(guī)范一、營(yíng)業(yè)前檢查大堂電子顯示屏、告示欄、宣傳資料、廣告牌、客戶意見(jiàn)表及各類業(yè)務(wù)憑證等資料是否齊備，及時(shí)更新與調(diào)整檢查自助設(shè)備是否能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)預(yù)備所需辦公用品（如名片、產(chǎn)品介紹、表格等）整理儀容，佩帶名牌，提前五分鐘檢查大廳內(nèi)各職員的儀表儀容及上崗情況第8頁(yè)，共62頁(yè)。理財(cái)室理財(cái)金賬戶非現(xiàn)金窗口自助服務(wù)區(qū)現(xiàn)金窗口勤奮的大堂經(jīng)理巡視第9頁(yè)，共62頁(yè)。第四章 大堂經(jīng)理日常工作規(guī)范二、營(yíng)業(yè)中負(fù)責(zé)分流、疏導(dǎo)客戶了解客戶經(jīng)理每日客戶預(yù)約及營(yíng)銷活動(dòng)安排進(jìn)行優(yōu)質(zhì)客戶的識(shí)別引導(dǎo)現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶獲得優(yōu)先服務(wù)向客戶提供咨詢，隨時(shí)了解客戶需求處理客戶的異議和投訴一日至少兩次檢查大廳各操作區(qū)密切關(guān)注柜面動(dòng)態(tài)，暗查一至兩人

5、的柜面服務(wù)作好大廳內(nèi)各小組間的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)與宣傳營(yíng)銷對(duì)各班組制度執(zhí)行情況進(jìn)行抽查維護(hù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的正常秩序，保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)內(nèi)的環(huán)境第10頁(yè)，共62頁(yè)。柜員機(jī)，運(yùn)行良好！電子顯示屏，運(yùn)行正常！宣傳資料，齊了！廣告牌，換新的了！太好了，一切正常！負(fù)責(zé)的大堂經(jīng)理維護(hù)第11頁(yè)，共62頁(yè)。第四章 大堂經(jīng)理日常工作規(guī)范三、營(yíng)業(yè)后統(tǒng)計(jì)當(dāng)日本理財(cái)中心業(yè)務(wù)流量，供理財(cái)中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行人力管理和業(yè)務(wù)改進(jìn)批閱大廳各意見(jiàn)簿，記錄有關(guān)意見(jiàn)或建議對(duì)當(dāng)天的大堂情況簡(jiǎn)單總結(jié)值班經(jīng)理的參考資料及時(shí)補(bǔ)充定期參加例會(huì)每季對(duì)當(dāng)季大堂環(huán)境與服務(wù)寫出書面分析大堂值班記錄納入個(gè)金部對(duì)各班組考核的范圍預(yù)先了解各項(xiàng)促銷活動(dòng)，負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)營(yíng)銷活動(dòng)的設(shè)計(jì)及組

6、織熟悉本理財(cái)中心經(jīng)常往來(lái)的優(yōu)質(zhì)客戶特征及基本信息熟讀各項(xiàng)產(chǎn)品介紹及操作規(guī)程第12頁(yè)，共62頁(yè)。統(tǒng)計(jì)快，把表格給我！第13頁(yè)，共62頁(yè)。統(tǒng)計(jì)快，把表格給我！ 表格編號(hào) 表格名稱ICBC-PFC-TABLE-005 客戶需求卡 ICBC-PFC-TABLE-006 客戶需求匯總表ICBC-PFC-TABLE-009 投訴記錄表ICBC-PFC-TABLE-0010 客戶投訴日統(tǒng)計(jì)表ICBC-PFC-TABLE-0011 客戶投訴月統(tǒng)計(jì)表ICBC-PFC-TABLE-0012 周/月例會(huì)記錄ICBC-PFC-TABLE-0014 已推介客戶信息記錄表ICBC-PFC-TABLE-0017 優(yōu)質(zhì)客戶推

7、介日統(tǒng)計(jì)表ICBC-PFC-TABLE-0018 優(yōu)質(zhì)客戶推介月統(tǒng)計(jì)表ICBC-PFC-TABLE-0024 待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表第14頁(yè)，共62頁(yè)。識(shí)別引導(dǎo)業(yè)務(wù)處理關(guān)系維護(hù)接觸營(yíng)銷 客戶關(guān)系 管理關(guān)注客戶第五章優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程第15頁(yè)，共62頁(yè)。識(shí)別引導(dǎo)服務(wù)流程優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程是一個(gè)連續(xù)的、循環(huán)往復(fù)的過(guò)程整個(gè)服務(wù)流程是一個(gè)不斷識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶、識(shí)別客戶的變化和新的金融需求、根據(jù)客戶需求主動(dòng)提供服務(wù)、主動(dòng)營(yíng)銷我行產(chǎn)品并維護(hù)客戶關(guān)系的過(guò)程 將優(yōu)質(zhì)客戶從普通客戶群中識(shí)別和分離出來(lái)，引導(dǎo)到個(gè)人理財(cái)客戶經(jīng)理或高效的服務(wù)渠道上，以進(jìn)行理財(cái)產(chǎn)品/服務(wù)的銷售和差異化的服務(wù)識(shí)別引導(dǎo)識(shí)別引導(dǎo)接觸營(yíng)銷業(yè)務(wù)處理關(guān)系

8、維護(hù)客戶關(guān)系管理第16頁(yè)，共62頁(yè)。識(shí)別引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)客戶的意義 識(shí)別引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)客戶是為優(yōu)質(zhì)客戶提供服務(wù)的第一步; 也是落實(shí)“以客戶為中心”的重要措施。第17頁(yè)，共62頁(yè)。銀行客戶分類現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶已經(jīng)在我行開設(shè)理財(cái)金帳戶，并符合我行優(yōu)質(zhì)客戶 標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)有潛質(zhì)客戶尚不完全符合我行優(yōu)質(zhì)客戶標(biāo)準(zhǔn)，但與我行有較多 業(yè)務(wù)關(guān)系，經(jīng)濟(jì)能力有較大發(fā)展?jié)撡|(zhì)，預(yù)期將為我 行貢獻(xiàn)較大利潤(rùn)待爭(zhēng)取優(yōu)質(zhì)客戶客戶符合我行優(yōu)質(zhì)客戶標(biāo)準(zhǔn)，但是還沒(méi)有開立理 財(cái)金賬戶，或者其主要業(yè)務(wù)在其他銀行開辦，或 較少利用銀行服務(wù)一般客戶不符合優(yōu)質(zhì)客戶標(biāo)準(zhǔn)的我行客戶，目前不能發(fā)現(xiàn)其經(jīng)濟(jì) 能力發(fā)展?jié)撡|(zhì)意義：明確進(jìn)行營(yíng)銷和提供服務(wù)的目標(biāo)與方式第18頁(yè)，共62

9、頁(yè)。優(yōu)質(zhì)客戶的標(biāo)準(zhǔn)我行個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶總體上要滿足三條標(biāo)準(zhǔn)： 客戶實(shí)力強(qiáng) 與我行關(guān)系密切 對(duì)我行貢獻(xiàn)高第19頁(yè)，共62頁(yè)?，F(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶的分類私人銀行客戶私人銀行客戶是國(guó)內(nèi)最富有的一部分群體，是個(gè)人資產(chǎn)在千萬(wàn)元以上的客戶，是工行最高端的個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶。第20頁(yè)，共62頁(yè)?，F(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶的分類l核心優(yōu)質(zhì)客戶 平均家庭月收入在15000元人民幣以上（含），擁有20萬(wàn)元以上的金融資產(chǎn)，以及100萬(wàn)元以上的個(gè)人資產(chǎn)（各行可以根據(jù)自己的服務(wù)能力有所調(diào)整）。 主要為三資企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)中層以上管理人員，個(gè)體業(yè)主，高收入行業(yè)中高層管理人員，國(guó)營(yíng)企業(yè)高層管理人員。 他們是金融工具的頻繁使用者，辦理包括存款、貸款和中間業(yè)務(wù)

10、在內(nèi)的多種銀行業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)量大，對(duì)我行利潤(rùn)貢獻(xiàn)度高。 與我行關(guān)系密切，絕大部分銀行業(yè)務(wù)均在我行辦理。第21頁(yè)，共62頁(yè)?，F(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶的分類l中高端優(yōu)質(zhì)客戶平均家庭月收入在10000（含）15000元人民幣，擁有10萬(wàn)元以上的金融資產(chǎn)，以及50萬(wàn)元以上的個(gè)人資產(chǎn)（各行可以根據(jù)自己的服務(wù)能力有所調(diào)整）。主要為三資企業(yè)、高收入行業(yè)普通員工，科學(xué)、教育、文藝、體育、衛(wèi)生等行業(yè)人員，律師，會(huì)計(jì)師，記者，國(guó)營(yíng)企業(yè)中層管理人員以及公務(wù)員。他們是金融工具的頻繁使用者，辦理包括存款、貸款和中間業(yè)務(wù)在內(nèi)的多種銀行業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)量較大，對(duì)我行利潤(rùn)貢獻(xiàn)度較高。我行關(guān)系密切，主要銀行業(yè)務(wù)均在我行辦理 第22頁(yè)，共62頁(yè)。優(yōu)質(zhì)

11、客戶識(shí)別引導(dǎo)總流程所有的個(gè)人客戶A.現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶 B. 潛質(zhì)優(yōu)質(zhì)客戶C.爭(zhēng)取發(fā)展客戶 D.普通個(gè)人客戶定向營(yíng)銷大堂經(jīng)理定向營(yíng)銷其他渠道PCRM等系統(tǒng)電話銀行識(shí)別過(guò)程引導(dǎo)過(guò)程客戶經(jīng)理電話銀行網(wǎng)上銀行手機(jī)銀行電子銀行渠道現(xiàn)金柜員非現(xiàn)金柜個(gè)人理財(cái)中心個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶大堂經(jīng)理現(xiàn)金柜非現(xiàn)金柜個(gè)人理財(cái)中心客戶經(jīng)理得到與客戶面對(duì)面接觸的機(jī)會(huì)進(jìn)入“接觸營(yíng)銷”流程第23頁(yè)，共62頁(yè)。優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別渠道通過(guò)系統(tǒng)識(shí)別電子渠道識(shí)別定向營(yíng)銷客戶引薦外勤訪問(wèn) 社區(qū)營(yíng)銷 合作伙伴 特定團(tuán)體和機(jī)構(gòu)交叉營(yíng)銷研討會(huì)、活動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)識(shí)別第24頁(yè)，共62頁(yè)。優(yōu)質(zhì)客戶引導(dǎo)的方式 1、個(gè)人理財(cái)中心：包括大堂經(jīng)理對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的引導(dǎo)、現(xiàn)金柜員對(duì)優(yōu)質(zhì)客

12、戶的引導(dǎo)和非現(xiàn)金柜員對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的引導(dǎo) 2、客戶經(jīng)理：客戶經(jīng)理得到各種渠道識(shí)別出來(lái)的優(yōu)質(zhì)客戶資料，或現(xiàn)有客戶推薦的優(yōu)質(zhì)客戶資料后，采取各種方式深入接觸客戶，以便對(duì)其進(jìn)行營(yíng)銷或提供差別化的服務(wù) 3、定向營(yíng)銷：通過(guò)定向營(yíng)銷活動(dòng)，吸引優(yōu)質(zhì)客戶接受我行的個(gè)人理財(cái)服務(wù) 4、待跟進(jìn)處理：針對(duì)已被識(shí)別為優(yōu)質(zhì)客戶但銷售不成功的情況，客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)記錄的客戶情況，有重點(diǎn)的進(jìn)行跟蹤接觸，促使銷售成功第25頁(yè)，共62頁(yè)。識(shí)別、引導(dǎo)的基本原則多渠道識(shí)別多崗位跨專業(yè)協(xié)作給客戶關(guān)注將客戶引導(dǎo)到最適合的渠道上第26頁(yè)，共62頁(yè)。物理網(wǎng)點(diǎn)識(shí)別引導(dǎo)流程特點(diǎn) 客戶最為密集、銷售成功率最高、銷售成本相對(duì)較低的渠道意義 最大程度地發(fā)現(xiàn)

13、和掌握來(lái)到物理網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)客戶資料，及時(shí)有效地實(shí)現(xiàn)客戶區(qū)隔 識(shí)別引導(dǎo)執(zhí)行崗位 大堂經(jīng)理 現(xiàn)金柜員，非現(xiàn)金柜員 客戶經(jīng)理第27頁(yè)，共62頁(yè)。（一）大堂經(jīng)理識(shí)別引導(dǎo)流程目的 -在于提升理財(cái)中心的主動(dòng)服務(wù)和營(yíng)銷能力，保障理財(cái)中心整體性的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)水準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)不同客流長(zhǎng)期的、合理的疏導(dǎo)。 -需要回復(fù)客戶的問(wèn)詢，對(duì)理財(cái)中心的客戶流進(jìn)行疏導(dǎo) -根據(jù)客戶的交易需求，將其引導(dǎo)至現(xiàn)金或非現(xiàn)金柜臺(tái) -為客戶介紹各種自助機(jī)具和遠(yuǎn)端銀行渠道并指導(dǎo)其使用 -對(duì)到來(lái)的客戶進(jìn)行有效的管理，將自己識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶或現(xiàn)金柜/非現(xiàn)金柜員識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶介紹給客戶經(jīng)理，從而盡可能的創(chuàng)造建立關(guān)系的機(jī)會(huì) 第28頁(yè)，共62頁(yè)。大堂經(jīng)理識(shí)別引導(dǎo)

14、(續(xù)) 工作原則保持銀行的服務(wù)形象以及理財(cái)中心的尊貴服務(wù)特色保持主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)巡視、主動(dòng)識(shí)別盡可能記住本理財(cái)中心的優(yōu)質(zhì)客戶，保持對(duì)客戶的關(guān)注保持大堂經(jīng)理職能的持續(xù)性，包括： 沒(méi)有替班安排不能擅自脫崗 全心投入客流量大時(shí)，立即向主管反應(yīng)，請(qǐng)求協(xié)助支持注重長(zhǎng)期的客戶疏導(dǎo)客戶離開時(shí)，應(yīng)表示感謝并向客戶道別第29頁(yè)，共62頁(yè)。大堂經(jīng)理識(shí)別引導(dǎo)(續(xù)) 流程規(guī)范關(guān)注并歡迎每位進(jìn)入理財(cái)中心的客戶觀察客戶的外貌特征和神情舉止，同時(shí)也要注意了解客戶辦理業(yè)務(wù)的類型識(shí)別為優(yōu)質(zhì)客戶，對(duì)其進(jìn)行引導(dǎo)識(shí)別為普通客戶，則須對(duì)其進(jìn)行分流與疏導(dǎo)引導(dǎo)現(xiàn)金/非現(xiàn)金柜員識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶或可能的優(yōu)質(zhì)客戶記錄并匯總優(yōu)質(zhì)客戶推介情況第30頁(yè)

15、，共62頁(yè)。先生，早上好！阿姨，您好！先生，您好！小姐，您好！先生，下午好！熱情的大堂經(jīng)理關(guān)注客戶第31頁(yè)，共62頁(yè)。大堂經(jīng)理主動(dòng)上來(lái)咨詢的客戶：要先解答客戶的問(wèn)題，再進(jìn)行識(shí)別。進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后四處環(huán)顧的客戶：主動(dòng)上前詢問(wèn)客戶的需求，（參考話術(shù)：先生/女士，早上好/下午好！請(qǐng)問(wèn)有什么我可以為您服務(wù)的/我能為您做些什么？）根據(jù)經(jīng)驗(yàn)可以看出存取大額現(xiàn)金的客戶，或感覺(jué)上可能的優(yōu)質(zhì)客戶觀察來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲走有送聲第32頁(yè)，共62頁(yè)。識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶的參考特征大額現(xiàn)金存取/匯款/轉(zhuǎn)賬較大額外匯存取/匯款/轉(zhuǎn)賬系統(tǒng)顯示客戶較高余額大額存款掛失大額貸款業(yè)務(wù)和還款開立大額存款證明購(gòu)買投資產(chǎn)品或保險(xiǎn)開立銀證、外匯、黃金等

16、交易賬戶開設(shè)或使用保管箱業(yè)務(wù)出示卡（含他行）、他行VIP卡客戶對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)、高端業(yè)務(wù)提出咨詢客戶住址為高檔住宅區(qū)開立網(wǎng)上銀行、電話銀行等等自助服務(wù)功能客戶職業(yè)客戶在產(chǎn)品資料欄長(zhǎng)期逗留客戶的其他外觀特征其他第33頁(yè)，共62頁(yè)。忙碌的大堂經(jīng)理推介第34頁(yè)，共62頁(yè)。不同客戶的處理方式優(yōu)質(zhì)客戶 ? 引導(dǎo)引導(dǎo)客戶得到優(yōu)先服務(wù)引導(dǎo)客戶與客戶經(jīng)理會(huì)面，把握銷售機(jī)會(huì)個(gè)人普通客戶 ? 分流與疏導(dǎo)介紹客戶使用自助設(shè)備,并判斷其是否需要指導(dǎo)指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備請(qǐng)客戶在等待時(shí)預(yù)先填寫表格第35頁(yè)，共62頁(yè)。大堂經(jīng)理對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的優(yōu)先服務(wù)引導(dǎo)包括三種類型：引導(dǎo)給理財(cái)經(jīng)理，由理財(cái)經(jīng)理再引導(dǎo)其獲得優(yōu)先服務(wù)；直接引導(dǎo)至柜臺(tái)使其

17、獲得優(yōu)先服務(wù)；直接引導(dǎo)至各種電子交易渠道使其獲得快捷的服務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)網(wǎng)上銀行自助服務(wù)電話銀行優(yōu)先服務(wù)類型第36頁(yè)，共62頁(yè)。熱心的大堂經(jīng)理請(qǐng)跟我來(lái)，這邊請(qǐng)。 請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？ 還有什么需要我?guī)兔Φ?？很抱歉，給您找麻煩了 ！分流客戶第37頁(yè)，共62頁(yè)。辛苦的大堂經(jīng)理您請(qǐng)到那邊辦理。 疏導(dǎo)客戶對(duì)不起，請(qǐng)您稍侯 ！第38頁(yè)，共62頁(yè)。不能有效解決客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題，可能導(dǎo)致客戶抱怨,投訴,有損工行的社會(huì)形象 客戶潛在流失造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失客戶流失的趨勢(shì)不斷上升影響員工的工作效率與服務(wù)態(tài)度第39頁(yè)，共62頁(yè)。對(duì)普通客戶進(jìn)行分流引導(dǎo)現(xiàn)金柜臺(tái)壓力過(guò)大，對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生一定負(fù)面影響 - 客戶在長(zhǎng)期等

18、待中容易產(chǎn)生更多的抱怨和投拆 - 影響優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展對(duì)普通客戶的分流使優(yōu)質(zhì)客戶的利益得到更充分的保障 - 避免普通客戶不滿，提高客戶總體滿意度 - 增加優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及主動(dòng)營(yíng)銷人員，提高理財(cái)中心的 營(yíng)銷、服務(wù)能力和客戶關(guān)系管理能力第40頁(yè)，共62頁(yè)。普通客戶分流原則多崗位協(xié)作，共同對(duì)普通客戶分流引導(dǎo)使用適當(dāng)?shù)脑捫g(shù)，避免普通客戶的不滿在進(jìn)行分流引導(dǎo)的同時(shí)要注意對(duì)普通客戶的營(yíng)銷，保持理財(cái)中心一定的客流量注意協(xié)調(diào)現(xiàn)金區(qū)與自助區(qū)客戶流量，適當(dāng)調(diào)整理財(cái)中心人力資源網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)網(wǎng)上銀行自助服務(wù)電話銀行第41頁(yè)，共62頁(yè)。普通客戶分流引導(dǎo)流程 大堂經(jīng)理的分流引導(dǎo) 現(xiàn)金柜員/非現(xiàn)金柜員的分流引導(dǎo)對(duì)3000

19、元（5000元）以下小額存取款業(yè)務(wù)的分流引導(dǎo)對(duì)繳費(fèi)類業(yè)務(wù)的分流引導(dǎo)確認(rèn)客戶繳費(fèi)類型及銀行繳費(fèi)渠道對(duì)理財(cái)類業(yè)務(wù)的分流引導(dǎo)引導(dǎo)給非現(xiàn)金柜員先處理業(yè)務(wù)，再進(jìn)行分流引導(dǎo)小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)和繳費(fèi)業(yè)務(wù)的分流引導(dǎo)加強(qiáng)聯(lián)系大堂經(jīng)理理財(cái)業(yè)務(wù)的分流引導(dǎo)盡量避免現(xiàn)金柜臺(tái)營(yíng)銷理財(cái)產(chǎn)品第42頁(yè)，共62頁(yè)。針對(duì)普通客戶分流的解決方案分流空間的分析小額存取款占據(jù)了現(xiàn)金柜臺(tái)業(yè)務(wù)筆數(shù)的2/5，占用了網(wǎng)點(diǎn)相當(dāng)?shù)娜肆?，也造成了網(wǎng)點(diǎn)的擁堵。同時(shí)發(fā)現(xiàn)，小額存款對(duì)存款總額的貢獻(xiàn)度低，卻占用了相對(duì)較多的業(yè)務(wù)處理時(shí)間；而金賬戶存款對(duì)存款總額的貢獻(xiàn)度高，卻占用了相對(duì)較少的業(yè)務(wù)處理時(shí)間。小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)可以通過(guò)自助機(jī)具完成小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)分流空間大通過(guò)對(duì)分流

20、空間的分析，我們發(fā)現(xiàn)：工行業(yè)務(wù)中很大部分承擔(dān)了各式的繳費(fèi)業(yè)務(wù)，壓力巨大；以觀察的網(wǎng)點(diǎn)為例，可離柜辦理的繳費(fèi)業(yè)務(wù)特別是手機(jī)、電話繳費(fèi)占據(jù)了現(xiàn)金柜臺(tái)業(yè)務(wù)筆數(shù)的1/5，占用了網(wǎng)點(diǎn)的人力，也是造成網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)的主要原因之一。繳費(fèi)業(yè)務(wù)可以在非現(xiàn)金區(qū)辦理。有一種觀點(diǎn)認(rèn)為工商銀行的客戶中老年人偏多，因?yàn)槔夏耆讼鄬?duì)保守的特性，同時(shí)認(rèn)為工行分流客戶，讓老年客戶使用ATM的可能性幾乎為零； 實(shí)地觀察中發(fā)現(xiàn)使用ATM的客戶幾乎都是中青年客戶，但依然有高齡的客戶使用自助設(shè)備。同時(shí)出現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)的客戶中，老齡客戶的占比并不超過(guò)50%，有的網(wǎng)點(diǎn)只有20%，可被教育和分流的客戶空間依然很大繳費(fèi)業(yè)務(wù)具有分流潛力潛在可被引導(dǎo)分流的客戶

21、比例很大第43頁(yè)，共62頁(yè)。針對(duì)普通客戶分流的解決方案分流空間的建議自助機(jī)具的充分使用加強(qiáng)客戶引導(dǎo)和分流工作確保自助機(jī)具的穩(wěn)定運(yùn)行；分行加強(qiáng)使用自助機(jī)具的宣傳力度；網(wǎng)點(diǎn)增加自助機(jī)具的標(biāo)識(shí)；加強(qiáng)大堂經(jīng)理客戶識(shí)別、客戶引導(dǎo)和客戶分流工作的力度；對(duì)柜員針對(duì)普通客戶的識(shí)別和引導(dǎo)話述進(jìn)行規(guī)范；柜員采用卡片等方式向客戶宣傳自助機(jī)具和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)客戶分流普通客戶分流建議第44頁(yè)，共62頁(yè)。待跟進(jìn)處理概述： 對(duì)已被識(shí)別為優(yōu)質(zhì)客戶但銷售或引導(dǎo)不成功的情況，將該客戶的基本信息予以記錄并納入需跟蹤服務(wù)的客戶進(jìn)行管理，客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)記錄的客戶情況，有重點(diǎn)進(jìn)行跟蹤接觸，爭(zhēng)取客戶信任，促使銷售成功第45頁(yè)，共62

22、頁(yè)。待跟進(jìn)處理原則：盡量詳細(xì)記錄客戶基本住處和聯(lián)系方式，對(duì)客戶有跟蹤服務(wù)的表示；為客戶提供一定優(yōu)先、優(yōu)惠的個(gè)性化服務(wù)；除客戶有明確需求，二次接觸客戶，盡量不要以銷售為目的流程規(guī)范：1、記錄和分析客戶信息 2、提供服務(wù) 3、尋找銷售機(jī)會(huì)待跟進(jìn)處理第46頁(yè)，共62頁(yè)。待跟進(jìn)處理中的尋找銷售機(jī)會(huì)（1）問(wèn)候-及時(shí)跟進(jìn)，語(yǔ)速較慢，試探性的語(yǔ)氣（2）交流用服務(wù)作為切入點(diǎn)，征詢客戶對(duì)銀行服務(wù)的滿意度，讓客戶感到被重視（3）加深記憶和認(rèn)同加強(qiáng)售后服務(wù)的意思表達(dá)，不要急于銷售（4）結(jié)語(yǔ)，為下一次跟進(jìn)做準(zhǔn)備工作（5）讓客戶感受工行的高層次服務(wù)（6）進(jìn)行銷售嘗試（7）結(jié)語(yǔ)，讓客戶有接受下一次營(yíng)銷的心里準(zhǔn)備和預(yù)期第4

23、7頁(yè)，共62頁(yè)。投訴處理對(duì)客戶投訴的認(rèn)識(shí) 客戶投訴是好事不是壞事?？蛻敉对V往往是銀行改進(jìn)的方向。我們務(wù)必要把客戶投訴當(dāng)作“禮物”收下。第48頁(yè)，共62頁(yè)?？蛻敉对V能否得到有效處理對(duì)銀行來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。如果你贏得了一位客戶就意味著贏得250位客戶反之如果你得罪了一位客戶也就意味著失去了潛在的250位顧客奇妙的“250法則”第49頁(yè)，共62頁(yè)。客戶滿意三大定律優(yōu)第一定律杠桿比24倍 當(dāng)你聽(tīng)到一個(gè)客戶抱怨時(shí) 背后代表著有24個(gè)相同的抱怨聲音 第二定律擴(kuò)散比12倍 一個(gè)不滿意的客戶造成的損失， 需要12個(gè)滿意客戶創(chuàng)造的利潤(rùn)才能夠平衡 第三定律成本比6倍 吸引一個(gè)新客戶的成本是 維護(hù)一個(gè)老客戶成本的6倍第

24、50頁(yè)，共62頁(yè)。摩托羅拉的例子1個(gè)客戶的投訴意味著24個(gè)不滿意但保持緘默的顧客，他們會(huì)選擇悄悄地離去，你甚至不知道他們遇到了問(wèn)題；他們從此不再光顧，在這些緘默從不投訴的客戶中，其實(shí)有6個(gè)是有很嚴(yán)重的問(wèn)題。1個(gè)不滿意的客戶會(huì)把對(duì)公司的不良印象告訴10-20個(gè)人，有些人會(huì)受到他的影響而不光顧他所說(shuō)的公司。假設(shè)每個(gè)客戶每月平均花在公司產(chǎn)品上的錢是$100，那么1個(gè)提出投訴的小人物對(duì)公司的影響將有多大？1+24=25（不滿意的人）10-20（其他人） =250-500（不滿意/負(fù)面口碑） $100 12（月） 250-500（負(fù)面口碑） =$300000-600000（損失）第51頁(yè)，共62頁(yè)。投訴

25、處理的好得出相反的結(jié)果如果客戶的投訴得到了滿意的解決，客戶對(duì)銀行的滿意度和忠誠(chéng)度不但不會(huì)降低，反而會(huì)提高。根據(jù)摩托羅拉的研究： 提出投訴的顧客（4%）比不提出投訴的顧客 更有意愿繼續(xù)光顧；如果他們的問(wèn)題得到解決，會(huì)有超過(guò)半數(shù)提出 投訴的顧客（大約60%）愿意再與公司往來(lái)； 如果他們的問(wèn)題是很快被解決的話，幾乎 所有提出投訴的顧客（大約95%） 都愿意繼續(xù)光顧。第52頁(yè)，共62頁(yè)?？蛻敉对V的處理相當(dāng)于銀行產(chǎn)品的售后服務(wù)香港匯豐銀行每年召集一批“挑剔”的老客戶進(jìn)行座談，傾聽(tīng)意見(jiàn)，并給提出好的建議的客戶發(fā)獎(jiǎng)金主動(dòng)地應(yīng)對(duì)投訴第53頁(yè)，共62頁(yè)。要對(duì)客戶表示真誠(chéng)的感謝要對(duì)客戶表示誠(chéng)懇的歉意和理解對(duì)客戶投

26、訴的處理原則第54頁(yè)，共62頁(yè)。要詢問(wèn)必要的信息并做記錄要立即更正錯(cuò)誤或承諾馬上處理要告訴客戶處理需要的時(shí)間要確認(rèn)后續(xù)跟進(jìn)聯(lián)系人要再次感謝客戶，并爭(zhēng)取新的營(yíng)銷機(jī)會(huì)對(duì)客戶投訴的處理原則（續(xù)）第55頁(yè)，共62頁(yè)。每日登記客戶投訴登記表（包括直接 受理、意見(jiàn)箱（?。┯涊d、95588等部門反饋）對(duì)客戶投訴進(jìn)行解決，并將結(jié)果回復(fù)客戶不能當(dāng)場(chǎng)解決的，確認(rèn)后續(xù)聯(lián)系人對(duì)后續(xù)跟進(jìn)的問(wèn)題進(jìn)行監(jiān)督和跟蹤問(wèn)題解決后回復(fù)客戶，應(yīng)于3日內(nèi)回復(fù)， 最晚不得超過(guò)7日在客戶投訴登記表上寫明回復(fù)內(nèi)容進(jìn)行客戶投訴統(tǒng)計(jì)客戶投訴的處理程序和規(guī)范第56頁(yè)，共62頁(yè)。處理得當(dāng)贏得口碑增加新客戶有效分析改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)提高客戶忠誠(chéng)度創(chuàng)造公司及個(gè)人效益雙 贏投訴處理的好可以達(dá)到雙贏的結(jié)果第57頁(yè)，共62頁(yè)。第七章優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)則、規(guī)范形象儀表規(guī)范日常工作習(xí)慣規(guī)范客戶服務(wù)規(guī)范客戶接待與溝通規(guī)范基本規(guī)范接待與溝通過(guò)程規(guī)范“品味在細(xì)節(jié)中兌現(xiàn)”第58頁(yè)，共62頁(yè)?？蛻艚哟c溝通