網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與企業(yè)管理復(fù)習(xí)文件

1、s第一章 企業(yè)治理概論1企業(yè)的概念及特征企業(yè)是指從事商品生產(chǎn)、流通或服務(wù)等活動(dòng)，為滿足社會(huì)需要進(jìn)行自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、獨(dú)立核算，具有法人資格的經(jīng)濟(jì)單位。2個(gè)人企業(yè)、合伙企業(yè)、公司制企業(yè)的特征 1）個(gè)人企業(yè)規(guī)模一般較小，內(nèi)部治理機(jī)構(gòu)簡單。 2）合伙企業(yè)是由兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)人共同出資的，不是法人， 合伙人分享企業(yè)所得，并對虧損共同承擔(dān)無限連帶責(zé)任。 3）公司制企業(yè)是法人，實(shí)行有限責(zé)任制，所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)分離。3按不同標(biāo)準(zhǔn)對企業(yè)的劃分標(biāo)準(zhǔn) 1）企業(yè)所屬的經(jīng)濟(jì)部門：農(nóng)業(yè)企業(yè)、工業(yè)企業(yè)、金融企業(yè)、商業(yè)企業(yè) 2）生產(chǎn)力要素比重：勞動(dòng)密集型、技術(shù)密集型、知識密集型、資源密集型 3）企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模：

2、大型企業(yè)、中型企業(yè)、小型企業(yè) 4）企業(yè)財(cái)產(chǎn)構(gòu)成和所負(fù)法律責(zé)任：個(gè)體企業(yè)、合伙企業(yè)、公司制企業(yè)4現(xiàn)代企業(yè)的產(chǎn)生和進(jìn)展的三個(gè)時(shí)期手工業(yè)生產(chǎn)時(shí)期、工廠生產(chǎn)時(shí)期、現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)時(shí)期5從工廠生產(chǎn)時(shí)期過渡到現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)時(shí)期的要緊特征1）生產(chǎn)規(guī)?？涨皵U(kuò)大，產(chǎn)生了壟斷組織2）不斷采納新技術(shù)、新設(shè)備，不斷進(jìn)行技術(shù)革新，使生產(chǎn)技術(shù)有了迅速進(jìn)展3)勞動(dòng)分工越來越精細(xì)，協(xié)作關(guān)系復(fù)雜嚴(yán)密4)建立了一系列科學(xué)治理制度，并產(chǎn)生了一系列科學(xué)治理理論5)所有者與經(jīng)營者相分離，企業(yè)里形成了一支專門的工程技術(shù)隊(duì)伍和治理隊(duì)伍6)企業(yè)之間的競爭激烈，加速了企業(yè)之間的兼并與收購，使生產(chǎn)進(jìn)一步走向集中7)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任改變，不僅在整個(gè)社會(huì)經(jīng)

3、濟(jì)活動(dòng)中的作用越來越大，同時(shí)滲透到政治、軍事、外交、文化等各個(gè)方面6治理的概念治理 是治理者或治理機(jī)構(gòu)，在一定范圍內(nèi)，通過打算、組織、領(lǐng)導(dǎo)、操縱等工作，對組織的資源進(jìn)行合理配置和有效整合，以實(shí)現(xiàn)組織的預(yù)定目標(biāo)的動(dòng)態(tài)過程7打算職能的含義打算職能 是對既定的目標(biāo)進(jìn)行具體的安排，作為全體職員在一定時(shí)期內(nèi)的綱領(lǐng)，并規(guī)定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑方法的治理活動(dòng)8組織職能的含義組織職能 是指為了有效地完成既定的打算，通過建立組織機(jī)構(gòu)，確定職能職責(zé)和職權(quán)，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，合理配置和使用企業(yè)資源的治理活動(dòng)9組織工作的差不多原則有效性原則、統(tǒng)一指揮原則、責(zé)權(quán)利相一致原則、集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合原則、彈性原則、協(xié)調(diào)原則10領(lǐng)導(dǎo)的概念

4、領(lǐng)導(dǎo) 是領(lǐng)導(dǎo)者阻礙并感召個(gè)人和群體去某些目標(biāo)的行為和活動(dòng)。11操縱的概念及方式操縱職能 是指同意組織內(nèi)外的有關(guān)信息，按既定的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)對組織進(jìn)行監(jiān)督、檢查，發(fā)覺偏差，采取正確的措施是組織按照預(yù)定的打算進(jìn)行，或適當(dāng)?shù)恼{(diào)整打算，以期達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的治理活動(dòng)。預(yù)先操縱、現(xiàn)場操縱、反饋操縱12企業(yè)治理的概念企業(yè)治理 是企業(yè)治理者或治理機(jī)構(gòu)，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化的目標(biāo)，通過打算、組織、領(lǐng)導(dǎo)、操縱等活動(dòng)，對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)及其資源進(jìn)行合理配置和有效整合的動(dòng)態(tài)過程。13企業(yè)治理的目標(biāo)企業(yè)治理的目標(biāo)是服務(wù)于企業(yè)的目標(biāo)的。企業(yè)的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)價(jià)值的最大化，不僅考慮了企業(yè)所有者的利益，還體現(xiàn)了企業(yè)所有相關(guān)者的利益。1

5、4打算的種類長期打算、中期打算、短期打算戰(zhàn)略打算、具體行動(dòng)打算綜合打算、部門打算、具體項(xiàng)目打算指令性打算、指導(dǎo)性打算15打算的內(nèi)容和程序分析和預(yù)測外部環(huán)境、內(nèi)部條件和以后的變化趨勢制定中長期和近期目標(biāo)評價(jià)和選擇可行性方案編制綜合打算和各項(xiàng)專業(yè)打算檢查打算的執(zhí)行方案16組織職能的內(nèi)容將為實(shí)現(xiàn)治理目標(biāo)所必須進(jìn)行的各項(xiàng)活動(dòng)，依照其內(nèi)在的聯(lián)系及工作量進(jìn)行分類組合，設(shè)計(jì)出各種組織機(jī)構(gòu)規(guī)定各種職務(wù)和各個(gè)組織機(jī)構(gòu)的責(zé)權(quán)利及上下左右關(guān)系，并對的權(quán)力，使每個(gè)人都能充分發(fā)揮作用通過職權(quán)關(guān)系和信息系統(tǒng)把各個(gè)組織機(jī)構(gòu)聯(lián)成一個(gè)嚴(yán)密而又有活力的整體對治理組織系統(tǒng)內(nèi)的職工進(jìn)行教育培訓(xùn)和智力開發(fā)，使他們的知識不斷更新，更有效

6、的完成自己所承擔(dān)的工作組織機(jī)構(gòu)、責(zé)任制度、職責(zé)條例、工作守則等形式加以講明選拔和調(diào)配適合的人員擔(dān)任相應(yīng)的職務(wù)，并授予執(zhí)行職務(wù)所必須17領(lǐng)導(dǎo)工作的內(nèi)容權(quán)利的形成和運(yùn)用指導(dǎo)激勵(lì)溝通協(xié)調(diào)營造組織氣氛，建設(shè)組織文化18操縱職能的必要性組織環(huán)境的不確定性組織活動(dòng)的復(fù)雜性治理失誤的不可幸免性19運(yùn)用治理職能進(jìn)行分析20古典治理理論的代表人物及物理名稱泰羅的科學(xué)治理理論、法約爾的治理過程理論、韋伯的治理組織理論21行為科學(xué)理論的代表性的理論成果馬斯洛的需求層次理論、赫茨伯格的雙因素理論、麥克利蘭的激勵(lì)需求理論、麥格雷戈的“X理論Y理論”22“治理理論叢林”的產(chǎn)生及有阻礙的代表學(xué)派二戰(zhàn)后的40年代到60年代，

7、許多治理學(xué)家提出了自己對治理學(xué)的看法，到80年代形成了以巴納德為代表的社會(huì)系統(tǒng)學(xué)派、以西蒙為代表的決策學(xué)派、以德魯克為代表的經(jīng)驗(yàn)（案例）學(xué)派等十一個(gè)不同的學(xué)派，孔茨稱之為“治理理論叢林”23戰(zhàn)略治理理論的產(chǎn)生安索夫的公司戰(zhàn)略（1965）一書的問世，開創(chuàng)了戰(zhàn)略治理的先河；邁克爾波特競爭戰(zhàn)略（1980）和競爭優(yōu)勢（1985）將戰(zhàn)略治理的理論推向巔峰24企業(yè)再造理論和實(shí)踐的興起20世紀(jì)80年代后期到90年代初期，這次治理革命以企業(yè)流程再造為核心，以滿足顧客的個(gè)性化需求為目標(biāo)，通過企業(yè)流程再造，構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織，來適應(yīng)外部環(huán)境的巨大變革，企業(yè)不僅要做到效率高，質(zhì)量好，還要滿足顧客的個(gè)性化需求企業(yè)再造理論

8、是由邁克爾哈默與詹姆斯鈔票皮在再造企業(yè)治理革命的宣言書中提出25全球化和網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的企業(yè)學(xué)習(xí)型組織、長壽組織及虛擬組織26網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)環(huán)境變革的特點(diǎn)信息技術(shù)特不是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日臻完善經(jīng)濟(jì)的全球化 顧客的需求更加多樣化和個(gè)性化科學(xué)技術(shù)的日新月異 變革的速度越來越快知識成為企業(yè)最重要的資本27網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)面對的機(jī)遇企業(yè)能夠更好的滿足顧客的個(gè)性化需求企業(yè)能夠降低交易成本 企業(yè)能夠減少庫存企業(yè)能夠使合作競爭戰(zhàn)略更便利的實(shí)施 提高獵取知識、應(yīng)用知識的能力28網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)面對的挑戰(zhàn)企業(yè)面臨日益激烈的競爭顧客的權(quán)力大大增強(qiáng)企業(yè)的整體盈利水平將會(huì)降低企業(yè)關(guān)鍵的成功因素將會(huì)改變企業(yè)資源配置的方式和界限將會(huì)發(fā)生重大改變

9、29網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的特點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)所占的現(xiàn)實(shí)空間特不有限網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是計(jì)算機(jī)化和網(wǎng)絡(luò)化的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是全天候的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是信息技術(shù)和信息產(chǎn)品應(yīng)用型的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是高知識型的松散企業(yè)30企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化治理的含義企業(yè)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)化治理的目的是構(gòu)建一個(gè)客戶、供應(yīng)商、企業(yè)職員共享的信息平臺(tái)，提高治理水平，從而加快企業(yè)對客戶需求的反應(yīng)速度網(wǎng)絡(luò)化治理包括對企業(yè)支持網(wǎng)絡(luò)的治理，網(wǎng)羅人才的治理，網(wǎng)絡(luò)安全防范治理等內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)化治理需要實(shí)施企業(yè)治理的全然變革31準(zhǔn)時(shí)制JIT只在需要的時(shí)候，按需要的量，生產(chǎn)所需的產(chǎn)品。即追求一種無庫存，或庫存達(dá)到最小的生產(chǎn)系統(tǒng)。JIT的差不多思想是生產(chǎn)的打算和操縱及庫存的治理32制造資源打算MRPI

10、I制造資源打算是一種出現(xiàn)在20世紀(jì)70年代末期的，以企業(yè)資源優(yōu)化配置，確保企業(yè)連續(xù)均衡的生產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)信息流、物流與資金流的有機(jī)集成和提高企業(yè)整體水平為目標(biāo)，以打算與操縱為主線，面向企業(yè)產(chǎn)供銷財(cái)?shù)默F(xiàn)代企業(yè)治理思想和方法33并行工程CE并行工程是集成的并行的設(shè)計(jì)產(chǎn)品及其相關(guān)的各種過程的系統(tǒng)方法。34計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)CIMS計(jì)算機(jī)集成制造技術(shù)能夠把計(jì)算機(jī)在各項(xiàng)專業(yè)治理中的運(yùn)用結(jié)合起來，改變計(jì)算機(jī)在治理和運(yùn)用中相互分割、各自為政的局面。35企業(yè)資源打算ERP企業(yè)資源打算是由美國加特納公司在90年代初提出的，它以客戶需求為導(dǎo)向，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外資源優(yōu)化配置，消除生產(chǎn)經(jīng)營過程中一切無效的勞動(dòng)和資源，實(shí)現(xiàn)信息

11、流、物流、資金流和業(yè)務(wù)流的有機(jī)集成和提高客戶中意度為目標(biāo)，以打算和操縱為主線，以網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)為平臺(tái)，集客戶、市場、銷售、采購、打算、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、質(zhì)量、服務(wù)、信息集成和業(yè)務(wù)流程重組等功能為一體，面向供應(yīng)鏈治理的現(xiàn)代企業(yè)治理思想、方法和工具。36分銷資源打算DRP分校資源打算是治理企業(yè)的分銷網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)，目的是使企業(yè)具有對訂單和供貨具有快速反應(yīng)和持續(xù)補(bǔ)充庫存的能力。37企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)INTRANET&INTERNET 互聯(lián)網(wǎng)是覆蓋全球的計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)，是信息高速公路的主體。許多企業(yè)大量采納互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行企業(yè)間及內(nèi)部通訊聯(lián)系資源共享及傳遞。INTRANET是互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)一步的進(jìn)展，是建立在互聯(lián)網(wǎng)上的企業(yè)的

12、內(nèi)部網(wǎng)，它能夠通過接入的方式成為互聯(lián)網(wǎng)的一部分，也能夠獨(dú)立自成體系，INTRANET最大的好處是企業(yè)內(nèi)部的信息交流，同時(shí)利用WWW所提供的功能，分布在各地的項(xiàng)目小組成員能夠隨時(shí)的召開虛擬會(huì)議，交流各自項(xiàng)目的進(jìn)行狀況、討論可能產(chǎn)生的問題。38電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)EDI的概念電子數(shù)據(jù)交換是一種以電子方式交換數(shù)據(jù)的技術(shù)，立即業(yè)務(wù)文件按一個(gè)公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)從一臺(tái)計(jì)算機(jī)傳輸?shù)搅硪慌_(tái)計(jì)算機(jī)的電子傳輸方式。39網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)治理范圍的擴(kuò)展網(wǎng)絡(luò)企業(yè)治理企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化治理更加重視以知識資本為核心的無形資產(chǎn)的治理企業(yè)的治理范疇擴(kuò)展到整個(gè)供應(yīng)鏈 40企業(yè)治理內(nèi)容的創(chuàng)新企業(yè)戰(zhàn)略治理的創(chuàng)新企業(yè)組織治理的創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)營銷成為營銷治理的重要

13、內(nèi)容敏捷制造成為企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作治理最重要的方式企業(yè)財(cái)務(wù)治理獎(jiǎng)項(xiàng)戰(zhàn)略型、集成化方向進(jìn)展回歸人本治理，重視人力資源治理知識治理成為企業(yè)治理的重要內(nèi)容更加重視文化治理41企業(yè)治理方法和手段的創(chuàng)新1準(zhǔn)時(shí)制JIT 2制造資源打算MRPII 3并行工程CE 4計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)CIMS 5企業(yè)資源打算ERP 6分銷資源打算DRP 7企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)INTRANET和INTERNET 8電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)EDI42對網(wǎng)絡(luò)時(shí)代成功企業(yè)進(jìn)行變革的案例分析第二章 企業(yè)戰(zhàn)略治理1戰(zhàn)略的性質(zhì)企業(yè)之間的競爭，甚至國與國之間的競爭，實(shí)際上是一個(gè)“二次競爭”的過程：第一次競爭，是雙方戰(zhàn)略上的較量。這是一場看不見的競爭，然而它

14、卻決定了第二次較量(市場較量)的勝敗格局；第二次較量的結(jié)局，只是是第一次競爭結(jié)果的彰顯而已。這的確講明了企業(yè)戰(zhàn)略的重要性。2企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)戰(zhàn)略是著眼于企業(yè)的以后，依照企業(yè)的外部環(huán)境和內(nèi)部資源的條件，為求得企業(yè)的生存和進(jìn)展而進(jìn)行的一系列帶有全局性、全然性和長遠(yuǎn)性的謀劃。3企業(yè)戰(zhàn)略治理的概念企業(yè)戰(zhàn)略治理是依據(jù)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境變化制定戰(zhàn)略，實(shí)施戰(zhàn)略，并依照結(jié)果的評價(jià)和反饋來調(diào)整制定新戰(zhàn)略的過程。4企業(yè)戰(zhàn)略治理的過程1確定企業(yè)的使命 2明確企業(yè)的目的和目標(biāo)3企業(yè)戰(zhàn)略條件分析4制定戰(zhàn)略方案5戰(zhàn)略方案優(yōu)選6戰(zhàn)略的實(shí)施與修正5公司環(huán)境的差不多概念企業(yè)環(huán)境能夠分為微觀環(huán)境和宏觀環(huán)境。微觀環(huán)境包括那些直接阻礙企業(yè)履行

15、其使命狀況的行動(dòng)者、供應(yīng)商、各種市場中間商、顧客、競爭對手等。宏觀環(huán)境包括那些阻礙企業(yè)微觀環(huán)境中所有行動(dòng)者的廣泛的社會(huì)力量或因素，包括人口的、經(jīng)濟(jì)的、技術(shù)的、政治的、法律的以及社會(huì)文化方面的力量和因素。6公司宏觀環(huán)境的構(gòu)成宏觀環(huán)境是指那些來自企業(yè)外部會(huì)給企業(yè)造成市場機(jī)會(huì)或環(huán)境威脅的要緊社會(huì)力量。人口環(huán)境：人口規(guī)模、地理分布、年齡分布、遷移經(jīng)濟(jì)環(huán)境：宏觀經(jīng)濟(jì)形勢、本行業(yè)在整個(gè)經(jīng)濟(jì)體系中的地位和行業(yè)特征、企業(yè)的直接經(jīng)濟(jì)環(huán)境（人均實(shí)際收入、平均消費(fèi)趨向、消費(fèi)指出分配模式）自然環(huán)境：生產(chǎn)的布局、人的生存環(huán)境、自然資源、生態(tài)平衡技術(shù)環(huán)境：基礎(chǔ)通用技術(shù)、相關(guān)技術(shù)、本行業(yè)技術(shù)政治和法律環(huán)境：反壟斷法、有關(guān)標(biāo)

16、識計(jì)量包裝廣告等法令和條例、愛護(hù)自然環(huán)境的法令和條例社會(huì)文化環(huán)境：社會(huì)結(jié)構(gòu)、社會(huì)風(fēng)俗、適應(yīng)、信仰、價(jià)值觀念、行為規(guī)范、生活方式、文化傳統(tǒng)7公司產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析產(chǎn)業(yè)的特征產(chǎn)業(yè)的壽命周期分析產(chǎn)業(yè)的進(jìn)展?fàn)顩r產(chǎn)業(yè)競爭結(jié)構(gòu)分析1.顧客：購買意愿現(xiàn)實(shí)顧客、潛在顧客購買用途的差異消費(fèi)者市場、工業(yè)市場、轉(zhuǎn)售市場、政府市場、國際市場 2.現(xiàn)實(shí)競爭者一個(gè)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)競爭者是由一些現(xiàn)在就與其目標(biāo)客戶發(fā)生聯(lián)系的廠商組成的，對現(xiàn)實(shí)競爭者分析的最常見的誤差是不能全面把握有關(guān)競爭者，致使企業(yè)的有關(guān)競爭活動(dòng)陷入被動(dòng)。解決的最好方法是樹立顧客觀點(diǎn)。3.潛在競爭者 一些廠商盡管現(xiàn)在還沒有直接向本企業(yè)的顧客提供服務(wù)，但由于利益驅(qū)使、技術(shù)

17、變更等緣故，隨時(shí)預(yù)備進(jìn)入本企業(yè)的市場，這類機(jī)構(gòu)被稱為潛在競爭者形成行業(yè)壁壘的因素：規(guī)模效應(yīng) 差不化效應(yīng) 專有技術(shù)和資金投入規(guī)模 政府的政策和法律規(guī)定 銷售渠道的操縱 最佳原材料來源的操縱替代品壓力：（1）這些產(chǎn)品具有改善產(chǎn)品價(jià)格-性價(jià)比從而排擠原產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的趨勢 （2）這些產(chǎn)品是在盈利專門高的產(chǎn)業(yè)中生產(chǎn)的供應(yīng)商具有討價(jià)還價(jià)能力的供應(yīng)商：（1）行業(yè)有幾家大公司操縱（2）供應(yīng)商無需與替代品競爭（3）對供應(yīng)商而言所供行業(yè)無關(guān)緊要（4）關(guān)于購買者來講，供應(yīng)商的產(chǎn)品是專門重要的市場投入要素（5）供應(yīng)商提供的產(chǎn)品是差異性產(chǎn)品（6）購買者轉(zhuǎn)換供應(yīng)商的費(fèi)用專門高（7）對所供行業(yè)構(gòu)成前向一體化的威脅等8企業(yè)核心能

18、力概念及特性核心能力是企業(yè)獨(dú)有的、能夠支撐企業(yè)競爭優(yōu)勢的能力。它能為企業(yè)進(jìn)入各類市場提供潛在機(jī)會(huì)，能借助最終產(chǎn)品為所認(rèn)定的顧客利益做出重大貢獻(xiàn)，而且不易被競爭對手所模仿。有價(jià)值的制造能力異質(zhì)性難模仿性不可交易性擴(kuò)展性動(dòng)態(tài)性9企業(yè)核心能力的來源企業(yè)核心能力的來源：一是企業(yè)所具有的資源；二是企業(yè)的內(nèi)聚力企業(yè)的資源：有形資產(chǎn)、無形資產(chǎn)、組織資本只有能有助于企業(yè)比競爭對手更好的為顧客制造價(jià)值的資源才是有價(jià)值的資源，從稀缺性、持久性、可替代性（二）企業(yè)的內(nèi)聚力是指公司內(nèi)部特有的協(xié)調(diào)其資源并制造價(jià)值的技能。10分析某一企業(yè)的核心能力11市場細(xì)分市場細(xì)分確實(shí)是企業(yè)按照某個(gè)“細(xì)分變數(shù)”把整個(gè)市場細(xì)分為若干需要

19、不同的的產(chǎn)品和市場營銷組合的亞市場，其中任何一個(gè)亞市場差不多上有一個(gè)有著相似的欲望或需要的顧客群所組成，都可被企業(yè)選作目標(biāo)市場，那個(gè)目標(biāo)市場，也體現(xiàn)了企業(yè)戰(zhàn)略的差不多意圖。12競爭對手分析法從戰(zhàn)略制定的角度講，需要對競爭對手從以下幾個(gè)方面分析：1競爭對手的各期目標(biāo)和戰(zhàn)略2經(jīng)營狀況和財(cái)務(wù)狀況的分析3技術(shù)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的分析4領(lǐng)導(dǎo)者和治理者背景分析13競爭優(yōu)勢分析法決定一個(gè)企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢的是企業(yè)實(shí)際開展的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、營銷、交貨、人力資源治理等相互分離但又相互聯(lián)系的活動(dòng)或工作。競爭優(yōu)勢歸根結(jié)底產(chǎn)生于一個(gè)企業(yè)能為其用戶制造的價(jià)值。企業(yè)通過構(gòu)建比其競爭廠商較低的成本或較高的質(zhì)量的具有戰(zhàn)略重要性的活動(dòng)而取得競

20、爭優(yōu)勢。競爭廠商價(jià)值鏈之間的差異是競爭優(yōu)勢的一個(gè)關(guān)鍵來源。14資源分配 明星問號金牛瘦狗 明星類：具有高市場增長率和高市場份額金牛類：市場增長率偏低而相對市場份額較高問號類：市場增長率高但市場份額較低瘦狗類：市場份額和市場增長率都較低15戰(zhàn)略規(guī)劃的任務(wù)16經(jīng)營戰(zhàn)略制定的要緊環(huán)節(jié)17價(jià)值屬性的概念價(jià)值屬性是指用戶在選擇、購買、使用企業(yè)產(chǎn)品的過程中所感受到的滿足的種類以及各類滿足的程度18競爭戰(zhàn)略的差不多類型總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略：以低成本取得行業(yè)中領(lǐng)先地位差不化戰(zhàn)略：使企業(yè)在一行業(yè)中不具一格，具有獨(dú)特性重點(diǎn)戰(zhàn)略：主攻某個(gè)專門的細(xì)分市場或某一種那個(gè)專門的產(chǎn)品19理解價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略的邏輯與特點(diǎn)第三章 客戶關(guān)系

21、治理1客戶關(guān)系治理的定義客戶關(guān)系治理CRM，即企業(yè)為提高核心競爭力，通過改進(jìn)對客戶的服務(wù)水平，提高客戶的中意度和忠誠度，所樹立的“以客戶為中心”的經(jīng)營理念；是通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型治理機(jī)制；也是企業(yè)通過技術(shù)投資，建立能搜集、跟蹤和分析客戶信息的系統(tǒng)，所制造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的治理方法、和解決方案的總和。2客戶關(guān)系治理的特點(diǎn)客戶關(guān)系治理是一種經(jīng)營理念客戶關(guān)系治理是一種旨在改善企業(yè)于客戶之間關(guān)系的新型治理機(jī)制客戶關(guān)系治理包含一整套解決方案3客戶關(guān)系治理的產(chǎn)

22、生背景經(jīng)營理念的需要企業(yè)治理模式更新的需要提高核心競爭力的需要信息技術(shù)的推動(dòng)4客戶關(guān)系治理的意義改善營銷功能，提高銷售業(yè)績降低企業(yè)成本，提高運(yùn)營效率改善客戶服務(wù)，提高客戶中意度優(yōu)化企業(yè)流程，提高市場份額5客戶關(guān)系治理價(jià)值鏈的概念客戶關(guān)系治理的價(jià)值鏈將客戶關(guān)系治理系統(tǒng)分解為戰(zhàn)略性相關(guān)的各種活動(dòng)：客戶分析，了解客戶，進(jìn)展關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，制造客戶價(jià)值，治理客戶關(guān)系以及其支持活動(dòng)的作用。其最終目標(biāo)在于企業(yè)與目標(biāo)客戶建立一種長期的、互惠互利的關(guān)系。6客戶關(guān)系治理差不多流程包含的時(shí)期客戶分析深入了解目標(biāo)客戶進(jìn)展關(guān)系網(wǎng)絡(luò)制造客戶價(jià)值治理客戶關(guān)系7客戶價(jià)值的組成一個(gè)客戶的價(jià)值由三部分構(gòu)成：（1）歷史價(jià)值，即到目前為

23、止差不多實(shí)現(xiàn)了的客戶價(jià)值;（2）當(dāng)前價(jià)值，即假如客戶當(dāng)前行為模式不發(fā)生改變的話，在今后會(huì)給企業(yè)帶來的客戶價(jià)值；潛在價(jià)值，即假如企業(yè)通過有效地交叉銷售、調(diào)動(dòng)客戶購買積極性或可互相向不人推舉產(chǎn)品和服務(wù)等，從而可能增加的客戶價(jià)值8阻礙客戶終身價(jià)值的因素所有來自客戶初始購買的收益流，所有與客戶購買有關(guān)的直接可變成本客戶購買的頻率客戶購買的時(shí)刻長度客戶購買其他產(chǎn)品的喜好及其收益流客戶推舉給朋友、同事及其他人的可能9客戶組合分析法客戶關(guān)系治理策略獲得成功的前提條件是識不能給企業(yè)帶來盈利的客戶，因此必須進(jìn)行客戶組合分析，通過對客戶數(shù)據(jù)庫的分析，進(jìn)行客戶識不和目標(biāo)客戶定位。這種分析方法是按客戶在客戶關(guān)系中的歷

24、史價(jià)值和潛在價(jià)值對客戶進(jìn)行分類的。只有終生價(jià)值高的客戶才被企業(yè)視為長期的真正客戶。因此，企業(yè)必須終止與歷史價(jià)值和潛在價(jià)值都低的非盈利客戶的關(guān)系。相反，關(guān)于歷史價(jià)值低而潛在價(jià)值高的的客戶應(yīng)進(jìn)行培育，提供個(gè)性化的顧客服務(wù)，降低交易成本。10客戶關(guān)系治理中客戶分析的具體步驟收集客戶數(shù)據(jù)定義和計(jì)算終生價(jià)值客戶投資與利潤分析客戶分組制定相應(yīng)的客戶措施11客戶關(guān)系治理支付流程的具體內(nèi)容企業(yè)文化及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的支持是任何項(xiàng)目取得成功的必要條件IT和數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)設(shè)施是進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和分析的必要的信息平臺(tái)要構(gòu)造新的價(jià)值鏈，企業(yè)必須進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計(jì)人力資源治理等的支持也是必不可少的12客戶關(guān)系治理系統(tǒng)架構(gòu)包

25、括的子系統(tǒng)名稱業(yè)務(wù)操作治理子系統(tǒng)客戶合作治理子系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析治理子系統(tǒng)數(shù)據(jù)技術(shù)治理子系統(tǒng)13業(yè)務(wù)操作治理子系統(tǒng)包括的模塊營銷治理模塊：市場分析、市場預(yù)測、市場活動(dòng)治理銷售治理模塊：銷售部件、現(xiàn)場銷售治理部件、溝通渠道部件、銷售業(yè)績部件客戶服務(wù)模塊：服務(wù)部件、合同部件、客戶關(guān)系部件、移動(dòng)現(xiàn)場服務(wù)部件14營銷模塊的功能營銷治理模塊的設(shè)計(jì)目標(biāo)是使市場營銷專業(yè)人員，能夠?qū)κ袌鰻I銷活動(dòng)和戰(zhàn)略的有效性加以打算、執(zhí)行、監(jiān)視和分析，能夠讓營銷部門實(shí)時(shí)跟蹤活動(dòng)的效果，執(zhí)行和治理多樣的多渠道的活動(dòng)。營銷治理模塊具有市場分析、市場預(yù)測和市場活動(dòng)治理功能：市場分析?？赏ㄟ^各種統(tǒng)計(jì)分析，如人口統(tǒng)計(jì)、地理區(qū)域、收入水平、購

26、買行為等信息來識不和確定潛在的客戶與市場群體，更科學(xué)的制定出市場和產(chǎn)品策略。市場預(yù)測。即可為新產(chǎn)品的研制和投放市場等決策提供有力依據(jù)，又可為制定銷售目標(biāo)和打算提供參考，并能把相關(guān)的信息自動(dòng)傳遞到各個(gè)部門，實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)，加強(qiáng)監(jiān)控。市場活動(dòng)治理。為市場人員提供制定預(yù)算、打算、執(zhí)行的工具，并在執(zhí)行過程中重視反饋；同時(shí)，還可對企業(yè)投放的廣告、進(jìn)行的會(huì)議、展覽、促銷等活動(dòng)進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤、分析和總結(jié)。企業(yè)必須能夠協(xié)調(diào)多種營銷渠道，如電話銷售、電視營銷、直接郵遞、傳真、E-mail和Web等方式之間的通信，同時(shí)防止渠道間的營銷策劃發(fā)生交叉或沖突。營銷模塊必須確保產(chǎn)生的客戶數(shù)據(jù)和相關(guān)的支持資料能夠以各種有效地形

27、式散發(fā)到各種銷售渠道。15銷售治理模塊的組成銷售部件。這是銷售治理模式的基礎(chǔ)，用來關(guān)心解決決策者治理銷售業(yè)務(wù)，它的要緊功能是額度治理、銷售隊(duì)伍治理和區(qū)域治理?，F(xiàn)場銷售治理部件。要緊功能面向現(xiàn)場銷售人員，包括聯(lián)系客戶和治理客戶、治理機(jī)會(huì)、日程安排、報(bào)價(jià)、報(bào)告和分析。溝通渠道部件。要緊功能包括網(wǎng)絡(luò)接入、呼入電話屏幕提示、潛在客戶治理以及回應(yīng)治理、報(bào)價(jià)生成、訂單創(chuàng)建、聯(lián)系人和客戶治理。銷售業(yè)績部件。它同意銷售經(jīng)理創(chuàng)建和治理銷售隊(duì)伍的銷售打算，并關(guān)心銷售代表形象的了解各自的銷售業(yè)績。16客戶服務(wù)模塊的組成服務(wù)部件。服務(wù)部件作為客戶服務(wù)模塊的中心，包括現(xiàn)場服務(wù)分配、客戶治理、客戶產(chǎn)品生命周期治理、服務(wù)技

28、術(shù)人員檔案治理、區(qū)域治理等功能。通過與供應(yīng)鏈治理的集成，可提供治理和運(yùn)行期間服務(wù)機(jī)構(gòu)所必需的功能，如訂單治理、物流治理、設(shè)備治理、采購治理、質(zhì)量治理、成本跟蹤、發(fā)票、會(huì)計(jì)等。合同部件。合同部件要緊用來創(chuàng)建和治理客戶服務(wù)合同，從而保證客戶獲得等價(jià)的服務(wù)水平和質(zhì)量。還能夠使企業(yè)跟蹤保修單和合同的續(xù)訂日期、利用事件功能表安排預(yù)防性的維護(hù)活動(dòng)?？蛻絷P(guān)系部件。要緊是建立企業(yè)與客戶和供應(yīng)商聯(lián)系的渠道。包括聯(lián)系人治理、客戶動(dòng)態(tài)檔案治理和任務(wù)治理等。移動(dòng)現(xiàn)場服務(wù)部件。那個(gè)無線部件使服務(wù)人員能實(shí)時(shí)地獲得關(guān)于服務(wù)、產(chǎn)品和客戶的信息。同時(shí)，還能夠使用該組件與辦公室進(jìn)行聯(lián)系。包括報(bào)價(jià)治理、訂單治理、合同治理、銷售機(jī)會(huì)

29、治理、銷售人員治理、指標(biāo)治理、地域治理、日程表、銷售業(yè)績治理等，還包括銷售經(jīng)理對所管轄的銷售人員的獎(jiǎng)勵(lì)和傭金打算，以及簽單后應(yīng)付款情況的跟蹤。17企業(yè)與客戶互動(dòng)的渠道建立客戶合作治理子系統(tǒng)的目的在于形成企業(yè)與客戶的互動(dòng)。企業(yè)與客戶互動(dòng)的渠道包括呼叫中心、電話交流、網(wǎng)上交流、電子郵件、傳真、信件以及與客戶直接接觸等。18呼叫中心的功能呼叫中心能夠定義為一個(gè)集中處理大量打入和打出電話的場所。它是一種基于計(jì)算機(jī)網(wǎng)與通信網(wǎng)集成技術(shù)的，與企業(yè)各業(yè)務(wù)渠道連為一體的完整的總的信息服務(wù)系統(tǒng)，能有效、高速的為用戶提供多種服務(wù)的總和信息服務(wù)系統(tǒng)。提供每周7天、每天24小時(shí)的不間斷服務(wù)，同意顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時(shí)選

30、擇語音、IP電話、電子郵件、傳真、IP傳真、文字交談、視頻系統(tǒng)等任何通訊方式能事先了解有關(guān)顧客的各種信息，對不同用戶安排不同業(yè)務(wù)代表與之交談能夠把從用戶那兒講獵取的各種信息、數(shù)據(jù)全部存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫中，供企業(yè)做分析和決策之用采納現(xiàn)代化的技術(shù)和良好的治理系統(tǒng)，隨時(shí)能夠觀看到呼叫中心的運(yùn)行情況和業(yè)務(wù)代表的工作情況19客戶關(guān)系治理的關(guān)鍵技術(shù)呼叫中心技術(shù)呼叫中心能夠定義為一個(gè)集中處理大量打入和打出電話的場所。它是一種基于計(jì)算機(jī)網(wǎng)與通信網(wǎng)集成技術(shù)的，與企業(yè)各業(yè)務(wù)渠道連為一體的完整的總和信息服務(wù)系統(tǒng)，能有效、高速的為用戶提供多種服務(wù)的總和信息服務(wù)系統(tǒng)。數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫是一個(gè)面向主題的、集成的、相對穩(wěn)定的、反映

31、歷史變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持治理決策的，數(shù)據(jù)倉庫從容量龐大的事務(wù)型數(shù)據(jù)中抽取數(shù)據(jù)，并將其整理、轉(zhuǎn)換為新的存儲(chǔ)格式，依照決策目標(biāo)將存儲(chǔ)與數(shù)據(jù)庫中對決策分析所必需的、歷史的、分散度、詳細(xì)的數(shù)據(jù)，經(jīng)處理轉(zhuǎn)換成集中統(tǒng)一的、隨時(shí)可用的信息。商業(yè)智能商業(yè)智能是指用計(jì)算機(jī)模擬人的考慮和行為來進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)。商業(yè)智能的課題是如何提高綜合數(shù)據(jù)的能力并對數(shù)據(jù)進(jìn)行快速的準(zhǔn)確分析，從而使企業(yè)的各級決策者獲得知識或洞察力，做出更好的商業(yè)決策，為企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢。Web的集成治理Web的集成治理WIM是指客戶關(guān)系治理系統(tǒng)中，應(yīng)用Internet體系結(jié)構(gòu)，對與客戶接觸的Web渠道、信息的處理和相關(guān)技術(shù)支持進(jìn)行的治理活動(dòng)。建立

32、企業(yè)信息門戶EIP是Web集成治理的要緊工作，EIP使企業(yè)即使釋放存儲(chǔ)其內(nèi)部和外部的各種信息，從而優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程，也有利于客戶從Web渠道訪問其所需的個(gè)性化信息，進(jìn)行網(wǎng)上購物或用戶自主服務(wù)等。20客戶關(guān)系治理的實(shí)施步驟確立業(yè)務(wù)打算建立客戶關(guān)系治理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)分析客戶需求，開展信息系統(tǒng)初建明確企業(yè)應(yīng)用需求為客戶關(guān)系治理不同級不系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)先級選擇合適的方案組織用戶訓(xùn)練使用維護(hù)評估和改進(jìn)21實(shí)施客戶關(guān)系治理的條件專注于流程，設(shè)計(jì)長遠(yuǎn)規(guī)劃遵循專業(yè)化、社會(huì)化和開放式的運(yùn)作思路著力加強(qiáng)對渠道和應(yīng)用子系統(tǒng)的集成加強(qiáng)支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力極大地重視人的因素第四章 企業(yè)組織治理1組織的差不多含義和性質(zhì)企業(yè)組織 是由為

33、了實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)的眾人建立的具有規(guī)范的秩序、職權(quán)層級、溝通系統(tǒng)和成員協(xié)調(diào)系統(tǒng)的一種動(dòng)態(tài)復(fù)雜系統(tǒng)，它在與環(huán)境發(fā)生相互作用的過程中，極力維持自身及與環(huán)境間的動(dòng)態(tài)平衡。企業(yè)組織是依照一定的目的建立的，組織是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的有效方式組織需要治理在組織中要確立一種規(guī)范的秩序，即制度組織是一種權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu)在組織的不同權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu)之間存在著溝通和協(xié)調(diào)組織的基礎(chǔ)是活動(dòng)，組織是為了完成某種目標(biāo)而將有關(guān)人、物等組織起來組織是一個(gè)動(dòng)態(tài)的開放系統(tǒng)2企業(yè)組織治理的概念組織治理是為了有效地配置企業(yè)內(nèi)部的有限資源，為了實(shí)現(xiàn)一定的共同目標(biāo)而按照一定的規(guī)則和程序構(gòu)成的一種責(zé)權(quán)結(jié)構(gòu)安排和人事安排，其目的是在于確保以最高的效率，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)

34、。3企業(yè)組織的差不多職能保證企業(yè)功能的實(shí)現(xiàn)保持企業(yè)活動(dòng)的協(xié)調(diào)性和提高企業(yè)的效率維護(hù)企業(yè)的穩(wěn)定性和適應(yīng)性4企業(yè)組織治理的內(nèi)容組織設(shè)計(jì)依照組織目標(biāo)設(shè)計(jì)和建立一套組織機(jī)構(gòu)和職位系統(tǒng)建立目標(biāo)體系設(shè)計(jì)流程,進(jìn)行分工實(shí)現(xiàn)部門化確定職權(quán)關(guān)系，從而把組織上下左右聯(lián)系起來與治理的其他職能相結(jié)合，以保證所設(shè)計(jì)和建立的組織結(jié)構(gòu)有效的遠(yuǎn)轉(zhuǎn)組織運(yùn)作組織調(diào)整5如何進(jìn)行組織設(shè)計(jì)（1）依照組織目標(biāo)設(shè)計(jì)和建立一套組織機(jī)構(gòu)和職位系統(tǒng)建立目標(biāo)體系設(shè)計(jì)流程,進(jìn)行分工實(shí)現(xiàn)部門化（2）確定職權(quán)關(guān)系，從而把組織上下左右聯(lián)系起來（3）與治理的其他職能相結(jié)合，以保證所設(shè)計(jì)和建立的組織結(jié)構(gòu)有效的遠(yuǎn)轉(zhuǎn)6直線制結(jié)構(gòu)的概念直線結(jié)構(gòu)是最早最簡單的一種組

35、織結(jié)構(gòu)形式。組織中的每一個(gè)治理層級都具有直線職權(quán)，能夠治理下屬人員，同時(shí)又受上級治理人員指揮。從組織的上層到下層的治理人員之間形成了一條指揮鏈。7職能制結(jié)構(gòu)的概念在組織中設(shè)置若干職能專門化的機(jī)構(gòu)，這些職能機(jī)構(gòu)在自己的職責(zé)范圍內(nèi)，都有權(quán)向下級公布命令和指示。8直線職能制結(jié)構(gòu)的概念這是一種由綜合直線制和職能制兩種類型組織的特點(diǎn)而形成的組織結(jié)構(gòu)形成。9事業(yè)部制結(jié)構(gòu)的概念組織按地區(qū)或所經(jīng)營的各種產(chǎn)品和事業(yè)來劃分部門，各事業(yè)部獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧，適應(yīng)性和穩(wěn)定性強(qiáng)10矩陣型結(jié)構(gòu)的概念和控股型結(jié)構(gòu)的概念矩陣型結(jié)構(gòu)把按職能劃分的部門同按產(chǎn)品、服務(wù)或工程項(xiàng)目劃分的部門結(jié)合起來的組織形式。控股型結(jié)構(gòu)是一家企業(yè)對其

36、他企業(yè)不進(jìn)行直接的治理和操縱，而是代之以持股操縱。被持股單位仍保留具體業(yè)務(wù)自主經(jīng)營權(quán)和獨(dú)立的法人地位。11直線制結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)是：命令系統(tǒng)單一直線傳遞，治理權(quán)力高度集中，實(shí)行一元化治理，因而決策迅速，指揮靈活；組織結(jié)構(gòu)簡單，治理費(fèi)用較低。缺點(diǎn)是：要求治理者要通曉多種專業(yè)知識；組織的層級較多，不利于信息由下向上傳遞。這種形式適用于規(guī)模較小、任務(wù)單一、人員較少12職能制結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)是能夠充分發(fā)揮職能機(jī)構(gòu)的專業(yè)治理作用，并使直線經(jīng)理人員擺脫瑣碎的經(jīng)濟(jì)技術(shù)分析工作。其缺陷是多頭領(lǐng)導(dǎo)，極大地違背了統(tǒng)一指揮原則。這種形式適用于任務(wù)較復(fù)雜的社會(huì)治理組織和生產(chǎn)技術(shù)復(fù)雜、各項(xiàng)治理需要具有專門知識的企業(yè)治理組織

37、。13直線職能制結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)直線職能制結(jié)構(gòu)保持了直線制集中統(tǒng)一指揮又具有職能分工專業(yè)化的優(yōu)點(diǎn)，但存在職能部門之間橫向聯(lián)系較差、信息傳遞路線較長、使用環(huán)境變化差的缺陷。這是一種普遍適用的組織形式。14事業(yè)部制結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)組織按地區(qū)或所經(jīng)營的各種產(chǎn)品和事業(yè)來劃分部門，各事業(yè)部獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧，適應(yīng)性和穩(wěn)定性強(qiáng)，有利于組織的最高治理者擺脫日常事務(wù)而用心致力于組織的戰(zhàn)略決策和長期規(guī)劃，有利于調(diào)動(dòng)各事業(yè)部的積極性和主動(dòng)性，同時(shí)有利于企業(yè)對各事業(yè)部的績效進(jìn)行考評，缺點(diǎn)是資源重復(fù)配置，治理費(fèi)用較高，且事業(yè)部之間協(xié)作較差。15矩陣型結(jié)構(gòu)和控股型結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)矩陣型結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)是：靈活性和適應(yīng)性較強(qiáng)，有利于加強(qiáng)各職能部

38、門之間的協(xié)作和配合，同時(shí)有利于開發(fā)新技術(shù)、新產(chǎn)品和激發(fā)組織成員間的制造性。缺點(diǎn)是：組織結(jié)構(gòu)穩(wěn)定性較差，雙重職權(quán)關(guān)系容易引起沖突，同時(shí)還可能導(dǎo)致項(xiàng)目經(jīng)理過多，機(jī)構(gòu)臃腫的弊端?？毓尚推髽I(yè)之間形成了母公司、子公司和關(guān)聯(lián)企業(yè)的關(guān)系。母公司處于企業(yè)集團(tuán)的核心層，子公司和關(guān)聯(lián)公司確實(shí)是圍繞母公司的緊密層和半緊密層。母公司與子公司和關(guān)聯(lián)公司之間不是上下級的行政治理關(guān)系，而是出資人對被持股企業(yè)的產(chǎn)權(quán)治理關(guān)系。其操縱手段是：母公司憑借所掌握的股權(quán)向子公司派遣產(chǎn)權(quán)代表和董事、監(jiān)事，通過這些人員在子公司股東會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)中發(fā)揮積極作用而阻礙子公司的經(jīng)營決策。16企業(yè)組織結(jié)構(gòu)扁平化的概念組織結(jié)構(gòu)扁平化是指減少治理

39、層次而擴(kuò)大企業(yè)治理幅度，組織結(jié)構(gòu)形態(tài)有標(biāo)準(zhǔn)的金字塔形向圓筒型轉(zhuǎn)化。組織結(jié)構(gòu)減少治理層次、擴(kuò)大治理幅度的趨勢。17組織結(jié)構(gòu)柔性化的概念柔性是指對意外的變化不斷反應(yīng)，以及依照可預(yù)期變化的意外結(jié)果迅速調(diào)整的能力。18企業(yè)組織虛擬化的概念企業(yè)組織的虛擬化包括一是企業(yè)組織內(nèi)部的虛擬化，而是企業(yè)組織之間的虛擬化。企業(yè)組織內(nèi)部的虛擬化是指將企業(yè)組織傳統(tǒng)的運(yùn)作方式改為以IT網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)來運(yùn)作，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)組織的虛擬化。企業(yè)組織間的關(guān)系虛擬化是指具有不同功能的多個(gè)企業(yè)組織為了實(shí)現(xiàn)共同的目的，圍繞一個(gè)核心組織，以信任和契約為基礎(chǔ)，通過IT網(wǎng)絡(luò)連接起來，形成一種臨時(shí)合作的組織。19企業(yè)組織網(wǎng)絡(luò)化的概念企業(yè)組織的網(wǎng)絡(luò)化

40、是指用一種新的組織模式代替實(shí)行傳統(tǒng)組織模式。20網(wǎng)絡(luò)型組織的概念網(wǎng)絡(luò)型組織是由多個(gè)獨(dú)立的個(gè)人、部門和企業(yè)為了共同的任務(wù)而組成的聯(lián)合體，它的運(yùn)作不靠傳統(tǒng)的層級操縱，而是在定義成員角色和各自任務(wù)的基礎(chǔ)上通過密集的多邊聯(lián)系、互利和交互式的合作來完成共同的目標(biāo)。21金字塔式的層級制組織結(jié)構(gòu)的弊端對外部環(huán)境反應(yīng)遲鈍、調(diào)整緩慢減緩信息的流淌速度，造成信息失真組織內(nèi)部難以協(xié)調(diào)，不利于創(chuàng)新22扁平化的優(yōu)點(diǎn)及條件優(yōu)點(diǎn)：由于治理環(huán)節(jié)和層次的減少帶來治理效率的大幅度提高由于治理層次減少、治理幅度的增加能夠減少權(quán)力集中所帶來的風(fēng)險(xiǎn)由于絕對權(quán)威的減少，能夠使各部門之間關(guān)系融洽，便于合作條件：現(xiàn)代信息技術(shù)的巨大進(jìn)步組織成

41、員的獨(dú)立工作能力大幅提高23柔性化的表現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)的柔性化表現(xiàn)為集權(quán)和分權(quán)的統(tǒng)一。集權(quán)和分權(quán)的統(tǒng)一是指：一方面組織能夠保持松散分權(quán)和差異，以具備主動(dòng)和靈活反應(yīng)的制造能力；另一方面組織能夠有嚴(yán)格的集中治理，治理相互依存的單位，減少?zèng)Q策和行動(dòng)上的時(shí)刻遲滯。關(guān)鍵是上級和下級之間通過一些直接和間接的交流渠道，及時(shí)進(jìn)行信息的溝通，適當(dāng)?shù)恼{(diào)整權(quán)限結(jié)構(gòu)，保證組織的戰(zhàn)略進(jìn)展目標(biāo)和組織的各項(xiàng)具體活動(dòng)之間形成有機(jī)的連接關(guān)系。組織結(jié)構(gòu)的柔性化表現(xiàn)為穩(wěn)定性和變革性的統(tǒng)一。一部分是為了完成組織的經(jīng)常性任務(wù)而建立的組織結(jié)構(gòu)，這部分機(jī)構(gòu)是組織結(jié)構(gòu)的差不多組成部分，表現(xiàn)為穩(wěn)定性；另一部分是為了完成臨時(shí)性任務(wù)而組建的組織結(jié)構(gòu)，是

42、組織結(jié)構(gòu)的補(bǔ)充部分。24柔性化的典型組織形式典型的組織形式是臨時(shí)團(tuán)隊(duì)。臨時(shí)團(tuán)隊(duì)是指一種任務(wù)單一、人員精干的臨時(shí)性組織。另一種形式是重新設(shè)計(jì)。重新設(shè)計(jì)是把組織結(jié)構(gòu)的不斷自我調(diào)整看成為組織結(jié)構(gòu)存在的常態(tài)，而不是間或進(jìn)行的一次組織行為。25組織外部虛擬化的具體形式：外包，戰(zhàn)略聯(lián)盟，網(wǎng)絡(luò)型組織的特征及類型外包 是把企業(yè)不擅長的一部分工作交給外部企業(yè)去做。戰(zhàn)略聯(lián)盟 是指由兩個(gè)或兩個(gè)以上的企業(yè)，為達(dá)到共同擁有市場、共同使用資源等戰(zhàn)略目標(biāo)，通過各種契約而結(jié)成的優(yōu)勢互補(bǔ)、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、要素雙向或多項(xiàng)流淌的松散型網(wǎng)絡(luò)組織。網(wǎng)絡(luò)型組織的特征網(wǎng)絡(luò)的差不多構(gòu)成要素是眾多的節(jié)點(diǎn)和節(jié)點(diǎn)之間的互相關(guān)系密集的多邊聯(lián)系和充分的合作

43、是網(wǎng)絡(luò)型組織最要緊的特點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)型組織是將快速重組的單元構(gòu)成扁平化的組織結(jié)構(gòu)強(qiáng)調(diào)加盟企業(yè)各方都必須隨時(shí)預(yù)備對市場和其他加盟伙伴的變化做出反應(yīng)網(wǎng)絡(luò)型組織的協(xié)調(diào)治理作用增強(qiáng)，由垂直操縱轉(zhuǎn)向橫向操縱，和傳統(tǒng)企業(yè)在治理方式上的區(qū)不。類型：內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、垂直網(wǎng)絡(luò)、市場間網(wǎng)絡(luò)、機(jī)會(huì)網(wǎng)絡(luò)26網(wǎng)絡(luò)型組織的優(yōu)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)型組織 促進(jìn)了分工和專業(yè)化的進(jìn)展網(wǎng)絡(luò)型組織 能夠?qū)嵭泻诵母偁幜Φ倪B接網(wǎng)絡(luò)型組織 降低了交易成本網(wǎng)絡(luò)型組織 有助于優(yōu)化資源配置27網(wǎng)絡(luò)型組織的構(gòu)建28企業(yè)再造的含義和特點(diǎn)企業(yè)再造：為了在衡量績效的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著改善，從全然上重新考慮、完全改造業(yè)務(wù)流程。企業(yè)再造需要從全然上重新考慮業(yè)已形成的差不多信念以顧客為

44、中心是企業(yè)再造的動(dòng)身點(diǎn)企業(yè)再造是一次完全的變革企業(yè)通過業(yè)務(wù)流程再造可望取得顯著的進(jìn)步企業(yè)再造從重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程著手企業(yè)再造實(shí)質(zhì)上是治理組織的創(chuàng)新企業(yè)再造實(shí)施人本治理企業(yè)再造從事信息技術(shù)的應(yīng)用29三C理論顧客Customer ：更好的滿足顧客的需求是企業(yè)在競爭中獲勝的關(guān)鍵競爭Competition ：全球經(jīng)濟(jì)一體化使得原本激烈的市場競爭變得更加激烈變化Change ：市場需求日益多變，信息技術(shù)進(jìn)展使變化的節(jié)奏不斷加快，產(chǎn)品生命周期也越來越短30流程的概念流程 是企業(yè)以輸入各種原料和顧客需求為起點(diǎn)到企業(yè)制造出對顧客有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)為終點(diǎn)的一系列活動(dòng)。31業(yè)務(wù)流程再造的概念業(yè)務(wù)流程再造BPR 是企

45、業(yè)再造的核心。業(yè)務(wù)流程再造的核心是對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全然性的再考慮和完全性的再設(shè)計(jì)，進(jìn)而顯著提高企業(yè)效率，提升企業(yè)價(jià)值。32企業(yè)組織再造理論產(chǎn)生的背景33企業(yè)再造的基礎(chǔ)工作建立有效的組織保障建立流程治理信息系統(tǒng)重塑企業(yè)文化培養(yǎng)復(fù)合型人才34企業(yè)是實(shí)施再造的步驟構(gòu)建企業(yè)再造團(tuán)隊(duì)對現(xiàn)有流程進(jìn)行全面分析業(yè)務(wù)流程再造組織實(shí)施與持續(xù)改善35學(xué)習(xí)型組織的含義在共同愿景的導(dǎo)引下，通過培養(yǎng)布滿于整個(gè)組織的學(xué)習(xí)氣氛，充分發(fā)揮職員的制造性思維能力而建立起來的有效的、符合人性的、具有持續(xù)學(xué)習(xí)能力的組織。36學(xué)習(xí)型組織的特點(diǎn)組織成員擁有一個(gè)共同的愿景組織是由多個(gè)制造性個(gè)體組成 的團(tuán)隊(duì)善于不斷學(xué)習(xí)自主治理領(lǐng)導(dǎo)者的新角色建立

46、知識聯(lián)盟37共同愿景的概念共同愿景是組織中所有職員共同愿望的景象，是他們的共同理想。它來源于職員個(gè)人的意愿而又高于個(gè)人的意愿，它能使不同個(gè)性的人凝聚在一起，朝著組織共同的目標(biāo)前進(jìn)。38建立學(xué)習(xí)型組織的意義學(xué)習(xí)型組織能夠有效地獵取知識資本學(xué)習(xí)型組織是適應(yīng)激烈的競爭環(huán)境的前提組織學(xué)習(xí)是組織生存與進(jìn)展的前提與手段39構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織的五項(xiàng)修煉自我超越改善心智模式建立共同愿景團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)系統(tǒng)考慮第五章 市場營銷治理1市場營銷的概念市場營銷 確實(shí)是在變化的市場環(huán)境中，為滿足消費(fèi)者需要、實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)過程，包括市場調(diào)研、選擇目標(biāo)市場、產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品定價(jià)、渠道選擇、產(chǎn)品促銷、產(chǎn)品存儲(chǔ)和運(yùn)輸、產(chǎn)品銷售

47、、提供服務(wù)等一系列與市場有關(guān)的企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)。2市場營銷過程的含義企業(yè)的市場營銷過程， 是在業(yè)已確定的業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍內(nèi)，由企業(yè)的市場營銷部門按照企業(yè)總體戰(zhàn)略中差不多規(guī)定的任務(wù)目標(biāo)、產(chǎn)品投資組合特點(diǎn)和增長戰(zhàn)略模式，從外部環(huán)境動(dòng)身分析、評價(jià)各種產(chǎn)品業(yè)務(wù)增長的市場機(jī)會(huì)，結(jié)合企業(yè)的資源狀況，綜合考慮各項(xiàng)因素后，選擇目標(biāo)市場，實(shí)施市場定位，確定市場營銷組合，制定市場營銷打算的完整過程。3市場營銷的原理市場營銷的差不多原理是：通過滿足顧客需要促進(jìn)交換，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。具體來講，任何企業(yè)的存在差不多上為了實(shí)現(xiàn)一定的目標(biāo)，而企業(yè)目標(biāo)的實(shí)取決于它能否滿足顧客的需求和欲望。假如企業(yè)能夠滿足顧客的需要，它就能夠保

48、持和客戶的交換，從而實(shí)現(xiàn)它的盈利目標(biāo)和進(jìn)展目標(biāo)。因此市場營銷的工作實(shí)質(zhì)確實(shí)是查找發(fā)覺并滿足顧客需求。4市場營銷的過程在營銷過程中，目標(biāo)消費(fèi)者是核心。企業(yè)的目標(biāo)確實(shí)是與其目標(biāo)消費(fèi)者建立牢固同時(shí)有利可圖的關(guān)系。為此企業(yè)首先要界定整個(gè)市場，然后對市場進(jìn)行細(xì)分，選擇其中最有進(jìn)展前途同時(shí)企業(yè)又能夠勝任的子市場服務(wù)。為了滿足目標(biāo)消費(fèi)者的需求，企業(yè)勁兒需要設(shè)計(jì)出相應(yīng)的由產(chǎn)品、價(jià)格、分銷和促銷所構(gòu)成的營銷組合。為了保證選擇出適宜的營銷組合并付諸實(shí)施，企業(yè)還需要進(jìn)行營銷分析、打算、實(shí)施和操縱。通過這些活動(dòng)，企業(yè)與環(huán)境保持動(dòng)態(tài)適應(yīng)。5借助案例分析市場營銷過程6市場營銷環(huán)境的構(gòu)成市場營銷環(huán)境分析包括企業(yè)的微觀環(huán)境分

49、析和宏觀環(huán)境分析。微觀環(huán)境是那些對企業(yè)服務(wù)其消費(fèi)者的能力構(gòu)成直接阻礙的各種力量，包括企業(yè)本身、市場營銷渠道企業(yè)、市場、競爭者和公眾。宏觀環(huán)境是那些對給企業(yè)造成市場機(jī)會(huì)和環(huán)境威脅的要緊社會(huì)力量，包括人口環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、自然環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、政治法律環(huán)境和社會(huì)文化環(huán)境。7目標(biāo)營銷的含義目標(biāo)營銷，即識不各個(gè)不同的購買者群，選擇其中一個(gè)或幾個(gè)作為目標(biāo)市場，運(yùn)用適當(dāng)?shù)氖袌鰻I銷組合，集中力量為目標(biāo)市場服務(wù)，滿足目標(biāo)市場需要。經(jīng)歷三個(gè)時(shí)期：市場細(xì)分、選擇目標(biāo)市場、進(jìn)行市場定位8市場細(xì)分的含義市場細(xì)分 確實(shí)是營銷者通過市場調(diào)查，依據(jù)消費(fèi)者在需求和欲望、購買行為以及購買適應(yīng)等方面的明顯差異性，把整個(gè)市場劃分為若干

50、個(gè)分市場的市場分類過程。9市場細(xì)分的要緊依據(jù)生活消費(fèi)品：地理位置 人文 心理 行為消費(fèi)者：地理位置變量：地域 都市規(guī)模 人口密度 地形 氣候等 人口統(tǒng)計(jì)變量：年齡 性不 家庭規(guī)模 家庭結(jié)構(gòu) 收入 教育水平 民族 宗教等 心理變量：社會(huì)階層 生活方式 性格等。它是某些耐用消費(fèi)品和時(shí)尚消費(fèi)品的常用的市場細(xì)分變量。 行為變量：購買動(dòng)機(jī) 利益偏好 使用狀況 使用頻率 品牌忠誠度等生產(chǎn)者市場：用戶行業(yè) 用戶規(guī)模 用戶地理位置等10目標(biāo)市場的含義目標(biāo)市場確實(shí)是企業(yè)決定要進(jìn)入的那個(gè)市場部分。11無差異營銷、差異營銷、集中營銷的含義無差異市場營銷 是企業(yè)不考慮各細(xì)分市場的特性，而突出市場需求的共性，只推出單一

51、產(chǎn)品，運(yùn)用單一市場營銷組合，力求在一定程度上滿足盡可能多的顧客的需求。差異營銷 是企業(yè)選擇兩個(gè)以上的細(xì)分市場作為目標(biāo)市場，為不同的細(xì)分市場設(shè)計(jì)有差異的產(chǎn)品，并運(yùn)用不同的營銷組合來適應(yīng)各個(gè)子市場的需要。集中營銷是企業(yè)集中所有力量，以一個(gè)細(xì)分市場作為目標(biāo)市場，試圖在較小的子市場中占據(jù)較大的市場份額。12市場定位的含義市場定位確實(shí)是企業(yè)為了使自己的產(chǎn)品獲得穩(wěn)定的銷路，從各方面為其培養(yǎng)出一定的特色，樹立一定的市場形象，以求在顧客心目中形成一種專門的偏愛。13市場營銷調(diào)研的含義和方法市場營銷調(diào)研，指系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、收集、分析并報(bào)告于企業(yè)有關(guān)的數(shù)據(jù)和研究結(jié)果。案頭調(diào)研、實(shí)地調(diào)研。14市場營銷組合的概念一般把企

52、業(yè)對能夠操縱的各種要素進(jìn)行優(yōu)化組合和綜合運(yùn)用稱為市場營銷組合。15產(chǎn)品的概念產(chǎn)品是指能提供給市場，用于滿足人們某種欲望 和需要的任何事物，包括實(shí)物、服務(wù)、場所、組織、思想、主意等。16品牌的含義品牌是由企業(yè)獨(dú)創(chuàng)的、有顯著特征的用來識不商品的名詞、文字、標(biāo)記、數(shù)字、符號及其組合。17產(chǎn)品生命周期的含義產(chǎn)品生命周期是產(chǎn)品從進(jìn)入市場到最后 被淘汰這一過程中市場銷售和利潤變化的規(guī)律。18企業(yè)的各種定價(jià)方法成本導(dǎo)向定價(jià)法，是一種以成本作為要緊定價(jià)依據(jù)的定價(jià)方法。成本加成定價(jià)法目標(biāo)定價(jià)法需求導(dǎo)向定價(jià)法，是一種按照消費(fèi)者的認(rèn)識和需求程度制定價(jià)格的方法。理解價(jià)值定價(jià)法需求差不定價(jià)法競爭導(dǎo)向定價(jià)法，是一種以市場

53、上競爭對手的同類產(chǎn)品價(jià)格為要緊依據(jù)的定價(jià)方法。隨行就市定價(jià)法密封投標(biāo)定價(jià)法19分銷渠道的含義和要緊類型分銷渠道是指將產(chǎn)品從制造者手中轉(zhuǎn)至消費(fèi)者手中所通過的各中間商連接起來形成的通道。類型; 密集分銷選擇分銷獨(dú)家分銷20密集分銷、選擇分銷和獨(dú)家分銷的含義密集分銷。它是指制造商盡可能的通過許多負(fù)責(zé)任的、適當(dāng)?shù)呐l(fā)商和零售商推銷其產(chǎn)品。選擇分銷。它是指制造商在某一地區(qū)僅以少數(shù)精選的、最適合的中間商推銷其產(chǎn)品。獨(dú)家分銷。它是指制造商在某一地區(qū)僅選擇一家中間商推銷其產(chǎn)品，通常雙方協(xié)商簽定獨(dú)家經(jīng)銷合同，既有利于操縱經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)經(jīng)營，又能夠調(diào)動(dòng)其經(jīng)營積極性，從而最終保證制造商產(chǎn)品的市場占有。21中間商的類型

54、依照承擔(dān)職能的不同，中間商分為批發(fā)商、居間商人、零售商批發(fā)商。要緊職能是將大批的物資分成小批銷售出去。商業(yè)批發(fā)商：按只能和提供的服務(wù)是否完全完全服務(wù)批發(fā)商有限服務(wù)批發(fā)商制造業(yè)公司的銷售分支機(jī)構(gòu)。居間商人。和批發(fā)商的本質(zhì)區(qū)不是他們不用有產(chǎn)品的所有權(quán)。要緊職能是促成產(chǎn)品的交易，所承擔(dān)的職能比有限服務(wù)批發(fā)商還要少，通過獵取傭金來盈利。代理商經(jīng)紀(jì)人信托商零售商。有店鋪的零售商無店鋪的零售商。零售商店有：百貨店超級市場大型綜合超市便利店倉儲(chǔ)式商店專業(yè)店專賣店購物中心。無店鋪零售商有：直復(fù)市場營銷直銷自動(dòng)售貨購物服務(wù)公司22促銷的含義和促銷組合的構(gòu)成促銷是指企業(yè)為了擴(kuò)大銷售、提高市場占有率，通過各種方式將

55、產(chǎn)品或服務(wù)的具有講服力的信息傳遞給目標(biāo)顧客，促使其產(chǎn)生購買的活動(dòng)。促銷的實(shí)質(zhì)是信息溝通。促銷組合確實(shí)是將各種促銷方式組合和搭配起來，形成整體效果最佳的促銷決策。促銷方式有廣告人員推銷銷售促進(jìn)公關(guān)宣傳23廣告、人員推銷、銷售促進(jìn)和公共關(guān)系的含義廣告是企業(yè)以付費(fèi)的方式通過各種傳播媒體向目標(biāo)市場和社會(huì)公眾進(jìn)行的一種非人員式信息溝通活動(dòng)。人員推銷是指企業(yè)的推銷人員直接與顧客或潛在顧客接觸洽談，介紹產(chǎn)品，以達(dá)到促進(jìn)銷售的活動(dòng)過程。銷售促進(jìn)確實(shí)是企業(yè)運(yùn)用各種短期誘因，刺激消費(fèi)者和經(jīng)銷商迅速和大量的購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。公共關(guān)系是以不付費(fèi)的方式得到媒體的報(bào)道，達(dá)到宣傳和推銷產(chǎn)品或服務(wù)的目的。24經(jīng)濟(jì)因素對消

56、費(fèi)者購買行為的阻礙經(jīng)濟(jì)因素是制約消費(fèi)者購買行為的一個(gè)差不多因素。從宏觀來看，一個(gè)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)情況，既會(huì)阻礙消費(fèi)者的富裕程度，又會(huì)阻礙消費(fèi)者預(yù)期，從而阻礙其消費(fèi)行為。從家庭來看，一個(gè)家庭的就業(yè)人數(shù)、家庭生命周期都會(huì)阻礙那個(gè)家庭的收入水平和消費(fèi)數(shù)量和質(zhì)量。從消費(fèi)者個(gè)體來看，其收入在專門大程度上決定著其購買力，從而阻礙其消費(fèi)行為。25社會(huì)文化因素對消費(fèi)者購買行為的阻礙文化因素對消費(fèi)者購買行為的阻礙要緊體現(xiàn)在選購產(chǎn)品的方式和傾向、對新產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的喜好、對廣告推銷的反應(yīng)等。相關(guān)群體和家庭是重要的社會(huì)因素。相關(guān)群體是那些直接或間接阻礙一個(gè)人的觀念和行為的群體。相關(guān)群體使一個(gè)人受到新的行為和生活方式的阻礙

57、；相關(guān)群體阻礙個(gè)人的態(tài)度和自我概念；相關(guān)群體還能夠產(chǎn)生某種趨于一致的壓力，它會(huì)阻礙個(gè)人對所購商品和品牌的選擇。家庭確實(shí)是一種最重要的相關(guān)群體。26個(gè)人因素、心理因素對消費(fèi)者購買行為的阻礙個(gè)人因素要緊體現(xiàn)在個(gè)人的年齡、性不、職業(yè)、生活方式、個(gè)性以及家庭生命周期。不同性不、年齡、職業(yè)和家庭生命周期時(shí)期的消費(fèi)者在購買對象上有不同的偏好，其購買行為上也存在著一定區(qū)不。生活方式不同的消費(fèi)者在對產(chǎn)品和服務(wù)的要求、價(jià)格的敏感、分銷方式的同意以及促銷媒體的選擇上有著專門大的差異。消費(fèi)者的個(gè)性差異會(huì)阻礙他們對產(chǎn)品和服務(wù)的看法和購買行為。消費(fèi)者行為要受動(dòng)機(jī)、知覺、學(xué)習(xí)以及信念和態(tài)度等心理因素的阻礙。人們的消費(fèi)行為

58、是有動(dòng)機(jī)引發(fā)的，而人們的知覺又具有選擇性，因此，處于相同的激勵(lì)狀態(tài)和目標(biāo)情況下的兩個(gè)個(gè)體會(huì)產(chǎn)生不同的行為。消費(fèi)者通過學(xué)習(xí)會(huì)形成一定的購買行為或改變以往的購買行為，由此產(chǎn)生了信念和態(tài)度，而信念和態(tài)度又反過來阻礙人們的購買行為。27消費(fèi)者的要緊信息來源消費(fèi)者查找信息要緊有個(gè)人來源（家庭、朋友、鄰居、熟人）商業(yè)來源（廣告、推銷員、經(jīng)銷商、商品包裝、講明書、展覽）公共來源（大眾傳播媒體、消費(fèi)者評審組織等）經(jīng)驗(yàn)來源（處理、檢查和使用產(chǎn)品）等。市場營銷人員應(yīng)對消費(fèi)者使用的信息來源認(rèn)真加以識不，并評價(jià)其各自的重要程度，以及詢問消費(fèi)者最初同意品牌信息時(shí)的感想。必須注意，不同的產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)選用不同的信息傳播途徑

59、。28產(chǎn)業(yè)市場特征在市場需求方面，產(chǎn)業(yè)市場具有如下特點(diǎn):產(chǎn)業(yè)市場購買者數(shù)量少，但每次購買數(shù)量大；產(chǎn)業(yè)市場用戶地理位置集中；產(chǎn)業(yè)市場的需求是派生出來的，同時(shí)需求波動(dòng)性大；產(chǎn)業(yè)市場的需求缺乏彈性。在購買單位方面，產(chǎn)業(yè)市場的特點(diǎn)有：更多的購買參與者；專業(yè)采購。在購買決策行為上，產(chǎn)業(yè)市場有如下特點(diǎn)：直接采購；購買過程復(fù)雜但規(guī)范化；互惠購買。29目標(biāo)營銷的過程市場分析市場細(xì)分和目標(biāo)市場選擇市場營銷調(diào)研市場營銷組合決策30目標(biāo)營銷策略的比較無差異市場營銷 是企業(yè)不考慮各細(xì)分市場的特性，而突出市場需求的共性，只推出單一產(chǎn)品，運(yùn)用單一市場營銷組合，力求在一定程度上滿足盡可能多的顧客的需求。差異營銷 是企業(yè)選擇

60、兩個(gè)以上的細(xì)分市場作為目標(biāo)市場，為不同的細(xì)分市場設(shè)計(jì)有差異的產(chǎn)品，并運(yùn)用不同的營銷組合來適應(yīng)各個(gè)子市場的需要。集中營銷是企業(yè)集中所有力量，以一個(gè)細(xì)分市場作為目標(biāo)市場，試圖在較小的子市場中占據(jù)較大的市場份額。31市場定位的步驟市場定位確實(shí)是企業(yè)為了使自己的產(chǎn)品獲得穩(wěn)定的銷路，從各方面為其培養(yǎng)出一定的特色，樹立一定的市場形象，以求在顧客心目中形成一種專門的偏愛。市場定位的實(shí)質(zhì)確實(shí)是取得目標(biāo)市場的競爭優(yōu)勢。包括：確認(rèn)本企業(yè)的競爭優(yōu)勢，選擇相對競爭優(yōu)勢和明確顯示其獨(dú)特的競爭優(yōu)勢。競爭優(yōu)勢來自一是價(jià)格競爭優(yōu)勢二是差異化競爭優(yōu)勢。市場定位的方法：競爭定位空白定位32產(chǎn)品組合的構(gòu)成產(chǎn)品組合是指一個(gè)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)