橄欖油項(xiàng)目質(zhì)量管理手冊（范文）

1、橄欖油項(xiàng)目質(zhì)量管理手冊xxx（集團(tuán)）有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc110667095 一、 公司概況 PAGEREF _Toc110667095 h 4 HYPERLINK l _Toc110667096 公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc110667096 h 4 HYPERLINK l _Toc110667097 公司合并利潤表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc110667097 h 4 HYPERLINK l _Toc110667098 二、 服務(wù)質(zhì)量要素 PAGEREF _Toc110667098 h 5 HYPERLI

2、NK l _Toc110667099 三、 服務(wù)與服務(wù)業(yè) PAGEREF _Toc110667099 h 12 HYPERLINK l _Toc110667100 四、 調(diào)研與開發(fā)過程的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc110667100 h 22 HYPERLINK l _Toc110667101 五、 服務(wù)設(shè)計(jì)過程的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc110667101 h 25 HYPERLINK l _Toc110667102 六、 服務(wù)利潤鏈 PAGEREF _Toc110667102 h 33 HYPERLINK l _Toc110667103 七、 服務(wù)質(zhì)量差距模型 PAGEREF

3、 _Toc110667103 h 35 HYPERLINK l _Toc110667104 八、 顧客服務(wù)的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc110667104 h 42 HYPERLINK l _Toc110667105 九、 產(chǎn)品銷售的質(zhì)量職能 PAGEREF _Toc110667105 h 45 HYPERLINK l _Toc110667106 十、 設(shè)計(jì)與開發(fā)的質(zhì)量職能 PAGEREF _Toc110667106 h 46 HYPERLINK l _Toc110667107 十一、 設(shè)計(jì)與開發(fā)的評審 PAGEREF _Toc110667107 h 49 HYPERLINK l _To

4、c110667108 十二、 項(xiàng)目概況 PAGEREF _Toc110667108 h 54 HYPERLINK l _Toc110667109 十三、 經(jīng)濟(jì)收益分析 PAGEREF _Toc110667109 h 57 HYPERLINK l _Toc110667110 營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc110667110 h 58 HYPERLINK l _Toc110667111 綜合總成本費(fèi)用估算表 PAGEREF _Toc110667111 h 59 HYPERLINK l _Toc110667112 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc1106671

5、12 h 61 HYPERLINK l _Toc110667113 項(xiàng)目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc110667113 h 63 HYPERLINK l _Toc110667114 借款還本付息計(jì)劃表 PAGEREF _Toc110667114 h 66 HYPERLINK l _Toc110667115 十四、 投資估算 PAGEREF _Toc110667115 h 67 HYPERLINK l _Toc110667116 建設(shè)投資估算表 PAGEREF _Toc110667116 h 68 HYPERLINK l _Toc110667117 建設(shè)期利息估算表 PAGEREF

6、_Toc110667117 h 69 HYPERLINK l _Toc110667118 流動資金估算表 PAGEREF _Toc110667118 h 71 HYPERLINK l _Toc110667119 總投資及構(gòu)成一覽表 PAGEREF _Toc110667119 h 72 HYPERLINK l _Toc110667120 項(xiàng)目投資計(jì)劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc110667120 h 73公司概況（一）公司基本信息1、公司名稱：xxx（集團(tuán)）有限公司2、法定代表人：毛xx3、注冊資本：1270萬元4、統(tǒng)一社會信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機(jī)關(guān)：xxx市

7、場監(jiān)督管理局6、成立日期：2014-4-57、營業(yè)期限：2014-4-5至無固定期限8、注冊地址：xx市xx區(qū)xx（二）公司主要財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù)項(xiàng)目2020年12月2019年12月2018年12月資產(chǎn)總額8916.017132.816687.01負(fù)債總額3044.332435.462283.25股東權(quán)益合計(jì)5871.684697.344403.76公司合并利潤表主要數(shù)據(jù)項(xiàng)目2020年度2019年度2018年度營業(yè)收入27181.5321745.2220386.15營業(yè)利潤4556.403645.123417.30利潤總額3690.062952.052767.55凈利潤2767

8、.552158.691992.64歸屬于母公司所有者的凈利潤2767.552158.691992.64服務(wù)質(zhì)量要素質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度，因此，服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)過程中固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力。具體的來說，服務(wù)質(zhì)量是指顧客對服務(wù)生產(chǎn)過程、服務(wù)的效用感知認(rèn)同度的大小及對其需求的滿足程度的綜合表現(xiàn)。服務(wù)產(chǎn)品具有無形性、多樣性和異質(zhì)性。從簡單的搬運(yùn)行李到未來的登月旅行，從家電維修到網(wǎng)上購物，不同的服務(wù)具有各自不同的固有特性。雖然服務(wù)質(zhì)量特性依行業(yè)而定，但鑒于服務(wù)過程的顧客參與性和生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性，服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵取決于服務(wù)過程的技能、態(tài)度和及時(shí)性等服務(wù)者與消費(fèi)者之間的行為關(guān)

9、系。因而，仍能進(jìn)一步認(rèn)識其服務(wù)質(zhì)量的共同性質(zhì)，即服務(wù)質(zhì)量必須經(jīng)顧客認(rèn)可，并被顧客所識別。1、預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量預(yù)期服務(wù)質(zhì)量即顧客對服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)預(yù)期的滿意度。感知服務(wù)質(zhì)量則是顧客對服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)實(shí)際感知的水平。如果顧客對服務(wù)的感知水平符合或高于其預(yù)期水平，則顧客獲得較高的滿意度，從而認(rèn)為企業(yè)具有較高的服務(wù)質(zhì)量，反之，則會認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低。從這個(gè)角度看，服務(wù)質(zhì)量是顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量同其感知服務(wù)質(zhì)量的比較。服務(wù)質(zhì)量的固有特性貫穿于和客戶的互動中，只有當(dāng)服務(wù)被提供時(shí)，才能體現(xiàn)其存在和價(jià)值，服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)提供者與顧客間互動過程中某協(xié)議的實(shí)現(xiàn)程度，顧客如何評價(jià)服務(wù)優(yōu)劣，很大程度

10、上取決于他們以往的經(jīng)驗(yàn)、顧客口碑和顧客需求和期望。因此，服務(wù)質(zhì)量好壞的評價(jià)是一個(gè)主觀范疇，它取決于顧客對服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量和實(shí)際體驗(yàn)質(zhì)量（即顧客實(shí)際感知到的服務(wù)質(zhì)量）之間的對比。美國學(xué)者隋賽莫爾、貝里和潘拉索拉曼認(rèn)為顧客根據(jù)服務(wù)質(zhì)量和體驗(yàn)到的總體滿意感來感知服務(wù)。顧客在消費(fèi)前形成對于服務(wù)的期望，在接受服務(wù)過程中感知到過程質(zhì)量，接受服務(wù)后感知到產(chǎn)出質(zhì)量并將之與消費(fèi)前形成的期望相比較，根據(jù)期望的滿足程度判斷出三個(gè)質(zhì)量水平，即不可接受的服務(wù)質(zhì)量、滿意的服務(wù)質(zhì)量和理想的服務(wù)質(zhì)量。如果獲得的感知服務(wù)低于購前的期望，消費(fèi)者就會失望，成為不可接受的服務(wù)質(zhì)量；如果感知服務(wù)符合購前的期望，消費(fèi)者就感到基本滿意，成為

11、滿意的服務(wù)質(zhì)量；如果感知服務(wù)超過購前的期望，消費(fèi)者會很滿意，成為理想的服務(wù)質(zhì)量。顯然顧客滿意是顧客將過程質(zhì)量和產(chǎn)出質(zhì)量同期望水平相比較的結(jié)果，因此，服務(wù)質(zhì)量，水平的高低將直接影響顧客的滿意程度，即服務(wù)質(zhì)量是導(dǎo)致顧客滿意的一個(gè)起因，兩者之間應(yīng)該有某種程度上的相關(guān)。消費(fèi)者在享受某項(xiàng)服務(wù)后，自然會體會到某種程度的滿意或不滿意，并會作出相應(yīng)的購后評價(jià)。這些感覺會直接影響消費(fèi)者是否會再次接受服務(wù)，并且向他人贊揚(yáng)或貶低這種服務(wù)。消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)有更特別之處，即服務(wù)質(zhì)量的消費(fèi)后評價(jià)遠(yuǎn)比消費(fèi)前評價(jià)更重要，同時(shí)將服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量的評價(jià)相比，消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量會作出更多的消費(fèi)后的評價(jià)。2、服務(wù)質(zhì)量要求服務(wù)質(zhì)

12、量的評估是一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的過程，有形產(chǎn)品可以根據(jù)顧客的需要制定產(chǎn)品生產(chǎn)規(guī)格，從而保證將合格的產(chǎn)品輸送到顧客手中，但服務(wù)產(chǎn)品的差異性、不可預(yù)見性、不可儲存性，決定人們很難制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)控制服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量。另外，服務(wù)性企業(yè)的管理者所理解的服務(wù)質(zhì)量與顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量可能不一致，而服務(wù)人員在傳遞服務(wù)過程中可能也會使服務(wù)發(fā)生偏差。美國營銷學(xué)家貝里、潘拉索拉曼和隋賽莫爾等人認(rèn)為顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量主要是由可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性五類屬性決定的，管理人員可以從這五個(gè)方面衡量顧客的實(shí)際消費(fèi)經(jīng)歷與顧客期望之差。（1）可靠性。指可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。它反映了顧客對企業(yè)服務(wù)能力的評估。（2

13、）響應(yīng)性。指幫助顧客并迅速提供各種服務(wù)的愿望及反應(yīng)快慢程度。它反映了企業(yè)提供的服務(wù)是否能根據(jù)顧客的需要及時(shí)作出反應(yīng)。（3）保證性。是指員工所具有的知識、禮節(jié)及表達(dá)出自信與可信的能力。包括完成服務(wù)的能力、對顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效溝通的能力等。（4）移情性。是指設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注。它反映了服務(wù)企業(yè)設(shè)身處地為顧客著想并對他們給予充分的關(guān)注，這是服務(wù)企業(yè)對于顧客的關(guān)心體貼與尊重程度。（5）有形性。是指有形的設(shè)備、設(shè)施、人員的可視性和無形服務(wù)的有形化，包括服務(wù)企業(yè)員工對顧客細(xì)致服務(wù)和體貼關(guān)心的有形表現(xiàn)。3、服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量一般來說，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的。從顧

14、客的角度來說，顧客購買服務(wù)并進(jìn)行消費(fèi)，他對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識可以歸納為兩個(gè)方面。一是顧客通過消費(fèi)服務(wù)究竟得到了什么，即服務(wù)的結(jié)果，通常稱之為服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，即服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)過程的產(chǎn)出；二是顧客是如何消費(fèi)服務(wù)的，即服務(wù)的過程，通常稱之為服務(wù)的功能質(zhì)量。例如，消費(fèi)者購買有形產(chǎn)品（服務(wù)的結(jié)果）的同時(shí)，也購買了某些無形的服務(wù)產(chǎn)品（服務(wù)的過程）。因此，服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)的技術(shù)和功能的統(tǒng)一，也是服務(wù)的過程和結(jié)果的統(tǒng)一。（1）服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量。可以通過很多例子來說明服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，例如，賓館為旅客休息提供的房間和床位，飯店為顧客提供的菜肴和飲料，航空公司為旅客提供的飛機(jī)、艙位，網(wǎng)絡(luò)用戶通過互聯(lián)網(wǎng)購買了商品，

15、會計(jì)師事務(wù)所通過對客戶進(jìn)行審計(jì)而提供給顧客審計(jì)報(bào)告等。以上這些都說明了顧客通過消費(fèi)服務(wù)得到了一定的結(jié)果（有形的商品、無形的知識或享受）。服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量是服務(wù)產(chǎn)生的基礎(chǔ)，是服務(wù)業(yè)的基本職能，服務(wù)如果沒有服務(wù)結(jié)果的保證，就不能滿足顧客的基本需要，服務(wù)業(yè)的信譽(yù)就會受到影響，提高服務(wù)質(zhì)量就失去了意義。對于技術(shù)質(zhì)量，顧客容易感知，也便于評價(jià)。技術(shù)質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)方面，一般可以用某種形式來度量。如客運(yùn)服務(wù)可以利用運(yùn)行的時(shí)間、教育服務(wù)可以利用教學(xué)成果如考試或升學(xué)率作為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)依據(jù)等。（2）服務(wù)的功能質(zhì)量。服務(wù)的功能質(zhì)量是一切服務(wù)企業(yè)的重要職責(zé)，是服務(wù)業(yè)在交易過程中提供的無形的勞務(wù)質(zhì)量，具體反映

16、在顧客所感受到的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)人員的言談舉止、儀容儀表、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)方式、營業(yè)時(shí)間等。服務(wù)企業(yè)向顧客提供技術(shù)質(zhì)量和物資設(shè)備，都離不開一系列服務(wù)的功能質(zhì)量，否則，服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營活動就無法進(jìn)行。服務(wù)的功能質(zhì)量中反映了服務(wù)企業(yè)的信譽(yù)和形象，顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，在很大程度上取決于功能質(zhì)量。服務(wù)業(yè)的窗口作用，也主要依靠服務(wù)人員熱情禮貌的服務(wù)、美觀大方的儀容儀表體現(xiàn)出來。熱情、誠懇、禮貌、尊重、善于宣傳和適應(yīng)顧客心理的服務(wù)，還能為服務(wù)企業(yè)吸引大批“回頭客”，具有提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要作用。功能質(zhì)量完全取決于顧客的主觀感受，難以進(jìn)行客觀的評價(jià)。因此，服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量是客觀存在的，功能質(zhì)量則是主觀的，是顧客

17、對過程的主觀感覺和認(rèn)識。顧客評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的好壞，是根據(jù)顧客所獲得服務(wù)效果和所經(jīng)歷的服務(wù)感受，兩者綜合在一起才形成完整的感受。服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量都是服務(wù)滿足消費(fèi)者購買產(chǎn)品和服務(wù)所能給予他們的利益和消費(fèi)價(jià)值的體現(xiàn)。因此，許多服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量可以相互取代。自動柜員機(jī)可取代銀行營業(yè)員的服務(wù)，圖書、教學(xué)錄像帶、錄音帶可取代教師的服務(wù)。高新科技的發(fā)展，為服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量的相互取代提供了更多機(jī)會。對顧客來說，消費(fèi)服務(wù)除感受到服務(wù)的結(jié)果即技術(shù)質(zhì)量以外，還對服務(wù)的消費(fèi)過程即功能質(zhì)量非常敏感，實(shí)踐也證明了顧客明顯受到所接受服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量的方式以及服務(wù)過程的影響。雖然消費(fèi)服務(wù)的目的可能僅僅是為

18、了獲得該項(xiàng)服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，但如果顧客在得到技術(shù)質(zhì)量的過程中，由于發(fā)生了不愉快的事情，給顧客留下了不佳的印象，這樣即使服務(wù)的結(jié)果即技術(shù)質(zhì)量是完全相同的，顧客對服務(wù)質(zhì)量的總體評價(jià)也會存在較大的差異。4、服務(wù)的形象質(zhì)量和真實(shí)瞬間形象質(zhì)量是指服務(wù)企業(yè)在社會公眾心目中形成的總體印象。它包括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象兩個(gè)層次。企業(yè)形象通過視覺識別系統(tǒng)、理念識別系統(tǒng)和行為識別系統(tǒng)多層次地體現(xiàn)。顧客可從企業(yè)的資源、組織結(jié)構(gòu)、市場運(yùn)作、企業(yè)行為方式等多個(gè)側(cè)面認(rèn)識企業(yè)形象。企業(yè)形象質(zhì)量是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的過濾器。如果企業(yè)擁有良好的形象質(zhì)量，輕微的失誤會贏得顧客的諒解；如果失誤頻繁發(fā)生，則必然會破壞企業(yè)形象

19、；倘若企業(yè)形象不佳，則企業(yè)任何輕微的失誤都會給顧客造成很壞的印象。真實(shí)瞬間（關(guān)鍵時(shí)刻）則是服務(wù)過程中顧客與企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸的整個(gè)過程。這個(gè)過程有著一個(gè)特定的時(shí)間和地點(diǎn)，這是企業(yè)向顧客展示服務(wù)質(zhì)量的有限時(shí)機(jī)。通常，這種短暫的接觸往往發(fā)生在顧客評估服務(wù)的一瞬間，同時(shí)也形成了對服務(wù)質(zhì)量好壞的評價(jià)。因此，一旦時(shí)機(jī)過去，服務(wù)交易結(jié)束，企業(yè)也就無法改變顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知；如果在這一瞬間服務(wù)質(zhì)量出了問題也很難補(bǔ)救。真實(shí)瞬間是服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的特殊因素，這是有形產(chǎn)品質(zhì)量所不包含的因素。服務(wù)與服務(wù)業(yè)有關(guān)服務(wù)的概念最初源于經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域。20世紀(jì)70年代初期，服務(wù)業(yè)的發(fā)展迫使學(xué)術(shù)界開始注重對服務(wù)的研究。由于服務(wù)的范圍太

20、廣，很難精確界定其內(nèi)容，本書采用被普遍接受的ISO9000族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)中的相關(guān)術(shù)語。1、服務(wù)的定義服務(wù)是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項(xiàng)活動的結(jié)果，并且通常是無形的。服務(wù)的提供可涉及，例如：注1：在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動；注2：在顧客提供的無形產(chǎn)品（如對退稅準(zhǔn)備所需的收入聲明）上所完成的活動；注3：無形產(chǎn)品的交付（如知識的傳授）；注4：為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）?？梢钥闯?，“服務(wù)”是不直接生產(chǎn)制成品的經(jīng)濟(jì)活動。服務(wù)是伴隨著供方與顧客之間的接觸而產(chǎn)生的無形產(chǎn)品。服務(wù)可以是對屬于顧客的有形或無形產(chǎn)品所施加的活動，如修理業(yè)；也可以是有形產(chǎn)品或無形產(chǎn)品的提供，前

21、者如運(yùn)輸，后者如教育機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)、教學(xué)；還可以是某種氣氛或感覺的創(chuàng)造，如賓館等。因此，理解服務(wù)的含義需要把握好如下幾個(gè)方面。（1）服務(wù)的目的就是為了滿足顧客的需要。顧客的需要是指顧客對服務(wù)的物質(zhì)和精神方面的需求，包括當(dāng)前的和期望達(dá)到的需求。顧客的需要處在不斷地變化和發(fā)展之中，所以，應(yīng)不斷地改善服務(wù)，以適應(yīng)和滿足顧客的需要。（2）服務(wù)的條件是必須與顧客接觸。這是服務(wù)和其他類型產(chǎn)品之間最顯著、最本質(zhì)的區(qū)別。供方與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的。按接觸對象的不同，可以將供方與顧客的接觸形式分為：人與人的接觸服務(wù)，如商場里的銷售過程、律師的咨詢過程等；人與物的接觸服務(wù)，如家用電器的修理過程

22、；物與人的接觸過程，如銀行的自動柜員機(jī)服務(wù)、自動售貨機(jī)販賣服務(wù)等；物與物的接觸過程，如使用自動洗車裝置洗車的過程。在服務(wù)的定義中強(qiáng)調(diào)了服務(wù)的實(shí)質(zhì)和基礎(chǔ)就在于與顧客的互動活動過程，其內(nèi)涵就是說服務(wù)是針對顧客的需要來說的，服務(wù)必須以顧客為核心。在理解服務(wù)的定義時(shí)必須樹立顧客至上的觀念。（3）服務(wù)的內(nèi)容就是供方與顧客接觸的活動和所產(chǎn)生的結(jié)果。供方內(nèi)部的活動是指供方內(nèi)部的經(jīng)營管理活動，通常又被稱為“服務(wù)提供”（提供某項(xiàng)服務(wù)所必需的供方活動）。服務(wù)產(chǎn)生于人、設(shè)備、機(jī)器與顧客之間互動關(guān)系的有機(jī)聯(lián)系，并由此形成一定的活動過程，這就是服務(wù)。如營業(yè)員與顧客之間買賣貨物這樣一個(gè)過程，是由迎客、接待、成交、送客各個(gè)

23、環(huán)節(jié)組成的，這樣的活動即體現(xiàn)為服務(wù)。結(jié)果是活動的體現(xiàn)，是過程的體現(xiàn)。因此，服務(wù)不僅是最終的結(jié)果，而且包括提供服務(wù)的活動或提供服務(wù)的過程。（4）服務(wù)有時(shí)是與有形產(chǎn)品的制造和供應(yīng)結(jié)合在一起、聯(lián)系在一起的。有形產(chǎn)品是指物質(zhì)狀態(tài)的產(chǎn)品，如電冰箱、食品、洗滌劑等。如果仔細(xì)思考一下“服務(wù)”這種特殊的產(chǎn)品，就會發(fā)現(xiàn)它一般是和有形部分產(chǎn)品相聯(lián)系的。如就醫(yī)院而言，病人要求醫(yī)院治好病，這是醫(yī)院提供服務(wù)的無形部分，而治病時(shí)藥物、手術(shù)等方面的開銷當(dāng)然就是所說的有形部分。同樣，在學(xué)校上課，學(xué)生獲得知識（無形產(chǎn)品的交付），這是學(xué)校提供服務(wù)的無形部分，而其支持部分，即在教課過程中提供的課本、教室、桌椅等教學(xué)用具，則是有形物

24、。此外，如果你在餐館就餐，那么餐館提供的“廚藝”、歡快和諧的氣氛等就屬于無形部分（為顧客創(chuàng)造氛圍），而飯菜則是服務(wù)的有形部分支持部分，存在一個(gè)“生產(chǎn)”飯菜的烹調(diào)過程。一方面，有形產(chǎn)品產(chǎn)出組織的銷售及售后服務(wù)本身就是一種服務(wù)，從商品流通角度來看產(chǎn)出組織、服務(wù)組織和顧客形成了一個(gè)大的循環(huán)。另一方面，服務(wù)組織本身常常需要有形產(chǎn)品的支持來達(dá)到服務(wù)的目的，如商場所采購的商品的質(zhì)量、品種、檔次、價(jià)格在商場的服務(wù)提供中是占據(jù)絕對重要的位置的，能否讓顧客買到稱心如意的商品是衡量商場服務(wù)水平的首要標(biāo)準(zhǔn)。2、服務(wù)的特征與硬件和流程性材料等有形產(chǎn)品相比，服務(wù)具有無形性、不可分離性、顧客參與服務(wù)過程、差異性、不可存儲

25、性和無所有權(quán)性等的特征。（1）無形性。無形性是服務(wù)的主要特征。與制造業(yè)提供的是有形產(chǎn)品不同，服務(wù)及組成服務(wù)的要素很多都具有無形的性質(zhì)。當(dāng)然大部分服務(wù)也都包含有形的成分，比如快餐店的食物，但對顧客而言，在這些有形載體外所包含的無形的服務(wù)與效用才是他們最關(guān)注的。其次，不僅服務(wù)本身是無形的，甚至消費(fèi)者獲得的利益也可能很難覺察到或僅能抽象表達(dá)。也不是所有的服務(wù)產(chǎn)品都完完全全是無形的，它的意義在于提供了一個(gè)視角將服務(wù)產(chǎn)品同有形的消費(fèi)品或工業(yè)品區(qū)分開來。作為無形產(chǎn)品的服務(wù)帶有“神秘感”的吸引力，“無形性”背后的實(shí)質(zhì)是服務(wù)行為，包括服務(wù)的技巧、技能、技術(shù)、知識、文化乃至信息等，這些正是服務(wù)吸引力的來源。因此

26、，服務(wù)可以更多地依靠人的行為加以發(fā)展。（2）生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性。在制造業(yè)中，從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)到加工、運(yùn)輸和銷售，產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)之間存在著明顯的中間環(huán)節(jié)。通過觀察服務(wù)行業(yè)就會發(fā)現(xiàn)，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)具有不可分離的特征，也就是說，服務(wù)的生產(chǎn)與顧客的消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的。服務(wù)人員直接與顧客接觸，在他們提供服務(wù)給顧客的同時(shí)，也是顧客消費(fèi)服務(wù)的過程。服務(wù)的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程中才能最終消費(fèi)到服務(wù)。例如，只有在顧客在場時(shí)，理發(fā)師才能完成理發(fā)的服務(wù)過程。服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性，在客觀上形成一種壓力，推動服務(wù)生產(chǎn)者改善與顧客的關(guān)系，關(guān)心顧客的需要，理解有關(guān)服務(wù)產(chǎn)品的知

27、識，促使服務(wù)機(jī)構(gòu)在同顧客的接觸中提高服務(wù)質(zhì)量。（3）顧客參與性。服務(wù)不僅是一種活動，而且是一個(gè)過程，對于顧客來說，他們幾乎參與了服務(wù)的整個(gè)過程，服務(wù)其實(shí)就是一種發(fā)生在服務(wù)設(shè)施環(huán)境中的體驗(yàn)。服務(wù)是一種或一系列的行為過程，很難對服務(wù)過程和結(jié)果進(jìn)行準(zhǔn)確的描述和展示。例如，個(gè)人電腦的維修服務(wù)，它既包括維修人員檢查和修理計(jì)算機(jī)的活動和過程，又包括這一活動和過程的結(jié)果一顧客得到完全或部分恢復(fù)正常的計(jì)算機(jī)。（4）差異性。服務(wù)業(yè)是以人為主體的行業(yè)，既有服務(wù)人員的參與，又有顧客的參與，包括服務(wù)決策者、管理者、提供者和消費(fèi)者。由于人類個(gè)性的存在，服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平受環(huán)境、心理、情緒及行為的要素干擾，是經(jīng)常

28、變化的。服務(wù)的差異性表現(xiàn)在三個(gè)方面。由于服務(wù)提供人員自身因素的影響，如心理狀態(tài)、服務(wù)技能、努力程度等，即使由同一服務(wù)人員在不同的環(huán)境下可能產(chǎn)生不同的質(zhì)量水平，而不同的服務(wù)人員在同樣的環(huán)境下，他們提供的同一種服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量也有一定的差別。由于顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程不同的顧客自身?xiàng)l件的客觀差異，如知識水平、愛好等，會直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。如，同是去旅游，有人樂而忘返，有人敗興而歸；同是聽一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。這正如?？怂顾裕M(fèi)者的知識、經(jīng)驗(yàn)、誠實(shí)和動機(jī)，影響著服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)力。由于服務(wù)人員與顧客間相互作用的原因，在服務(wù)的不同次數(shù)和不同環(huán)境的互動過程中，即使是同一服務(wù)人

29、員向同一顧客提供的服務(wù)也可能會存在差異。另外，每次服務(wù)帶給顧客的效用、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。因此，差異性的存在使得服務(wù)不易標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化；服務(wù)質(zhì)量難以維持；服務(wù)品牌較難樹立；服務(wù)規(guī)范較難嚴(yán)格執(zhí)行；服務(wù)質(zhì)量的控制也比較困難。（5）不可存儲性。由于服務(wù)的無形性，以及服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性、服務(wù)不具備有形產(chǎn)品那樣的存儲性。我們可以看到，春運(yùn)時(shí)飛機(jī)票價(jià)暴漲，而平時(shí)飛機(jī)票價(jià)卻打折頗多，飛機(jī)客運(yùn)能力的不可存儲性表露無遺。服務(wù)生產(chǎn)的起始和結(jié)束就是消費(fèi)的起始和結(jié)束，因此，不存在服務(wù)生產(chǎn)結(jié)束與消費(fèi)起始之間的儲存期，即服務(wù)產(chǎn)品是不可儲存的。服務(wù)通常是“一次性的”，如果服務(wù)發(fā)生了問題或事故，不可能通過

30、重復(fù)來消除已發(fā)生的問題或事故，只能做到某種程度的彌補(bǔ)。（6）無所有權(quán)性。缺乏所有權(quán)是指在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程中不涉及任何東西的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。既然服務(wù)是無形的又不可儲存，服務(wù)產(chǎn)品在交易完成后便消失了，消費(fèi)者并沒有實(shí)質(zhì)性地?fù)碛蟹?wù)產(chǎn)品。以銀行取款為例，通過銀行的服務(wù)，顧客手里拿到了錢，但這并沒有引起任何所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，因?yàn)檫@些錢本來就是顧客自己的，只不過是“借”給銀行一段時(shí)間而已。服務(wù)的特征中，“無形性”被認(rèn)為是服務(wù)產(chǎn)品的最基本特征。其他特征都是從這一特征派生出來的。事實(shí)上，正是因?yàn)榉?wù)的無形性，它才不可分離。而“差異性”、“不可儲存性”、“缺乏所有權(quán)性”在很大程度上是由“無形性”和“不可分離性”兩大

31、特征所決定的。3、服務(wù)業(yè)的分類隨著科技的發(fā)展和人類文明的進(jìn)步，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)不斷涌現(xiàn)出新的服務(wù)產(chǎn)品，因而如不對種類繁多的服務(wù)進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆诸?，就很難進(jìn)一步認(rèn)識其共性。服務(wù)分類有助于有條理地討論服務(wù)管理，以實(shí)現(xiàn)不同行業(yè)間的取長補(bǔ)短。如洗衣店可以向銀行學(xué)習(xí)銀行為客戶開設(shè)便利性晚間存款業(yè)務(wù)，洗衣店也可以為其客戶提供洗衣袋和下班后接收衣物的箱子。（1）根據(jù)顧客和服務(wù)體系的接觸程度分類。美國亞利桑那大學(xué)教授RichardB.Chase根據(jù)顧客和服務(wù)體系的接觸程度，將服務(wù)分為高接觸性服務(wù)、中接觸性服務(wù)和低接觸性服務(wù)三大類。高接觸性服務(wù)。顧客在服務(wù)提供的過程中參與其中全部或大部分的活動，如娛樂場所、公共交通、餐館

32、等提供的服務(wù)。中接觸性服務(wù)。顧客只是部分地或在局部時(shí)間內(nèi)參與其中的活動，如銀行、律師、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人等提供的服務(wù)。低接觸性服務(wù)。服務(wù)買賣雙方接觸很少，其交易大都是通過儀器設(shè)備進(jìn)行的，如咨詢中心、批發(fā)商、郵電業(yè)等提供的服務(wù)。組織應(yīng)針對顧客與服務(wù)體系接觸程度的不同而實(shí)施相應(yīng)的服務(wù)管理。高接觸性服務(wù)中的商品更難管理，對服務(wù)提出了更多的即時(shí)提供的要求。（2）根據(jù)服務(wù)的對象特征分類。根據(jù)服務(wù)的對象特征，將服務(wù)分為經(jīng)銷服務(wù)、生產(chǎn)者服務(wù)、社會服務(wù)和個(gè)人服務(wù)四大類。經(jīng)銷服務(wù)。如運(yùn)輸和倉儲、批發(fā)和零售貿(mào)易等服務(wù)。生產(chǎn)者服務(wù)。如銀行、財(cái)務(wù)、保險(xiǎn)、通信、不動產(chǎn)、工程建筑、會計(jì)和法律等服務(wù)。社會服務(wù)。如醫(yī)療、教育、郵政

33、、福利和宗教服務(wù)、政府服務(wù)等。個(gè)人服務(wù)。如家庭服務(wù)、修理服務(wù)、理發(fā)美容服務(wù)、賓館飯店服務(wù)、旅游服務(wù)和娛樂業(yè)服務(wù)等。（3）根據(jù)服務(wù)存在的形式分類。根據(jù)服務(wù)存在的形式，將服務(wù)分為以商品形式存在的服務(wù)、對商品實(shí)物具有補(bǔ)充功能的服務(wù)、對商品實(shí)物具有替代功能的服務(wù)和與其他商品不產(chǎn)生聯(lián)系的服務(wù)四大類。以商品形式存在的服務(wù)。如電影、書籍、數(shù)據(jù)傳遞裝置等服務(wù)。對商品實(shí)物具有補(bǔ)充功能的服務(wù)。如運(yùn)輸、倉儲、會計(jì)、廣告等服務(wù)。對商品實(shí)物具有替代功能的服務(wù)。如特許經(jīng)營、租賃和維修等服務(wù)。與其他商品不產(chǎn)生聯(lián)系的服務(wù)。如數(shù)據(jù)處理、旅游、旅館和飯店等服務(wù)。（4）根據(jù)服務(wù)供方的性質(zhì)分類。根據(jù)服務(wù)供方的性質(zhì)，將服務(wù)分為以設(shè)備提

34、供為主的服務(wù)和以提供服務(wù)為主的服務(wù)兩大類。以設(shè)備提供為主的服務(wù)。如自動洗車、影院、航班、計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)處理等。以提供服務(wù)為主的服務(wù)。如園丁、修理工、律師、醫(yī)師等。（5）根據(jù)服務(wù)性質(zhì)分類。根據(jù)服務(wù)性質(zhì)分類，將服務(wù)分為流通服務(wù)、生產(chǎn)者服務(wù)、生活性服務(wù)、精神和素質(zhì)服務(wù)。流通服務(wù)。包括零售、批發(fā)、倉儲、運(yùn)輸、交通、郵政、電信等服務(wù)?，F(xiàn)代物流也屬于流通服務(wù)。流通服務(wù)有兩個(gè)特點(diǎn)：服務(wù)的物質(zhì)性和服務(wù)之間的依賴性。生產(chǎn)者服務(wù)。也稱為生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，一般包括：金融保險(xiǎn)服務(wù)、現(xiàn)代物流服務(wù)、信息服務(wù)、研發(fā)服務(wù)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工程技術(shù)服務(wù)、工業(yè)裝備服務(wù)、法律服務(wù)、會計(jì)服務(wù)、廣告服務(wù)、管理咨詢服務(wù)、倉儲運(yùn)輸服務(wù)、營銷服務(wù)、市場調(diào)

35、查、人力資源配置、會展、工業(yè)房地產(chǎn)和教育培訓(xùn)服務(wù)等門類。生活性服務(wù)。它直接面向人們提供物質(zhì)和精神生活消費(fèi)產(chǎn)品及服務(wù)，一般包括文教衛(wèi)生、商貿(mào)流通、旅游休閑、娛樂健身、餐飲住宿、交通運(yùn)輸、市政服務(wù)等行業(yè)。精神和素質(zhì)服務(wù)。是為滿足人們精神需要和身體素質(zhì)需要的服務(wù)。包括教育、文藝、科學(xué)、新聞傳媒、出版社、公共圖書和博物、宗教等。精神和素質(zhì)服務(wù)的特點(diǎn)：精神性、門類多樣性、非營利性。調(diào)研與開發(fā)過程的質(zhì)量管理準(zhǔn)確地識別市場與顧客對服務(wù)質(zhì)量的需求是組織提供合格服務(wù)的基礎(chǔ)。服務(wù)企業(yè)市場調(diào)，研與開發(fā)的職責(zé)是識別和確定顧客對服務(wù)的需求和要求，即市場調(diào)研質(zhì)量；形成服務(wù)提要，即服務(wù)設(shè)計(jì)建議書，作為服務(wù)設(shè)計(jì)過程的基礎(chǔ)。與

36、一般有形產(chǎn)品的市場調(diào)研相比，服務(wù)市場調(diào)研的范圍有所不同，服務(wù)市場調(diào)研是傾聽消費(fèi)者的聲音。其職能被界定為提供解決服務(wù)問題的環(huán)境信息、消費(fèi)者信息等。通過服務(wù)企業(yè)市場調(diào)研與開發(fā)，可以確定和提升對服務(wù)的需求和要求，服務(wù)企業(yè)管理人員必須通過市場調(diào)研，深入了解顧客的需要，才能開發(fā)和確定服務(wù)策略。1、市場分析與研究的市場調(diào)研質(zhì)量隨著科學(xué)技術(shù)的深入發(fā)展，服務(wù)市場存在著千差萬別的變化。只有通過各種渠道，經(jīng)常地大量地掌握服務(wù)市場的信息，才能知己知彼，長盛不衰。（1）服務(wù)市場動態(tài)信息的收集。服務(wù)市場動態(tài)信息包括：服務(wù)市場顧客需求動向信息。收集顧客對服務(wù)市場的意見、要求和期望；同行業(yè)服務(wù)市場變化信息。包括服務(wù)項(xiàng)目、服

37、務(wù)等級、水平、價(jià)格和服務(wù)特點(diǎn)及趨向的變化；服務(wù)市場競爭信息。掌握競爭對手的競爭范圍、影響大小、競爭焦點(diǎn)和手段等；服務(wù)市場環(huán)境變化信息。國家政治、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)政策和法令的變化、調(diào)整等信息；國際服務(wù)市場變化信息。對國際服務(wù)市場的競爭焦點(diǎn)、競爭價(jià)格和競爭發(fā)展動向信息的及時(shí)把握。（2）顧客需求的識別。顧客需求是指顧客對服務(wù)適用性的要求、愿望和期望的總和。確定顧客對所提供服務(wù)的需求和期望是保證市場調(diào)研和分析質(zhì)量的中心環(huán)節(jié)。它貫穿于市場開發(fā)過程的始終，是管理者思路的著眼點(diǎn)和工作的重點(diǎn)。管理者首先要對主要顧客群體進(jìn)行調(diào)查和分析，了解他們的特點(diǎn)，進(jìn)而了解他們的需要和期望，如消費(fèi)者的喜好，需要提供的服務(wù)的檔次、等

38、級，顧客所期望的可靠性、可用性，以及顧客沒有明確表示出來的期望或傾向等。了解顧客的需要和途徑是多方面的，一般有：進(jìn)行顧客需求的專題調(diào)查，對服務(wù)企業(yè)的基本顧客要開展專題調(diào)查活動。征求對老服務(wù)項(xiàng)目的需求意見，對新開發(fā)項(xiàng)目的愿望和期望；調(diào)查隨機(jī)顧客的需求和期望。隨機(jī)調(diào)查，包括與顧客接觸過程中進(jìn)行觀察、詢問等辦法；專題調(diào)查，包括發(fā)放調(diào)查表進(jìn)行普查、派專人進(jìn)行典型調(diào)查等；以及其他各種方法。對各種市場進(jìn)行特征分析，包括顧客對各種服務(wù)的需求，各種服務(wù)的功能分析，理想的服務(wù)特征，顧客找尋服務(wù)的方法，顧客的態(tài)度與活動，競爭狀況、市場占有率，市場裝備及競爭趨勢等內(nèi)容；個(gè)體服務(wù)市場的特征，包括確定顧客對提供的服務(wù)的

39、需要和期望，各種輔助性服務(wù)，已經(jīng)搜集到的顧客的要求、服務(wù)的數(shù)據(jù)及合同信息的分析和評審，服務(wù)企業(yè)職能部門相互協(xié)商，以確認(rèn)它們?yōu)闈M足服務(wù)質(zhì)量要求的承諾、服務(wù)質(zhì)量控制的應(yīng)用等。2、服務(wù)提要的確定服務(wù)市場調(diào)研之后，通過顧客需求、市場動態(tài)信息和數(shù)據(jù)的分析、處理，預(yù)測服務(wù)市場的發(fā)展趨勢，形成服務(wù)提要和服務(wù)設(shè)計(jì)建議書。在服務(wù)提要中要準(zhǔn)確地傳達(dá)顧客的要求，并將顧客的要求和期望轉(zhuǎn)換成初步規(guī)范，作為服務(wù)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。把市場調(diào)研和分析的結(jié)果及服務(wù)企業(yè)對顧客的義務(wù)都納入服務(wù)提要中。服務(wù)提要中規(guī)定了顧客的需要和服務(wù)企業(yè)的相關(guān)能力，作為一組要求和細(xì)則以構(gòu)成服務(wù)設(shè)計(jì)工作的基礎(chǔ)，在提要中還要有組織的責(zé)任和義務(wù)其中包括組織的質(zhì)量

40、保證文件和能力等，服務(wù)提要中應(yīng)明確包含安全方面的措施、潛在的責(zé)任及使人員、顧客和環(huán)境的風(fēng)險(xiǎn)最小的適當(dāng)方法。優(yōu)秀的服務(wù)提要應(yīng)能夠在滿足法規(guī)要求的前提下，最大限度地滿足顧客要求，同時(shí)綜合平衡各方的需求。對服務(wù)市場調(diào)研與開發(fā)進(jìn)行質(zhì)量控制，首先要求做到識別市場調(diào)研與開發(fā)過程中對服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意有重要影響的關(guān)鍵活動，然后對這些確定的關(guān)鍵活動進(jìn)行分析，明確其質(zhì)量特性，對所選出的特征規(guī)定評價(jià)的方法，建立影響和控制特征的必要手段，通過對其測量和控制以保證服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)設(shè)計(jì)過程的質(zhì)量管理服務(wù)設(shè)計(jì)是服務(wù)質(zhì)量體系中的重要因素，是預(yù)防質(zhì)量問題的重要保證。服務(wù)設(shè)計(jì)是在服務(wù)市場開發(fā)的基礎(chǔ)上解決如何進(jìn)行服務(wù)的問題，服務(wù)設(shè)

41、計(jì)的職責(zé)應(yīng)由企業(yè)管理者確定，并保證所有影響到服務(wù)設(shè)計(jì)的人員都意識到他們對達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的職責(zé)。1、服務(wù)設(shè)計(jì)的職責(zé)和內(nèi)容設(shè)計(jì)的職責(zé)是為使服務(wù)滿足顧客的需要而進(jìn)行的作業(yè)確定和解除問題，根據(jù)某一目的要求，預(yù)先制訂方案的過程，包括把服務(wù)提要的內(nèi)容轉(zhuǎn)化成服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范，同時(shí)體現(xiàn)出服務(wù)企業(yè)對目標(biāo)、政策和成本等方面的選擇方案。企業(yè)管理者應(yīng)確定服務(wù)部門的職責(zé)，并保證所有影響到服務(wù)設(shè)計(jì)的人員都意識到他們對達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的職責(zé)。服務(wù)設(shè)計(jì)過程質(zhì)量管理的主要職責(zé)有：策劃、準(zhǔn)備、編制、批準(zhǔn)、保持和控制服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范的設(shè)計(jì)；為服務(wù)提供過程規(guī)定所需采購的產(chǎn)品和服務(wù)的服務(wù)準(zhǔn)備設(shè)計(jì)；

42、對服務(wù)設(shè)計(jì)的每個(gè)階段進(jìn)行設(shè)計(jì)評審；當(dāng)服務(wù)提供過程完成時(shí)，確認(rèn)是否滿足服務(wù)提要的要求；根據(jù)反饋或其他外部意見，對服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范進(jìn)行修正；在設(shè)計(jì)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范以及質(zhì)量控制規(guī)范時(shí)，重點(diǎn)是設(shè)計(jì)對服務(wù)需求變化因素的計(jì)劃；預(yù)先采取措施防止可能的系統(tǒng)性和偶然性事故，以及超過供方控制范圍的服務(wù)事故的影響，并制訂服務(wù)中意外事件的應(yīng)急計(jì)劃。（1）服務(wù)規(guī)范。服務(wù)規(guī)范規(guī)定了服務(wù)應(yīng)達(dá)到的水準(zhǔn)和要求，也就是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)規(guī)范是服務(wù)體系和服務(wù)過程的起點(diǎn)，是對所提供服務(wù)的完整闡述，服務(wù)規(guī)范的主要內(nèi)容包括：對直接影響服務(wù)業(yè)績的服務(wù)提供特性的闡述，即明確規(guī)定供顧客評價(jià)與服務(wù)質(zhì)量特性聯(lián)系在一起的服

43、務(wù)要求。如飯館的食品類型、飲料等級、座位舒適性等；對每一項(xiàng)服務(wù)提供特性的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，即明確規(guī)定內(nèi)部評價(jià)保證活動的有關(guān)要求；設(shè)備、設(shè)施的類型和數(shù)量的資源要求必須滿足服務(wù)規(guī)范，要求人員的數(shù)量和技能等的服務(wù)準(zhǔn)備要求；對提供的產(chǎn)品和服務(wù)供方的內(nèi)外部的可依賴程度等。服務(wù)規(guī)范中要規(guī)定核心服務(wù)和輔助服務(wù)，核心服務(wù)是滿足顧客首要的需求，另外附加的支持服務(wù)是滿足顧客次要需要，高質(zhì)量的服務(wù)都包括相關(guān)的一系列的合適質(zhì)量的支持服務(wù)。服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的差別主要在于支持服務(wù)的范圍、程度和質(zhì)量，顧客把一些支持服務(wù)認(rèn)為是理所當(dāng)然的、服務(wù)企業(yè)必須要提供的，因而在設(shè)計(jì)服務(wù)規(guī)范時(shí)，定義和理解次要服務(wù)的潛在需求是必要的。服務(wù)規(guī)范對

44、提供的服務(wù)的闡述要包括根據(jù)顧客評價(jià)服務(wù)特性的描述及每一項(xiàng)服務(wù)特性的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，這些服務(wù)特性包括等待時(shí)間、提供時(shí)間和服務(wù)過程時(shí)間、安全性、衛(wèi)生、可靠性、保密性、設(shè)施、服務(wù)容量和服務(wù)人員的數(shù)量等。例如，我國EMS快遞設(shè)計(jì)的“次晨達(dá)”：保證次日9：00前，將包裹和信件送抵目的地的服務(wù)。（2）服務(wù)提供規(guī)范。服務(wù)提供規(guī)范規(guī)定了在服務(wù)提供過程中應(yīng)達(dá)到的水準(zhǔn)和要求（工作標(biāo)準(zhǔn)或操作標(biāo)準(zhǔn)）。相當(dāng)于制造業(yè)的工藝標(biāo)準(zhǔn)，它是指導(dǎo)服務(wù)提供過程的標(biāo)準(zhǔn)和考核服務(wù)提供質(zhì)量的依據(jù)。依據(jù)服務(wù)規(guī)范來制定服務(wù)提供規(guī)范，服務(wù)提供規(guī)范應(yīng)明確每一項(xiàng)服務(wù)活動怎樣做，才能保證服務(wù)規(guī)范的實(shí)現(xiàn)，也就是要實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程的程序化和服務(wù)方法的規(guī)范化。服務(wù)企

45、業(yè)在服務(wù)提供過程設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)考慮服務(wù)企業(yè)的目標(biāo)、政策和能力以及其他，如安全、衛(wèi)生、法律、環(huán)境等方面的要求。在服務(wù)提供規(guī)范中，應(yīng)描述服務(wù)提供過程所用方法。對服務(wù)提供過程的設(shè)計(jì)，是通過把過程劃分為若干個(gè)以程序?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)的工作階段來實(shí)現(xiàn)的。（3）服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范。服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范是服務(wù)過程中實(shí)現(xiàn)有效質(zhì)量控制必不可少的組成部分，目的在于確保服務(wù)質(zhì)量既達(dá)到服務(wù)規(guī)范的要求，又滿足顧客需要。服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范規(guī)定了怎樣去控制服務(wù)的全過程，即怎樣去控制服務(wù)質(zhì)量環(huán)的各個(gè)階段的質(zhì)量，特別是服務(wù)提供過程的質(zhì)量。包括市場開發(fā)設(shè)計(jì)過程和服務(wù)提供過程。質(zhì)量控制的原理是：對影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵質(zhì)量特性值，運(yùn)用已度量到的數(shù)據(jù)或事實(shí)，預(yù)

46、測和分析該質(zhì)量特性值可能出現(xiàn)的趨勢。以便對異?，F(xiàn)象采取預(yù)防措施，使得該質(zhì)量特性值保持在服務(wù)規(guī)范之內(nèi)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量維持和控制。有必要時(shí)，也可以根據(jù)預(yù)測的結(jié)果，采取相應(yīng)的質(zhì)量改進(jìn)措施，使服務(wù)質(zhì)量達(dá)到更滿意的效果。質(zhì)量控制規(guī)范應(yīng)對每一服務(wù)過程進(jìn)行有效的控制。質(zhì)量控制規(guī)范設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容包括：識別每個(gè)過程中對規(guī)定的服務(wù)有重要影響的關(guān)鍵活動；對關(guān)鍵活動進(jìn)行分析，明確其質(zhì)量特性，對其測量和控制以保證服務(wù)質(zhì)量；對所選出的特性規(guī)定評價(jià)的方法；建立在規(guī)定界限內(nèi)影響和控制特性的手段。（4）設(shè)計(jì)評審。設(shè)計(jì)評審是指對服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)進(jìn)行有組織的、全面的評價(jià)和審核，并將評審結(jié)果寫成文件。評審的目的是評價(jià)和審核設(shè)計(jì)結(jié)果是否達(dá)到了服

47、務(wù)提要中規(guī)定的設(shè)計(jì)要求，從而發(fā)現(xiàn)問題，并提出解決的辦法。在設(shè)計(jì)的每個(gè)階段結(jié)束時(shí)，都對組織進(jìn)行設(shè)計(jì)評審。評審的主要目的是：不僅要站在服務(wù)企業(yè)和服務(wù)者的立場上，更要站在顧客的立場上來評價(jià)和審核所提供服務(wù)的質(zhì)量特性。一般要滿足服務(wù)規(guī)范中，有關(guān)顧客需要和滿意的事項(xiàng)；服務(wù)提供的規(guī)范中，保證有關(guān)服務(wù)要求的事項(xiàng)；有關(guān)服務(wù)提供過程中，質(zhì)量控制的事項(xiàng)。2、服務(wù)準(zhǔn)備服務(wù)準(zhǔn)備主要是指影響和促成服務(wù)發(fā)生和傳遞的各項(xiàng)準(zhǔn)備，服務(wù)準(zhǔn)備是保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，主要包括服務(wù)人員的準(zhǔn)備、服務(wù)資源的準(zhǔn)備和服務(wù)情景的準(zhǔn)備，其中，服務(wù)人員的準(zhǔn)備主要是指內(nèi)部服務(wù)營銷活動，主要包括服務(wù)人員的服務(wù)意識、服務(wù)能力、服務(wù)意愿的準(zhǔn)備；服務(wù)資源的準(zhǔn)備

48、主要是指對服務(wù)活動進(jìn)行輔助或支持的各種資源和力量，包括供應(yīng)系統(tǒng)、配套措施、產(chǎn)生服務(wù)的程序等；服務(wù)情景的準(zhǔn)備主要是指服務(wù)企業(yè)及其服務(wù)人員對服務(wù)活動發(fā)生現(xiàn)場的場所、氛圍等的營造或努力。根據(jù)邁克爾，波特的價(jià)值鏈理論和服務(wù)價(jià)值利潤鏈模型，服務(wù)準(zhǔn)備的評價(jià)指標(biāo)更多地應(yīng)從輔助支持活動中提取，意在實(shí)現(xiàn)對基本服務(wù)活動的價(jià)值貢獻(xiàn)，對服務(wù)準(zhǔn)備指標(biāo)的評價(jià)更多地可以結(jié)合客戶對服務(wù)感知來進(jìn)行，同時(shí)，進(jìn)行內(nèi)部服務(wù)滿意度調(diào)查也是測評和提升服務(wù)準(zhǔn)備質(zhì)量的便捷方法。3、服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖是一種有效描述服務(wù)傳遞過程的可視技術(shù)，它是一個(gè)示意圖，涵蓋了服務(wù)傳遞過程的全部處理過程的服務(wù)傳遞系統(tǒng)。它精確地描述整個(gè)服務(wù)流程、顧客和服務(wù)人員的作

49、用、服務(wù)過程中的有形成分。按照顧客的消費(fèi)過程，列明服務(wù)工作步驟、方法、關(guān)鍵點(diǎn)和有形證據(jù)來直觀地展示服務(wù)的所有活動過程?？梢允鼓愀玫乩斫馊恕⒇?cái)、物與服務(wù)組織和其他部門之間的相互依賴。這種服務(wù)藍(lán)圖獨(dú)具的特點(diǎn)是能夠區(qū)分服務(wù)中與顧客接觸的活動和那些不為顧客所見的活動，更為重要的是顧客與服務(wù)人員的接觸點(diǎn)在服務(wù)藍(lán)圖中被清晰地識別，在設(shè)計(jì)階段通過服務(wù)藍(lán)圖有助于確定服務(wù)潛在的缺陷，從而達(dá)到通過這些接觸點(diǎn)來控制和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目的。（1）服務(wù)藍(lán)圖的結(jié)構(gòu)。服務(wù)藍(lán)圖的繪制方法、符號的含義、直線數(shù)量、各個(gè)組成部分的名稱沒有統(tǒng)一的規(guī)定。一般情況下，服務(wù)藍(lán)圖的主要結(jié)構(gòu)包括顧客的消費(fèi)活動區(qū)、服務(wù)人員的前臺服務(wù)活動區(qū)、后臺

50、服務(wù)活動區(qū)和企業(yè)的輔助性服務(wù)活動區(qū)。第一區(qū)域，旅客入住酒店的所有活動行為，從到達(dá)酒店、登記入住酒店直至結(jié)賬離開酒店，旅客所有的一系列消費(fèi)活動（接收行李、洗澡、睡覺、吃早餐等）。即這一部分緊緊圍繞著顧客在采購、消費(fèi)和評價(jià)服務(wù)過程中所采取的一系列步驟、所作的一系列選擇、所表現(xiàn)的一系列行為及與前臺服務(wù)人員之間的相互作用來展開。第二區(qū)域，與旅客入住酒店的所有活動相對應(yīng)的，酒店服務(wù)人員的兩類服務(wù)活動。一是旅客可以看到的和接觸面上完成的前臺服務(wù)人員活動。旅客與行李員、總服務(wù)臺服務(wù)員、食品登記員、送警員等旅館服務(wù)人員接觸，二是旅客在各個(gè)消費(fèi)活動階段直接接觸的有形證據(jù)。即接觸員工行為的前臺員工行為。接觸人員的

51、行為和步驟中，顧客看得見視野分界線部分的前臺員工活動的區(qū)域。第三區(qū)域，旅客無法看到服務(wù)活動的一系列后臺服務(wù)活動。酒店的食品登記員接聽旅客電話，記錄旅客要求供應(yīng)的食品。行李員需將旅客的行李送到客房。即為顧客看不見的支持前臺活動的，與前臺員工有接觸行為的后臺員工活動的區(qū)域。第四區(qū)域，輔助性服務(wù)活動部分包括內(nèi)部服務(wù)步驟、后臺員工與前臺服務(wù)人員之間的交往。這個(gè)部分的顯性活動是后臺員工的各種輔助性服務(wù)活動。例如，酒店財(cái)務(wù)部員工編制旅客賬單，廚師烹飪食品等。即服務(wù)的輔助支持過程，這一部分覆蓋了在傳遞服務(wù)過程中所發(fā)生的支持接觸員工的各種內(nèi)部服務(wù)及其步驟和它們之間的相互作用。（2）服務(wù)藍(lán)圖的作用。有利于增強(qiáng)部

52、門、團(tuán)隊(duì)和員工個(gè)人的整體觀念。服務(wù)改進(jìn)。便于服務(wù)機(jī)構(gòu)從中發(fā)現(xiàn)有問題的服務(wù)環(huán)節(jié)和服務(wù)聯(lián)系，從而便于對這些薄弱環(huán)節(jié)和聯(lián)系進(jìn)行改進(jìn)。顧客關(guān)系管理。對服務(wù)機(jī)構(gòu)管理顧客關(guān)系和開展關(guān)系營銷有重要意義。服務(wù)有形化?？梢愿鶕?jù)能見度線確定哪些人員和環(huán)境是必須能見的，怎樣重點(diǎn)加強(qiáng)和管理這些有形化部分的形象。后勤支持。便于服務(wù)機(jī)構(gòu)考察后勤服務(wù)的質(zhì)量。戰(zhàn)略制定。便于服務(wù)機(jī)構(gòu)找到成本不合理的服務(wù)環(huán)節(jié)或服務(wù)聯(lián)系，從而有利于制定成本領(lǐng)先的競爭戰(zhàn)略；便于服務(wù)機(jī)構(gòu)找到自己特殊的具有核心優(yōu)勢的環(huán)節(jié)、聯(lián)系或程序安排，從而有利于制定差異化競爭戰(zhàn)略。財(cái)務(wù)分析。為服務(wù)機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)分析商業(yè)了一種有效的途徑，并且有利于將財(cái)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)與服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)密切

53、地結(jié)合起來。服務(wù)溝通。便于服務(wù)機(jī)構(gòu)的內(nèi)外溝通。服務(wù)利潤鏈在優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)里，管理人員高度重視服務(wù)利潤鏈中各個(gè)影響企業(yè)利潤的因素，以顧客和服務(wù)第一線員工為中心，進(jìn)行經(jīng)營管理活動。它們增加人力資源投資，采用新技術(shù)支持服務(wù)第一線員工做對各項(xiàng)工作，根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要，做好員工選聘，培訓(xùn)、考核和獎勵工作。它們會采取一系列新方法，衡量員工滿意感、忠誠感和勞動生產(chǎn)率對產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)價(jià)值的影響，以及顧客滿意和忠誠對企業(yè)利潤和發(fā)展的影響。1、服務(wù)利潤鏈的概念美國哈佛大學(xué)商學(xué)院教授赫斯凱特、瓊斯等教授總結(jié)許多成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)后，指出管理人員應(yīng)根據(jù)服務(wù)利潤鏈中各個(gè)環(huán)節(jié)之間的相互關(guān)系，采取有效的經(jīng)營管理措施，提高服務(wù)水

54、平和顧客滿意程度，增強(qiáng)企業(yè)的競爭實(shí)力。2、員工滿意與顧客滿意的意義（1）顧客忠誠決定企業(yè)的利潤和發(fā)展。顧客忠誠感會對企業(yè)的利潤產(chǎn)生極大的影響。美國學(xué)者雷奇漢研究表明：忠誠的?？驮黾?%，企業(yè)的利潤可提高25%85%。他們認(rèn)為服務(wù)性企業(yè)管理人員不僅應(yīng)考慮市場份額，更應(yīng)重視顧客忠誠感。因此，服務(wù)企業(yè)在吸引新顧客的同時(shí)，留住老顧客，更能提高經(jīng)濟(jì)收益。如信用卡公司需花費(fèi)。大量營銷費(fèi)用，遭受大量呆賬損失，才能與新客戶建立關(guān)系。信用卡公司為新客戶服務(wù)，往往需要六年以上時(shí)間，才能保本?？梢?，管理人員應(yīng)認(rèn)真分析本企業(yè)應(yīng)分別花費(fèi)多少時(shí)間和精力，用于吸引新客戶，留住老客戶。（2）顧客滿意度取決于企業(yè)的服務(wù)價(jià)值，并

55、決定顧客忠誠。顧客越來越重視服務(wù)價(jià)值。服務(wù)價(jià)值指顧客獲得的利益與顧客支付的總費(fèi)用（包括顧客支付的價(jià)格與顧客為了消費(fèi)服務(wù)而發(fā)生的其他費(fèi)用）之比。管理人員應(yīng)采用各種方法，包括投訴信件、監(jiān)督電話、銷售人員和服務(wù)人員的書面反映等，收集顧客反饋，并根據(jù)顧客的意見，采取賠償客戶損失、方便客戶等措施，提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量來滿足客戶服務(wù)價(jià)值。企業(yè)應(yīng)授予員工必要的權(quán)力，以便員工迅速地解決服務(wù)工作中出現(xiàn)的問題，此外，管理人員應(yīng)鼓勵顧客和員工反映意見，還應(yīng)讓員工及時(shí)了解顧客滿意程度調(diào)查中獲得的信息，以便員工解決顧客反映的問題，改進(jìn)服務(wù)工作。（3）企業(yè)的服務(wù)價(jià)值取決于員工滿意感，并決定顧客滿意度。美國財(cái)產(chǎn)與災(zāi)害保險(xiǎn)在

56、1991年的一次專業(yè)調(diào)查顯示，30%不滿的員工表示他們會跳槽。不滿的員工比滿意的員工跳槽的可能性高三倍。這次研究還發(fā)現(xiàn)：員工跳槽率低，顧客滿意度就高。許多服務(wù)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明：員工越滿意，續(xù)聘率就越高，顧客滿意度也越高。（4）內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量決定員工滿意度，企業(yè)內(nèi)部工作環(huán)境質(zhì)量對員工滿意感的影響最大。員工是否有足夠的能力和權(quán)力提供顧客需要的服務(wù)，是影響員工滿意度的一個(gè)重要因素。管理人員應(yīng)提高員工的服務(wù)能力，授予員工必要的服務(wù)工作決策權(quán)力。服務(wù)企業(yè)應(yīng)繪制服務(wù)流程圖，通過內(nèi)部溝通活動，使員工了解服務(wù)流程的特點(diǎn)，以及它們的內(nèi)部顧客。管理人員還應(yīng)定期組織內(nèi)部服務(wù)者和內(nèi)部顧客參加的會議，讓雙方交換意見，并獎勵

57、優(yōu)質(zhì)內(nèi)部服務(wù)。員工的工作滿意度會受工作任務(wù)、培訓(xùn)、報(bào)酬、晉升公正性、管理人員尊重、關(guān)心員工程度、員工之間的協(xié)作精神等因素的影響。因此，在優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)里，高層管理人員會采取一系列有效的措施，穩(wěn)定員工隊(duì)伍。優(yōu)秀服務(wù)人員可晉升職務(wù)級別，增加工資，承擔(dān)更多工作任務(wù)（例如，培訓(xùn)新服務(wù)員），卻不必脫離服務(wù)第一線，優(yōu)秀的基層管理人員可擴(kuò)大職權(quán)，獲得更高獎勵，在自己熟悉的基層單位長期工作。服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)質(zhì)量差距模型是20世紀(jì)80年代中期到90年代初，美國營銷學(xué)家潘拉索拉曼、隋賽莫爾和貝里等人于1985年提出的一種分析方法或模式，簡稱為5GAP模型。服務(wù)質(zhì)量模型首先說明了服務(wù)質(zhì)量是如何形成的。模型的上半

58、部涉及與顧客有關(guān)的現(xiàn)象，下半部分涉及與服務(wù)企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作有關(guān)的內(nèi)容。期望的服務(wù)是顧客的實(shí)際經(jīng)歷、個(gè)人需求及口碑溝通的函數(shù)。另外，也受到企業(yè)營銷溝通活動的影響。實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)，在模型中稱為感知的服務(wù)，它是一系列內(nèi)部決策和內(nèi)部活動的結(jié)果。該模型表明了五種服務(wù)質(zhì)量的差距也就是產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問題的可能起源。造成這些差距的原因是質(zhì)量管理過程中的偏差和缺乏協(xié)調(diào)一致，其中顧客期望的服務(wù)質(zhì)量與所感知的服務(wù)質(zhì)量之間的差距，是由整個(gè)過程的其他差距綜合作用引起的。顧客差距（差距5）即顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距是差距模型的核心。要彌合這一差距，就要對以下四個(gè)差距進(jìn)行彌合。基于服務(wù)質(zhì)量差距模型，服務(wù)質(zhì)量管理的首要目

59、標(biāo)就是消除或減少顧客對服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知與顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望之間的差距，從而讓顧客滿意或感受到服務(wù)所帶來的價(jià)值。服務(wù)質(zhì)量除了服務(wù)感知與服務(wù)結(jié)果間的差距5外，還應(yīng)包含產(chǎn)生差距5的所有過程差距，服務(wù)質(zhì)量差距（差距5）=質(zhì)量差距1十質(zhì)量差距2+質(zhì)量差距3十質(zhì)量差距4，必須消除或減少五種差距，才能達(dá)到令人滿意的程度。因此，通過服務(wù)質(zhì)量差距模型，可以分析質(zhì)量問題的起源，從而協(xié)助服務(wù)組織管理者采取措施，改善服務(wù)質(zhì)量。1、差距1（管理層認(rèn)識差距）管理層認(rèn)識差距是指顧客期望與管理層對這些期望的感知之間的差異，即管理層沒有準(zhǔn)確理解顧客對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。通常管理者認(rèn)為他們知道消費(fèi)者需要什么，并按他們的估計(jì)去設(shè)計(jì)

60、服務(wù)，而實(shí)際上消費(fèi)者的期望可能與其有所不同。例如，航空公司管理人員可能認(rèn)為旅客要求飛機(jī)上提供高質(zhì)量的配餐，但旅客更看重乘務(wù)人員的真誠服務(wù)。導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因有：管理層從市場調(diào)查和需求分析中得到的信息不準(zhǔn)確；管理層對從市場調(diào)查和需求分析中得到的信息的理解不準(zhǔn)確；服務(wù)企業(yè)對顧客的需求沒有進(jìn)行正確的分析；一線員工沒有準(zhǔn)確、充分、及時(shí)地向管理層反饋顧客的信息；服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)層次過于復(fù)雜，一線員工不能直接向管理層傳遞顧客的信息?？s小這一差距的戰(zhàn)略是改進(jìn)市場調(diào)查方法，增進(jìn)管理層與員工之間的交流，減少組織機(jī)構(gòu)層次，縮短與顧客的距離。2、差距2（服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距）服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距是指管理層對顧客