生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理實(shí)習(xí)報(bào)告案例

1、醫(yī)院內(nèi)部診室與醫(yī)療設(shè)施布置的科學(xué)化研究天津市六家醫(yī)院的調(diào)查及典型案例分析班級(jí) 姓名摘要 “看得起病，爬不起樓”的現(xiàn)象在病人就診過程中經(jīng)常出現(xiàn)，究其原因 何在，本文在天津選擇了六家有代表性的醫(yī)院， 對(duì)此進(jìn)行了專項(xiàng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院 內(nèi)部診室與醫(yī)療設(shè)施布置不合理，是造成這種現(xiàn)象出現(xiàn)的病結(jié)所在，應(yīng)引起醫(yī)務(wù) 界領(lǐng)導(dǎo)的重視，尤其對(duì)新建、擴(kuò)建醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)更應(yīng)引起注意。 文中以個(gè)案實(shí)證分 析的方式給出了醫(yī)療服務(wù)型企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)布置科學(xué)化、合理化的途徑，以供醫(yī)務(wù) 界人士參考。關(guān)鍵詞醫(yī)院診室與醫(yī)療設(shè)施布置醫(yī)院是典型的服務(wù)型企業(yè)，其任務(wù)就是方便病人就醫(yī)，盡快使病患痊愈。因此，以病人為本應(yīng)成為現(xiàn)代醫(yī)院的服務(wù)宗旨。 但是，在

2、病人就醫(yī)過程中卻經(jīng)常 出現(xiàn)“看得起病，爬不起樓”的現(xiàn)象。對(duì)此，我們?cè)谔旖蜻x擇了六家有代表性的 醫(yī)院，其中包括三家綜合性醫(yī)院和三家?？菩葬t(yī)院，對(duì) 78種病例的就診流程進(jìn) 行了專項(xiàng)調(diào)查。一、調(diào)查對(duì)象的確定醫(yī)院一般可以劃分為綜合性醫(yī)院和?？菩葬t(yī)院兩種類型，不同類型醫(yī)院在內(nèi)部診室與醫(yī)療設(shè)施布置上有著很大的不同。 原因在于?？菩葬t(yī)院，專病專治，其 診室只面向患有某種疾病的病人，因此診室多屬于一個(gè)大的門類，并且檢查部門 都為這一類疾病服務(wù)。而綜合性醫(yī)院面向患有各類型疾病的病人， 能夠診治各種 類型的疾病。因此，醫(yī)院內(nèi)部的診室就包羅萬(wàn)象，檢查部門和醫(yī)療設(shè)備就更是多 種多樣，在設(shè)施布置上較?？菩葬t(yī)院來(lái)說則更具

3、復(fù)雜性。 所以，本文對(duì)這兩種不 同類型的醫(yī)院分別進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查。 我們?cè)诖_定調(diào)查對(duì)象時(shí)采取的原則， 是以“現(xiàn) 代、大型”為選擇標(biāo)準(zhǔn)。本文選取的綜合性醫(yī)院在這里簡(jiǎn)稱“綜“綜二”、“綜三”。?？菩葬t(yī)院則簡(jiǎn)稱“專一”、“專二”、“專三”。二、病例的確定醫(yī)院內(nèi)部診室與醫(yī)療設(shè)施布置是否合理，它的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)就是病人在就診過程 中行走的路徑是否短捷。那么，選擇那些病例進(jìn)行調(diào)查才能說明問題，就成為 本次調(diào)查成功與否的關(guān)鍵。因此，我們?cè)谶x擇不同類型醫(yī)院病例時(shí)所采用的原則， 就是以“常見、典型”為準(zhǔn)則，突出其代表性。綜合性醫(yī)院我們選擇了 20個(gè)病例，分別為肺感染、糖尿病、冠心病、胃潰 瘍、膽囊炎、腦血栓、慢性結(jié)腸炎、

4、眼結(jié)石、鼻竇炎、燒傷、慢性腎炎、肺結(jié)核、 小兒支氣管炎、風(fēng)濕性關(guān)節(jié)炎、牛皮癬、癲癇、頸椎增生、風(fēng)濕性心臟病、高血 壓、腦中風(fēng)。由于“綜三”醫(yī)院與一般綜合性醫(yī)院有所不同，他針對(duì)消費(fèi)群體中 的兒童這一群體，所以對(duì)其病例的選擇進(jìn)行了調(diào)整，分別為上呼吸道感染、腎病、 病毒性心肌炎、支氣管炎、肺炎、菌痢、鼻炎、幼兒急疹、消化不良、腸套疊、 急性化膿甲狀腺炎、周期性麻痹、燙傷 先天性腦發(fā)育不全、急性腎小球腎炎、 過敏性紫瘢、幼兒口瘡、眼傷、協(xié)調(diào)性差、急性闌尾炎。對(duì)于?？菩葬t(yī)院，由于其所救治的疾病具有相似性，病例之間的差異較小， 因此來(lái)此就診的病人所作的檢查大致相同， 導(dǎo)致就診流程的相似性，所以我們各 選了

5、六個(gè)病例?！皩Ｒ弧钡牟±耗X瘤、乳腺月中瘤、肝臟月中瘤、胃月中瘤、心臟月中瘤、肺癌 “專二”的病例：腦血栓、腦中風(fēng)、癲癇、腦動(dòng)脈硬化、腦瘤、腦癱 “專三”的病例：肺感染、肺結(jié)核、肺癌、風(fēng)濕性心臟病、先天性心臟病、 冠心病三、分析的方法.從至表試驗(yàn)法“從至表試驗(yàn)法”是一種常用的生產(chǎn)和服務(wù)設(shè)施布置方法。利用從至表列出機(jī)器或設(shè)施之間的相對(duì)位置，以對(duì)角線元素為基準(zhǔn)計(jì)算工作地之間的相對(duì)距離，從而找出整個(gè)生產(chǎn)單元物料總運(yùn)量最小的布置方案。就醫(yī)院而言，其基本分析步驟如下：選擇典型病例，制定典型病例的行走路線，即就診流程圖；根據(jù)醫(yī)院現(xiàn)有布置方案，確定病人在部門之間的移動(dòng)次數(shù)；用實(shí)驗(yàn)法確定最滿意的布置方案。.物

6、料運(yùn)量圖法“物料運(yùn)量圖法”是按照生產(chǎn)過程中物料的流向及生產(chǎn)單位之間的運(yùn)輸量， 布置企業(yè)的車間及各種設(shè)施的相對(duì)位置。就醫(yī)院而言，其步驟為：根據(jù)醫(yī)院原有的布置方案，將病人在部門之間的移動(dòng)次數(shù)，用直線表示（ 條直線表示一人次的流量），直線密集的地方即為瓶頸所在；采用實(shí)驗(yàn)法，本著使密集直線群附近的部門相互靠近的原則，確定最優(yōu)方案 四、調(diào)研結(jié)果我們將調(diào)查的有關(guān)數(shù)據(jù)與分析結(jié)果列示如下:1、綜合性醫(yī)院醫(yī)院 項(xiàng)目綜一綜二綜二調(diào)研病例的數(shù)量202020涉及部門的個(gè)數(shù)272529調(diào)整前行走跑整后行走跑離919601664減少行走距離量1307-919=3881027-601=426987

7、-664=323減少單位跑離量388+20=19.4426+ 20=21.3323+ 20=16.15日門診量210020001920日節(jié)省行走跑離19.4 X 2100=4074021.3 X2000=4260016.15 X 1920=310082、專科性醫(yī)院醫(yī)院項(xiàng)目一專二專三調(diào)研病例的數(shù)量666涉及部門的個(gè)數(shù)211615調(diào)整前行走跑離350326343圖 調(diào)整后行走跑離282193196減少行走距離量350-282=68326-193=133343-196=147減少單位跑離量68+6=11.3133+ 6=22.1147+ 6=24.5日門診量330500500日節(jié)省行走跑離11.3

8、X 330=373022.1 X 500=1105024.5 X500=12250由以上兩個(gè)統(tǒng)計(jì)表可以看出，不論是綜合性醫(yī)院還是?？菩葬t(yī)院， 在診室與 醫(yī)療設(shè)施布置上都存在著嚴(yán)重的不合理現(xiàn)象，它已成為“看得起病，爬不起樓” 的病結(jié)所在，應(yīng)引起醫(yī)務(wù)界領(lǐng)導(dǎo)的高度重視。五、個(gè)案的實(shí)證分析在所調(diào)查的六家醫(yī)院中，僅以“綜一”為例，進(jìn)行具體分析論證如下：.繪制就診流程圖我們?cè)谡{(diào)查中選取了 20種病例作為基礎(chǔ)資料，并根據(jù)該醫(yī)院平均一天2100 人次左右的掛號(hào)數(shù)中，內(nèi)科約占1/3,外科與神經(jīng)內(nèi)科約占1/10的估計(jì)，確定 了 11個(gè)內(nèi)科病例，3個(gè)神經(jīng)內(nèi)科病例，2個(gè)外科病例、其它各科室各選一個(gè)。這 些病例涉及到2

9、7個(gè)部門，它們分別是內(nèi)科、外科、神經(jīng)內(nèi)科、眼科、耳鼻喉科、 皮膚科等六個(gè)科室，以及掛號(hào)處、劃價(jià)收費(fèi)處、中西藥房、治療室、注射室、放 射科登記處、抽血處、臨床化驗(yàn)室、生化實(shí)驗(yàn)室、檢查結(jié)果處，以及各種功能檢查，如心腦電圖、腦血流圖、腦多普勒、B超、彩超、內(nèi)窺鏡、照相、CT等。具 體病例及就診流程列示如圖1、圖2。MtAM小兒亶7興 風(fēng)看K球貴牛原* m心，號(hào)* , Im rnmmm mmImImrn長(zhǎng)前，* m p-Pl fT E EEE 中國(guó) 學(xué)甲 E |甲 gE fT西界精 * J ft/曲曲匚小向島Si Ji 3fi t, 審在放射g 1上L/.一-L1 & r, Au fe.l蛆相1/q

10、f 1 S i /S !i _,_H7 7T l f-tfLURr / t nr rt jt生E L II/ mTi1，ITT rTFf曲 I IrH憚S I IS_L_ / Ki心電事_ F_ I TP F司 t r rMMftHC 刁/j f4 11,】 西” L_J序rfi7 . i .L|ni坤* *I的rr fR. li* tirri4i 1好3 rjmnJw 1.隹飛1j%3_L _H1! -淅T再_ m .。仙4 向BL._ ,.j.m._.* | 4, 1.皮跳科 . J I中西舟 i王m-而 . 一*.鼻6畀打件的的 jm1rm0心曲由，由肺司株域激IN4IC864Wt2_

11、_ i ：_圖 2.運(yùn)用從至表試驗(yàn)法進(jìn)行分析根據(jù)流程圖中從一個(gè)部門到另一個(gè)部門所經(jīng)歷的次數(shù)， 將相應(yīng)的數(shù)據(jù)填入原,*1 號(hào) * Kff AA 耐 ft * 匕.cTrttt 再M(fèi)i 制 M*A MA心 M * 悔 JV 電K.t nn 在 *.*A * .Ift ff , 林 . M耳 鼻.MM 鞋M中 n tt 號(hào)、J1ii11t制悌收餐、MT11 112IR H ft、134敢就科量記、T-H ff、Tii3飛T、1t1、I11W 酣u抻置內(nèi)稗_、抽淤1、3j出青拈取4J奇 B91廢的、1密電的ii11、門.也加、， aTb，31、* *、JL 科i、 i、療值、幡除電宣ii 1i1 I1

12、 :、W M1-、耳崛疆k、鹿喊央i、中赭唐1向魄2圖3始從至表（見圖3）各種數(shù)字表明僅在這20種病例中，病人往返于兩個(gè)部門之間共有多少次，由此可以看出，大數(shù)字所指示的兩個(gè)部門是關(guān)系密切的部門， 如果他們相距很遠(yuǎn), 將會(huì)造成病人行走距離上的浪費(fèi)。本著這個(gè)原則對(duì)從至表進(jìn)行調(diào)整（見圖 4）。*4 tt ft* 時(shí) * *禪 e 冉*.*算*中 F A n黑cTt.*B flM 電B a A 閽內(nèi) .AM耳441 * A多軻生 化* . 電V.RA 科推 4XI11iI1i內(nèi) fH粉板曾*1 11111Ii西莉向：-431i”好74i一像內(nèi)畀_in 1JTU郭科4中魚身、1批情累4、111跟出里11

13、1i1恬療富、摘此般；i、1.1-.;、11由國(guó)施用i、T兒 郭1in*i*砧手勒nr生史實(shí)寶i11心電幫1i事17n 黑1、皮M鞫i讓大數(shù)字靠近對(duì)角線，即可以看出位置發(fā)生變化最大的是臨床化驗(yàn)室、生化實(shí)驗(yàn)室、中藥房、內(nèi)窺鏡，這些部門就成了首要考慮調(diào)整的對(duì)象。 具體分析如下：?內(nèi)科應(yīng)安排在一樓；?中藥房應(yīng)安排在三樓；?內(nèi)窺鏡應(yīng)安排在二樓；?臨床化驗(yàn)室安排在二樓。在此，原從至表中部門順序的安排是依據(jù)該醫(yī)院現(xiàn)有的從一樓到六樓的各部門的順序。經(jīng)過對(duì)上述兩個(gè)從至表的計(jì)算（見圖 5）,從至表的總次數(shù)即病人在 醫(yī)院各部門之間行走的單位距離由 1307降為919,可見，病人每人次就診移動(dòng) 的單位距離降低了 3

14、88+ 20=19.4,如若乘以該醫(yī)院一天的掛號(hào)數(shù)，19.4 X2100=4074。這意味著經(jīng)過調(diào)整，一天的就診病人可以節(jié)約如此多的行走 單位距離。排列順流逆流格數(shù)X對(duì)角線位上各次之和格數(shù)X對(duì)角線位上各次之和方(20+6+1+3+3+1) X 1=34, (9+3) X 2=24, 1 X 3=3 1X4=4, (1+1+1) X5=15, (11+1+2) X 7=98(1+5+1) X 3=21 , 1X4=4, (2+2+1) X 5=25(22+1)X6=138, 6X7=42, 3X9=27(3+1+1) X8=40, 1X10=10, (1+1) X 11=22(1+1)X 10=

15、20, 2X 11=22, 2X 14=28案(1+1)X 12=24, 2X 13=26, (1+1) X 15=304X 16=64, 2X 17=34, 2X 19=38(2+3) X 17=85, (1+1+3)X 18=90, 2 X 20=401 X21=21, 2X 22=44, 1 X 23=23一1 X 22=22 , (1+4) X 23=115, 1 X 24=24, 2 X 25=50合計(jì)756合計(jì)551人員就診移動(dòng)總距離：756+551=1307(11+22+20+1) X 1=54, (9+6+1) X 2=32 , 2X3=63 X 1=3,1 X 2=2,(6+

16、1) X 3=21 ,(1+3) X 4=16(1+1) X 4=8 , (3+4+3) X 5=50 , (3+2+1) X 6=364X5=20, 4X8=32, (1+1)X9=18方(2+1+1) X7=28, 1X8=8, (2+3+1+1) X 9=63(2+2) X 10=40 , (1+1) X 11=22 , (3+1) X1 X 11=11 , 1X12=12, 1X14=14, 2X 15=3013=52案3X17=51, 1X18=18, 1X19=19, 1X 20=20(2+2+1)X 16=80, 2X 17=34, 1X 23=231 X 21=21 , 1 X

17、 25=25 , 1 X26=261X24=24二合計(jì) 532合計(jì) 387人員就診移動(dòng)息距甬：532+387=919圖5 （以上數(shù)字為不考慮樓層跨施前情況下麻出的計(jì)算結(jié)果。）上述的這種定量的設(shè)施布置方法，主要是根據(jù)從至表進(jìn)行各部門之間位置的圖 調(diào)整，其中不乏有不符合實(shí)際的地方，但我們還可以結(jié)合定性的設(shè)施布置方法一相對(duì)關(guān)系圖法，對(duì)上述調(diào)整方案進(jìn)行補(bǔ)充和修正，兩種方法結(jié)合使用，可以避 免矯枉過正的現(xiàn)象。3.運(yùn)用物料運(yùn)量圖法進(jìn)行驗(yàn)證為了印證我們找到的瓶頸是否準(zhǔn)確， 我們又運(yùn)用物料運(yùn)量圖法對(duì)“就診人員流量”（見圖6）進(jìn)行深入的分析7(見圖7)由此可以直觀地看到，密集直線群集中在了一起，關(guān)系密切的部門靠

18、近了， 真正使病人的行走總距離減少了，切實(shí)為病人提供了方便。六、對(duì)醫(yī)療服務(wù)型企業(yè)設(shè)施布置科學(xué)化的幾點(diǎn)建議1、設(shè)施布置應(yīng)遵循科學(xué)管理的原則設(shè)施布置是指應(yīng)用科學(xué)的方法和手段，將企業(yè)內(nèi)的各種物質(zhì)設(shè)施進(jìn)行合理安 排，使之形成有機(jī)的系統(tǒng)，以最經(jīng)濟(jì)的方式和較高的效率為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)服務(wù)， 以獲取更多的經(jīng)濟(jì)效益。在所有的布置問題中，設(shè)施布置是最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。因 為設(shè)施的空間布置對(duì)于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)有著重要而長(zhǎng)久的影響。因此，要科學(xué)、 合理地搞好設(shè)施布置就必須遵循以下三條原則：(1)流程的合理性原則設(shè)施布置首先應(yīng)該滿足服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程的要求， 即整個(gè)經(jīng)營(yíng)過程中的各 個(gè)流程要連接順暢，從一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)到下一個(gè)服

19、務(wù)環(huán)節(jié)， 員工和顧客的移動(dòng)距 離要盡量縮短，減少樓層跨越，移動(dòng)的路徑要明確，盡可能避免迂回和往返。(2)經(jīng)濟(jì)性原則服務(wù)性企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過程是一個(gè)有機(jī)整體，只有在各服務(wù)環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)配合下才 能順利進(jìn)行。關(guān)系緊密的服務(wù)環(huán)節(jié)之間，應(yīng)盡可能相互靠攏，在滿足流程合理性 要求前提下，尋求人員和設(shè)備最小移動(dòng)量的布置方案， 另外還要求能充分利用有 效面積。(3)安全性原則設(shè)施布置還要有利于安全經(jīng)營(yíng)，有利于員工和顧客的身心健康。各項(xiàng)設(shè)施布 置合理，符合衛(wèi)生條件和有必要的安全措施及治安措施等等。2、醫(yī)療服務(wù)型企業(yè)設(shè)施布置應(yīng)運(yùn)用科學(xué)管理的方法在醫(yī)療服務(wù)型企業(yè)設(shè)施布置中，有一些布置原則與生產(chǎn)制造系統(tǒng)是相同的。 例如，按照工

20、作流程和能力平衡的要求劃分工作中心和個(gè)人工作站，使醫(yī)院診室布置保持一定的柔性，以便于未來(lái)的調(diào)整與發(fā)展等。但是，醫(yī)院診室與生產(chǎn)制造 系統(tǒng)相比，也有不同的特點(diǎn)，這些特點(diǎn)的存在，就更需要運(yùn)用科學(xué)管理的方法進(jìn) 行設(shè)施布置。首先，生產(chǎn)制造系統(tǒng)加工處理的對(duì)象是有形的物品，因此，物料搬運(yùn)是設(shè)施布置的一個(gè)主要考慮因素。而醫(yī)院診室的處理對(duì)象是患有各種病癥的病人， 病人 就診過程中移動(dòng)距離的遠(yuǎn)近，等候時(shí)間的長(zhǎng)短，各種手續(xù)的繁簡(jiǎn)程度，各就醫(yī)環(huán) 節(jié)部門標(biāo)示是否明顯等，是主要的考慮因素。因此，醫(yī)院應(yīng)本著“以病人為中心” 的原則，本著讓病人節(jié)省行走距離和等候時(shí)間為目的， 運(yùn)用生產(chǎn)制造系統(tǒng)中管理 方法進(jìn)行設(shè)施布置，來(lái)滿足病

21、人的需求。其次，在生產(chǎn)制造系統(tǒng)中，尤其是自動(dòng)化生產(chǎn)系統(tǒng)中，產(chǎn)出速度往往取決于 設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)速度，或者說與設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)速度有相當(dāng)大的關(guān)系。 而在醫(yī)院診室，工作 效率的高低往往取決于人的工作速度，包括醫(yī)生的診病的速度、病人的移動(dòng)速度、 檢查的速度等，而醫(yī)院診室布置，又會(huì)對(duì)人的工作速度產(chǎn)生極大影響。有鑒于此， 醫(yī)院在進(jìn)行設(shè)施布置時(shí)所運(yùn)用科學(xué)管理方法是以速度作為主要考慮因素的，同時(shí)又會(huì)對(duì)速度起到促進(jìn)作用，這樣就能從根本上解決設(shè)施布置不合理的問題。再次，在生產(chǎn)制造系統(tǒng)中，產(chǎn)品的加工特性往往在很大程度上決定設(shè)施布置 的基本類型，生產(chǎn)管理人員一般只在基本類型選擇的基礎(chǔ)上進(jìn)行設(shè)施布置。而在醫(yī)院診室布置中，同一種病癥

22、可選用的檢查方式和治療手段有多種，各種檢查環(huán) 節(jié)之間的先后次序也略有不同，因此，布置起來(lái)較為復(fù)雜，須運(yùn)用生產(chǎn)制造系統(tǒng) 定量與定性相結(jié)合的布置方法進(jìn)行總體分析。以上這些不同點(diǎn)是由服務(wù)業(yè)的復(fù)雜性和多樣性決定的，只要在管理方法的 實(shí)際運(yùn)用中注重理論結(jié)合實(shí)際，具體問題具體分析，問題就會(huì)迎刃而解。3、解決設(shè)施布置不合理的根本應(yīng)從流程入手企業(yè)是以流程為基礎(chǔ)進(jìn)行運(yùn)作的。 真正解決設(shè)施布置不合理的問題， 就要從 流程入手，優(yōu)化其流程。不應(yīng)再以任務(wù)為中心局部改進(jìn)， 而應(yīng)以流程為中心進(jìn)行 整體改進(jìn)。以醫(yī)院為例，流程再造是在轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)管理理念的基礎(chǔ)上， 以信息技術(shù) 為武器，對(duì)流程實(shí)行重新組合，改進(jìn)服務(wù)模式，通過提高病人及家屬的滿意度, 樹立醫(yī)院形象來(lái)促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的提高。這種流程的優(yōu)化旨在不增加醫(yī)院資源的情 況下進(jìn)行。，流程的優(yōu)化可以從以下幾個(gè)方面改進(jìn)：(1)合理調(diào)配醫(yī)療資源通過對(duì)醫(yī)療資源的合理調(diào)配，使現(xiàn)有資源得到充分利用。如，合理安排診室 的位置，盡量將相關(guān)檢查科室集中，使醫(yī)院的資源開放、共享，并實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的調(diào) 度和管理。(2)實(shí)施流程再造在分析現(xiàn)有門診流程的基礎(chǔ)上，盡量依靠信息技術(shù)來(lái)減少門診流程的中間環(huán) 節(jié)，在簡(jiǎn)化流程上下工