KTV員工儀態(tài)禮貌、禮儀培訓(xùn)教案

1、員工儀態(tài)禮貌、禮儀培訓(xùn)教案儀態(tài)： 、 、站姿： 1做一嘗試：主培訓(xùn)人員深呼吸一次，感受一下當(dāng)深呼吸時(shí)抬 a.頭挺胸的感受。訓(xùn)練技巧 b.頭正、雙目平視、嘴唇微閉、下頜微收、面容自然平和、雙肩放松、不要聳肩。人體有向上的感受、身體立直、做到挺胸、收腹、立腰（腰要吃上勁） 。雙腿并攏、立直、右手搭在左手上，貼在小腹部、雙臂微弓、自然放在身體前方、腳掌分開呈字型、臀部收緊。 “ V ”重點(diǎn)：肩部放松、且不可聳肩挺胸收腹立腰、雙手?jǐn)[放姿c.勢(shì)、臀部收緊、有向上感覺(jué)（指人體） 。訓(xùn)練方式： d.普通站立分鐘后雙人組合、背靠站立、要 1015求二人腳跟、小腿、臀部、雙肩、后腦勺均貼緊分鐘15 20背靠站立

2、、要求二人腳跟、小腿、愕、雙肩、后腦勺均貼緊墻分鐘15 20講述 e.站姿是服務(wù)行業(yè)中最基本的舉止，站立時(shí)不要隨便、不可探脖、塌腰、聳肩、雙腿彎曲或抖最重要提手絕不可插兜。所以站姿的正確是十分重要的。走姿： 2基本嘗試（同） 1aa.訓(xùn)練技巧： b.雙目向前平視、下頜微收、面容平和自然、雙肩平穩(wěn)、雙臂前后自然擺動(dòng)幅度以度度為宜、雙肩不可過(guò)于僵硬、3035上身挺直、頭正挺胸、收腹立腰、重心稍前傾、雙腳的內(nèi)側(cè)落地時(shí)正確的行走線跡是一條直線、步幅適當(dāng)一般應(yīng)是腳跟與后腳的腳尖相距一腳長(zhǎng)，跨出的步子應(yīng)是全腳掌著地、膝和腳腕不可過(guò)于僵直。重點(diǎn)：雙肩平穩(wěn)、雙臂自然擺動(dòng)為度度、上體立直、 35 30 C.頭正

3、挺胸、收腹立腰、走路呈直線、步幅的適當(dāng)運(yùn)用。訓(xùn)練方式： d.走直線、走時(shí)兩腳幾乎是平行的。講述： e走姿是體現(xiàn)個(gè)人精神面貌的一種最直接的方式。走路時(shí)最忌內(nèi)八字和外八字、其次是彎腰駝背、歪肩晃膀、走路時(shí)手臂不可大幅擺動(dòng)、不要雙腿過(guò)于彎曲、不成直線、不可步子太大或太小、不能上 下顫動(dòng)、扭腰晃臀、不要腳蹭地面。蹲姿： 3.基本嘗試（同） 1aa.訓(xùn)練技巧： b.聽到口令后，左腳向前跨半步迅速蹲下、雙手五指由放身體兩側(cè)迅速滑到兩膝上方、手指與膝蓋并齊、雙腿前內(nèi)關(guān)、上身挺直、挺胸、收腹、立腰、身體的重心放在右大腿部分、身體形成兩個(gè)重心：一、是腰部 二、是右大腿、目視正前方、頸要直、下頜微收、肩要平、不可

4、塌肩、重心要穩(wěn)、不可晃動(dòng)。重點(diǎn)：手指放膝蓋上方、手指與膝并齊、上身立直、挺胸、 c.收腹、立腰、身體的兩個(gè)重心。訓(xùn)練方式： d.員工聽到口令后蹲下、蹲姿分隔分鐘、休息一次。 15講述； e.蹲姿是服務(wù)行業(yè)中適用最頻繁的一種舉止行為、當(dāng)為客人服務(wù)的時(shí)候、切忌塌腰、駝背、肩膀歪斜、重心不穩(wěn)、晃動(dòng)、身體的每個(gè)細(xì)節(jié)絕不可以放松、時(shí)刻注意身體是緊繃的，要有向上拔的感受。托盤： 4基本訓(xùn)練技巧： a.手掌放在托盤中央、掌心呈弓形、托物的重心放在五指間及手掌邊緣， 手掌弓形以一個(gè)雞蛋為標(biāo)準(zhǔn)， 胳膊與身體緊貼， 左臂呈 90度、眼平視、挺胸、立腰、收腹、如：托盤中物較重，將盤托的一側(cè)靠在左前臂上。 另一支手扶

5、緊托盤的邊緣， 以免防止托盤及物品翻落到地。三指托盤法：拇指、食指及小指放開、無(wú)名指并攏且緊縮、 b.如： 遇重物時(shí)可用中間一指頂住盤底。重點(diǎn)：掌心呈弓形、重心集中在五指間及手掌邊緣、右臂c.與身體貼緊、胳臂呈度角眼要平視、不可上看。 90訓(xùn)練方式：托盤技巧與站姿、走姿、蹲姿相結(jié)合進(jìn)行訓(xùn)練、 d.切忌不要顧托盤而忽略其它，站姿、走姿、蹲姿的綜合訓(xùn)練每隔四五鐘訓(xùn)練一次。講述： e.只要有服務(wù)行業(yè)就有托盤訓(xùn)練，所以托盤技巧是很重要 7的。托盤最忌諱的是翻盤，記住訓(xùn)練技巧絕不允許雙手托盤，托盤就如同服務(wù)員的手， 絕不可使用托盤傳遞等物品， 盡管托盤上沒(méi)有物品，也要平托托盤， 不要只顧著托盤內(nèi)的物品而

6、忽略了站姿、 蹲姿及走姿它們都是相關(guān)的。二禮貌與禮儀禮貌： 1 、基本禮貌用 語(yǔ) ： a.問(wèn)候語(yǔ)：您好，歡迎光臨！問(wèn)候時(shí)，表情要自然、和藹、 ” “1( (親切，臉上應(yīng)帶有溫和的微笑(青蛙式服務(wù))且鞠躬(鞠躬方式見禮儀) d時(shí)要講明原因。對(duì)道歉語(yǔ)：抱歉，打擾您。在道歉不起， “ (2 (“”讓您久等了。也是道歉語(yǔ)的一種方式，態(tài)度要和藹，語(yǔ)速”不可過(guò)快。征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)需要什么服務(wù)嗎？有什么可以為您效勞” “(3 (的嗎？說(shuō)話時(shí)要面帶微笑，語(yǔ)氣平和。 ”處理問(wèn)題應(yīng)用語(yǔ)：是的好的馬上來(lái)。對(duì)不起，馬上為您 ( “ 4(”“處理。不管遇到什么事，多大的事，語(yǔ)氣絕不可生硬且要”面帶微笑，隨后，迅速幫客人處理

7、。歡送語(yǔ)：在客人進(jìn)入房間后，幫客人把電腦及電視調(diào)試 5(好后，須說(shuō)：祝您歡唱愉快！客人走時(shí)須用青蛙式服務(wù)”“說(shuō)：謝謝光臨請(qǐng)慢走，歡迎再度光臨！且鞠躬(鞠躬方”“式見禮儀）以上須面帶微笑，語(yǔ)氣平和。注：青蛙式服務(wù)：是當(dāng)?shù)谝粋€(gè)人說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)及歡送語(yǔ)時(shí)，其他見到客人的服務(wù)生，均要說(shuō)禮貌用語(yǔ)（包括經(jīng)過(guò)客人身邊的員工）聲音及 語(yǔ)調(diào)： b.聲音在語(yǔ)言中的地位很重要，聲音的大小、高低、粗細(xì)、快慢均表示服務(wù)生的態(tài)度，語(yǔ)調(diào)也與服務(wù)密不可分，與客人交談及問(wèn)候時(shí)，語(yǔ)調(diào)一定要平和，語(yǔ)速不可過(guò)快，表情自然，態(tài)度要誠(chéng)懇且和藹、親切，記住，均要用微笑服務(wù)。訓(xùn)練方式： c.兩人一組，互相致語(yǔ)，實(shí)戰(zhàn)演練。禮儀 2、舉 止： a.以

8、站姿、走姿、蹲姿為標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練，絕不可口出臟話，說(shuō)話語(yǔ)氣平和、自然。表情： b.人在表達(dá)時(shí)通過(guò)目光和笑容來(lái)顯現(xiàn)目光： 1 、 、人的眼睛是最賦予表情的，一個(gè)良好的交際形象，目光應(yīng)是坦然、親切、和藹、有神的。目光應(yīng)注視客人，不應(yīng)躲閃或左顧右盼，在與客人交談中要注視的位置在對(duì)方唇心到雙眼之間的三角區(qū)域。切忌：與客人交談中如呆滯、疲倦、敵視、左顧右盼的目光都要避免，更不可對(duì)人上下打量，擠眉弄眼。微笑服務(wù) 2 、 、服務(wù)行業(yè)中十分注重微笑服務(wù)。微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：指不露牙齒，嘴角的兩端略提起的笑，不管是什么禮貌用語(yǔ)均要微笑。手勢(shì)： c.當(dāng)帶客是或客人詢問(wèn)時(shí)，手勢(shì)的正確使用方式：應(yīng)掌心向上，把手臂（指前臂）伸平，手指自然并攏，以肘關(guān)節(jié)為軸，指示方向，上身稍向前傾，手絕不可指向客人。鞠躬： d.鞠躬即彎身禮，鞠躬的基本技巧：立正站好，保持身體端正，同時(shí)右手搭在左手上，面帶微笑，鞠躬時(shí)以腰為軸，整個(gè)腰及肩部向前傾斜度度，目光向下，上身保持是直的，不可駝背