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1、3D視覺(jué)傳感器公司質(zhì)量管理方案xx有限責(zé)任公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc110674536 一、 公司概況 PAGEREF _Toc110674536 h 4 HYPERLINK l _Toc110674537 公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc110674537 h 4 HYPERLINK l _Toc110674538 公司合并利潤(rùn)表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc110674538 h 4 HYPERLINK l _Toc110674539 二、 計(jì)數(shù)抽樣檢驗(yàn)的基本原理 PAGEREF _Toc110674539 h 5 H
2、YPERLINK l _Toc110674540 三、 抽樣檢驗(yàn)的基本術(shù)語(yǔ) PAGEREF _Toc110674540 h 10 HYPERLINK l _Toc110674541 四、 質(zhì)量檢驗(yàn)的分類 PAGEREF _Toc110674541 h 16 HYPERLINK l _Toc110674542 五、 質(zhì)量檢驗(yàn)的含義 PAGEREF _Toc110674542 h 20 HYPERLINK l _Toc110674543 六、 調(diào)研與開發(fā)過(guò)程的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc110674543 h 25 HYPERLINK l _Toc110674544 七、 服務(wù)質(zhì)量形成規(guī)律
3、PAGEREF _Toc110674544 h 28 HYPERLINK l _Toc110674545 八、 顧客滿意的相關(guān)概念 PAGEREF _Toc110674545 h 31 HYPERLINK l _Toc110674546 九、 顧客滿意度測(cè)評(píng) PAGEREF _Toc110674546 h 34 HYPERLINK l _Toc110674547 十、 服務(wù)利潤(rùn)鏈 PAGEREF _Toc110674547 h 39 HYPERLINK l _Toc110674548 十一、 服務(wù)質(zhì)量形成模式 PAGEREF _Toc110674548 h 42 HYPERLINK l _To
4、c110674549 十二、 控制圖的基本原理 PAGEREF _Toc110674549 h 44 HYPERLINK l _Toc110674550 十三、 控制圖應(yīng)用的程序 PAGEREF _Toc110674550 h 48 HYPERLINK l _Toc110674551 十四、 過(guò)程能力的計(jì)算和評(píng)價(jià) PAGEREF _Toc110674551 h 51 HYPERLINK l _Toc110674552 十五、 過(guò)程能力 PAGEREF _Toc110674552 h 53 HYPERLINK l _Toc110674553 十六、 項(xiàng)目基本情況 PAGEREF _Toc1106
5、74553 h 54 HYPERLINK l _Toc110674554 十七、 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析 PAGEREF _Toc110674554 h 60 HYPERLINK l _Toc110674555 十八、 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策 PAGEREF _Toc110674555 h 62 HYPERLINK l _Toc110674556 十九、 組織架構(gòu)分析 PAGEREF _Toc110674556 h 64 HYPERLINK l _Toc110674557 勞動(dòng)定員一覽表 PAGEREF _Toc110674557 h 65 HYPERLINK l _Toc110674558 二十、 法人治理 P
6、AGEREF _Toc110674558 h 66公司概況(一)公司基本信息1、公司名稱:xx有限責(zé)任公司2、法定代表人:羅xx3、注冊(cè)資本:740萬(wàn)元4、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼:xxxxxxxxxxxxx5、登記機(jī)關(guān):xxx市場(chǎng)監(jiān)督管理局6、成立日期:2013-6-147、營(yíng)業(yè)期限:2013-6-14至無(wú)固定期限8、注冊(cè)地址:xx市xx區(qū)xx(二)公司主要財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù)項(xiàng)目2020年12月2019年12月2018年12月資產(chǎn)總額4899.133919.303674.35負(fù)債總額2555.922044.741916.94股東權(quán)益合計(jì)2343.211874.571757.41公司合
7、并利潤(rùn)表主要數(shù)據(jù)項(xiàng)目2020年度2019年度2018年度營(yíng)業(yè)收入12906.4310325.149679.82營(yíng)業(yè)利潤(rùn)2054.371643.501540.78利潤(rùn)總額1809.141447.311356.86凈利潤(rùn)1356.861058.35976.94歸屬于母公司所有者的凈利潤(rùn)1356.861058.35976.94計(jì)數(shù)抽樣檢驗(yàn)的基本原理1、接收概率與接收概率曲線把具有給定質(zhì)量水平的交檢批判為接收的概率,稱為接收概率L(P),當(dāng)用一個(gè)確定的抽檢方案對(duì)產(chǎn)品批進(jìn)行檢查時(shí),產(chǎn)品批被接收的概率是隨產(chǎn)品批的批不合格品率P變化而變化的,它們之間的函數(shù)關(guān)系可以用一條曲線來(lái)表示,這條曲線稱為接收概率曲線接
8、收概念L.(P)與不合格率P在坐標(biāo)系中的圖像。(1)接收概率。接收概率是用給定的抽樣方案驗(yàn)收某交檢批,結(jié)果為接收的概率。當(dāng)抽樣方案不變時(shí),對(duì)于不同質(zhì)量水平的批接收的概率不同。(2)接收概率與抽樣特性曲線。在實(shí)際工作中,每一個(gè)交驗(yàn)批的不合格品率不僅是未知的,而且是變化的。對(duì)于一定的抽樣方案(N,n,Ac)來(lái)說(shuō),每一個(gè)不同的P值都對(duì)應(yīng)著唯一的接收概率L(P)。當(dāng)P值連續(xù)變化時(shí),特定抽樣方案的接收概率隨P值的L(P)變化規(guī)律稱為抽樣特性。2、抽樣方案的風(fēng)險(xiǎn)與抽樣方案的確定(1)抽樣方案的風(fēng)險(xiǎn)。抽樣檢驗(yàn)是通過(guò)樣本去推斷總體,這樣就難免出現(xiàn)判斷錯(cuò)誤。常見的錯(cuò)誤有兩類:第一類錯(cuò)誤判斷是將合格批作為不合格批
9、而拒收,對(duì)生產(chǎn)商不利;第二類錯(cuò)誤判斷是將不合格批作為合格批而接收,對(duì)使用者不利。因此,對(duì)于給定的抽樣方案(n/Ac),當(dāng)批質(zhì)量水平P為某一指定的可接收值(如P0)時(shí)的拒收概率叫做生產(chǎn)方風(fēng)險(xiǎn);對(duì)于給定的抽樣方案(n/Ac).當(dāng)批質(zhì)量水平P為某一指定的不可接收值(如P1)時(shí)的接收概率叫作使用方風(fēng)險(xiǎn)序。顯然,對(duì)于生產(chǎn)者而言,希望較小些;對(duì)于使用者來(lái)說(shuō),則希望越小越好。在選擇抽樣方案時(shí),應(yīng)選擇一條合理的OC曲線,使兩種風(fēng)險(xiǎn)盡量控制在合理的范圍內(nèi),以保護(hù)雙方的經(jīng)濟(jì)利益。(2)抽樣方案的確定。為了使抽樣方案既能滿足對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求,又能經(jīng)濟(jì)合理地降低成本,就必須使生產(chǎn)者的風(fēng)險(xiǎn)和使用者的風(fēng)險(xiǎn)都盡可能小。為此
10、,首先由供需雙方共同協(xié)商確定P0、P1、四個(gè)參數(shù),然后求解下列聯(lián)立方程就可求得樣本含量n和合格品判定數(shù)Ac。3、計(jì)數(shù)標(biāo)準(zhǔn)型一次抽樣方案制訂與選擇(1)標(biāo)準(zhǔn)型一次抽樣方案制訂和實(shí)行步驟。(2)標(biāo)準(zhǔn)型一次抽樣方案制訂原理,標(biāo)準(zhǔn)型抽樣方案是在為了同時(shí)保障生產(chǎn)方和顧客利益,預(yù)先限制兩類風(fēng)險(xiǎn)和的前提下制定的,也即要求確定接收上限P0和拒收下限P1。4、計(jì)數(shù)調(diào)整型抽樣方案在計(jì)數(shù)抽樣檢驗(yàn)中,最為廣泛應(yīng)用的是調(diào)整型抽樣檢驗(yàn)。所謂調(diào)整型抽樣檢驗(yàn),是指一組嚴(yán)寬程度不同的抽樣方案及將它們聯(lián)系起來(lái)的轉(zhuǎn)移規(guī)則。當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量正常時(shí),采用正常抽樣方案進(jìn)行檢驗(yàn);當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量下降或生產(chǎn)不穩(wěn)定時(shí),采用加嚴(yán)抽樣方案進(jìn)行檢驗(yàn)。所以,計(jì)數(shù)
11、調(diào)整型抽樣檢驗(yàn)是根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量變化情況,適當(dāng)?shù)馗鶕?jù)轉(zhuǎn)移規(guī)則對(duì)抽樣方案的寬嚴(yán)程度進(jìn)行調(diào)整,為使用方和生產(chǎn)方提供適當(dāng)?shù)谋Wo(hù),把抽樣檢驗(yàn)和質(zhì)量變化聯(lián)系在一起形成的一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程。是根據(jù)供貨者過(guò)去提供產(chǎn)品質(zhì)量情況,調(diào)整檢驗(yàn)的寬嚴(yán)程度,以促使供貨者提供合格產(chǎn)品的一種抽樣檢驗(yàn)。因此,調(diào)整型抽樣檢驗(yàn)是由正常、加嚴(yán)、放寬和暫停四種不同程度的方案和一套轉(zhuǎn)換規(guī)則組成的抽樣體系。(1)計(jì)數(shù)調(diào)整型方案制訂程序。(2)AQL的確定,在中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T2828.12003逐批檢查計(jì)數(shù)抽樣程序及抽樣標(biāo)準(zhǔn)中,提出了接收質(zhì)量限(AcceptanceQualityLimit,AQL)的概念,取代了合格質(zhì)量水平(Acce
12、ptableQualityLevel,AQL)。AQL是指生產(chǎn)方和使用方能夠共同可接收的連續(xù)交驗(yàn)批的過(guò)程平均不合格品率的上限值,AQL不是針對(duì)某一批產(chǎn)品或某一個(gè)抽樣方案的描述,而是生產(chǎn)方和使用方商定的過(guò)程平均的不合格品率的上限。(3)檢查水平與樣本大小字碼。調(diào)整型抽樣方案中,除了預(yù)定一個(gè)AQL外,還要選定一個(gè)檢查水平。所謂檢查水平是根據(jù)經(jīng)過(guò)綜合考慮所需抽檢費(fèi)用和一旦被拒收可能造成的損失而確定的樣本大小。在AQL相同的條件下,如檢查水平低,樣本就小,檢驗(yàn)費(fèi)用也少。GB2828把檢查水平由低到高分為7個(gè)等級(jí):S1,S2,S3,S4,、;前四個(gè)為特殊檢查水平,適用于軍品檢驗(yàn)或破壞性檢驗(yàn)等檢驗(yàn)。為了簡(jiǎn)
13、化抽樣方案表,可以預(yù)先將抽樣樣本大小n用一組字碼表示,再通過(guò)字碼和AQL查得抽樣方案。由于樣本大小是根據(jù)檢查水平和批量確定的,所以中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB28282003專門制訂了一個(gè)字碼表。表中,每種字碼代表一個(gè)樣本大小。(4)轉(zhuǎn)移規(guī)則。轉(zhuǎn)移規(guī)則是指從一種檢驗(yàn)狀態(tài)轉(zhuǎn)移到另一種檢驗(yàn)狀態(tài)的規(guī)定。調(diào)整型抽樣方案是根據(jù)連續(xù)交驗(yàn)批的產(chǎn)品質(zhì)量及時(shí)調(diào)整抽樣方案的寬嚴(yán),以控制質(zhì)量波動(dòng),并刺激生產(chǎn)方主動(dòng)、積極地不斷改進(jìn)質(zhì)量。開始檢驗(yàn)時(shí),一般先從“正常檢驗(yàn)”開始,在按一定的規(guī)則選擇轉(zhuǎn)移方向。中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB28282003給出了4種檢驗(yàn)狀態(tài)及6個(gè)轉(zhuǎn)移規(guī)則。正常轉(zhuǎn)為加嚴(yán)。正常檢驗(yàn)開始以后,一旦發(fā)現(xiàn)有一
14、批被拒收,則從被拒收的這一批開始計(jì)算,如果連續(xù)5批或者不到5批,又有一批被拒收,則應(yīng)立即從下批開始加嚴(yán)檢驗(yàn)。加嚴(yán)轉(zhuǎn)換為正常。當(dāng)采用加嚴(yán)方案時(shí),如果連續(xù)5批抽檢合格,則轉(zhuǎn)為正常抽檢。如果連續(xù)5批或不到5批中又有一批被拒收,則從被拒收的下一批開始計(jì)算,如果連續(xù)5批被接收,就應(yīng)立即轉(zhuǎn)入正常檢驗(yàn)。加嚴(yán)轉(zhuǎn)換為暫停。當(dāng)采用加嚴(yán)方案時(shí),如果加嚴(yán)檢驗(yàn)拒收的批數(shù)已累積到5批,就應(yīng)立即停止進(jìn)行的檢驗(yàn)。暫停轉(zhuǎn)換為加嚴(yán),當(dāng)采用暫停檢驗(yàn)時(shí),只有實(shí)施了改進(jìn),提高了質(zhì)量,才能將暫停轉(zhuǎn)換為加嚴(yán)。正常轉(zhuǎn)為放寬。在進(jìn)行正常檢驗(yàn)時(shí),如果被接收批的質(zhì)量水平和生產(chǎn)過(guò)程能同時(shí)滿足放寬檢驗(yàn)的3個(gè)條件,就可以實(shí)施放寬檢驗(yàn)。*當(dāng)前的轉(zhuǎn)移得分至
15、少是30分。*生產(chǎn)穩(wěn)定。*負(fù)責(zé)部門認(rèn)為放寬檢驗(yàn)可取。放寬轉(zhuǎn)為正常。在進(jìn)行放寬檢驗(yàn)時(shí),當(dāng)生產(chǎn)不穩(wěn)定或者延遲,或者有一批初檢被拒收,即使不出現(xiàn)上述情況,放寬檢驗(yàn)的每一批初次檢驗(yàn)都被接收了,但所有被接收的批的過(guò)程平均等于或者劣于AQL規(guī)定的水平,或者在生產(chǎn)過(guò)程中已經(jīng)出現(xiàn)了某些不穩(wěn)定的因素或其他原因時(shí),就應(yīng)立即轉(zhuǎn)入正常檢驗(yàn)。抽樣檢驗(yàn)的基本術(shù)語(yǔ)1、抽樣檢驗(yàn)的概念所謂抽樣檢驗(yàn)是指從批量為N的一批產(chǎn)品中隨機(jī)抽取其中的一部分單位產(chǎn)品組成樣本,然后對(duì)樣本中的所有單位產(chǎn)品按產(chǎn)品質(zhì)量特性逐個(gè)進(jìn)行檢驗(yàn),根據(jù)樣本的檢驗(yàn)結(jié)果判斷產(chǎn)品批合格與否的過(guò)程。如果樣本中所含不合格品數(shù)不大于抽樣方案預(yù)先最低規(guī)定數(shù),則判定該批產(chǎn)品合格
16、,即為合格批,予以接收;反之,則判定該批產(chǎn)品不合格,予以拒收。簡(jiǎn)言之,按規(guī)定的抽樣方案隨機(jī)地從一批或一個(gè)過(guò)程中抽取少量個(gè)體進(jìn)行檢驗(yàn)稱為抽樣檢驗(yàn)。計(jì)數(shù)抽樣檢驗(yàn)方案是以數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理為基礎(chǔ),適當(dāng)兼顧了生產(chǎn)者和消費(fèi)者雙方風(fēng)險(xiǎn)損失的抽樣方案,具有科學(xué)的依據(jù),并提供一定的可靠保證。抽樣檢驗(yàn)適用范圍:檢驗(yàn)項(xiàng)目較多時(shí);希望檢驗(yàn)費(fèi)用較少時(shí);生產(chǎn)批量大、產(chǎn)品質(zhì)量比較穩(wěn)定的情況;不易劃分單位產(chǎn)品的連續(xù)產(chǎn)品,例如,鋼水、粉狀產(chǎn)品等;帶有破壞性檢驗(yàn)項(xiàng)目的產(chǎn)品;生產(chǎn)效率高、檢驗(yàn)時(shí)間長(zhǎng)的產(chǎn)品;有少數(shù)產(chǎn)品不合格不會(huì)造成重大損失的情況。由于抽驗(yàn)的檢驗(yàn)量少,因而檢驗(yàn)費(fèi)用低,較為經(jīng)濟(jì),而且該方法所需人員較少,管理也不復(fù)雜,有利于集
17、中精力,抓好關(guān)鍵質(zhì)量。由于是逐批判定,對(duì)供貨方提供的產(chǎn)品可能是成批拒收,這樣能夠起到刺激供貨方加強(qiáng)管理的作用。但抽樣檢驗(yàn)也存在著如下的缺點(diǎn):經(jīng)抽驗(yàn)合格的產(chǎn)品批量中,可能混雜一定數(shù)量的不合格品;抽驗(yàn)存在著錯(cuò)判的風(fēng)險(xiǎn),不過(guò)風(fēng)險(xiǎn)大小可根據(jù)需要加以控制;另外,抽驗(yàn)前要設(shè)計(jì)方案,增加計(jì)劃工作或文件編制工作量;抽驗(yàn)所得的檢測(cè)數(shù)據(jù)比全檢少。2、基本術(shù)語(yǔ)(1)單位產(chǎn)品和樣本大小n。為了實(shí)施抽樣檢查的需要而劃分的基本單位稱為單位產(chǎn)品。單位產(chǎn)品就是要進(jìn)行檢驗(yàn)的基本產(chǎn)品單位,單位產(chǎn)品的劃分有隨意性,根據(jù)具體情況而決定。如果按自然劃分,如一批燈泡中的每個(gè)燈泡稱為一個(gè)單位產(chǎn)品、一臺(tái)電視機(jī)、一雙鞋、一個(gè)發(fā)電機(jī)組等。而有的
18、單位產(chǎn)品不可自然劃分,如鐵水、布等,必須人為規(guī)定出其單位,如一米布、一匹布等。樣本是指從群體中隨機(jī)抽取部分的單位體,樣本大小用n表示,抽樣檢查的樣本100%檢驗(yàn)。(2)交驗(yàn)批和批質(zhì)量。交驗(yàn)批是提供檢驗(yàn)的一批產(chǎn)品,交驗(yàn)批中所包含的單位產(chǎn)品數(shù)量,稱為批量,用N表示。無(wú)論是企業(yè)內(nèi)部的產(chǎn)品檢驗(yàn)還是使用方的購(gòu)入驗(yàn),抑或是成品的出貨檢驗(yàn),所采取的批量大小都要因時(shí)因地而異。當(dāng)從成品,或半成品,或零部件中抽取一部分樣本加以測(cè)定分析時(shí),絕不是僅僅為獲取樣本本身的情報(bào)或狀況,而是要從樣本的檢驗(yàn)結(jié)果推斷群體(或該批量,或該工程)的狀態(tài),以便對(duì)群體采取措施。由于質(zhì)量特性值的屬性不同,評(píng)價(jià)交驗(yàn)批質(zhì)量水平的方法也有所不同
19、。例如:*批中所有單位產(chǎn)品的某個(gè)特征的平均值,如一批燈泡的平均使用壽命;*批中每個(gè)(或每百個(gè)等)單位產(chǎn)品的平均疵點(diǎn)數(shù)(或缺陷數(shù)等);*批中不合格的單位產(chǎn)品所占的比例(即不合格品率)。(3)合格判定數(shù)Ac和不合格判定數(shù)Re,合格判定數(shù)Ac。在抽樣方案中,預(yù)先規(guī)定的判定批產(chǎn)品合格的樣本中最大允許不合格數(shù),通常記作Ac或C。也稱為接收數(shù)。不合格判定數(shù)Re。在抽樣方案中,預(yù)先規(guī)定的判定批產(chǎn)品不合格的樣本中最小允許不合格數(shù),通常記為Re。也稱為拒收數(shù)。(4)合格質(zhì)量水平(AQL)和不合格質(zhì)量水平(RQL),合格質(zhì)量水平(AQL)也稱可接收質(zhì)量水平或可接收的質(zhì)量界限,在抽樣檢查中,認(rèn)為可以接收的連續(xù)提交檢
20、查批的過(guò)程平均上限值,稱為合格質(zhì)量水平。而過(guò)程平均是指一系列初次提交檢查批的平均質(zhì)量,它用每百單位產(chǎn)品不合格品數(shù)或每百單位產(chǎn)品不合格數(shù)表示。具體數(shù)值由產(chǎn)需雙方協(xié)商確定,一般由AQL.符號(hào)表示。不合格質(zhì)量水平(RQL.)是指在抽樣檢查中,認(rèn)為不可接收的批質(zhì)量下限值。(5)抽樣檢驗(yàn)方案。抽樣檢驗(yàn)方案是在抽樣檢驗(yàn)時(shí),合理確定樣本量大小和有關(guān)接收準(zhǔn)則(判定數(shù)組)的一組規(guī)則。3、抽樣方案的分類(1)按照質(zhì)量特性值的性質(zhì)分類。按照質(zhì)量特性值的性質(zhì),抽驗(yàn)方案可分為計(jì)數(shù)抽驗(yàn)方案和計(jì)量抽驗(yàn)方案兩類。計(jì)數(shù)抽驗(yàn)方案是指根據(jù)規(guī)定的要求,用計(jì)數(shù)方法衡量產(chǎn)品質(zhì)量特性,把樣品中的單位產(chǎn)品僅區(qū)分為合格品或不合格品(計(jì)件),或
21、計(jì)算單位產(chǎn)品的缺陷數(shù)(計(jì)點(diǎn)),根據(jù)測(cè)定結(jié)果與判定標(biāo)準(zhǔn)比較,最后對(duì)其制訂接收或拒收的抽驗(yàn)方案。由于計(jì)數(shù)抽驗(yàn)僅僅把產(chǎn)品區(qū)分為合格與否,它具有手續(xù)簡(jiǎn)便、費(fèi)用節(jié)省、且無(wú)須預(yù)定分布規(guī)律等優(yōu)點(diǎn)。計(jì)量抽驗(yàn)方案是指對(duì)樣本中的單位產(chǎn)品質(zhì)量特性進(jìn)行直接定量計(jì)測(cè),并用計(jì)量值作為批判定標(biāo)準(zhǔn)的抽驗(yàn)方案。這類方案具有信息多,判定明確等特點(diǎn)。一般更適用于質(zhì)量特性較關(guān)鍵的產(chǎn)品檢驗(yàn)。對(duì)成批成品抽驗(yàn),常采用計(jì)數(shù)抽驗(yàn)方法;對(duì)于那些需作破壞性檢驗(yàn)及檢驗(yàn)費(fèi)用極大的項(xiàng)目,一般采用計(jì)量抽驗(yàn)方法。(2)按抽樣方案制訂原理分類,按抽樣方案制訂原理,抽樣方案可分為標(biāo)準(zhǔn)型抽樣方案、挑選型抽樣方案和調(diào)整型抽樣方案。標(biāo)準(zhǔn)型抽樣方案是指能同時(shí)滿足生產(chǎn)方
22、和使用方雙方要求,適用于孤立批的檢驗(yàn)。挑選型抽樣方案是指對(duì)被判為不合格的批進(jìn)行全數(shù)檢驗(yàn),將其中的不合格品換成合格品后再出廠。這種抽樣方案適用于不能選擇供貨單位時(shí)的收貨檢驗(yàn)、工序間的半成品檢驗(yàn)和產(chǎn)品出廠檢驗(yàn)。如果不合格批可以廢棄、退貨或降價(jià)接收,不宜應(yīng)用這種抽樣方案。此外,破壞性檢驗(yàn)也不能應(yīng)用該方案。調(diào)整型抽樣方案是指根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量的好壞來(lái)隨時(shí)調(diào)整檢驗(yàn)的寬嚴(yán)程度。在產(chǎn)品質(zhì)量正常時(shí),采用正常抽檢方案;當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量變壞或生產(chǎn)不穩(wěn)定時(shí),采用加嚴(yán)抽檢方案,以保證產(chǎn)品質(zhì)量;當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量有所提高時(shí),則換用放寬抽檢方案,以鼓勵(lì)供貨者提高產(chǎn)品質(zhì)量,降低檢驗(yàn)費(fèi)用。在連續(xù)購(gòu)進(jìn)同一供貨者的產(chǎn)品時(shí),如果選用這種抽樣方案,可以
23、得到較好的結(jié)果。(3)計(jì)數(shù)抽樣方案。根據(jù)只有在檢驗(yàn)批中最大交驗(yàn)批限度地進(jìn)行抽樣作出批合格與否的判定這一準(zhǔn)則,抽樣方案可分成一次、二次與多次抽樣等類型。一次抽樣是一種最基本和最簡(jiǎn)單的抽樣檢查方法,它從總體N中抽取n個(gè)樣品進(jìn)行檢驗(yàn),根據(jù)n中的不合格品數(shù)d和預(yù)先規(guī)定的允許不合格品數(shù)Ac對(duì)比,從而判斷該批產(chǎn)品是否合格。二次抽樣是指最多從批中抽取兩個(gè)樣本,最終對(duì)批作出接收與否判定的一種抽樣方式。此類型須根據(jù)第一個(gè)樣本提供的信息,對(duì)第一個(gè)樣本檢驗(yàn)后,可能有三種結(jié)果:接收、拒收及繼續(xù)抽樣。若得出“繼續(xù)抽樣”的結(jié)論,抽取第二個(gè)樣本進(jìn)行檢驗(yàn),最終作出接收還是拒收的判斷。多次抽樣是一種允許抽取兩個(gè)以上具有同等大小
24、樣本,最終才能進(jìn)行批產(chǎn)品作業(yè)接收與否判定的一種抽樣方式。因此,通常采用一次或二次抽樣方案。4、抽樣檢驗(yàn)的特點(diǎn)無(wú)論哪種抽樣方法,它們都具有以下三個(gè)共同的特點(diǎn)。(1)批合格不等于批中每個(gè)產(chǎn)品都合格,批不合格也不等于批中每個(gè)產(chǎn)品都不合格。(2)抽樣檢查只是保證產(chǎn)品整體的質(zhì)量,而不是保證每個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量。(3)在抽樣檢查中,可能出現(xiàn)兩類風(fēng)險(xiǎn)和。一種是把合格批誤判為不合格批,這對(duì)生產(chǎn)方是不利的,稱為第類風(fēng)險(xiǎn)或生產(chǎn)方風(fēng)險(xiǎn),以表示,一般值控制在1%、5%或10%。另一種是把不合格批誤判為合格批,對(duì)使用方產(chǎn)生不利,稱為第類風(fēng)險(xiǎn)或消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn),以表示,一般值控制在5%或10%。質(zhì)量檢驗(yàn)的分類質(zhì)量檢驗(yàn)可按其不同的檢驗(yàn)
25、方式進(jìn)行分類,也可按基本檢驗(yàn)類型劃分。綜合起來(lái)主要有以下幾種劃分。1、按檢驗(yàn)的數(shù)量特征劃分質(zhì)量檢驗(yàn)按檢驗(yàn)的數(shù)量特征,可劃分為全數(shù)檢驗(yàn)和抽樣檢驗(yàn)兩種。(1)全數(shù)檢驗(yàn)。全數(shù)檢驗(yàn)就是對(duì)待檢產(chǎn)品進(jìn)行100%地逐一進(jìn)行檢驗(yàn)。全數(shù)檢驗(yàn)適用于精度要求較高的產(chǎn)品和零部件;對(duì)后續(xù)工序影響較大的質(zhì)量項(xiàng)目;質(zhì)量不太穩(wěn)定的工序;以及對(duì)不合格交驗(yàn)品進(jìn)行100%重檢及篩選的場(chǎng)合。(2)抽樣檢驗(yàn)。抽樣檢驗(yàn)是按照數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理預(yù)先設(shè)計(jì)的抽樣方案,從待檢總體(一批產(chǎn)品、一個(gè)生產(chǎn)過(guò)程等)取得一個(gè)隨機(jī)樣本,對(duì)樣本中每一個(gè)體逐一進(jìn)行檢驗(yàn),獲得質(zhì)量特性值的樣本統(tǒng)計(jì)值,并和相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)比較,從而對(duì)總體質(zhì)量作出判斷(接收或拒受、受控或失控等)。
26、適用于全數(shù)檢驗(yàn)不必要、不經(jīng)濟(jì)和無(wú)法實(shí)施的場(chǎng)合。2、按檢驗(yàn)的質(zhì)量特性值特征劃分質(zhì)量檢驗(yàn)按檢驗(yàn)的質(zhì)量特性值特征,可劃分為計(jì)數(shù)檢驗(yàn)和計(jì)量檢驗(yàn)。(1)計(jì)數(shù)檢驗(yàn)適用于質(zhì)量特性值為計(jì)點(diǎn)值或計(jì)件值的產(chǎn)品或過(guò)程的檢驗(yàn)。(2)計(jì)量檢驗(yàn)適用于質(zhì)量特性值為計(jì)量值的產(chǎn)品或過(guò)程的檢驗(yàn)。3、按檢驗(yàn)方法的特征劃分質(zhì)量檢驗(yàn)按其方法本身的特征,可劃分為理化檢驗(yàn)和感官檢驗(yàn)。(1)理化檢驗(yàn)。理化檢驗(yàn)是應(yīng)用物理或化學(xué)的方法,依靠量具、儀器及設(shè)備裝置等對(duì)受檢物進(jìn)行檢驗(yàn)。(2)感官檢驗(yàn)。感官檢驗(yàn)就是依靠人的感覺(jué)器官對(duì)質(zhì)量特性或特征作出評(píng)價(jià)判斷。如對(duì)產(chǎn)品的形狀、顏色、氣味、傷痕、污損、銹蝕和老化程度等,往往需要人的感覺(jué)器官來(lái)進(jìn)行檢查和評(píng)價(jià)
27、。4、按檢驗(yàn)后狀態(tài)劃分質(zhì)量檢驗(yàn)按檢驗(yàn)后狀態(tài),可劃分為破壞性檢驗(yàn)和非破壞性檢驗(yàn)。(1)破壞性檢驗(yàn)。破壞性檢驗(yàn)是指經(jīng)檢驗(yàn)后,受檢物不再具有原來(lái)的質(zhì)量特性和使用功能。如炮彈等軍工產(chǎn)品、某些產(chǎn)品的壽命試驗(yàn)、布匹或材料的強(qiáng)度試驗(yàn),等等,都是屬于破壞性檢驗(yàn)。破壞性檢驗(yàn)只能采用抽檢方式。(2)非破壞性檢驗(yàn)。非破壞性檢驗(yàn)就是檢驗(yàn)對(duì)象被檢查以后仍然完整無(wú)缺,不影響其使用性能。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展,無(wú)損檢查的研究和應(yīng)用,使非破壞性檢驗(yàn)的范圍不斷擴(kuò)大。5、按檢驗(yàn)實(shí)施的位置劃分質(zhì)量檢驗(yàn)按檢驗(yàn)實(shí)施的位置,可劃分為固定檢驗(yàn)和流動(dòng)檢驗(yàn)。(1)固定檢驗(yàn)。固定檢驗(yàn)也叫集中檢驗(yàn),是指在生產(chǎn)單位內(nèi)設(shè)立固定的檢驗(yàn)站,各工作地的產(chǎn)品加工
28、以后送到檢驗(yàn)站集中檢驗(yàn)。(2)流動(dòng)檢驗(yàn)。流動(dòng)檢驗(yàn)就是由檢驗(yàn)人員直接去工作地檢驗(yàn)。流動(dòng)檢驗(yàn)的應(yīng)用場(chǎng)合有其局限性,不受固定檢驗(yàn)站的限制。6、按檢驗(yàn)?zāi)康牡奶卣鲃澐仲|(zhì)量檢驗(yàn)按檢驗(yàn)?zāi)康牡奶卣鳎蓜澐譃轵?yàn)收檢驗(yàn)和監(jiān)控檢驗(yàn)。(1)驗(yàn)收檢驗(yàn)。驗(yàn)收性質(zhì)的檢查目的是為了判斷被檢驗(yàn)的產(chǎn)品是否合格,從而決定是否接收該件或該批產(chǎn)品。驗(yàn)收檢查是廣泛存在的方式,如原材料、外購(gòu)件、外協(xié)件的進(jìn)廠檢驗(yàn),半成品入庫(kù)前的檢驗(yàn),成品的出廠檢驗(yàn),都是屬于驗(yàn)收性檢查。(2)監(jiān)控檢驗(yàn)。監(jiān)控性質(zhì)的檢查直接目的不是為了判定被檢驗(yàn)的產(chǎn)品是否合格,從而決定是接收或拒收一批產(chǎn)品。而是為了控制生產(chǎn)過(guò)程的狀態(tài),也就是要檢定生產(chǎn)過(guò)程是否處于穩(wěn)定的狀態(tài)。所以
29、這種檢查也叫做過(guò)程檢查,其目的是預(yù)防大批不合格品的產(chǎn)生。如生產(chǎn)過(guò)程中的巡回抽檢、使用控制圖時(shí)的定時(shí)抽檢,都屬于這類檢驗(yàn)。其抽查的結(jié)果只是作為一個(gè)監(jiān)控和反映生產(chǎn)過(guò)程狀態(tài)的信號(hào),以便決定是繼續(xù)生產(chǎn)還是要對(duì)生產(chǎn)過(guò)程采取糾正調(diào)節(jié)的措施。7、按質(zhì)量檢驗(yàn)的基本類型按質(zhì)量檢驗(yàn)的基本類型可以分成三種類型,即進(jìn)料檢驗(yàn)(IQC)、工序檢驗(yàn)(IPQC)和成品檢驗(yàn)(OQC).(1)進(jìn)貨/進(jìn)料檢驗(yàn)。進(jìn)貨與進(jìn)料檢驗(yàn)是對(duì)外購(gòu)物料的質(zhì)量驗(yàn)證,即對(duì)采購(gòu)的原材料、輔料、外購(gòu)件及配套件等入庫(kù)前的接收檢驗(yàn)。(2)過(guò)程檢驗(yàn)。也稱為工序檢驗(yàn)和階段檢驗(yàn),工序檢驗(yàn)的目的是為了防止連續(xù)出現(xiàn)大批不合格品,避免不合格品流入下道工序繼續(xù)進(jìn)行加工。(
30、3)成品檢驗(yàn)。成品檢驗(yàn)是對(duì)完工后的產(chǎn)品進(jìn)行全面的檢查與試驗(yàn)。其目的是預(yù)防不合格品進(jìn)入流通領(lǐng)域,對(duì)顧客和社會(huì)造成危害。實(shí)際上,一種檢驗(yàn)活動(dòng)往往具有多種特征,因此,可以同時(shí)屬于多種檢驗(yàn)方式。質(zhì)量檢驗(yàn)的含義1、質(zhì)量檢驗(yàn)定義朱蘭認(rèn)為:“所謂檢驗(yàn),就是這樣的業(yè)務(wù)活動(dòng),決定產(chǎn)品是否在下道工序使用時(shí)適合要求,或是在出廠檢驗(yàn)場(chǎng)合,決定能否向消費(fèi)者提供?!庇?guó)標(biāo)準(zhǔn)(BS)將“檢驗(yàn)”定義為:“按使用要求來(lái)測(cè)量、檢查、試驗(yàn)、計(jì)量或比較一個(gè)項(xiàng)目的一種或多種特性的過(guò)程?!眹?guó)際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)(ISO9000:2005)中,將檢驗(yàn)定義為“通過(guò)觀察和判斷,適當(dāng)時(shí)結(jié)合測(cè)量、試驗(yàn)所進(jìn)行的符合性評(píng)價(jià)?!保?)檢驗(yàn)就是通
31、過(guò)觀察和判斷,適當(dāng)時(shí)結(jié)合測(cè)量、試驗(yàn)所進(jìn)行的符合性評(píng)價(jià)。對(duì)產(chǎn)品而言,是指根據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或檢驗(yàn)規(guī)程對(duì)原材料、中間產(chǎn)品、成品進(jìn)行觀察,適當(dāng)時(shí)進(jìn)行測(cè)量或試驗(yàn),并把所得到的特性值和規(guī)定值作比較,判定出各個(gè)物品或成批產(chǎn)品合格與不合格的技術(shù)性檢查活動(dòng)。(2)質(zhì)量檢驗(yàn)就是對(duì)產(chǎn)品的一個(gè)或多個(gè)質(zhì)量特性進(jìn)行觀察、測(cè)量,試驗(yàn),并將結(jié)果和規(guī)定的質(zhì)量要求進(jìn)行比較,以確定每項(xiàng)質(zhì)量特性合格情況的技術(shù)性檢查活動(dòng)。質(zhì)量檢驗(yàn)是要對(duì)產(chǎn)品的一個(gè)或多個(gè)質(zhì)量特性,通過(guò)物理的、化學(xué)的和其他科學(xué)技術(shù)手段和方法進(jìn)行觀察、試驗(yàn)、測(cè)量,取得證實(shí)產(chǎn)品質(zhì)量的客觀證據(jù)。因此,需要有適用的檢測(cè)手段,包括各種計(jì)量檢測(cè)器具、儀器儀表、試驗(yàn)設(shè)備,等等,并且對(duì)其實(shí)施
32、有效控制,保持所需的準(zhǔn)確度和精密度。質(zhì)量檢驗(yàn)的結(jié)果,要依據(jù)產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)的產(chǎn)品圖樣、過(guò)程(工藝)文件或檢驗(yàn)規(guī)程的規(guī)定進(jìn)行對(duì)比,確定每項(xiàng)質(zhì)量特性是否合格,從而對(duì)單件產(chǎn)品、成批產(chǎn)品質(zhì)量或過(guò)程質(zhì)量狀態(tài)進(jìn)行判定。2、質(zhì)量檢驗(yàn)過(guò)程從質(zhì)量檢驗(yàn)的定義可以看出,質(zhì)量檢驗(yàn)的整個(gè)過(guò)程如下。(1)檢驗(yàn)的準(zhǔn)備。熟悉規(guī)定要求,選擇檢驗(yàn)方法,制定檢驗(yàn)規(guī)范。首先要熟悉檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)文件規(guī)定的質(zhì)量特性和具體內(nèi)容,確定測(cè)量的項(xiàng)目和量值。為此,有時(shí)需要將質(zhì)量特性轉(zhuǎn)化為可直接測(cè)量的物理量;有時(shí)則要采取間接測(cè)量方法,經(jīng)換算后才能得到檢驗(yàn)需要的量值。有時(shí)則需要有標(biāo)準(zhǔn)實(shí)物樣品(樣板)作為比較測(cè)量的依據(jù)。要確定檢驗(yàn)方法,選擇精密度、準(zhǔn)
33、確度適合檢驗(yàn)要求的計(jì)量器具和測(cè)試、試驗(yàn)及理化分析用的儀器設(shè)備。確定測(cè)量、試驗(yàn)的條件,確定檢驗(yàn)實(shí)物的數(shù)量,對(duì)批量產(chǎn)品還需要確定批的抽樣方案。將確定的檢驗(yàn)方法和方案用技術(shù)文件形式作出書面規(guī)定,制定規(guī)范化的檢驗(yàn)規(guī)程(細(xì)則)、檢驗(yàn)指導(dǎo)書,或繪成圖表形式的檢驗(yàn)流程卡、工序檢驗(yàn)卡等。在檢驗(yàn)的準(zhǔn)備階段,必要時(shí)要對(duì)檢驗(yàn)人員進(jìn)行相關(guān)知識(shí)和技能的培訓(xùn)和考核,確認(rèn)能否適應(yīng)檢驗(yàn)工作的需要。(2)測(cè)量或試驗(yàn)。按已確定的檢驗(yàn)方法和方案,對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量特性進(jìn)行定量或定性的觀察、測(cè)量、試驗(yàn),得到需要的量值和結(jié)果。測(cè)量和試驗(yàn)前后,檢驗(yàn)人員要確認(rèn)檢驗(yàn)儀器設(shè)備和被檢物品試樣狀態(tài)正常,保證測(cè)量和試驗(yàn)數(shù)據(jù)的正確、有效。(3)記錄。對(duì)測(cè)量的
34、條件、測(cè)量得到的量值和觀察得到的技術(shù)狀態(tài)用規(guī)范化的格式和要求予以記載或描述,作為客觀的質(zhì)量證據(jù)保存下來(lái)。質(zhì)量檢驗(yàn)記錄是證實(shí)產(chǎn)品質(zhì)量的證據(jù)因此數(shù)據(jù)要客觀、真實(shí),字跡要清晰、整齊,不能隨意涂改,需要更改的要按規(guī)定程序和要求辦理,質(zhì)量檢驗(yàn)記錄不僅要記錄檢驗(yàn)數(shù)據(jù),還要記錄檢驗(yàn)日期、班次,由檢驗(yàn)人員簽名,便于質(zhì)量追溯,明確質(zhì)量責(zé)任。(4)比較和判定。由專職人員將檢驗(yàn)的結(jié)果與規(guī)定要求進(jìn)行對(duì)照比較,確定每一項(xiàng)質(zhì)量特性是否符合規(guī)定要求,從面判定被檢驗(yàn)的產(chǎn)品是否合格。(5)確認(rèn)和處置。檢驗(yàn)有關(guān)人員對(duì)檢驗(yàn)的記錄和判定的結(jié)果進(jìn)行簽字確認(rèn)。對(duì)產(chǎn)品(單件或批)是否可以“接收”、“放行”作出處置。對(duì)合格品準(zhǔn)予放行,并及時(shí)
35、轉(zhuǎn)入下一作業(yè)過(guò)程(工序)或準(zhǔn)予入庫(kù)、交付(銷售、使用)。對(duì)不合格品,按其程度分別情況作出返修、返工、讓步接收或報(bào)廢處置。對(duì)批量產(chǎn)品,根據(jù)產(chǎn)品批質(zhì)量情況和檢驗(yàn)判定結(jié)果分別作出接收、拒收、復(fù)檢處置。各個(gè)過(guò)程中把測(cè)量或試驗(yàn)的數(shù)據(jù)做好記錄、整理、統(tǒng)計(jì)、計(jì)算和分析,按一定的程序和方法,向領(lǐng)導(dǎo)和部門反饋質(zhì)量信息,作為今后改進(jìn)質(zhì)量,提高質(zhì)量制定措施的依據(jù)。3、質(zhì)量檢驗(yàn)比較與判斷的依據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)的依據(jù)是產(chǎn)品圖樣,制造工藝、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)技術(shù)文件。外購(gòu)、外協(xié)件及有特殊要求的產(chǎn)品需根據(jù)訂貨合同中的規(guī)定及技術(shù)要求進(jìn)行檢驗(yàn)驗(yàn)收。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量檢驗(yàn)比較與判斷的依據(jù)。不同水平的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)同一批產(chǎn)品,可能作出不同的判斷。
36、實(shí)際上,質(zhì)量檢驗(yàn)的過(guò)程就是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的過(guò)程。質(zhì)量檢驗(yàn)主要依據(jù)有以下幾類標(biāo)準(zhǔn)。(1)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)是指為保證產(chǎn)品的適用性,對(duì)產(chǎn)品必須達(dá)到的某些或全部要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。通常,包括對(duì)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、規(guī)格、質(zhì)量和檢驗(yàn)方法所做的技術(shù)規(guī)定。是在一定時(shí)期和一定范圍內(nèi)具有約束力的技術(shù)準(zhǔn)則,包括對(duì)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、性能等質(zhì)量方面的要求,以及對(duì)生產(chǎn)過(guò)程有關(guān)檢驗(yàn)、試驗(yàn)、包裝、儲(chǔ)存和運(yùn)輸?shù)确矫娴囊?。所以,在一定意義上說(shuō),產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)也是生產(chǎn)、檢驗(yàn)、驗(yàn)收、使用中維護(hù)、合作貿(mào)易和質(zhì)量仲裁的技術(shù)依據(jù)?;A(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)?;A(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是指在一定范圍內(nèi)作為其他標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ),具有通用性和廣泛指導(dǎo)意義的標(biāo)準(zhǔn),例如,在技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)中,基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)包括通用技
37、術(shù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn),即技術(shù)文件、圖紙等所用的術(shù)語(yǔ)和符號(hào)等。也包括精度和互換性標(biāo)準(zhǔn),例如,公差配合,還包括計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境條件標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)通則標(biāo)準(zhǔn)等。安全、衛(wèi)生與環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)。包括環(huán)境條件、衛(wèi)生安全和環(huán)境保護(hù)等方面的要求。(2)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)主要包括檢驗(yàn)指導(dǎo)書、檢驗(yàn)卡、驗(yàn)收抽樣標(biāo)準(zhǔn)等。例如,檢驗(yàn)指導(dǎo)書的格式可以根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品類型和生產(chǎn)過(guò)程的復(fù)雜程度來(lái)制定。(3)管理標(biāo)準(zhǔn)。管理標(biāo)準(zhǔn)就是指企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量,完成質(zhì)量計(jì)劃和達(dá)到質(zhì)量目標(biāo),企業(yè)員工共同遵守的準(zhǔn)則。管理標(biāo)準(zhǔn)主要包括:質(zhì)量手冊(cè)和檢驗(yàn)人員工作守則;檢驗(yàn)工作流程中的規(guī)則和制度;檢驗(yàn)設(shè)備和工具的使用、維護(hù)制度;有關(guān)工序控制的管理制度和管理標(biāo)
38、準(zhǔn);有關(guān)不合格品的管理制度;有關(guān)質(zhì)量檢驗(yàn)的信息管理制度,等等。調(diào)研與開發(fā)過(guò)程的質(zhì)量管理準(zhǔn)確地識(shí)別市場(chǎng)與顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求是組織提供合格服務(wù)的基礎(chǔ)。服務(wù)企業(yè)市場(chǎng)調(diào),研與開發(fā)的職責(zé)是識(shí)別和確定顧客對(duì)服務(wù)的需求和要求,即市場(chǎng)調(diào)研質(zhì)量;形成服務(wù)提要,即服務(wù)設(shè)計(jì)建議書,作為服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程的基礎(chǔ)。與一般有形產(chǎn)品的市場(chǎng)調(diào)研相比,服務(wù)市場(chǎng)調(diào)研的范圍有所不同,服務(wù)市場(chǎng)調(diào)研是傾聽消費(fèi)者的聲音。其職能被界定為提供解決服務(wù)問(wèn)題的環(huán)境信息、消費(fèi)者信息等。通過(guò)服務(wù)企業(yè)市場(chǎng)調(diào)研與開發(fā),可以確定和提升對(duì)服務(wù)的需求和要求,服務(wù)企業(yè)管理人員必須通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研,深入了解顧客的需要,才能開發(fā)和確定服務(wù)策略。1、市場(chǎng)分析與研究的市場(chǎng)調(diào)研
39、質(zhì)量隨著科學(xué)技術(shù)的深入發(fā)展,服務(wù)市場(chǎng)存在著千差萬(wàn)別的變化。只有通過(guò)各種渠道,經(jīng)常地大量地掌握服務(wù)市場(chǎng)的信息,才能知己知彼,長(zhǎng)盛不衰。(1)服務(wù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息的收集。服務(wù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息包括:服務(wù)市場(chǎng)顧客需求動(dòng)向信息。收集顧客對(duì)服務(wù)市場(chǎng)的意見、要求和期望;同行業(yè)服務(wù)市場(chǎng)變化信息。包括服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)等級(jí)、水平、價(jià)格和服務(wù)特點(diǎn)及趨向的變化;服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息。掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)范圍、影響大小、競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)和手段等;服務(wù)市場(chǎng)環(huán)境變化信息。國(guó)家政治、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)政策和法令的變化、調(diào)整等信息;國(guó)際服務(wù)市場(chǎng)變化信息。對(duì)國(guó)際服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格和競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展動(dòng)向信息的及時(shí)把握。(2)顧客需求的識(shí)別。顧客需求是指顧客對(duì)服
40、務(wù)適用性的要求、愿望和期望的總和。確定顧客對(duì)所提供服務(wù)的需求和期望是保證市場(chǎng)調(diào)研和分析質(zhì)量的中心環(huán)節(jié)。它貫穿于市場(chǎng)開發(fā)過(guò)程的始終,是管理者思路的著眼點(diǎn)和工作的重點(diǎn)。管理者首先要對(duì)主要顧客群體進(jìn)行調(diào)查和分析,了解他們的特點(diǎn),進(jìn)而了解他們的需要和期望,如消費(fèi)者的喜好,需要提供的服務(wù)的檔次、等級(jí),顧客所期望的可靠性、可用性,以及顧客沒(méi)有明確表示出來(lái)的期望或傾向等。了解顧客的需要和途徑是多方面的,一般有:進(jìn)行顧客需求的專題調(diào)查,對(duì)服務(wù)企業(yè)的基本顧客要開展專題調(diào)查活動(dòng)。征求對(duì)老服務(wù)項(xiàng)目的需求意見,對(duì)新開發(fā)項(xiàng)目的愿望和期望;調(diào)查隨機(jī)顧客的需求和期望。隨機(jī)調(diào)查,包括與顧客接觸過(guò)程中進(jìn)行觀察、詢問(wèn)等辦法;專題
41、調(diào)查,包括發(fā)放調(diào)查表進(jìn)行普查、派專人進(jìn)行典型調(diào)查等;以及其他各種方法。對(duì)各種市場(chǎng)進(jìn)行特征分析,包括顧客對(duì)各種服務(wù)的需求,各種服務(wù)的功能分析,理想的服務(wù)特征,顧客找尋服務(wù)的方法,顧客的態(tài)度與活動(dòng),競(jìng)爭(zhēng)狀況、市場(chǎng)占有率,市場(chǎng)裝備及競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)等內(nèi)容;個(gè)體服務(wù)市場(chǎng)的特征,包括確定顧客對(duì)提供的服務(wù)的需要和期望,各種輔助性服務(wù),已經(jīng)搜集到的顧客的要求、服務(wù)的數(shù)據(jù)及合同信息的分析和評(píng)審,服務(wù)企業(yè)職能部門相互協(xié)商,以確認(rèn)它們?yōu)闈M足服務(wù)質(zhì)量要求的承諾、服務(wù)質(zhì)量控制的應(yīng)用等。2、服務(wù)提要的確定服務(wù)市場(chǎng)調(diào)研之后,通過(guò)顧客需求、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息和數(shù)據(jù)的分析、處理,預(yù)測(cè)服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì),形成服務(wù)提要和服務(wù)設(shè)計(jì)建議書。在服務(wù)
42、提要中要準(zhǔn)確地傳達(dá)顧客的要求,并將顧客的要求和期望轉(zhuǎn)換成初步規(guī)范,作為服務(wù)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。把市場(chǎng)調(diào)研和分析的結(jié)果及服務(wù)企業(yè)對(duì)顧客的義務(wù)都納入服務(wù)提要中。服務(wù)提要中規(guī)定了顧客的需要和服務(wù)企業(yè)的相關(guān)能力,作為一組要求和細(xì)則以構(gòu)成服務(wù)設(shè)計(jì)工作的基礎(chǔ),在提要中還要有組織的責(zé)任和義務(wù)其中包括組織的質(zhì)量保證文件和能力等,服務(wù)提要中應(yīng)明確包含安全方面的措施、潛在的責(zé)任及使人員、顧客和環(huán)境的風(fēng)險(xiǎn)最小的適當(dāng)方法。優(yōu)秀的服務(wù)提要應(yīng)能夠在滿足法規(guī)要求的前提下,最大限度地滿足顧客要求,同時(shí)綜合平衡各方的需求。對(duì)服務(wù)市場(chǎng)調(diào)研與開發(fā)進(jìn)行質(zhì)量控制,首先要求做到識(shí)別市場(chǎng)調(diào)研與開發(fā)過(guò)程中對(duì)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意有重要影響的關(guān)鍵活動(dòng),然
43、后對(duì)這些確定的關(guān)鍵活動(dòng)進(jìn)行分析,明確其質(zhì)量特性,對(duì)所選出的特征規(guī)定評(píng)價(jià)的方法,建立影響和控制特征的必要手段,通過(guò)對(duì)其測(cè)量和控制以保證服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量形成規(guī)律服務(wù)質(zhì)量環(huán)是對(duì)服務(wù)質(zhì)量形成的流程和規(guī)律的抽象描述、理論提煉和系統(tǒng)概括。服務(wù)質(zhì)量環(huán)是從識(shí)別顧客的服務(wù)需要直到評(píng)定這些需要是否得到滿足的服務(wù)過(guò)程各階段中,影響服務(wù)質(zhì)量相互作用活動(dòng)的概念模式,該模式也是服務(wù)企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量管理的原理和基礎(chǔ),它涵蓋了服務(wù)質(zhì)量體系的全部基本過(guò)程和輔助過(guò)程,其基本過(guò)程包括市場(chǎng)開發(fā)過(guò)程、設(shè)計(jì)過(guò)程。(1)市場(chǎng)開發(fā)過(guò)程。服務(wù)組織運(yùn)用設(shè)置顧客意見、召開顧客座談會(huì)等方式了解顧客的服務(wù)需要,特別是要針對(duì)市場(chǎng)供需,經(jīng)常地研究分析現(xiàn)
44、在的、潛在的市場(chǎng)變化和客戶需求,以及服務(wù)需要層次。獲取并研究下列信息:顧客期望的服務(wù)質(zhì)量特征、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)特點(diǎn)及可以得到的財(cái)力和物力等資源情況,注意新技術(shù)新設(shè)備的出現(xiàn),并研究廣告宣傳的策略。征詢顧客還需要哪些額外服務(wù),他們希望得到哪些目前還沒(méi)有提供的服務(wù),確定哪方面的服務(wù)對(duì)顧客最為重要,要求顧客的條件是否明確并為顧客所知道。(2)設(shè)計(jì)服務(wù)過(guò)程。這是服務(wù)質(zhì)量環(huán)的核心,它有三個(gè)方面的工作:一是根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研過(guò)程中獲得的信息一顧客期望的服務(wù)質(zhì)量的特征,制定具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(或規(guī)范);二是設(shè)計(jì)出服務(wù)程序,以便達(dá)到已制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);三是制定服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制規(guī)范、保證服務(wù)程序的完整實(shí)施和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格執(zhí)行
45、。(3)服務(wù)提供過(guò)程。服務(wù)提供過(guò)程具有人與人、面對(duì)面,隨時(shí)隨地提供服務(wù)的特點(diǎn)以及服務(wù)質(zhì)量特殊的構(gòu)成,使其有著極大的差異性。服務(wù)提供過(guò)程質(zhì)量構(gòu)成復(fù)雜,除從提供給顧客的角度分為設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、用品質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量和勞務(wù)活動(dòng)質(zhì)量外,也可以從質(zhì)量的形成過(guò)程來(lái)看服務(wù)提供質(zhì)量,包括設(shè)計(jì)階段的設(shè)計(jì)質(zhì)量、開業(yè)準(zhǔn)備階段的準(zhǔn)備質(zhì)量和營(yíng)業(yè)階段的服務(wù)質(zhì)量等。提供質(zhì)量呈現(xiàn)的一次性。就提供過(guò)程而言,是由一次一次的具體服務(wù)來(lái)完成的。每一次勞動(dòng)所提供的使用價(jià)值,如微笑問(wèn)好、介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)等,就是一次具體的服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性。服務(wù)質(zhì)量的最終檢驗(yàn)者是接受服務(wù)的顧客,因此盡管服務(wù)質(zhì)量有一定的客觀標(biāo)準(zhǔn),但顧客對(duì)服務(wù)
46、的評(píng)價(jià)往往是主觀的。所以,要提高服務(wù)質(zhì)量,就必須注意顧客的需要、掌握顧客的心理、理解顧客的心態(tài),以便提供讓顧客動(dòng)心的服務(wù)。對(duì)服務(wù)人員素質(zhì)的依賴性。服務(wù)質(zhì)量的高低,既取決于設(shè)施設(shè)備、環(huán)境、用品、產(chǎn)品等物質(zhì)因素,也取決于服務(wù)提供過(guò)程中服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率等精神因素,而這兩種因素均離不開人的因素。(4)服務(wù)改進(jìn)過(guò)程。根據(jù)評(píng)價(jià)過(guò)程的內(nèi)容對(duì)服務(wù)的基本過(guò)程:市場(chǎng)開發(fā)過(guò)程、設(shè)計(jì)過(guò)程和服務(wù)提供過(guò)程提出改進(jìn)的要求。這種改進(jìn)的要求來(lái)自兩個(gè)方面。一方面,服務(wù)企業(yè)要對(duì)其服務(wù)提供過(guò)程和服務(wù)結(jié)果的情況,進(jìn)行自我評(píng)價(jià);另一方面,顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行用戶評(píng)價(jià)。為了更好地實(shí)施對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理,根據(jù)
47、服務(wù)質(zhì)量在管理方面的特點(diǎn),對(duì)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的管理有以下幾個(gè)要求。人為本內(nèi)外結(jié)合。服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)一方面必須堅(jiān)持顧客至上,把顧客的需要作為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的基本出發(fā)點(diǎn);另一方面,管理者心中必須裝有員工,注重員工的塑造、組織和激勵(lì),以提高員工的素質(zhì),并使其達(dá)到最佳組合和積極性的最大發(fā)揮,從而為保證質(zhì)量的穩(wěn)定提高奠定良好的基礎(chǔ)。全面控制“硬件與軟件”結(jié)合。服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成復(fù)雜,要改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,必須樹立系統(tǒng)觀念,實(shí)行全員、全過(guò)程和全方位的管理。既注意硬件設(shè)施的建設(shè)和完善,更要重視智力投資,抓好軟件建設(shè)??茖W(xué)管理與點(diǎn)面結(jié)合。服務(wù)對(duì)象是人,消費(fèi)服務(wù)的顧客既有共同需求,又有特殊的要求。作為服務(wù)既有共性,但同時(shí)不同的服務(wù)又
48、有自己的特點(diǎn)。所以,服務(wù)質(zhì)量既要注重顧客的共同需要,又要注意照顧顧客的特殊要求;既要堅(jiān)持貫徹服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),抓好面上的管理,又要根據(jù)自己特點(diǎn),具體情況具體處理,確立具有特色的服務(wù)規(guī)范和管理辦法。預(yù)防為主與防管結(jié)合。服務(wù)具有生產(chǎn)和消費(fèi)同一性的特點(diǎn)。所以,要改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,就必須樹立預(yù)防為主,事前控制的思想,防患于未然,抓好事前的預(yù)測(cè)和控制。同時(shí)各級(jí)管理者要堅(jiān)持走動(dòng)式管理,強(qiáng)化服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理,力求把各種不合格的服務(wù)消滅在萌芽狀態(tài)。顧客滿意的相關(guān)概念20世紀(jì)90年代初,美國(guó)、瑞典和日本等國(guó)家的一些先進(jìn)企業(yè)實(shí)施顧客滿意(CS)的過(guò)程中,取得了顯著成效的實(shí)踐表明,CS是一種行之有效的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,它可以為企業(yè)
49、造就寶貴的無(wú)形資產(chǎn),可以極大地增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力。1、顧客的含義通常,顧客有狹義和廣義的概念。狹義的顧客是指產(chǎn)品和服務(wù)的最終使用者或接受者。廣義的顧客,按照過(guò)程模型的觀點(diǎn),一個(gè)過(guò)程輸出的接受者即為顧客。企業(yè)可以看作是由許多過(guò)程構(gòu)成的過(guò)程網(wǎng)絡(luò),其中某個(gè)過(guò)程是它前面過(guò)程的顧客,又是它向后過(guò)程的供方。企業(yè)作為一個(gè)系統(tǒng)而言,有內(nèi)部顧客和外部顧客。戴明曾說(shuō)過(guò)生產(chǎn)線上最重要的顧客是工人,這里的工人就是內(nèi)部顧客。而企業(yè)產(chǎn)品的購(gòu)買者及零配件經(jīng)銷商就是該企業(yè)的外部顧客。我們常說(shuō),下道工序是上道工序的顧客,指的是廣義顧客的概念,企業(yè)的顧客可以是一個(gè)人、一個(gè)目標(biāo)群體、一個(gè)組織。因此,廣義的顧客不再是通常意義上
50、的消費(fèi)者了,其范圍包括內(nèi)部顧客、供應(yīng)商顧客、中間顧客、決定購(gòu)買者、實(shí)際使用者、既有顧客、潛在顧客和公眾顧客與政府顧客等。2、顧客滿意的含義菲利普科特勒認(rèn)為,顧客滿意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后,所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。享利阿塞爾也認(rèn)為,當(dāng)商品的實(shí)際消費(fèi)效果達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期時(shí),就導(dǎo)致了滿意;否則,就會(huì)導(dǎo)致顧客不滿意。因而,顧客滿意CS的定義:顧客滿意是指顧客接受有形產(chǎn)品或者無(wú)形產(chǎn)品后,感到需求滿足的狀態(tài)。從上述定義可以看出,顧客滿意是一種期望與可感知效果比較的結(jié)果,它是一種心理反應(yīng),而不是行為。也就是說(shuō),顧客滿意水平是顧客的可感知效果和顧客的期望值之間的差異的函
51、數(shù)。當(dāng)感知低于期望時(shí),期望得不到滿足,則顧客不滿意;當(dāng)感知與期望相近時(shí),期望基本感到滿足,顧客就滿意;當(dāng)感知遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)期望時(shí),顧客高度滿意,就有可能成為忠誠(chéng)客戶。如果顧客不滿意,就會(huì)產(chǎn)生抱怨。一旦顧客的抱怨產(chǎn)生,就應(yīng)該采取積極措施,消除顧客的不滿,進(jìn)而贏得顧客的滿意,直到顧客產(chǎn)生忠誠(chéng)。3、顧客滿意度指數(shù)顧客滿意度指數(shù)(CSI)是運(yùn)用計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)理論來(lái)處理多變量的復(fù)雜總體,是全面、綜合地測(cè)評(píng)顧客滿意程度的一種指標(biāo)。是從顧客角度來(lái)評(píng)價(jià)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的一種新型的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。1989年,瑞典首先提出并建立了國(guó)家用戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系,量化地評(píng)價(jià)客戶重購(gòu)率和品牌忠誠(chéng)度等指標(biāo),獲取相關(guān)的信息為企業(yè)策劃提供支持,使
52、企業(yè)優(yōu)化流程,作出最佳的決策。美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)(ASQ)從20世紀(jì)90年代開始研究如何評(píng)價(jià)用戶滿意,1994年開始建立一個(gè)全國(guó)范圍的,跨行業(yè)的總體指數(shù)ACSI,每季度在幸福雜志上公布一次用戶滿意度指數(shù)。顧客滿意度指數(shù)理論是建立在消費(fèi)者心理學(xué)、消費(fèi)者行為學(xué)及計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的基礎(chǔ)上的質(zhì)量評(píng)價(jià)科學(xué)指標(biāo)。它將產(chǎn)品性能、可靠性、價(jià)格、所提供的相應(yīng)服務(wù)等因素作為考察對(duì)象,與顧客期望相比較,由顧客作出評(píng)判。由于顧客滿意度將質(zhì)量的技術(shù)性、符合性標(biāo)準(zhǔn),轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蛯?duì)產(chǎn)品和服務(wù)的感受和體驗(yàn)來(lái)評(píng)價(jià)質(zhì)量,所以,反映了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)特征。4、顧客滿意管理顧客滿意管理(CSM)是以顧客滿意為核心的管理和經(jīng)營(yíng)方式,是20世紀(jì)80年
53、代中期至90年代興起的新型的管理方式。顧客滿意管理是現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和信息時(shí)代的管理理念、管理戰(zhàn)略和管理方式的綜合,是現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下組織管理的基本模式。它以顧客滿意為關(guān)注焦點(diǎn),統(tǒng)籌組織資源和運(yùn)作,依靠信息技術(shù),借助顧客滿意度測(cè)量分析與評(píng)價(jià)工具,不斷改進(jìn)和創(chuàng)新,提高顧客滿意度,增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力,是一種尋求組織長(zhǎng)期成功的、集成化的管理模式。顧客滿意度測(cè)評(píng)1、顧客滿意理論的緣起顧客滿意度概念最早由美國(guó)密歇根大學(xué)工商學(xué)院的經(jīng)濟(jì)學(xué)家、CF1國(guó)際集團(tuán)董事長(zhǎng)C.Fornel教授于1990年提出。C.Fornel教授主持創(chuàng)立“美國(guó)顧客滿意度指數(shù)(ACSI)體系”,為美國(guó)政府提供了一個(gè)衡量宏觀社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展總體趨勢(shì)和
54、微觀企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)狀況、并能夠支持企業(yè)決策的強(qiáng)有力工具。C.Fornel教授認(rèn)為:如今企業(yè)管理的中心已逐步從以產(chǎn)值、銷售額、利潤(rùn)等為中心轉(zhuǎn)向以顧客或CS為中心,作為一種質(zhì)量型經(jīng)濟(jì)指標(biāo),CSI可以較好地彌補(bǔ)數(shù)量型經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的不足,從而科學(xué)地評(píng)價(jià)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī),以CSI為指向,對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)行改進(jìn),達(dá)到企業(yè)和顧客雙贏的目的。對(duì)CS的含義的理解主要有兩種觀點(diǎn)。(1)預(yù)期理論。預(yù)期理論認(rèn)為顧客的滿意程度與其對(duì)將獲得的產(chǎn)品或服務(wù)售后表現(xiàn)與售前預(yù)期相比較的結(jié)果相關(guān),并且,顧客的滿意程度將會(huì)導(dǎo)致三個(gè)基本結(jié)果:顧客流失、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)。該理論在概念上比較容易理解,但未考慮到愿望對(duì)CS所起的作用。(2)預(yù)期
55、愿望理論。預(yù)期愿望理論由美國(guó)密執(zhí)安大學(xué)的兩位教授于1996年7月在一篇文章中提出。它認(rèn)為顧客的滿意程度與他獲得的產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)與預(yù)期和愿望的綜合比較相關(guān),期望與愿望的區(qū)別在于:期望是顧客對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)屬性、利益或產(chǎn)出所持信念的一種可能性,而愿望是產(chǎn)品或服務(wù)的屬性、利益或產(chǎn)出導(dǎo)致一個(gè)人對(duì)價(jià)值層次的評(píng)價(jià)。期望是未來(lái)導(dǎo)向性的,相對(duì)易變;而愿望是現(xiàn)在導(dǎo)向性的,比較穩(wěn)定。它把愿望和信息滿意等概念引入顧客滿意模型,豐富了顧客滿意的內(nèi)涵,提出了導(dǎo)致顧客全面滿意的七個(gè)因素的關(guān)系模型。2、美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型美國(guó)顧客滿意度指數(shù)(ACSI)模型是一種衡量經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出質(zhì)量的宏觀指標(biāo),是以產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)的過(guò)程為基礎(chǔ),對(duì)
56、顧客滿意度水平的綜合評(píng)價(jià)指數(shù),由國(guó)家整體滿意度指數(shù)、部門滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度指數(shù)和企業(yè)滿意度指數(shù)4個(gè)層次構(gòu)成,是目前體系最完整、應(yīng)用效果最好的一個(gè)國(guó)家顧客滿意度理論模型。ACSI使用的是一種由多重指標(biāo)(問(wèn)題)支持的6種潛在變量或結(jié)構(gòu)變量組成的模型。該模型認(rèn)為,顧客的滿意程度是由顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望、對(duì)質(zhì)量的感知及價(jià)值感知共同決定的;顧客的滿意程度的高低將會(huì)導(dǎo)致兩種基本結(jié)果:顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)。顧客的忠誠(chéng)取決于顧客的滿意程度和事后抱怨的處理。ACSI模型是由多個(gè)結(jié)構(gòu)變量構(gòu)成的因果關(guān)系模型。其科學(xué)地利用了顧客的消費(fèi)認(rèn)知過(guò)程,將總體滿意度置于一個(gè)相互影響相互關(guān)聯(lián)的因果互動(dòng)系統(tǒng)中。該模型可解釋消費(fèi)經(jīng)
57、過(guò)與整體滿意度之間的關(guān)系,并能指示出滿意度高低將帶來(lái)的后果,從而賦予了整體滿意度前向預(yù)期的特性。其數(shù)量關(guān)系通過(guò)多個(gè)方程的計(jì)算經(jīng)濟(jì)學(xué)模型進(jìn)行估計(jì)。該模型共有6個(gè)結(jié)構(gòu)變量,顧客滿意度是最終所求的目標(biāo)變量,預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價(jià)值是顧客滿意度的原因變量,顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)則是顧客滿意度的結(jié)果變量。(1)顧客期望是指顧客在購(gòu)買其所需的產(chǎn)品或服務(wù)前對(duì)其寄予的期待和希望,它是影響顧客滿意指數(shù)的第一個(gè)因素。當(dāng)顧客對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)有了需求后產(chǎn)生期望,即期望來(lái)自需求又高于需求,期望形成后就成為顧客在購(gòu)買過(guò)程中,實(shí)際感受的比較評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。(2)感知質(zhì)量是指顧客在購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中,對(duì)質(zhì)量的實(shí)際感受,它對(duì)顧客滿
58、意指數(shù)有直接的影響和作用。顧客感知到的質(zhì)量越好,顧客滿意程度越高。顧客對(duì)質(zhì)量的感知又分為對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知和對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。(3)感知價(jià)值是指顧客在購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中,對(duì)所支付價(jià)格的相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量水平的感受,包括顧客總成本的感知、總價(jià)值的感知、價(jià)格與質(zhì)量之比的感知、質(zhì)量與價(jià)格之比的感知。(4)顧客滿意度是指顧客對(duì)所購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。是ACSI計(jì)算中間的一個(gè)結(jié)果變量,是由顧客期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值三個(gè)因素決定的。而顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)兩個(gè)變量則是其結(jié)果變量。(5)顧客抱怨是指當(dāng)顧客對(duì)其要求不被滿足的程度感受很強(qiáng)時(shí),顧客滿意度很低,導(dǎo)致產(chǎn)生抱怨,甚至投訴。顧客抱怨將給企業(yè)帶來(lái)巨大
59、的負(fù)面影響。(6)顧客忠誠(chéng)是指顧客從特定的產(chǎn)品或服務(wù)供應(yīng)商那里重復(fù)購(gòu)買及向他人推薦該產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象。顧客忠誠(chéng)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)良好的發(fā)展前景。以上六個(gè)變量中,顧客期望與感知質(zhì)量、感知價(jià)值相比較而得到的感受決定了顧客滿意度,而顧客滿意度的高低又決定了顧客抱怨還是顧客忠誠(chéng)。對(duì)于這六個(gè)結(jié)構(gòu)變量,不能進(jìn)行直接測(cè)評(píng),要測(cè)評(píng)顧客滿意度指數(shù),需將這六個(gè)結(jié)構(gòu)變量逐次展開,形成一系列可以直接測(cè)評(píng)的指標(biāo),組成顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。即每個(gè)結(jié)構(gòu)變量又包含一個(gè)或多個(gè)觀測(cè)變量,而觀測(cè)變量則通過(guò)實(shí)際調(diào)查收集數(shù)據(jù)得到。3、顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系由四個(gè)層次構(gòu)成,上一層次的測(cè)評(píng)指數(shù)通過(guò)下一層次的測(cè)評(píng)指數(shù)
60、的測(cè)評(píng)結(jié)果來(lái)反映,而下一層次的測(cè)評(píng)指數(shù)是由上一層次測(cè)評(píng)展開的。ACSI顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系中,第一層次為“顧客滿意指數(shù)”,即總的測(cè)評(píng)目標(biāo)。稱為一級(jí)指標(biāo);第二層次為“指數(shù)模型”中的六個(gè)結(jié)構(gòu)變量,即二級(jí)指標(biāo);第三層次為根據(jù)不同的產(chǎn)品或服務(wù)及企業(yè)的特點(diǎn)將要素展開的具體化,即子級(jí)指標(biāo);第四層次是將三級(jí)指標(biāo)展開成為問(wèn)卷上的問(wèn)題,即四級(jí)指標(biāo)。其中一級(jí)、二級(jí)指標(biāo)基本上適用于所有的產(chǎn)品和服務(wù)。服務(wù)利潤(rùn)鏈在優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)里,管理人員高度重視服務(wù)利潤(rùn)鏈中各個(gè)影響企業(yè)利潤(rùn)的因素,以顧客和服務(wù)第一線員工為中心,進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。它們?cè)黾尤肆Y源投資,采用新技術(shù)支持服務(wù)第一線員工做對(duì)各項(xiàng)工作,根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要,做
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