商函客戶分析與項目管理(ppt 93)

1、商函客戶分析與項目管理1我們要討論的內容（1）概述商函業(yè)務發(fā)展的狀況我們在業(yè)務發(fā)展中的困惑新環(huán)境下關于函件經(jīng)營定位的思考認識項目管理項目與項目管理項目管理的過程如何啟動商函項目商函客戶分析商函項目的選擇與批準2我們要討論的內容（2）如何制定商函項目計劃商函項目計劃商函項目計劃的編制如何實施商函項目商函項目的執(zhí)行與控制編制項目變更管理計劃如何進行商函項目的收尾工作項目收尾要做的工作撰寫項目總結報告3概述4你局的現(xiàn)狀？情景1：商函業(yè)務蓬勃發(fā)展，已成功在一些主要行業(yè)開發(fā)多種商函業(yè)務，業(yè)務開發(fā)面和業(yè)務量都處于上升趨勢。情景2：在幾個行業(yè)已成功開發(fā)了業(yè)務，形成了業(yè)務發(fā)展的模式，嘗到商函業(yè)務的甜頭，體會了

2、開發(fā)業(yè)務的艱難。情景3：開發(fā)了一些零星業(yè)務，沒有形成規(guī)模和特色，尚處在探索階段。5您的困惑？當?shù)亟?jīng)濟不景氣，沒有發(fā)展商函業(yè)務的環(huán)境，在這種情況下如何辦？還有發(fā)展的空間嗎？經(jīng)濟環(huán)境尚可， 也在商函業(yè)務開發(fā)方面下了很大力氣，但就是效果不好。已做了一些商函業(yè)務，但品種單一，在拓展新業(yè)務方面，總是不見成效。業(yè)務開發(fā)有一定成效，但總覺得有點亂，沒有一條清晰的思路？自己有很多想法，但總覺得力不從心。6您的期望？通過本課程，您希望解決什么問題？7新環(huán)境下關于函件經(jīng)營定位的思考8新環(huán)境下關于函件經(jīng)營定位的思考您的觀點從單位名稱看定位從現(xiàn)有的業(yè)務看定位9新環(huán)境下關于函件經(jīng)營定位的思考我們的觀點：雖然郵政在通信領

3、域已不占統(tǒng)治地位，但在各行各業(yè)的的運作中發(fā)揮著越來越重要作用。郵政函件業(yè)務（局）在新環(huán)境下的新角色一個第三方營銷者（站在企業(yè)的角度營銷）具有數(shù)據(jù)庫營銷優(yōu)勢的營銷專家一個客戶關系管理的助手10我們的結論我們商函工作者應樹立這樣的理念站在客戶的角度，幫我們客戶成功，他們越成功，我們就會越成功。11案例：廣東佛山開創(chuàng)木工機械銷售新天地木工機械是佛山的特色工業(yè)，同時該市也是華南最大的木工機械城。佛山先是對準備拜訪的客戶進行市場調查，然后制定以策劃書。上門拜訪時營銷員除了帶策劃書以外，還帶著全國家具、家私會員名冊以及手提電腦，以便向木工機械城的客戶展示數(shù)據(jù)庫，推介商函業(yè)務，在每次訪完用戶后，制定一份個性

4、化的策劃書，時機成熟了，帶著策劃書再進行第二、第三次的洽談。為確?？蛻敉度氲暮侠硇院蜏蚀_性，拒絕一睞追求數(shù)量化，業(yè)務化，而造成用戶資源的浪費，用戶每次投放的量雖然只有幾百到幾千封，但都在一兩周內收到來自各地的咨詢電話和定單，現(xiàn)在木工客戶紛紛上門主動要求郵寄商函。12認識商函項目管理13案例廣東省成立帳單項目小組，負責全省帳單客戶結構的優(yōu)化，行業(yè)客戶的突破，帳單業(yè)務量的增量工作。成立數(shù)據(jù)庫營銷專項小組，職責：對重點市局進行檢查指導、組織交流培訓，做好全省的數(shù)據(jù)應用支撐14案例山東濟寧（實驗中學項目）“心連心，溝通你、我、他”親情卡營銷案例桂林數(shù)據(jù)庫營銷競賽項目管理提高我局數(shù)據(jù)庫業(yè)務的發(fā)展水平（是

5、否是項目？）15區(qū)別項目與日常工作項目在一定的資源的約束下，為創(chuàng)造獨特的產(chǎn)品或服務而進行的一次性努力。16區(qū)別項目與日常工作不同點項目 日常工作一次性的 經(jīng)常性的獨特的 常規(guī)的特殊目的 一般目的以目標為導向 效率和有效性17項目的特性項目整體性生命期性一次性獨特性漸進明細性約束性18什么是項目管理？項目管理把知識、技能、工具和技術應用于項目各項工作中，實現(xiàn)和超過項目利害關系者對項目的要求和期望。項目管理的六個要素工作范圍、時間、成本、質量、組織、客戶滿意度項目管理就是基于活動的管理，而且具有更廣泛的內容。 19基于項目管理的內容u 明確目標u 理請管理u 戰(zhàn)略計劃u 計劃實施u 績效評估u 及

6、時反饋20項目管理的靈魂？系統(tǒng)思考受控21認識項目管理的過程項目的生命周期項目通過決策項目合同簽訂項目主體完成項目整體完成啟動階段概念確定項目立項可行性研究項目批準計劃階段初步設計費用進度合同條款詳細設計實施階段項目團隊項目實施項目監(jiān)理項目控制收尾階段文檔整理項目交接項目評估22認識項目管理的過程項目管理的16個步驟（1）概念確立問題的定義，長遠目標的說明生成項目的備選方案和戰(zhàn)略計劃戰(zhàn)略計劃的評估和選擇戰(zhàn)略的確立制定實施計劃項目干系人批準計劃簽署項目計劃（日志）23認識項目管理的過程項目管理的16個步驟（2） 執(zhí)行項目計劃監(jiān)控項目計劃審查項目定義評審項目戰(zhàn)略項目實施計劃各步驟循環(huán)總結經(jīng)驗教訓

7、24商函項目的階段？客戶的需求分析提供解決方案（營銷方案）簽定合同解決方案的實施效果評估25擬定一個商函局的業(yè)務項目一項業(yè)務針對一個企業(yè)的項目一項業(yè)務針對一個行業(yè)的項目幾項業(yè)務針對一個行業(yè)的項目幾項業(yè)務針對一個企業(yè)的項目26我們的結論項目管理是一種先進的理念，也是一種先進的管理工具和管理模式郵政商函成功的案例告訴我們項目管理是商函業(yè)務開發(fā)與管理的有效工具273 如何啟動商函項目28 3.1 客戶分析29案例黑龍江（阿城局）王明誠種子公司王明誠種子公司：阿城局在數(shù)據(jù)庫營銷方面的工作開展情況也是相當可喜的。他們利用名址中心的數(shù)據(jù)，成功開發(fā)老客戶王明成種子公司提高發(fā)寄量，就是一個成功的案例。王明成種

8、子公司在每年的種植季節(jié)前，都要利用自己多年來采集的數(shù)據(jù)，通過郵局向全省發(fā)寄商函進行宣傳，但由于他們所發(fā)的郵件種類是印刷品，而印刷品郵局是不負責退寄的，因此公司本身的數(shù)據(jù)一直沒有有效的更新。由于名址不準確，并且無法探知商函的妥投率，因此他們每年發(fā)寄量一直在兩三萬件左右。了解到這種情況后，廣告公司經(jīng)理劉玉春上門進行了數(shù)據(jù)庫營銷的宣傳，針對客戶名址不準確的情況，推薦了名址中心所擁有的農(nóng)民名址庫，對客戶對終端投遞不信任的情況，劉經(jīng)理做了大量的協(xié)調工作，直接找到各縣的廣告公司經(jīng)理，安排此次商函的投遞工作。贏得了客戶的信任，商函發(fā)寄量一下上升到了九萬多封，實現(xiàn)收入5萬余元。阿城局非常重視此項業(yè)務，集中人力

9、、優(yōu)先處理，使商函以最快速度發(fā)寄出去。發(fā)寄之后，劉經(jīng)理又再次上門回訪，客戶認為此次發(fā)寄的效果大大好于往年，非常滿意，表示以后將繼續(xù)同郵局進行合作。30案例案例2、呼市郵政營業(yè)一分局成功開發(fā)海爾商業(yè)信函2005年1-5月，呼市郵政局營業(yè)一分局累計發(fā)展呼和浩特海爾工貿有限公司商業(yè)信函10萬封。第一，信息收集和對收集到的信息做出快速反應是成功的開端。信息就是市場，去年年底從報紙和互聯(lián)網(wǎng)等媒體上獲悉今年是海爾創(chuàng)業(yè)20年，海爾集團總部要對全國各地的海爾工貿在當?shù)剡M行大規(guī)模宣傳報道。得知這一消息后，一分局立即與呼市海爾工貿公司取得聯(lián)系，并根據(jù)其宣傳要求和目的為其策劃了春節(jié)前的第一批共計5萬封商業(yè)信函，經(jīng)對

10、方認可后開始制作并發(fā)寄，走出了雙方合作的第一步。31案例近期蘇州郵政局函件局在加快函件業(yè)務發(fā)展中，多次走訪供電部門，在商談合作開發(fā)供電電費對賬單商函時了解到，蘇州供電為使每一位用戶都知道從7月1日起居民峰谷分時電價調整，擬向每一位用戶寄發(fā)調價通知單，該局商函局得知這一信息后，迅速精心策劃制定此項營銷方案，被蘇州供電認可，趁熱打鐵拿下該項目，全程負責蘇州供電調價通知單的印制、封裝并作掛號投遞。 32案例浙江正道車業(yè)公司由于成立時間不長，品牌知名度還不高，公司所推出的一站式高品質服務理念還沒有完全被廣大有車一族了解。商函中心抓住正道車業(yè)旗艦店開張這一機遇，利用郵政數(shù)據(jù)庫營銷的優(yōu)勢，很好地宣傳了正道

11、車業(yè)的品牌知名度，獲得了客戶的肯定。 33案例：長沙郵政針對教育行業(yè)，基于函件產(chǎn)品，分析客戶所在，策劃校園郵資封營銷，作為學校形象宣傳、師生、親友間傳遞情感的橋梁，今年制作長沙理工大學4萬枚、中南大學4萬枚、長沙保險職業(yè)學院2萬枚；策劃學校周年慶典紀念，開發(fā)市六中明信片5萬枚。天心區(qū)、岳麓區(qū)利用區(qū)內教育資源優(yōu)勢，相繼開發(fā)商貿旅游學校、經(jīng)濟干部管理學院、公安專科學校、師大數(shù)學與計算機學院郵資封，創(chuàng)收4.5萬元。18月份，全市共有53所學校制作校園封，累計129.33萬枚，其中長沙縣完成情況最好，區(qū)內68所學校有21所已簽定制作合同，累計完成76萬枚，占全市總量的58.76%。34我們的客戶是誰案

12、例：整合資源 整合營銷青島市高校招生廣告營銷案例 2006年招生商函營銷實施方案 全省聯(lián)動，招生商函顯規(guī)模 35我們能從這些行業(yè)中找到我們的目標市場A、 農(nóng)林牧漁業(yè)B、 采掘業(yè)C、 制造業(yè)D、 電力、煤氣及水的生產(chǎn)和供應業(yè)E、 建筑業(yè)F、 地質勘查業(yè)G、 交通運輸、倉儲及郵電通信業(yè)H、 批發(fā)和零售貿易、餐飲業(yè)36我們能從這些行業(yè)中找到我們的目標市場I、 金融、保險業(yè)J、 房地產(chǎn)業(yè)K、 社會服務業(yè)L、 衛(wèi)生、體育和社會福利業(yè)M、 教育、文化藝術及廣播電影電視業(yè)N、 科學研究和綜合技術服務業(yè)O、 國家機關、政黨機關和社會團體P、 其他行業(yè)37目標市場一、通信市場二、金融市場 三、政府及公用事業(yè)四、

13、零售市場五、直銷及郵購市場六、房地產(chǎn)市場七、汽車市場八、旅游及餐飲市場38目標市場九、教育文化市場十、醫(yī)療保健十一、IT市場十二、中小企業(yè)市場十三、農(nóng)村市場十四、會展市場十五、資訊及服務市場39招生商函客戶分析顧客是誰國家重點高等院校重點宣傳學校品牌形象。職業(yè)技術學院 普通本科院校獨立學院為主的二類院校 民辦普通高校和職業(yè)學校培訓中心、咨詢公司40招生商函客戶分析B.顧客買什么一類是大中專院校的學校宣傳、招生簡介；二類是各類技術學校、職業(yè)中專、職業(yè)高中、技能培訓學校的招生簡章；三類是各類補習班的招生簡章，四類是錄取通知書附著商函，其中要重點開發(fā)民辦學校招生商函市場。 41招生商函客戶分析顧客什

14、么時間使用招生商函寄發(fā)時間42招生商函的市場細分細分市場細分市場的特點細分市場的差異性43我們客戶的顧客分析顧客是誰（特點、分類：市場細分）顧客買什么顧客在什么購買44一招生單位的市場細分(以我院為例)A.顧客是誰B.顧客購買什么C.顧客在什么時間購買D.營銷的訴求點453.2 項目的選擇與批準46討論你如何選擇一個好的項目內部的討論外部會議建議獎47項目的選擇和批準 為項目的評價選擇具體方法：費用效益分析，綜合評價模型，層次分析法（AHP），專家會議法，數(shù)學模型法支出和收益，項目評價方法項目財務分析法：凈現(xiàn)值（NPV），是否大于零；內部收益率，收支平衡；投資回收期，（需要的時間，風險的增加，

15、）；綜合評分。難一量化的進行綜合評價。48如何確定一個商函項目是否可行未來的前景經(jīng)濟效益對其他業(yè)務的帶動49采用多因素評價法 核對表 打鉤法 綜合評價 打份排序 多目標評價 數(shù)據(jù)規(guī)劃 專家決策系統(tǒng)50問題：選擇項目時，遇到哪些問題 .51 如何尋找和發(fā)現(xiàn)一個項目方法：頭腦風暴法 項目的選擇和評價階段中完成 52方案論證和規(guī)劃 步驟：1. 項目的需求與目標分析2總體方案設想；3總體方案規(guī)劃4方案各部分功能設計5方案的優(yōu)選6項目可行性研究53如何啟動一個項目 明確目標和需求制定項目章程召開項目啟動會議 54項目啟動的因素項目產(chǎn)品 項目范圍項目資源 項目風險項目委托人55制定項目目標目標：SMART

16、：具體、挑戰(zhàn)、適當、相關性（是一個集合）、追溯協(xié)同化、最優(yōu)化、具體化 56制定項目章程 項目章程的內容背景說明，范圍界定（目標、假定條件），項目名稱 項目產(chǎn)品 項目經(jīng)理可能是項目清單，授權，任命書。 57召開項目啟動會議 程序：1. 啟動工作 2. 確定參與人3.了解項目 4. 項目管理系統(tǒng).目的初步溝通,建立共同承諾,簽署初步計劃,為正式開展計劃,奠定基礎58湖北情況湖北省2005年發(fā)布招生商函的學校情況來看：中專、職高、技校是招生商函寄發(fā)第一大客戶，占招生商函市場的39；其次民辦及二級大專院校，對通過招生商函宣傳本校的方式也很認同，占28；職業(yè)培訓、教育培訓對招生商函的需求量也比較大，占2

17、1；中小學、正規(guī)大專院校發(fā)布招生商函較少，只占12。 59招生商函項目（湖北、河南）項目的目標項目的可行性項目要做的工作等60招生商函項目授權書A.項目信息B.項目授權書61我們的結論一個商函項目的啟動是一個過程。一個商函項目的啟動是最具創(chuàng)造力的活動過程，一個良好的開始（啟動），是商函項目成功的一半。623 如何制定商函項目計劃63項目計劃的類型 按目的和時間 項目計劃 戰(zhàn)略計劃 里程碑計劃 實施計劃 進度計劃 64項目總體計劃的內容管理工作概要具體管理工作和組織技術部分項目的變更控制 65如何制定項目進度計劃 項目活動的定義項目活動的排序項目計劃的制定66制定項目進度計劃 項目活動的定義從工

18、作分解開始 單代號圖（結束起始）關系；雙代號圖（需工作，邏輯關系）項目計劃制訂關鍵路徑法分析關鍵線路的方法：單一時間估計法；三點時間估計（計劃評審（PERP）樂觀、可能、悲觀逆向遞推法67項目計劃編制過程范圍計劃范圍定義活動定義資源計劃活動排序時間估計費用估計制定進度計劃費用計劃項目計劃質量計劃溝通計劃風險識別風險量化應對計劃組織計劃人員招收采購計劃詢價計劃依賴性計劃保證過程68項目計劃的確認管理層和相關職能部門對計劃的確定客戶或用戶對計劃的確認，界定雙方的責任69項目計劃文件A 項目信息（項目名稱、項目經(jīng)理、項目發(fā)起人、客戶名稱、文件起草人、日期、項目關系人名單、供應商、分包商信息）B 項目

19、概述（業(yè)務需求、工作描述、項目目標、項目的管理辦法）C 技術要求D 相關人員簽名E 項目計劃文件匯總（范圍說明書、關鍵成功因素、工作分解結構（WBS）、組織分解結構、成本/效益分析、資源計劃、項目進度表、風險管理計劃、采購計劃、質量計劃溝通計劃、配置管理計劃、項目成本估算70練習編制一個招生商函項目計劃71我們的結論一個完善的商函項目計劃的編制和確認，為項目實施提供物質基礎和行政保障一個完善的商函項目計劃為我們的客戶滿意奠定了基礎724 如何實施商函項目73項目實施項目的實施執(zhí)行控制目標：使項目工作在預算內、按進度、是顧客滿意等前提下順利地實現(xiàn)74項目的執(zhí)行和控制制定一個基準計劃（進度、預算）

20、開始一個報告期收集實際進程數(shù)據(jù)（進度、預算）將變化列入項目計劃（范圍、進度、預算）計算出更新的項目計劃分析當前狀況并與基準計劃比較采取糾正措施進入下一個報告期75項目控制原則專門負責有關項目變更的溝通確認項目變更唯一的批準授權人及相關責任確認和批準的程序應盡可能簡潔所有成員都清楚變更程序步驟和要求變更記錄及相關文件應集中由專人保管項目的偏差分析應作為項目例會討論的一部分76項目的控制過程檢查：識別偏差方法：交談、報告、會議分析：分析產(chǎn)生偏差的原因計劃：選擇控制措施組織措施經(jīng)濟措施合同措施技術措施77項目的控制過程決策立足于偏差發(fā)生的具體情況執(zhí)行實施控制措施項目經(jīng)理要落實措施，可能調整課程78編寫項目變更管理計劃A 項目信息B 變更概述C 變更引起的修訂活動D 變更影響評價E 項目變控制委員會意見F 客戶意見79練習編寫招生商函項變更計劃80我們的結論項目的實施階段是是實現(xiàn)項目最終目標的重要階段執(zhí)行與控制是本階段管理的核心，體現(xiàn)了