Chapter6發(fā)展員工潛能

1、發(fā)展員工潛能第一節(jié)應(yīng)用人力規(guī)劃的整合資訊第二節(jié)人力盤點(diǎn)與人才庫建立第三節(jié)員工潛能發(fā)展的基本架構(gòu)第四節(jié)員工職涯發(fā)展與教育訓(xùn)練體系的整合61名詞解釋人力資源規(guī)劃與分析：根據(jù)企業(yè)的發(fā)展及規(guī)劃，透過對(duì)於企業(yè)未來人力資源的需要和供給狀況的分析及估計(jì)，對(duì)職務(wù)編制、人員配置、教育培訓(xùn)、人力資源管理政策、招聘和選擇等內(nèi)容進(jìn)行的人力資源部門的職能性計(jì)畫。人力盤點(diǎn)：一個(gè)企業(yè)或組織，為了解所擁有的人力存量及其結(jié)構(gòu)，透過系統(tǒng)化的科學(xué)方法，對(duì)組織、業(yè)務(wù)及人力加以分析及評(píng)量。2人才資料庫：企業(yè)在進(jìn)行人力資源管理的時(shí)候，所建立的完整人才資料庫，內(nèi)容包括求職者、在職者的各項(xiàng)相關(guān)職場資訊。職能分析：根據(jù)工作內(nèi)容與需求條件，對(duì)於

2、一個(gè)人在工作能力方面的分析，以職能別區(qū)分各個(gè)不同部門所需的人才。3激勵(lì)：指以誘因刺激組織成員，朝向組織的目標(biāo)努力工作的意願(yuàn)。大致來說，激勵(lì)是周遭的人、事、物影響被刺激者，使其產(chǎn)生行為動(dòng)機(jī)，並進(jìn)而產(chǎn)生行為，而此行為和組織目標(biāo)一致。生涯規(guī)劃：生涯係指一個(gè)人終其一生，伴隨與工作或職業(yè)有關(guān)的經(jīng)驗(yàn)和活動(dòng)。規(guī)劃的功能則在於設(shè)定目標(biāo)，並找出達(dá)成目標(biāo)所需採取的步驟。4組織行為：組織行為是探討組織中人的行為（如：工作績效、缺勤、離職、工作滿意等行為，亦即人們在組織中所表現(xiàn)的行為）是如何受到個(gè)人、團(tuán)體及結(jié)構(gòu)影響的一門課程。酬償機(jī)制：透過各種不同形式的獎(jiǎng)勵(lì)，嘉許表現(xiàn)優(yōu)良的員工，可提升工作效率，增加組織績效，並減少離

3、職及曠職情形。5輪調(diào)制度：將受訓(xùn)者從一個(gè)部門調(diào)往另一個(gè)部門，可增進(jìn)對(duì)各部門工作之了解。儲(chǔ)備幹部：為企業(yè)的管理階層儲(chǔ)備人才，目的在於培養(yǎng)未來的幹部或主管。海外培訓(xùn)制度：為培養(yǎng)專職的優(yōu)秀人才，企業(yè)視實(shí)際營運(yùn)情況，遴選具有潛力而有計(jì)畫欲長期從事於本行業(yè)的員工、幹部或主管，前往國外相關(guān)學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)或公司行號(hào)進(jìn)行觀摩、考察與訓(xùn)練。6績效評(píng)估與實(shí)際回饋：透過考核，評(píng)估受訓(xùn)人員的各項(xiàng)表現(xiàn)，予以適當(dāng)?shù)幕仞伜驼{(diào)整。7學(xué)習(xí)目標(biāo)閱讀本章之後，讀者應(yīng)能達(dá)成以下目標(biāo)：了解人力資源規(guī)劃的意義，以及其對(duì)於企業(yè)發(fā)展與規(guī)劃的重要性。了解建立人才資料庫時(shí)，所應(yīng)考量的面向和問題。了解激勵(lì)與報(bào)酬之間對(duì)於員工的動(dòng)機(jī)、工作表現(xiàn)之影響。8了解

4、教育訓(xùn)練的重要性，以及其對(duì)於員工生涯規(guī)劃的助益。了解儲(chǔ)備幹部的訓(xùn)練對(duì)於公司和受訓(xùn)人員的好處。9第一節(jié)應(yīng)用人力規(guī)劃的整合資訊人力規(guī)劃可以分析未來人力的需求，並且可以根據(jù)分析，擬定培訓(xùn)與招募計(jì)畫。人力資源的規(guī)劃對(duì)於企業(yè)組織是相當(dāng)有影響力的，未能做好人力規(guī)劃可能會(huì)造成人員工作效率低落，並增加人事支出開銷等情形；相反地，若能有效做好人力規(guī)劃，除了對(duì)人員管理有所幫助，還能提高企業(yè)組織運(yùn)作效率，更會(huì)影響相關(guān)營運(yùn)情形。10人力規(guī)劃應(yīng)依照企業(yè)願(yuàn)景、策略來制訂，同時(shí)確定企業(yè)人才需求並清點(diǎn)既有人力，才能掌握兩者落差。透過人才資料庫，可以尋找最大價(jià)值員工，進(jìn)而栽培這些人。最大價(jià)值由三種特質(zhì)而定，除了基本的能力之外，

5、還要有企業(yè)的向心力(engagement)以及自我激勵(lì)的潛能(aspiration)，其中以能力與企業(yè)向心力最為重要，潛能則為其次，因?yàn)橹灰搯T工願(yuàn)意接受公司訓(xùn)練，潛能是可以培養(yǎng)的。11人力規(guī)劃的步驟評(píng)估內(nèi)外部環(huán)境人力資源的分析預(yù)估未來人力需求12人力規(guī)劃的步驟從事人力資源規(guī)劃時(shí)，必須了解企業(yè)組織經(jīng)營理念與目標(biāo)，事先分析產(chǎn)業(yè)差別、評(píng)估內(nèi)外部環(huán)境、分析現(xiàn)有人力，預(yù)估業(yè)績或業(yè)務(wù)需求量後，估算員工生產(chǎn)量與員工人力需求，再進(jìn)行人員招募及訓(xùn)練、現(xiàn)場實(shí)際操作，最後予以評(píng)估檢討及修正。13評(píng)估內(nèi)外部環(huán)境評(píng)估內(nèi)外部環(huán)境時(shí)，應(yīng)在企業(yè)組織的經(jīng)營策略中，了解短、中期（三五年不等）之間的經(jīng)營策略。確定未來服務(wù)與產(chǎn)品、

6、企業(yè)市場定位、經(jīng)營目標(biāo)，之後再進(jìn)行規(guī)劃與人力需求的分析。14人力資源的分析人力資源的分析是人力規(guī)劃最基本的作業(yè)之一，也是最重要、最需謹(jǐn)慎的層面之一，特別應(yīng)注意六個(gè)要點(diǎn)：明確目的：根據(jù)工作內(nèi)容詳細(xì)分析，以制定符合的制度。認(rèn)清作用：企業(yè)人力資源管理的一切職能，都要以工作分析為基礎(chǔ)。15把握內(nèi)容：分析工作具體內(nèi)容，找出任職人員的工作要求。理解程序：準(zhǔn)備、設(shè)計(jì)、調(diào)查、分析、運(yùn)用並回饋再調(diào)整工作。方法得宜：針對(duì)不同職務(wù)人員的工作，分析選擇不同方式，因材施教，才能充分發(fā)揮潛能。力求創(chuàng)新：世界不停的改變，人力資源管理也應(yīng)順著潮流而改變。16人力資源分析完成後，應(yīng)確實(shí)訂定工作說明書，提供適合的人員發(fā)揮的平臺(tái)，

7、進(jìn)而規(guī)劃未來人力需求，以彌補(bǔ)現(xiàn)行人員技能等級(jí)不足與人力短缺之處。17預(yù)估未來人力需求要預(yù)估未來人力需求，應(yīng)先行了解企業(yè)在短中長期所需要的技術(shù)、專業(yè)證照人才，並根據(jù)分析了解公司內(nèi)部人員技能不足之處，進(jìn)行未來人事需求的徵選及現(xiàn)行員工的培訓(xùn)，以開發(fā)員工潛能。同時(shí)也應(yīng)依據(jù)企業(yè)組織淡旺季需求規(guī)劃人力，如：正職員工與臨時(shí)員工之比例等。18不同的飯店市場定位，例如：位於都會(huì)區(qū)的飯店或是觀光景點(diǎn)的飯店，會(huì)有不同的人力需求，也有淡旺季之分。前者在正職人員方面，需要有固定而足夠的人員編制，以應(yīng)付高流量的顧客；19後者在淡旺季時(shí)人力調(diào)動(dòng)的情形相當(dāng)明顯，由於主打旅遊、度假、遊樂園等，在旺季（如：週末例假日及寒暑假）觀

8、光客特別多的情況下，須有大量的兼職人員從事飯店基礎(chǔ)的服務(wù)，以減輕正職人員人手不足的負(fù)擔(dān)。人力資源部門主管可於每年市場調(diào)查及業(yè)績的報(bào)表上，了解淡旺季的時(shí)段，以預(yù)估今年的業(yè)績，斟酌兼職人員的人數(shù)，減少人事成本。20第二節(jié)人力盤點(diǎn)與人才庫建立人力盤點(diǎn)建立人才資料庫21人力盤點(diǎn)人力盤點(diǎn)是人力資源策訂的客觀根據(jù)，任何的人才招募計(jì)畫、升遷薪資制度、輪調(diào)排班制度以及教育訓(xùn)練制度，都可透過人力盤點(diǎn)資訊來了解目前的狀況，再配合企業(yè)中長程目標(biāo)，便可發(fā)展成為一套符合企業(yè)需求的人力發(fā)展計(jì)畫。22人力盤點(diǎn)的主要項(xiàng)目人力盤點(diǎn)的考量因素23人力盤點(diǎn)的主要項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)現(xiàn)有員工人數(shù)及各部門、各職種之人數(shù)現(xiàn)狀，並配合新年度營運(yùn)計(jì)畫預(yù)

9、估新年度成長情況與人力計(jì)畫。各職稱任用條件、員工知識(shí)、技能、其他能力資料、員工調(diào)職資料。員工晉升資料。員工薪資異動(dòng)紀(jì)錄。24員工考核資料。員工教育訓(xùn)練資料。員工職涯規(guī)劃相關(guān)資料。25人力盤點(diǎn)的考量因素在進(jìn)行人力盤點(diǎn)規(guī)劃的時(shí)候，通常要考慮下列因素：公司經(jīng)營策略：確立近期目標(biāo)及策略，制定各部門對(duì)人力需求的時(shí)間表。外部環(huán)境考量：國內(nèi)相關(guān)政策法規(guī)考量（如：勞動(dòng)基準(zhǔn)法、就業(yè)服務(wù)法等）、相關(guān)餐旅產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢、同業(yè)競爭情況。26人力變動(dòng)因素：年度員工流動(dòng)率、出缺勤情況、退休、離職、死亡，員工平均加班時(shí)數(shù)，以及近年人力異動(dòng)平均比率的資料均列入?yún)⒖?。人力成本與來源：使用最容易、迅速且成本低的人力資源，考量各種招

10、募人才管道的可行性與成本分析。技術(shù)需求：分析工作內(nèi)容、技能等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、技能訓(xùn)練以及技術(shù)證照等。27分析工作量：從公司年度營業(yè)額報(bào)表來推算直接人力，並以較優(yōu)秀的同業(yè)競爭對(duì)手作為計(jì)算人力的參考，加上人力變動(dòng)因素來計(jì)算出公司實(shí)際需要的人力。工作安排與重新調(diào)整：包括員工的調(diào)動(dòng)、升遷、改組、訓(xùn)練等。28綜合上列因素來設(shè)計(jì)個(gè)別的人力盤點(diǎn)調(diào)查表，表中除了員工個(gè)人資訊、工作單位及目前負(fù)責(zé)工作崗位等基本資料外，還要包含員工的專業(yè)技術(shù)類別與專業(yè)知識(shí)，以及以往的工作經(jīng)驗(yàn)、薪資、專業(yè)證照、教育程度、訓(xùn)練紀(jì)錄、主管面談紀(jì)錄、個(gè)人職涯規(guī)劃、個(gè)人重大傷殘紀(jì)錄等相關(guān)的個(gè)人資料。29其中年齡及年資常作為企業(yè)組織人力替換的依據(jù)，年

11、紀(jì)較大或年資較久的員工，若無法運(yùn)用其技術(shù)訓(xùn)練或進(jìn)行教育訓(xùn)練，企業(yè)組織可鼓勵(lì)這些員工提早退休；而學(xué)歷低或無法再進(jìn)行教育的員工，則可能遭企業(yè)資遣。30建立人才資料庫企業(yè)在進(jìn)行人力資源管理的時(shí)候，都必須建立一個(gè)完整的人才資料庫，其中主要的資訊如下：基本人事資料、薪資、組織架構(gòu)資料、個(gè)人專長、潛能、職業(yè)性向資訊、教育訓(xùn)練體系資料及員工培訓(xùn)資料、人才招募資料（含潛在募集人員名冊）、個(gè)人獎(jiǎng)懲考績資料及升遷紀(jì)錄與健康檢查資料等。31當(dāng)收集到員工個(gè)人職場資料，輸入電腦並建立資料庫的同時(shí)，應(yīng)依照員工專長分類，多少人已有技術(shù)執(zhí)照？各技術(shù)等級(jí)的人才還缺多少？有多少人可透過訓(xùn)練來彌補(bǔ)？外聘技術(shù)人員需要多少人？這些人力

12、資訊經(jīng)過電腦依照人力資源主管需求分析資料，一方面提供企業(yè)組織高層主管做下一步?jīng)Q策參考，另一方面也讓人力資源部門依照企業(yè)組織需求制定有效的執(zhí)行方向。32完備詳細(xì)的人才資料庫也是開發(fā)員工潛能的重要環(huán)節(jié)之一，將職能分析後的資料建立到人才資料庫中，未來安排職務(wù)時(shí)能大幅提升成效。在人力資源管理的概念裡，員工是企業(yè)組織可以增值的資產(chǎn)，且經(jīng)過訓(xùn)練學(xué)習(xí)以開發(fā)其潛能。人力資源管理部門協(xié)助企業(yè)組織激勵(lì)員工、增加企業(yè)歸屬感、開發(fā)員工潛能，進(jìn)而達(dá)到企業(yè)與員工雙贏的局面。33第三節(jié)員工潛能發(fā)展的基本架構(gòu)職能分析系統(tǒng)詳細(xì)完備的人才資料庫企業(yè)文化與訓(xùn)練制度的支援34職能分析系統(tǒng)根據(jù)104人力銀行統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行職能分析的企業(yè)面談

13、效果滿意度，高於未進(jìn)行職能分析的企業(yè)。在飯店服務(wù)業(yè)工作的員工，除了高EQ與耐心之外，絕大部分都須具備下列特質(zhì)：溝通協(xié)調(diào)(communication skill)、工作效率(efficiency)、服務(wù)熱忱(enthusiasm)、社交手腕(interpersonal relationship)、情緒穩(wěn)定(emotional stability)等。35職能分析概要職能分析的價(jià)值職能分析的步驟收集分析資料的方法統(tǒng)計(jì)分析36職能分析概要職能分析可以收集到的資訊包括：工作內(nèi)容、工作活動(dòng)、員工行為、適任者條件、所需的任何器具、設(shè)備及績效標(biāo)準(zhǔn)等。企業(yè)主透過職能分析可決定各職位的職責(zé)，以及適任者所需的特質(zhì)

14、，同時(shí)，利用這些資訊也可擬定工作說明書以及工作規(guī)範(fàn)，將適合的工作人選安排到適合的職務(wù)上，使人盡其才，並各得其所。37職能分析的價(jià)值透過嚴(yán)密的職能分析過程，便可完整且深入解析職務(wù)所應(yīng)具備的能力、技能與專業(yè)知識(shí)。以餐飲業(yè)為例，發(fā)展學(xué)習(xí)地圖能提供企業(yè)績效管理、員工徵選與招募、員工訓(xùn)練發(fā)展等方面之應(yīng)用，以培養(yǎng)高素質(zhì)之員工，提升企業(yè)競爭力。38職能分析的步驟確定工作分析的用途。審查相關(guān)資料，並且了解工作流程。選擇代表性的職務(wù)做分析。根據(jù)工作活動(dòng)、員工條件、工作環(huán)境等收集到的資料進(jìn)行分析。重新檢視現(xiàn)職工作的資訊，並且由該上級(jí)主管加以確認(rèn)，以確保資訊的完整性與正確性。39發(fā)展工作說明書與工作規(guī)範(fàn)。工作說明書

15、描述其工作的職責(zé)與內(nèi)容；工作規(guī)範(fàn)彙整從事該項(xiàng)工作所需的個(gè)人特質(zhì)與相關(guān)資料。40收集分析資料的方法藉由問卷調(diào)查、工作日誌的記錄、觀察工作情形，或與員工面談等，都可收集分析資料。面談是最直接也是目前最多企業(yè)組織使用的分析方法之一，大致上可分成三種，除了與該名員工當(dāng)面會(huì)談之外，也可與一群擔(dān)任相同工作的員工進(jìn)行群體面談，或約談了解此份工作的主管。41工作分析人員可與主管合作，以便找出最了解工作的員工。營造受訪者和諧的談話氣氛、有順序的建構(gòu)式問題等，都是面談需要注意的細(xì)節(jié)。42統(tǒng)計(jì)分析統(tǒng)計(jì)分析決定了人力特質(zhì)與工作效能的方向，其步驟如下：(1)分析工作並決定如何衡量工作績效；(2)選定可預(yù)測為優(yōu)質(zhì)員工人選

16、的特質(zhì)；(3)針對(duì)應(yīng)徵者進(jìn)行特質(zhì)測試，可得知是否符合優(yōu)質(zhì)員工人選的特質(zhì)；(4)衡量應(yīng)徵者往後在該工作上的績效；(5)以統(tǒng)計(jì)方法分析這些人的人格特質(zhì)與工作績效的關(guān)係。43詳細(xì)完備的人才資料庫人才資料庫應(yīng)詳細(xì)記錄求職者、在職者的職場資訊，以便企業(yè)組織篩選人才、適職任用與調(diào)動(dòng)升遷，發(fā)揮人力之最大成本。在過去的年代中，人才資料庫通常都是以書面方式記錄之，並且放置在企業(yè)組織人事部的資料櫃中，查詢資料時(shí)相當(dāng)費(fèi)時(shí)費(fèi)力。隨著科技的發(fā)達(dá)，許多企業(yè)組織紛紛改以電腦的方式建立檔，不但方便索引、分類，也能節(jié)省紙張與空間。44然而必須非常小心注意相關(guān)防護(hù)措施，若辛苦收集的人才資料庫遭到駭客入侵，或遭到有心人士的變賣與不

17、良利用，對(duì)企業(yè)組織的商譽(yù)將是一大打擊。一個(gè)詳細(xì)完備的人才資料庫主要分為兩個(gè)部分：45外部人才資料庫內(nèi)部人才資料庫46外部人才資料庫外部人才資料庫主要為企業(yè)組織對(duì)外部的人才招募而設(shè)立，其整合符合企業(yè)組織招募條件的人才資料，並加以保存，爾後有空缺或適任的職務(wù)時(shí)，則優(yōu)先搜尋該資料庫進(jìn)行面試通知。47內(nèi)部人才資料庫員工經(jīng)過職能分析之後，檔案就會(huì)被納入內(nèi)部人才資料庫。內(nèi)部人才資料庫主要為內(nèi)部招聘、人才升遷的相關(guān)資訊。不但調(diào)閱人事資料方便，運(yùn)作成本低廉，更能將員工的工作績效、獎(jiǎng)懲及培訓(xùn)紀(jì)錄建置於資料庫內(nèi)，以進(jìn)行相當(dāng)有時(shí)效性的管理，且可對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行激勵(lì)，進(jìn)而分析員工的證照、特長與興趣，提供合適的教育訓(xùn)練以

18、開發(fā)其潛能。48企業(yè)文化與訓(xùn)練制度的支援企業(yè)文化是充分發(fā)展員工潛能的推手，企業(yè)組織的發(fā)展則靠員工的表現(xiàn)，而員工的績效取決於企業(yè)的激勵(lì)方式。茲簡介激勵(lì)方式如下：行為激勵(lì)：領(lǐng)導(dǎo)好壞對(duì)員工向心力有很大的影響，一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)者不但可以正確運(yùn)用手中的權(quán)利，更能以身作則，以自己的行動(dòng)來激勵(lì)員工確實(shí)做好工作。49情感激勵(lì)：透過情感的交流溝通，協(xié)調(diào)員工與員工，甚至員工與上司之間的關(guān)係，讓大家的感情更為親密。員工與上司之間的關(guān)係進(jìn)步，使得員工感覺被重視，便能更樂於奉獻(xiàn)；化解彼此的誤會(huì)與爭執(zhí)，互相信任，努力成為良好的工作團(tuán)隊(duì)。目標(biāo)激勵(lì)：設(shè)定一個(gè)實(shí)質(zhì)目標(biāo)，激勵(lì)員工努力完成該目標(biāo)。除了實(shí)現(xiàn)自我滿足的成就感，同時(shí)也確定其

19、工作方向，員工將會(huì)不斷提高自我價(jià)值。但要避免設(shè)定遙不可及的目標(biāo)，以免打擊員工的自信心。50物質(zhì)激勵(lì)：是最為直接且有效的方式，收入分配機(jī)制是否合理，為激勵(lì)成效的關(guān)鍵。建立科學(xué)的績效考核體制，嚴(yán)格、公正的考核流程，評(píng)選出責(zé)任心強(qiáng)、工作效率高的典型優(yōu)質(zhì)人物，享受更加優(yōu)厚的經(jīng)濟(jì)待遇，可以帶動(dòng)與激勵(lì)所有員工，營造公司內(nèi)部良性競爭的環(huán)境。文化激勵(lì)：企業(yè)文化是整個(gè)企業(yè)的靈魂，沒有文化的企業(yè)，如同人類沒有靈魂一樣的空洞。優(yōu)秀的企業(yè)文化可以深入每一個(gè)員工的生活，無所不在。51把企業(yè)的目標(biāo)當(dāng)做一己之事務(wù)認(rèn)真看待，建立共同的價(jià)值觀，進(jìn)一步增加員工的歸屬感和成就感，用企業(yè)文化規(guī)範(fàn)員工日常行為等，都可以不斷推動(dòng)企業(yè)持續(xù)

20、健康發(fā)展。企業(yè)文化要生根，不但領(lǐng)導(dǎo)階層要持續(xù)提倡企業(yè)文化，還必須身體力行，所謂言教不如身教。52除此之外，企業(yè)教育訓(xùn)練也是很重要的，除了讓員工不斷的吸收新資訊、新技術(shù)之外，更應(yīng)重視創(chuàng)造思考與分析能力的培養(yǎng)，以建立未來寬大的生涯路徑。教育訓(xùn)練不能因?yàn)殡x開學(xué)校而中斷，一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)應(yīng)該具備良好的員工職場訓(xùn)練，不斷的開發(fā)員工潛在的能力，方能培養(yǎng)未來之接班幹部。53第四節(jié)員工職涯發(fā)展與教育訓(xùn)練體系的整合生涯是指一個(gè)人的人生旅程，並不單指工作或職業(yè)，而是包含了整個(gè)生命過程的各個(gè)階段與層面的發(fā)展。生涯規(guī)劃則是個(gè)人對(duì)生涯做最適合他的各項(xiàng)妥善計(jì)畫與安排，努力達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)的境界，圓滿地完成既定的生涯目標(biāo)。有了具

21、體的目標(biāo)，生活便會(huì)變得積極而充滿意義，並不斷追求自我的成長與實(shí)現(xiàn)。54而肯用心追求成長與成功者，大多數(shù)都屬於自主、自覺性強(qiáng)的人，對(duì)人生有方向感、對(duì)生活有概念，並懂得自我管理；人愈成長，學(xué)習(xí)愈多，智慧也就愈高，所見愈廣，人就愈快樂的生活，享受到更多、更美好的人生。許多人在做生涯規(guī)劃時(shí)，常以職業(yè)為思考的唯一層面，而忽略了生活其他各個(gè)層面。55事實(shí)上，生涯規(guī)劃除了以生命的歷程做縱向的思考之外，還必須以生活的休閒層面、人際關(guān)係等做橫向的思考。換言之，在做任何與職業(yè)相關(guān)的生涯計(jì)畫時(shí)，也應(yīng)兼顧自己喜歡的休閒方式，與想從事的興趣或活動(dòng)是否會(huì)有所衝突？或者是否影響到與朋友、家人之間的相處等。生活必須同時(shí)兼顧滿

22、足工作、休閒與愛三大需求，我們才能得到持續(xù)且均衡的成長。56許多企業(yè)家因?yàn)闊o法在休閒層面或人際關(guān)係上得到很好的安排與平衡，導(dǎo)致無法承受壓力、健康狀況惡化或陷入無人共享工作成果的局面。餐旅人員的工作特質(zhì)為勞力密集、人際互動(dòng)頻繁、保持顧客至上的謙卑態(tài)度，以及面對(duì)體力與情緒的管理等，由於屬於顧客高接觸率的行業(yè)，故相關(guān)從業(yè)人員的服務(wù)熱忱及教育訓(xùn)練，是影響經(jīng)營成敗的關(guān)鍵因素。57為使訓(xùn)練能收其最大成效，企業(yè)應(yīng)按員工不同職位及個(gè)別需求，施予不同的訓(xùn)練。以基層員工來說，最重要的莫過於在第一線上的專業(yè)技術(shù)能力，以及面對(duì)客人時(shí)提供優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)；對(duì)於職位愈高的管理階級(jí)者而言，能否適當(dāng)處理人際關(guān)係並使人盡其才，則

23、為其努力的目標(biāo)。58訓(xùn)練的宗旨在於協(xié)助員工發(fā)展多方潛能，並適時(shí)輔導(dǎo)員工在工作上的困擾和解決各種疑難雜癥，與員工一同進(jìn)行其前程規(guī)劃，期與企業(yè)組織共同成長發(fā)展。餐旅業(yè)教育訓(xùn)練之規(guī)劃與其他各產(chǎn)業(yè)並無多大差異，皆有其專屬單位負(fù)責(zé)訓(xùn)練相關(guān)事宜，內(nèi)容不外乎學(xué)習(xí)餐旅管理專業(yè)技能、語文能力的加強(qiáng)和精進(jìn)、溝通技巧的訓(xùn)練、內(nèi)外場實(shí)務(wù)操作經(jīng)驗(yàn)的培養(yǎng)等。59組織行為學(xué)習(xí)系統(tǒng)部門輪調(diào)制度儲(chǔ)備幹部計(jì)畫海外培訓(xùn)制度執(zhí)行與評(píng)估60組織行為學(xué)習(xí)系統(tǒng)人才知識(shí)管理策略採用創(chuàng)新、多元化的培訓(xùn)模式，擬定不同的訓(xùn)練計(jì)畫與學(xué)習(xí)課程內(nèi)容，利用知識(shí)管理提供第二專長之開發(fā)計(jì)畫，以加強(qiáng)員工持續(xù)進(jìn)修的決心。學(xué)習(xí)課程之安排由淺入深，循序漸進(jìn)；先了解，

24、到熟悉，再運(yùn)用，務(wù)求員工融會(huì)貫通。61肯定員工學(xué)習(xí)表現(xiàn)、適當(dāng)回饋與個(gè)別輔導(dǎo)等，均會(huì)激發(fā)員工學(xué)習(xí)興趣與情緒。未來可規(guī)劃安排部門輪調(diào)、儲(chǔ)備幹部訓(xùn)練甚而海外培訓(xùn)及職務(wù)升遷等，協(xié)助員工規(guī)劃未來目標(biāo)並豐富其職涯，以增加員工對(duì)企業(yè)的歸屬感，提升企業(yè)之競爭優(yōu)勢。62組織行為學(xué)習(xí)過程63組織行為組織行為的學(xué)問，集中其焦點(diǎn)於人群的組織與運(yùn)作，使其發(fā)揮最大效用。組織內(nèi)部成員的工作行為表現(xiàn)，直接影響組織的績效以及目標(biāo)的達(dá)成；而組織的結(jié)構(gòu)健全與否，更關(guān)係到整個(gè)組織的運(yùn)作，尤其員工對(duì)於工作的滿意度和學(xué)習(xí)心理，深繫著組織各項(xiàng)業(yè)務(wù)的實(shí)施成效。如何提升工作滿意度及增進(jìn)組織績效，是領(lǐng)導(dǎo)者必須努力的目標(biāo)。64組織的性質(zhì)、目標(biāo)和所

25、提供的環(huán)境，對(duì)於個(gè)別成員的行為都有很大的影響，無論是組織成員的動(dòng)機(jī)與需要，或是個(gè)人行為與組織行為的相互關(guān)係，皆緊密結(jié)合著。其所涉及的層面，除了考慮到主事的管理者以及組織的外在環(huán)境之外，亦提高了員工在組織中的地位，如：成員的人格特質(zhì)與專長及態(tài)度等。65成員的內(nèi)涵因素激勵(lì)66成員的內(nèi)涵因素以組織內(nèi)部而言，成員的作為因兩種不同的情形而產(chǎn)生：自發(fā)性的完成組織內(nèi)部的事務(wù)，並達(dá)成組織預(yù)定的目標(biāo)：當(dāng)組織內(nèi)部的成員為了使績效更好時(shí)，願(yuàn)意從事一切利於組織的行為，成員之間的經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)使組織一同向上提升。67組織內(nèi)部的成員，總是會(huì)有一些自覺性較高且主動(dòng)積極、願(yuàn)意學(xué)習(xí)和成長的人，基於想要不斷進(jìn)步的信念，其顯露出來的意

26、願(yuàn)，有利於表現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神與彼此之間的認(rèn)同感。可見得經(jīng)驗(yàn)分享與組織學(xué)習(xí)互為表裡、相輔相成。受上級(jí)指示而完成組織內(nèi)部的事務(wù)：不管是工作或者學(xué)習(xí)，也許有時(shí)候會(huì)帶有一點(diǎn)不得已的成分，但無論如何，至少該完成自己的本分。這樣的心態(tài)，實(shí)繫於組織給予的承諾，使成員認(rèn)同於組織的特定目標(biāo)，並願(yuàn)意繼續(xù)維持雇傭關(guān)係。68激勵(lì)在組織中，成員的態(tài)度取決於對(duì)工作滿意度的高低。對(duì)於工作滿意度愈高，則員工愈能認(rèn)同工作、積極參與，並將工作績效視為重要的自我實(shí)現(xiàn)。欲建立一個(gè)正向的環(huán)境，領(lǐng)導(dǎo)者的支持相當(dāng)重要，如何公平、合理的對(duì)待成員，是其中的首要條件。領(lǐng)導(dǎo)者可透過各種管道和調(diào)查，來了解成員對(duì)於工作或工作團(tuán)隊(duì)、上級(jí)或組織的感覺和意見。6

27、9激勵(lì)理論的實(shí)際運(yùn)用：將目標(biāo)明確化，使成員了解狀況，可激勵(lì)成員參與的熱忱，限定其於長短不等的時(shí)間內(nèi)完成，可有效提升工作效率；事後若達(dá)成目標(biāo)，則立即給予回饋。善用各種不同管道，肯定成員或團(tuán)隊(duì)的努力成果，並給予成員參與的機(jī)會(huì)，使其能貢獻(xiàn)所長，進(jìn)而激勵(lì)其致力於達(dá)成組織目標(biāo)，並可增進(jìn)其榮譽(yù)心及責(zé)任感，例如：參與決策或管理、認(rèn)股等。70善用酬償機(jī)制，獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)良的員工，可提升工作效率，增加組織績效，並減少離職及曠職情形，如：按件計(jì)酬、工作獎(jiǎng)金、紅利分享、目標(biāo)獎(jiǎng)金等。彈性利用各種福利制度，允許成員從中挑選適合其需求的方案。此外，實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)應(yīng)注意其公正性，以免不必要的困擾和紛爭影響成員感情，盡可能透過公開的

28、程序，仔細(xì)評(píng)選考核，以減少私心和偏見，達(dá)到公平的原則。71學(xué)習(xí)過程在心理程序中學(xué)習(xí)佔(zhàn)有非常重要的地位，個(gè)人在組織中的行為，對(duì)於組織的忠誠度、工作能力的展現(xiàn)以及對(duì)於目標(biāo)的認(rèn)知，都會(huì)透過學(xué)習(xí)而更加明確。72學(xué)習(xí)是一種導(dǎo)引知識(shí)累積的過程，組織內(nèi)部成員在工作的同時(shí)獲得經(jīng)驗(yàn)，內(nèi)化吸收後轉(zhuǎn)為個(gè)人的知識(shí)，再將其運(yùn)用在工作當(dāng)中，在這樣的循環(huán)之下，無論個(gè)人或團(tuán)體都不斷進(jìn)行學(xué)習(xí)，直接影響到工作的績效和目標(biāo)的達(dá)成，組織亦得以持續(xù)不斷的進(jìn)步和提升。73增強(qiáng)是學(xué)習(xí)的中心指導(dǎo)原則，增強(qiáng)的技術(shù)可以運(yùn)用在訓(xùn)練、面對(duì)變化和工作的執(zhí)行方面，藉著學(xué)習(xí)而增強(qiáng)累積其知識(shí)、擴(kuò)充新知和提升技能，在面對(duì)任務(wù)時(shí)反應(yīng)行為能夠更紮實(shí)、確定而穩(wěn)固，

29、提高組織績效。74在互動(dòng)的過程中，主管可領(lǐng)導(dǎo)其組織內(nèi)部的學(xué)習(xí)與訓(xùn)練活動(dòng)，培養(yǎng)重視有專業(yè)技能的員工，鼓勵(lì)創(chuàng)新與改善組織的意見，讓成員能夠有機(jī)會(huì)參與，有助於提高工作的滿意度；至於提升組織的績效方面，則有賴於團(tuán)隊(duì)的合作和分工。透過不斷的交流和累積知識(shí)、增進(jìn)技能，對(duì)於提升組織的生產(chǎn)力、市場的競爭力，將有所幫助。75部門輪調(diào)制度在管理學(xué)上，為使工作擴(kuò)大化或豐富化，並讓工作者的活動(dòng)能夠有所變化，增加新的刺激，消除工作的厭煩，常透過輪調(diào)的方式進(jìn)行改善。新職務(wù)通常會(huì)與原職務(wù)有相關(guān)聯(lián)，各事業(yè)單位提供見習(xí)及訓(xùn)練，使部門間能有更多互相了解及溝通的機(jī)會(huì)，透過整合與交流，提升組織的執(zhí)行績效。76許多餐旅服務(wù)業(yè)花費(fèi)大量的

30、時(shí)間、人力及財(cái)力選用及培養(yǎng)人才，卻未正視生涯規(guī)劃對(duì)於員工的重要性，以致無法留住好的人才，造成人力資源成本的損耗。因此，有效地實(shí)施跨部門的訓(xùn)練或是內(nèi)部的職務(wù)輪調(diào)，是一般企業(yè)常採取的方法。77不但能讓員工學(xué)到更多的專業(yè)技能，也會(huì)激發(fā)其不同領(lǐng)域的潛能，進(jìn)而肯定自己的能力，對(duì)於餐旅行業(yè)的興趣一方面可以更持久，一方面也會(huì)因?yàn)橐恢庇行碌拇碳?，而帶來許多的成長，無論對(duì)於個(gè)人或是企業(yè)組織，都有正面的影響。78輪調(diào)制度的目的輪調(diào)制度中的優(yōu)缺點(diǎn)實(shí)施輪調(diào)制度79輪調(diào)制度的目的增進(jìn)員工對(duì)於公司內(nèi)部事務(wù)及各項(xiàng)作業(yè)的了解，使各部門之間更容易溝通和銜接。提升服務(wù)品質(zhì)，培養(yǎng)工作經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)之可替代及互補(bǔ)性。適當(dāng)?shù)恼{(diào)職可

31、適度解決員工之間的摩擦，建立正面積極的態(tài)度，消弭本位主義，增進(jìn)感情。80員工對(duì)於工作產(chǎn)生新的興趣和努力向上的動(dòng)力，提高工作效率。員工在相同的環(huán)境之下易因習(xí)慣而忽略了應(yīng)注意的細(xì)節(jié)，工作績效難有改善，為提升同仁之工作職能，可進(jìn)行人員調(diào)動(dòng)。81輪調(diào)制度中的優(yōu)缺點(diǎn)輪調(diào)制度與訓(xùn)練對(duì)於部門之間的互動(dòng)與整合有其正、負(fù)面的影響：在正向方面，可擴(kuò)大部門人員在組織內(nèi)部的人際關(guān)係網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)而有利部門之間的互動(dòng)與溝通；在負(fù)向方面，由於上游部門更了解下游部門的能力、清楚部門決策對(duì)其影響，以致於上游部門會(huì)覺得較不需要下游部門的參與及建議。然而此制度的實(shí)施，不僅適用於一般職員，也能用於培訓(xùn)主管，其優(yōu)缺點(diǎn)分述如下：82優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)

32、83優(yōu)點(diǎn)部門之間由於互相了解，較能體諒彼此，於工作方面的溝通容易達(dá)成共識(shí)。由於互相交流、交換工作經(jīng)驗(yàn)，了解不同工作立場及甘苦，有利於往後的協(xié)調(diào)及溝通。提供專業(yè)知識(shí)及技能，滿足個(gè)人的求知慾，進(jìn)一步更能肯定自我。增加挑戰(zhàn)性及工作意願(yuàn)，不易對(duì)現(xiàn)有工作產(chǎn)生倦怠感。84開發(fā)人才資源，發(fā)掘適合各種職位的不同人才，俾其能適才適所。配合企業(yè)組織各項(xiàng)政策的長期規(guī)劃及儲(chǔ)備人才。延長職位直線升遷的時(shí)間，在輪調(diào)的過程中，先行了解各個(gè)部門的作業(yè)及流程，以利將來能做更正確及有效的決策。防止既得利益並發(fā)覺弊端，凡事能洞燭機(jī)先。85人員流動(dòng)時(shí)也不致造成企業(yè)組織太大困擾，離職空缺可由其他員工分擔(dān)或暫行遞補(bǔ)，以防少數(shù)有心同仁拿翹

33、。部門間因交流學(xué)習(xí)而有不同的刺激，產(chǎn)生新的構(gòu)想，彈性更大，工作效率提高。86缺點(diǎn)輪調(diào)若缺乏有系統(tǒng)的訓(xùn)練過程和方法，職位對(duì)調(diào)時(shí)兩邊都成了新手，容易因?yàn)椴粩嘣儐柖驍_對(duì)方工作，甚或成效不彰時(shí)互相怪罪，使彼此交惡。訓(xùn)練費(fèi)用增加，企業(yè)組織成本提高，轉(zhuǎn)換工作時(shí)又同時(shí)降低了原本的生產(chǎn)力，主管的負(fù)擔(dān)變重。如果全面實(shí)施輪調(diào)計(jì)畫，往往因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)有限，每天都會(huì)有新的問題出現(xiàn)，甚至做出錯(cuò)誤的決策。87如果員工沒有意願(yuàn)輪調(diào)，其挫折和不熟悉感會(huì)造成員工信心降低，曠職、離職與意外事件將可能頻傳。88透過詳細(xì)的說明，及執(zhí)行前周詳?shù)臏?zhǔn)備和規(guī)劃，配合企業(yè)組織各項(xiàng)業(yè)務(wù)上的需求，以及員工個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃的意願(yuàn)，輪調(diào)制度方能導(dǎo)出正面的

34、效果。89實(shí)施輪調(diào)制度工作性質(zhì)相差太多的職位是無法進(jìn)行輪調(diào)的，例如：財(cái)務(wù)部門的人員便不適合調(diào)動(dòng)到產(chǎn)品設(shè)計(jì)或是工程部門的職位，畢竟領(lǐng)域天差地遠(yuǎn)；另外，有些職位太敏感或具有高度機(jī)密性，也不適合經(jīng)常調(diào)動(dòng)。實(shí)施輪調(diào)制度，一方面需以企業(yè)組織未來的經(jīng)營及發(fā)展方向作為考慮；另一方面，應(yīng)與員工多加溝通，往往有些不願(yuàn)意調(diào)動(dòng)的人員，一旦調(diào)動(dòng)就辭職，對(duì)企業(yè)組織而言，反而損失了人才。90在行政程序上，任何的調(diào)動(dòng)都應(yīng)該透過人力資源部門來完成，調(diào)動(dòng)期限應(yīng)在企業(yè)組織的規(guī)定中明確規(guī)定，階層愈高的職務(wù)調(diào)動(dòng)時(shí)間愈長，可達(dá)一、兩年不等，可依照企業(yè)組織營運(yùn)情況調(diào)整；較低的職位調(diào)動(dòng)時(shí)間則相對(duì)較短，但最短也至少應(yīng)有兩、三個(gè)月的時(shí)間，以達(dá)

35、成一個(gè)完整的訓(xùn)練期間。91在調(diào)動(dòng)前，應(yīng)由主管評(píng)估其調(diào)動(dòng)之可行性；決定調(diào)動(dòng)時(shí)，應(yīng)由雙方部門主管與被調(diào)動(dòng)人員共同訂定調(diào)動(dòng)期間的具體工作目標(biāo)；調(diào)動(dòng)期間的考績，由所屬主管負(fù)責(zé)考核；調(diào)動(dòng)後要回到原單位，或再行調(diào)動(dòng)至其他單位，可以在期滿前再作檢討及討論。92實(shí)施輪調(diào)制度前輪調(diào)實(shí)施程序93實(shí)施輪調(diào)制度前實(shí)施輪調(diào)制度之前，應(yīng)先建立完整的各項(xiàng)職位工作說明指南，以及工作內(nèi)容的作業(yè)流程，如：SOP等。工作說明可按職位高低及其工作內(nèi)容性質(zhì)，以不同的方式製作之，有具體而詳細(xì)的說明可以參照，才不會(huì)使被調(diào)動(dòng)的人員無所適從。不論基於何種考量的調(diào)遣和分派，都應(yīng)以符合整個(gè)企業(yè)的利益為前提。94因此，企業(yè)必須明訂輪調(diào)的政策和程序，

36、透過完整而詳細(xì)的說明，才能加速引導(dǎo)新進(jìn)人員進(jìn)入狀況，減少摸索和適應(yīng)的時(shí)間；人員異動(dòng)時(shí)，亦可減少解說的麻煩，俾使職務(wù)輪調(diào)運(yùn)作更順暢。95輪調(diào)實(shí)施程序掌握員工現(xiàn)況考慮是否需要調(diào)職辦理調(diào)職96掌握員工現(xiàn)況以員工的工作情形做各種考量，了解其性向與專長，考量要項(xiàng)如下：是否能勝任工作、獨(dú)當(dāng)一面？工作成效如何、效率的好壞和快慢？對(duì)現(xiàn)職工作是否有興趣？任現(xiàn)職工作期間多久時(shí)間？與同一單位的同事之間，相處是否和諧融洽？具備何種學(xué)識(shí)或才能？所具備的學(xué)識(shí)或才能及性向，是否與現(xiàn)任職務(wù)相符或有任何幫助？97考慮是否需要調(diào)職員工的職務(wù)是否需要調(diào)動(dòng)，下列情形可作為考量：現(xiàn)職工作期間較久，而工作績效良好者，可以調(diào)動(dòng)至其他單位以

37、擴(kuò)大其視野，並學(xué)習(xí)到各種相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。所任工作呆板或單一固定且任職工作時(shí)間已久，以致於員工對(duì)於工作已生厭倦而影響工作情緒與效率者，宜調(diào)動(dòng)至其他單位以舒緩其情緒，增進(jìn)工作效率。98員工與同一單位的同事難作有效配合者，或時(shí)生摩擦，已達(dá)影響工作之程度者，宜調(diào)動(dòng)至其他單位，以改變原有人際關(guān)係及工作環(huán)境。學(xué)非所用、性向不符以致工作情緒低落，已達(dá)影響工作效率之程度者，宜調(diào)動(dòng)至其他工作以改善工作情形。適逢組織編制有所調(diào)整者，宜對(duì)原有人員作相應(yīng)的人事調(diào)動(dòng)。99辦理調(diào)職調(diào)職可基於員工的申請(qǐng)而辦理，亦可由人力資源部門主動(dòng)辦理。在時(shí)間上可由企業(yè)組織規(guī)章明訂，分為定期和非定期的輪調(diào)情形，考量企業(yè)業(yè)務(wù)需要，並參考斟酌員工的

38、意願(yuàn)、各級(jí)主管的意見、工作性質(zhì)、組織架構(gòu)變更、職掌調(diào)整、人員異動(dòng)等，依企業(yè)營運(yùn)狀況需要自行調(diào)整。各單位每次輪調(diào)人數(shù)應(yīng)考量該單位總?cè)藬?shù)，評(píng)估調(diào)整每次至多可輪調(diào)人數(shù)。100輪調(diào)應(yīng)由申請(qǐng)人填妥申請(qǐng)表，呈交各級(jí)主管審核，核畢將相關(guān)資料送達(dá)人力資源部門歸檔備查。輪調(diào)滿一定期間後，得對(duì)輪調(diào)人員進(jìn)行考核，結(jié)果可列入年度考績或下次輪調(diào)之參考。人力資源部門對(duì)於員工輪調(diào)之調(diào)查或申請(qǐng)，除人力資源部門主管外，於結(jié)果確定前應(yīng)予以保密。101儲(chǔ)備幹部計(jì)畫企業(yè)對(duì)於徵聘儲(chǔ)備幹部，總是會(huì)精挑細(xì)選，在過程中投入大量的時(shí)間和人力、物力，提供全方面的訓(xùn)練，欲網(wǎng)羅優(yōu)秀的人才以提升企業(yè)的競爭力；在其人格特質(zhì)方面，不僅要能夠積極熱情勇於挑

39、戰(zhàn)自己，是否具備彈性、敏銳度、外語能力和EQ等，都是考量的重要因素。102企業(yè)體提供儲(chǔ)備幹部高壓而密集化的訓(xùn)練課程，一旦順利通過培訓(xùn)期，就能大幅縮短晉升的時(shí)間。以餐飲業(yè)而言，一般如果一路從基層的服務(wù)人員到領(lǐng)班、主任、副理不等，通常得耗費(fèi)幾年的光景；但透過儲(chǔ)備幹部的短期訓(xùn)練，在幾個(gè)月的見習(xí)結(jié)束之後，只要通過考試，立刻就能掛上副理頭銜。103儲(chǔ)備幹部計(jì)畫的目的和訓(xùn)練內(nèi)容提升自我及培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)能力進(jìn)行評(píng)估104儲(chǔ)備幹部計(jì)畫的目的和訓(xùn)練內(nèi)容儲(chǔ)備幹部計(jì)畫的目的，在於發(fā)展員工的潛能，所有的培育和訓(xùn)練過程，重點(diǎn)在於使儲(chǔ)備幹部發(fā)展成為未來的管理階層。企業(yè)可視其需要，選定數(shù)人作為儲(chǔ)備人員，在幾個(gè)月到一年不等的期間內(nèi)

40、，分別於各個(gè)部門進(jìn)行訓(xùn)練，除了觀摩、學(xué)習(xí)工作內(nèi)容和專業(yè)技能之外，並參與實(shí)際作業(yè)流程與服務(wù)，以期更能學(xué)以致用。105培訓(xùn)計(jì)畫的內(nèi)容，包括專業(yè)知識(shí)及技能的培養(yǎng)與操作、管理人才和溝通技巧的訓(xùn)練、專案製作、工作指派等。培訓(xùn)計(jì)畫可先安排讓成員了解企業(yè)組織的營運(yùn)狀況和運(yùn)作的模式，對(duì)於企業(yè)體本身有大概的認(rèn)知，配合相關(guān)的各種專業(yè)訓(xùn)練，經(jīng)過在職訓(xùn)練實(shí)地參與操作，使其更有能力面對(duì)未來的各項(xiàng)任務(wù)和挑戰(zhàn)，進(jìn)而成為全方面的管理人員。在課程上，應(yīng)由淺而深，從基礎(chǔ)的引導(dǎo)學(xué)習(xí)，到中階參與管理研討，進(jìn)階的專業(yè)指派和領(lǐng)導(dǎo)能力的培養(yǎng)。106提升自我及培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)能力提升自我能力培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)能力107提升自我能力在提升自我的能力方面，可從動(dòng)

41、機(jī)職能、行為職能、知識(shí)職能方面著手：動(dòng)機(jī)職能：包括對(duì)於工作的願(yuàn)景與職場倫理的認(rèn)知、組織內(nèi)部績效的表現(xiàn)、專業(yè)技能與自我管理等。行為職能：包括職場與職務(wù)的認(rèn)知、了解，彼此之間的溝通協(xié)調(diào)能力、工作團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)之間的合作和分配、工作夥伴的人際關(guān)係與衝突化解的能力。108知識(shí)職能：包括有關(guān)工作環(huán)境知識(shí)的學(xué)習(xí)與創(chuàng)新、價(jià)值概念取向與成本意識(shí)、問題的反映與分析解決的能力。109培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)能力高度的執(zhí)行能力：無論何種計(jì)畫和目標(biāo)，都必須要能被明確的量化，以具體的行動(dòng)去實(shí)踐才會(huì)有意義，否則空有遠(yuǎn)大的目標(biāo)，無法被執(zhí)行也是枉然。依照計(jì)畫內(nèi)容按部就班達(dá)成目標(biāo)，才能取得主管的信任和客戶的滿意。110彈性的思考能力：一個(gè)本位主義

42、思想強(qiáng)烈的人，常因一己的主觀思維而預(yù)設(shè)立場，無法採納他人意見，容易變得剛愎自用，甚至造成內(nèi)部的不和諧以及分裂，以致於影響組織的運(yùn)作。倘若能廣納他人意見，從中吸取經(jīng)驗(yàn)，尚能彼此互相交流，並有所成長。111良好的溝通能力：以餐旅人員來說，時(shí)時(shí)刻刻都需要與人群接觸，為顧客進(jìn)行說明或是滿足其需求，甚至要安撫客人等，且情報(bào)的傳達(dá)皆依靠溝通的方式，若溝通的管道不暢通或是窗口有問題，就會(huì)造成訊息傳達(dá)錯(cuò)誤，使工作的效率大打折扣。創(chuàng)意與革新的能力：除了保留內(nèi)部良好的傳統(tǒng)之外，掌握市場的脈動(dòng)，面對(duì)環(huán)境的變化也應(yīng)試圖開創(chuàng)新的局面，對(duì)於創(chuàng)意的元素也應(yīng)予以鼓勵(lì)。112領(lǐng)導(dǎo)能力：除了須具備專業(yè)的能力素養(yǎng)之外，一個(gè)知人善任

43、的主管能夠凝聚且提升組織內(nèi)部成員的士氣，使組織的任務(wù)或目標(biāo)順利的達(dá)成，也能拔擢優(yōu)秀的人才，使其適性的發(fā)展。113進(jìn)行評(píng)估在儲(chǔ)備幹部培訓(xùn)的過程中，應(yīng)提出受訓(xùn)報(bào)告，並轉(zhuǎn)交相關(guān)主管單位，隨時(shí)與受訓(xùn)人員溝通以便進(jìn)行調(diào)整。可不定期安排面談，以了解其學(xué)習(xí)和實(shí)務(wù)操作過程中，是否有任何困難或有所進(jìn)步等情形。最後進(jìn)行績效評(píng)估，列出其優(yōu)良的表現(xiàn)及需要改進(jìn)的地方，作為擬定未來發(fā)展計(jì)畫的參考，再由上級(jí)主管與儲(chǔ)備幹部，共同設(shè)定工作計(jì)畫與個(gè)人的發(fā)展目標(biāo)。114倘若發(fā)現(xiàn)儲(chǔ)備人員有任何不適任的情形，或不符合預(yù)期的發(fā)展，則應(yīng)輔導(dǎo)並勸告其轉(zhuǎn)業(yè)。115海外培訓(xùn)制度海外培訓(xùn)為企業(yè)培育未來接班幹部的做法之一。為培養(yǎng)專職的優(yōu)秀人才，企業(yè)

44、會(huì)視實(shí)際營運(yùn)情況，遴選具有潛力而有計(jì)畫欲長期從事該行業(yè)的員工、幹部或主管，前往國外相關(guān)學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)或連鎖分公司進(jìn)行觀摩、考察與訓(xùn)練。116員工、幹部或主管本身對(duì)於訓(xùn)練具有意願(yuàn)者亦可主動(dòng)向人力資源部門提出申請(qǐng)，按其工作表現(xiàn)情形，經(jīng)相關(guān)部門主管推薦，企業(yè)評(píng)定許可後，即可安排海外培訓(xùn)。117員工藉由參與跨國專案計(jì)畫或輪調(diào)國外連鎖公司，與各國專業(yè)人才學(xué)習(xí)合作，培養(yǎng)跨國合作能力、溝通技能，累積海外工作經(jīng)驗(yàn)，發(fā)展出創(chuàng)新的構(gòu)想，並可吸取新知、增加專業(yè)技能及管理能力，進(jìn)而拓展個(gè)人的國際觀與視野。訓(xùn)練結(jié)束返國，經(jīng)考核評(píng)比通過，更有獲得職務(wù)晉升的機(jī)會(huì)。118訓(xùn)練內(nèi)容及方式訓(xùn)練期間及費(fèi)用評(píng)估與進(jìn)行相關(guān)服務(wù)119訓(xùn)練內(nèi)容

45、及方式受訓(xùn)人員若欲參加相關(guān)學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)觀摩考察等，可依其簡章選定所欲進(jìn)修研究的部分提出申請(qǐng)；內(nèi)容包括課堂的講習(xí)及實(shí)際操作演練、進(jìn)行討論交流等。欲前往相關(guān)公司行號(hào)進(jìn)行考察或訓(xùn)練見習(xí)者，可根據(jù)企業(yè)實(shí)際營運(yùn)狀況及需要，或個(gè)人意願(yuàn)，在相關(guān)或類似部門接受訓(xùn)練；120訓(xùn)練內(nèi)容則為與該組織內(nèi)部成員一同工作，可多方觀察比對(duì)相關(guān)情況，不同的操作方式及應(yīng)對(duì)所造成的效果和影響，並進(jìn)行交流、交換意見等。121訓(xùn)練期間及費(fèi)用企業(yè)組織得視其實(shí)際營運(yùn)狀況與訓(xùn)練內(nèi)容及性質(zhì)，斟酌訓(xùn)練時(shí)間的長短，並決定是否提供公假或以留職停薪、個(gè)人特別休假的期間，進(jìn)行訓(xùn)練的活動(dòng)或課程等。至於訓(xùn)練過程中的各項(xiàng)花費(fèi)，包括往返機(jī)票費(fèi)用、房租、飲食、通訊、

46、課程費(fèi)用、健康保險(xiǎn)及其他綜合補(bǔ)助費(fèi)用等，則按訓(xùn)練內(nèi)容及性質(zhì)、訓(xùn)練期間的長短，分別決定公費(fèi)和自費(fèi)的部分。122受訓(xùn)者進(jìn)行海外訓(xùn)練前先向企業(yè)組織提出相關(guān)費(fèi)用的申請(qǐng)作業(yè)，於結(jié)訓(xùn)後再行報(bào)帳。123評(píng)估與進(jìn)行相關(guān)服務(wù)受訓(xùn)人員於結(jié)訓(xùn)後返國，應(yīng)繳交報(bào)告資料，或提供相關(guān)實(shí)務(wù)操作經(jīng)驗(yàn)的分享和檢討，送呈教育訓(xùn)練單位或人力資源部門，以供未來安排相關(guān)訓(xùn)練參考和諮詢。訓(xùn)練過程中，凡接受公費(fèi)或其他部分費(fèi)用的資助者，進(jìn)行海外訓(xùn)練前應(yīng)有相關(guān)文件載明其返國後須提供的服務(wù)年限，按其訓(xùn)練內(nèi)容及性質(zhì)不等；124服務(wù)未達(dá)其標(biāo)準(zhǔn)者，按期間或費(fèi)用的比例，由企業(yè)依實(shí)際需要作調(diào)整和規(guī)定，於離職前對(duì)企業(yè)進(jìn)行賠償。為避免員工於結(jié)訓(xùn)後，跳槽的機(jī)率增

47、加，和員工簽訂相關(guān)的培訓(xùn)協(xié)議時(shí)，下列幾點(diǎn)建議可供參考：125避免培訓(xùn)仍在試用期間的員工。新進(jìn)人員對(duì)於組織內(nèi)部仍然不甚熟悉，組織對(duì)其人格特質(zhì)和各項(xiàng)屬性方面亦不確定，最好別急著將新進(jìn)人員送出國受訓(xùn)，以免增加公司的風(fēng)險(xiǎn)與困擾，或引起其他不必要的麻煩。避免一次提供巨額的培訓(xùn)費(fèi)用，以免員工因無力賠償而選擇不告而別，一走了之。盡量安排受訓(xùn)人員於總部進(jìn)行訓(xùn)練，以便管理，並且於結(jié)訓(xùn)後返國再由人力資源部門發(fā)給受訓(xùn)人員證書，將其於培訓(xùn)期間發(fā)生跳槽或離職的可能性降到最低。126結(jié)訓(xùn)後相關(guān)文件應(yīng)由員工本人簽名並確認(rèn)，交由相關(guān)主管單位留存?zhèn)洳?。雙方於約定服務(wù)年限時(shí)，未達(dá)其約定年限的賠償方式及金額應(yīng)同時(shí)制定。然而人才流動(dòng)

48、實(shí)屬正常情形，約定服務(wù)的年限應(yīng)合理，一般以三年內(nèi)為宜。萬一發(fā)生員工跳槽的情形，企業(yè)組織應(yīng)保障損失於最低程度內(nèi)，必要時(shí)循法律途徑以解決問題。127執(zhí)行與評(píng)估在執(zhí)行以上所述的各項(xiàng)規(guī)劃說明與訓(xùn)練課程之後，最後透過績效管理及雙向溝通，依照員工的能力決定其未來的發(fā)展與報(bào)酬，提供員工學(xué)習(xí)與發(fā)展的環(huán)境，給予協(xié)助與激勵(lì)，方能增加員工的向心力，促使其不斷的成長並樂於貢獻(xiàn)於企業(yè)組織。128績效評(píng)估及考核的目標(biāo)與內(nèi)容績效評(píng)估與實(shí)際回饋129績效評(píng)估及考核的目標(biāo)與內(nèi)容考核的目的在於使人力資源部門對(duì)於未來人員的訓(xùn)練，能做更有效而適性的管理和發(fā)展，並作為評(píng)鑑的參考，還能指出員工是否有需要加以訓(xùn)練，作為改進(jìn)其工作情形和提升

49、能力的基礎(chǔ)。例如：新進(jìn)員工經(jīng)過第一階段的考核之後，即可初步評(píng)估其表現(xiàn)情形；結(jié)訓(xùn)的員工也能透過評(píng)估，以評(píng)比訓(xùn)練課程的成效為何。130訓(xùn)練結(jié)束前應(yīng)辦理成效檢定或考試，一方面能了解員工的個(gè)人行為、工作績效及能力和技術(shù)等，是否有所提高和進(jìn)步；一方面也可以作為訓(xùn)練成效及改進(jìn)訓(xùn)練方式的參考?？己撕驮u(píng)估的結(jié)果，可使員工了解自己在工作方面的優(yōu)劣情形。一方面能使其勝任工作上的各項(xiàng)任務(wù)，幫助其適任並樂在工作，獲得成就感；另一方面顯現(xiàn)出其於工作上的不足或缺失，則需要加以改善。131最後再將其訓(xùn)練評(píng)估的結(jié)果，交給人力資源部門和相關(guān)單位作為參考之用?？己酥?，表現(xiàn)優(yōu)良者可予以回饋，作為員工升遷或加薪的依據(jù)，並透過溝通的

50、方式，將員工個(gè)人的職涯規(guī)劃列入考慮，預(yù)先作好安排；此外考核的結(jié)果，亦可作為選用人才的參考，必要時(shí)淘汰不適任的員工。132績效評(píng)估與實(shí)際回饋考核的方式有評(píng)估表、問卷調(diào)查、面談、綜合座談與測驗(yàn)、模擬操作等，由部門主管或資深幹部等進(jìn)行評(píng)審，比較訓(xùn)練前後的結(jié)果；亦可由訓(xùn)練的講師或各級(jí)主管加以評(píng)估，記錄於每一次的考評(píng)表格內(nèi)，作為年終考核的參考資料?？己私Y(jié)果經(jīng)上級(jí)主管審核後，結(jié)果通知受訓(xùn)人員，並實(shí)施獎(jiǎng)懲，如有異議也應(yīng)立即提出意見，申請(qǐng)相關(guān)單位複審。133以餐飲觀光飯店行業(yè)為例，其評(píng)估內(nèi)容包括對(duì)工作內(nèi)容的了解、專業(yè)知識(shí)和技能的訓(xùn)練、自我表現(xiàn)的評(píng)量項(xiàng)目、出勤狀況等，由於省時(shí)且一目了然，又便於計(jì)量分析和比較；因

51、此考核量表為最常使用的評(píng)量方法。受訓(xùn)人員參加訓(xùn)練之課程、時(shí)數(shù)、成績、出勤狀況等資料，均列入個(gè)人的學(xué)習(xí)紀(jì)錄，以建立完整的人才培育資料，訓(xùn)練紀(jì)錄的登錄則由各相關(guān)單位負(fù)責(zé)。134負(fù)面的考績對(duì)於員工的自尊和後續(xù)的工作行為，都有很大的衝擊和影響，因此應(yīng)審慎為之；至於優(yōu)良的考績則應(yīng)予以回饋，調(diào)薪的方式有兩種，一種是因晉升而加薪，另一則是按原有支薪予以若干百分比之加薪。由於薪資的調(diào)整是最直接的影響，一旦員工對(duì)於自己的績效所做的估計(jì)和結(jié)果相差太多，就有可能心存芥蒂，甚至心有不甘，影響後來的工作情形，不可不慎。135實(shí)務(wù)應(yīng)用總經(jīng)理的養(yǎng)成一般主管經(jīng)歷公司之長期培訓(xùn)或職涯發(fā)展晉升，或因把握機(jī)會(huì)跳槽及被高薪挖角，均可能晉升成總經(jīng)理或公司高階主管。要完成此理想，通?？煺呤曛畠?nèi)，慢則需要二、三十年的時(shí)間。有些人的確是天生具備領(lǐng)袖氣質(zhì)與魅