招商銀行成功推進(jìn)六西格瑪?shù)慕?jīng)驗(yàn)

1、.：.；招商銀行勝利推進(jìn)六西格瑪?shù)拈啔v2021年，招商銀行管理層在國內(nèi)銀行業(yè)率先做出重要決議：在招行內(nèi)部全面推行六西格瑪方法，以提升招行的運(yùn)營效率、流程質(zhì)量和客戶稱心度，進(jìn)一步擴(kuò)展招行的市場(chǎng)份額，降低本錢，提升利潤空間。一年時(shí)間過去了，招商銀行開展的幾乎一切六西格瑪改善工程都獲得了明顯的效果，改善績效得到管理層的高度認(rèn)同。招行為此專門成立了一個(gè)流程改善部門，以加強(qiáng)流程改善在運(yùn)營優(yōu)化過程中的位置，進(jìn)一步拓展六西格瑪在各部門、各地域、各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的影響力。思索到招商銀行歷來是國內(nèi)銀行在IT建立和管理創(chuàng)新方面的先行者和排頭兵，筆者仔細(xì)分析了招行六西格瑪工程勝利的各種要素，力圖為國內(nèi)金融領(lǐng)域的本錢降低、

2、利潤提升提供一些方法論方面的有用價(jià)值。六西格瑪是一種“尋求同時(shí)添加顧客稱心和企業(yè)經(jīng)濟(jì)增長的運(yùn)營戰(zhàn)略，其本質(zhì)的一個(gè)重要方面就是以統(tǒng)計(jì)方法為中心的量化分析和決策手段。六西格瑪開創(chuàng)人之一Mikel Harry以為，六西格瑪從80年代初誕生到今天，曾經(jīng)閱歷了3個(gè)重要的階段，分別為缺陷降低、本錢優(yōu)化和價(jià)值提升。隨著近20多年來六西格瑪運(yùn)用領(lǐng)域的不斷擴(kuò)展，六西格瑪曾經(jīng)從早先的缺陷降低工具逐漸演化成為企業(yè)運(yùn)營管理的各個(gè)方面提供價(jià)值提升的管理手段。銀行作為企業(yè)和個(gè)人效力領(lǐng)域最典型的效力提供方，其運(yùn)營的各個(gè)方面都與業(yè)務(wù)流程息息相關(guān)。銀監(jiān)會(huì)幾年前就提出“流程銀行概念，要求國內(nèi)銀行業(yè)的效力提供要高度流程化、規(guī)范化。

3、可以說，流程就是銀行的大動(dòng)脈。一切價(jià)值、創(chuàng)新、效力都需求依托業(yè)務(wù)流程從銀行流向消費(fèi)者和企業(yè)。而業(yè)務(wù)流程的改善和優(yōu)化，在國外早已是銀行業(yè)的關(guān)鍵任務(wù)。多年繼續(xù)改善的結(jié)果，將是非常高速的呼應(yīng)、良好的客戶稱心度、很低的交付和效力本錢。以贊揚(yáng)處置為例，我國銀監(jiān)會(huì)規(guī)定任何在國內(nèi)開業(yè)的銀行必需在12個(gè)任務(wù)日內(nèi)處理客戶贊揚(yáng)所涉及的業(yè)務(wù)問題。而國外大銀行的客戶贊揚(yáng)處理時(shí)間規(guī)范有的曾經(jīng)到達(dá)1個(gè)任務(wù)日之內(nèi)!同樣的“血管，為什么運(yùn)輸才干有如此大的差別呢？12倍的差距，折射出國內(nèi)外銀行在流程運(yùn)營才干上的差距。招商銀行可以說是對(duì)業(yè)務(wù)流程改良最敏感的國內(nèi)銀行之一。招商銀行多年前就以良好的效力和靈敏的業(yè)務(wù)吸引了大批個(gè)人客戶。

4、六西格瑪在招行的運(yùn)用，首先就是為了加快客戶呼應(yīng)，進(jìn)一步提升客戶稱心度，在穩(wěn)定市場(chǎng)份額的根底上進(jìn)一步擴(kuò)展市場(chǎng)份額，提升招行在個(gè)人銀行、信譽(yù)卡、網(wǎng)上銀行等關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)先位置，并進(jìn)一步改善對(duì)公銀行的業(yè)務(wù)流程效率和質(zhì)量。分析招商銀行六西格瑪實(shí)施的勝利閱歷，至少有兩個(gè)方面值得自創(chuàng)：一加強(qiáng)和利用樣板工程的示范效應(yīng)六西格瑪改良的關(guān)鍵內(nèi)容是DMAIC方法論，也就是定義、丈量、分析、改良和控制。詳細(xì)的DMAIC過程并不困難，困難的是在招行的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)如何讓各個(gè)層次的員工和經(jīng)理們更輕松地接受新的思想和方法，并且改動(dòng)原有的拍腦袋方式，把量化思想和手段完全無縫的變成日常行為和習(xí)慣。招行充分利用了勝利六西格瑪工程的

5、示范作用，將這些工程及其實(shí)施情況總結(jié)成實(shí)施閱歷，供更多的人員學(xué)習(xí)和自創(chuàng)，這樣既起到了在潛移默化中改動(dòng)員工思緒和行為的作用，也大大加強(qiáng)了銀行上下繼續(xù)更廣泛地開展六西格瑪?shù)淖孕判?，可謂“潤物細(xì)無聲。定義階段是一個(gè)六西格瑪工程勝利的關(guān)鍵之一。由于工程的范圍、目的、對(duì)象、人員等定義質(zhì)量的高低，將直接影響到工程收益的可丈量性和可達(dá)性、工程實(shí)施的可行性等關(guān)鍵內(nèi)容。招行在六西格瑪工程的定義中，嚴(yán)厲按照工程定義的SMART原那么，利用專業(yè)六西格瑪軟件對(duì)包括客戶贊揚(yáng)的及時(shí)呼應(yīng)流程，網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)懇求周期等進(jìn)展了細(xì)致的量化分析，在此根底上確定工程的范圍、改善對(duì)象和目的。在丈量方面，招行多年來在IT層面的投入展現(xiàn)出

6、了宏大的優(yōu)勢(shì)。大部分六西格瑪工程需求的數(shù)據(jù)都能很高效地獲得，針對(duì)業(yè)務(wù)部門的數(shù)據(jù)需求可以隨時(shí)在可行的范圍內(nèi)調(diào)整業(yè)務(wù)系統(tǒng)，添加數(shù)據(jù)采集點(diǎn)，這為六西格瑪工程順利實(shí)施打下了堅(jiān)實(shí)的根底。分析階段是六西格瑪工程過程中對(duì)統(tǒng)計(jì)知識(shí)、分析工具要求最高的階段。有些公司推進(jìn)六西格瑪，早期獲得了一些提高，后來就和其他一些管理三字經(jīng)一樣無疾而終，往往就是由于無法跨越業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的分析門檻。分析階段就是要經(jīng)過專業(yè)的統(tǒng)計(jì)分析方法，抓到對(duì)關(guān)鍵改善目的Y有重要影響的要素X，以及盡力定量地確立他們的相互影響方式。對(duì)六西格瑪推行者而言，這個(gè)階段需求處理的主要問題是如何讓統(tǒng)計(jì)根底并不太好的工程人員用好用對(duì)統(tǒng)計(jì)方法，縮短他們的學(xué)習(xí)時(shí)間，讓

7、他們有更多的時(shí)間處理業(yè)務(wù)問題，而不是學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)知識(shí)。行業(yè)閱歷闡明，這時(shí)候就需求借助專業(yè)的六西格瑪分析軟件了，而且軟件的操作簡(jiǎn)便性，圖形化、傻瓜化效果越優(yōu)越好。招行這方面沒有走太多的彎路，尤其在六西格瑪軟件選擇方面，招行IT部門和六西格瑪指點(diǎn)小組的的思緒非常明晰且有前瞻性。他們以為：知道如何運(yùn)用分析工具就足夠了，不用要求員工深化了解工具背后的原理!而目前國內(nèi)六西格瑪業(yè)界普遍存在的典型誤區(qū)，就是實(shí)施六西格瑪，一定要從統(tǒng)計(jì)實(shí)際培訓(xùn)開場(chǎng)，而且一培訓(xùn)就是3、4個(gè)月，本錢高企，時(shí)間拖沓冗長，令六西格瑪?shù)膭倮池?fù)了相當(dāng)?shù)呢?fù)擔(dān)。多年的信息化進(jìn)程為招商銀行IT部門在軟件工具選型方面積累的豐富的閱歷。他們以為，好的

8、六西格瑪軟件，必需能讓六西格瑪參與人員“能用專業(yè)的統(tǒng)計(jì)方法和工具進(jìn)展分析又不用了解太多工具背后的統(tǒng)計(jì)學(xué)原理。他們和工程推進(jìn)組一同，對(duì)當(dāng)前主流的六西格瑪軟件Minitab和JMP進(jìn)展了大規(guī)模的軟件試用、測(cè)評(píng)、對(duì)比、招標(biāo)等過程，最終選定了JMP軟件。JMP和Minitab的主要區(qū)別在于，前者的圖形功能很好，而且分析才干也很強(qiáng)大，既能協(xié)助 不懂統(tǒng)計(jì)知識(shí)的人很快學(xué)習(xí)和運(yùn)用，并進(jìn)展一些描畫性統(tǒng)計(jì)分析；也可以讓專業(yè)人士對(duì)流程和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)展深化操作和大規(guī)模分析，其集成的決策樹、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等數(shù)據(jù)發(fā)掘分析方法在銀行業(yè)六西格瑪中也非常有用!Minitab作為一款誕生于教學(xué)領(lǐng)域的軟件，展現(xiàn)統(tǒng)計(jì)工具和概念方面特點(diǎn)比較突

9、出，新手學(xué)習(xí)起來不是特別方便，對(duì)統(tǒng)計(jì)方法原理不熟習(xí)的情況下容易用錯(cuò)統(tǒng)計(jì)工具，從而一不小心得到錯(cuò)誤結(jié)論。在運(yùn)用頻率最高的回歸、假設(shè)檢驗(yàn)等工具方面，相對(duì)JMP會(huì)自動(dòng)根據(jù)數(shù)據(jù)類型選擇正確工具的特點(diǎn)而言，運(yùn)用Minitab的用戶需求本人先弄懂這些工具的原理和運(yùn)用本卷須知，難度會(huì)比較大，出錯(cuò)的概率也會(huì)大，對(duì)同樣的數(shù)據(jù)，不同的人分析得到的結(jié)果能夠會(huì)差別很大甚至相反。改良和控制階段也是DMAIC方法論的重要內(nèi)容。六西格瑪參與人員需求基于對(duì)現(xiàn)有流程的分析，提出業(yè)務(wù)改良的方案并進(jìn)展實(shí)施，并對(duì)實(shí)施獲得的成果進(jìn)展控制，以使業(yè)務(wù)流程的效率堅(jiān)持在改善后的良好形狀上。在一些六西格瑪工程中，新的改善方案往往需求到實(shí)踐的運(yùn)用

10、中進(jìn)展驗(yàn)證，假設(shè)運(yùn)用效果不好，那么需求再次進(jìn)展工程優(yōu)化和選擇。目前常用的一種方法是在驗(yàn)證之前利用六西格瑪軟件進(jìn)展計(jì)算機(jī)仿真和模擬，確定改良方案可行后才進(jìn)展實(shí)施。這樣，一方面大大節(jié)省了由于驗(yàn)證新流程而對(duì)原有業(yè)務(wù)流程的影響、節(jié)省了人力和其他本錢，同時(shí)也能有效縮短工程的實(shí)施周期，提高六西格瑪工程的投資效率和報(bào)答率。招商銀行利用了JMP軟件工具里面的專業(yè)模擬功能，經(jīng)過對(duì)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)關(guān)鍵參數(shù)X因子的模擬仿真，來校驗(yàn)前面得到的Y=FX，這節(jié)約了工程本錢，縮短了六西格瑪工程周期，而且更科學(xué)地對(duì)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果進(jìn)展驗(yàn)證，從而進(jìn)一步提高了六西格瑪工程的產(chǎn)出。改善的成果需求用專業(yè)的方法控制圖進(jìn)展監(jiān)控，以便即時(shí)發(fā)現(xiàn)和預(yù)測(cè)過

11、程的失效情況，這就需求現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)或者六西格瑪軟件可以提供實(shí)時(shí)的控制圖real time SPC，而不是事后靜態(tài)分析和事后反響。在這一點(diǎn)上，招商銀行的工程團(tuán)隊(duì)利用JMP的實(shí)施控制圖工具很好地處理了這一問題，使業(yè)務(wù)人員可以即時(shí)地看到業(yè)務(wù)流程的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，提高了流程反響的效率和才干。二將曾經(jīng)獲得的勝利大規(guī)模復(fù)制從思想轉(zhuǎn)變和工程推行的角度來說，六西格瑪勝利的前提是公司管理層的支持。六西格瑪不單單是個(gè)管理工具，更涉及到個(gè)人的思想、技藝，組織的流程、方法等方方面面的轉(zhuǎn)變。這樣的轉(zhuǎn)變沒有制度層面的支持，難以“觸及靈魂。除此之外，協(xié)作同伴的推進(jìn)也非常關(guān)鍵。六西格瑪顧問本身的六西格瑪素養(yǎng)，以及溝通、演講、煽動(dòng)等

12、技巧也極其重要。一切這些，是一個(gè)“六西格瑪黑帶巨匠頭銜所遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法涵蓋的。國內(nèi)的“專家和“巨匠又是這么的鋪天蓋地，要找到恰當(dāng)?shù)膶I(yè)人士和同伴來確保六西格瑪?shù)捻樌七M(jìn)，真實(shí)是國內(nèi)銀行業(yè)值得花時(shí)間去了解的問題。企業(yè)的六西格瑪推行不應(yīng)該永遠(yuǎn)依賴外力，而是需求培育本人獲得新方法的才干。分開了咨詢公司，實(shí)施六西格瑪?shù)钠髽I(yè)需求將六西格瑪?shù)膶?shí)施閱歷和方法路迅速推行到各個(gè)層面，這時(shí)候制度的支持和高度模板化的工具就非常關(guān)鍵了。很多國內(nèi)企業(yè)都存在類似問題，早先的工程很勝利，但是顧問公司的勝利，而不是企業(yè)的勝利。顧問公司一旦分開，企業(yè)的六西格瑪就難以為繼。招行在上述關(guān)鍵問題上抓得很緊。管理層不但大力支持，而且還和國外同行相仿，專門成立了流程改良部門，以延續(xù)這一艱苦管理變革。在工具和方法層面，他們利用了JMP模板化工程管理和自動(dòng)化分析功能，協(xié)助 新參與六西格瑪工程的分公司員工大大縮短培訓(xùn)周期，使得復(fù)雜的六西格瑪分析任務(wù)變成點(diǎn)擊幾下鼠標(biāo)就能得到的結(jié)果將六西格瑪?shù)脑瓉砣蓊亸?fù)原出來，也就是運(yùn)用分析工具的人不用知道太多工具背后的原理。與此同時(shí)，如何讓高層指點(diǎn)對(duì)業(yè)務(wù)情況一目了然？管理層不會(huì)學(xué)統(tǒng)計(jì)，更不會(huì)了解業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)，堅(jiān)持管理層對(duì)于工程的高度參與感和熱情就顯得非常重要。招行工程組成員在咨詢公司和JMP顧問的協(xié)助 下，開發(fā)了一套向指點(diǎn)匯報(bào)的報(bào)表展現(xiàn)系統(tǒng)。一切工程過程、結(jié)