醫(yī)院服務管理許會琴課件

1、醫(yī) 院 服 務 管 理許會琴 門診部主任、副主任護師重點：門診服務管理一、中醫(yī)院2019年門診工作概況二、 門診服務簡述 三、怎樣搞好門診服務四、門診服務的持續(xù)改進01上半年18月門診部工作情況中醫(yī)院工作規(guī)劃：把門診管理作為2019年工作重點！01.18月份工作完成情況：（一） 門診人次與業(yè)務量完成門診人次86000人次，比2019年凈增10000人次，增幅20%完成業(yè)務量13616066.32元，比2019年增近200萬元增幅22%掛號費624379.00，比2019年增21519元，急診科首年扭虧為盈。（二）大力整治門診部環(huán)境衛(wèi)生1、建立環(huán)境衛(wèi)生考評標準，每月進行衛(wèi)生檢查，檢查結果與績效掛

2、鉤。2、整治亂貼亂掛，亂丟亂放和不規(guī)范的標識，建立字體一致、顏色一樣、大小合適的門診部統一標識。3、清理啞燈，年久失修的衛(wèi)生設施，加強重點區(qū)域管理：廁所、醫(yī)療廢物儲存間等，控煙工作得到全面落實，效果顯著。01.18工作完成情況（三）增加服務設施，服務內容1、增加泊車位，出入車道、人行道分開，解決約百輛車停車問題。2、增加輪椅、擔架、平車以及飲水設施。3、啟用現代化查詢系統、自動結果查詢和打印系統，叫號系統，就診卡一卡通就醫(yī)刷卡系統；增加兒科、疼痛科，增加名醫(yī)堂專家診治人數。01.18月份工作完成情況01.18月份工作完成情況安全、方便、省時一卡通就診流程、退費流程、患者轉診流程、患者投訴和解決

3、流程、預檢分診流程、特殊家庭就診流程等（四）修改工作流程（五）制定工作制度，工作計劃，落實各崗位職責1、召開門診部工作會議，強化工作職責的落實，勞動紀律、工作主動性。2、規(guī)范著裝、主動服務、語言文明、耐心溝通。3、導診工作職責、支助中心工作職責、門診部每月工作計劃小結，名醫(yī)堂排班表。01.18月份工作完成情況01.18月工作完成情況（六）持續(xù)改進工作方案，保證重點 環(huán)節(jié)工作質量 急診綠色通道：急診室改建，更迅速、規(guī)范。三堂一室建設：安全、溫馨、方便、守時。每月擬定工作目標，持續(xù)改進，中藥房、收費處等就診秩序好，患者滿意度持續(xù)提升。（七）門診工作存在不足1中藥取藥等候時間久少數醫(yī)務人員著裝不規(guī)范

4、，說話聲音大，耐心不足23門診無電梯，老年人等上樓困難4發(fā)熱門診布局不合理(改建中）門診一樓衛(wèi)生間偶有氣味501.18月工作情況醫(yī)院養(yǎng)身堂導診咨詢臺微信號、就診流程、退費流程、預檢分診流程標識統一的門診索引圖門診專家一欄表干凈整潔的候診大廳醫(yī)院叫號系統醫(yī)院查詢系統輪椅、平車等支持系統名醫(yī)堂環(huán)境溫馨導診引導患者就診醫(yī)院泊車有序02醫(yī)院服務工作簡述03.如何搞好門診服務破窗理論與醫(yī)院服務管理由美國政治學家威爾遜和犯罪學家凱琳觀察總結的“破窗理論”指出環(huán)境可以對一個人產生強烈的暗示性和誘導性。讀讀下面這個例子：如果有人打壞了一棟建筑上的一塊玻璃，又沒有及時修復，別人就可能受到某些暗示性的縱容，去打碎

5、更多的玻璃。久而久之，這些窗戶就給人造成一種無序的感覺，在這種麻木不仁的氛圍中，犯罪就會滋生、蔓延。03.如何搞好門診服務破窗理論與醫(yī)院服務管理要想引導一個好的環(huán)境，除了要維護外，還必須及時修好“第一扇被打碎玻璃的窗戶”。在我們醫(yī)院管理工作中，許許多多的事情又何嘗不是在環(huán)境暗示和誘導下行事的結果，在優(yōu)雅潔凈的場所，我們都會保持安靜，不會大聲喧嘩，不會亂丟亂放；相反的，如果環(huán)境臟亂不堪，就有許多人模仿，放松要求。因此可見，環(huán)境好，不文明的舉止也就會有所收斂；環(huán)境不好，則文明的舉動也會受到影響，人會被環(huán)境影響，但是人的行為也是環(huán)境的一部分，兩者之間是一種互動的關系。02.醫(yī)院服務概述a.按醫(yī)院服務

6、類別分為：醫(yī)療服務、護理服務、醫(yī)技服務、行管后勤服務。b.按服務區(qū)域劃分：門診服務、住院服務、行政后勤服務中心。c.按產品特性分為：有形服務和無形服務產品。（一）醫(yī)院服務分類：（02.醫(yī)院服務簡述 服務態(tài)度 服務技能 服務效率 禮節(jié)禮貌 職業(yè)道德 服務方式無形服務產品設備設施實物產品服務環(huán)境醫(yī)院有形服務產品02.門診服務概述是醫(yī)院展示自我形象的重要窗口,門診服務水平直接影響醫(yī)院的整體醫(yī)療質量及公共服務形象，門診流程是醫(yī)院的核心流程之一。（二） 門診服務的重要性急診急救的重要場所，擔任諸多社會服務功能。是醫(yī)院業(yè)務發(fā)展、人員培訓和科研的重要組成部分，是醫(yī)院了解社會的窗口，服務是最低成本的營銷！02

7、.門診服務概述人口老齡化，空巢老人多，就診人群年齡偏大。（三） 當前門診患者特點文化水平偏低，問診率高，服務需求量大。對診療期望值高，溝通困難，“三長一短”很難解決。02.門診服務概況權威、準確的診斷和治療細心、尊重和關懷花費合理（四）患者需求03如何搞好門診服務03.如何搞好門診服務符合醫(yī)療工作規(guī)律和特點的要求：1.滿足任何時間、地點診治和搶救的要求。2.利于預防感染和消毒隔離工作。3.方便患者。4.無安全隱患（消防、水電、污水污物無害化處理，有無跌倒等問題）。（一）環(huán)境布局規(guī)范03.如何搞好門診服務符合病人方便就醫(yī)和康復的需要： 1.泊車方便 2.患者跑路少 3.保護患者隱私 4.全院有統

8、一醒目標識：消防、控煙、藥品價格、就診流程、樓層指引 5.日照與通風系統好 6.環(huán)境美學因素 7.人情化、家庭化、舒適化（一）環(huán)境布局規(guī)范03.如何搞好門診服務門診建筑設計：醫(yī)院未來發(fā)展趨勢是住院病人相對減少，住院時間縮短，門診診治范圍擴大，任務加重，質量提高！重點：人流組織和相應的空間變化，就診有序；與醫(yī)技聯系方便；急救通道暢通人員分流迅速；減少交叉感染；增加出入口，互不影響；患者感到舒適、愉快、放心。（一）環(huán)境布局規(guī)范03.如何搞好門診服務有效是患者的最大需求！操作標準，儀器先進，診療規(guī)范，效果明顯。（二）具備為患者解決問題的技能03.如何搞好門診服務a.探求和發(fā)現患者需求，替患者著想。b

9、.“說”是一門藝術：吐字準確、語法簡練、語速適中、用詞恰 當、語氣謙和，多使用“請”“謝謝！”不能說“再見”c.具備同理心d.解決異議有原則：永遠不要爭辯！（三）無處不在的關愛和溝通03.如何搞好門診服務南宋醫(yī)書小兒衛(wèi)生總微論方：“凡為醫(yī)者，性存溫雅，志必謙恭，動須禮節(jié)，舉乃和要，無自妄尊，不可驕飾”。做事須尋天理，出言要順人心，良言一句三冬暖，惡語傷熱六月寒。 （三）無處不在的關愛和溝通03.如何搞好門診服務省時、高效、方便?。ㄋ模└鞣N流程要清晰并不斷優(yōu)化。03.如何搞好門診服務a.滿足患者被重視、被尊重的心理需求（不同人群的表達）b.主動熱情耐心細致, 與患者交流距離合理，目光平視專注。c

10、.分診準確d.總是幫助（四）導診工作很重要03.如何搞好門診服務提前或按時上崗，準備工作充分，上班不干私活，不準玩游戲或其他違規(guī)行為，排班有變動要及時告知醫(yī)務人員著裝整潔，身體無異味，女士畫淡妝語言文明，不吸煙，中午不得飲酒就醫(yī)環(huán)境干凈整潔，標識統一規(guī)范易于辨認。（五）紀律嚴明，服務規(guī)范03.如何搞好門診服務及時處理患者投訴。開展?jié)M意度調查。修改工作流程，制定工作目標并組織實施。協調門診與醫(yī)技和住院科室之間的工作。開展工作質量檢查，提高服務質量。落實績效考核方案，向醫(yī)院提出員工績效意見和建議。（六）加強門診服務管理。04門診工作持續(xù)改進方法020103PDCA方法，計劃、實施、檢查和處理，是醫(yī)院管理的常用方法QC 即醫(yī)院分小組管理辦法，品管圈活動ZD 管理法 其主要工作程序擬定管理方針，制定管理計劃，開展小組活動，進行管理效果考核04（一） 門診工作持續(xù)