儀容儀表及服務(wù)禮儀規(guī)范教材(54p)課件

1、建立良好的職業(yè)形象儀容儀表及服務(wù)禮儀規(guī)范 人與人之間在交往接觸中相互表示敬重和友好的行為規(guī)范待人接物時(shí)的外在表現(xiàn),通過(guò)儀表、儀容、儀態(tài)以及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)體現(xiàn)精神的文明和行為的規(guī)范酒店員工文化、修養(yǎng)和素質(zhì)的綜合表現(xiàn) 禮貌禮儀的概念建立良好的職業(yè)形象儀表儀容及服務(wù)禮儀規(guī)范禮貌禮儀的意義我們每個(gè)人都對(duì)塑造企業(yè)專業(yè)形象起著重要作用我們個(gè)人的展現(xiàn)和每天在工作環(huán)境中言行都反映著個(gè)人專業(yè)形象禮貌禮儀與工作姿態(tài)是店容店貌的最有生氣的部分。步入崗位猶如走上舞臺(tái)，人們都在注視你，寄予期望，我們應(yīng)該將最完美的形象獻(xiàn)給賓客。給客人留下美好的第一印象對(duì)顧客而言，你是酒店的代表。顧客很多時(shí)候會(huì)根據(jù)你給他的第一印象去評(píng)價(jià)酒店

2、的服務(wù)的水平。我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)來(lái)給我們賓客第一印象。禮貌服務(wù)的宗旨 通過(guò)高品質(zhì)的服務(wù)使顧客滿意，經(jīng)營(yíng)蒸蒸日上。她們給你的感覺(jué)有什么不同？禮貌服務(wù)的原則 熱情 專業(yè)化 友好 職業(yè)化 尊重 用心投入服務(wù)禮儀的范疇協(xié)調(diào)優(yōu)雅的儀表溫雅大方的舉止禮貌得體的語(yǔ)言禮貌禮儀規(guī)范-儀表儀容清潔整齊儀表端莊-微笑-指甲-面部-著裝-化妝 -飾物-發(fā)型-衛(wèi)生微 笑在整個(gè)表情世界里，眼睛和嘴巴是尤其重要的；表情方面最重要的是微笑，因?yàn)槲⑿ο蛸e客傳達(dá)這樣的信息：賓客您是受歡迎的見(jiàn)到您很高興祝您有愉快的一天作為服務(wù)人員，我是可以幫助您的如果您有什么事情，不要猶豫，說(shuō)出來(lái)，我很樂(lè)意幫助你微 笑 微笑服務(wù)，是指以誠(chéng)摯為

3、基礎(chǔ)，將發(fā)自內(nèi)心的微笑充分運(yùn)用于接待服務(wù)工之中，笑臉迎送，并將微笑貫穿于服務(wù)過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)。微 笑親切微笑地主動(dòng)問(wèn)候客人，稱呼客人姓名。親切微笑地回答客人問(wèn)題。親切微笑地為客人服務(wù)。與客人目光相遇，親切微笑致意。禮貌服務(wù)-微笑 微笑是熱情的象征 微笑是健康的象征 微笑是快樂(lè)的源泉微笑是全球通用的最美好的語(yǔ)言，無(wú)論哪個(gè)國(guó)家、哪個(gè)種族，任何人都懂得微笑的含義 禮貌服務(wù)-微笑微笑服務(wù)可以使被服務(wù)者的需求得到最大限度的滿足微笑對(duì)客人來(lái)說(shuō)是最好的服務(wù)。如果遇到心情不好的時(shí)候，學(xué)會(huì)克制自己，不要把不良情緒帶到工作上來(lái)，給客人增添不愉快的感覺(jué)。無(wú)論何時(shí)，不要忘記微笑對(duì)待每一位客人，即使是一些不近人情的客人，

4、我們都應(yīng)微笑相迎，牢記“賓客至上” “十步五步原則”距離客人十步時(shí)，微笑并目光交流距離客人五步時(shí)，問(wèn)候并提供幫助面部面帶微笑保持清潔不戴有色眼鏡男士每天修面不留須女士化淡妝，不濃妝艷抹眼睛清潔、無(wú)分泌物，避免布滿血絲發(fā)型男士頭發(fā)角不過(guò)耳，發(fā)稍不觸眉、耳朵和衣領(lǐng)、梳理整齊，不可剃光頭、染彩發(fā)。發(fā)型女士發(fā)型簡(jiǎn)潔得體，披肩長(zhǎng)發(fā)應(yīng)使用飯店統(tǒng)一規(guī)定款式發(fā)式盤起，不做怪異發(fā)型，不做夸張?zhí)羧尽馊静噬l(fā)發(fā)型發(fā)夾，頭花使用飯店規(guī)定的款式及顏色；頭花建議不超過(guò)十公分。常洗發(fā)，保持清潔。經(jīng)常梳理，保持發(fā)型整潔指甲指甲應(yīng)短而整齊，無(wú)污垢女士不得涂抹指甲油著 裝按規(guī)定著工作服，制服上不要留有灰塵或頭屑。上裝、襯衫衣紐

5、應(yīng)扣好，領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)應(yīng)正確系于頸部。襯衫及領(lǐng)口、袖口不能有污跡。襯衫下襟應(yīng)扎入褲腰。上衣和褲子口袋里不能有多余物品。鋼筆或圓珠筆均應(yīng)插進(jìn)內(nèi)側(cè)口袋，不能插在外衣口袋里。鞋、襪女員工著肉色長(zhǎng)統(tǒng)襪，不得有破損、抽絲。男員工著深色襪子。原則上一律穿著黑色皮鞋或酒店統(tǒng)一發(fā)放的鞋子，皮鞋應(yīng)保持清潔光亮。不可穿時(shí)裝鞋、拖鞋、涼鞋和旅游鞋。避免后跟磨損或鞋帶松弛，不許穿釘有鞋釘?shù)钠ば习?。?牌工作期間應(yīng)佩戴名名牌應(yīng)端正地戴在左胸上方，易于客人辨認(rèn)飾 物當(dāng)班員工不得戴沉重或夸張的首飾可戴一枚戒指，項(xiàng)鏈戴在襯衫內(nèi)，不得外露衛(wèi) 生工作時(shí)間不擦濃烈的香水勤洗澡，防止身體異味班前、班間用餐不喝酒、吃帶有異味的食品工作餐

6、后漱口、整理儀表禮貌服務(wù)-儀表儀容養(yǎng)成上崗前照鏡子、整理服裝的好習(xí)慣隨時(shí)保持良好的儀表和充滿熱情的工作姿態(tài)禮貌禮儀規(guī)范 行為舉止 -站姿 -引領(lǐng) -坐姿 -遞交物品 -走姿 -敲門 -路遇 -服務(wù)狀態(tài) -指示方向 專業(yè)儀態(tài) 站姿女士雙手自然地交叉放在身體前面，雙腿并攏站直，腳尖分開(kāi)45、挺胸，收腹、目光注視前方。專業(yè)儀態(tài) 站姿男員工雙手自然下垂，貼褲縫處；也可雙手背在身后或交叉放在身體前面，兩腳略分開(kāi)些，自然、挺胸、收腹、雙肩松弛，放下雙臂保持體態(tài)自然且有朝氣。專業(yè)儀態(tài) 站姿無(wú)論男女都應(yīng)精神飽滿，容光煥發(fā).不可依、靠、趴、勾、交手抱臂等.目光有神，環(huán)視四周，無(wú)論發(fā)生什么事情都可以從容應(yīng)付.一但

7、客人走過(guò)來(lái)，或有顧盼之色，應(yīng)立即趨前熱情招呼：“您好，請(qǐng)問(wèn)我能為您做些什么？”專業(yè)儀態(tài) 坐姿挺胸直背深坐進(jìn)椅子，伸腿仰坐不行，淺坐椅子口也不行。坐下后雙膝相距一拳，雙腿平行，雙手置于大腿上。若是女員工則雙膝并攏，若椅子過(guò)低則應(yīng)將雙腿并攏斜向一邊。離開(kāi)座位時(shí)一定要將椅子放回原處。坐下時(shí)如發(fā)現(xiàn)椅子不正則應(yīng)擺正后再坐，一般不要坐下后再挪動(dòng)。專業(yè)儀態(tài) 走姿行走時(shí)，挺胸、抬頭、目視前方，并用余光注意周圍客情。女員工步子細(xì)而密，不搖不晃，輕松自如。男員工步伐有節(jié)奏，不搖不晃。不可匆忙過(guò)急，不能跑動(dòng)，不可碰撞陳設(shè)不得手插口袋專業(yè)儀態(tài)-路遇迎面遇到賓客時(shí)，要微笑并問(wèn)候、放慢腳步，不要與客人爭(zhēng)道，應(yīng)禮讓客人先行

8、；給客人讓路時(shí)，不能背對(duì)客人，一只腳尖先往后撤半步，退至方便客人行進(jìn)處；需要客人讓路時(shí)，要說(shuō)：對(duì)不起，請(qǐng)讓一下；過(guò)后，再說(shuō)：謝謝；接受賓客幫助時(shí)，要保持目光接觸，集中精力聽(tīng)并給予回答；遇到賓客問(wèn)路或咨詢信息時(shí)，要耐心地提供充分和可靠的信息。專業(yè)儀態(tài)指示方向手心朝上，大拇指自然張開(kāi)，其余四指自然并攏，手臂略彎，伸向指示方向；不得用左手或食指指方向，要用右手；目光密切注視客人，說(shuō)：“您請(qǐng)”；或簡(jiǎn)要重復(fù)客人的問(wèn)詢（“商務(wù)中心嗎？在那邊”）專業(yè)儀態(tài) 引 領(lǐng)引領(lǐng)客人時(shí)步速不能過(guò)快，與客人保持三步左右的距離行進(jìn)期間，每?jī)扇交仡櫼幌拢粢饪腿耸欠窀檄h(huán)境允許的話盡可能避免背對(duì)客人，而應(yīng)側(cè)身45照顧著客人，

9、向前行進(jìn)引領(lǐng)中遇到熟識(shí)的人，原則上可頷首致意，而不能與其攀談退位時(shí)，不要在客人面前轉(zhuǎn)身走開(kāi)；要先后退半步，再轉(zhuǎn)身離開(kāi)引 領(lǐng) 與客人同乘電梯伴隨客人來(lái)到電梯廳門前時(shí)，要先按電梯呼梯按鈕；上電梯，門開(kāi)后示意客人先上，并禮貌地說(shuō)：“您先請(qǐng)”；客人不止1人時(shí)，可先行進(jìn)入電梯，一手按開(kāi)門按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)”；進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層按鈕；電梯行進(jìn)間有其他客人進(jìn)入，主動(dòng)詢問(wèn)要去的樓層，并代為按鈕；電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對(duì)客人；下電梯，一手按住開(kāi)門按鈕，另一手并做出請(qǐng)出的動(dòng)作，禮貌地說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)”客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠(chéng)地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。專業(yè)儀態(tài) 遞交物品態(tài)度謙

10、恭，雙手遞到客人面前或手中，切忌不到位時(shí)就隨手丟過(guò)去。如客人坐在席位上要從客人右側(cè)呈上，其高度以方便客人接拿，切忌超過(guò)客人身體遞交。專業(yè)儀態(tài) 遞交物品在遞名片或賬單時(shí)，雙手呈上，方便對(duì)方閱讀；接名片或賬單時(shí)，應(yīng)雙手去接，不要以左手接遞；尖銳物品尖頭避免指向?qū)Ψ綄I(yè)儀態(tài) 敲 門用手按下門鈴，如沒(méi)有門鈴，則輕輕敲門三下，靜候反應(yīng)；3-5秒后，若無(wú)反應(yīng)，可略高點(diǎn)聲輕敲門三下，靜候。以三次為宜，切勿頻按門鈴或用力敲門，不能用器具（如鑰匙）敲門靜候時(shí)后退半步以便客人從窺鏡中看清來(lái)訪者按門鈴或敲門前一定留心看門上是否有DND牌（請(qǐng)勿打擾牌）專業(yè)儀態(tài) 服務(wù)狀態(tài)不管何時(shí)何地都必須有抑制力,保持良好的身行;象紳

11、士、淑女一樣坐、立、走和談吐；對(duì)客服務(wù)時(shí)不得在賓客面前大哈欠、伸懶腰等。不得在賓客面前掏耳垢、挖鼻孔、踢牙齒、剪指甲等。不能對(duì)人咳嗽、打噴嚏。如不能抑制，應(yīng)側(cè)轉(zhuǎn)過(guò)頭，避過(guò)客人并用手帕掩口，隨即對(duì)客人致歉“對(duì)不起”。對(duì)客服務(wù)時(shí)間原則上不得在前臺(tái)整理服裝，不得在賓客面前整理頭發(fā)。對(duì)客服務(wù)勿竊竊私語(yǔ)和嬉笑喧嘩。非必要勿過(guò)分注視客人。專業(yè)儀態(tài) 禮貌得體的語(yǔ)言禮貌用語(yǔ)的五大類型:寒喧用語(yǔ)：您好/早上好感謝用語(yǔ)：謝謝/不客氣道歉用語(yǔ)：對(duì)不起，讓你久等了接待用語(yǔ)：歡迎光臨/謝謝光臨呼應(yīng)用語(yǔ)：好的，先生、女士專業(yè)儀態(tài) 語(yǔ) 言遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客談話）。服務(wù)員應(yīng)先開(kāi)口，主動(dòng)問(wèn)

12、好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開(kāi)口表示尊重，以簡(jiǎn)單、親切的問(wèn)候及關(guān)照的短語(yǔ)表示熱情.對(duì)于熟客要注意稱呼客人姓氏。要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問(wèn)一些客人不喜歡回答的問(wèn)題。專業(yè)儀態(tài) 語(yǔ) 言與客人交談時(shí)應(yīng)保持一臂有余的距離，不要太近，也不能太遠(yuǎn)。不能抱著膀子，也不能在客人面前無(wú)精打彩地垂著手。注意聆聽(tīng)客人所講的內(nèi)容，眼睛注視客人，目光親切自然。即使很忙，也不能心神不定、左顧右盼、心不在焉?？腿伺c客人交談時(shí)，不要插話。如情況緊急，應(yīng)先道歉：“對(duì)不起，打攪了”，再告訴客人。為客人提供服務(wù)時(shí)也注意不要隨意打斷客人正在進(jìn)行的談話。即使客人有什么

13、不妥之處，也不應(yīng)奚落客人，而要平靜妥善地處理。專業(yè)儀態(tài) 語(yǔ)言在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”,不能一聲不響就開(kāi)始工作。與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答語(yǔ)要迅速、明確。 得體的語(yǔ)言可以向我們的賓客與同事表示我們是職業(yè)化、禮貌與考慮周到的。練習(xí)范例一哪一種問(wèn)候最恰當(dāng)？ A、“嗨！好久不見(jiàn)了。跟我來(lái)吧，讓我拿兩份菜 單，找個(gè)位子給你們?！?B、“下午好，女士們。歡迎再次光臨。是兩位

14、用 餐嗎？正好有一張靠窗的好位子，請(qǐng)隨我來(lái)好 嗎？” C、“下午好，我們很高興再次見(jiàn)到這么可愛(ài)的女 士在這里用午餐，我?guī)侥菑埧看暗暮梦蛔?去。請(qǐng)隨我來(lái)?！本毩?xí)范例二選擇題看見(jiàn)客人在尋找遺失東西，四種做法： A、看看，走開(kāi) B、滿臉關(guān)心站在旁邊看著 C、關(guān)心地問(wèn)一句：“你在干什么？” D、關(guān)心地詢問(wèn)客人：“需要我?guī)兔?？”與同事禮貌合作對(duì)同事有禮貌與對(duì)賓客有禮貌同樣重要，因?yàn)楣ぷ鞯膱A滿完成需要同事間的相互配合總結(jié)禮貌禮儀的概念禮貌禮儀的意義禮貌禮儀的宗旨禮貌服務(wù)的原則禮貌禮儀的范疇儀表儀容的規(guī)范：微笑面部化妝 發(fā)型 指甲 著裝 飾物 衛(wèi)生行為舉止的規(guī)范：站姿坐姿 行走路遇指示方向引領(lǐng)遞交物品

15、 服務(wù)狀態(tài)禮貌得體的語(yǔ)言培訓(xùn)員自身形象的示范作用 培訓(xùn)員可以說(shuō)在新員工的心目當(dāng)中是酒店的形象代言人了，培訓(xùn)者平時(shí)的言行舉止、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、開(kāi)口敬語(yǔ)及靈活應(yīng)變能力，都是新員工看在眼里記在心里的榜樣。 力求新員工對(duì)規(guī)范的理解 在提出規(guī)范和要求的同時(shí)，要解釋為什么，力求新員工的真正理解，才能在日后的工作中形成意識(shí)，有了意識(shí)才能決定他們的行動(dòng)，并最終養(yǎng)成良好的習(xí)慣。重點(diǎn)舉例 在強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)時(shí)，列舉經(jīng)典案例，減少內(nèi)容的抽象化，增強(qiáng)形象感并加深新員工對(duì)規(guī)范的記憶。請(qǐng)學(xué)員上臺(tái)示范 活躍課堂氣氛，加強(qiáng)互動(dòng)謝 謝 大 家46凡事不要說(shuō)我不會(huì)或不可能，因?yàn)槟愀具€沒(méi)有去做！47成功不是靠夢(mèng)想和希望，而是靠努力和

16、實(shí)踐48只有在天空最暗的時(shí)候，才可以看到天上的星星49上帝說(shuō)：你要什么便取什么，但是要付出相當(dāng)?shù)拇鷥r(jià)50現(xiàn)在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移動(dòng)。51寧可辛苦一陣子，不要苦一輩子52為成功找方法，不為失敗找借口53不斷反思自己的弱點(diǎn)，是讓自己獲得更好成功的優(yōu)良習(xí)慣。54垃圾桶哲學(xué)：別人不要做的事，我揀來(lái)做！55不一定要做最大的，但要做最好的56死的方式由上帝決定，活的方式由自己決定！57成功是動(dòng)詞，不是名詞！28、年輕是我們拼搏的籌碼，不是供我們揮霍的資本。59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。60、身體發(fā)膚，受之父母，不敢毀傷，孝之始也； 立身行道，揚(yáng)名於后世，以顯父母，孝之終也

17、。孝經(jīng)61、不積跬步，無(wú)以致千里；不積小流，無(wú)以成江海。荀子勸學(xué)篇62、孩子：請(qǐng)高看自己一眼，你是最棒的！63、路雖遠(yuǎn)行則將至，事雖難做則必成！64、活魚(yú)會(huì)逆水而上，死魚(yú)才會(huì)隨波逐流。65、怕苦的人苦一輩子，不怕苦的人苦一陣子。66、有價(jià)值的人不是看你能擺平多少人，而是看你能幫助多少人。67、不可能的事是想出來(lái)的，可能的事是做出來(lái)的。68、找不到路不是沒(méi)有路，路在腳下。69、幸福源自積德，福報(bào)來(lái)自行善。70、盲目的戀愛(ài)以微笑開(kāi)始，以淚滴告終。71、真正值錢的是分文不用的甜甜的微笑。72、前面是堵墻，用微笑面對(duì)，就變成一座橋。73、自尊，偉大的人格力量；自愛(ài)，維護(hù)名譽(yù)的金盾。74、今天學(xué)習(xí)不努力，明天努力找工作。75、懂得回報(bào)愛(ài)，是邁向成熟的第一步。76、讀懂責(zé)任，讀懂使命，讀懂感恩方為懂事。77、不要只會(huì)吃奶，要學(xué)會(huì)吃干糧，尤其是粗茶