東北財經(jīng)大學《服務管理》單元作業(yè)三答卷

1、東財服務管理單元作業(yè)三試卷總分:100 得分:100一、多選題 (共 20 道試題,共 100 分)忠誠的顧客給予組織的利益表現(xiàn)在（ ）。忠誠的顧客受價格影響較小忠誠的顧客群是組織最重要的資產(chǎn)忠誠顧客保持對組織的感情忠誠顧客是組織競爭的核心答案:ABCD2.服務企業(yè)員工技能的形成和儲備重在培養(yǎng)和培訓。員工培訓的主要任務在于（ ）。為員工提供個性化技能培訓對員工提供溝通技巧培訓向員工灌輸企業(yè)的價值觀為員工提供事務性技能培訓答案:BCD3.PZB提出了服務質(zhì)量的評價要素，即（ ）。移情性保證性可靠性敏感性答案:ABCD4.授權(quán)策略給顧客帶來（ ）好處。與企業(yè)建立良好的關系得到特殊關照時感覺受到重視

2、享受到多于預期的服務要求迅速得到了滿足答案:ABCD5.影響期望的服務的因素有（ ）。個人愛好以往經(jīng)歷個人需求他人評價答案:BCD6.服務質(zhì)量測量的范圍包括（ ）。服務內(nèi)容服務過程服務結(jié)構(gòu)服務結(jié)果答案:ABCD7.影響服務過程的因素有（ ）。提供服務者的行為服務時間的分布服務臺的設置管理政策答案:ABCD8.產(chǎn)生市場信息傳播的差距的原因可能是（ ）。企業(yè)的市場營銷規(guī)劃與營運系統(tǒng)之間未能有效的協(xié)調(diào)企業(yè)在宣傳時夸大了服務質(zhì)量，顧客實際體驗的服務與宣傳的質(zhì)量有一定的距離企業(yè)向市場和顧客傳播了自己的質(zhì)量標準，但在實際提供服務時，企業(yè)未能按標準進行企業(yè)向市場和顧客傳播信息與實際提供的服務活動之間缺乏協(xié)調(diào)

3、答案:ABCD9.服務授權(quán)的目標是成為“商界最佳企業(yè)”，這就需要企業(yè)致力于（ ）。滿足顧客不可預知的、特殊的需求提供能夠滿足顧客具體需求的個性化服務與顧客建立長期的良好關系鼓勵員工主動作出決策以幫助顧客答案:ABCD10.服務質(zhì)量的特點包括（ ）。務過程質(zhì)量比產(chǎn)出質(zhì)量更重要服務質(zhì)量具有很強的主觀性形象是影響顧客感知服務的重要因素顧客感知服務質(zhì)量是在服務提供者與服務接受者的互動過程中形成的答案:ABCD11.提高顧客滿意的意義有（ ）。顧客的價值在于與組織保持長期關系的終身價值客戶忠誠度還會增強組織員工和投資者的自豪感和滿意度忠誠的顧客給予組織的利益忠誠的顧客是服務組織利潤的主要來源答案:ABC

4、D12.有關顧客滿意說法正確的有（ ）。情緒化判斷更全面的判斷建立在實際需要的基礎上認知性判斷答案:ABC13.因果圖有下列優(yōu)點有（ ）。同時也容易在人際間達成共識，鼓勵員工的創(chuàng)造性思維PAC結(jié)構(gòu)的、系統(tǒng)的方法將所有有關成員的注意力都集中于特定的問題上使復雜情況能被表述，且容易被理解是一種具有良好交流溝通作用的工具，有助于員工之間的思想交流和培養(yǎng)團隊精神答案:ABCD14.授權(quán)策略給管理人員帶來（ ）好處。與員工和顧客建立良好的關系提高生產(chǎn)力增加了忠誠顧客的數(shù)量,降低成本、減少員工流失率擴大市場占有率，增加銷售額與盈利率答案:ABCD15.服務承諾有（ ）方式。有條件承諾和無條件承諾顯式承諾和

5、隱式承諾具體承諾和全面承諾口頭承諾和書面承諾答案:ABC16.有關服務過程控制說法正確的有（ ）。與標準的偏差被反饋給輸入隨后進行調(diào)整，使輸出保持在一個可接受的范圍內(nèi)服務過程控制可視為一種反饋控制系統(tǒng)在一個反饋系統(tǒng)中，將輸出結(jié)果與標準相比答案:ABCD17.顧客等待的心理有（ ）。焦慮使等待感覺更長和不確定的等待比已知的、有限的等待感覺更長沒有解釋的等待比有解釋的等待感覺更長和不公平的等待比公平的等待感覺更長空閑的時間比忙碌的時間感覺更長和進程前的等待比進程中的等待感覺更長服務越有價值，顧客愿意等待的時間越長和單獨等待比群體等待感覺更長答案:ABCD18.能力管理策略包括（ ）。調(diào)整服務時間調(diào)整勞動力調(diào)整能力以適應需求自助服務答案:ACD19.不適合承諾的情況有（ ）。