技能鑒定中級(jí)模擬考試測(cè)試卷

1、技能鑒定中級(jí)模擬考試測(cè)試卷1. 當(dāng)遇到“不講理”或脾氣暴躁、猶豫不決的顧客時(shí)，加油站員工處理不當(dāng)?shù)氖? )。 A)能夠理解顧客 (B)認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)顧客的需求和意見(jiàn) (C)盡力為顧客解決問(wèn)題 (D)禮貌地規(guī)勸顧客離開(kāi)2.當(dāng)遇到“不講理”或脾氣暴躁、猶豫不決的顧客時(shí)，加油站員工不正確的做法是( )。 A)盡力做到細(xì)致入微 (B)處處從方便顧客、體貼顧客的角度出發(fā) (C)做好共性的規(guī)范化服務(wù) (D)嚴(yán)格按規(guī)定拒絕顧客的其他要求3.加油站員工在服務(wù)工作中的服務(wù)語(yǔ)言禮儀不包括( )。 A)發(fā)音準(zhǔn)確 (B)吐字清晰 (C)細(xì)致周到 (D)口氣謙和4.要獲得高度的客戶滿意，就不能出現(xiàn)( )。 A)尊重顧

2、客 (B)細(xì)致周到 (C)絮絮叨叨 (D)寬容耐心5.關(guān)于使用敬語(yǔ)的表述錯(cuò)誤的是( )。 A)語(yǔ)調(diào)要甜美、柔和 (B)注意時(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)合 (C)語(yǔ)言不能呆板 (D)不按規(guī)定回答顧客的問(wèn)話6.關(guān)于使用服務(wù)用語(yǔ)的表述錯(cuò)誤的是( )。 A)服務(wù)用語(yǔ)是營(yíng)業(yè)性工作的基本服務(wù)工具 (B)要使每一句服務(wù)用語(yǔ)都發(fā)揮出最佳效果 (C)服務(wù)用語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)要嚴(yán)格區(qū)分，不能混用 (D)禮貌用語(yǔ)與其他服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)結(jié)合起來(lái)使用7. 下面的表述錯(cuò)誤的是( )。 A)顧客的行為不一定都是對(duì)的 (B)發(fā)現(xiàn)不安全行為應(yīng)立即強(qiáng)行制止 (C)制止顧客的不恰當(dāng)行為時(shí)應(yīng)該有禮有節(jié) (D)應(yīng)禮貌地制止顧客的不安全行為8. 員工在與顧客交流

3、時(shí)要感悟顧客的心境，應(yīng)注意其( )。 A)服飾 (B)氣質(zhì) (C)膚色 (D)語(yǔ)調(diào)9. 與顧客交流時(shí)，下列表述錯(cuò)誤的是 A）發(fā)現(xiàn)顧客喋喋不休時(shí)，應(yīng)設(shè)法阻止B)員工不要打斷顧客講話C)員工要學(xué)會(huì)克制自己，多讓顧客說(shuō)話D)顧客談得越多，越感到愉快，也就越滿意，這對(duì)銷(xiāo)售是很有利的10.關(guān)于傾聽(tīng)描述錯(cuò)誤的是( )。 A)應(yīng)該學(xué)會(huì)用眼睛去聽(tīng) (B)與顧客保持目光接觸，觀察顧客的面部表情 (C)記錄顧客所說(shuō)的有關(guān)內(nèi)容 (D)顧客談得越多也就越滿意，但容易跑題，不利于銷(xiāo)售其他加油站的97號(hào)用?！笨蛻籼岢霎愖h，產(chǎn)生這種異議的原因來(lái)自于(B )。其他有獎(jiǎng)勵(lì)或者有更多獎(jiǎng)勵(lì)的加油站，這種客戶忠誠(chéng)類(lèi)型是( C )。其

4、他的供油商，所以一直在某加油站加油，這種類(lèi)型的客戶不容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走。( 錯(cuò) )1 1.關(guān)于傾聽(tīng)技巧描述錯(cuò)誤的是( )。 A)要帶著真正的興趣去傾聽(tīng)顧客在說(shuō)什么 (B)要理解顧客所說(shuō)的話 (C)盡量不要與顧客有視線接觸 (D)對(duì)顧客的話要理智地判斷其真?zhèn)魏驼_與否12. 不屬于員工在傾聽(tīng)顧客說(shuō)話時(shí)應(yīng)有的表現(xiàn)是( )。 A)耐心 (B)關(guān)心 (C)認(rèn)為自己了解顧客的需求 (D)同意顧客的看法13.某加油站開(kāi)始銷(xiāo)售98號(hào)汽油，并讓加油員給每輛高檔轎車(chē)發(fā)放98號(hào)汽油特性及使用說(shuō)明的宣傳手冊(cè)，這種行為屬于( )。 A)售前服務(wù) (B)售中服務(wù) (C)售后服務(wù) (D)維修服務(wù)14.加油站售中服務(wù)不包括

5、( )。 A)加油服務(wù) (B)收銀服務(wù) (C)擦車(chē)服務(wù) (D)客戶聯(lián)誼會(huì)15.加油站售后服務(wù)不包括( )。 A)客戶滿意度調(diào)查 (B)客戶拜訪 (C)擦車(chē)服務(wù) (D)客戶聯(lián)誼會(huì)16.加油站的銷(xiāo)售服務(wù)形式不包括( )。 A)售前服務(wù) (B)售中服務(wù) (C)售后服務(wù) (D)維修服務(wù)17.在銷(xiāo)售過(guò)程中，客戶對(duì)你的油品或服務(wù)提出的不贊同、反對(duì)、置疑等拒絕性意見(jiàn)，就是( )。 A)客戶異議 (B)客戶意見(jiàn) (C)客戶抱怨 (D)客戶投訴18.加油員應(yīng)( )客戶提出異議。 A)避免 (B)歡迎 (C)拒絕 (D)防止19. 通過(guò)客戶異議可以獲得客戶更多真實(shí)的( )信息。 A)喜好 (B)性格 (C)情緒

6、(D)需求20.當(dāng)客戶對(duì)加油站的油品或服務(wù)提出異議時(shí)，加油員絕不能與客戶就異議進(jìn)行( )，更不能因?yàn)楫愖h處理而冒犯客戶。 A)處理 (B)解釋 (C)爭(zhēng)辯 (D)協(xié)商21.在整個(gè)油品銷(xiāo)售過(guò)程中，客戶都可能產(chǎn)生各種各樣的異議，加油站應(yīng)( )。 A)妥善處理 (B)盡量避免 (C)有力回?fù)?(D)及時(shí)反駁22.客戶提出異議并且會(huì)影響他的購(gòu)買(mǎi)決定的，加油站應(yīng)( )。 A)立刻處理 (B)延后處理 (C)不予理睬 (D)向上級(jí)匯報(bào)23.客戶提出異議，但是其處理超出加油員的權(quán)限，加油員應(yīng)( )。 A)立刻處理 (B)延后處理 (C)不予理睬 (D)特殊情況特殊處理24.在與客戶洽談業(yè)務(wù)過(guò)程中，客戶提出“

7、我聞了聞汽油味，感覺(jué)質(zhì)量不合格”，這屬于( )異議。 A)虛假 (B)真實(shí) (C)無(wú)理 (D)莫名其妙的25.客戶抱怨：“你們的油不耐燒，我以前加100元能跑200 km，現(xiàn)在只能跑170 km?！碑a(chǎn)生客戶異議的原因來(lái)自于( )。 A)客戶的能力 (B)客戶的駕駛水平 (C)客戶的經(jīng)驗(yàn) (D)加油站的油品質(zhì)量26.當(dāng)加油員向客戶推薦使用98號(hào)高清潔汽油時(shí)，客戶提出異議：“我的車(chē)是低壓縮比的車(chē)，使用90號(hào)就夠了?！碑a(chǎn)生異議的原因來(lái)自于( )。 A)客戶的能力 (B)客戶的態(tài)度 (C)客戶的經(jīng)驗(yàn) (D)加油站的油品質(zhì)量27.當(dāng)加油員向顧客推薦使用93號(hào)汽油時(shí)說(shuō)：“我們加油站的93號(hào)汽油質(zhì)量好，能頂

8、其他加油站的97號(hào)用?！笨蛻籼岢霎愖h，產(chǎn)生這種異議的原因來(lái)自于( )。 A)客戶 (B)加油員 (C)93號(hào)汽油 (D)97號(hào)汽油28.加油時(shí)，客戶提出異議：“我的車(chē)油箱容積才60 L，但你們卻加了65 L，你們加油站肯定有問(wèn)題！”產(chǎn)生異議的原因可能是( )。 A)客戶的能力 (B)客戶的態(tài)度 (C)客戶的經(jīng)驗(yàn) (D)加油站的油品質(zhì)量29.當(dāng)客戶提出異議：“你們加油站怎么不賣(mài)97號(hào)汽油呢？”產(chǎn)生異議的原因來(lái)自于( )。 A)客戶 (B)油品 (C)97號(hào)汽油 (D)加油站30.當(dāng)客戶提出的一些反對(duì)意見(jiàn)屬于無(wú)效的虛假異議時(shí)，或者客戶提出的異議難以捉摸時(shí)，加油員可以作( )處理，展開(kāi)新的銷(xiāo)售活動(dòng)。

9、 A)忽視 (B)反駁 (C)補(bǔ)償 (D)利益31.當(dāng)客戶提出油價(jià)又上漲了，加油員可以利用價(jià)格上漲的事實(shí)及客戶擔(dān)心價(jià)格繼續(xù)上漲的預(yù)期回答說(shuō)：“是的，價(jià)格是上漲了，現(xiàn)在國(guó)際油價(jià)不斷上漲，國(guó)內(nèi)價(jià)格可能還要漲呢！”使客戶在最關(guān)鍵的價(jià)格問(wèn)題上轉(zhuǎn)變看法，消除客戶購(gòu)買(mǎi)顧慮。這是針對(duì)客戶異議的( )處理法。 A)忽視 (B)反駁 (C)補(bǔ)償 (D)利益32.加油員確信客戶的異議缺乏事實(shí)與理由，從而采用否定的異議處理方法叫做( )處理法。 A)忽視 (B)反駁 (C)補(bǔ)償 (D)利益33.在銷(xiāo)售活動(dòng)中，當(dāng)客戶提出一些有效的、真實(shí)的異議時(shí)，采取適當(dāng)措施，讓客戶認(rèn)識(shí)到購(gòu)買(mǎi)是有利可圖的，客戶也會(huì)抓住這樣的機(jī)會(huì)達(dá)成交

10、易。這是( )處理法。 A)忽視 (B)反駁 (C)補(bǔ)償 (D)利益34.向加油站投訴其不滿意的客戶往往是( )的客戶。 A)忠誠(chéng)度很低 (B)忠誠(chéng)度很高 (C)沒(méi)有忠誠(chéng)度 (D)一般忠誠(chéng)度35.投訴的客戶對(duì)于企業(yè)而言是非常重要的，那些向企業(yè)提出中肯意見(jiàn)的人，都是對(duì)企業(yè)寄有希望的人，有效地處理客戶投訴，能為企業(yè)贏得客戶的( )。 A)關(guān)注 (B)興趣 (C)忠誠(chéng)度 (D)口碑36.客戶投訴的意義就在于( )地處理客戶投訴，把投訴所帶來(lái)的不良影響降到最低點(diǎn)，從而維護(hù)企業(yè)自身的品牌形象。 A)及時(shí) (B)有效 (C)迅速 (D)果斷37.企業(yè)有效地處理客戶投訴，其好處是( )。 A)能維護(hù)企業(yè)形象

11、 (B)能挽回顧客的信任 (C)能解決問(wèn)題留住客戶 (D)選項(xiàng)A，B，C38.以下不屬于服務(wù)供應(yīng)類(lèi)型的是( )。 A)純粹有形產(chǎn)品 (B)伴隨服務(wù)的有形產(chǎn)品 (C)有形產(chǎn)品與服務(wù)的混合 (D)無(wú)形產(chǎn)品與服務(wù)的混合39.下列屬于有形產(chǎn)品的是( )。 A)汽油、柴油 (B)服務(wù) (C)促銷(xiāo) (D)廣告40.加油站油品銷(xiāo)售服務(wù)屬于( )。 A)純粹有形產(chǎn)品 (B)伴隨服務(wù)的有形產(chǎn)品 (C)有形產(chǎn)品與服務(wù)的混合 (D)主要服務(wù)伴隨小物品和小服務(wù)41. 以下屬于有形產(chǎn)品與服務(wù)混合的是( )。 A)加油站油品銷(xiāo)售服務(wù) (B)汽車(chē)、電器、智能行業(yè)所銷(xiāo)售的產(chǎn)品 (C)飲料、快餐、雜志等服務(wù) (D)汽車(chē)清潔服務(wù)

12、和心理咨詢42.以下( )不屬于客戶服務(wù)障礙。 A)僵硬的企業(yè)文化 (B)客戶無(wú)理取鬧 (C)一線員工 (D)管理人員43.以客戶為中心的客戶服務(wù)理念包括( )。 A)排除客戶服務(wù)障礙，認(rèn)清客戶服務(wù)的根本問(wèn)題 (B)排除客戶服務(wù)障礙，確定客戶服務(wù)的規(guī)范化 (C)排除客戶服務(wù)障礙，確定客戶服務(wù)的系統(tǒng)化 (D)排除客戶服務(wù)障礙，確定客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化44.以下不屬于以客戶為中心的客戶服務(wù)理念的是( )。 A)排除客戶服務(wù)障礙 (B)認(rèn)清客戶服務(wù)的根本問(wèn)題 (C)確定客戶服務(wù)的規(guī)范化 (D)關(guān)心每一位客戶，掃除服務(wù)障礙45.客戶服務(wù)的根本目的和終極目標(biāo)是( )。 A)提升客戶忠誠(chéng)度 (B)提高加油站銷(xiāo)

13、量 (C)提升加油站經(jīng)營(yíng)效益 (D)選項(xiàng)A，B，C46.對(duì)于加油站內(nèi)不明身份、詢問(wèn)敏感問(wèn)題的客戶，在沒(méi)有辨明其身份的情況下，加油員應(yīng)該( )。 A)詢問(wèn)清楚對(duì)方身份 (B)要求其離開(kāi)加油站 (C)禮貌地將其引導(dǎo)到加油站經(jīng)理處 (D)不予理睬47.當(dāng)不明身份的客戶詢問(wèn)敏感問(wèn)題時(shí)，加油員應(yīng)( )。 A)微笑回答，直到客戶滿意為止 (B)裝作沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn) (C)告知沒(méi)有解釋此問(wèn)題的權(quán)利 (D)以安全為由，勸其離開(kāi)加油站48.對(duì)于不明身份、詢問(wèn)敏感問(wèn)題的客戶，加油站經(jīng)理首先應(yīng)( )。 A)要求客戶馬上提供證件 (B)詢問(wèn)客戶身份，判明客戶詢問(wèn)目的 (C)悄悄地報(bào)警 (D)明確告訴他，公司有保密規(guī)定，自己不

14、能說(shuō)，請(qǐng)他離開(kāi)49.當(dāng)不明身份的客戶詢問(wèn)敏感問(wèn)題時(shí)，正確的態(tài)度是( )。 A)禮貌、誠(chéng)懇、熱情的招呼 (B)不用熱情接待，他會(huì)知難而退 (C)閉口不答 (D)讓他詢問(wèn)其他人50.加油站經(jīng)理是加油站新聞接待工作的( )。 A)代言人 (B)發(fā)言人 (C)聯(lián)系人 (D)負(fù)責(zé)人51.加油站經(jīng)理是加油站新聞危機(jī)現(xiàn)場(chǎng)( )。 A)配合人 (B)負(fù)責(zé)人 (C)發(fā)言人 (D)第一責(zé)任人52.加油站( )有權(quán)力對(duì)外界介紹情況、表明態(tài)度、解釋原因等。 A)經(jīng)理 (B)主管 (C)營(yíng)業(yè)員 (D)選項(xiàng)A，B，C都不對(duì)53.加油站經(jīng)理可以向普通客戶( )。 A)介紹辦理IC卡的優(yōu)惠政策 (B)提供加油站的客戶資料 (

15、C)承諾價(jià)格優(yōu)惠幅度 (D)介紹加油站的銷(xiāo)售能力，以引起客戶重視54.加油站員工若發(fā)現(xiàn)有人持錄音、錄像設(shè)備(非偷錄、偷拍設(shè)備)，不應(yīng)( )。 A)上前詢問(wèn)身份 (B)要求其出示記者證 (C)引導(dǎo)至加油站經(jīng)理處 (D)以公司保密規(guī)定為由，要求他們離開(kāi)55.對(duì)于明訪記者，加油站經(jīng)理應(yīng)禮貌、親切地接待，對(duì)于記者的身份要進(jìn)行核實(shí)，掌握( )。 A)媒體級(jí)別 (B)媒體來(lái)訪目的 (C)采訪線索來(lái)源 (D)選項(xiàng)A，B，C56. 加油員發(fā)現(xiàn)媒體到站采訪，首先應(yīng)該( )。 A)通知加油站經(jīng)理 (B)通知地市公司加管部門(mén) (C)上前阻止采訪 (D)馬上停業(yè)57. 發(fā)現(xiàn)媒體到站采訪，加油站經(jīng)理應(yīng)( )。 A)在第

16、一時(shí)間向片區(qū)匯報(bào) (B)在第一時(shí)間向地市公司危機(jī)管理小組組長(zhǎng)匯報(bào) (C)回避，讓加油員工上前探明情況 (D)大膽接受采訪，事后向地市公司匯報(bào)58. 4P理論不包括( )。 A)產(chǎn)品策略 (B)價(jià)格策略 (C)渠道策略 (D)開(kāi)發(fā)策略59.對(duì)4P營(yíng)銷(xiāo)組合理論描述錯(cuò)誤的是( )。 A)四方面策略應(yīng)該是同等重要的 (B)產(chǎn)品策略比價(jià)格策略更重要 (C)對(duì)顧客的需求分析還不夠深入 (D)渠道策略比促銷(xiāo)策略更重要60.為解決4P理論營(yíng)銷(xiāo)策略的不足，專(zhuān)家提出了對(duì)應(yīng)的4C策略以進(jìn)一步完善，因此應(yīng)( )。 A)先實(shí)施4P (B)先實(shí)施4C (C)4P，4C相結(jié)合 (D)4P，4C分別實(shí)施61.菲利普科勒提出的

17、新4P營(yíng)銷(xiāo)策略中，確保整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)順利進(jìn)行的第一步應(yīng)該是( )。 A)探查或研究 (B)細(xì)分或分割 (C)優(yōu)先或擇優(yōu) (D)定位62.一個(gè)名稱(chēng)、術(shù)語(yǔ)、符號(hào)或設(shè)計(jì)，或者它們的組合應(yīng)用，其目的是借以辨認(rèn)某個(gè)銷(xiāo)售者或某群銷(xiāo)售者的產(chǎn)品或服務(wù)，使之同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)區(qū)別開(kāi)來(lái)的是( )。 A)營(yíng)銷(xiāo) (B)品牌 (C)廣告 (D)注冊(cè)商標(biāo)63.品牌是一個(gè)復(fù)合的概念，( )不是品牌所包含的內(nèi)容。 A)品牌名稱(chēng) (B)品牌標(biāo)志 (C)廣告 (D)商標(biāo)64. 下列受法律保護(hù)的是( )。 A)品牌名稱(chēng) (B)品牌標(biāo)志 (C)品牌 (D)注冊(cè)商標(biāo)65.中國(guó)石油的寶石花是( )。 A)品牌名稱(chēng) (B)品牌標(biāo)志 (C

18、)廣告 (D)品牌形象66. 以下屬于品牌的價(jià)值的是( )。 A)品牌就是質(zhì)量 (B)品牌就是效益 (C)品牌就是形象 (D)選項(xiàng)A，B，C67. 以下不屬于品牌的價(jià)值的是( )。 A)品牌就是質(zhì)量 (B)品牌就是效益 (C)品牌就是形象 (D)品牌就是生命68. 一個(gè)人使用慣了某一品牌加油站的油品，并肯定其質(zhì)量，他就相信以后對(duì)該油品的購(gòu)買(mǎi)是放心的，這種行為屬于( )。 A)品牌就是質(zhì)量 (B)品牌就是形象 (C)品牌就是效益 (D)品牌就是個(gè)性69. 世界名車(chē)奔馳顯示地位和身價(jià)；寶馬尋找刺激和感覺(jué)，這種強(qiáng)勢(shì)品牌屬于( ) A)品牌就是質(zhì)量 (B)品牌就是效益 (C)品牌就是形象 (D)品牌就

19、是個(gè)性70.加油站的信譽(yù)、品質(zhì)和形象被凝聚在( )之中，被廣泛傳播給消費(fèi)者，得到了強(qiáng)烈認(rèn)同，加油站也就有了較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。 A)廣告 (B)服務(wù) (C)品牌 (D)價(jià)格71.品牌已經(jīng)成為了加油站競(jìng)爭(zhēng)中不可或缺的一部分，品牌競(jìng)爭(zhēng)策略的核心就在于( )的塑造。 A)服務(wù)形象 (B)品牌形象 (C)外觀形象 (D)人員形象72.加油站的信譽(yù)、品質(zhì)和形象被凝聚在品牌之中，被強(qiáng)烈地認(rèn)同和廣泛地傳播，這種品牌形象的塑造體現(xiàn)了( )。 A)品牌可以提升加油站形象 (B)品牌是競(jìng)爭(zhēng)的重要手段 (C)品牌就是效益 (D)品牌就是地位73.品牌策略的核心在于( )。 A)品牌形象的塑造 (B)品牌質(zhì)量的要求 (C)

20、品牌個(gè)性的特征 (D)品牌地位的突顯74.從消費(fèi)者的心理需要分析，其購(gòu)買(mǎi)行為是由( )引起的。 A)購(gòu)買(mǎi)需求 (B)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) (C)購(gòu)買(mǎi)愛(ài)好 (D)購(gòu)買(mǎi)方式75.消費(fèi)者求信譽(yù)的心理對(duì)于加油站來(lái)講，信譽(yù)主要體現(xiàn)在油品的數(shù)、質(zhì)量和( )上。 A)需求 (B)環(huán)境 (C)品牌 (D)服務(wù)76.消費(fèi)活動(dòng)從根本上講是滿足消費(fèi)需求的活動(dòng)，( )是消費(fèi)行為的根本動(dòng)力。 A)消費(fèi)能力 (B)消費(fèi)環(huán)境 (C)消費(fèi)需求 (D)消費(fèi)方式77.消費(fèi)者求實(shí)的心理，即以注重商品的( )為主的心理，要求商品質(zhì)優(yōu)價(jià)廉、有保證。 A)使用價(jià)值 (B)質(zhì)量 (C)價(jià)格 (D)品牌78.下列屬于影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的因素是( )。

21、A)求實(shí)因素 (B)求名因素 (C)社會(huì)因素 (D)需求因素79. 下列不屬于影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的因素是( )。 A)文化因素 (B)社會(huì)因素 (C)個(gè)人因素 (D)求名因素80.對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為起到?jīng)Q定性作用的是( )。 A)文化因素 (B)社會(huì)因素 (C)個(gè)人因素 (D)心理因素81.以下影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的主要心理因素是( )。 A)動(dòng)機(jī) (B)風(fēng)俗 (C)環(huán)境 (D)愛(ài)好82.一般來(lái)說(shuō)，加油站進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研采集信息時(shí)，應(yīng)調(diào)查( )。 A)加油站內(nèi)部有關(guān)情況的信息 (B)加油站外部環(huán)境的信息 (C)加油站83. 一般來(lái)說(shuō)，加油站進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研時(shí)應(yīng)該以獲取( )為主。 A)加油站內(nèi)部有關(guān)情

22、況的信息 (B)加油站特定的外部環(huán)境信息 (C)加油站內(nèi)部有關(guān)情況及外部環(huán)境的信息 (D)國(guó)際國(guó)內(nèi)石油供需關(guān)系情況84.市場(chǎng)需求調(diào)研內(nèi)容包括：國(guó)民經(jīng)濟(jì)和地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的規(guī)模和速度；地方交通運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r及變化趨勢(shì)；新城區(qū)與道路設(shè)計(jì)規(guī)劃及發(fā)展?fàn)顩r；各類(lèi)油品的需求結(jié)構(gòu)及分布；市場(chǎng)需求季節(jié)性變化。還包括( )。 A)用戶類(lèi)型及特點(diǎn)等基本情況 (B)各類(lèi)用戶的需求水平及其變化 (C)區(qū)域內(nèi)油品市場(chǎng)需求總量及其變化 (D)各類(lèi)用戶購(gòu)油的心理傾向85.客戶需求調(diào)研是加油站市場(chǎng)調(diào)研的核心內(nèi)容，調(diào)研的主要內(nèi)容包括：用戶類(lèi)型及特點(diǎn)等基本情況；各類(lèi)用戶購(gòu)油的心理傾向；各類(lèi)用戶購(gòu)買(mǎi)油品的行為過(guò)程及其模式。還包括(

23、)。 A)新城區(qū)與道路設(shè)計(jì)規(guī)劃及發(fā)展?fàn)顩r (B)市場(chǎng)需求季節(jié)性變化 (C)各類(lèi)用戶的需求水平及其變化 (D)各類(lèi)油品的需求結(jié)構(gòu)及分布86.確定市場(chǎng)調(diào)研的問(wèn)題和目標(biāo)通常分4步，其中( )階段就是要與決策者溝通，充分理解決策者的意圖。 A)擬訂提綱 (B)確定問(wèn)題 (C)明確目標(biāo) (D)掌握資料87.確定市場(chǎng)調(diào)研的問(wèn)題和目標(biāo)通常有若干步，其中( )指的就是要充分了解與本企業(yè)和成品油市場(chǎng)相關(guān)的各種歷史和發(fā)展趨勢(shì)，包括以前的市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告、歷史銷(xiāo)售量、市場(chǎng)份額、利潤(rùn)狀況和技術(shù)水平等。 A)擬訂提綱 (B)確定問(wèn)題 (C)明確目標(biāo) (D)掌握資料88.在確定市場(chǎng)調(diào)研的問(wèn)題和目標(biāo)的過(guò)程中，經(jīng)過(guò)幾個(gè)步驟后，市

24、場(chǎng)調(diào)研人員應(yīng)該對(duì)經(jīng)營(yíng)管理的決策問(wèn)題有比較清楚的了解，范圍比較明確。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)入到將經(jīng)營(yíng)管理的決策問(wèn)題轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)調(diào)研( )階段。 A)擬訂提綱 (B)確定問(wèn)題 (C)明確目標(biāo) (D)掌握資料89.確定市場(chǎng)調(diào)研的問(wèn)題和目標(biāo)前，調(diào)研人員可以預(yù)先( )，咨詢行業(yè)專(zhuān)家，以便了解更多的行業(yè)知識(shí)。 A)擬訂提綱 (B)確定問(wèn)題 (C)明確目標(biāo) (D)掌握資料90.通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分，企業(yè)可以對(duì)每一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的購(gòu)買(mǎi)潛力、滿足程度、競(jìng)爭(zhēng)情況等進(jìn)行分析對(duì)比，使企業(yè)及時(shí)做出生產(chǎn)、銷(xiāo)售、開(kāi)拓新市場(chǎng)的決策，以更好地適應(yīng)市場(chǎng)的需要，這將有利于( )。 A)挖掘市場(chǎng)新機(jī)會(huì) (B)對(duì)特定客戶群制定有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略 (C)揚(yáng)長(zhǎng)

25、避短 (D)節(jié)約資源91.細(xì)分后的子市場(chǎng)比較具體，企業(yè)比較容易了解消費(fèi)者的需求，并根據(jù)自己的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、生產(chǎn)技術(shù)和營(yíng)銷(xiāo)力量，確定自己的服務(wù)對(duì)象，即目標(biāo)市場(chǎng)。這將有利于( )。 A)挖掘市場(chǎng)新機(jī)會(huì) (B)對(duì)特定的客戶群制定有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略 (C)揚(yáng)長(zhǎng)避短 (D)提高效率92.在細(xì)分的市場(chǎng)上，信息容易了解和反饋，一旦消費(fèi)者的需求發(fā)生變化，企業(yè)可迅速調(diào)整策略，以適應(yīng)市場(chǎng)的變化，提高企業(yè)的應(yīng)變能力和競(jìng)爭(zhēng)能力，這也更有利于( )。 A)挖掘市場(chǎng)新機(jī)會(huì) (B)對(duì)特定的客戶群制定有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略 (C)揚(yáng)長(zhǎng)避短 (D)提高效率93. 在成品油零售市場(chǎng)上，加油站可以選擇消費(fèi)目標(biāo)群體，而消費(fèi)目標(biāo)群體也可以選擇

26、加油站。因此，成品油市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者之間是( )的關(guān)系。 A)一對(duì)一 (B)一對(duì)多 (C)多對(duì)多 (D)多對(duì)一94. 制定客戶分群營(yíng)銷(xiāo)策略要遵循( )的原則。 A)服務(wù)環(huán)境 (B)適應(yīng)品牌 (C)適應(yīng)價(jià)格 (D)適應(yīng)市場(chǎng)95. 公共關(guān)系策略是利用中國(guó)石油的整體優(yōu)勢(shì)和歷史積淀，加強(qiáng)向政府部門(mén)的匯報(bào)，了解并滿足其( )。 A)要求 (B)心理需要 (C)品牌需要 (D)需求96. 平臺(tái)宣傳策略是利用出租車(chē)的流動(dòng)性，與出租車(chē)管理公司合作，在車(chē)身進(jìn)行中國(guó)石油理念、( )、促銷(xiāo)等方面的宣傳，讓既有與潛在客戶對(duì)企業(yè)有更多的了解和更深的認(rèn)識(shí)。 A)文化 (B)服務(wù) (C)品牌 (D)價(jià)格97.在資源緊張時(shí)

27、期可適當(dāng)放寬固定客戶限量標(biāo)準(zhǔn)，與( )合作提高價(jià)格到位率。 A)公司 (B)相鄰加油站 (C)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 (D)所有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手98.營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)各種方式將有關(guān)企業(yè)及產(chǎn)品的信息傳遞給消費(fèi)者和用戶，幫助說(shuō)服其購(gòu)買(mǎi)某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)，或至少促使?jié)撛诳蛻魧?duì)該企業(yè)及其產(chǎn)品產(chǎn)生信任和好感的活動(dòng)稱(chēng)為( )。 A)促銷(xiāo) (B)銷(xiāo)售 (C)廣告 (D)營(yíng)銷(xiāo)99.下列不屬于促銷(xiāo)形式的是( )。 A)人員推銷(xiāo) (B)銷(xiāo)售促進(jìn) (C)廣告 (D)事件營(yíng)銷(xiāo)100.著眼于信息的雙向溝通和面對(duì)面的情感交流，具有靈活性的特點(diǎn)，有助于雙方保持聯(lián)系，并且促銷(xiāo)人員能夠及時(shí)得到顧客購(gòu)買(mǎi)與否的反饋是( )。 A)人員推銷(xiāo) (B)銷(xiāo)售促進(jìn)

28、(C)廣告 (D)事件營(yíng)銷(xiāo)101.油品讓價(jià)銷(xiāo)售屬于促銷(xiāo)方式的( )。 A)人員推銷(xiāo) (B)銷(xiāo)售促進(jìn) (C)廣告 (D)事件營(yíng)銷(xiāo)102.以消費(fèi)品類(lèi)為主分類(lèi)，客戶主要分為( )。 A)固定客戶和流動(dòng)客戶 (B)汽油客戶和柴油客戶 (C)一般客戶和重要客戶 (D)忠誠(chéng)客戶和潛在客戶103.按客戶的重要程度可將客戶分為( )。 A)固定客戶和流動(dòng)客戶 (B)汽油客戶和柴油客戶 (C)一般客戶和重要客戶 (D)忠誠(chéng)客戶和潛在客戶104.按供需關(guān)系可將客戶分為忠誠(chéng)客戶、( )。 A)固定客戶和流動(dòng)客戶 (B)零散客戶和潛在客戶 (C)一般客戶和重要客戶 (D)一般客戶和潛在客戶105.加油站客戶群體中，政府機(jī)關(guān)及企事業(yè)單位客戶、出租車(chē)客戶、城市公交客戶多為本地客戶，其他客戶又可分為( )。 A)固定客戶和流動(dòng)客戶 (B)零散客戶和潛在客戶 (C)一般客戶和重要客戶 (D)本地客戶和過(guò)境客戶106.客戶常指與加油站的油品或( )有關(guān)的企業(yè)或個(gè)人，在所有與加油站有關(guān)的人中，客戶是最重要的。 A)加油卡 (B)價(jià)格 (C)品牌 (D)服務(wù)107.客戶帶著需求來(lái)與加油站接觸是我們的榮幸，我們的職責(zé)就是要通過(guò)( )滿足他們的需求來(lái)給