技能鑒定中級模擬考試測試卷

1、技能鑒定中級模擬考試測試卷1. 當遇到“不講理”或脾氣暴躁、猶豫不決的顧客時，加油站員工處理不當的是( )。 A)能夠理解顧客 (B)認真、耐心地聆聽顧客的需求和意見 (C)盡力為顧客解決問題 (D)禮貌地規(guī)勸顧客離開2.當遇到“不講理”或脾氣暴躁、猶豫不決的顧客時，加油站員工不正確的做法是( )。 A)盡力做到細致入微 (B)處處從方便顧客、體貼顧客的角度出發(fā) (C)做好共性的規(guī)范化服務 (D)嚴格按規(guī)定拒絕顧客的其他要求3.加油站員工在服務工作中的服務語言禮儀不包括( )。 A)發(fā)音準確 (B)吐字清晰 (C)細致周到 (D)口氣謙和4.要獲得高度的客戶滿意，就不能出現( )。 A)尊重顧

2、客 (B)細致周到 (C)絮絮叨叨 (D)寬容耐心5.關于使用敬語的表述錯誤的是( )。 A)語調要甜美、柔和 (B)注意時間、地點和場合 (C)語言不能呆板 (D)不按規(guī)定回答顧客的問話6.關于使用服務用語的表述錯誤的是( )。 A)服務用語是營業(yè)性工作的基本服務工具 (B)要使每一句服務用語都發(fā)揮出最佳效果 (C)服務用語和禮貌用語要嚴格區(qū)分，不能混用 (D)禮貌用語與其他服務用語應結合起來使用7. 下面的表述錯誤的是( )。 A)顧客的行為不一定都是對的 (B)發(fā)現不安全行為應立即強行制止 (C)制止顧客的不恰當行為時應該有禮有節(jié) (D)應禮貌地制止顧客的不安全行為8. 員工在與顧客交流

3、時要感悟顧客的心境，應注意其( )。 A)服飾 (B)氣質 (C)膚色 (D)語調9. 與顧客交流時，下列表述錯誤的是 A）發(fā)現顧客喋喋不休時，應設法阻止B)員工不要打斷顧客講話C)員工要學會克制自己，多讓顧客說話D)顧客談得越多，越感到愉快，也就越滿意，這對銷售是很有利的10.關于傾聽描述錯誤的是( )。 A)應該學會用眼睛去聽 (B)與顧客保持目光接觸，觀察顧客的面部表情 (C)記錄顧客所說的有關內容 (D)顧客談得越多也就越滿意，但容易跑題，不利于銷售其他加油站的97號用?！笨蛻籼岢霎愖h，產生這種異議的原因來自于(B )。其他有獎勵或者有更多獎勵的加油站，這種客戶忠誠類型是( C )。其

4、他的供油商，所以一直在某加油站加油，這種類型的客戶不容易被競爭對手搶走。( 錯 )1 1.關于傾聽技巧描述錯誤的是( )。 A)要帶著真正的興趣去傾聽顧客在說什么 (B)要理解顧客所說的話 (C)盡量不要與顧客有視線接觸 (D)對顧客的話要理智地判斷其真?zhèn)魏驼_與否12. 不屬于員工在傾聽顧客說話時應有的表現是( )。 A)耐心 (B)關心 (C)認為自己了解顧客的需求 (D)同意顧客的看法13.某加油站開始銷售98號汽油，并讓加油員給每輛高檔轎車發(fā)放98號汽油特性及使用說明的宣傳手冊，這種行為屬于( )。 A)售前服務 (B)售中服務 (C)售后服務 (D)維修服務14.加油站售中服務不包括

5、( )。 A)加油服務 (B)收銀服務 (C)擦車服務 (D)客戶聯誼會15.加油站售后服務不包括( )。 A)客戶滿意度調查 (B)客戶拜訪 (C)擦車服務 (D)客戶聯誼會16.加油站的銷售服務形式不包括( )。 A)售前服務 (B)售中服務 (C)售后服務 (D)維修服務17.在銷售過程中，客戶對你的油品或服務提出的不贊同、反對、置疑等拒絕性意見，就是( )。 A)客戶異議 (B)客戶意見 (C)客戶抱怨 (D)客戶投訴18.加油員應( )客戶提出異議。 A)避免 (B)歡迎 (C)拒絕 (D)防止19. 通過客戶異議可以獲得客戶更多真實的( )信息。 A)喜好 (B)性格 (C)情緒

6、(D)需求20.當客戶對加油站的油品或服務提出異議時，加油員絕不能與客戶就異議進行( )，更不能因為異議處理而冒犯客戶。 A)處理 (B)解釋 (C)爭辯 (D)協商21.在整個油品銷售過程中，客戶都可能產生各種各樣的異議，加油站應( )。 A)妥善處理 (B)盡量避免 (C)有力回擊 (D)及時反駁22.客戶提出異議并且會影響他的購買決定的，加油站應( )。 A)立刻處理 (B)延后處理 (C)不予理睬 (D)向上級匯報23.客戶提出異議，但是其處理超出加油員的權限，加油員應( )。 A)立刻處理 (B)延后處理 (C)不予理睬 (D)特殊情況特殊處理24.在與客戶洽談業(yè)務過程中，客戶提出“

7、我聞了聞汽油味，感覺質量不合格”，這屬于( )異議。 A)虛假 (B)真實 (C)無理 (D)莫名其妙的25.客戶抱怨：“你們的油不耐燒，我以前加100元能跑200 km，現在只能跑170 km。”產生客戶異議的原因來自于( )。 A)客戶的能力 (B)客戶的駕駛水平 (C)客戶的經驗 (D)加油站的油品質量26.當加油員向客戶推薦使用98號高清潔汽油時，客戶提出異議：“我的車是低壓縮比的車，使用90號就夠了。”產生異議的原因來自于( )。 A)客戶的能力 (B)客戶的態(tài)度 (C)客戶的經驗 (D)加油站的油品質量27.當加油員向顧客推薦使用93號汽油時說：“我們加油站的93號汽油質量好，能頂

8、其他加油站的97號用?！笨蛻籼岢霎愖h，產生這種異議的原因來自于( )。 A)客戶 (B)加油員 (C)93號汽油 (D)97號汽油28.加油時，客戶提出異議：“我的車油箱容積才60 L，但你們卻加了65 L，你們加油站肯定有問題！”產生異議的原因可能是( )。 A)客戶的能力 (B)客戶的態(tài)度 (C)客戶的經驗 (D)加油站的油品質量29.當客戶提出異議：“你們加油站怎么不賣97號汽油呢？”產生異議的原因來自于( )。 A)客戶 (B)油品 (C)97號汽油 (D)加油站30.當客戶提出的一些反對意見屬于無效的虛假異議時，或者客戶提出的異議難以捉摸時，加油員可以作( )處理，展開新的銷售活動。

9、 A)忽視 (B)反駁 (C)補償 (D)利益31.當客戶提出油價又上漲了，加油員可以利用價格上漲的事實及客戶擔心價格繼續(xù)上漲的預期回答說：“是的，價格是上漲了，現在國際油價不斷上漲，國內價格可能還要漲呢！”使客戶在最關鍵的價格問題上轉變看法，消除客戶購買顧慮。這是針對客戶異議的( )處理法。 A)忽視 (B)反駁 (C)補償 (D)利益32.加油員確信客戶的異議缺乏事實與理由，從而采用否定的異議處理方法叫做( )處理法。 A)忽視 (B)反駁 (C)補償 (D)利益33.在銷售活動中，當客戶提出一些有效的、真實的異議時，采取適當措施，讓客戶認識到購買是有利可圖的，客戶也會抓住這樣的機會達成交

10、易。這是( )處理法。 A)忽視 (B)反駁 (C)補償 (D)利益34.向加油站投訴其不滿意的客戶往往是( )的客戶。 A)忠誠度很低 (B)忠誠度很高 (C)沒有忠誠度 (D)一般忠誠度35.投訴的客戶對于企業(yè)而言是非常重要的，那些向企業(yè)提出中肯意見的人，都是對企業(yè)寄有希望的人，有效地處理客戶投訴，能為企業(yè)贏得客戶的( )。 A)關注 (B)興趣 (C)忠誠度 (D)口碑36.客戶投訴的意義就在于( )地處理客戶投訴，把投訴所帶來的不良影響降到最低點，從而維護企業(yè)自身的品牌形象。 A)及時 (B)有效 (C)迅速 (D)果斷37.企業(yè)有效地處理客戶投訴，其好處是( )。 A)能維護企業(yè)形象

11、 (B)能挽回顧客的信任 (C)能解決問題留住客戶 (D)選項A，B，C38.以下不屬于服務供應類型的是( )。 A)純粹有形產品 (B)伴隨服務的有形產品 (C)有形產品與服務的混合 (D)無形產品與服務的混合39.下列屬于有形產品的是( )。 A)汽油、柴油 (B)服務 (C)促銷 (D)廣告40.加油站油品銷售服務屬于( )。 A)純粹有形產品 (B)伴隨服務的有形產品 (C)有形產品與服務的混合 (D)主要服務伴隨小物品和小服務41. 以下屬于有形產品與服務混合的是( )。 A)加油站油品銷售服務 (B)汽車、電器、智能行業(yè)所銷售的產品 (C)飲料、快餐、雜志等服務 (D)汽車清潔服務

12、和心理咨詢42.以下( )不屬于客戶服務障礙。 A)僵硬的企業(yè)文化 (B)客戶無理取鬧 (C)一線員工 (D)管理人員43.以客戶為中心的客戶服務理念包括( )。 A)排除客戶服務障礙，認清客戶服務的根本問題 (B)排除客戶服務障礙，確定客戶服務的規(guī)范化 (C)排除客戶服務障礙，確定客戶服務的系統(tǒng)化 (D)排除客戶服務障礙，確定客戶服務的標準化44.以下不屬于以客戶為中心的客戶服務理念的是( )。 A)排除客戶服務障礙 (B)認清客戶服務的根本問題 (C)確定客戶服務的規(guī)范化 (D)關心每一位客戶，掃除服務障礙45.客戶服務的根本目的和終極目標是( )。 A)提升客戶忠誠度 (B)提高加油站銷

13、量 (C)提升加油站經營效益 (D)選項A，B，C46.對于加油站內不明身份、詢問敏感問題的客戶，在沒有辨明其身份的情況下，加油員應該( )。 A)詢問清楚對方身份 (B)要求其離開加油站 (C)禮貌地將其引導到加油站經理處 (D)不予理睬47.當不明身份的客戶詢問敏感問題時，加油員應( )。 A)微笑回答，直到客戶滿意為止 (B)裝作沒有聽見 (C)告知沒有解釋此問題的權利 (D)以安全為由，勸其離開加油站48.對于不明身份、詢問敏感問題的客戶，加油站經理首先應( )。 A)要求客戶馬上提供證件 (B)詢問客戶身份，判明客戶詢問目的 (C)悄悄地報警 (D)明確告訴他，公司有保密規(guī)定，自己不

14、能說，請他離開49.當不明身份的客戶詢問敏感問題時，正確的態(tài)度是( )。 A)禮貌、誠懇、熱情的招呼 (B)不用熱情接待，他會知難而退 (C)閉口不答 (D)讓他詢問其他人50.加油站經理是加油站新聞接待工作的( )。 A)代言人 (B)發(fā)言人 (C)聯系人 (D)負責人51.加油站經理是加油站新聞危機現場( )。 A)配合人 (B)負責人 (C)發(fā)言人 (D)第一責任人52.加油站( )有權力對外界介紹情況、表明態(tài)度、解釋原因等。 A)經理 (B)主管 (C)營業(yè)員 (D)選項A，B，C都不對53.加油站經理可以向普通客戶( )。 A)介紹辦理IC卡的優(yōu)惠政策 (B)提供加油站的客戶資料 (

15、C)承諾價格優(yōu)惠幅度 (D)介紹加油站的銷售能力，以引起客戶重視54.加油站員工若發(fā)現有人持錄音、錄像設備(非偷錄、偷拍設備)，不應( )。 A)上前詢問身份 (B)要求其出示記者證 (C)引導至加油站經理處 (D)以公司保密規(guī)定為由，要求他們離開55.對于明訪記者，加油站經理應禮貌、親切地接待，對于記者的身份要進行核實，掌握( )。 A)媒體級別 (B)媒體來訪目的 (C)采訪線索來源 (D)選項A，B，C56. 加油員發(fā)現媒體到站采訪，首先應該( )。 A)通知加油站經理 (B)通知地市公司加管部門 (C)上前阻止采訪 (D)馬上停業(yè)57. 發(fā)現媒體到站采訪，加油站經理應( )。 A)在第

16、一時間向片區(qū)匯報 (B)在第一時間向地市公司危機管理小組組長匯報 (C)回避，讓加油員工上前探明情況 (D)大膽接受采訪，事后向地市公司匯報58. 4P理論不包括( )。 A)產品策略 (B)價格策略 (C)渠道策略 (D)開發(fā)策略59.對4P營銷組合理論描述錯誤的是( )。 A)四方面策略應該是同等重要的 (B)產品策略比價格策略更重要 (C)對顧客的需求分析還不夠深入 (D)渠道策略比促銷策略更重要60.為解決4P理論營銷策略的不足，專家提出了對應的4C策略以進一步完善，因此應( )。 A)先實施4P (B)先實施4C (C)4P，4C相結合 (D)4P，4C分別實施61.菲利普科勒提出的

17、新4P營銷策略中，確保整個營銷活動順利進行的第一步應該是( )。 A)探查或研究 (B)細分或分割 (C)優(yōu)先或擇優(yōu) (D)定位62.一個名稱、術語、符號或設計，或者它們的組合應用，其目的是借以辨認某個銷售者或某群銷售者的產品或服務，使之同競爭對手的產品或服務區(qū)別開來的是( )。 A)營銷 (B)品牌 (C)廣告 (D)注冊商標63.品牌是一個復合的概念，( )不是品牌所包含的內容。 A)品牌名稱 (B)品牌標志 (C)廣告 (D)商標64. 下列受法律保護的是( )。 A)品牌名稱 (B)品牌標志 (C)品牌 (D)注冊商標65.中國石油的寶石花是( )。 A)品牌名稱 (B)品牌標志 (C

18、)廣告 (D)品牌形象66. 以下屬于品牌的價值的是( )。 A)品牌就是質量 (B)品牌就是效益 (C)品牌就是形象 (D)選項A，B，C67. 以下不屬于品牌的價值的是( )。 A)品牌就是質量 (B)品牌就是效益 (C)品牌就是形象 (D)品牌就是生命68. 一個人使用慣了某一品牌加油站的油品，并肯定其質量，他就相信以后對該油品的購買是放心的，這種行為屬于( )。 A)品牌就是質量 (B)品牌就是形象 (C)品牌就是效益 (D)品牌就是個性69. 世界名車奔馳顯示地位和身價；寶馬尋找刺激和感覺，這種強勢品牌屬于( ) A)品牌就是質量 (B)品牌就是效益 (C)品牌就是形象 (D)品牌就

19、是個性70.加油站的信譽、品質和形象被凝聚在( )之中，被廣泛傳播給消費者，得到了強烈認同，加油站也就有了較強的競爭力。 A)廣告 (B)服務 (C)品牌 (D)價格71.品牌已經成為了加油站競爭中不可或缺的一部分，品牌競爭策略的核心就在于( )的塑造。 A)服務形象 (B)品牌形象 (C)外觀形象 (D)人員形象72.加油站的信譽、品質和形象被凝聚在品牌之中，被強烈地認同和廣泛地傳播，這種品牌形象的塑造體現了( )。 A)品牌可以提升加油站形象 (B)品牌是競爭的重要手段 (C)品牌就是效益 (D)品牌就是地位73.品牌策略的核心在于( )。 A)品牌形象的塑造 (B)品牌質量的要求 (C)

20、品牌個性的特征 (D)品牌地位的突顯74.從消費者的心理需要分析，其購買行為是由( )引起的。 A)購買需求 (B)購買動機 (C)購買愛好 (D)購買方式75.消費者求信譽的心理對于加油站來講，信譽主要體現在油品的數、質量和( )上。 A)需求 (B)環(huán)境 (C)品牌 (D)服務76.消費活動從根本上講是滿足消費需求的活動，( )是消費行為的根本動力。 A)消費能力 (B)消費環(huán)境 (C)消費需求 (D)消費方式77.消費者求實的心理，即以注重商品的( )為主的心理，要求商品質優(yōu)價廉、有保證。 A)使用價值 (B)質量 (C)價格 (D)品牌78.下列屬于影響消費者購買行為的因素是( )。

21、A)求實因素 (B)求名因素 (C)社會因素 (D)需求因素79. 下列不屬于影響消費者購買行為的因素是( )。 A)文化因素 (B)社會因素 (C)個人因素 (D)求名因素80.對消費者購買行為起到決定性作用的是( )。 A)文化因素 (B)社會因素 (C)個人因素 (D)心理因素81.以下影響消費者購買行為的主要心理因素是( )。 A)動機 (B)風俗 (C)環(huán)境 (D)愛好82.一般來說，加油站進行市場營銷調研采集信息時，應調查( )。 A)加油站內部有關情況的信息 (B)加油站外部環(huán)境的信息 (C)加油站83. 一般來說，加油站進行市場調研時應該以獲取( )為主。 A)加油站內部有關情

22、況的信息 (B)加油站特定的外部環(huán)境信息 (C)加油站內部有關情況及外部環(huán)境的信息 (D)國際國內石油供需關系情況84.市場需求調研內容包括：國民經濟和地方經濟發(fā)展的規(guī)模和速度；地方交通運輸業(yè)的發(fā)展狀況及變化趨勢；新城區(qū)與道路設計規(guī)劃及發(fā)展狀況；各類油品的需求結構及分布；市場需求季節(jié)性變化。還包括( )。 A)用戶類型及特點等基本情況 (B)各類用戶的需求水平及其變化 (C)區(qū)域內油品市場需求總量及其變化 (D)各類用戶購油的心理傾向85.客戶需求調研是加油站市場調研的核心內容，調研的主要內容包括：用戶類型及特點等基本情況；各類用戶購油的心理傾向；各類用戶購買油品的行為過程及其模式。還包括(

23、)。 A)新城區(qū)與道路設計規(guī)劃及發(fā)展狀況 (B)市場需求季節(jié)性變化 (C)各類用戶的需求水平及其變化 (D)各類油品的需求結構及分布86.確定市場調研的問題和目標通常分4步，其中( )階段就是要與決策者溝通，充分理解決策者的意圖。 A)擬訂提綱 (B)確定問題 (C)明確目標 (D)掌握資料87.確定市場調研的問題和目標通常有若干步，其中( )指的就是要充分了解與本企業(yè)和成品油市場相關的各種歷史和發(fā)展趨勢，包括以前的市場調研報告、歷史銷售量、市場份額、利潤狀況和技術水平等。 A)擬訂提綱 (B)確定問題 (C)明確目標 (D)掌握資料88.在確定市場調研的問題和目標的過程中，經過幾個步驟后，市

24、場調研人員應該對經營管理的決策問題有比較清楚的了解，范圍比較明確。在此基礎上，進入到將經營管理的決策問題轉化為市場調研( )階段。 A)擬訂提綱 (B)確定問題 (C)明確目標 (D)掌握資料89.確定市場調研的問題和目標前，調研人員可以預先( )，咨詢行業(yè)專家，以便了解更多的行業(yè)知識。 A)擬訂提綱 (B)確定問題 (C)明確目標 (D)掌握資料90.通過市場細分，企業(yè)可以對每一個細分市場的購買潛力、滿足程度、競爭情況等進行分析對比，使企業(yè)及時做出生產、銷售、開拓新市場的決策，以更好地適應市場的需要，這將有利于( )。 A)挖掘市場新機會 (B)對特定客戶群制定有針對性的營銷策略 (C)揚長

25、避短 (D)節(jié)約資源91.細分后的子市場比較具體，企業(yè)比較容易了解消費者的需求，并根據自己的經營戰(zhàn)略、生產技術和營銷力量，確定自己的服務對象，即目標市場。這將有利于( )。 A)挖掘市場新機會 (B)對特定的客戶群制定有針對性的營銷策略 (C)揚長避短 (D)提高效率92.在細分的市場上，信息容易了解和反饋，一旦消費者的需求發(fā)生變化，企業(yè)可迅速調整策略，以適應市場的變化，提高企業(yè)的應變能力和競爭能力，這也更有利于( )。 A)挖掘市場新機會 (B)對特定的客戶群制定有針對性的營銷策略 (C)揚長避短 (D)提高效率93. 在成品油零售市場上，加油站可以選擇消費目標群體，而消費目標群體也可以選擇

26、加油站。因此，成品油市場經營者和消費者之間是( )的關系。 A)一對一 (B)一對多 (C)多對多 (D)多對一94. 制定客戶分群營銷策略要遵循( )的原則。 A)服務環(huán)境 (B)適應品牌 (C)適應價格 (D)適應市場95. 公共關系策略是利用中國石油的整體優(yōu)勢和歷史積淀，加強向政府部門的匯報，了解并滿足其( )。 A)要求 (B)心理需要 (C)品牌需要 (D)需求96. 平臺宣傳策略是利用出租車的流動性，與出租車管理公司合作，在車身進行中國石油理念、( )、促銷等方面的宣傳，讓既有與潛在客戶對企業(yè)有更多的了解和更深的認識。 A)文化 (B)服務 (C)品牌 (D)價格97.在資源緊張時

27、期可適當放寬固定客戶限量標準，與( )合作提高價格到位率。 A)公司 (B)相鄰加油站 (C)主要競爭對手 (D)所有競爭對手98.營銷人員通過各種方式將有關企業(yè)及產品的信息傳遞給消費者和用戶，幫助說服其購買某項產品或服務，或至少促使?jié)撛诳蛻魧υ撈髽I(yè)及其產品產生信任和好感的活動稱為( )。 A)促銷 (B)銷售 (C)廣告 (D)營銷99.下列不屬于促銷形式的是( )。 A)人員推銷 (B)銷售促進 (C)廣告 (D)事件營銷100.著眼于信息的雙向溝通和面對面的情感交流，具有靈活性的特點，有助于雙方保持聯系，并且促銷人員能夠及時得到顧客購買與否的反饋是( )。 A)人員推銷 (B)銷售促進

28、(C)廣告 (D)事件營銷101.油品讓價銷售屬于促銷方式的( )。 A)人員推銷 (B)銷售促進 (C)廣告 (D)事件營銷102.以消費品類為主分類，客戶主要分為( )。 A)固定客戶和流動客戶 (B)汽油客戶和柴油客戶 (C)一般客戶和重要客戶 (D)忠誠客戶和潛在客戶103.按客戶的重要程度可將客戶分為( )。 A)固定客戶和流動客戶 (B)汽油客戶和柴油客戶 (C)一般客戶和重要客戶 (D)忠誠客戶和潛在客戶104.按供需關系可將客戶分為忠誠客戶、( )。 A)固定客戶和流動客戶 (B)零散客戶和潛在客戶 (C)一般客戶和重要客戶 (D)一般客戶和潛在客戶105.加油站客戶群體中，政府機關及企事業(yè)單位客戶、出租車客戶、城市公交客戶多為本地客戶，其他客戶又可分為( )。 A)固定客戶和流動客戶 (B)零散客戶和潛在客戶 (C)一般客戶和重要客戶 (D)本地客戶和過境客戶106.客戶常指與加油站的油品或( )有關的企業(yè)或個人，在所有與加油站有關的人中，客戶是最重要的。 A)加油卡 (B)價格 (C)品牌 (D)服務107.客戶帶著需求來與加油站接觸是我們的榮幸，我們的職責就是要通過( )滿足他們的需求來給