醫(yī)藥保健品熱銷有絕招

1、第七章 售后服務(wù)實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練一一藥品熱銷有絕技情景1如何向顧客進(jìn)行產(chǎn)品使用指導(dǎo)常見(jiàn)應(yīng)對(duì).這是您需要的，請(qǐng)拿好！（完全沒(méi)有相應(yīng)的指導(dǎo)）.請(qǐng)按說(shuō)明書(shū)上的要求服用。（只有提示，沒(méi)有指導(dǎo)）.這個(gè)留意不能和含有對(duì)乙酰胺芬片成分的其他藥品同服。（過(guò)于專業(yè)，應(yīng)當(dāng)通俗些） 引導(dǎo)策略在顧客購(gòu)買藥品后。店員對(duì)其所購(gòu)買的產(chǎn)品進(jìn)行相應(yīng)的使用或服用指導(dǎo)，不僅是一種職業(yè)素養(yǎng)，更是 對(duì)顧客生命平安負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。顧客購(gòu)買后的使用指導(dǎo)有別于銷售陳述階段的服用方式說(shuō)明，后者需簡(jiǎn)明扼 要，拋磚引玉：前者那么務(wù)求詳盡，重點(diǎn)一一闡述，并需要得到顧客確實(shí)認(rèn)。在進(jìn)行實(shí)際指導(dǎo)時(shí)，店員可先將基本的服用或使用方式逐一介紹，對(duì)重點(diǎn)和要點(diǎn)那么要進(jìn)行重

2、復(fù)說(shuō)明， 保證顧客牢記。假如是醫(yī)療器械，店員可指導(dǎo)顧客親自操作一遍，掛念顧客加深印象；操作時(shí)，依據(jù)說(shuō)明 書(shū)的步驟進(jìn)行；整個(gè)指導(dǎo)結(jié)束后，再次提示顧客依據(jù)說(shuō)明書(shū)的要求正確使用的必要性。 話術(shù)范例話術(shù)范例一 店員：“小姐，XXX的服用方式是，每次1包，以溫開(kāi)水飯前30分鐘沖服.每 日3次.連續(xù)15天為一個(gè)療程：服藥期間忌食辛辣、油炸、過(guò)酸食物及酒類等刺激性食品。只要您留意 調(diào)養(yǎng)，按時(shí)用藥，很快可以恢復(fù)健康?！痹捫g(shù)范例二 店員：“先生，這個(gè)止咳糖漿的效果不錯(cuò).除了依據(jù)說(shuō)明書(shū)的要求正確服用外， 您還需要特殊留意，不能直接就著瓶口服用，這樣簡(jiǎn)潔污染藥液，引發(fā)變質(zhì)，而且也不簡(jiǎn)潔把握用量，喝 多了增加副作用，

3、喝少了達(dá)不到藥效。另外，喝完糖漿之后不要馬上喝水。由于糖漿的有效成分掩蓋在喉 嚨的發(fā)炎黏膜部位上，會(huì)形成疼惜膜，減輕炎癥反響，阻斷刺激，緩解咳嗽，要喝水最好在服藥10分鐘 后。藥效發(fā)揮好，止咳的效果自然就出來(lái)了。”話術(shù)范例三店員：“大叔，我給您介紹一下這個(gè)五行針的使用方式，每天12次，每次每點(diǎn)15 分鐘，10天一個(gè)療程；使用前用少量五行膏在患處涂抹均勻。這是針囊，使用時(shí)用中指和食指捏扁， 放在患處與皮膚完全吻合后松手就可以了。大叔，您自己先試一試（直接在顧客身上示范，并請(qǐng)顧客自己 動(dòng)手）。使用完后不要硬拔，也是將針囊捏扁輕輕取下就可以了。從其次個(gè)療程開(kāi)頭，用針時(shí)間可增加5 分鐘。只要您定時(shí)使用

4、，對(duì)恢復(fù)疲乏、緩解苦痛是格外有效的?！?方法技巧藥品服用指導(dǎo)的技巧：.為找到適合顧客的藥品而感到喜悅；.對(duì)服用或使用方式進(jìn)行完整說(shuō)明；.對(duì)重點(diǎn)事項(xiàng)進(jìn)行重復(fù)說(shuō)明，并在說(shuō)明中關(guān)注顧客的了解程度；.確認(rèn)顧客對(duì)服用及使用要點(diǎn)完全明確；.對(duì)顧客早日康復(fù)提出祝愿。情景2如何在顧客購(gòu)買后進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售常見(jiàn)應(yīng)對(duì).就這些了嗎，還需要其他嗎？（沒(méi)有進(jìn)行有效關(guān)聯(lián)，顧客很簡(jiǎn)潔拒絕）.我們的保健品也很豐富，你需要再選一些嗎？（是建議而非關(guān)聯(lián)銷售）.既然有10元的購(gòu)物券送，您不如再選點(diǎn)其他產(chǎn)品吧。（沒(méi)有針對(duì)顧客的需要進(jìn)行） 引導(dǎo)策略顧客確定了要購(gòu)買的藥品后，店員不能就此作罷，在顧客接受的前提下，進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售，盡量讓顧客 買

5、得更多，這是掛念顧客解除擔(dān)憂、獲得更高品質(zhì)的健康生活、利人豐己最好的做法。常見(jiàn)的關(guān)聯(lián)銷售方 法有產(chǎn)品關(guān)聯(lián)銷售法、配套關(guān)聯(lián)法、權(quán)威建議法和情感關(guān)聯(lián)法等，對(duì)這些方法嫻熟把握是店員必備的工作 技能。成功的關(guān)聯(lián)銷售不僅需要店員精彩的銷售技巧，更需要門(mén)店有豐富的商品群為依托，以店員彼此之間 默契的協(xié)作為紐帶，進(jìn)一步引導(dǎo)顧客追求更高品質(zhì)生活的潛在需求。更為重要的是，顧客進(jìn)入門(mén)店后，自 始至終都能感受到店員精彩的服務(wù)和發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷，才是確保關(guān)聯(lián)銷售成功的關(guān)鍵要素。話術(shù)范例話術(shù)范例一店員：“先生，治療痔瘡最好內(nèi)外結(jié)合，雖然您已經(jīng)購(gòu)買了 痔瘡栓，但光用栓劑治標(biāo) 不治本，同時(shí)內(nèi)服痔瘡藥效果會(huì)更好。國(guó)產(chǎn)的化痔靈片

6、和德國(guó)進(jìn)口的痔根斷效果都很不錯(cuò)，您選 一個(gè)協(xié)作治療，根治的可能性會(huì)更高。”（產(chǎn)品關(guān)聯(lián)法）話術(shù)范例二 店員：“大媽，這是您選的產(chǎn)品，請(qǐng)收好!對(duì)了，現(xiàn)在天氣酷熱，出門(mén)在外特殊簡(jiǎn)潔中 暑和引發(fā)腸胃疾病， 人丹、風(fēng)油精和蕾香正氣丸之類的防暑降溫藥，您家中是否齊全呢? 假如沒(méi)有的話，不妨帶一些回去，以防萬(wàn)一。免得急用的時(shí)候再找藥店，又麻煩又簡(jiǎn)潔延誤病情。（氣 候關(guān)聯(lián)法）話術(shù)范例三 店員：“大爺，您買的這幾種常備藥，是不是有特地的藥箱放置呢？”顧客：“這個(gè)倒沒(méi)有，我一般都放在抽屜里?！钡陠T：“大爺，藥品需要平安存放。比方您買了 碘酒和魚(yú)肝油，這個(gè)碘酒簡(jiǎn)潔揮發(fā)，需 要避光陰涼保存，不能和魚(yú)肝油放在一起。用專

7、用家庭藥箱分類放置，既平安又便利。我們店有各類 大小不一的家庭專用藥箱，價(jià)格也很實(shí)惠，您不妨選一個(gè)合適的吧。”（掛念產(chǎn)品關(guān)聯(lián)法） 方法技巧關(guān)聯(lián)銷售的使用技巧：.顧客對(duì)店員有充分的信任；,門(mén)店商品足夠豐富；.溝通融洽，顧客充分感受到店員的服務(wù)水準(zhǔn)；.店員銷售技巧純熟，關(guān)聯(lián)自然、自如；.現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買氣氛濃烈：.團(tuán)隊(duì)協(xié)作默契。情景3如何向顧客進(jìn)行VIP卡介紹常見(jiàn)應(yīng)對(duì).大媽，需要辦理一張會(huì)員卡嗎？（無(wú)效推舉，會(huì)引起顧客直接拒絕）.有會(huì)員卡以后可以長(zhǎng)期打折，很劃算。（會(huì)讓顧客把會(huì)員卡等同于打折卡）.辦一張VIP卡吧，這是您尊貴身份的表達(dá)。（宣揚(yáng)過(guò)于夸張，并不適合藥品門(mén)店） 引導(dǎo)策略VIP卡是藥品門(mén)店為了穩(wěn)定

8、客源、提升老顧客忠誠(chéng)度的一種常用營(yíng)業(yè)手段。VIP卡可以通過(guò)一次購(gòu)買 滿確定金額獲得，也可以花確定費(fèi)用直接辦理，或者在確定時(shí)時(shí)間期限內(nèi)累計(jì)到確定金額標(biāo)準(zhǔn)獲得。因此, 店員在顧客成交后向其推舉VIP卡，可以到達(dá)為門(mén)店制造優(yōu)質(zhì)顧客的目的。要使顧客樂(lè)意接受VIP卡，店員不僅需要將VIP卡辦理和使用規(guī)章說(shuō)明清楚，讓顧客明白VIP卡的實(shí) 際功用。更重要的是在溝通中將-VIP卡的價(jià)值感表達(dá)出來(lái)：不僅可以直接獲得折扣，并可獲得各類貼身服 務(wù)，令顧客感受到一種獨(dú)特的、無(wú)可替代的尊貴感，營(yíng)造出顧客與門(mén)店之間難以割舍的情感，方能奏效。 話術(shù)范例話術(shù)范例一 店員：“大媽，我看您經(jīng)常買藥，不如辦一張會(huì)員卡吧，這樣平常購(gòu)

9、物就可以享受9. 5 折的優(yōu)待，而且每個(gè)月8號(hào)、18號(hào)和28號(hào)有3次會(huì)員日，額外享受88折，年底還可以用積分換禮品， 買得多，優(yōu)待也多，格外劃算。您只要花2元錢(qián)，登記一下個(gè)人資料（事先預(yù)備好會(huì)員顧客資料登記本）就 可以辦理了。您需要的話，我馬上為您辦理。”（直接開(kāi)口懇求法）。”話術(shù)范例二 店員：“小姐，您要留意保管好這些收銀小票，我們店規(guī)定只要在3個(gè)月內(nèi)累計(jì)消費(fèi) 滿100元，就可以申請(qǐng)成為會(huì)員顧客，享受各種特地為會(huì)員供應(yīng)的優(yōu)待和貼身服務(wù)。您需要我具體介紹一 下會(huì)員卡的各種優(yōu)待和使用規(guī)章嗎？”話術(shù)范例三 店員：“大姐，剛才短短二十幾分鐘的溝通，我感受到了您是一位既關(guān)懷子女又懂得 孝敬長(zhǎng)輩的好大姐

10、，我很興奮有機(jī)會(huì)為您這樣富有愛(ài)心的大姐服務(wù)，我也很樂(lè)意能夠長(zhǎng)期為您供應(yīng)最優(yōu)質(zhì) 的服務(wù)，期望得到您支持和掛念。大姐，您情愿成為我們店最尊貴的會(huì)員顧客嗎？只要您花一分鐘進(jìn)行簡(jiǎn) 潔的資料填寫(xiě)就可以正式生效，我馬上為您辦理吧。”（感情訴求法）話術(shù)范例四 店員：“先生，您這次一共消費(fèi)105元。依據(jù)規(guī)定，單次消費(fèi)滿100元以上就可以申 請(qǐng)為我們的會(huì)員顧客，您只需要做個(gè)簡(jiǎn)潔的登記就可以了?！鳖櫩停骸皶?huì)員卡我有很多種了，辦理你們的會(huì)員卡有什么好處嗎？店員：“呵呵，先生，您果真有商業(yè)頭腦。我們的會(huì)員顧客平常購(gòu)物有9. 5折的優(yōu)待，每月3次的會(huì) 員日購(gòu)物還可額外享受8. 8折，全部消費(fèi)可以累計(jì)積分，參與年底積分換

11、禮品活動(dòng)。更重要的是，我們是 全國(guó)性質(zhì)的連鎖藥店，全國(guó)有一千多家店，即使您出差在外，也可以充共享受到我們便利、快捷、尊貴的 服務(wù)，并且在全國(guó)任何一個(gè)店的消費(fèi)都可以積分共享。您供應(yīng)一下個(gè)人資料，我為您輸入電腦，要不了 1 分鐘，就可以生效了，請(qǐng)問(wèn)先生您的尊稱。（利益促成法） 方法技巧促使顧客成為VIP顧客的方法：.直接開(kāi)口懇求法：在顧客購(gòu)物完成后，直截了當(dāng)向顧客介紹會(huì)員卡的功用和價(jià)值。促使顧客辦理;.利益促進(jìn)法：重點(diǎn)向顧客強(qiáng)調(diào)會(huì)員顧客的好處，以明確利益并吸引顧客辦理睬員卡；.感情訴求法：強(qiáng)調(diào)店員對(duì)顧客的推崇以及彼此的情感，凸顯顧客的價(jià)值、尊貴，以情感訴求促進(jìn)顧 客辦理。情景4如何為顧客開(kāi)單收銀常

12、見(jiàn)應(yīng)對(duì).這是找回您的零錢(qián)，請(qǐng)收好。（違反了唱付的原那么）.您的收據(jù)已經(jīng)放入袋子中。您可以檢查一下。（違反單據(jù)必需當(dāng)面與顧客核對(duì)原那么）.我已經(jīng)替您包好了，請(qǐng)收好。（不完整。沒(méi)有對(duì)產(chǎn)品的核對(duì)與留意事項(xiàng)做出提示） 引導(dǎo)策略開(kāi)單和收銀代表了銷售的最終確認(rèn)，至此成交正式完成，店員可以把始終懸著的心落回實(shí)處。對(duì)顧客 而言，找到了合適的藥品，解決了健康的擔(dān)憂，滿足與實(shí)現(xiàn)了進(jìn)店目的。對(duì)店員而言。全部付出在這個(gè)時(shí) 候獲得了顧客確定及回報(bào)。毫無(wú)疑問(wèn)，這對(duì)顧客和店員，是共贏的時(shí)刻。店員在進(jìn)行開(kāi)單收銀時(shí)，首先要做到唱收唱付，這是為了營(yíng)造門(mén)店的銷售氣氛；其次，必需做到先開(kāi) 票后收款，這是為了避開(kāi)發(fā)生金錢(qián)上的糾紛。在接

13、顧客現(xiàn)金及將收據(jù)、產(chǎn)品、找零給顧客時(shí)雙手呈遞，真 摯的感謝、親切的笑容和對(duì)顧客康復(fù)的祝愿是消退顧客內(nèi)心最終障礙、獲得購(gòu)物滿足的最終一環(huán)。話術(shù)范例話術(shù)范例一 店員：“先生，您一共選了 XXX 口服液3盒、XXX正骨水一瓶、 XXX 貼1盒，3種5盒藥品，合計(jì)人民幣X X元?！保邶X清楚，大聲報(bào)出顧客購(gòu)買產(chǎn)品的具體名稱、數(shù)量、 金額）話術(shù)范例二店員：“收您一百，感謝（唱收”話術(shù)范例三 店員：“大姐，這是找給您的零錢(qián)XX,請(qǐng)您認(rèn)真清點(diǎn)?！保ǔ叮┰捫g(shù)范例四 店員：“先生，這是您的藥，請(qǐng)收好；請(qǐng)務(wù)必按說(shuō)明書(shū)的要求服藥，服藥期間留意不 能飲酒，祝您早日恢復(fù)健康?！痹捫g(shù)范例五店員：“大姐，這是收據(jù)（雙手呈

14、遞），您檢查一下數(shù)量和金額有沒(méi)有開(kāi)對(duì)?這張收據(jù)還是 我們店信譽(yù)和售后服務(wù)的有效憑證。您可以憑此單核對(duì)積分，上面有我們公司的網(wǎng)址和客服 。假如您 有藥品和健康方面的問(wèn)題登錄網(wǎng)站或直接撥打客服 ，有專人為您解答，您確定要留意保管喔！” 情景5如何向顧客告知促銷及活動(dòng)事宜常見(jiàn)應(yīng)對(duì)1.張小姐，下周我們店有一個(gè)買一贈(zèng)一活動(dòng)。（描述不到位，對(duì)顧客的吸引力不大）2.28號(hào)是會(huì)員日，您到時(shí)候過(guò)來(lái)看看。（錯(cuò)誤，反而會(huì)引發(fā)顧客到時(shí)候再買的異議）3.大媽，周五我們店開(kāi)頭周年慶了，到時(shí)候有很多禮品送喔?。](méi)有凸顯周年慶的價(jià)值和顧客真正關(guān) 注的重點(diǎn)） 引導(dǎo)策略促銷是門(mén)店增加集客力、吸引客源、提升銷售額的一種有效手段，而

15、活動(dòng)是促銷的高級(jí)表現(xiàn)形式。藥 品店的促銷通常包括會(huì)員日、買贈(zèng)、廠家聯(lián)合促銷等多種形式。這些手段假如運(yùn)用得當(dāng)，不僅能制造新客 源，更能吸引老顧客的再回頭，進(jìn)一步提高老顧客的忠誠(chéng)度，進(jìn)而提高門(mén)店銷售收入。店員是促銷活動(dòng)得以成功的核心要素，要清楚地向新老顧客告知促銷的有關(guān)事宜，必要前提是店員要 熟知促銷活動(dòng)的目的、主題、內(nèi)容、針對(duì)對(duì)象、實(shí)施要素等一切細(xì)節(jié)，更要對(duì)促銷活動(dòng)的成功布滿信念。 此外，在向顧客進(jìn)行具體說(shuō)明時(shí)，以促銷價(jià)值的渲染吸引顧客的愛(ài)好，而非僅僅簡(jiǎn)潔告知活動(dòng)狀況。 話術(shù)范例話術(shù)范例一 店員：“李姐，提示您一下，下周一 28號(hào)是本月最終一次會(huì)員活動(dòng)日。天氣涼了，可 以適中選一些抗病毒藥品和提

16、升免疫力的保健品，避開(kāi)天氣變化引發(fā)感冒、發(fā)燒。這些非急用家庭常藥在 會(huì)員日購(gòu)買很劃算。您到時(shí)候過(guò)來(lái)，我?guī)湍x?！痹捫g(shù)范例二 店員：“張小姐，我們藥房近期聯(lián)合了幾個(gè)生產(chǎn)廠家共同舉辦一個(gè)涼快夏日熱忱送 活動(dòng)，選擇指定廠家的蕾香正氣水和板藍(lán)根等防暑降溫藥品和抗病毒藥品，買滿10元就有1罐 價(jià)值3元的XX涼荼贈(zèng)送，多買多送，整個(gè)活動(dòng)只有3天，下周五開(kāi)頭，機(jī)會(huì)格外難得，您確定要記 得過(guò)來(lái)看看喔！ ”（必需在收款后方可進(jìn)行介紹）話術(shù)范例三 店員：“大姐，格外巧，我們現(xiàn)在正在舉辦周年慶活動(dòng)，有很多意外的驚喜等著您呢！” （表情要略帶一點(diǎn)驚喜與興奮）顧客：“是嗎?你說(shuō)說(shuō)看?！钡陠T：“大姐，原來(lái)在我們店申請(qǐng)會(huì)員

17、卡需要另外花10元錢(qián)，在活動(dòng)期間可以免費(fèi)辦理，可以馬上 節(jié)省10元錢(qián)；另外，買滿100元再送10元等值抵價(jià)券，您現(xiàn)在已經(jīng)選了 80多元，只要再挑點(diǎn)一般備用 藥就可以滿100元，您需要考慮一下嗎?這10元的抵價(jià)券再加上前面辦卡節(jié)省的10元，可以多買不少家 庭常用藥了。您第一次來(lái)我們店，一年才有一次的機(jī)會(huì)就碰上了，您真幸運(yùn)?！?方法技巧藥品門(mén)店常見(jiàn)促銷活動(dòng)：.會(huì)員活動(dòng)日：每月、每句或每周推出一個(gè)固定的日期作為會(huì)員活動(dòng)日，會(huì)員可以享受特殊折扣；.買贈(zèng)：顧客購(gòu)買指定的產(chǎn)品或者買滿確定金額可額外獲得贈(zèng)品或抵值消費(fèi)券等；.廠家聯(lián)合促銷：藥品生產(chǎn)企業(yè)與門(mén)店共同合作，對(duì)該企業(yè)生產(chǎn)的某類或全類產(chǎn)品進(jìn)行促銷；.周

18、年慶：門(mén)店借開(kāi)業(yè)周年之機(jī)進(jìn)行較大規(guī)模的促銷活動(dòng)，通常在1周到半個(gè)月之間，活動(dòng)力度較 大。情景6如何留下顧客個(gè)人資料常見(jiàn)應(yīng)對(duì).小姐，可以留下您的個(gè)人資料嗎？（沒(méi)有說(shuō)明目的，會(huì)令顧客感到擔(dān)憂）.先生，您的身份證號(hào)碼和 是多少？（令顧客可怕的表達(dá)，極易引起顧客的排斥）.大姐。您新成為我們的會(huì)員顧客，所以要登記一下您的個(gè)人資料。（平安感照舊鋪墊缺乏） 引導(dǎo)策略顧客是門(mén)店最貴重的資產(chǎn)。可以說(shuō)，誰(shuí)對(duì)顧客管理更重視，誰(shuí)就能贏得終端競(jìng)爭(zhēng)。而做好顧客管理的 關(guān)鍵就是擁有完善的顧客資料。但是，要讓顧客留下真實(shí)的個(gè)人資料并非輕而易舉，這有賴于門(mén)店完善的 顧客系統(tǒng)設(shè)計(jì)以及店員得當(dāng)?shù)臏贤记珊推娈惖脑捫g(shù)鋪墊，顧客只在有

19、充分信任和感覺(jué)平安的狀況下，才 會(huì)供應(yīng)真實(shí)資料。店員應(yīng)事先預(yù)備好顧客個(gè)人資料登記本，便利取用；為避開(kāi)顧客不耐煩?？捎傻陠T代為填寫(xiě)。詢問(wèn)顧 客個(gè)人狀況時(shí)態(tài)度要布滿魅力，使顧客無(wú)法拒絕。對(duì)于特殊保守的顧客，不要過(guò)于牽強(qiáng)，留下姓氏和聯(lián)系 方式即可，隨著彼此感情加深再逐步完善。完成資料登記后，店員向顧客再次做出平安承諾是必要的事。話術(shù)范例話術(shù)范例一店員：“小姐，恭喜您成為我們店的會(huì)員顧客，請(qǐng)告知我您的個(gè)人資料，我將把它們 輸入電腦，您的會(huì)員資格就會(huì)正式生效，可以馬上享受各項(xiàng)會(huì)員專享的尊貴的服務(wù)。”顧客：“能打折就可以了，干嗎還要登記，挺麻煩的。”店員：“不麻煩，您說(shuō)我錄，只要一兩分鐘就可以了。留下您的

20、資料主要是便利將會(huì)刊準(zhǔn)時(shí)寄給您， 周年慶和會(huì)員聯(lián)誼等活動(dòng)也可以提前通知您，只要有您的姓名；、身份證號(hào)碼和聯(lián)系方式就可以了，很簡(jiǎn) 潔。話術(shù)范例二店員：“恭喜您成為我們尊貴的會(huì)員顧客，留一下您的個(gè)人資料可以嗎？”顧客：“要留個(gè)人資料嗎?我怕?lián)鷳n全！”店員：“您放心，顧客的資料是我們最貴重的資產(chǎn)，公司有嚴(yán)格規(guī)定。全部顧客資料都嚴(yán)格保密，確 定禁止外泄。假如您特殊擔(dān)憂的話，只留下姓名、身份證號(hào)碼和聯(lián)系 就可以了，便利我們直接聯(lián)系就 行。話術(shù)范例三顧客：“填寫(xiě)個(gè)人資料嗎?這么麻煩，而且我的字也不好，還是算了吧?！钡陠T：“哈哈，小姐，您開(kāi)玩笑了，這又不是書(shū)法競(jìng)賽，有什么關(guān)系呢？您假如不嫌我的字丑的話， 我

21、替您填好了，只要1分鐘就可以了. 一點(diǎn)都不麻煩。小姐，您的尊姓大名是” 方法技巧顧客個(gè)人資料的基本內(nèi)容：.顧客的姓名：包括中文名或英文名；.顧客的身份證號(hào)碼：便于進(jìn)行生日管理和檔案管理：.聯(lián)系方式：包括手機(jī)、住宅 或公司 、郵箱；.是否接受短信提示和DM郵寄服務(wù)；.其他：個(gè)人愛(ài)好、職業(yè)、住址、身體疾病狀況、用藥習(xí)慣等資料為選擇工程，顧客不同意不必牽 強(qiáng)。情景7如何向顧客介紹門(mén)店其他特殊服務(wù)常見(jiàn)應(yīng)對(duì).先生，您這幾劑中藥需要我們代煎嗎？（沒(méi)有鋪墊，顧客簡(jiǎn)潔拒絕）.我們供應(yīng)缺藥代訂，您需要的時(shí)候不妨試試。（介紹而已，顧客沒(méi)有需要的必定）.我們藥房每周三還知名老中醫(yī)坐堂問(wèn)診服務(wù)，您需要時(shí)可以過(guò)來(lái)。（說(shuō)

22、明而非推介，顧客沒(méi)有深刻 印象） 引導(dǎo)策略藥品店為顧客供應(yīng)各類特殊服務(wù)，雖然會(huì)給門(mén)店增加本錢(qián)，但可以提升門(mén)店形象，是爭(zhēng)取顧客、為門(mén) 店持續(xù)經(jīng)營(yíng)奠定基礎(chǔ)必不行少的方法。不同的藥品店供應(yīng)的特殊或特殊服務(wù)不盡相同，通常包括：中藥代 煎或代切、坐堂問(wèn)診、缺藥代訂、送貨上門(mén)等形式，可以依據(jù)經(jīng)營(yíng)需要進(jìn)行調(diào)整。店員向顧客進(jìn)行特殊服務(wù)的介紹，目的不在介紹本身，而是要依據(jù)與顧客的溝通推斷出相關(guān)服務(wù)與顧 客的關(guān)聯(lián)性。假如兩者之間的關(guān)聯(lián)性較強(qiáng)，可自然轉(zhuǎn)化為關(guān)聯(lián)銷售，掛念店員擴(kuò)大銷售成果；假如兩者之 間關(guān)聯(lián)性一般，作為善意提示即可。假如事先能夠?qū)⑾嚓P(guān)服務(wù)印制成宣揚(yáng)單進(jìn)行派送，在推廣上有事半功 倍的效果。話術(shù)范例話術(shù)范

23、例一 店員： “大姐，我看您選的都是治療支氣管炎的藥品。有一個(gè)好消息要告知您，我 們藥房每周三都知名老中醫(yī)坐堂服務(wù)。其中一位吳XX老中醫(yī)師，正好是治療呼吸道、肺部疾病的老專家, 有四十多年的臨床閱歷，從省中醫(yī)學(xué)院退休后就始終在我們藥房坐堂，十余年來(lái)治愈的氣管炎和支氣管炎 病人不計(jì)其數(shù)，您不妨找吳老為您好好地標(biāo)本兼治一下。吳老一個(gè)下午就看30個(gè)病人，需要預(yù)約登記， 這周剩余的號(hào)已經(jīng)不多了，機(jī)會(huì)難得，您需要先登記預(yù)約嗎？”（名老中醫(yī)坐堂問(wèn)診推舉）話術(shù)范例二 店員：“大叔，您需要的這種藥格外特殊，除我們藥房外，其他藥店一般不會(huì)有。我 們藥房是市區(qū)范圍內(nèi)藥品品種最齊全的.很多特殊用藥也可以找到。即使藥

24、房沒(méi)有現(xiàn)貨，我們也會(huì)為顧客 供應(yīng)缺藥代訂服務(wù)。我們的客服人員會(huì)向全國(guó)各醫(yī)藥公司進(jìn)行查詢，24小時(shí)內(nèi)就可以確認(rèn)是否有貨， 7天內(nèi)選購(gòu)到店，而且不增加顧客的費(fèi)用。您記住我們這項(xiàng)服務(wù)，有需要還可以向其他人介紹一下，感謝 您。（缺藥登記代訂服務(wù)介紹）話術(shù)范例三 店員：“先生，這幾付中藥需要煎服，您家中有煎藥工具并能騰出時(shí)間煎藥嗎？”顧客：“沒(méi)有啊，我還正打算問(wèn)到哪里買煎藥的罐呢！”店員：“煎藥不僅需要特地工具，時(shí)間和火候的把握也格外重要，否那么藥性就發(fā)揮不好，假如您沒(méi)有 特地的煎藥工具或者比擬忙，您可以考慮接受我們店待客煎藥服務(wù)，我們實(shí)行純手工煎藥，保證藥效, 并用現(xiàn)代工藝進(jìn)行真空軟包裝，便利儲(chǔ)存。您

25、這七付藥我們可以為您一次性全部煎好，您放入冰箱，服用 時(shí)簡(jiǎn)潔加熱一下就可以了，既便利又平安。顧客：“好啊，那怎么個(gè)代煎法呢？”店員：“很簡(jiǎn)潔，每付藥我們收取3元的本錢(qián)、包裝費(fèi)用，您是本藥房抓的藥，減豐收費(fèi)，每付只收 1. 5元的本錢(qián)費(fèi)，格外廉價(jià)，可以嗎？（代煎中藥服務(wù)推舉） 方法技巧藥品門(mén)店常見(jiàn)特殊服務(wù)：.名老中醫(yī)坐堂問(wèn)診：常見(jiàn)于傳統(tǒng)中藥房，聘請(qǐng)名老中醫(yī)每周定期為顧客問(wèn)診開(kāi)方，為顧客供應(yīng)便 利，同時(shí)也為門(mén)店塑造優(yōu)良的口碑；.缺藥登記代訂：為顧客需要但門(mén)店沒(méi)有的產(chǎn)品供應(yīng)代訂服務(wù)，代訂周期一般為7天，不額外收費(fèi)；.中藥代煎：為抓取中藥的顧客提代煎服務(wù)，為顧客供應(yīng)便利，節(jié)省時(shí)間，一般酌情收取本錢(qián)費(fèi)用

26、。 情景8如何向顧客派送門(mén)店或產(chǎn)品宣揚(yáng)資料常見(jiàn)應(yīng)對(duì).這是我的名片，我姓張，您可以叫我小張。（忽視了重點(diǎn)介紹）.先生。這是我們店的宣揚(yáng)單。（沒(méi)有說(shuō)明價(jià)值，顧客未必重視）.小姐，在包裝袋里放了產(chǎn)品DM,您有空可以看看。（只有提示，沒(méi)有進(jìn)行引導(dǎo)） 引導(dǎo)策略要實(shí)現(xiàn)藥品店的長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)，我們不僅需要顧客單次購(gòu)買，還需要顧客不斷回頭。更重要的是，我們還 需要顧客成為門(mén)店的“業(yè)余推廣員”，讓每一位顧客都樂(lè)于向家人和伴侶介紹。向顧客派送宣揚(yáng)資料。利 用宣揚(yáng)資料有效的設(shè)計(jì)，吸引顧客再回頭和帶來(lái)新顧客，是一種簡(jiǎn)潔而有效的推廣方式。向顧客派送宣揚(yáng)資料時(shí)，必需擁有良好的作業(yè)習(xí)慣。店員為顧客完成產(chǎn)品包裝后，要極其自然地 將

27、有關(guān)宣揚(yáng)資料放入袋中，也可用訂書(shū)機(jī)將資料直接訂在袋子上。將包裝袋遞給顧客時(shí)，要做一個(gè)簡(jiǎn)明扼 要的說(shuō)明，務(wù)求呈現(xiàn)出宣揚(yáng)資料的內(nèi)在價(jià)值，增加顧客的重視程度，使之?dāng)[脫被丟到垃圾桶的凄慘命運(yùn)。 話術(shù)范例話術(shù)范例一店員： “小姐，這是我的名片。我是這家藥店的店長(zhǎng)。有藥品方面的需要請(qǐng)隨時(shí)打 ，我將竭誠(chéng)為您服務(wù)。憑此名片在下次購(gòu)買時(shí)還有9. 5折的優(yōu)待，期盼您下次光臨?！保ǎ┰捫g(shù)范例二 店員：“大伯，這是我們藥房的宣揚(yáng)單，上面有店鋪地址和聯(lián)系 ，還有市區(qū)范圍 內(nèi)其他連鎖店分布狀況，您可以在需要時(shí)就近購(gòu)買。憑此單，在我們?nèi)魏我患疫B鎖藥房都有9. 5折的優(yōu) 待。大伯，您腿腳不便利，撥打單上的客服 ，可以

28、訂購(gòu)和享受市區(qū)范圍內(nèi)的免費(fèi)送藥上門(mén)，格外 便利。您要留意保管喔?！保ㄩT(mén)店宣揚(yáng)單張法）話術(shù)范例三 店員：“大媽，這是最新一期的產(chǎn)品名目，上面有一百多種常用藥品的編號(hào)和價(jià)格， 都比市面價(jià)格低，右下角的印花券，可以用于購(gòu)買指定的特價(jià)商品，至少要比市面低30%以上，您不妨多 拿兩張.送給有需要的伴侶?！保óa(chǎn)品DM法）話術(shù)范例四 店員：“小姐，這是最新一期的會(huì)員會(huì)刊，送給您，代表我們一點(diǎn)留神愿!會(huì)刊上不僅 有產(chǎn)品和養(yǎng)生保健學(xué)問(wèn)介紹，還有很多藥膳制作方法，您可以試著做一做，對(duì)調(diào)理身體很有掛念。每一期 會(huì)刊還有3張集點(diǎn)卡，憑卡即使一般顧客在會(huì)員日也可以享受到會(huì)員折扣。您可以自己用.也可以留給需 要的伴侶和同

29、事，我信任您會(huì)很好發(fā)揮它們的價(jià)值，請(qǐng)收好?！保〞?huì)刊法） 方法技巧藥品店常用宣揚(yáng)方法：.名片：為店長(zhǎng)印制名片，用于增進(jìn)與顧客的生疏程度，聯(lián)絡(luò)感情，顧客憑名片可享受確定的折扣 優(yōu)待；.門(mén)店宣揚(yáng)單張：特地為門(mén)店量身定制的宣揚(yáng)單，可以充分起到擴(kuò)大門(mén)店影響力、增進(jìn)客源的作用, 設(shè)計(jì)時(shí)須留意表達(dá)有吸引力的賣點(diǎn)；.產(chǎn)品DM：將門(mén)店各類有代表性藥品的圖樣和價(jià)格統(tǒng)一印刷成宣揚(yáng)單，最好有特價(jià)品以吸引顧客；.會(huì)刊：送給一般顧客一本會(huì)員專有會(huì)刊，代表了對(duì)顧客的特殊敬重。也可以利用會(huì)刊內(nèi)容的設(shè)計(jì), 吸引新老顧客。情景9如何向老顧客要求轉(zhuǎn)介紹常見(jiàn)應(yīng)對(duì).李姐，您下回要帶伴侶過(guò)來(lái)喔。（有點(diǎn)無(wú)厘頭，讓顧客摸不著頭腦）.大姐，您

30、能幫助向家人和伴侶介紹我們店嗎？（顧客沒(méi)有幫助的必定性）.張小姐，什么時(shí)候可以和您的伴侶一起來(lái)看看。（過(guò)于傳統(tǒng)，不符合藥品零售的特點(diǎn)） 引導(dǎo)策略要求顧客介紹新顧客，是比派發(fā)宣揚(yáng)資料更直接、制造客源、增加顧客群的方法。店員假如已經(jīng)與顧 客培育出了確定的感情，機(jī)會(huì)選擇得當(dāng)，實(shí)際效果會(huì)格外不錯(cuò)；假如不分場(chǎng)合、不分對(duì)象地一味要求顧客 轉(zhuǎn)介紹，那么會(huì)引起顧客反感。只有特定商品或特定場(chǎng)合，得當(dāng)?shù)厥褂棉D(zhuǎn)介紹話術(shù)，顧客才會(huì)樂(lè)于幫助。適合藥品店運(yùn)用轉(zhuǎn)介紹的特定產(chǎn)品，包括新產(chǎn)品、減肥產(chǎn)品、保健品以及適用性較廣的家用小型醫(yī)療 器械。這些特定商品假如在使用效果上有良好的口碑，在顧客初次購(gòu)買或重復(fù)購(gòu)買時(shí)，是運(yùn)用轉(zhuǎn)介紹技

31、術(shù) 的適宜場(chǎng)合。店員使用轉(zhuǎn)介紹的基本策略是：神情自假設(shè)、點(diǎn)到即止、要求而不牽強(qiáng)。話術(shù)范例話術(shù)范例一 店員：“大媽，這個(gè)補(bǔ)血?jiǎng)┛墒茄a(bǔ)血圣品，是中老年人滋補(bǔ)品的最正確選擇，假如 您服用效果好，別忘了向您的親朋好友及其他適合的人介紹一下?！痹捫g(shù)范例二 店員：“大姐，看您的樣子就知道您格外熱心，伴侶多，樂(lè)意助人。好東西確定要和 親朋好友一起共享。這個(gè)五行針假如您使用效果好，還請(qǐng)您幫助向有需要的人介紹一下。您的伴侶假 如能通過(guò)您的共享而祛病、強(qiáng)身，也確定會(huì)格外感謝您，我們同樣也會(huì)很感謝您。這對(duì)您來(lái)說(shuō)是輕而易舉 的事，也是皆大快樂(lè)的事!大姐，您何樂(lè)而不為呢？”話術(shù)范例三 店員：“張小姐，您是其次次購(gòu)買這種

32、減肥荼了，看來(lái)這個(gè)減肥茶的效果不錯(cuò)。我看 看，嗯，確實(shí)苗條多了（要形成一種融洽、贊美而不虛偽的氣氛），好棒喔！”顧客：“是啊，效果還不錯(cuò)，確實(shí)輕了幾斤?！钡陠T：“張小姐，好東西要準(zhǔn)時(shí)和好伴侶共享，既然您使用效果那么好，不妨向同事與好伴侶介紹一 下產(chǎn)品和我們店。假如您的伴侶和同事也能夠輕松獲得減肥和健身的功效，確定會(huì)格外感謝您。這樣既能 幫到伴侶，又能幫到我們，何樂(lè)而不為呢?這個(gè)星期六我上班，您不妨和同事或伴侶一起過(guò)來(lái)，我確定會(huì) 熱忱地接待，讓您很有面子。您放心，我確定不會(huì)牽強(qiáng)銷售，除非我們的產(chǎn)品確實(shí)能幫到您的伴侶。感謝 您！” 方法技巧使用轉(zhuǎn)介紹技術(shù)的技巧：.堅(jiān)信你所推舉的產(chǎn)品是適宜而且是平安

33、有效的；.堅(jiān)信你所供應(yīng)的服務(wù)是精彩而且疼惜的；.顧客已經(jīng)有良好的使用體驗(yàn)和收效；.顧客樂(lè)于助人。寵愛(ài)共享自己的體驗(yàn)；.轉(zhuǎn)介紹話術(shù)精練、自然；.點(diǎn)到即止，要求而不牽強(qiáng)。情景10如何邀約顧客下次來(lái)店常見(jiàn)應(yīng)對(duì).先生，記得下次常來(lái)。（沒(méi)有明確的指向，無(wú)效邀約）.我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間是早9點(diǎn)到晚10點(diǎn)，您記得在這個(gè)時(shí)間段來(lái)。（無(wú)效邀約）.張姐，就把這里當(dāng)做自己的家，啥時(shí)候來(lái)都行。（過(guò)于熱忱，會(huì)讓顧客有虛假感） 引導(dǎo)策略俗話說(shuō)，“一回生，兩回熟，三回就是好伴侶”。要讓顧客把藥品店當(dāng)成自己的家產(chǎn)然不太可能，但 要讓顧客對(duì)門(mén)店留下深刻印象。感受到與店員之間關(guān)懷和溫馨的存在。當(dāng)顧客需要時(shí)成為首選那么不難做到。 兩者之

34、間的長(zhǎng)期而和諧的關(guān)系，是在第一次交易完成后，店員適時(shí)發(fā)出再度光臨的邀請(qǐng)，從這點(diǎn)點(diǎn)滴滴開(kāi) 頭的。邀約顧客再次來(lái)店的原那么是，無(wú)論在語(yǔ)言還是心態(tài)上，都要把顧客當(dāng)成親朋好友或親寵愛(ài)人對(duì)待。與 眾不同的熱忱和獨(dú)特的眷戀感是吸引顧客再回頭的情感要素，明確的客觀理由是邀約的客觀要素。只有雙 管齊下。邀約才能確保成功，任憑的邀約必定在顧客的漫不經(jīng)心中被忘卻。話術(shù)范例話術(shù)范例一 店員：“大姐，現(xiàn)在天氣漸漸酷熱了，我們店特地組織了一批防暑降溫藥品，品種格 外全，本周五到貨。您假如需要預(yù)備一些在家里備用的話，周五后不妨過(guò)來(lái)看看?！保ㄐ缕费s法）話術(shù)范例二 店員：“先生，從下周一開(kāi)頭起，連續(xù)一周，是我們藥房3周年店

35、慶活動(dòng)，到時(shí)候有 格外多的顧客回饋活動(dòng)，包括免費(fèi)成為會(huì)員顧客、購(gòu)物有禮和即買即送多種形式，歡迎您屆時(shí)來(lái)看看，也 歡迎您和伴侶一起來(lái)，記得到時(shí)候找我，我確定熱忱接待。”（活動(dòng)邀約法）話術(shù)范例三 店員：“大媽，下周三下午，我們請(qǐng)到了本市知名老中醫(yī)X X老先生在我們藥房坐堂 問(wèn)診，老先生對(duì)中老年各類疾病的治療和養(yǎng)生保健格外有閱歷，您可以請(qǐng)老先生為您把個(gè)脈，開(kāi)個(gè)延年益 壽的藥方。您不妨先登記一下，到時(shí)候就可以免費(fèi)問(wèn)診了。一共只有30個(gè)名額，所剩已經(jīng)不多，機(jī)會(huì)很 難得，您要把握喔！ （權(quán)威邀約法）話術(shù)范例四店員：“王姐，這周六我上班，您也正好休息，要是有空就來(lái)看看我，咱們聊聊養(yǎng)生減肥, 您要是不來(lái)我會(huì)難

36、過(guò)的，您可確定要來(lái)喔！ ”（情感邀約法） 方法技巧邀約顧客再次光臨的方法：.新品邀約法：以新品上市的理由邀請(qǐng)顧客再度回頭，需要明確說(shuō)明新品種類和到貨的時(shí)間；.活動(dòng)邀約法：以明確的促銷活動(dòng)為理由。邀約顧客再次光臨，活動(dòng)主題、內(nèi)容以及對(duì)顧客的利益 等重點(diǎn)必需說(shuō)明清楚；.權(quán)威邀約法：以名老中醫(yī)坐堂問(wèn)診、醫(yī)學(xué)專家義診等權(quán)威人物高附加值的服務(wù)推介為核心，邀約 顧客回頭；.情感邀約法：以店員個(gè)人與顧客特定情感和友情為理由邀請(qǐng)顧客回頭，可以撇開(kāi)銷售不談，重在 增進(jìn)顧客關(guān)系。情景11如何歡送顧客離開(kāi)門(mén)店常見(jiàn)應(yīng)對(duì).李姐，有空再來(lái)！（稍顯任憑）.請(qǐng)帶好您的隨身物品，不要遺忘?。ㄟ^(guò)于機(jī)械化了）,請(qǐng)慢走，歡迎下次再來(lái)

37、。（慢走，不符合現(xiàn)代人的生活節(jié)奏）引導(dǎo)策略顧客離開(kāi)門(mén)店時(shí)的送別是銷售的最終環(huán)節(jié)。只有送別顧客，現(xiàn)場(chǎng)銷售環(huán)節(jié)方告結(jié)束。格外普遍的現(xiàn)象 是，很多店員在迎客時(shí)格外樂(lè)觀熱忱。在送客時(shí)卻缺乏足夠的激情，特殊是顧客最終沒(méi)有購(gòu)買產(chǎn)品，送客 的態(tài)度更是不佳，未能做到有始有終，顯現(xiàn)出了專業(yè)素養(yǎng)的缺乏和職業(yè)道德的缺乏。送別顧客不僅要貫以真摯的微笑和發(fā)自內(nèi)心感謝，更需要超群的技巧，依據(jù)顧客不同狀況，奇異地送 別?！坝煤貌蝗缢偷妹睢?，緊緊圍繞時(shí)代的變化和人性的需求，將送客的魅力發(fā)揮得淋漓盡致，無(wú)論顧 客購(gòu)買與否，都要送出店員發(fā)自內(nèi)心的祝愿，送上期盼顧客更健康和更奇怪生活的心愿。話術(shù)范例話術(shù)范例一 店員：“感謝光臨，請(qǐng)走好，歡迎下次再來(lái)！ （通用顧客送別）話術(shù)范例二 店員：“感謝光臨，下次再來(lái)，請(qǐng)走好！ ”（鞠躬示意/未成交顧客送別）話術(shù)范例三 店員：“感謝惠顧，祝您早日恢復(fù)健康，請(qǐng)走好！”（成交顧客的送別）話術(shù)范例四 店員：“張小姐，這是您的包，請(qǐng)拿好（主動(dòng)拿好包雙手呈遞給顧客），有空