醫(yī)藥保健品熱銷有絕招

1、第七章 售后服務實戰(zhàn)情景訓練一一藥品熱銷有絕技情景1如何向顧客進行產(chǎn)品使用指導常見應對.這是您需要的，請拿好?。ㄍ耆珱]有相應的指導）.請按說明書上的要求服用。（只有提示，沒有指導）.這個留意不能和含有對乙酰胺芬片成分的其他藥品同服。（過于專業(yè)，應當通俗些） 引導策略在顧客購買藥品后。店員對其所購買的產(chǎn)品進行相應的使用或服用指導，不僅是一種職業(yè)素養(yǎng)，更是 對顧客生命平安負責的表現(xiàn)。顧客購買后的使用指導有別于銷售陳述階段的服用方式說明，后者需簡明扼 要，拋磚引玉：前者那么務求詳盡，重點一一闡述，并需要得到顧客確實認。在進行實際指導時，店員可先將基本的服用或使用方式逐一介紹，對重點和要點那么要進行重

2、復說明， 保證顧客牢記。假如是醫(yī)療器械，店員可指導顧客親自操作一遍，掛念顧客加深印象；操作時，依據(jù)說明 書的步驟進行；整個指導結束后，再次提示顧客依據(jù)說明書的要求正確使用的必要性。 話術范例話術范例一 店員：“小姐，XXX的服用方式是，每次1包，以溫開水飯前30分鐘沖服.每 日3次.連續(xù)15天為一個療程：服藥期間忌食辛辣、油炸、過酸食物及酒類等刺激性食品。只要您留意 調(diào)養(yǎng)，按時用藥，很快可以恢復健康?！痹捫g范例二 店員：“先生，這個止咳糖漿的效果不錯.除了依據(jù)說明書的要求正確服用外， 您還需要特殊留意，不能直接就著瓶口服用，這樣簡潔污染藥液，引發(fā)變質(zhì)，而且也不簡潔把握用量，喝 多了增加副作用，

3、喝少了達不到藥效。另外，喝完糖漿之后不要馬上喝水。由于糖漿的有效成分掩蓋在喉 嚨的發(fā)炎黏膜部位上，會形成疼惜膜，減輕炎癥反響，阻斷刺激，緩解咳嗽，要喝水最好在服藥10分鐘 后。藥效發(fā)揮好，止咳的效果自然就出來了?！痹捫g范例三店員：“大叔，我給您介紹一下這個五行針的使用方式，每天12次，每次每點15 分鐘，10天一個療程；使用前用少量五行膏在患處涂抹均勻。這是針囊，使用時用中指和食指捏扁， 放在患處與皮膚完全吻合后松手就可以了。大叔，您自己先試一試（直接在顧客身上示范，并請顧客自己 動手）。使用完后不要硬拔，也是將針囊捏扁輕輕取下就可以了。從其次個療程開頭，用針時間可增加5 分鐘。只要您定時使用

4、，對恢復疲乏、緩解苦痛是格外有效的?！?方法技巧藥品服用指導的技巧：.為找到適合顧客的藥品而感到喜悅；.對服用或使用方式進行完整說明；.對重點事項進行重復說明，并在說明中關注顧客的了解程度；.確認顧客對服用及使用要點完全明確；.對顧客早日康復提出祝愿。情景2如何在顧客購買后進行關聯(lián)銷售常見應對.就這些了嗎，還需要其他嗎？（沒有進行有效關聯(lián)，顧客很簡潔拒絕）.我們的保健品也很豐富，你需要再選一些嗎？（是建議而非關聯(lián)銷售）.既然有10元的購物券送，您不如再選點其他產(chǎn)品吧。（沒有針對顧客的需要進行） 引導策略顧客確定了要購買的藥品后，店員不能就此作罷，在顧客接受的前提下，進行關聯(lián)銷售，盡量讓顧客 買

5、得更多，這是掛念顧客解除擔憂、獲得更高品質(zhì)的健康生活、利人豐己最好的做法。常見的關聯(lián)銷售方 法有產(chǎn)品關聯(lián)銷售法、配套關聯(lián)法、權威建議法和情感關聯(lián)法等，對這些方法嫻熟把握是店員必備的工作 技能。成功的關聯(lián)銷售不僅需要店員精彩的銷售技巧，更需要門店有豐富的商品群為依托，以店員彼此之間 默契的協(xié)作為紐帶，進一步引導顧客追求更高品質(zhì)生活的潛在需求。更為重要的是，顧客進入門店后，自 始至終都能感受到店員精彩的服務和發(fā)自內(nèi)心的關懷，才是確保關聯(lián)銷售成功的關鍵要素。話術范例話術范例一店員：“先生，治療痔瘡最好內(nèi)外結合，雖然您已經(jīng)購買了 痔瘡栓，但光用栓劑治標 不治本，同時內(nèi)服痔瘡藥效果會更好。國產(chǎn)的化痔靈片

6、和德國進口的痔根斷效果都很不錯，您選 一個協(xié)作治療，根治的可能性會更高。”（產(chǎn)品關聯(lián)法）話術范例二 店員：“大媽，這是您選的產(chǎn)品，請收好!對了，現(xiàn)在天氣酷熱，出門在外特殊簡潔中 暑和引發(fā)腸胃疾病， 人丹、風油精和蕾香正氣丸之類的防暑降溫藥，您家中是否齊全呢? 假如沒有的話，不妨帶一些回去，以防萬一。免得急用的時候再找藥店，又麻煩又簡潔延誤病情。（氣 候關聯(lián)法）話術范例三 店員：“大爺，您買的這幾種常備藥，是不是有特地的藥箱放置呢？”顧客：“這個倒沒有，我一般都放在抽屜里?！钡陠T：“大爺，藥品需要平安存放。比方您買了 碘酒和魚肝油，這個碘酒簡潔揮發(fā)，需 要避光陰涼保存，不能和魚肝油放在一起。用專

7、用家庭藥箱分類放置，既平安又便利。我們店有各類 大小不一的家庭專用藥箱，價格也很實惠，您不妨選一個合適的吧?！保⊕炷町a(chǎn)品關聯(lián)法） 方法技巧關聯(lián)銷售的使用技巧：.顧客對店員有充分的信任；,門店商品足夠豐富；.溝通融洽，顧客充分感受到店員的服務水準；.店員銷售技巧純熟，關聯(lián)自然、自如；.現(xiàn)場購買氣氛濃烈：.團隊協(xié)作默契。情景3如何向顧客進行VIP卡介紹常見應對.大媽，需要辦理一張會員卡嗎？（無效推舉，會引起顧客直接拒絕）.有會員卡以后可以長期打折，很劃算。（會讓顧客把會員卡等同于打折卡）.辦一張VIP卡吧，這是您尊貴身份的表達。（宣揚過于夸張，并不適合藥品門店） 引導策略VIP卡是藥品門店為了穩(wěn)定

8、客源、提升老顧客忠誠度的一種常用營業(yè)手段。VIP卡可以通過一次購買 滿確定金額獲得，也可以花確定費用直接辦理，或者在確定時時間期限內(nèi)累計到確定金額標準獲得。因此, 店員在顧客成交后向其推舉VIP卡，可以到達為門店制造優(yōu)質(zhì)顧客的目的。要使顧客樂意接受VIP卡，店員不僅需要將VIP卡辦理和使用規(guī)章說明清楚，讓顧客明白VIP卡的實 際功用。更重要的是在溝通中將-VIP卡的價值感表達出來：不僅可以直接獲得折扣，并可獲得各類貼身服 務，令顧客感受到一種獨特的、無可替代的尊貴感，營造出顧客與門店之間難以割舍的情感，方能奏效。 話術范例話術范例一 店員：“大媽，我看您經(jīng)常買藥，不如辦一張會員卡吧，這樣平常購

9、物就可以享受9. 5 折的優(yōu)待，而且每個月8號、18號和28號有3次會員日，額外享受88折，年底還可以用積分換禮品， 買得多，優(yōu)待也多，格外劃算。您只要花2元錢，登記一下個人資料（事先預備好會員顧客資料登記本）就 可以辦理了。您需要的話，我馬上為您辦理?！保ㄖ苯娱_口懇求法）?！痹捫g范例二 店員：“小姐，您要留意保管好這些收銀小票，我們店規(guī)定只要在3個月內(nèi)累計消費 滿100元，就可以申請成為會員顧客，享受各種特地為會員供應的優(yōu)待和貼身服務。您需要我具體介紹一 下會員卡的各種優(yōu)待和使用規(guī)章嗎？”話術范例三 店員：“大姐，剛才短短二十幾分鐘的溝通，我感受到了您是一位既關懷子女又懂得 孝敬長輩的好大姐

10、，我很興奮有機會為您這樣富有愛心的大姐服務，我也很樂意能夠長期為您供應最優(yōu)質(zhì) 的服務，期望得到您支持和掛念。大姐，您情愿成為我們店最尊貴的會員顧客嗎？只要您花一分鐘進行簡 潔的資料填寫就可以正式生效，我馬上為您辦理吧?！保ǜ星樵V求法）話術范例四 店員：“先生，您這次一共消費105元。依據(jù)規(guī)定，單次消費滿100元以上就可以申 請為我們的會員顧客，您只需要做個簡潔的登記就可以了?！鳖櫩停骸皶T卡我有很多種了，辦理你們的會員卡有什么好處嗎？店員：“呵呵，先生，您果真有商業(yè)頭腦。我們的會員顧客平常購物有9. 5折的優(yōu)待，每月3次的會 員日購物還可額外享受8. 8折，全部消費可以累計積分，參與年底積分換

11、禮品活動。更重要的是，我們是 全國性質(zhì)的連鎖藥店，全國有一千多家店，即使您出差在外，也可以充共享受到我們便利、快捷、尊貴的 服務，并且在全國任何一個店的消費都可以積分共享。您供應一下個人資料，我為您輸入電腦，要不了 1 分鐘，就可以生效了，請問先生您的尊稱。（利益促成法） 方法技巧促使顧客成為VIP顧客的方法：.直接開口懇求法：在顧客購物完成后，直截了當向顧客介紹會員卡的功用和價值。促使顧客辦理;.利益促進法：重點向顧客強調(diào)會員顧客的好處，以明確利益并吸引顧客辦理睬員卡；.感情訴求法：強調(diào)店員對顧客的推崇以及彼此的情感，凸顯顧客的價值、尊貴，以情感訴求促進顧 客辦理。情景4如何為顧客開單收銀常

12、見應對.這是找回您的零錢，請收好。（違反了唱付的原那么）.您的收據(jù)已經(jīng)放入袋子中。您可以檢查一下。（違反單據(jù)必需當面與顧客核對原那么）.我已經(jīng)替您包好了，請收好。（不完整。沒有對產(chǎn)品的核對與留意事項做出提示） 引導策略開單和收銀代表了銷售的最終確認，至此成交正式完成，店員可以把始終懸著的心落回實處。對顧客 而言，找到了合適的藥品，解決了健康的擔憂，滿足與實現(xiàn)了進店目的。對店員而言。全部付出在這個時 候獲得了顧客確定及回報。毫無疑問，這對顧客和店員，是共贏的時刻。店員在進行開單收銀時，首先要做到唱收唱付，這是為了營造門店的銷售氣氛；其次，必需做到先開 票后收款，這是為了避開發(fā)生金錢上的糾紛。在接

13、顧客現(xiàn)金及將收據(jù)、產(chǎn)品、找零給顧客時雙手呈遞，真 摯的感謝、親切的笑容和對顧客康復的祝愿是消退顧客內(nèi)心最終障礙、獲得購物滿足的最終一環(huán)。話術范例話術范例一 店員：“先生，您一共選了 XXX 口服液3盒、XXX正骨水一瓶、 XXX 貼1盒，3種5盒藥品，合計人民幣X X元?！保邶X清楚，大聲報出顧客購買產(chǎn)品的具體名稱、數(shù)量、 金額）話術范例二店員：“收您一百，感謝（唱收”話術范例三 店員：“大姐，這是找給您的零錢XX,請您認真清點?！保ǔ叮┰捫g范例四 店員：“先生，這是您的藥，請收好；請務必按說明書的要求服藥，服藥期間留意不 能飲酒，祝您早日恢復健康。”話術范例五店員：“大姐，這是收據(jù)（雙手呈

14、遞），您檢查一下數(shù)量和金額有沒有開對?這張收據(jù)還是 我們店信譽和售后服務的有效憑證。您可以憑此單核對積分，上面有我們公司的網(wǎng)址和客服 。假如您 有藥品和健康方面的問題登錄網(wǎng)站或直接撥打客服 ，有專人為您解答，您確定要留意保管喔！” 情景5如何向顧客告知促銷及活動事宜常見應對1.張小姐，下周我們店有一個買一贈一活動。（描述不到位，對顧客的吸引力不大）2.28號是會員日，您到時候過來看看。（錯誤，反而會引發(fā)顧客到時候再買的異議）3.大媽，周五我們店開頭周年慶了，到時候有很多禮品送喔！（沒有凸顯周年慶的價值和顧客真正關 注的重點） 引導策略促銷是門店增加集客力、吸引客源、提升銷售額的一種有效手段，而

15、活動是促銷的高級表現(xiàn)形式。藥 品店的促銷通常包括會員日、買贈、廠家聯(lián)合促銷等多種形式。這些手段假如運用得當，不僅能制造新客 源，更能吸引老顧客的再回頭，進一步提高老顧客的忠誠度，進而提高門店銷售收入。店員是促銷活動得以成功的核心要素，要清楚地向新老顧客告知促銷的有關事宜，必要前提是店員要 熟知促銷活動的目的、主題、內(nèi)容、針對對象、實施要素等一切細節(jié)，更要對促銷活動的成功布滿信念。 此外，在向顧客進行具體說明時，以促銷價值的渲染吸引顧客的愛好，而非僅僅簡潔告知活動狀況。 話術范例話術范例一 店員：“李姐，提示您一下，下周一 28號是本月最終一次會員活動日。天氣涼了，可 以適中選一些抗病毒藥品和提

16、升免疫力的保健品，避開天氣變化引發(fā)感冒、發(fā)燒。這些非急用家庭常藥在 會員日購買很劃算。您到時候過來，我?guī)湍x?！痹捫g范例二 店員：“張小姐，我們藥房近期聯(lián)合了幾個生產(chǎn)廠家共同舉辦一個涼快夏日熱忱送 活動，選擇指定廠家的蕾香正氣水和板藍根等防暑降溫藥品和抗病毒藥品，買滿10元就有1罐 價值3元的XX涼荼贈送，多買多送，整個活動只有3天，下周五開頭，機會格外難得，您確定要記 得過來看看喔！ ”（必需在收款后方可進行介紹）話術范例三 店員：“大姐，格外巧，我們現(xiàn)在正在舉辦周年慶活動，有很多意外的驚喜等著您呢！” （表情要略帶一點驚喜與興奮）顧客：“是嗎?你說說看?！钡陠T：“大姐，原來在我們店申請會員

17、卡需要另外花10元錢，在活動期間可以免費辦理，可以馬上 節(jié)省10元錢；另外，買滿100元再送10元等值抵價券，您現(xiàn)在已經(jīng)選了 80多元，只要再挑點一般備用 藥就可以滿100元，您需要考慮一下嗎?這10元的抵價券再加上前面辦卡節(jié)省的10元，可以多買不少家 庭常用藥了。您第一次來我們店，一年才有一次的機會就碰上了，您真幸運?！?方法技巧藥品門店常見促銷活動：.會員活動日：每月、每句或每周推出一個固定的日期作為會員活動日，會員可以享受特殊折扣；.買贈：顧客購買指定的產(chǎn)品或者買滿確定金額可額外獲得贈品或抵值消費券等；.廠家聯(lián)合促銷：藥品生產(chǎn)企業(yè)與門店共同合作，對該企業(yè)生產(chǎn)的某類或全類產(chǎn)品進行促銷；.周

18、年慶：門店借開業(yè)周年之機進行較大規(guī)模的促銷活動，通常在1周到半個月之間，活動力度較 大。情景6如何留下顧客個人資料常見應對.小姐，可以留下您的個人資料嗎？（沒有說明目的，會令顧客感到擔憂）.先生，您的身份證號碼和 是多少？（令顧客可怕的表達，極易引起顧客的排斥）.大姐。您新成為我們的會員顧客，所以要登記一下您的個人資料。（平安感照舊鋪墊缺乏） 引導策略顧客是門店最貴重的資產(chǎn)?？梢哉f，誰對顧客管理更重視，誰就能贏得終端競爭。而做好顧客管理的 關鍵就是擁有完善的顧客資料。但是，要讓顧客留下真實的個人資料并非輕而易舉，這有賴于門店完善的 顧客系統(tǒng)設計以及店員得當?shù)臏贤记珊推娈惖脑捫g鋪墊，顧客只在有

19、充分信任和感覺平安的狀況下，才 會供應真實資料。店員應事先預備好顧客個人資料登記本，便利取用；為避開顧客不耐煩?？捎傻陠T代為填寫。詢問顧 客個人狀況時態(tài)度要布滿魅力，使顧客無法拒絕。對于特殊保守的顧客，不要過于牽強，留下姓氏和聯(lián)系 方式即可，隨著彼此感情加深再逐步完善。完成資料登記后，店員向顧客再次做出平安承諾是必要的事。話術范例話術范例一店員：“小姐，恭喜您成為我們店的會員顧客，請告知我您的個人資料，我將把它們 輸入電腦，您的會員資格就會正式生效，可以馬上享受各項會員專享的尊貴的服務。”顧客：“能打折就可以了，干嗎還要登記，挺麻煩的?！钡陠T：“不麻煩，您說我錄，只要一兩分鐘就可以了。留下您的

20、資料主要是便利將會刊準時寄給您， 周年慶和會員聯(lián)誼等活動也可以提前通知您，只要有您的姓名；、身份證號碼和聯(lián)系方式就可以了，很簡 潔。話術范例二店員：“恭喜您成為我們尊貴的會員顧客，留一下您的個人資料可以嗎？”顧客：“要留個人資料嗎?我怕?lián)鷳n全！”店員：“您放心，顧客的資料是我們最貴重的資產(chǎn)，公司有嚴格規(guī)定。全部顧客資料都嚴格保密，確 定禁止外泄。假如您特殊擔憂的話，只留下姓名、身份證號碼和聯(lián)系 就可以了，便利我們直接聯(lián)系就 行。話術范例三顧客：“填寫個人資料嗎?這么麻煩，而且我的字也不好，還是算了吧?！钡陠T：“哈哈，小姐，您開玩笑了，這又不是書法競賽，有什么關系呢？您假如不嫌我的字丑的話， 我

21、替您填好了，只要1分鐘就可以了. 一點都不麻煩。小姐，您的尊姓大名是” 方法技巧顧客個人資料的基本內(nèi)容：.顧客的姓名：包括中文名或英文名；.顧客的身份證號碼：便于進行生日管理和檔案管理：.聯(lián)系方式：包括手機、住宅 或公司 、郵箱；.是否接受短信提示和DM郵寄服務；.其他：個人愛好、職業(yè)、住址、身體疾病狀況、用藥習慣等資料為選擇工程，顧客不同意不必牽 強。情景7如何向顧客介紹門店其他特殊服務常見應對.先生，您這幾劑中藥需要我們代煎嗎？（沒有鋪墊，顧客簡潔拒絕）.我們供應缺藥代訂，您需要的時候不妨試試。（介紹而已，顧客沒有需要的必定）.我們藥房每周三還知名老中醫(yī)坐堂問診服務，您需要時可以過來。（說

22、明而非推介，顧客沒有深刻 印象） 引導策略藥品店為顧客供應各類特殊服務，雖然會給門店增加本錢，但可以提升門店形象，是爭取顧客、為門 店持續(xù)經(jīng)營奠定基礎必不行少的方法。不同的藥品店供應的特殊或特殊服務不盡相同，通常包括：中藥代 煎或代切、坐堂問診、缺藥代訂、送貨上門等形式，可以依據(jù)經(jīng)營需要進行調(diào)整。店員向顧客進行特殊服務的介紹，目的不在介紹本身，而是要依據(jù)與顧客的溝通推斷出相關服務與顧 客的關聯(lián)性。假如兩者之間的關聯(lián)性較強，可自然轉化為關聯(lián)銷售，掛念店員擴大銷售成果；假如兩者之 間關聯(lián)性一般，作為善意提示即可。假如事先能夠將相關服務印制成宣揚單進行派送，在推廣上有事半功 倍的效果。話術范例話術范

23、例一 店員： “大姐，我看您選的都是治療支氣管炎的藥品。有一個好消息要告知您，我 們藥房每周三都知名老中醫(yī)坐堂服務。其中一位吳XX老中醫(yī)師，正好是治療呼吸道、肺部疾病的老專家, 有四十多年的臨床閱歷，從省中醫(yī)學院退休后就始終在我們藥房坐堂，十余年來治愈的氣管炎和支氣管炎 病人不計其數(shù)，您不妨找吳老為您好好地標本兼治一下。吳老一個下午就看30個病人，需要預約登記， 這周剩余的號已經(jīng)不多了，機會難得，您需要先登記預約嗎？”（名老中醫(yī)坐堂問診推舉）話術范例二 店員：“大叔，您需要的這種藥格外特殊，除我們藥房外，其他藥店一般不會有。我 們藥房是市區(qū)范圍內(nèi)藥品品種最齊全的.很多特殊用藥也可以找到。即使藥

24、房沒有現(xiàn)貨，我們也會為顧客 供應缺藥代訂服務。我們的客服人員會向全國各醫(yī)藥公司進行查詢，24小時內(nèi)就可以確認是否有貨， 7天內(nèi)選購到店，而且不增加顧客的費用。您記住我們這項服務，有需要還可以向其他人介紹一下，感謝 您。（缺藥登記代訂服務介紹）話術范例三 店員：“先生，這幾付中藥需要煎服，您家中有煎藥工具并能騰出時間煎藥嗎？”顧客：“沒有啊，我還正打算問到哪里買煎藥的罐呢！”店員：“煎藥不僅需要特地工具，時間和火候的把握也格外重要，否那么藥性就發(fā)揮不好，假如您沒有 特地的煎藥工具或者比擬忙，您可以考慮接受我們店待客煎藥服務，我們實行純手工煎藥，保證藥效, 并用現(xiàn)代工藝進行真空軟包裝，便利儲存。您

25、這七付藥我們可以為您一次性全部煎好，您放入冰箱，服用 時簡潔加熱一下就可以了，既便利又平安。顧客：“好啊，那怎么個代煎法呢？”店員：“很簡潔，每付藥我們收取3元的本錢、包裝費用，您是本藥房抓的藥，減豐收費，每付只收 1. 5元的本錢費，格外廉價，可以嗎？（代煎中藥服務推舉） 方法技巧藥品門店常見特殊服務：.名老中醫(yī)坐堂問診：常見于傳統(tǒng)中藥房，聘請名老中醫(yī)每周定期為顧客問診開方，為顧客供應便 利，同時也為門店塑造優(yōu)良的口碑；.缺藥登記代訂：為顧客需要但門店沒有的產(chǎn)品供應代訂服務，代訂周期一般為7天，不額外收費；.中藥代煎：為抓取中藥的顧客提代煎服務，為顧客供應便利，節(jié)省時間，一般酌情收取本錢費用

26、。 情景8如何向顧客派送門店或產(chǎn)品宣揚資料常見應對.這是我的名片，我姓張，您可以叫我小張。（忽視了重點介紹）.先生。這是我們店的宣揚單。（沒有說明價值，顧客未必重視）.小姐，在包裝袋里放了產(chǎn)品DM,您有空可以看看。（只有提示，沒有進行引導） 引導策略要實現(xiàn)藥品店的長期經(jīng)營，我們不僅需要顧客單次購買，還需要顧客不斷回頭。更重要的是，我們還 需要顧客成為門店的“業(yè)余推廣員”，讓每一位顧客都樂于向家人和伴侶介紹。向顧客派送宣揚資料。利 用宣揚資料有效的設計，吸引顧客再回頭和帶來新顧客，是一種簡潔而有效的推廣方式。向顧客派送宣揚資料時，必需擁有良好的作業(yè)習慣。店員為顧客完成產(chǎn)品包裝后，要極其自然地 將

27、有關宣揚資料放入袋中，也可用訂書機將資料直接訂在袋子上。將包裝袋遞給顧客時，要做一個簡明扼 要的說明，務求呈現(xiàn)出宣揚資料的內(nèi)在價值，增加顧客的重視程度，使之擺脫被丟到垃圾桶的凄慘命運。 話術范例話術范例一店員： “小姐，這是我的名片。我是這家藥店的店長。有藥品方面的需要請隨時打 ，我將竭誠為您服務。憑此名片在下次購買時還有9. 5折的優(yōu)待，期盼您下次光臨?！保ǎ┰捫g范例二 店員：“大伯，這是我們藥房的宣揚單，上面有店鋪地址和聯(lián)系 ，還有市區(qū)范圍 內(nèi)其他連鎖店分布狀況，您可以在需要時就近購買。憑此單，在我們?nèi)魏我患疫B鎖藥房都有9. 5折的優(yōu) 待。大伯，您腿腳不便利，撥打單上的客服 ，可以

28、訂購和享受市區(qū)范圍內(nèi)的免費送藥上門，格外 便利。您要留意保管喔。”（門店宣揚單張法）話術范例三 店員：“大媽，這是最新一期的產(chǎn)品名目，上面有一百多種常用藥品的編號和價格， 都比市面價格低，右下角的印花券，可以用于購買指定的特價商品，至少要比市面低30%以上，您不妨多 拿兩張.送給有需要的伴侶?！保óa(chǎn)品DM法）話術范例四 店員：“小姐，這是最新一期的會員會刊，送給您，代表我們一點留神愿!會刊上不僅 有產(chǎn)品和養(yǎng)生保健學問介紹，還有很多藥膳制作方法，您可以試著做一做，對調(diào)理身體很有掛念。每一期 會刊還有3張集點卡，憑卡即使一般顧客在會員日也可以享受到會員折扣。您可以自己用.也可以留給需 要的伴侶和同

29、事，我信任您會很好發(fā)揮它們的價值，請收好?！保〞ǎ?方法技巧藥品店常用宣揚方法：.名片：為店長印制名片，用于增進與顧客的生疏程度，聯(lián)絡感情，顧客憑名片可享受確定的折扣 優(yōu)待；.門店宣揚單張：特地為門店量身定制的宣揚單，可以充分起到擴大門店影響力、增進客源的作用, 設計時須留意表達有吸引力的賣點；.產(chǎn)品DM：將門店各類有代表性藥品的圖樣和價格統(tǒng)一印刷成宣揚單，最好有特價品以吸引顧客；.會刊：送給一般顧客一本會員專有會刊，代表了對顧客的特殊敬重。也可以利用會刊內(nèi)容的設計, 吸引新老顧客。情景9如何向老顧客要求轉介紹常見應對.李姐，您下回要帶伴侶過來喔。（有點無厘頭，讓顧客摸不著頭腦）.大姐，您

30、能幫助向家人和伴侶介紹我們店嗎？（顧客沒有幫助的必定性）.張小姐，什么時候可以和您的伴侶一起來看看。（過于傳統(tǒng)，不符合藥品零售的特點） 引導策略要求顧客介紹新顧客，是比派發(fā)宣揚資料更直接、制造客源、增加顧客群的方法。店員假如已經(jīng)與顧 客培育出了確定的感情，機會選擇得當，實際效果會格外不錯；假如不分場合、不分對象地一味要求顧客 轉介紹，那么會引起顧客反感。只有特定商品或特定場合，得當?shù)厥褂棉D介紹話術，顧客才會樂于幫助。適合藥品店運用轉介紹的特定產(chǎn)品，包括新產(chǎn)品、減肥產(chǎn)品、保健品以及適用性較廣的家用小型醫(yī)療 器械。這些特定商品假如在使用效果上有良好的口碑，在顧客初次購買或重復購買時，是運用轉介紹技

31、術 的適宜場合。店員使用轉介紹的基本策略是：神情自假設、點到即止、要求而不牽強。話術范例話術范例一 店員：“大媽，這個補血劑可是補血圣品，是中老年人滋補品的最正確選擇，假如 您服用效果好，別忘了向您的親朋好友及其他適合的人介紹一下。”話術范例二 店員：“大姐，看您的樣子就知道您格外熱心，伴侶多，樂意助人。好東西確定要和 親朋好友一起共享。這個五行針假如您使用效果好，還請您幫助向有需要的人介紹一下。您的伴侶假 如能通過您的共享而祛病、強身，也確定會格外感謝您，我們同樣也會很感謝您。這對您來說是輕而易舉 的事，也是皆大快樂的事!大姐，您何樂而不為呢？”話術范例三 店員：“張小姐，您是其次次購買這種

32、減肥荼了，看來這個減肥茶的效果不錯。我看 看，嗯，確實苗條多了（要形成一種融洽、贊美而不虛偽的氣氛），好棒喔！”顧客：“是啊，效果還不錯，確實輕了幾斤。”店員：“張小姐，好東西要準時和好伴侶共享，既然您使用效果那么好，不妨向同事與好伴侶介紹一 下產(chǎn)品和我們店。假如您的伴侶和同事也能夠輕松獲得減肥和健身的功效，確定會格外感謝您。這樣既能 幫到伴侶，又能幫到我們，何樂而不為呢?這個星期六我上班，您不妨和同事或伴侶一起過來，我確定會 熱忱地接待，讓您很有面子。您放心，我確定不會牽強銷售，除非我們的產(chǎn)品確實能幫到您的伴侶。感謝 您！” 方法技巧使用轉介紹技術的技巧：.堅信你所推舉的產(chǎn)品是適宜而且是平安

33、有效的；.堅信你所供應的服務是精彩而且疼惜的；.顧客已經(jīng)有良好的使用體驗和收效；.顧客樂于助人。寵愛共享自己的體驗；.轉介紹話術精練、自然；.點到即止，要求而不牽強。情景10如何邀約顧客下次來店常見應對.先生，記得下次常來。（沒有明確的指向，無效邀約）.我們的營業(yè)時間是早9點到晚10點，您記得在這個時間段來。（無效邀約）.張姐，就把這里當做自己的家，啥時候來都行。（過于熱忱，會讓顧客有虛假感） 引導策略俗話說，“一回生，兩回熟，三回就是好伴侶”。要讓顧客把藥品店當成自己的家產(chǎn)然不太可能，但 要讓顧客對門店留下深刻印象。感受到與店員之間關懷和溫馨的存在。當顧客需要時成為首選那么不難做到。 兩者之

34、間的長期而和諧的關系，是在第一次交易完成后，店員適時發(fā)出再度光臨的邀請，從這點點滴滴開 頭的。邀約顧客再次來店的原那么是，無論在語言還是心態(tài)上，都要把顧客當成親朋好友或親寵愛人對待。與 眾不同的熱忱和獨特的眷戀感是吸引顧客再回頭的情感要素，明確的客觀理由是邀約的客觀要素。只有雙 管齊下。邀約才能確保成功，任憑的邀約必定在顧客的漫不經(jīng)心中被忘卻。話術范例話術范例一 店員：“大姐，現(xiàn)在天氣漸漸酷熱了，我們店特地組織了一批防暑降溫藥品，品種格 外全，本周五到貨。您假如需要預備一些在家里備用的話，周五后不妨過來看看?！保ㄐ缕费s法）話術范例二 店員：“先生，從下周一開頭起，連續(xù)一周，是我們藥房3周年店

35、慶活動，到時候有 格外多的顧客回饋活動，包括免費成為會員顧客、購物有禮和即買即送多種形式，歡迎您屆時來看看，也 歡迎您和伴侶一起來，記得到時候找我，我確定熱忱接待?！保ɑ顒友s法）話術范例三 店員：“大媽，下周三下午，我們請到了本市知名老中醫(yī)X X老先生在我們藥房坐堂 問診，老先生對中老年各類疾病的治療和養(yǎng)生保健格外有閱歷，您可以請老先生為您把個脈，開個延年益 壽的藥方。您不妨先登記一下，到時候就可以免費問診了。一共只有30個名額，所剩已經(jīng)不多，機會很 難得，您要把握喔！ （權威邀約法）話術范例四店員：“王姐，這周六我上班，您也正好休息，要是有空就來看看我，咱們聊聊養(yǎng)生減肥, 您要是不來我會難

36、過的，您可確定要來喔！ ”（情感邀約法） 方法技巧邀約顧客再次光臨的方法：.新品邀約法：以新品上市的理由邀請顧客再度回頭，需要明確說明新品種類和到貨的時間；.活動邀約法：以明確的促銷活動為理由。邀約顧客再次光臨，活動主題、內(nèi)容以及對顧客的利益 等重點必需說明清楚；.權威邀約法：以名老中醫(yī)坐堂問診、醫(yī)學專家義診等權威人物高附加值的服務推介為核心，邀約 顧客回頭；.情感邀約法：以店員個人與顧客特定情感和友情為理由邀請顧客回頭，可以撇開銷售不談，重在 增進顧客關系。情景11如何歡送顧客離開門店常見應對.李姐，有空再來?。ㄉ燥@任憑）.請帶好您的隨身物品，不要遺忘?。ㄟ^于機械化了）,請慢走，歡迎下次再來

37、。（慢走，不符合現(xiàn)代人的生活節(jié)奏）引導策略顧客離開門店時的送別是銷售的最終環(huán)節(jié)。只有送別顧客，現(xiàn)場銷售環(huán)節(jié)方告結束。格外普遍的現(xiàn)象 是，很多店員在迎客時格外樂觀熱忱。在送客時卻缺乏足夠的激情，特殊是顧客最終沒有購買產(chǎn)品，送客 的態(tài)度更是不佳，未能做到有始有終，顯現(xiàn)出了專業(yè)素養(yǎng)的缺乏和職業(yè)道德的缺乏。送別顧客不僅要貫以真摯的微笑和發(fā)自內(nèi)心感謝，更需要超群的技巧，依據(jù)顧客不同狀況，奇異地送 別?！坝煤貌蝗缢偷妹睢?，緊緊圍繞時代的變化和人性的需求，將送客的魅力發(fā)揮得淋漓盡致，無論顧 客購買與否，都要送出店員發(fā)自內(nèi)心的祝愿，送上期盼顧客更健康和更奇怪生活的心愿。話術范例話術范例一 店員：“感謝光臨，請走好，歡迎下次再來！ （通用顧客送別）話術范例二 店員：“感謝光臨，下次再來，請走好！ ”（鞠躬示意/未成交顧客送別）話術范例三 店員：“感謝惠顧，祝您早日恢復健康，請走好！”（成交顧客的送別）話術范例四 店員：“張小姐，這是您的包，請拿好（主動拿好包雙手呈遞給顧客），有空