鐵通綜合在線考試第三期（裝維服務類）附有答案

1、鐵通綜合在線考試第三期（裝維服務類） 您的姓名： 填空題 *_服務站： 填空題 *_中心 填空題 *_1、以下屬于上門服務規(guī)范的是： （） *A、身穿干凈、統(tǒng)一、整齊的標準工作服，佩戴統(tǒng)一格式的工作牌，注意儀容儀表 【正確答案】B、主動自我介紹并出示工作牌，與用戶效談時態(tài)度親切，注意言行舉止。 【正確答案】C、經用戶同意后進門，需換上鞋套，注意進門后不要東張西望。 【正確答案】D、如上門時用戶不在家，下次直接上門。2、掌上家客APP的信息查詢功能有（） *A、用戶信息查詢 【正確答案】B、設備信息查詢 【正確答案】C、上網日志查詢 【正確答案】D、光功率查詢 【正確答案】3、裝維人員的儀容儀表

2、有哪些要求 （） *A、不留長發(fā) 【正確答案】B、工裝整潔干凈 【正確答案】C、身體無異味 【正確答案】D、不留長指甲 【正確答案】4、裝維人員上門服務時必須穿戴哪些用品？（） *A、工作牌 【正確答案】B、工作服 【正確答案】C、電錘D、紅光筆5、裝維人員上門后如需使用手機，下列做法正確的有（） *A、不打與工作無關或非緊急重要電話 【正確答案】B、如確需打電話，需取得客戶同意 【正確答案】C、放低聲音 【正確答案】D、簡短通話 【正確答案】6、裝維人員服務過程中應使用規(guī)范服務用語，具體包括（） *A、稱謂恰當 【正確答案】B、用詞準確 【正確答案】C、語意明確 【正確答案】D、語氣親切 【

3、正確答案】7、裝維人員在使用規(guī)范服務用語時應注意（）問題。 *A、善于贊美與感謝 【正確答案】B、不亂用術語 【正確答案】C、避免使用否定語 【正確答案】D、多用肯定語 【正確答案】8、裝維人員服務過程中不得使用（）服務禁語。 *A、臟話 【正確答案】B、粗話 【正確答案】C、諷刺 【正確答案】D、訓斥 【正確答案】9、裝維人員在服務過程中不得出現下列（）行為。 *A、外露紋身 【正確答案】B、隨地吐痰 【正確答案】C、抽煙 【正確答案】D、嚼口香糖 【正確答案】10、裝維人員在上門服務過程中，下列做法錯誤的是（） *A、赤腳進入 【正確答案】B、只穿襪子進入 【正確答案】C、穿客戶提供的拖鞋

4、D、穿上自帶的鞋套11、裝維人員上門服務過程中與客戶交談時應注意（）禮儀。 *A、保持微笑，誠懇態(tài)度 【正確答案】B、認真傾聽客戶說話，嚴禁心不在焉、東張西望 【正確答案】C、有話讓客戶先說，非必要不打斷客戶說話 【正確答案】D、對己方工作意見，表述清晰，不結巴。 【正確答案】12、裝維人員變更預約時間時，下列做法正確的是（）。 *A、在預約時間前5分鐘告知客戶B、向客戶表示歉意 【正確答案】C、向客戶解釋原因 【正確答案】D、耐心解釋“非常抱歉，原定于時間為您安裝(或移機或維修)，由于(具體原因)，不得不推遲，給您帶來的不便，我們深表歉意！” 【正確答案】13、OTDR儀主要用來測量光纖的（

5、）。 *A、光纖的波長B、光纖長度 【正確答案】C、接頭損耗 【正確答案】D、光纖衰減系數 【正確答案】14、魔百和安裝好后應向用戶演示（） *A、觀看一個直播 【正確答案】B、觀看一個點播 【正確答案】C、觀看一個回看 【正確答案】D、以上都不是15、寬帶終端維護人員FTTH業(yè)務開通后，需與用戶確認及交付的內容有哪些？（） *A、業(yè)務開通后，收拾好現場，整理工具，在用戶聯寫明初始密碼并交用戶留底 【正確答案】B、按單清點留給用戶的物品并得到對方確認，請用戶簽收相關單據 【正確答案】C、交待使用注意事項，并向客戶解釋簡單的排障小知識，重啟設備等 【正確答案】D、告訴客戶如何在手機客戶端報故障，

6、并要客戶保存自己手機號碼和6200000 【正確答案】16、FTTH接入用戶，ONU安裝基本要求有（） *A、容易取電 【正確答案】B、環(huán)境較好、安全、方便、便于進出線 【正確答案】C、光交接箱D、光分路箱17、家客裝移機滿意度影響的主要因素為（） *A、網速慢B、上門不及時 【正確答案】C、安裝不專業(yè) 【正確答案】D、服務差 【正確答案】18、家客裝機維護服務差主要體現在哪些方面（） *A、服務態(tài)度不好 【正確答案】B、答疑指導不耐煩 【正確答案】C、服裝不統(tǒng)一D、未穿工裝鞋套 【正確答案】19、家客裝維人員應具備的基本職業(yè)道德要求包括（） *A、吃苦耐勞 【正確答案】B、勤奮好學 【正確答

7、案】C、熱情友好 【正確答案】D、偷奸?；?0、使用手機APP回單投訴一級分類為“網絡原因”，則對應的二級分類為( ) *A、移動網絡無法滿足客戶玩游戲的要求 【正確答案】B、不能訪問客戶需求的網站 【正確答案】C、網絡故障 【正確答案】D、網絡調整 【正確答案】21、代維人員上門服務按公司要求身著統(tǒng)一著工作服，佩戴工號牌，穿著整潔得體，儀容整潔，精神飽滿 判斷題 *對 【正確答案】錯22、給客戶家布線穿墻時，使用電錘時需經過客戶同意方可施工。 判斷題 *對 【正確答案】錯23、光纖的彎曲半徑越小越好。 判斷題 *對錯 【正確答案】24、家客預約，需要根據自己的裝機時間來進行預約。 判斷題 *

8、對錯 【正確答案】25、裝機人員在安裝調測完畢后,應向客戶演示上網過程,驗證業(yè)務是否正常開通,通過移動官方測速平臺進行寬帶速率測試并向客戶出示測試結果。 判斷題 *對 【正確答案】錯26、裝機人員在寬帶安裝施工完畢后,應明確告知用戶帳號和密碼,指導用戶說明如何上網。 判斷題 *對 【正確答案】錯27、裝維人員在上門服務過程后，看到沒有滿意度評價的，可以不用告訴客戶十分滿意 判斷題 *對錯 【正確答案】28、裝維人員上門服務時裝機位置應根據現場環(huán)境來確定，無需與客戶商量。 判斷題 *對錯 【正確答案】29、在服務工作中，對不清楚或沒有把握回答、解決的問題，不能當場承諾，要以“客戶滿意就是我們的工作標準”為前提，做好解釋工作，并詳細記錄，請示上級后盡快將解決方案或