IT項(xiàng)目服務(wù)方案

1、服務(wù)方案服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容主要包含：現(xiàn)場項(xiàng)目實(shí)施、使用培訓(xùn)、定期巡檢、技術(shù)培訓(xùn)、應(yīng)急響應(yīng)等。現(xiàn)場項(xiàng)目實(shí)施內(nèi)容如下：1、實(shí)現(xiàn)對中煙公司數(shù)據(jù)中心全流量的數(shù)據(jù)采集，數(shù)據(jù)分類，數(shù)據(jù)識別。2、依據(jù)中煙公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)梳理監(jiān)控業(yè)務(wù)流圖，并作優(yōu)化展示。3、通過自動及手動方式，設(shè)置監(jiān)控告警閥值，優(yōu)化告警閥值，避免誤報(bào)、漏報(bào)。4、定制關(guān)鍵核心系統(tǒng)整體監(jiān)控流圖，同時(shí)提供給核心系統(tǒng)、支撐系統(tǒng)、網(wǎng)站、外聯(lián)等 業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)性能監(jiān)控視圖，并針對不同用戶開放對應(yīng)的查看權(quán)限。5、監(jiān)控互聯(lián)網(wǎng)線路線質(zhì)量，并按照對外提供互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的系統(tǒng)定制業(yè)務(wù)監(jiān)控流圖，并 制訂互聯(lián)網(wǎng)方向不同業(yè)務(wù)不同運(yùn)營商線路網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量對比圖，包括丟包率等體現(xiàn)線路質(zhì)量參

2、數(shù)，在一張監(jiān)控視圖中體現(xiàn)，能反應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)線路質(zhì)量并可以做到關(guān)聯(lián)告警。6、按照中煙公司業(yè)務(wù)制訂不同的網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)對比圖。7、提供按照不同業(yè)務(wù)種類進(jìn)行數(shù)據(jù)包切片配置方案。8、實(shí)現(xiàn)流量存儲配置方案。9、提供一次數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡(luò)性能業(yè)務(wù)流分析，分析數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)，提出優(yōu)化建議， 提供分析和優(yōu)化報(bào)告。通過以上的工作內(nèi)容實(shí)現(xiàn)如下價(jià)值：1、建立覆蓋中煙公司各業(yè)務(wù)、應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)的統(tǒng)一監(jiān)控。2、能實(shí)現(xiàn)真實(shí)用戶體驗(yàn)管理，提升 IT部門價(jià)值。3、建立智能化的預(yù)警體系，在出現(xiàn)性能問題之前就提出預(yù)警。4、實(shí)現(xiàn)性能診斷和故障定位，幫助快速解決系統(tǒng)性能問題。5、能幫助建立持續(xù)性的業(yè)務(wù)系統(tǒng)性能優(yōu)化體系，幫助提升業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整體性能水平。

3、6、建立性能數(shù)據(jù)庫和用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)庫，定期提供報(bào)表，為不同用戶的決策提供數(shù)字依 據(jù)。人員安排項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)組職責(zé)：批準(zhǔn)該系統(tǒng)總體方案和實(shí)施計(jì)劃。決定項(xiàng)目重大決策， 認(rèn)定系統(tǒng)實(shí)施中的重要業(yè)務(wù)范圍和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。協(xié)調(diào)項(xiàng)目實(shí)施過程中用戶方、監(jiān)理方、我方及本項(xiàng)目集成商之間的關(guān)系。運(yùn)作方式：通過定期和不定期地召開協(xié)調(diào)會的方式，即在項(xiàng)目進(jìn)展的每個階段定期召開協(xié)調(diào)會，研究協(xié)調(diào)下一階段的工作和在項(xiàng)目進(jìn)行中遇到要協(xié)調(diào)問題時(shí)召開領(lǐng)導(dǎo)成員參加的協(xié)調(diào)會，產(chǎn)生協(xié)調(diào)會紀(jì)要，用紀(jì)要來指導(dǎo)項(xiàng)目建設(shè)。組成：項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組由用戶方、 監(jiān)理方、本項(xiàng)目原廠商共同組成， 組長由用戶方安排擔(dān) 任。質(zhì)量監(jiān)督組職責(zé)：質(zhì)量監(jiān)督專家配合項(xiàng)目經(jīng)理開展工作，制訂

4、本項(xiàng)任務(wù)的質(zhì)量工作計(jì)劃，并貫徹實(shí)施；負(fù)責(zé)對項(xiàng)目任務(wù)的全過程的質(zhì)量活動進(jìn)行監(jiān)督檢查，參與評審和重要的質(zhì)量活動，其質(zhì)量業(yè)務(wù)工作受公司質(zhì)量部的指導(dǎo)監(jiān)督。對項(xiàng)目組的人力資源配置、文檔規(guī)范、成本控制、風(fēng)險(xiǎn)控制、進(jìn)度控制等按質(zhì)量保證體系標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理控制，對各種文檔進(jìn)行階段性評審，對各種文檔進(jìn)行版本控制，對項(xiàng)目進(jìn)度進(jìn)行控制。組成：由監(jiān)理方、用戶方、集成商、我方共同組成。項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理將按照 PMI項(xiàng)目管理方法，對項(xiàng)目的總體進(jìn)度、 質(zhì)量、時(shí)間進(jìn)行全面控制，確 保集成的順利實(shí)施，并達(dá)到用戶要求的項(xiàng)目質(zhì)量。項(xiàng)目經(jīng)理的質(zhì)量責(zé)任主要是，遵守項(xiàng)目管理規(guī)范，貫徹質(zhì)量方針、目標(biāo)，執(zhí)行質(zhì)量體系文件的各項(xiàng)有關(guān)規(guī)定和要求，確保

5、工作始終處于受控狀態(tài)；積極運(yùn)用優(yōu)化技術(shù)和可靠性、可維護(hù)性、安全性等項(xiàng)目技術(shù)，確保滿足質(zhì)量要求；為產(chǎn)品研制、物資采購、系統(tǒng)安裝、調(diào)試、 檢驗(yàn)等活動提供技術(shù)支持和配合。同時(shí)保證項(xiàng)目的成功， 保證項(xiàng)目按時(shí)、達(dá)到預(yù)期的效果，對各種項(xiàng)目資源進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓?理和充分有效的使用， 進(jìn)行及時(shí)有效的溝通， 及時(shí)商討項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顩r， 以及對可能發(fā)生的問題進(jìn)行預(yù)測，保證項(xiàng)目的整體性，協(xié)調(diào)項(xiàng)目中的各個角色和各種關(guān)系，為成員創(chuàng)造良好的工 作環(huán)境。職責(zé)：擔(dān)任本項(xiàng)目總體負(fù)責(zé)人和協(xié)調(diào)各方的接口人。配合統(tǒng)籌本項(xiàng)目的相關(guān)目標(biāo)。統(tǒng)籌本項(xiàng)目實(shí)施，協(xié)調(diào)產(chǎn)品廠商進(jìn)行供貨、定制化開發(fā)、測試、部署及維護(hù)等方面工作。統(tǒng)籌用戶試運(yùn)行期間相關(guān)工作。負(fù)

6、責(zé)協(xié)調(diào)、管理、控制和監(jiān)督本項(xiàng)目相關(guān)事宜。配合及響應(yīng)用戶、監(jiān)理提出的相關(guān)工作。完成用戶、監(jiān)理項(xiàng)目招標(biāo)文件約束日常匯報(bào)、響應(yīng)工作。工作細(xì)節(jié)：每周主動向用戶方和監(jiān)理公司書面提交項(xiàng)目周報(bào)，把項(xiàng)目周報(bào)納入重點(diǎn)工作，周報(bào)中包括以下內(nèi)容：本周計(jì)劃完成情況及下周的項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃；對照項(xiàng)目總體實(shí)施計(jì)劃，項(xiàng)目進(jìn)展與合同規(guī)定的總體實(shí)施計(jì)劃的符合與偏離情況；提出推進(jìn)項(xiàng)目的思路、 方法和措施，根據(jù)項(xiàng)目實(shí)施情況主動或應(yīng)采購人要求提出有利于 項(xiàng)目建設(shè)的工作計(jì)劃與方案等。每周主動向用戶方和監(jiān)理公司書面提交風(fēng)險(xiǎn)周報(bào)，把風(fēng)險(xiǎn)周報(bào)納入重點(diǎn)工作，周報(bào)中包括以下內(nèi)容：上周項(xiàng)目主要風(fēng)險(xiǎn)及解決情況：包括已解決風(fēng)險(xiǎn)和解決措施，未解決風(fēng)險(xiǎn)和原因

7、；本周項(xiàng)目主要風(fēng)險(xiǎn)分析：包括項(xiàng)目主要風(fēng)險(xiǎn)情況，項(xiàng)目主要風(fēng)險(xiǎn)分析及風(fēng)險(xiǎn)控制措施；項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的綜合分析：項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)對本項(xiàng)目（進(jìn)度、質(zhì)量、投資、合同）的影響，本項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)對用戶其它相關(guān)項(xiàng)目的影響，項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的經(jīng)濟(jì)影響和社會影響；項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理：承建單位對項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的管理（技術(shù)措施、組織措施、經(jīng)濟(jì)措施），項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理需要解決的問題及建議。項(xiàng)目執(zhí)行組包含四個小組，分別是實(shí)施組、培訓(xùn)組、測試組和文檔組。實(shí)施組負(fù)責(zé)根據(jù)建設(shè)進(jìn)度和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)進(jìn)度，對本項(xiàng)目的產(chǎn)品實(shí)施部署、安裝和聯(lián)調(diào)。培訓(xùn)組負(fù)責(zé)對采購人的相關(guān)人員提供相應(yīng)的培訓(xùn)服務(wù)，包括：集成商、用戶管理員。測試組負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的產(chǎn)品進(jìn)行功能測試、安全性測試、性能測試、 可移植性測

8、試、可維護(hù)性測試、易用性測試、用戶文檔測試。按照項(xiàng)目指標(biāo)、進(jìn)度安排和協(xié)調(diào)會紀(jì)要的要求，按 期保質(zhì)地完成項(xiàng)目建設(shè)。確保工作始終處于受控狀態(tài)；積極運(yùn)用優(yōu)化技術(shù)和可靠性、可維護(hù) 性、安全性等項(xiàng)目技術(shù)，確保滿足質(zhì)量要求；承擔(dān)著項(xiàng)目實(shí)施工作的質(zhì)量保證責(zé)任。文檔組負(fù)責(zé)檢查用戶方和監(jiān)理要求文檔的格式的一致性和完整性；對項(xiàng)目進(jìn)展過程中的各次例會進(jìn)行詳細(xì)的記錄， 做出準(zhǔn)確的會議備忘錄， 并將這些備忘錄歸檔； 各階段文檔的修 訂、管理及打字工作；負(fù)責(zé)技術(shù)資料的歸檔和分類管理；負(fù)責(zé)技術(shù)資料的借閱和歸還管理。服務(wù)措施我司為客戶提供全年 5X8小時(shí)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，如遇突發(fā)情況由工程師首先對客戶進(jìn)行 電話和遠(yuǎn)程的技術(shù)支持，

9、以便第一時(shí)間了解異常詳情。需要到現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)的情況，由我司與客戶約定時(shí)間，及時(shí)趕到客戶現(xiàn)場并進(jìn)行處理，最大限度的縮短異常對業(yè)務(wù)造成的影響。服務(wù)內(nèi)容包含現(xiàn)場服務(wù)、緊急事件響應(yīng)、備品備件、產(chǎn)品升級等。遠(yuǎn)程服務(wù)遠(yuǎn)程服務(wù)是指根據(jù)服務(wù)產(chǎn)品合同的約定，我司不派技術(shù)人員到用戶現(xiàn)場，而是采用遠(yuǎn)程登錄、電話、傳真、Email、在線服務(wù)等方式為用戶提供相應(yīng)的服務(wù)。遠(yuǎn)程服務(wù)往往是多種 手段的同時(shí)使用。電話電話是響應(yīng)最快的遠(yuǎn)程服務(wù)方式。用戶在提出服務(wù)要求后，我司的技術(shù)人員可以通過電話做出第一反應(yīng)，及時(shí)了解用戶的需求，并能很快根據(jù)情況，指導(dǎo)用戶觀察系統(tǒng)運(yùn)行情況， 并進(jìn)行相應(yīng)的處理，直到完成服務(wù)。如果電話方式不能很好地解

10、決問題，應(yīng)轉(zhuǎn)用其它方式。遠(yuǎn)程登錄遠(yuǎn)程登錄對于Linux和Unix用戶是最直接的遠(yuǎn)程服務(wù)方式。使用這個方式用戶需要提 供必要的條件，如具備遠(yuǎn)程登錄的條件， 并向我司的技術(shù)人員開放權(quán)限。遠(yuǎn)程登錄可以接近或達(dá)到現(xiàn)場服務(wù)的效果。E-Mail用戶在需要不很重要的服務(wù)時(shí)，也可以通過 Email向我司提出。Email也可以和電話方式一起配合使用，將一些系統(tǒng)運(yùn)行的日志提交給我司的技術(shù)人員，從而幫助我們做出更快、 更準(zhǔn)確的判斷?，F(xiàn)場服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)是指根據(jù)服務(wù)產(chǎn)品合同的約定，我司派技術(shù)人員到用戶現(xiàn)場為用戶提供相應(yīng)的服務(wù)。技術(shù)人員到達(dá)用戶現(xiàn)場的時(shí)間參見相應(yīng)的單項(xiàng)技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品的限定。主動服務(wù)我司關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)將行業(yè)領(lǐng)先的技術(shù)服務(wù)內(nèi)容與主動式客戶服務(wù)相結(jié)合，幫助用戶提高應(yīng)用系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可用性。我司關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)提供由資深支持專家組成的支持服務(wù)核心組