網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下企業(yè)危機(jī)公關(guān)策略研究報(bào)告

1、-. z網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下企業(yè)危機(jī)公關(guān)策略的研究摘 要隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅速開(kāi)展，當(dāng)今社會(huì)進(jìn)入了一個(gè)信息化的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代。與傳統(tǒng)媒體時(shí)代相比擬，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代中的信息發(fā)布機(jī)制發(fā)生了顛覆性的改變，信息傳播也變得更加廣泛和便捷。人人都可以成為一個(gè)自媒體，人人也都可以是信息傳播者。這雖然能夠?yàn)槠髽I(yè)提供一個(gè)快捷、方便、高效的開(kāi)展平臺(tái)，但也為企業(yè)危機(jī)公關(guān)帶來(lái)挑戰(zhàn)。企業(yè)只有認(rèn)清網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的形勢(shì)，采取及時(shí)有效的企業(yè)危機(jī)公關(guān)策略，才能在危機(jī)頻現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中立于不敗之地。本文從選題的背景和意義入手，介紹了與本選題有關(guān)的理論知識(shí)。在對(duì)新媒體與傳統(tǒng)媒體比照的根底上，總結(jié)了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下企業(yè)危機(jī)公關(guān)的新特點(diǎn)，并結(jié)合案例分析了企業(yè)危機(jī)

2、公關(guān)的策略誤區(qū)，進(jìn)而有針對(duì)性地提出網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下企業(yè)危機(jī)公關(guān)的策略。關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；危機(jī)公關(guān)；策略The Study of Enterprise Crisis Public RelationStrategies in Network EnvironmentAbstractWith the rapid development of Internet and mobile network services, todays society has entered an informationera.pared with the traditional media era, the era of inf

3、ormation network dissemination mechanism occurred disruptive change, information dissemination has bee more e*tensive and convenient. Everyone can bee a self-media, everybody can be a disseminator of information. Although this can provide enterprises with a fast, convenient, and efficient developmen

4、t platform, it also brings challenges to the enterprise crisis public relations.Only when enterprises recognize the situation in the network environment and take timely and effective enterprise crisis public relations strategies to be invincible in crisis frequent network environment. From the backg

5、round and significance of this paper ,it introduces the theory and knowledge related to this topic. In the new media and traditional media basic of parison, it sums up the new features of the enterprisepublic relations crisis,and analyzes misunderstanding of the enterprise crisis based on cases, and

6、 thus puts forward the enterprise crisis PR strategy in network environment specifically.Key Words:network environment;crisis public relations;strategies目 錄TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc18429 1 緒論 PAGEREF _Toc18429 2 HYPERLINK l _Toc5731 1.1 選題的背景 PAGEREF _Toc5731 3 HYPERLINK l _Toc4754 1.2 選題的意義 PA

7、GEREF _Toc4754 3 HYPERLINK l _Toc19223 1.2.1 選題的理論意義 PAGEREF _Toc19223 3 HYPERLINK l _Toc12478 1.2.2 選題的現(xiàn)實(shí)意義 PAGEREF _Toc12478 4 HYPERLINK l _Toc20210 2 相關(guān)理論根底 PAGEREF _Toc20210 4 HYPERLINK l _Toc20835 2.1 關(guān)鍵概念 PAGEREF _Toc20835 4 HYPERLINK l _Toc5486 2.1.1 公共關(guān)系 PAGEREF _Toc5486 4 HYPERLINK l _Toc32

8、663 2.1.2 企業(yè)危機(jī) PAGEREF _Toc32663 4 HYPERLINK l _Toc4593 2.1.3 危機(jī)公關(guān) PAGEREF _Toc4593 4 HYPERLINK l _Toc19797 2.1.4 危機(jī)公關(guān)策略 PAGEREF _Toc19797 5 HYPERLINK l _Toc21760 2.2 危機(jī)公關(guān)的原則 PAGEREF _Toc21760 5 HYPERLINK l _Toc7399 2.2.1 承當(dāng)責(zé)任原則 PAGEREF _Toc7399 5 HYPERLINK l _Toc17199 2.2.2 速度第一原則 PAGEREF _Toc17199

9、 5 HYPERLINK l _Toc18005 2.2.3 真誠(chéng)溝通原則 PAGEREF _Toc18005 5 HYPERLINK l _Toc418 2.2.4 系統(tǒng)運(yùn)行原則 PAGEREF _Toc418 6 HYPERLINK l _Toc318 2.2.5 權(quán)威證實(shí)原則 PAGEREF _Toc318 6 HYPERLINK l _Toc928 3 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下企業(yè)危機(jī)公關(guān)的新特點(diǎn) PAGEREF _Toc928 6 HYPERLINK l _Toc30727 3.1 網(wǎng)絡(luò)媒體與傳統(tǒng)媒體的比照 PAGEREF _Toc30727 6 HYPERLINK l _Toc27290 3.2

10、 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下企業(yè)危機(jī)公關(guān)的新特點(diǎn) PAGEREF _Toc27290 7 HYPERLINK l _Toc7230 4 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下企業(yè)危機(jī)公關(guān)案例分析 PAGEREF _Toc7230 8 HYPERLINK l _Toc16683 4.1 農(nóng)夫山泉“標(biāo)準(zhǔn)門(mén)事件 PAGEREF _Toc16683 8 HYPERLINK l _Toc25350 4.1.1 農(nóng)夫山泉“標(biāo)準(zhǔn)門(mén)事件回放 PAGEREF _Toc25350 8 HYPERLINK l _Toc20733 4.1.2 農(nóng)夫山泉企業(yè)危機(jī)公關(guān)的失誤點(diǎn) PAGEREF _Toc20733 9 HYPERLINK l _Toc15408 4.

11、2 馬航MH370失聯(lián)事件中企業(yè)危機(jī)公關(guān)的分析 PAGEREF _Toc15408 9 HYPERLINK l _Toc3138 5 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下企業(yè)危機(jī)公關(guān)的策略 PAGEREF _Toc3138 10 HYPERLINK l _Toc5182 5.1 事前的防與預(yù)警策略 PAGEREF _Toc5182 11 HYPERLINK l _Toc19487 5.1.1 企業(yè)危機(jī)公關(guān)的預(yù)防機(jī)制 PAGEREF _Toc19487 11 HYPERLINK l _Toc19370 5.1.2 企業(yè)危機(jī)公關(guān)的預(yù)警體系 PAGEREF _Toc19370 11HYPERLINK l _Toc21359

12、5.2 事中的溝通與應(yīng)對(duì) PAGEREF _Toc21359 11 HYPERLINK l _Toc29985 5.2.1 快速反響，承當(dāng)責(zé)任 PAGEREF _Toc29985 12 HYPERLINK l _Toc16506 5.2.2 切實(shí)行動(dòng)，防止擴(kuò)散 PAGEREF _Toc16506 12 HYPERLINK l _Toc31439 5.2.3 誠(chéng)意溝通，系統(tǒng)應(yīng)對(duì) PAGEREF _Toc31439 13 HYPERLINK l _Toc11677 5.2.4 澄清真相，權(quán)威證實(shí) PAGEREF _Toc11677 13 HYPERLINK l _Toc2813 5.3 事后的總結(jié)

13、與恢復(fù) PAGEREF _Toc2813 13 HYPERLINK l _Toc32756 完畢語(yǔ) PAGEREF _Toc32756 13 HYPERLINK l _Toc28287 參考文獻(xiàn) PAGEREF _Toc28287 14 HYPERLINK l _Toc7293 致 PAGEREF _Toc7293 15-. z1 緒論危機(jī)管理大師巴頓曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，世界上沒(méi)有一個(gè)地方不受危機(jī)威脅。隨著經(jīng)濟(jì)的快速開(kāi)展和科技的日益進(jìn)步，企業(yè)獲得了廣闊的開(kāi)展空間，然而風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)中各種不穩(wěn)定的外部因素也讓企業(yè)開(kāi)展面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，危機(jī)對(duì)于企業(yè)而言已經(jīng)是不可防止的事情。尤其是在危機(jī)頻發(fā)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，沒(méi)有哪一個(gè)

14、企業(yè)可以一帆風(fēng)順地經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)，企業(yè)危機(jī)公關(guān)也就成為了現(xiàn)代企業(yè)生存開(kāi)展的必須之舉。1.1 選題的背景2021年5月，晨微博的粉絲量突破2000萬(wàn)，一位報(bào)紙編輯曾經(jīng)感慨：“2000萬(wàn)的讀者和關(guān)注度，這是任何一份傳統(tǒng)的報(bào)紙都無(wú)法企及的高度?？涩F(xiàn)如今，截止到2021年4月，晨的微博粉絲量已然突破6700萬(wàn)，超越2000萬(wàn)粉絲的新浪微博用戶已經(jīng)有60多位，新媒體創(chuàng)造了前所未有的信息傳播渠道和輿論環(huán)境。與傳統(tǒng)媒體相比，新媒體傳播速度驚人，信息包羅萬(wàn)象。隨著貼吧、論壇、微博以及微信公眾號(hào)等媒介的出現(xiàn)，任何一件小事都可能在短暫的時(shí)間里傳遍整個(gè)網(wǎng)絡(luò)，形成巨大的輿論力量，掀起軒然大波。危機(jī)對(duì)于企業(yè)而言是不可回避的事

15、情。無(wú)論是國(guó)企、私企還是外企，面對(duì)危機(jī)都存在同樣的危害，不但會(huì)影響企業(yè)開(kāi)展的進(jìn)程，還可能給企業(yè)的聲譽(yù)和形象帶來(lái)持久的影響，甚至是招致消滅性的破壞。因此，對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)來(lái)說(shuō)，危機(jī)公關(guān)尤其重要，不可或缺。進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)環(huán)境之后，特殊的網(wǎng)絡(luò)性質(zhì)讓企業(yè)時(shí)刻曝光在公眾的聚光燈下，在錯(cuò)綜復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，企業(yè)不僅面臨著劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，還承受著頻現(xiàn)的危機(jī)事件的壓力。零門(mén)檻讓網(wǎng)絡(luò)公眾擁有了話語(yǔ)權(quán)，成為了信息的發(fā)布者和傳播者，公眾承受信息的渠道也更加廣泛。他們有權(quán)利傳播和評(píng)論企業(yè)危機(jī)的相關(guān)信息，信息急速擴(kuò)散可能使企業(yè)危機(jī)信息在短暫的時(shí)間遍布整個(gè)網(wǎng)絡(luò)，甚至蔓延至傳統(tǒng)媒體，網(wǎng)絡(luò)的“放大鏡效果促使企業(yè)危機(jī)不斷擴(kuò)大甚至產(chǎn)生一些

16、虛無(wú)的成分添加，網(wǎng)絡(luò)的諸多特性讓企業(yè)危機(jī)公關(guān)難度加大，重要性增加。在這樣的環(huán)境下，危機(jī)處理得好可能不僅不會(huì)招致?lián)p失，還能夠帶來(lái)機(jī)遇；處理不好則可能給企業(yè)帶來(lái)消滅性的破壞。正如奧古斯丁所說(shuō)，每一次危機(jī)既包含導(dǎo)致失敗的根源，又孕育著成功的種子。但縱觀我國(guó)企業(yè)危機(jī)公關(guān)的處理，確實(shí)存在許多問(wèn)題。例如，局部企業(yè)沒(méi)有正確認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)給企業(yè)危機(jī)公關(guān)帶來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，無(wú)法形成正確的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)意識(shí)和策略制度；企業(yè)盲目追求干凈的輿論環(huán)境，導(dǎo)致企業(yè)危機(jī)公關(guān)迷失方向；對(duì)現(xiàn)有的傳播渠道利用不夠，導(dǎo)致正面信息傳播不到位等等。這導(dǎo)致許多企業(yè)在危機(jī)中喪失競(jìng)爭(zhēng)力，甚至導(dǎo)致滅亡。在這樣的背景下，本選題的研究也就有了必要性，可以為企業(yè)

17、找尋適當(dāng)、系統(tǒng)、實(shí)用的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)策略提供參考，有利于企業(yè)轉(zhuǎn)危為安，持續(xù)開(kāi)展。1.2 選題的意義 選題的理論意義當(dāng)今許多企業(yè)面臨危機(jī)時(shí)總是抱著恐慌的態(tài)度應(yīng)對(duì)，而面對(duì)危機(jī)能夠做出正確決策和采取有效措施的企業(yè)往往更容易化險(xiǎn)為夷。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，危機(jī)公關(guān)非常重要。相比于傳統(tǒng)媒體下的傳播方式，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下危機(jī)事件在空間上不受地域限制，在時(shí)間上更加迅速。這對(duì)于企業(yè)面對(duì)危機(jī)作出反響的時(shí)間提出了更高的要求，也對(duì)其面臨危機(jī)時(shí)采取的措施與策略提出了更新的要求，企業(yè)必須在最短的時(shí)間里作出最恰當(dāng)?shù)姆桨覆拍苁蛊髽I(yè)的形象和開(kāi)展不受損害。因此，做好在網(wǎng)絡(luò)背景下的企業(yè)危機(jī)公關(guān)研究顯得尤為重要?，F(xiàn)在不少研究都非常關(guān)注企業(yè)危機(jī)

18、公關(guān)的重要性并且提出了相應(yīng)的策略，也有研究者關(guān)注到了在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)危機(jī)公關(guān)的新特點(diǎn)。本選題在理論學(xué)習(xí)以及研究網(wǎng)絡(luò)特征的根底上，分析網(wǎng)絡(luò)背景下企業(yè)危機(jī)出現(xiàn)的新特點(diǎn)，并通過(guò)近年來(lái)企業(yè)危機(jī)公關(guān)的案例分析，總結(jié)出目前企業(yè)危機(jī)公關(guān)的誤區(qū)以及經(jīng)歷，從而有針對(duì)性地提出企業(yè)危機(jī)公關(guān)的策略。本選題一定程度上豐富了當(dāng)前企業(yè)危機(jī)公關(guān)領(lǐng)域的研究，具有一定的理論意義和價(jià)值。 選題的現(xiàn)實(shí)意義尋找適合的危機(jī)公關(guān)策略己成為現(xiàn)代企業(yè)必須要學(xué)習(xí)的一項(xiàng)生存技能。以往對(duì)于危機(jī)公關(guān)的研究更多的是對(duì)個(gè)例進(jìn)展研究分析，找出危機(jī)公關(guān)過(guò)程中存在的問(wèn)題并且提出相應(yīng)的對(duì)策，未能從新媒體開(kāi)展的角度出發(fā)，系統(tǒng)全面地提出一整套策略。本選題基于大量真實(shí)的

19、危機(jī)公關(guān)案例分析，對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的企業(yè)危機(jī)公關(guān)策略進(jìn)展全面、深入的研究，能夠?yàn)槠髽I(yè)在新的環(huán)境背景下面臨危機(jī)時(shí)做好危機(jī)公關(guān)提供有益的參考和借鑒，在最大程度上減少企業(yè)在各方面的損失，使得企業(yè)的形象得以維護(hù)，得以長(zhǎng)期良好的開(kāi)展。2 相關(guān)理論根底2.1 關(guān)鍵概念 公共關(guān)系管理大師科特勒將公共關(guān)系歸為除產(chǎn)品、渠道、價(jià)格以及促銷這4P之外的第5P，可見(jiàn)公共關(guān)系在企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理中的重要性?，F(xiàn)代公共關(guān)系涵豐富，包含了企業(yè)溝通和協(xié)調(diào)各方關(guān)系的能力和指導(dǎo)思想以及開(kāi)展各種公共關(guān)系工作的方法和手段。學(xué)者們對(duì)公共關(guān)系的定義不盡一樣，但都認(rèn)為其是一種企業(yè)管理活動(dòng)，最重要的本質(zhì)和功能是溝通，目標(biāo)是向公眾傳達(dá)企業(yè)的思想，培養(yǎng)更多

20、的忠實(shí)受眾，從而提升企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)，打造企業(yè)良好的形象。整理并汲取學(xué)者的精華，企業(yè)公共關(guān)系就是企業(yè)在職業(yè)道德倫理的規(guī)下，通過(guò)利用各種研究方法和傳播技術(shù)，了解并且滿足公眾的需求，獲得公眾認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)企業(yè)開(kāi)展的一種以溝通為主的管理活動(dòng)。 企業(yè)危機(jī)危機(jī)的根本特性包括它是不確定的，是突然發(fā)生的，是具有破壞性的?！拔C(jī)在漢語(yǔ)言有講究，是“危與“機(jī)的組合，它一方面代表著危險(xiǎn)，但是另一方面也存在著時(shí)機(jī)。企業(yè)危機(jī)一般是指企業(yè)與消費(fèi)者、社區(qū)、政府以及新聞媒體等公眾之間由于*種不確定因素引發(fā)的對(duì)于企業(yè)的聲譽(yù)、形象以及開(kāi)展產(chǎn)生不良影響的不正常狀態(tài)。這種不良影響的非正常狀態(tài)，將會(huì)導(dǎo)致企業(yè)與公眾的關(guān)系迅速惡化，正常的業(yè)務(wù)

21、受到影響，生存和開(kāi)展遭受到威脅，企業(yè)的形象和競(jìng)爭(zhēng)力也會(huì)遭到損失。同其它事物一樣，危機(jī)也會(huì)經(jīng)歷蟄伏、發(fā)作、持續(xù)發(fā)酵再到消解的一系列過(guò)程。在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作中，不經(jīng)意的小事件也可能成為引發(fā)危機(jī)的導(dǎo)火線。在多種因素的誘發(fā)下，潛伏著的危機(jī)一旦突破了臨界點(diǎn)，危機(jī)便會(huì)以不可阻擋的勢(shì)頭迅速擴(kuò)散，進(jìn)而威脅企業(yè)生存。 危機(jī)公關(guān)危機(jī)公關(guān)是指由于企業(yè)自身的管理失誤問(wèn)題、同行之間的不良競(jìng)爭(zhēng)或者是外界特殊事件的影響，從而給企業(yè)的品牌價(jià)值或者企業(yè)聲譽(yù)帶來(lái)危機(jī)，企業(yè)針對(duì)所出現(xiàn)的危機(jī)而采取的一系列自救措施，包括恢復(fù)聲譽(yù)、消除影響等。廣義上講，危機(jī)公關(guān)是指從公共關(guān)系和社會(huì)關(guān)系的角度對(duì)危機(jī)進(jìn)展預(yù)防、控制和處理。狹義上講，則指企業(yè)對(duì)

22、在自身運(yùn)作中發(fā)生的對(duì)企業(yè)聲譽(yù)有損傷的、具有破壞性影響的意外事件進(jìn)展系統(tǒng)地處理并且使企業(yè)轉(zhuǎn)危為安的一系列的工作過(guò)程。目前來(lái)說(shuō)，企業(yè)危機(jī)公關(guān)事件的發(fā)生不可防止，因此企業(yè)必須強(qiáng)化危機(jī)公關(guān)意識(shí)。 危機(jī)公關(guān)策略危機(jī)公關(guān)策略是指企業(yè)在進(jìn)展危機(jī)處理時(shí)所采取的措施和對(duì)策以及相應(yīng)的原則規(guī)。危機(jī)公關(guān)策略有效與否切實(shí)關(guān)系到企業(yè)危機(jī)公關(guān)處理得成敗問(wèn)題，不同的企業(yè)進(jìn)展危機(jī)處理時(shí)所采取的措施和對(duì)策通常是不同的。所以，不同的危機(jī)公關(guān)策略會(huì)產(chǎn)生不同的效果，企業(yè)危機(jī)所帶來(lái)的影響也會(huì)呈現(xiàn)出較大的差異。策略采取得當(dāng)可以使危機(jī)轉(zhuǎn)變?yōu)檗D(zhuǎn)機(jī)，給企業(yè)帶來(lái)開(kāi)展時(shí)機(jī)；相反，如果采取的危機(jī)公關(guān)策略不當(dāng)，則會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大企業(yè)的危機(jī)，嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)的信

23、譽(yù)和良好形象，降低企業(yè)的受眾忠誠(chéng)度，企業(yè)的品牌價(jià)值也會(huì)遭受到影響，甚至危機(jī)企業(yè)的存亡問(wèn)題。2.2 危機(jī)公關(guān)的原則 承當(dāng)責(zé)任原則危機(jī)發(fā)生以后，公眾首先會(huì)關(guān)注兩方面的問(wèn)題：第一方面是利益問(wèn)題，利益會(huì)成為公眾所關(guān)注的焦點(diǎn)，因?yàn)槠髽I(yè)無(wú)論遇到的是什么類型、性質(zhì)以及原因的危機(jī)事件，都應(yīng)該積極承當(dāng)自身的責(zé)任，積極主動(dòng)地處理。第二方面是感情問(wèn)題，公眾非常在意企業(yè)是否關(guān)心自己的感受，因此企業(yè)必須要站在公眾的角度表示撫慰和同情。企業(yè)需要站在公眾的立場(chǎng)，分析問(wèn)題，考慮問(wèn)題，向公眾表示誠(chéng)摯的歉意，并盡量減少公眾的損失。必要的時(shí)候，可以通過(guò)公共媒體向公眾發(fā)布抱歉聲明。事實(shí)上，媒體和公眾往往在心目中已然有了一桿秤，對(duì)企業(yè)

24、有了心理上的預(yù)期，也就是企業(yè)應(yīng)該如何處理，我才能夠滿意。所以企業(yè)絕不能選擇對(duì)抗。有的時(shí)候，處理危機(jī)事件的關(guān)鍵不是危機(jī)本身，而是企業(yè)的態(tài)度。勇于承當(dāng)責(zé)任的風(fēng)度和態(tài)度有利于緩解公眾的情緒，從而有利于樹(shù)立企業(yè)的良好形象，為企業(yè)后續(xù)工作奠定根底。當(dāng)然，承當(dāng)責(zé)任是要付出代價(jià)的，亦或是非常高的代價(jià)，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度出發(fā)，企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益可以認(rèn)為與承當(dāng)?shù)呢?zé)任是成正比的。反之，那些盲目推卸自身責(zé)任，與公眾持?jǐn)硨?duì)態(tài)度的企業(yè)，后續(xù)的開(kāi)展中可能會(huì)付出更高的代價(jià)，甚至直接導(dǎo)致企業(yè)的滅亡。 速度第一原則好事不出門(mén)，壞事傳千里。在媒介如此興旺的今天，企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)一定要爭(zhēng)取在第一時(shí)間，以最快的速度控制住事態(tài)的開(kāi)展，并且在最短的

25、時(shí)間向公眾公開(kāi)信息，以消除公眾心中的疑慮。危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)的一舉一動(dòng)將會(huì)成為外界評(píng)價(jià)企業(yè)應(yīng)對(duì)此次危機(jī)的主要依據(jù)。公眾、政府以及媒體等都密切關(guān)注著企業(yè)所發(fā)出的第一份聲明。對(duì)于企業(yè)在危機(jī)處理過(guò)程中的做法，輿論觀點(diǎn)會(huì)在第一時(shí)間見(jiàn)諸報(bào)端，形成強(qiáng)大的輿論力量。因此，企業(yè)必須要快速反響，當(dāng)機(jī)立斷，與公眾做好良好的溝通。企業(yè)危機(jī)出現(xiàn)失控的場(chǎng)面，更多的是因?yàn)槠髽I(yè)自身應(yīng)對(duì)危機(jī)的過(guò)程中反響緩慢，不能夠以最快的速度抓住時(shí)機(jī)消除影響。 真誠(chéng)溝通原則企業(yè)處于危機(jī)中時(shí)，會(huì)成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。企業(yè)的一舉一動(dòng)都會(huì)受到公眾的質(zhì)疑，因此作為企業(yè)自身千萬(wàn)不要有幸運(yùn)心理，妄圖蒙混過(guò)關(guān)。遇到危機(jī)之后，企業(yè)不能企圖改變事實(shí)真相，但是可以

26、試圖改變公眾的看法。企業(yè)高管及其員工要堅(jiān)持誠(chéng)意、誠(chéng)懇和老實(shí)的原則，承當(dāng)責(zé)任，以公眾的利益為重，不掩飾錯(cuò)誤，不回避問(wèn)題，有序地進(jìn)展危機(jī)的處理，堅(jiān)持真實(shí)性的原則，讓事實(shí)說(shuō)話，公布真相，不隱瞞，否則不利于對(duì)于整個(gè)危機(jī)場(chǎng)面的控制，反而是掩耳盜鈴。一旦造成了公眾對(duì)于企業(yè)信任度的降低，就會(huì)直接加大企業(yè)危機(jī)公關(guān)的難度，大大影響企業(yè)形象地恢復(fù)。 系統(tǒng)運(yùn)行原則作為企業(yè)自身，在試圖消除一種危險(xiǎn)的同時(shí)，不要無(wú)視另一種危險(xiǎn)是否正在醞釀。在進(jìn)展危機(jī)處理得過(guò)程中，一定要做到系統(tǒng)運(yùn)作，絕對(duì)不能顧此失彼。在危機(jī)之中，企業(yè)必須要做到向公眾傳遞一致的信息，統(tǒng)一觀點(diǎn)，穩(wěn)住陣腳，前后的言論要保持一致，這對(duì)于獲取公眾的信任至關(guān)重要。如

27、果企業(yè)言論前后矛盾，漏洞百出，傳遞的信息容不一致，就會(huì)進(jìn)一步導(dǎo)致對(duì)企業(yè)不利的謠言和指責(zé)，使企業(yè)自身的形象進(jìn)一步受挫。 權(quán)威證實(shí)原則在大多數(shù)情況下，企業(yè)面臨危機(jī)的時(shí)候，自己拿著高音喇叭叫冤，為自己證明是沒(méi)有任何作用的，反而會(huì)造成公眾的誤解，認(rèn)為企業(yè)不想承當(dāng)責(zé)任。在這種條件下，能夠?yàn)槠髽I(yè)危機(jī)公關(guān)起到幫助作用的往往是權(quán)威部門(mén)或者權(quán)威人士的意見(jiàn)，沒(méi)有權(quán)威的認(rèn)可對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)只會(huì)徒增笑柄。因此，企業(yè)如果無(wú)辜遭受陷害，應(yīng)該在堅(jiān)持原則承當(dāng)責(zé)任的同時(shí)，邀請(qǐng)社會(huì)保障部門(mén)或者政府部門(mén)的權(quán)威人士出面為企業(yè)進(jìn)展辯護(hù)，證明企業(yè)的清白，這是企業(yè)危機(jī)公關(guān)的一項(xiàng)重要的原則。具體來(lái)說(shuō)，危機(jī)公關(guān)權(quán)威包括權(quán)威機(jī)構(gòu)和權(quán)威人士。權(quán)威人士

28、包括相關(guān)方面的專家，行業(yè)的專家等；權(quán)威機(jī)構(gòu)則主要指專業(yè)機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)以及政府部門(mén)等。3 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下企業(yè)危機(jī)公關(guān)的新特點(diǎn)3.1 網(wǎng)絡(luò)媒體與傳統(tǒng)媒體的比照中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心第33次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告中指出，截至2021年12月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.18億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為45.8%，其中手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5億，網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)的人群占比由2021年底的74.5%提升至81.0%。新媒體已經(jīng)切實(shí)進(jìn)入了我們的生活。“新媒體的定義是相對(duì)的。它是指在播送、電視、雜志以及報(bào)紙等傳統(tǒng)媒體之后興起的新型的媒體形態(tài)，其中包括網(wǎng)絡(luò)媒體、手機(jī)媒體等?；诰W(wǎng)絡(luò)和數(shù)字技術(shù)的手機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)等“新媒體形式相比于傳統(tǒng)媒體

29、而言，其新的特點(diǎn)主要表現(xiàn)在以下方面：第一，信息量豐富，信息容求新，且具有長(zhǎng)期滯留性。與傳統(tǒng)媒體相比，新媒體在信息供給量方面擁有顯著的優(yōu)勢(shì)。網(wǎng)絡(luò)透明、低門(mén)檻、自由的優(yōu)點(diǎn)使我們幾乎能夠在任何時(shí)間和地點(diǎn)獲得任何想要的信息。新媒體環(huán)境下，信息的發(fā)布對(duì)于新容的追求狂熱，各種信息員試圖利用奇特、新穎甚至是顛覆性的容吸引公眾的眼球。另外，對(duì)于已經(jīng)發(fā)布的信息，公眾隨時(shí)可以通過(guò)搜索引擎在上查找，重新回憶。第二，信息的主客體差異被淡化，公眾之間信息互動(dòng)加強(qiáng)。在傳統(tǒng)媒體環(huán)境下，傳播者擁有絕對(duì)的話語(yǔ)權(quán)，不僅操縱著傳播的過(guò)程，并且決定著信息容的質(zhì)量和數(shù)量、流向與流量，甚至控制著信息對(duì)社會(huì)的影響與作用，信息的主客體差異明

30、顯。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，承受信息的客體也可以成為發(fā)布信息的主體，每一個(gè)人都可以通過(guò)手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等，以點(diǎn)對(duì)面亦或是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的方式向其他人傳播信息，從信息的受眾轉(zhuǎn)換為信息的發(fā)布者，從而使信息的主客體差異被淡化。同時(shí)，作為信息的發(fā)布者或者是傳播者，可以有針對(duì)性地向每一個(gè)承受者提供個(gè)性化的容，而且可以承受信息承受者的反響，這就是新媒體交互性的真實(shí)寫(xiě)照。第三，信息傳播具有匿名性，可控性減弱。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，便捷的網(wǎng)絡(luò)工具提高了信息傳播的虛擬性、間接性和隱蔽性。在這種情況下，信息表象與信息發(fā)布和傳播的責(zé)任人之間切斷了現(xiàn)實(shí)之中的聯(lián)系，人與人之間的交往不再關(guān)注信息供給者的特征和屬性，而是人與信息的直接嚴(yán)密結(jié)合，從而使信息的

31、傳播具有匿名性，加上新媒體行業(yè)監(jiān)管不嚴(yán)，減弱了信息傳播過(guò)程中的可控性。第四，新媒體信息傳播速度快，傳播圍廣。新媒體牢牢將第一現(xiàn)場(chǎng)、第一時(shí)間的權(quán)利掌握在自己手中，使公眾可以在第一時(shí)間獲得第一手的信息，并將信息在最短的時(shí)間傳播給他人，極縮短了播出和出版所消耗的時(shí)間，克制了傳統(tǒng)媒體信息發(fā)布的時(shí)間延遲缺點(diǎn)。而且，新媒體信息可以通過(guò)新媒介瞬間到達(dá)世界的任何地方，傳播圍廣泛。第五，新媒體具有分眾性。新媒體打破了傳統(tǒng)媒體嚴(yán)格受控的壁壘，傳播手段豐富化，承受終端多樣化。但是不可無(wú)視的是，新媒體具有典型的分眾效應(yīng)，依據(jù)受眾使用的終端性質(zhì)和類型，就能夠把目標(biāo)受眾別離出來(lái)。這也就是說(shuō)，新媒體本身就是分眾媒體，依據(jù)其

32、擁有的用戶數(shù)據(jù)庫(kù)，以量化的方式將目標(biāo)受眾進(jìn)展細(xì)分，并把信息準(zhǔn)確地傳達(dá)給他們。這樣的特征更加適應(yīng)受眾市場(chǎng)的細(xì)分化和受眾需求的多樣化。3.2 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下企業(yè)危機(jī)公關(guān)的新特點(diǎn)鑒于新媒體與傳統(tǒng)媒體存在顯著的特點(diǎn)差異，這也造成了企業(yè)危機(jī)公關(guān)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下產(chǎn)生了新的特點(diǎn)。只有明確了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下企業(yè)危機(jī)公關(guān)的新特點(diǎn)，了解了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對(duì)企業(yè)危機(jī)公關(guān)的正面與負(fù)面影響，才能夠有針對(duì)性地利用好新媒體使企業(yè)更好地躲避危機(jī)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。否則，企業(yè)可能會(huì)在突如其來(lái)的危機(jī)中一蹶不振，走向滅亡。依據(jù)新媒體與傳統(tǒng)媒體的比照，筆者認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下企業(yè)危機(jī)公關(guān)的新特點(diǎn)包括以下幾方面：第一，開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)為輿論的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)提供了可能。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境為企

33、業(yè)危機(jī)公關(guān)提供了豐富的信息，論壇、貼吧、門(mén)戶、微博以及微信等傳播渠道的出現(xiàn)為企業(yè)及時(shí)了解政府新規(guī)、媒體報(bào)道、行業(yè)形勢(shì)以及公眾看法等提供了平臺(tái)。企業(yè)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)工具進(jìn)展實(shí)時(shí)嚴(yán)密的監(jiān)控，把握與企業(yè)危機(jī)相關(guān)信息以及企業(yè)品牌形象有關(guān)的動(dòng)態(tài)，有利于企業(yè)對(duì)于危機(jī)及時(shí)反響，靈活應(yīng)對(duì)。當(dāng)然，開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)的過(guò)大的信息量也有可能影響決策者的判斷。網(wǎng)絡(luò)上過(guò)量的信息難辨真假，取舍不當(dāng)有可能會(huì)陷入誤區(qū)，產(chǎn)生盲目的決策，而且過(guò)量的信息中有的摻雜了公眾的個(gè)人感情，其中虛無(wú)的成分也會(huì)造成決策失誤。第二，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，人人都是媒體，對(duì)于信息發(fā)布者、傳播者以及信息時(shí)空圍的限制大大降低。正因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息主客體差異被淡化，信息發(fā)

34、布渠道多元化，快捷方便且本錢(qián)低廉，任何一個(gè)公眾都可以通過(guò)論壇、貼吧、門(mén)戶、微博以及微信等發(fā)表自己的看法。渠道的便捷化加上非理性輿論的力量，使得企業(yè)危機(jī)引發(fā)的原因更加微妙復(fù)雜，這就進(jìn)一步加大了企業(yè)危機(jī)的不可控性，使得企業(yè)需要花費(fèi)更多的本錢(qián)來(lái)應(yīng)對(duì)危機(jī)。第三，信息傳播速度加快，涉及圍與影響領(lǐng)域加大，加上信息病毒式傳播的特點(diǎn)，加大了企業(yè)的應(yīng)對(duì)難度。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，一個(gè)網(wǎng)民可以隨時(shí)隨地發(fā)表自己的觀點(diǎn)、看法，上傳照片，只需要幾秒鐘就可能被大量復(fù)制、和評(píng)論，同樣的信息在極短的時(shí)間里出現(xiàn)在各個(gè)門(mén)戶上，這樣的傳播速度不可小覷。另外，信息在網(wǎng)絡(luò)上傳播沒(méi)有空間圍和領(lǐng)域的限制，在世界上的任何地方都有可能接收到關(guān)于企業(yè)的信

35、息，危機(jī)事件沒(méi)有絲毫的預(yù)兆就可以在第一時(shí)間傳播開(kāi)來(lái)，病毒式的傳播進(jìn)一步縮短了企業(yè)的反響時(shí)間，對(duì)企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的速度提出了更高的要求。第四，公眾自身的特點(diǎn)既為企業(yè)危機(jī)公關(guān)帶來(lái)了挑戰(zhàn)，也帶來(lái)了機(jī)遇。網(wǎng)絡(luò)將分散在各地區(qū)的網(wǎng)民整合起來(lái)，使得網(wǎng)民的輿論力量不斷壯大。這些人對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿論的參與度高，一旦有人發(fā)布企業(yè)的負(fù)面信息，往往就會(huì)一呼百應(yīng)，而且存在局部公眾在傳播匿名的條件下發(fā)表一些非理性的言論，甚至是謠言以到達(dá)自己被關(guān)注的目的或者實(shí)現(xiàn)自身利益最大化，但是對(duì)于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的可控性較弱，這就為企業(yè)危機(jī)公關(guān)帶來(lái)了挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)改變了傳統(tǒng)媒體單向傳播的機(jī)制，企業(yè)在危機(jī)發(fā)生時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交流工具第一時(shí)間將相關(guān)信息告知公眾，并及

36、時(shí)收集公眾反響，明確公眾對(duì)企業(yè)危機(jī)的意見(jiàn)和看法，從而更有針對(duì)性地提出對(duì)策。網(wǎng)絡(luò)中的雙向互動(dòng)交流讓公眾更易承受和原諒企業(yè)，有助于提升企業(yè)危機(jī)公關(guān)的效果。企業(yè)為了追求開(kāi)展，必須要充分了解公眾，才能爭(zhēng)取更多的忠實(shí)受眾。危機(jī)出現(xiàn)以后，公眾所處地位的不同使得他們要了解的側(cè)重點(diǎn)也不同。如果企業(yè)沒(méi)有細(xì)分公眾，采取精準(zhǔn)式的危機(jī)公關(guān)策略，那些無(wú)法滿足公眾需求的信息只會(huì)增加其疑慮，加大危機(jī)公關(guān)的難度。只有通過(guò)細(xì)分公眾，對(duì)癥下藥，才可以消除危機(jī)。在傳統(tǒng)媒體環(huán)境中，各種限制使得企業(yè)難以真正做到公眾細(xì)分，但在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，只要企業(yè)利用好網(wǎng)絡(luò)工具，就能實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，從而因地制宜地采取相應(yīng)的策略。第五，網(wǎng)絡(luò)信息長(zhǎng)期存檔，加大

37、對(duì)企業(yè)的影響。傳統(tǒng)媒體過(guò)雜志、報(bào)紙、播送、電視等渠道曝光企業(yè)負(fù)面信息，伴隨著時(shí)間的推移，這些信息會(huì)被擱置、封存或者刪除，也會(huì)被新的熱點(diǎn)話題沖淡，而且不容易被大家重新找出來(lái)。但是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息具有長(zhǎng)期滯留性，很難被刪除，長(zhǎng)久保存在數(shù)據(jù)庫(kù)中，使得公眾通過(guò)搜索引擎能夠挖掘出很久以前的負(fù)面信息。一旦企業(yè)丑聞曝光，曾經(jīng)的負(fù)面信息就會(huì)被大家重新搜索出來(lái)，對(duì)企業(yè)造成影響，使得企業(yè)很難化解危機(jī)。4 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下企業(yè)危機(jī)公關(guān)案例分析近些年來(lái)，越來(lái)越多的企業(yè)深陷公關(guān)危機(jī)之中。但讓人遺憾的是，能夠正確運(yùn)用危機(jī)公關(guān)策略，圓滿地化解危機(jī)的企業(yè)卻屈指可數(shù)，大多數(shù)企業(yè)在危機(jī)處理的過(guò)程中都會(huì)存在這樣那樣的問(wèn)題。許多企業(yè)因?yàn)?/p>

38、危機(jī)公關(guān)時(shí)的方式方法不當(dāng)，在面對(duì)公眾以及媒體的批評(píng)、質(zhì)疑時(shí)，手足無(wú)措，策略欠妥，達(dá)不到理想的效果。下面以農(nóng)夫山泉“標(biāo)準(zhǔn)門(mén)風(fēng)波和馬航MH370失聯(lián)事件為切入點(diǎn)，分析其在危機(jī)公關(guān)過(guò)程中存在的問(wèn)題，總結(jié)局部企業(yè)在危機(jī)公關(guān)處理過(guò)程中存在的誤區(qū)。4.1 農(nóng)夫山泉“標(biāo)準(zhǔn)門(mén)事件 農(nóng)夫山泉“標(biāo)準(zhǔn)門(mén)事件回放飲用水生產(chǎn)企業(yè)農(nóng)夫山泉3月份到5月份先后陷入媒體和消費(fèi)者的批評(píng)和質(zhì)疑中。2021年3月15日，*南方報(bào)道稱農(nóng)夫山泉的水中存在不明黑色物質(zhì)，由此引發(fā)了對(duì)于農(nóng)夫山泉水源地的調(diào)查。3月14日至4月8日這20余天的時(shí)間里，21世紀(jì)網(wǎng)先后發(fā)布了一系列的報(bào)道，曝光農(nóng)夫山泉水中含有不明物質(zhì)以及水源地存在的污染和選址不當(dāng)?shù)膯?wèn)

39、題。對(duì)此農(nóng)夫山泉?jiǎng)t指出其水質(zhì)量完全符合標(biāo)準(zhǔn)，回應(yīng)其水質(zhì)高于現(xiàn)有的任何國(guó)家飲用水標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)指出此次相關(guān)報(bào)道的幕后黑手是其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手華潤(rùn)怡寶。4月份農(nóng)夫山泉深陷“標(biāo)準(zhǔn)門(mén)風(fēng)波，再次與輿論對(duì)壘。從4月10日到5月7日的這段時(shí)間里，?京華時(shí)報(bào)?連續(xù)發(fā)布一系列的報(bào)道，曝出農(nóng)夫山泉生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)存在問(wèn)題，使用的是“浙標(biāo)而非國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)一步把農(nóng)夫山泉的檢測(cè)報(bào)告公布于眾，試圖通過(guò)科學(xué)的證據(jù)來(lái)支持自己的報(bào)道。連續(xù)28天，74個(gè)版面，?京華時(shí)報(bào)?對(duì)農(nóng)夫山泉的追蹤報(bào)道可謂是一步未停，鍥而不舍。在此期間，農(nóng)夫山泉在其官方微博上進(jìn)展聲明并且對(duì)檢測(cè)報(bào)告進(jìn)展了針對(duì)性回應(yīng)，農(nóng)夫山泉表示，指責(zé)其產(chǎn)品水質(zhì)不如自來(lái)水的都屬于無(wú)稽之談，更發(fā)

40、出了題為“?京華時(shí)報(bào)?&農(nóng)夫山泉到底誰(shuí)在說(shuō)謊的文章，指責(zé)?京華時(shí)報(bào)?報(bào)道之前從未就自來(lái)水問(wèn)題采訪過(guò)農(nóng)夫山泉公司，甚至在新聞發(fā)布會(huì)上與?京華時(shí)報(bào)?正面交鋒，言辭劇烈，并稱起訴?京華時(shí)報(bào)?要求賠償名譽(yù)權(quán)損失六千萬(wàn)。 農(nóng)夫山泉企業(yè)危機(jī)公關(guān)的失誤點(diǎn)在“水源門(mén)、“質(zhì)量門(mén)發(fā)生之后，農(nóng)夫山泉企業(yè)也做出了一系列的回應(yīng)，但是無(wú)論是時(shí)機(jī)還是態(tài)度都無(wú)法讓人滿意，最終導(dǎo)致了事態(tài)一發(fā)不可收拾，農(nóng)夫山泉在京停產(chǎn)。如此結(jié)果，究其原因，危機(jī)公關(guān)過(guò)程中存在的誤區(qū)不可無(wú)視：第一，危機(jī)意識(shí)缺乏，危機(jī)防機(jī)制不完善。農(nóng)夫山泉企業(yè)此次危機(jī)的核心問(wèn)題是拒絕國(guó)家飲用水標(biāo)準(zhǔn)。按照農(nóng)夫山泉的說(shuō)法，拒絕國(guó)標(biāo)是因?yàn)樗翘烊凰烊凰彩秋嬘盟?，?/p>

41、用水采用的就是國(guó)標(biāo)。對(duì)此，作為飲用水行業(yè)的巨頭卻沒(méi)有危機(jī)意識(shí)，更不用說(shuō)防機(jī)制了。第二，錯(cuò)過(guò)危機(jī)公關(guān)的時(shí)機(jī)。在“標(biāo)準(zhǔn)門(mén)事件中，?京華時(shí)報(bào)?于4月10日發(fā)布報(bào)道指出農(nóng)夫山泉飲用水標(biāo)準(zhǔn)存在問(wèn)題，引起了其它媒體和消費(fèi)者的廣泛關(guān)注，瞬間給農(nóng)夫山泉帶來(lái)了巨大的輿論壓力。但是農(nóng)夫山泉卻在曝光28小時(shí)以后才發(fā)出一條針對(duì)此次曝光的長(zhǎng)微博，錯(cuò)過(guò)了危機(jī)處理24小時(shí)以及控制危機(jī)擴(kuò)大的最正確時(shí)機(jī)。第三，未積極承當(dāng)企業(yè)的責(zé)任，沒(méi)有直面核心問(wèn)題，模糊整個(gè)事件的焦點(diǎn)?！皹?biāo)準(zhǔn)門(mén)問(wèn)題發(fā)生后，農(nóng)夫山泉不正視自身問(wèn)題，對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品遵循的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題沒(méi)有任何的正面回應(yīng)，面對(duì)媒體和公眾的質(zhì)疑，將問(wèn)題歸咎于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手怡寶栽贓陷害、指責(zé)行業(yè)協(xié)會(huì)、

42、媒體負(fù)面報(bào)道。農(nóng)夫山泉最大的問(wèn)題，是無(wú)視了承當(dāng)企業(yè)應(yīng)有的責(zé)任，對(duì)于水的質(zhì)量是否合格，能否繼續(xù)喝下去只字未提。第四，缺乏與消費(fèi)者以及媒體真誠(chéng)的溝通。農(nóng)夫山泉在危機(jī)處理的過(guò)程中，無(wú)視了消費(fèi)者欲了解的最根本的問(wèn)題，造成了消費(fèi)者認(rèn)知的模糊，無(wú)視了消費(fèi)者的訴求。企業(yè)也缺乏與媒體真誠(chéng)的溝通，指責(zé)媒體、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及行業(yè)協(xié)會(huì)，態(tài)度傲慢，最終成為了孤家寡人，使企業(yè)一度陷入混亂的境遇。第五，缺乏權(quán)威的證實(shí)。在危機(jī)公關(guān)過(guò)程中，農(nóng)夫山泉沒(méi)有爭(zhēng)取到政府相關(guān)部門(mén)的支持，權(quán)威部門(mén)在該次事件中扮演的是一個(gè)失語(yǔ)的角色，更嚴(yán)重的是惹惱了協(xié)會(huì)，得罪了專家。在“飲用水標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題上，僅有地方部門(mén)的支持顯然遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。第六，企業(yè)危機(jī)的善后工

43、作做得不到位。農(nóng)夫山泉桶裝水在下架之后，飲用水在京停產(chǎn)。在這之后，卻始終沒(méi)有企業(yè)進(jìn)一步安撫消費(fèi)者的動(dòng)作，也沒(méi)有與消費(fèi)者進(jìn)展互動(dòng)和交流，這對(duì)于企業(yè)的形象恢復(fù)百害而無(wú)一利。4.2 馬航MH370失聯(lián)事件中企業(yè)危機(jī)公關(guān)的分析馬來(lái)西亞國(guó)營(yíng)的航空公司一直以來(lái)都面臨著低本錢(qián)運(yùn)營(yíng)商亞洲航空公司的有力競(jìng)爭(zhēng)，但馬航一直以來(lái)依然憑借著自身的口碑、良好的運(yùn)營(yíng)記錄以及優(yōu)質(zhì)的效勞水平保持著較好的營(yíng)業(yè)額。但是此次MH370失聯(lián)事件，卻讓我們看到馬航在遇到危機(jī)事件時(shí)是多么的遲鈍，良好的形象瞬間化為烏有，代之以糊弄、拖延的負(fù)面標(biāo)簽，并迅速在網(wǎng)絡(luò)上傳播開(kāi)來(lái)。對(duì)于馬航而言，這無(wú)異于一場(chǎng)滅頂之災(zāi)，究其原因，致命傷不僅僅是航空事件本

44、身，也要?dú)w咎于事件發(fā)生之后企業(yè)失敗的危機(jī)公關(guān)反響：第一，回應(yīng)速度慢，行動(dòng)緩慢。關(guān)于MH370失聯(lián)的信息于3月8日早上已經(jīng)被媒體廣泛地報(bào)道，馬航公司卻未在第一時(shí)間做出迅速反響，而是捂住腦袋，做起鴕鳥(niǎo)。馬航官方在3月8日只發(fā)布了3條微博，最早的一條竟然在上午11點(diǎn)03分發(fā)布，此時(shí)距互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)鋪天蓋地的失聯(lián)傳聞，已經(jīng)過(guò)去了整整3個(gè)小時(shí)，傳聞也更加離奇。官方新聞發(fā)布會(huì)更是拖延到當(dāng)天下午才舉行，要知道危機(jī)公關(guān)早就有“黃金四小時(shí)的說(shuō)法，在現(xiàn)如今這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，這個(gè)時(shí)間更短。第二，企業(yè)沒(méi)有擔(dān)當(dāng)，缺乏誠(chéng)意。MH370失聯(lián)消息傳出后，馬航副總裁承受采訪，一連回應(yīng)了數(shù)個(gè)“no idea,這種態(tài)度一直是馬航對(duì)外回

45、應(yīng)的主基調(diào)。馬航?jīng)]有站在乘客以及工作人員家屬的角度表達(dá)撫慰之情，在多分聲明中都用到了“regret的字眼，這是明顯的公關(guān)詞匯，把自身的責(zé)任撇置，顯得不近人情，沒(méi)有擔(dān)當(dāng)。8日下午召開(kāi)的發(fā)布會(huì)，像是馬航硬著頭皮應(yīng)付一通似的，5分眾就草草了事，而且未見(jiàn)任何高層領(lǐng)導(dǎo)，晚上的招待會(huì)也在無(wú)任何通知的情況下延遲了兩個(gè)小時(shí)，整個(gè)危機(jī)公關(guān)的過(guò)程中缺乏誠(chéng)意。第三，缺乏溝通，信息披露不負(fù)責(zé)任。馬航對(duì)于該事件的調(diào)查以及處理，沒(méi)有很好地疏通溝通渠道，輕視了媒體傳播對(duì)于平息事件的重要作用。馬航?jīng)]有及時(shí)、權(quán)威地向媒體提供最新的真實(shí)的事件進(jìn)展情況，導(dǎo)致輿論進(jìn)入真空期，中國(guó)的社交媒體上不斷出現(xiàn)各種各樣的謠言。馬航也沒(méi)有及時(shí)地與

46、家屬進(jìn)展真誠(chéng)的溝通，更加引起了家屬的恐慌，公眾對(duì)于沒(méi)有消息就認(rèn)為是最壞的消息。馬航信息披露不及時(shí)、不準(zhǔn)確、不全面，沒(méi)有擔(dān)負(fù)起其應(yīng)盡之責(zé)。第四，危機(jī)處理失去權(quán)威性。馬航在此次危機(jī)事件中，沒(méi)有更好地發(fā)揮政府部門(mén)的作用，自身發(fā)布的信息又缺乏權(quán)威性，因此喪失了權(quán)威主體的資格。許多西方主流媒體，尤其是法新社、路透社以及N等具有超大影響力的媒體主動(dòng)發(fā)布消息，不再援引馬航方面的消息，徹底打亂了馬航的節(jié)奏。第五，發(fā)布信息過(guò)于隨意，口徑不一，對(duì)于媒體的肆意的言論不能及時(shí)地澄清。馬方政府和馬航在同一時(shí)刻承受采訪時(shí)的口徑經(jīng)常出現(xiàn)沖突。例如，在護(hù)照問(wèn)題上，馬來(lái)西亞政府官員對(duì)外披露稱有四人屬“冒名登機(jī)，而隨后承受采訪的

47、馬航卻稱消息還在確認(rèn)。兩方回應(yīng)的不一致，違背了系統(tǒng)應(yīng)對(duì)的原則，再次引發(fā)了諸多混亂和猜疑。越南媒體在此次危機(jī)事件中不停地發(fā)布相關(guān)的言論，稱找到蛛絲馬跡，對(duì)于這些言論，馬航澄清延遲時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，導(dǎo)致局部信息在網(wǎng)上肆意泛濫，等到澄清的時(shí)候反而引起公眾的不滿。5 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下企業(yè)危機(jī)公關(guān)的策略不同的行業(yè)，不同的企業(yè)，農(nóng)夫山泉和馬航在面臨企業(yè)危機(jī)時(shí)采取的策略都可以說(shuō)是失敗的。從它們的策略中，可以總結(jié)出一些共性的誤區(qū)：危機(jī)回應(yīng)速度慢、責(zé)任意識(shí)匱乏、溝通不善以及缺乏權(quán)威證實(shí)等等。同時(shí)也不可無(wú)視企業(yè)本身對(duì)于危機(jī)的防以及危機(jī)善后的意識(shí)缺乏，這進(jìn)一步加劇了此次危機(jī)。無(wú)論是什么類型、性質(zhì)以及規(guī)模的企業(yè)，在面臨企業(yè)危機(jī)時(shí)，

48、如果不能采取系統(tǒng)全面的公關(guān)策略，都可能導(dǎo)致嚴(yán)重的后果。下面本文將從企業(yè)危機(jī)公關(guān)事前的防和預(yù)警策略、事中的溝通與應(yīng)對(duì)以及事后的總結(jié)與恢復(fù)三個(gè)方面構(gòu)建一套完整的企業(yè)危機(jī)公關(guān)策略體系。5.1 事前的防與預(yù)警策略凡事預(yù)則立不預(yù)則廢。對(duì)于企業(yè)而言，在日常的經(jīng)營(yíng)與管理中，危機(jī)是不可防止的。只有建立完善的防和預(yù)警體系，做到未雨綢繆、防患于未然，才能在危機(jī)到來(lái)時(shí)把其扼殺在萌芽中，將損失降到最低。 企業(yè)危機(jī)公關(guān)的預(yù)防機(jī)制盡管對(duì)于企業(yè)而言，危機(jī)是不可防止的，但是解決企業(yè)危機(jī)最有效最前瞻的做法卻是事前預(yù)防，將危機(jī)扼殺于搖籃中。第一，用誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)來(lái)防危機(jī)。在當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，最有效的危機(jī)公關(guān)管理方法還是通過(guò)加強(qiáng)企業(yè)誠(chéng)信

49、經(jīng)營(yíng)來(lái)控制和減少問(wèn)題。企業(yè)要嚴(yán)格把關(guān)，嚴(yán)于律己，對(duì)自己的產(chǎn)品和效勞加強(qiáng)監(jiān)視管理，否則將會(huì)造成消費(fèi)者嚴(yán)重的心理落差，從而使企業(yè)的形象受損。企業(yè)要真實(shí)宣傳，不能為了追求利益，以虛假的信息來(lái)欺騙消費(fèi)者。另外，企業(yè)要嚴(yán)格遵循國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，做到一諾千金，認(rèn)真做好售后效勞，及時(shí)處理消費(fèi)者的意見(jiàn)和投訴。只有這樣，才能在源頭上防危機(jī)。第二，做好企業(yè)的部管理工作。企業(yè)要培養(yǎng)具有創(chuàng)新能力的危機(jī)公關(guān)人才，企業(yè)綜合實(shí)力的提升離不開(kāi)高素質(zhì)人才的力量。同時(shí)也要對(duì)企業(yè)員工進(jìn)展培訓(xùn)，進(jìn)展危機(jī)教育，使危機(jī)憂患意識(shí)扎根于員工腦中，讓員工全面了解企業(yè)危機(jī)公關(guān)的重要性和本質(zhì)，開(kāi)展培訓(xùn)提高員工應(yīng)對(duì)和解決危機(jī)的操作能力，增強(qiáng)員工的實(shí)戰(zhàn)

50、經(jīng)歷。第三，建立危機(jī)預(yù)防機(jī)制，形成企業(yè)危機(jī)公關(guān)應(yīng)急預(yù)案。危機(jī)的發(fā)生往往是突發(fā)的事件，來(lái)不及對(duì)突發(fā)的危機(jī)做出完善詳盡的應(yīng)對(duì)措施，容易造成危機(jī)的擴(kuò)散和蔓延，這樣建立危機(jī)預(yù)防機(jī)制和應(yīng)急預(yù)案非常必要。因此，企業(yè)需要結(jié)合自身實(shí)際，科學(xué)預(yù)測(cè)評(píng)估，參考同行業(yè)其它企業(yè)的經(jīng)歷，對(duì)本企業(yè)可能遇到的危機(jī)事件進(jìn)展預(yù)測(cè)，從事件的進(jìn)展、影響程度以及外部環(huán)境等角度出發(fā)，建立適宜的應(yīng)急預(yù)案，以便在危機(jī)降臨時(shí)果斷應(yīng)急。 企業(yè)危機(jī)公關(guān)的預(yù)警體系企業(yè)危機(jī)公關(guān)的預(yù)警策略主要是指通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的輿論信息進(jìn)展實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，洞察輿論動(dòng)向，以便及時(shí)開(kāi)展危機(jī)公關(guān)。第一，建立網(wǎng)絡(luò)危機(jī)監(jiān)測(cè)體系，設(shè)立專門(mén)的部門(mén)，選撥平安專員，專門(mén)負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)上負(fù)面信息的

51、排查工作，堅(jiān)持危機(jī)可能爆發(fā)的根源，防患于未然。監(jiān)測(cè)工作包括定期瀏覽傳統(tǒng)媒體、網(wǎng)絡(luò)論壇和社區(qū)以及一些門(mén)戶，尋找與企業(yè)相關(guān)的信息，區(qū)分可能發(fā)生的危機(jī)苗頭。定期運(yùn)用搜索引擎，以企業(yè)的名稱或者主要產(chǎn)品和效勞作為關(guān)鍵字進(jìn)展搜索，查看相關(guān)的評(píng)論和新聞，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)解決，防止不良信息演化為大規(guī)模危機(jī)。發(fā)現(xiàn)危機(jī)苗頭，在第一時(shí)間作出反響，不無(wú)視每一個(gè)微小的環(huán)節(jié)，即便是一個(gè)誤會(huì)的評(píng)議，也必須尋找適宜的途徑去加以化解。第二，善用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和工具。為了減輕海量的信息給監(jiān)測(cè)系統(tǒng)帶來(lái)的壓力，企業(yè)可以借助日益興旺的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和工具來(lái)進(jìn)展有針對(duì)性地搜索。例如，借助于強(qiáng)大的搜索引擎的功能，利用圖片識(shí)別搜索、關(guān)鍵字搜索、全文搜索

52、以及分類搜索等；網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)工具如D/BM輿情監(jiān)測(cè)工具、方正輿情監(jiān)測(cè)工具等都可以很好地展開(kāi)監(jiān)測(cè)。5.2 事中的溝通與應(yīng)對(duì)危機(jī)是企業(yè)問(wèn)題機(jī)制積聚的結(jié)果，僅僅有防和預(yù)警策略還缺乏以完全阻止危機(jī)的爆發(fā)。危機(jī)爆發(fā)并不意味著企業(yè)一定會(huì)消滅，精準(zhǔn)的危機(jī)公關(guān)策略能夠幫助企業(yè)轉(zhuǎn)危為安，渡過(guò)難關(guān)。 快速反響，承當(dāng)責(zé)任好事不出門(mén)，壞事傳千里。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，企業(yè)危機(jī)一旦爆發(fā)，危機(jī)信息就會(huì)病毒式的傳播，反響過(guò)慢的企業(yè)就可能在緩慢中喪失最正確時(shí)機(jī)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，企業(yè)對(duì)危機(jī)快速反響，能及時(shí)有效地緩解公眾的不安情緒。企業(yè)的回應(yīng)時(shí)間越短，危機(jī)公關(guān)反響越迅速，就越能降低危機(jī)的破壞性。企業(yè)危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)要在第一時(shí)間說(shuō)明態(tài)度，承當(dāng)

53、責(zé)任。危機(jī)發(fā)生以后，公眾最關(guān)心的是企業(yè)如何彌補(bǔ)并且講解，所以企業(yè)應(yīng)該及時(shí)地公開(kāi)危機(jī)，坦白自己的態(tài)度，并承當(dāng)危機(jī)責(zé)任，以贏得轉(zhuǎn)機(jī)。2021年“315晚會(huì)中被曝光的一些企業(yè)，如網(wǎng)易、江淮、周大生等都在第一時(shí)間發(fā)表了聲明，并在16日發(fā)布了詳細(xì)公告。第一時(shí)間說(shuō)明態(tài)度，并敢于承當(dāng)錯(cuò)誤的行為讓這些企業(yè)免去了更多的非難。除了官方回應(yīng)外，企業(yè)高管也可以在其個(gè)人渠道中第一時(shí)間表態(tài)，協(xié)助危機(jī)公關(guān)策略的實(shí)施。企業(yè)要利用危機(jī)問(wèn)題的管理權(quán)力，在第一時(shí)間占領(lǐng)信息發(fā)布的制高點(diǎn)，向公眾傳達(dá)真實(shí)有效的信息，反之可能會(huì)因?yàn)橐恍┲{言而引起公眾對(duì)于本企業(yè)的誤會(huì)。企業(yè)還應(yīng)該建立危機(jī)新聞中心，并站在公眾角度發(fā)布危機(jī)信息的職責(zé)，不要沉默，

54、沒(méi)有消息對(duì)于公眾來(lái)說(shuō)可能是最壞的消息。企業(yè)可以利用微博、微信和微訪談等，實(shí)時(shí)解答公眾疑問(wèn)，創(chuàng)造性地提升信息含量，提高信息承受率。通過(guò)個(gè)性的議題和視角，讓危機(jī)信息倒灌傳統(tǒng)環(huán)境，牢牢抓住發(fā)布主動(dòng)權(quán)。 切實(shí)行動(dòng)，防止擴(kuò)散危機(jī)的開(kāi)展動(dòng)態(tài)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要的，掌握危機(jī)的進(jìn)展和開(kāi)展方向，采取及時(shí)有效的措施，防止事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)散，是企業(yè)在危機(jī)處理過(guò)程中必須做到的。在處理危機(jī)時(shí)可以采取以下具體的措施：第一，盡快弄清事實(shí)，查明原因。事情的真相是對(duì)公眾最好的交代，要找出危機(jī)的源頭。引發(fā)危機(jī)的事件是真實(shí)存在的，還是被人造謠陷害的.事件有沒(méi)有被人惡意地歪曲或者放大.企業(yè)只有弄清事情的真相，才能決定下一步的行動(dòng)方案，

55、才能有效應(yīng)對(duì)真假難辨的網(wǎng)絡(luò)報(bào)道。第二，復(fù)原事件真相。弄清事實(shí)之后，企業(yè)要在第一時(shí)間通過(guò)企業(yè)等官方媒體將真相發(fā)布出來(lái)，減少負(fù)面影響。正如IBM網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)秘訣中提到的“說(shuō)真話，趕快說(shuō)所指出的，企業(yè)不宜忙著遮蓋掩飾。有時(shí)，負(fù)面信息是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意炮制的，這樣要迅速澄清真相以消除影響。如果負(fù)面信息是真實(shí)的，切忌拉攏管理員刪帖。以往企業(yè)同傳統(tǒng)媒體打交道時(shí)，塞個(gè)紅包，套套近乎，負(fù)面信息或許就能壓下來(lái)。但在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，刪帖顯得心虛，欲蓋彌彰，效果反而適得其反。第三，了解危機(jī)本質(zhì)，有的放矢，切實(shí)行動(dòng)。對(duì)于企業(yè)而言，不正視并且解決公眾的合理危機(jī)訴求，再端正的態(tài)度和姿態(tài)也無(wú)濟(jì)于事。企業(yè)危機(jī)公關(guān)要做行動(dòng)上的巨人，實(shí)

56、際行動(dòng)遠(yuǎn)比語(yǔ)言上的撫慰和引導(dǎo)要實(shí)在。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，由于企業(yè)自身問(wèn)題而引發(fā)的危機(jī)，只有切實(shí)行動(dòng)才能抓住危機(jī)實(shí)質(zhì)，平復(fù)公眾情緒，妥善解決危機(jī)：當(dāng)企業(yè)產(chǎn)品出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，必須積極召回問(wèn)題產(chǎn)品；要是被外界質(zhì)疑企業(yè)部管理出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，就要針對(duì)管理漏洞，及時(shí)糾正，完善部運(yùn)營(yíng)機(jī)制。企業(yè)危機(jī)公關(guān)要想扭轉(zhuǎn)危機(jī)，就必須要抓住事物的本質(zhì)矛盾，針對(duì)危機(jī)最源頭和最本質(zhì)的問(wèn)題，迅速出擊，因地制宜。 誠(chéng)意溝通，系統(tǒng)應(yīng)對(duì)企業(yè)危機(jī)公關(guān)的根本是一種重新構(gòu)建企業(yè)公眾關(guān)系的傳播過(guò)程。網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)大的交互性為企業(yè)提供了與公眾、媒體等雙向溝通的時(shí)機(jī)，企業(yè)應(yīng)該通過(guò)積極、主動(dòng)且全面的溝通來(lái)引導(dǎo)輿論，統(tǒng)一口徑，系統(tǒng)應(yīng)對(duì)，從而更好地化解危機(jī)。第一，企業(yè)要做好

57、受害者的安撫工作，與受害者進(jìn)展溝通，滿足其合理的訴求，給出解決問(wèn)題的方案。事件發(fā)生以后，公眾非常重視自己的意見(jiàn)能否被聽(tīng)取采納，自己的訴求能否得到滿足，這樣企業(yè)就要尊重公眾，不要試圖與公眾辯論。態(tài)度傲慢地拋出借口，為自己開(kāi)脫會(huì)使一個(gè)不太重要的危機(jī)置企業(yè)與死地。因此，企業(yè)要積極建立起與公眾的交流平臺(tái)，以公眾的利益為重，爭(zhēng)取公眾的信任，這是有效化解危機(jī)的重要途徑。第二，企業(yè)危機(jī)公關(guān)，媒體是不容無(wú)視的一個(gè)因素。作為媒體，對(duì)于企業(yè)的危機(jī)事件保持最高的關(guān)注度，緊追危機(jī)動(dòng)態(tài)，利用不好輿論環(huán)境將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)免頂之災(zāi)，就更不用提與媒體針?shù)h相對(duì)的企業(yè)了。企業(yè)要主動(dòng)面對(duì)媒體，輿論公開(kāi)，防止出現(xiàn)信息真空期出現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

58、散步謠言的情況發(fā)生，借助媒體說(shuō)明自己企業(yè)的態(tài)度，對(duì)主導(dǎo)輿論的開(kāi)展動(dòng)向進(jìn)展引導(dǎo)。第三，企業(yè)要統(tǒng)一口徑、步調(diào)一致，加強(qiáng)部成員間的溝通。企業(yè)必須保證部的團(tuán)結(jié)與和諧，盡量得到員工的理解與支持，在組織部形成一致的聲音，才有精力應(yīng)對(duì)外部危機(jī)并且傳達(dá)一致的信息以增加公關(guān)的可信度。 澄清真相，權(quán)威證實(shí)企業(yè)單純以自身的語(yǔ)言來(lái)證實(shí)說(shuō)服力缺乏，要澄清真相就應(yīng)該邀請(qǐng)權(quán)威人士在網(wǎng)上參與討論，給出正面的意見(jiàn)和評(píng)論，發(fā)揮領(lǐng)袖引導(dǎo)輿論方向的作用。5.3 事后的總結(jié)與恢復(fù)危機(jī)得到解決，危其給企業(yè)帶來(lái)的負(fù)面影響逐漸消退，企業(yè)對(duì)危機(jī)事件可以控制的時(shí)候，企業(yè)開(kāi)場(chǎng)致力于恢復(fù)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。在這個(gè)時(shí)期，企業(yè)不能麻痹大意、掉以輕心，以免再次引爆危機(jī)，而是應(yīng)該做好事后的總