做客人的貼心人

1、Word文檔 做客人的貼心人 在酒店服務(wù)越來越講究“人情味”的今日，我們常常會(huì)聽到一些客人的埋怨：酒店的檔次越來越高，而人情味卻很淡。這是什么緣由呢？我們會(huì)感到困惑，“人情味”、共性化服務(wù)是我們每天都在強(qiáng)調(diào)的事情，也是我們都在努力去做的事情，那么為什么還是有這么多客人來埋怨酒店“人情味”淡呢？這確是一個(gè)頭痛的問題？ 記得北京有一家飯店曾推出了“24小時(shí)貼身侍從”服務(wù)，這是一項(xiàng)特地向住店客人供應(yīng)全天候、專職、全能的服務(wù)，可以為客人解決他在酒店所遇到的一切困難和合理的服務(wù)需求，其實(shí)就相當(dāng)于客人在酒店內(nèi)的“管家”。這項(xiàng)服務(wù)一經(jīng)推出，馬上受到這些高檔商務(wù)客人的好評(píng)，客人說：這個(gè)“管家”是我們的貼心人世

2、間從今，“24小時(shí)貼身侍從”服務(wù)也就成為了該飯店的特色。做客人的貼心人，這倒是一個(gè)好的方法，讓我們的心和客人的心貼在一起，全心全意為客人服務(wù)，用真誠和專業(yè)來打動(dòng)客人。 但是做客人的“貼心人”，這是不是一件很簡單的事呢？我想不難。首先，你的服務(wù)必需發(fā)自內(nèi)心。常會(huì)聽到一些員工埋怨：為什么要我去服侍別人？為什么我要受顧客的氣？有時(shí)候，不要把思維停留在“為什么”上，應(yīng)當(dāng)集中在“怎么做”，這樣或許會(huì)好一點(diǎn)。舉個(gè)例子：假如一個(gè)人被車撞了，沒有人去關(guān)懷他的傷勢，而不不斷的發(fā)問：“誰撞了他？為什么他被撞了？怎么能這么巧？他怎么這樣不當(dāng)心？”請(qǐng)問這些對(duì)解決問題有什么關(guān)心嗎？其實(shí)，服務(wù)不需要這么多埋怨，與其他抱著

3、這么多不滿和怨氣去做你不愿意做而又不得不做的事，還不如放下這些埋怨和不滿，快歡樂樂地去為客人服務(wù)，即發(fā)自內(nèi)心的顯客空服務(wù)。 其次，永久站在客人的一邊。假如你想做一個(gè)人的知心伴侶，就必需站在他的那一邊，支持他的合理的舉動(dòng)和觀點(diǎn)。同樣，站在客人的一邊，從客人的角度去考慮客人，會(huì)使我們更好的理解客人的想法和行為，也就是把客人當(dāng)做你的貼心人，專心去關(guān)懷他、理解他。酒店服務(wù)中往往會(huì)有一個(gè)誤區(qū)，就是當(dāng)客人利益和酒店利益發(fā)生沖突時(shí)，作為服務(wù)人員往往會(huì)過多的考慮酒店利益，甚至不惜犧牲客人利益。其實(shí)，客人利益和酒店利益是全都的，客人為酒店帶來利潤，酒店也因客人而生存，維護(hù)客人利益，就是維護(hù)酒店利益?；蛟S，由于客觀緣由，你臨時(shí)解決不了客人的困難，但你的真誠和熱心也會(huì)給客人勸慰，甚至?xí)o客人留下難忘的回憶。 再次，有一雙光明的眼睛。察言觀色是一名優(yōu)秀的服務(wù)人員所具備的基本條件。一雙會(huì)說話和擅長發(fā)覺客人需求的眼睛是招人喜愛的。 假如，你真的成為客人的“貼心人”，知道會(huì)有什么奇異的效果私？你會(huì)和客人的關(guān)系越來越近，客人對(duì)你的好感會(huì)與日俱增，他會(huì)由于你而多次入住酒店，也會(huì)由于你而向別人極力推舉酒店，客人會(huì)感覺酒店不僅有著豪華的設(shè)施，也有著美妙的真情。從而，最終使客