迎賓行李服務(wù)質(zhì)量

1、Word文檔 迎賓行李服務(wù)質(zhì)量 迎賓行李服務(wù)質(zhì)量 項(xiàng)目 內(nèi)容 迎賓人員 1、服務(wù)語(yǔ)言與禮貌運(yùn)用程度，能用英語(yǔ)和一般話供應(yīng)服務(wù)， 您好！、 歡迎光臨、 再見(jiàn)，祝您一路順風(fēng)等迎接、告辭語(yǔ)言運(yùn)用精確規(guī)范。 2、開(kāi)拉門(mén)服務(wù)規(guī)范性，開(kāi)拉門(mén)服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)時(shí)，一視同仁。 3、站立微笑服務(wù)與勞動(dòng)紀(jì)律，始終堅(jiān)持站立服務(wù)和微笑服務(wù)，表情自然得體，無(wú)倚靠、蹲坐、串崗、脫崗等現(xiàn)象發(fā)生。 4、把握?qǐng)F(tuán)隊(duì)客人、客人進(jìn)離店?duì)顩r 特殊服務(wù) 5、貴賓長(zhǎng)客服務(wù)，對(duì)待貴賓、常客要特殊照看，能稱呼姓名或職銜，服務(wù)親切、大方、自然。 6、供應(yīng)雨具服務(wù)，雨天應(yīng)客人要求，能供應(yīng)雨具租借服務(wù)。客人上下車(chē)遇雨，能準(zhǔn)時(shí)撐開(kāi)雨傘。 7、老弱客人照看，老

2、弱病殘客人進(jìn)出，要特殊照看。 協(xié)調(diào)協(xié)作 8、同前廳接待、問(wèn)詢、行李、收款等各部門(mén)人員協(xié)作默契，必要時(shí)關(guān)心接送行李、叫出租車(chē)或其它服務(wù)。 行李人員 9、工作內(nèi)容與程序熟識(shí)程度，熟識(shí)行李服務(wù)的工作內(nèi)容、工作程序和操作規(guī)章。 10、酒店服務(wù)項(xiàng)目與部門(mén)熟識(shí)程度，熟識(shí)飯店全部客房位置、服務(wù)項(xiàng)目、各部門(mén)方位及內(nèi)部各條路徑。 11、服務(wù)操作主動(dòng)、樂(lè)觀，能用英語(yǔ)和一般話為客人供應(yīng)規(guī)范服務(wù)。 行李設(shè)備與用品 12、行李服務(wù)臺(tái)位置合理性，行李服務(wù)臺(tái)設(shè)在靠前廳正門(mén)一側(cè)較惹眼的位置，能夠看到客人。 13、設(shè)備、等級(jí)簿與用品齊全程度，行李車(chē)、行李網(wǎng)、行李簿、行李卡及辦公設(shè)備用品齊全，擺放位置得當(dāng)，不影響客人進(jìn)出和前廳環(huán)

3、境干凈，取用便利。 客人入住行李服務(wù) 14、接車(chē)問(wèn)好與提送行李準(zhǔn)時(shí)性，客人到達(dá)門(mén)前，主動(dòng)準(zhǔn)時(shí)迎接、問(wèn)候，接卸行李、清點(diǎn)件數(shù)，引導(dǎo)客人進(jìn)入前廳柜臺(tái)辦理入住登記手續(xù)。 15、行李服務(wù)登記表的使用，提行李陪送客人進(jìn)房。返回后填寫(xiě)行李員服務(wù)登記表 精確無(wú)誤。 16、重要客人行李服務(wù)，對(duì)貴賓，派專(zhuān)人接送行李，優(yōu)先送入客房。整個(gè)行李服務(wù)中做到禮貌、快速、精確、準(zhǔn)時(shí)，動(dòng)作輕穩(wěn)， 17、有無(wú)任何差錯(cuò)及破壞客人行李等責(zé)任事故發(fā)生。 客人離店行李服務(wù) 18、到客房報(bào)到的準(zhǔn)時(shí)性，接到客人離店通知，了解客人姓名、房號(hào)、取送要求，到客房取行李送到前廳及填寫(xiě)行李卡快速精確。 19、主動(dòng)送到門(mén)外告辭客人，無(wú)行李差錯(cuò)及損壞現(xiàn)

4、象發(fā)生。 團(tuán)隊(duì)客人行李服務(wù) 20、迎接與行李交接手續(xù)規(guī)范性，團(tuán)隊(duì)客人到達(dá)，主動(dòng)到門(mén)外迎接，即車(chē)、清點(diǎn)行李件數(shù)、同旅行社行李員辦理交接手續(xù)、填寫(xiě) 團(tuán)隊(duì)行李登記簿 等精確無(wú)誤。 21、行李堆存網(wǎng)好精確、規(guī)范，行李牌拴掛精確， 22、行李分發(fā)與離店收取準(zhǔn)時(shí)性，運(yùn)輸行李進(jìn)入客房快速、精確，無(wú)錯(cuò)送、漏送、延誤等現(xiàn)象發(fā)生。團(tuán)隊(duì)客人離店，接到通知后，把握收行李時(shí)間，行李收取、送到前廳同旅行社辦理行李交接手續(xù)，檢查行李件數(shù)無(wú)任何差錯(cuò)。 23、行李裝車(chē)快速輕巧，告辭客人主動(dòng)熱忱，無(wú)任何差錯(cuò)及破壞客人行李等責(zé)任事故發(fā)生。 客人行李暫存服務(wù) 24、寄存行李登記精確性，客人要求寄存行李，接待主動(dòng)熱忱，暫存行李單填寫(xiě)清

5、晰、精確， 25、行李保管平安規(guī)范性，寄存行李服務(wù)中無(wú)任何損壞、丟失、差錯(cuò)等責(zé)任事故發(fā)生。 26、客人存取主動(dòng)準(zhǔn)時(shí)性，客人或客人托付的代理人來(lái)取行李，存單支付后核對(duì)精確，清點(diǎn)、發(fā)放行李與件數(shù)無(wú)誤，登記簽字手續(xù)規(guī)范。 27、超時(shí)收費(fèi)手續(xù)完善性，超時(shí)寄存，收費(fèi)符合酒店規(guī)定。 28、行李房干凈、平安，存放物品擺放有序，無(wú)私人物品。 傳遞函件報(bào)表服務(wù) 29、傳遞服務(wù)嫻熟程度，行李員熟識(shí)函件、報(bào)表傳遞程序、路線。 30、函件報(bào)表傳遞精確準(zhǔn)時(shí)性，接受傳遞時(shí)清點(diǎn)件數(shù)，把握接收人姓名、房號(hào)或接收單位，傳送精確準(zhǔn)時(shí)。 31、傳遞手續(xù)完善程度，交接手續(xù)規(guī)范。無(wú)誤傳、延誤等責(zé)任事故發(fā)生。 托付代辦服務(wù) 32、托付代辦業(yè)務(wù)完善，服