酒店前臺(tái)個(gè)性化服務(wù)

1、Word文檔 酒店前臺(tái)個(gè)性化服務(wù) 供應(yīng)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)會(huì)給客人帶來滿足；準(zhǔn)時(shí)地供應(yīng)客人的所需，給客人帶來滿意；而滿意客人潛意識(shí)中的服務(wù)需求可以給客人帶來驚喜。因此，高水準(zhǔn)或真正意義上的共性化服務(wù)，就是把共性化服務(wù)定位為滿足加驚喜，怎樣做才能帶給客人驚喜呢？這也是我們酒店行業(yè)不得不思索的問題。 一、酒店讓員工滿足是共性化服務(wù)的基礎(chǔ)。共性化服務(wù)不是酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求的，而是超出標(biāo)準(zhǔn)要求之外，員工出于自己高度的敬業(yè)精神和對(duì)酒店的仆人翁精神驅(qū)動(dòng)下實(shí)施的特別規(guī)化服務(wù)。要讓員工持續(xù)的對(duì)客人實(shí)施共性化服務(wù)，離不開員工對(duì)酒店的高滿足度。 二、保持共性化服務(wù)的持續(xù)性需要依靠于基層管理人員和廣闊員工高度敬業(yè)精神和

2、良好的職業(yè)習(xí)慣。酒店基層管理人員收集一些共性化服務(wù)的案例，通過案例讓員工熟悉到怎樣的服務(wù)是共性化服務(wù)，通過對(duì)于共性化服務(wù)案例的全面分析，對(duì)于其中反映客人普遍需求的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)由共性化的服務(wù)向規(guī)范化服務(wù)的轉(zhuǎn)化。往往一些客人共性需求或許是客人的共性需求。酒店管理部門應(yīng)對(duì)共性化的服務(wù)案例進(jìn)行仔細(xì)分析，了解該服務(wù)的推廣難度及可行性。例：有一個(gè)酒店客房部員工在清理房間時(shí)主動(dòng)為客人脫落紐扣的襯衣縫補(bǔ)紐扣?？头坎糠治稣J(rèn)為這是客人的共性需求，而且簡(jiǎn)單操作，隨后作為規(guī)范性服務(wù)在部門中推廣。最終該服務(wù)成為該酒店的特色之一。從而使該共性化服務(wù)轉(zhuǎn)化為規(guī)范性服務(wù)。 三、提倡三全是做好共性化服務(wù)的必定要求。共性化服務(wù)不僅是

3、對(duì)基層管理者和一線員工的要求，也是對(duì)酒店全體員工的要求。一線員工的對(duì)客共性化服務(wù)離不開二線員工甚至管理人員的關(guān)心。例：餐廳有一個(gè)客人感冒了，服務(wù)人員發(fā)覺后準(zhǔn)時(shí)報(bào)告給主管，主管支配廚房做了一碗姜湯，同時(shí)讓門童外出購(gòu)買感冒藥。當(dāng)熱氣騰騰的姜湯和感冒藥放在客人餐桌時(shí)，客人連聲感謝。沒有部門與部門之間的合作，其他員工的參加，共性化服務(wù)或許只停留在員工的心里，很難實(shí)施。 四、四小是指生活小閱歷、媒體小消息、來賓小動(dòng)向和言談小信息。生活小閱歷是供應(yīng)共性化服務(wù)的依據(jù)和源泉，把握更多的生活小閱歷會(huì)實(shí)行正確有效的共性化服務(wù)。關(guān)注媒體小消息，會(huì)為共性化服務(wù)供應(yīng)指導(dǎo)。來賓小動(dòng)向和言談小信息是供應(yīng)共性化服務(wù)的線索，客人的一舉一動(dòng)和客人的談話供應(yīng)很多有價(jià)值的信息。 五、客史檔案的建立和使用、來賓信息的快速反饋、創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù)鏈、關(guān)注長(zhǎng)住客人和續(xù)住客人的生活習(xí)慣都是制造我們?yōu)榭腿斯?yīng)處性化服務(wù)的有力依據(jù)。客史檔案讓我們熟知客人的喜好，提前為客人預(yù)備好客人所需求的服務(wù)，為客人制造驚喜。來賓信息的收集與反饋，讓我們使我們的客戶檔、案更完善。 酒店只有為客人供應(yīng)