酒店服務(wù)質(zhì)量提升的研究方案

1、Word文檔 酒店服務(wù)質(zhì)量提升的研究方案 一、酒店服務(wù)質(zhì)量 假日酒店公司創(chuàng)始人凱蒙斯威爾遜的名言是：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是構(gòu)成最終成功的因素。國際酒店業(yè)巨子拉馬達公司總裁杰里馬尼昂曾說：“向客人供應(yīng)卓越的服務(wù)是拉馬達公司將來勝利的關(guān)鍵所在?！笨腿巳胱【频?，購買的不僅是設(shè)施，客人來酒店就餐，購買的也不僅是飯菜，更重要的是購買優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)。因此，酒店的使命就是為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿意客人的需求。如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量，使酒店在激烈的市場競爭中處于優(yōu)勢，是酒店管理者的共同目標和基本追求。 1.酒店服務(wù)定義 酒店服務(wù)可定義為酒店員工以設(shè)備設(shè)施為基礎(chǔ),以肯定的操作活動為 內(nèi)容 ,以客人需求為目標,傾注員工感情形成的

2、行為效用的總和。 在 英文 中，“服務(wù)”一詞（service）通常被解釋為七個方面：微笑（smile）、優(yōu)秀（excellence）、預(yù)備好（ready）、看待（viewing）、邀請（invitation）、制造（creating）、眼神（eye）。它使服務(wù)概念一目了然，更詳細化、更具有操作性。 2.酒店服務(wù)質(zhì)量概念和內(nèi)容 (1)酒店服務(wù)質(zhì)量定義。酒店服務(wù)質(zhì)量,即酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托,為顧客所供應(yīng)服務(wù)在使用價值上適合和滿意顧客物質(zhì)和精神需要的程度。 (2)酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。依據(jù)酒店服務(wù)質(zhì)量的定義，酒店質(zhì)量實際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個方面。 有形產(chǎn)品質(zhì)量。首先，酒店設(shè)施

3、設(shè)備的質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，是酒店各種服務(wù)的依托，反映了一家酒店的接待力量，同時也是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要組成部分。其次，酒店實物產(chǎn)品質(zhì)量。實物產(chǎn)品滿意顧客的物質(zhì)消費需要，通常包括菜點酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量等。再次，服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。通常要求是干凈、美觀、有序和平安。 無形產(chǎn)品質(zhì)量。是指酒店供應(yīng)服務(wù)的使用價值質(zhì)量，也就是服務(wù)質(zhì)量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及平安衛(wèi)生等。 二、提高服務(wù)質(zhì)量是酒店生存 進展 之本 現(xiàn)代 顧客需求呈現(xiàn)多樣化和共性化，對服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。這就要求酒店要從顧客需求動身，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，供應(yīng)可滿意不同顧客在

4、不同時間的各種需要。 中國 酒店業(yè)近年來進展迅猛，數(shù)量大量增加，但同時，業(yè)內(nèi)競爭也愈來愈激烈。提高服務(wù)質(zhì)量、提升自身競爭力，是酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接途徑。從根本上說，服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與進展的基礎(chǔ)，酒店之間的競爭，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。其緣由如下： 1.顧客對服務(wù)質(zhì)量的敏感性強 酒店服務(wù)質(zhì)量中的無形服務(wù)是酒店產(chǎn)品區(qū)分于其他行業(yè)產(chǎn)品的一個重要特征,顧客特殊敏感,正是無形服務(wù)使客人從心理和情感上得到最大的滿意。無形服務(wù)是使酒店產(chǎn)品價值增值的重要手段。 2.顧客滿足度與服務(wù)質(zhì)量正相關(guān) 有顧客才有市場，有市場才有利潤，而酒店能否贏得并保持更多的顧客，關(guān)鍵在于酒店所供應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量能否讓

5、顧客滿足。顧客滿足度是酒店服務(wù)好壞的最終評價標準，也是酒店生存與進展的先決條件。 三、酒店服務(wù)質(zhì)量存在的 問題 分析 我國酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，如何從根本上推動酒店服務(wù)質(zhì)量的提高成為酒店業(yè)進展面臨的一大問題。 1.服務(wù)質(zhì)量水平較低 多年來，國內(nèi)許多酒店員工服務(wù)工作缺少主動性，“微笑服務(wù)”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進的設(shè)施設(shè)備不會操作使用，外語水平普遍較差，能嫻熟操作電腦的人少等等，都是酒店服務(wù)質(zhì)量水平低的表現(xiàn)。雖然近幾年狀況有所改善，但還不能令顧客滿足。 2.部門間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào) 酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同供應(yīng)的，酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞取決

6、于各部門之間、員工之間的協(xié)作與協(xié)調(diào)程度。在我國酒店行業(yè)，部門經(jīng)理更關(guān)懷的是假如把自己的部門業(yè)績搞好，而不是與其他部門的合作，由此造成的障礙最終會把客人趕到競爭對手那里去。主管和一線員工在各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進行著內(nèi)部戰(zhàn)斗，指責(zé)其他部門。顧客成為這些內(nèi)部戰(zhàn)斗的直接的受害者，他們會選擇不再光顧這間酒店，盡管某個部門在某次內(nèi)戰(zhàn)中獲勝，但整個組織卻輸?shù)袅烁偁帯?3.服務(wù)質(zhì)量管理效率低 酒店產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量比一般實物產(chǎn)品多了無形服務(wù)內(nèi)容，所以質(zhì)量掌握更難把握。無形服務(wù)主體是人，也就是酒店員工，對服務(wù)人員的行為進行規(guī)范和掌握是提高服務(wù)質(zhì)量的根本途徑，制定 科學(xué) 的服務(wù)質(zhì)量標準和規(guī)程，并保證其能夠切實、有效貫徹實施是保證酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。 我國酒店管理者質(zhì)量管理意識普遍薄弱，手段和技術(shù)落后，管理效率低下。詳細表現(xiàn)為：缺乏科學(xué)、完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度，或者是制定了完善的制度，但執(zhí)行不力，甚至各項制度過于陳舊，和顧客多樣化和共性化需求有沖突。 4.確保服務(wù)質(zhì)量的“硬件”和“軟件”不匹配 我國酒店業(yè)始終都有“重硬件、輕軟件”的傾向，世界 旅游 組織專家費雷德(fred)曾走訪了我國14個旅游城市，考察了各地112