：酒店的基本概念

1、第一章酒店的基本概念一、酒店的定義：酒店的英文有很多，Hotel、Metol、House Tonrist普通較統(tǒng)一的說法是 Hotel, 起源于法語，指的是富豪之門或官室之家所擁有的豪華宏偉的宅邸，是主人們款 待賓朋的地方，后來，英美等國家沿海用了這一名詞來指所有商業(yè)性的住宿設(shè)施。 在我國，由于地域和習(xí)慣上差異，有的叫酒店、賓館、飯店、渡假村等不同的稱 呼。酒店的起源非常早，它是在古時候的“停驛 ”，“客舍”、“客?！钡幕A(chǔ)上， 隨著人類的進(jìn)步，社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，科學(xué)文化技術(shù)和交通的發(fā)達(dá)而發(fā)展起來的， 到了 20世紀(jì)的近幾十年來，酒店業(yè)才成為一種現(xiàn)代的產(chǎn)業(yè)，酒店是越來越繁華 越來越現(xiàn)代化，我國的

2、酒店業(yè)則是隨著改革開放而大規(guī)模興起的。酒店是指以大廈式或特定的建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂等 設(shè)施及相關(guān)的多種服務(wù)項目向旅客提供服務(wù)的一種專門場所，換句話說酒店就是 經(jīng)政府批準(zhǔn)的利用空間設(shè)備、設(shè)施場所和一定期消費性物質(zhì)資料，通過接待服務(wù) 來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物消遣需求，而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的經(jīng) 濟(jì)實體，應(yīng)具備以下基本條件。.它是經(jīng)政府有關(guān)部門批準(zhǔn)依法（工商管理法規(guī)、公安治安管理條例、消防 等）經(jīng)營的主體。.它是一座現(xiàn)代化的，設(shè)備完善的高級建筑物。.它和一般旅店不同之處是除提供舒適的住宿條件外，還必須有各式餐廳， 提供高級餐飲。.有為客人提供娛樂的設(shè)施及健身設(shè)施。.它必須

3、比一般旅店、酒家在住宿、餐飲、娛樂等方面有更高水準(zhǔn)的服務(wù)。.它是一個經(jīng)濟(jì)實體，要追求一定的經(jīng)濟(jì)效益。.它以滿足社會需要為前提，并應(yīng)將社會效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益很好的 結(jié)合起來。二、酒店的地位、作用與功能現(xiàn)代社會，隨著世界旅游業(yè)的發(fā)展和國際交往的增多，酒店業(yè)在國民經(jīng)濟(jì) 中的地位日趨重要，在一些旅游業(yè)發(fā)達(dá)的國家，它已成為國民經(jīng)濟(jì)中的重要支柱， 在整個國民經(jīng)濟(jì)中有著十分重要的作用， 現(xiàn)代交通業(yè)的發(fā)達(dá)，如鐵路、高速公路、 航運等，使地球變“小” 了，這就為人們外出旅游、探親、文化交流，經(jīng)商等旅 行活動提供了極大的便利，人們外出要留宿、進(jìn)餐、購物、娛樂，酒店正好提供 這樣的方便和服務(wù)，給他們以滿足，酒

4、店也因此為廣大旅行者的“家外之家” ， 成為廣大旅行者的生活基地，同時也被譽(yù)為是城市中城市，社會中社會生活。.酒店是旅游服務(wù)系統(tǒng)的重要組成部分酒店是旅行者在旅游目的地開展活動的基地，是旅游經(jīng)營活動中必不可少 的物質(zhì)條件，酒店與旅行社、旅游交通一起構(gòu)成旅游業(yè)的總體，是旅游業(yè)的三大 支柱，是旅游供給構(gòu)成的要素，一個國家有了豐富的旅游資源才能吸引旅游者， 旅行社是旅游者從出發(fā)地到目的地的組織者和服務(wù)者，交通是實現(xiàn)旅游活動的重要工具和手段，酒店則是向旅游者提供基本生活服務(wù)保證的重要環(huán)節(jié)，諸要素互相聯(lián)系，又互相促進(jìn)，缺一不可對酒店而言，它作為旅游業(yè)經(jīng)營活動的基本必備 設(shè)施，往往成為當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)發(fā)展水平的標(biāo)

5、志之一。.酒店是制造旅游收入和吸取外匯的重要部門酒店占旅游收入的一半以上，酒店的服務(wù)項目越多，收入也就越多，我國是把旅游業(yè)作為三大外匯來源之一，對增加國家外匯收入，平衡外匯收支有著 重大意義。.酒店是創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會的重要部門酒店是一種勞動密集型的服務(wù)行業(yè)，按我國目前設(shè)備狀況，平均每間容易 配備1.52人，同時酒店又給酒店的相關(guān)行業(yè)，如酒店設(shè)備、物品的生產(chǎn)和供 應(yīng)行業(yè)提供大量的問題按就業(yè)機(jī)會。.酒店是所在城市，地區(qū)對外交往，社會交際活動中的中心，也是各國人民 互相往的重要場所及對外開放的窗口， 是所在地經(jīng)濟(jì)、文化交流活動的場所，會 刺激促進(jìn)和活躍當(dāng)?shù)厣鐣慕?jīng)濟(jì)發(fā)展和文化交流，提高社會的文明程度，外

6、賓進(jìn) 我國后，最先接觸的是酒店，酒店服務(wù)工作做得好，就可以讓客人把美好的印象 和難忘的友誼帶到世界各個角落，酒店便成了人民互相交往，增進(jìn)友誼的重要途 徑，對外起到了宣傳櫥窗的作用。三、酒店的類型與等級.按酒店用途及接待對象可分為：(1)商務(wù)型酒店，也稱暫住型酒店，多位于城市的中心區(qū)，接待商務(wù)客 人，旅游客人及各種原因短暫逗留的其他客人，這類酒店適應(yīng)性廣，在 酒店之中占比例也最大，要求設(shè)備齊全，交通及通訊便利，通常沒有商 務(wù)中心，各類會議室，宴會廳等，還沒有行政樓層和行政套房，對價格 要求其次。(2)度假酒店(Holiday hotel)它是以接待旅游度假為主的酒店，它必須修建在交通方便的風(fēng)景名

7、勝地 區(qū)，如海濱、山區(qū)、海島等，它一般有良好的自然風(fēng)光及環(huán)境，并開辟 富有特色的體育娛樂項目及設(shè)施，如滑雪、滑冰、游泳、潛水、沖浪、 狩獵、垂釣、高爾夫球、網(wǎng)球等，這類酒店以其所在地區(qū)的特色活動來 吸引客人是酒店成功的關(guān)鍵，這類酒店受季節(jié)影響較大，所以說出現(xiàn)度 假與商務(wù)型相結(jié)合的酒店，也是目前酒店發(fā)展的方向。住宅(公寓)酒店，長住性酒店(Hesudebtual, Hotel)此類型酒店的賓客通常長期或永久居住其主要市場是住宿期較長的在 當(dāng)?shù)囟唐诠ぷ骰蚨燃俚目腿?，或者家庭，它除擁有廚房和辦公設(shè)備，及 供小孩游戲的設(shè)施，使住客能充分享受家庭之樂，有家庭式氣氛，特點 是親切，周到，針對性等，酒店的組

8、織，設(shè)施，管理較其他類型簡單。(4)會議酒店，備有投影儀，錄放像設(shè)備，擴(kuò)音設(shè)備，先進(jìn)的通訊和 視聽設(shè)備，接待國際會議的酒店還要求具備同聲傳譯裝置。(Convention Hotel)(5)汽車酒店(Motor Hotel),主要常見于歐美國家的公路干線上，以 接待駕車旅行者投宿為主。.按酒店的等級劃分為：5個等級評定標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)施設(shè)備評定標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)評定標(biāo)準(zhǔn)、清潔衛(wèi)生 評定標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)質(zhì)量的評定標(biāo)準(zhǔn)、賓客滿意程度評定標(biāo)準(zhǔn).以擁有權(quán)及經(jīng)營方式可分為：(1)獨立經(jīng)營酒店(2)合作經(jīng)營的酒店(3)連鎖經(jīng)營的酒店：這是一個總公司以同一個商標(biāo)在不同的國家和地區(qū)拓展相同風(fēng)格或水準(zhǔn)來進(jìn)行經(jīng)營管理的酒店

9、，如：希爾頓酒店集團(tuán)，假日酒店集團(tuán)，華美達(dá)酒店集團(tuán)，喜來登酒店集團(tuán)，雷 華德、約翰遜集團(tuán)等。.根據(jù)酒店的不同，酒店的顧客是多樣性的大致可分為：住店顧客和入店顧客：/度假型客人：團(tuán)體家人，散客根據(jù)入住酒店的目的不同 S商務(wù)型客人：總經(jīng)理，董事長，雇員.政府機(jī)關(guān)團(tuán)體：訪問、考察、表演業(yè)務(wù)、其它客人：各聯(lián)議會、婚禮、生日入店顧客：.主要是來酒店餐飲、娛樂場所消費的顧客。.并非來酒店消費，而是來酒店參觀、考察、探親訪友。第二章：酒店的組織機(jī)構(gòu)一、由于酒店經(jīng)營的特殊性，一年 365天，每天24小時，不間斷營業(yè)，因 此酒店的運作機(jī)制分為服務(wù)和保障兩大部分，酒店機(jī)構(gòu)的設(shè)置是根據(jù)酒店的規(guī)模 業(yè)務(wù)需要和發(fā)展而設(shè)

10、置的，每個機(jī)構(gòu)都有要體現(xiàn)他的作用和效益， 并配備相應(yīng)的 管理人員，酒店服務(wù)的綜合性較強(qiáng)，需要許多部門的合作才能做好工作， 否則就 會影響酒店的效益和聲譽(yù)。酒店因各部門分工不同，有的部門稱為一線部門，有的稱為二線部門，有的稱為 營業(yè)部門和非營業(yè)部門，無論怎樣稱呼，都是為了區(qū)分它的職能和作用，而酒店 各部門的工作又是相互依賴的，是缺一不可的，因此部門間的協(xié)調(diào)非常重要。本酒店的組織機(jī)構(gòu)圖總經(jīng)理總經(jīng)理辦公室二、酒店的管理體制酒店的管理機(jī)制的運行，要充分發(fā)揮管理者職能的作用，強(qiáng)化管理機(jī)制的作 用，是企業(yè)經(jīng)營者管理好酒店的基本條件， 管理機(jī)制的發(fā)揮，需要有更多的管理 人員及制定更為有效的管理措施，來對經(jīng)營

11、活動內(nèi)容進(jìn)行協(xié)調(diào)和指揮，目的是必 須采取一種適合自己本酒店的管理模式和組織機(jī)構(gòu)，大多采用層級管理，在層級體制中，每一級領(lǐng)導(dǎo)，管理人員，服務(wù)都需明確自己的業(yè)務(wù)范圍，工作職責(zé)并掌 握應(yīng)該具有的工作技能和知識?？偨?jīng)理：制定經(jīng)營方式，確定客源市場和發(fā)展目標(biāo)，同時對經(jīng)營戰(zhàn)略，管理 手段和服務(wù)質(zhì)量等重大業(yè)務(wù)問題做出決策。部門經(jīng)理：本部門人員的工作分工，領(lǐng)導(dǎo)指揮和監(jiān)督，負(fù)責(zé)制定本部門的工 作計劃，匯報本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，求效益。主管、領(lǐng)班：負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 隨時檢查他們的服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。作為領(lǐng)班還必須隨時隨地 協(xié)助本班服務(wù)員工

12、作，進(jìn)行工作或是代班服務(wù)，特別是在營業(yè)高峰必須自加入服 務(wù)工作。服務(wù)員：酒店服務(wù)高質(zhì)量在很大程度上靠服務(wù)員的辛勤勞動和熱情服務(wù)來體 現(xiàn)，因此，服務(wù)員的素質(zhì)，個人形象，禮儀，禮貌、語言交際能力，應(yīng)變能力， 服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益的重要條件和資本。三、管理制度：制度即酒店的各項規(guī)章制度，是企業(yè)內(nèi)部的“法”具有嚴(yán)肅性，廣泛性，強(qiáng) 制性，適應(yīng)性的特點，酒店的規(guī)章制度包括員工手冊、崗位職現(xiàn)、服務(wù)操 作規(guī)程、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以及考勤制度，員工勞動福利規(guī)定等，每一 位員工必須遵守、執(zhí)行。第三章：酒店意識意識的產(chǎn)生，不僅同人類的思維器官分不開，而且同人類的勞動也密切有 關(guān)系，它不僅是

13、自然界發(fā)展的產(chǎn)物，更是社會實踐的產(chǎn)物，人們在酒店經(jīng)營管理 活動中通過酒店的經(jīng)營管理和服務(wù)活動的實踐， 形成了酒店意識，包含許多方面， 如：酒店管理意識，賓客意識，成本意識合作意識，安全意識等，酒店的一切管 理和服務(wù)活動都受酒店意識的指導(dǎo)和支配，沒有意識的活動是盲目的活動。酒店的管理意識對酒店管理的整體而言，體現(xiàn)在酒店管理的系統(tǒng)性，整體性， 統(tǒng)一性的嚴(yán)格性，表現(xiàn)在管理的程序性，規(guī)范化，科學(xué)化和現(xiàn)代化的管理功能方 面，在管理活動中，任何部門和任何人都必須遵循和服從這種整體性和統(tǒng)一性， 如酒店商品的銷售，客房、飲食、娛樂、交通等都有自己的費用標(biāo)準(zhǔn)，在一般情 況下，各部門都必須按酒店制訂的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行銷售

14、和經(jīng)營， 但在特殊情況下，原制 訂的標(biāo)準(zhǔn)可能升高或降低，特別就強(qiáng)調(diào)完不成經(jīng)營指標(biāo)的，即不執(zhí)行整體銷售， 又如，酒店內(nèi)不論任何部門，在服務(wù)活動中不能因為設(shè)備、設(shè)施，水、電、油、 氣和其它自然或人為而影響對客人的服務(wù)， 無論在任何情況下，酒店給客人的形 象應(yīng)該是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，舒適的，高雅的，是一個完整的，盡善盡美的小社會。賓客意識是酒店意識的核心，是酒店意識的靈魂，是否將客人當(dāng)成“皇帝” 是否認(rèn)為“客人總是對的”，這是我國酒店的經(jīng)營管理和服務(wù)活動中，由于受一 些習(xí)慣勢力的影響，對“客人總是對的”只有克服了 “想不通”和“心理障礙” 才有可能將客人放在第一位，才能自覺的，熱情地為客人做好服務(wù)工作。事實上，

15、“人非圣賢，孰能無過”，客人并不一定總是對的，客人也有不對的時候，例如：一位客人睡眼惺松地來到咖啡廳吃早餐，服務(wù)員熱情地接 待他，拉椅、請座、問候早安，并問飲咖啡，還是茶，客人說要奶茶，當(dāng) 服務(wù)員送來奶茶時，客人卻說，“你真蠢，我要的是咖啡，你給我茶干什么”？ 我是按你的要求給你送的茶，若這樣事態(tài)就擴(kuò)大，矛盾就會激化，爭執(zhí)下 去會影響周圍的客人進(jìn)餐，影響酒店的服務(wù)形象，若服務(wù)員有“客人總是 對的”這種意識，他會說“對不起，我弄錯了，我會馬上給你換”這樣做， 并不意味著服務(wù)員錯了，客人對了，而是更顯示了服務(wù)員活動中有很好的“客人意識”，酒店服務(wù)是多方面的，不僅給物質(zhì)享受，環(huán)境條件的舒適， 還要給

16、客人精神上，心理上的滿足，只有這樣，服務(wù)才能稱得上是優(yōu)質(zhì)的， 一流的。第四章：酒店的服務(wù)管理什么是服務(wù)？生活就是服務(wù)只有給予人們更多一點，更好一點服務(wù)的人，才能體味生命的真諦，服務(wù)對酒店來說，是“根”,也是“花”，酒店沒有了 “根”， 這個酒店也就沒有了生命，服務(wù)之花，它是一種形象，美麗的形象，將給客人以美的享受，留下美好的記憶，一個人離家外出，不論是旅游、經(jīng)商、訪問、考察或進(jìn)行其它活動而入住酒店，總希望酒店能提供給他們方便和舒適，沒有一個客人愿意花錢買氣受，酒店管理，從某種意義 來說，服務(wù)管理是最重要的，因為，服務(wù)質(zhì)量的好壞將對酒店產(chǎn)生重大的影響，它決定著酒店的前途和命運，對一個國家和地區(qū)來

17、說，服務(wù)的 好壞，還可能影響一個國這和地區(qū)旅游事業(yè)的興衰，因為酒店服務(wù)是旅客借以觀察和認(rèn)識一個國家和地區(qū)人民精神文明的“櫥窗”，它同時體現(xiàn)一個國家，一個地區(qū)，一家酒店的形象。服務(wù)內(nèi)容：儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)知識、應(yīng)變能力、服務(wù)技巧。儀容：指的是儀態(tài)、舉止、姿勢、動作，作為酒店從業(yè)人員，必須注意保持自己的儀表整潔，舉止文雅、動作輕快、協(xié)調(diào)，有一個好的精神面貌，給人以美的感覺。微笑：是酒店服務(wù)取得成功的法寶，是因為它是打開人們心靈最好的語言，是與客人之間架立的友誼彩橋，它可以使服務(wù)工作生輝，使酒店興旺，著名的酒店大師希爾頓一一微笑永遠(yuǎn)屬于客人的陽光。禮貌：指的是在待人接物中的一種禮節(jié)狀態(tài)，酒店工

18、作人員在與人交往 中必須表現(xiàn)出對人的尊重，當(dāng)別人講話時必須注意聆聽，與人交談時應(yīng)言詞清楚，語氣柔和以對方聽見為準(zhǔn)，幫別人做某件事時應(yīng)說：“請問我可以幫你嗎？酒店工作還應(yīng)注重自己的儀容衛(wèi)生，如女同志化淡妝也是 對客人的禮貌和尊重。服務(wù)知識：我們說酒店是城市中的城市，社會中的社會，這是由它所扮 演的角色和它的功能以及它的工作對象和工作任務(wù)決定的，因為酒店是 進(jìn)行社會交際活動的重要場所，下塌酒店的客人來自世界不同國家，不 同的地區(qū)，不同的職業(yè)，不同的興趣和愛好，他們的生活習(xí)慣不同，要 求各異。不同的膚色，不同的民族，不同的語言，不同的信仰，所以酒 店工作在服務(wù)活動中，必須了解和掌握他們的民族習(xí)慣和生

19、活特點，觀 察員和了解他們的興趣和愛好，周到細(xì)致地進(jìn)行服務(wù)，才會令客人滿意。 要做到這一點，必須善于學(xué)習(xí)，客人就是最好的教師，有心向?qū)W的人， 必然會從他們那里學(xué)到許多東西，另外還要向行家學(xué)習(xí)，向周圍的人學(xué) 習(xí)，向書本學(xué)習(xí)，雖然，服務(wù)知識的面較廣，變化較大，只要采取博采， 做到多學(xué)、多問多看、多聽、多做、善于積累，善于總結(jié)，是可以掌握 豐富的服務(wù)知識的，也只有掌握了豐富的知識，工作人員才可能在酒店 這個萬花筒式的世界中做到得心應(yīng)手，應(yīng)酬自如，要知識，你有知識的 服務(wù)是粗劣的服務(wù)。服務(wù)知識包括許多方面：.酒店接待服務(wù)知識.地理知識.歷史知識.謝謝知識v.語言、文學(xué)藝術(shù)知識vi.生物知識vii.民俗

20、學(xué)知識viii.生活常識ix.食品飲料知識x.心理學(xué)知識應(yīng)變能力：應(yīng)變能力是酒店工作人員在接待賓客的服務(wù)活動中的主動性、敏感 性、靈活性和應(yīng)變性，來酒店的客人是多種多樣的，有的客人比較隨便， 有的客人比較挑剔，有的來旅游、度假、談情說愛、醉酒等情況，工作 人員在服務(wù)中要善于觀察，分析，根據(jù)具體情況靈活處理，提供恰到好處的服務(wù)，使客人感到滿意，一個應(yīng)變能力較強(qiáng)的工作人員，不僅要熟 悉自己應(yīng)該做什么和怎樣去做，而且還必須有職業(yè)的敏感性，根據(jù)客人 的狀態(tài)、動作、表情、言談就知道如何去滿足客人的需要，圓滿地去為 客人排憂解難，使客人感到你不僅是他們的接待者，而且是他們的朋友, 使他們有一種親切感，覺得

21、在這里消費是愉快的值得的。應(yīng)酬能力的提高靠兩個方面，一是工作人員自己在工作實踐中不斷 的總結(jié)提高，二是酒店各管理者不斷的對員工進(jìn)行培訓(xùn)，幫助他們提高。 服務(wù)技巧：定指服務(wù)操作技術(shù)的靈巧程度。第五章：酒店商品的概念什么是酒店商品：酒店商品是酒店向賓客出售的一種特殊商品，它是以有形的設(shè)施和空 問及無形的時間和勞動向客人提供的各種服務(wù)，前者包括酒店的客房、餐 廳、公眾場所及各種服務(wù)設(shè)施，后者包括酒店向客人提供的各種勞務(wù)服務(wù)， 以及通過這些服務(wù)，客人所獲得的物質(zhì)和精神享受及其節(jié)省的時間的價值。 酒店商品的基本特性：.具有不可捉摸性，服務(wù)是無形的，對服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體實在的尺 度，顧客對商品的滿意程

22、度主要來自于感受，帶有較大的個人主觀性和 特殊性。.具有即時性和生產(chǎn)與消費不可分性。酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根 據(jù)顧客的即時需要而定時、定量進(jìn)行的，即酒店的各種服務(wù)都是與客人 消費同時進(jìn)行，通常是邊服務(wù)邊消費，待服務(wù)結(jié)束時消費要同時結(jié)束。.價值具有易消失性。酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲存，不能搬運、在 某一時間不能銷售出去，具這一時間內(nèi)的價值便隨時光而消失，如某問 客房在某一晚空置，它在當(dāng)晚的價值就不存在了。.產(chǎn)品質(zhì)量具有較大的可變性。雖然酒店是按照一定的程序向客人提供各 種服務(wù)，但是服務(wù)質(zhì)量是以滿足客人需要為標(biāo)準(zhǔn)的，而客人的需求又受 個人習(xí)慣、情緒、愛好等的影響，難以固定在一個模式上，因

23、此受人為 因素影響較大。.季節(jié)性。酒店商品的銷售受季節(jié)的影響較大，一年內(nèi)的季節(jié)是周期性變化的，季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動，也影響著酒店商品的銷 售，就全國大部分地區(qū)來講，夏季一般稱為旅游旺季，也是酒店的服務(wù) 而雨季和冬季為淡季。酒店的社會形象對酒店顧客的影響。由于酒店商品具有商品不同的特性， 所以灑 店的顧客在選擇酒店時，多從酒店的社會形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其是對酒店軟件的選擇，例如某個顧客前往某個酒店的餐廳就餐，不可能要求服務(wù) 人員先演示一遍，而是在用餐完畢，服務(wù)與消費同時結(jié)束后才能作出“物有所值” 的結(jié)論，因此，決定顧客是否前來酒店消費折主要因素， 是顧客對酒店的信任及

24、酒店在客人心目中的地位，由此可以知道，酒店員工任何一點小的失誤都會給酒 店的聲譽(yù)帶來負(fù)面影響，而最終使酒店的生意受到損失。第六章：服務(wù)禮儀、服務(wù)儀表：是對服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌，容貌修飾和著裝服飾等方面的要 求和規(guī)范，著重反映在以下幾點：(1)微笑服務(wù)(2)要經(jīng)常修飾容貌(3)禮貌(4)著裝、服務(wù)言談：是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。(1)問候(2)和賓客談話時，保持一步半的距離為宜(3)向賓客提問時，語言要適當(dāng)，要注意分寸(4)與賓客交談時，要注意傾聽，不要搶話(5)賓客之間交談，不要超前旁聽，不要在一旁窺視(6)對外來電話找客人時，一定要聽清要找的賓客的姓名、單位或

25、房間， 然后視情況轉(zhuǎn)告，不得就近高聲大叫，“XX”接電話，當(dāng)賓客表示 感謝時，一定要回答：“請別客氣”。、服務(wù)舉止：是對服務(wù)人員在工作中的行為，動作方面的具體要求。作為一個合格的服務(wù)必須做到。(1)舉止端莊、動作文明、坐要正直、不前俯后靠、不搖晃、站立服務(wù)、 自然端正、兩手下垂、不能東倒西歪靠一邊，走路時，不搖頭晃腦， 步子要輕盈穩(wěn)健，迎客走前，送客走后，客過要讓路，同行不搶道， 不許在賓客中間穿行，若反向行走，一般應(yīng)靠右邊站立，示意請賓客 先走，然后再行，上電梯進(jìn)房門，要先行一步按電梯鈕和拉開門，打 開門后，應(yīng)站在門的外側(cè)，請客人先進(jìn)，行走時，不能扒肩搭背，拉 手摟腰，奔跑追逐。(2)在賓客

26、面前應(yīng)禁止各種不文明舉動(3)在上班前不要吃有強(qiáng)烈異味的食品(4)服務(wù)員在工作時，應(yīng)保持室內(nèi)安靜“三輕”。(5)賓客在房間內(nèi)，如果沒有招呼，一般不要進(jìn)入，賓客有招呼或有急事 需要進(jìn)去時，一定要先按門鈴，若門是開的，也要輕輕敲兩下門，等 客人允許后，方可推門進(jìn)入，離開時應(yīng)面向賓客退兩步，然后轉(zhuǎn)身出 門，輕輕將門關(guān)好。(6)嚴(yán)禁與賓客亂開玩笑，打鬧或取外號(7)對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客， 切忌交頭接耳議論或指手劃 腳，更不許圍觀。相反，應(yīng)更加熱情、關(guān)心、不能有嫌棄的表情和動 作。(8)為賓客點煙，一根火柴點一人。四、服務(wù)禮儀：是指服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮貌規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的基本

27、 要求和規(guī)范。(1)在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照禮遇規(guī)格和禮賓順序，做到 先客人、后主人，先女賓、后男賓，先主要賓客、后其他賓客。(2)不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬及小孩工資、收入等其他私事, 特別是詢問女賓客的情況，也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀 花飾及貴重日用品價格、產(chǎn)地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕。(3)不輕輕易接受賓客贈送的禮品。(4)賓客從服務(wù)臺經(jīng)過時，一定要點頭示意，賓客離開時應(yīng)主動歡送，樓 層有電梯應(yīng)主動為客人按電梯。服務(wù)稱呼：是指服務(wù)人員在服務(wù)中向賓客準(zhǔn)確地使用尊稱方面的要求和 規(guī)范，對賓客的稱呼應(yīng)根據(jù)年齡、身份職務(wù)、性別、焙否來確定，不能直接 點名通姓

28、，男的叫先生，已蠟女士叫太太，未焙叫小姐，宗教稱呼先生，不 能直接點名道姓。稱呼號是一件比較簡單的事，但服務(wù)時如不加注意，稱呼 不當(dāng)，就容易引起賓客反感和誤會，影響服務(wù)質(zhì)量。第七章：客人意識一客人就是上帝進(jìn)入酒店，我們看到最多的是客人，聽到、談到或服務(wù)最多的還是客人， 客人不僅僅是登記冊上的一個名字，一項無趣味的統(tǒng)計資料，他們同我們一樣， 是有血、有肉、有感情、有需求、有他們本身的喜愛和憎厭，嗜好和偏見的實實 在在的人，到酒店來的都是客人，都應(yīng)該受到酒店全體員工的高度重視， 因為他 的消費，為我們提供經(jīng)營開支的錢財，也可以說是我們的衣食父母，客人的到來 為我們提供了就業(yè)和生活的機(jī)會，從這個意義

29、上講，沒有客人，就沒有酒店；沒 有客人就沒有我們在酒店內(nèi)的生活和生存環(huán)境， 客人就是上帝，因為他主宰著我 們的經(jīng)濟(jì)命脈，我們要想生活得更好，就必須為上帝付出我們辛勤的勞動， 做到 想客人所想，急客人所急，做客人之所需，要隨時注意觀察和了解客人的喜怒哀 樂，協(xié)助客人解決困難和需求，當(dāng)你為客人服務(wù)時，千萬不要以為你所做的一切 是施恩于客人，而應(yīng)當(dāng)認(rèn)為客人能夠接受我們的服務(wù)， 就是施恩于我們，投訴說 明客人對酒店的信念，正確對待投訴，作為酒店的員工應(yīng)該時刻為酒店著想， 任 何時候都不應(yīng)有損壞酒店形象的行為，盡管酒店不可能在任何方面都為每一位員 工著想得那樣周到，但是酒店的命運終歸是同員工的命運連在一

30、起的， 只有酒店 的社會形象好，員工才有自豪感，只有酒店的經(jīng)濟(jì)效益好，員工才有滿足感、成 就感和自我價值感，客人總是對的。客人不僅品味佳肴，享受豪華的設(shè)施，很多時候感到親切感和顯得高貴， 這種高貴靠什么體現(xiàn)，就是服務(wù)人員的親切服務(wù)，許多事實證明：只要客人被受 到尊重，其余的不足之處就能夠得到諒解?！胺?wù)低人一等”是錯誤的，當(dāng)然讓“客人總是對的”是有條件的，那就是在國家法律和酒店的原則下的讓， 如果客 人有違反國家法律和嚴(yán)重“越軌”行為，則應(yīng)由保安人員處理。總之：酒店的目標(biāo)就是向客人提供最佳的服務(wù)，酒店就是為客人的存在和需要開設(shè)的，客人是酒店經(jīng)營利潤的來源，奉行“客人至上”，以客人為中心的經(jīng)營宗

31、旨，推崇“客人總是對的”信條，是酒店經(jīng)營獲得成功的重要基石。第八章：服務(wù)質(zhì)量意識一、什么是服務(wù)質(zhì)量？是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程序，或者說，是指 服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和，酒店為客人所提供的一切服務(wù)。包括服 務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)項目、服務(wù)方式等，能否適合和滿足賓客的共性需 求和個性需求，能否受到賓客的認(rèn)為贊賞，是衡量服務(wù)質(zhì)量好與差的杠桿， 對酒店來說：兩個方面，“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、 房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置，“軟件”人的因素，包括酒店工作 人員的思想作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)，這世界提高服務(wù)質(zhì)量的 關(guān)鍵因素，由此看出，服務(wù)質(zhì)量

32、的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反 映，而且是酒店“軟件”及“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。二、服務(wù)質(zhì)量的特性：服務(wù)質(zhì)量是一種客觀存在的事物，也是有自己的特性，表現(xiàn)以下幾上方 面：.功能性一一設(shè)備設(shè)施、最基本條件、最基本特殊。.經(jīng)濟(jì)性一一收益管理，效益最大化。.安全性一一生命、財產(chǎn)不受威脅，食品干凈衛(wèi)生。.時間性一一對服務(wù)工作至關(guān)重要，時間就是金錢，能否在時間上滿足賓 客的需求，是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)，特別強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要及時、準(zhǔn)時、 省時。.舒適性一一包括適用、舒適、方便、整潔、美觀和有序。.文明性一一屬于精神需求，在酒店賓客一般都有希望能獲得自由、親切、 尊重、友好、衛(wèi)生的氣氛和人際關(guān)系，享

33、受精神文明的溫馨，是服務(wù)質(zhì) 量特性中一個相對重要的方面，它完全體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。三、服務(wù)質(zhì)量的重要意義：.服務(wù)質(zhì)量決定酒店的信譽(yù)一一經(jīng)營的根本之道?！靶抛u(yù)就是生命”，對酒店來說，信譽(yù)來源于高質(zhì)量的服務(wù)，酒店主要的目的，就是為國內(nèi)外賓客提供舒適、方便、整潔、安全的服務(wù)，最大限度 地滿足賓客的正常需求，滿足的程度越高，社會信譽(yù)就越好，酒店的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益必然會更好。.服務(wù)質(zhì)量決定酒店的生存：市場競爭十分激烈的社會性環(huán)境中，優(yōu)勝劣汰，適者生存，關(guān)鍵是 服務(wù)質(zhì)量的高低與競爭能力的大小成正比，服務(wù)質(zhì)量越好，吸引力就越大， 只有全面提高服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)取勝，并在實踐中不斷完善，不斷充實，才 能立于不敗

34、之地。.服務(wù)質(zhì)量決定酒店的效益：效益分為兩個方面：社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。社會效益：社會影響和知名度，是無形的資產(chǎn)。經(jīng)濟(jì)效益：經(jīng)濟(jì)效益與勞動消耗之間的比例。兩者緊密相聯(lián)，社會效益是基礎(chǔ)，經(jīng)濟(jì)效益是結(jié)果，決定這兩個效益的主要因素是服務(wù)質(zhì)量。同樣道理，酒店的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益直接關(guān) 系到每一位員工的切身利益，關(guān)系到員工的工資、獎金和福利待遇，也關(guān) 系到員工的事業(yè)和前途。.服務(wù)質(zhì)量決定酒店的發(fā)展：酒店是一個從生存和發(fā)展的過程，在競爭中生存，在生存中發(fā)展，這是任 何事業(yè)成功的必由之路，酒店如果沒有發(fā)展，就會缺乏生機(jī)和活力，沒有 發(fā)展就會失去市場競爭力，酒店的發(fā)展，主要取決于兩大因素：一是物質(zhì) 設(shè)備管理、維

35、護(hù)、更新與改善。二是服務(wù)質(zhì)量的改善與提高。通過服務(wù)彌 補(bǔ)硬件設(shè)施的不足，反之服務(wù)差硬件再好也無能為力，酒店生存發(fā)展，必 須順應(yīng)形勢和滿足賓客的需求，就要高度重視服務(wù)質(zhì)量這個關(guān)鍵因素。四、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容：包括硬件和軟件內(nèi)容和基本七個方面內(nèi)容兩種。七個方面的內(nèi)容是：.優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：對待各類賓客所持的態(tài)度；a.主動熱情b.耐心周到c.文明禮貌.完好的服務(wù)設(shè)備；.齊全的服務(wù)項目；.靈活的服務(wù)方式：形式和方法a.適當(dāng)?shù)臓I業(yè)時間b.簡便的業(yè)務(wù)手續(xù)c.舒適的休息場所 d.得力的應(yīng)急措施e.份外的主動服務(wù) f.方便的規(guī)定制度 g.機(jī)動的收費標(biāo)準(zhǔn).嫻熟的服務(wù)技能；.科學(xué)的服務(wù)程序：先后秩序和步驟；快速的服

36、務(wù)效率：第九章：酒店員工的職業(yè)道德一、什么是道德？就是指人們在共同生活中的思想品質(zhì)和行為規(guī)范，通俗地說：就是做人的道 理和規(guī)范。包括三個層面意思：.規(guī)定人們應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么的標(biāo)準(zhǔn)，用以調(diào)整人們生活行為的 規(guī)范。.是通過社會輿論，傳統(tǒng)習(xí)慣和個人內(nèi)心信念來調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系，它 包括義務(wù)、良心、榮譽(yù)、節(jié)操、幸福等。.以善和惡、好與壞、正義與非正義等來確定人們行為的標(biāo)準(zhǔn)，善的、好 的、正義的是道德的，惡的、壞的，非正義的是不道德的。二、社會公德：簡單的說就是社會的公共道德，是指人們?yōu)榱司S護(hù)公共生活的秩序，調(diào)節(jié)人 們之間的關(guān)系而形成的公共生活準(zhǔn)則和行為準(zhǔn)則，社會公德主要包括：尊老 愛幼、助人為

37、樂、遵守秩序、愛護(hù)公物、行為文明、待人禮貌、信守諾言、 彼此謙讓、互相尊重等，作為社會中的一員，應(yīng)自覺地遵守社會公德，樹立 社會信譽(yù)和個人信譽(yù)，樹立遵守社會公德光榮，破壞社會公德可恥的道德觀 念。酒店是社會中的一個單位，是社會文明的窗口，對酒店員工的基本要求就是 要遵守社會公德，不遵守社會公德是不可能遵守職業(yè)道德的， 因為酒店的形象是 由社會來確認(rèn)的，酒店的形象形成是靠全體員工的辛勤勞動， 熱情服務(wù)并由這種 服務(wù)造成的社會效益逐漸在人們心中樹立起來的，因此，沒有社會公德，就談不上職業(yè)道德，沒有職業(yè)道德，怎么能做好酒店服務(wù)工作呢！ 三、職業(yè)道德：是從屬于社會道德總范疇的，是社會道德的一個領(lǐng)域，職

38、業(yè)道德是從事一定 職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中必須遵循析行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，也就 是社會道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)：.敬重本職工作充分認(rèn)識本職業(yè)在社會生產(chǎn)總體系中的地位和作用，以識本職業(yè)的社會價 值，確定獻(xiàn)身本職工作的決定。.熱愛本職工作.勤于本職工作在工作中勤勤墾墾、兢兢業(yè)業(yè)、刻苦鉆研技術(shù)、精通業(yè)務(wù)，在本職工作中 做出成績。四、酒店的職業(yè)道德規(guī)范：.敬業(yè)樂業(yè)2,樹立“賓客至上”的服務(wù)觀念要有滿腔熱情的服務(wù)精神，使客人在酒店的一切都有賓至如歸的感覺，具體體現(xiàn)在以下幾個方面：(1)主動(2)熱情(3)耐心(4)周到.認(rèn)真鉆研技術(shù)提高服務(wù)技巧和技術(shù)水平，樹立強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)愿望。.公私分明不貪不占，克己奉公，不謀私利，勤儉節(jié)約，反對浪費。.樹立主人翁的責(zé)任感以主人翁的態(tài)度對待本職工作，關(guān)心酒店的前途和發(fā)展，并為酒店興旺 發(fā)達(dá)出主意，作貢獻(xiàn)，處理好各種人際關(guān)系，互相尊重，互相協(xié)作，嚴(yán) 于律已，寬以待人。.樹立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚服務(wù)工作的文明禮貌主要反映在以下幾個方面：(1)有端莊、文雅的儀表(2)使用文明禮貌、準(zhǔn)確生動、簡練親切的服務(wù)語言(3)尊老愛幼、關(guān)心照顧殘疾客人和年邁體弱的客人(4)嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律，各項服務(wù)按照操作程序和操作細(xì)則進(jìn)行(5