別墅物業(yè)管理方案資料

1、XXX別墅物業(yè)管理方案第一部分項(xiàng)目概況一、地理位置及占地面積：二、區(qū)內(nèi)環(huán)境：三、房屋特點(diǎn)：四、配套設(shè)施：五、交通條件：六、物業(yè)管理：第二部分物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）工程服務(wù)園區(qū)內(nèi)房屋小、中、大維修服務(wù).小修：1）完成日常小修任務(wù)指標(biāo)；）房屋小修、急修、及時(shí)率 100%接到維修單10分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)；零修及時(shí)（24小時(shí)） 完成，急修不過夜；3）小修合格率達(dá)100%4）水電維修不超過 24小時(shí)，土建維修不超過 3天。.中修：保持房屋完好率 100%房屋外觀：保持完好，無破壞立面，整潔，無涂污處， 無違反規(guī)定私搭亂建現(xiàn)象；.維修工程質(zhì)量合格率達(dá) 100%分項(xiàng)檢查、結(jié)合部位，嚴(yán)格把關(guān)

2、；按照工序一步到位， 杜絕二次返工現(xiàn)象；.住戶滿意率達(dá)到 98%A上；（二）設(shè)備設(shè)施管理園區(qū)內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施管理.公用設(shè)備、設(shè)施圖紙、資料檔案完善齊全，完整率 100%.設(shè)備設(shè)施維護(hù)良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，安全無事故隱患達(dá)100%.設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、檢修制度完備率達(dá)99%.消防系統(tǒng)設(shè)備完好無損壞，可隨時(shí)啟用；.道路暢通，路面平坦，無積水，無塌陷；完好使用率99%A上，無隨意占道，無改變使用功能；.排水管、溝完好率 99%排水通暢，無堵、冒現(xiàn)象，定期疏通，無積水、塌陷、殘缺， 定期檢查一次/月；.路燈、庭院燈火T具完好率100%無損壞，定期維護(hù)保養(yǎng)、清潔，每月一次。.公共文化娛樂、休閑設(shè)施完好率100%確保設(shè)

3、施的使用功能，定期維護(hù)，每月檢查一次；.供水、供電運(yùn)行正常，無亂搭接，無泄漏；（三）裝修管理監(jiān)督業(yè)主和住戶遵照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行裝修.審查裝修單位相關(guān)資質(zhì)、證件合格率達(dá)到100%.檢查業(yè)主辦理裝修相關(guān)證件、表格、裝修改動(dòng)部位等手續(xù)是否合理并符合要求；.監(jiān)督裝修單位無危及房屋結(jié)構(gòu)與他人安全、無改變用途及不可更改項(xiàng)目進(jìn)行裝修施工監(jiān)督率100%.建筑垃圾無亂堆亂放，無亂搭接；.裝修時(shí)間固定，不影響他人，不超時(shí)施工；.每日三次做到巡視裝修現(xiàn)場(chǎng)，監(jiān)督檢查裝修人員是否持證上崗，人證相符；.檢查裝修場(chǎng)所是否有火災(zāi)隱患，有否違章用電、用火現(xiàn)象。（四）保潔服務(wù)園區(qū)道路環(huán)境的日常清潔保養(yǎng)1.24小時(shí)衛(wèi)生保潔制；.園區(qū)內(nèi)

4、環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱，垃圾中轉(zhuǎn)站等設(shè)備，合格率 100%.園區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生、空氣清新，環(huán)境無污染，保潔率 99.6%.垃圾日產(chǎn)日清，公共垃圾每天清理一次；.垃圾箱每日清潔一次，每周清洗二次；.地面部分無垃圾雜物、無泥砂、無積水，自行車棚整潔無雜物、無蜘蛛網(wǎng)，無亂張貼 標(biāo)語(yǔ)、小廣告，無亂堆亂放，清潔率99%A上；.所有公共場(chǎng)所無雜物、無垃圾，保潔率99%A上；.園區(qū)內(nèi)少蚊、少蠅、少蟲，鼠密度1%A下。（五）綠化管理園區(qū)內(nèi)花草樹木綠地日常養(yǎng)護(hù)和管理1）綠化完好率100%;植物配置基本合理，喬灌花草齊全，園區(qū)內(nèi)綠化布置優(yōu)美，花草樹 木與建筑協(xié)調(diào)一致，基本無裸露土地；綠地覆蓋率超過40%2）有多種樹

5、種，有一定數(shù)量的耐蔭灌木，耐蔭宿根花卉、草坪，有一定的立體綠化， 襯托美化環(huán)境；3）花草樹木生長(zhǎng)正常，修剪及時(shí)，無明顯枯枝死杈，及病蟲侵害現(xiàn)象；4 ）樹木缺株率在 4%Ul下，花草缺株率在 5%Ul下；5 ）樹木無釘拴捆綁現(xiàn)象；6）綠地整潔，無雜物，無堆物堆料、搭棚、侵占現(xiàn)象。（六）保安服務(wù)維持園區(qū)公共秩序及住戶安全1）園區(qū)實(shí)行封閉管理，24小時(shí)巡邏值班制度，與派出所配合，維護(hù)園區(qū)治安有權(quán)對(duì)園區(qū) 內(nèi)可疑人員進(jìn)行查問；2）巡視時(shí)發(fā)生火警事故或隱患及治安、交通等事故，及時(shí)處理并上報(bào)相關(guān)部門；3）被盜、刑事、火災(zāi)、治安案件年發(fā)生率1%。以下，年度無重大刑事案件、重大火災(zāi)和交通事故發(fā)生；4）遇突發(fā)案件

6、，保安人員 2分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，第一時(shí)間采取防范措施；危險(xiǎn)處設(shè)有明 顯標(biāo)記和防范措施；）保安人員著裝有明顯標(biāo)志和工作規(guī)范，按巡檢路線認(rèn)真巡檢；6）違章發(fā)生率1%。以下，處理及回訪率 100%（七）消防管理園區(qū)的日常消防管理1）園區(qū)消防設(shè)施完好率 100%消防供水率100%;系統(tǒng)設(shè)施完好，定期定人檢查維護(hù)，對(duì) 消防供水系統(tǒng)定期試水試壓；2）火災(zāi)發(fā)生率1%。以下，有防范措施，定期進(jìn)行安全教育、培訓(xùn)，保證工作人員掌握基本消防技能，合格率達(dá)到100%3）制定防火責(zé)任制并嚴(yán)格執(zhí)行，消防設(shè)施有明顯標(biāo)記，不得挪做它用，放置合理，定 期巡視檢查，使之合格有效。（八）車輛交通管理園區(qū)內(nèi)提供車輛管理1）提供車輛停車

7、泊位、車輛發(fā)牌、登記率 100%認(rèn)真檢查進(jìn)出車輛及車輛憑證；2）車輛按規(guī)定路線及速度行駛，有明顯交通提示標(biāo)記；3）車輛無鳴笛叫人，違章率低于1%。以下；4）人車進(jìn)出有序，車證相符，繳費(fèi)率98%A上，無被盜。（九）檔案資料管理建立園區(qū)公共檔案資料1）建立計(jì)算機(jī)資料庫(kù)，檔案齊全，檔案建立與完好率100%有物業(yè)管理費(fèi)用的收繳和使用記錄，工作日志整潔真實(shí)；2）房屋有總平面圖、地下管網(wǎng)圖規(guī)劃批準(zhǔn)文件、竣工接管驗(yàn)收檔案，（驗(yàn)收證明、竣 工驗(yàn)收單、土建、水暖、電氣人防、設(shè)備竣工圖紙）、公共設(shè)施設(shè)計(jì)安裝圖紙資料，帳實(shí)相符；3）有1/10001比例尺的現(xiàn)狀圖、規(guī)劃總平面圖、道路規(guī)劃圖、豎向規(guī)劃圖、市政設(shè)施管網(wǎng)規(guī)

8、劃圖、綠地規(guī)劃圖以及園區(qū)的詳細(xì)規(guī)劃說明書和環(huán)境預(yù)評(píng)價(jià)書；4）有分戶管理記錄，房屋數(shù)量、種類、用途分類統(tǒng)計(jì)表，居住園區(qū)情況表、房屋安全普查統(tǒng)計(jì)表；5）有歷年房屋完損等級(jí)評(píng)定記錄，房屋及設(shè)備大、中、小修和檢查記錄，設(shè)備設(shè)施運(yùn) 行記錄；）專項(xiàng)維修資金的提存和使用記錄。（十）代收代繳服務(wù)代收、繳費(fèi)服務(wù)1）熟悉收繳公共設(shè)施費(fèi)。衛(wèi)生清潔費(fèi)、殺蟲費(fèi)、管理費(fèi)、水電氣費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)算方法;2）熟悉抄看水電氣表，正確讀表，計(jì)量準(zhǔn)確（準(zhǔn)確率100%）并提供憑證；3）管理費(fèi)收繳率98%A上；按規(guī)定收取，不擅自提高收費(fèi)。（十一）服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)與客戶進(jìn)行日常業(yè)務(wù)交往時(shí)使用禮貌用語(yǔ)1）好，謝謝，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?，歡迎光臨，請(qǐng)

9、當(dāng)心，打擾了，請(qǐng)留步，您走好，再見2）節(jié)日快樂，祝賀您工作愉快，祝您好運(yùn)，新年好，圣誕快樂3）小姐，先生，女士，夫人4）讓您久等了，給您添麻煩了，希望您滿意，有什么可以幫您？我再給您想想辦法5 ）請(qǐng)問您有什么事？請(qǐng)問您找誰(shuí)？有什么需要我?guī)兔?？?qǐng)您登記，歡迎光臨本園區(qū)6）很樂意為您服務(wù)，這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，請(qǐng)您多提寶貴意見7）請(qǐng)您登記，請(qǐng)您出示停車卡，請(qǐng)您鎖好車門，請(qǐng)您按指定位置停車，請(qǐng)交停車費(fèi)，謝謝光臨第三部分管理方式駐場(chǎng)管理第四部分管理原則服務(wù)宗旨業(yè)主和住戶至上服務(wù)第一依法管理企業(yè)服務(wù)精神熱誠(chéng)奉獻(xiàn)求實(shí)創(chuàng)新職業(yè)道德熱愛工作忠于職守廉潔奉公遵守紀(jì)律艱苦奮斗勤儉節(jié)約鉆研業(yè)務(wù)科學(xué)管理文

10、明禮貌優(yōu)質(zhì)服務(wù)第五部分管理目標(biāo)以人為本，為業(yè)主/住戶服務(wù)，通過對(duì)別墅園區(qū)的管理，對(duì)業(yè)主/住戶的服務(wù)，保持和提高物業(yè)的完好程度，使物業(yè)保值增值，以維護(hù)業(yè)主/住戶的整體利益為出發(fā)點(diǎn)，為業(yè)主 /住戶帶來最大限度的利益。以業(yè)主/住戶為中心，為業(yè)主/住戶提供完善的服務(wù)，創(chuàng)造安全、舒適、溫暖、快捷、方便、清 潔的生活環(huán)境。管理處對(duì)別墅園區(qū)實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化管理，使我們的管理融入業(yè)主/住戶的居住生活之中，用優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)，為業(yè)主/住戶營(yíng)造一個(gè)高品質(zhì)的生活空間。”通過我們的管理服務(wù)，樹立物業(yè)的優(yōu)質(zhì)品牌形象；通過營(yíng)造高品質(zhì)的生活空間，樹立別墅園區(qū)的良好社會(huì)形象；通過別墅園區(qū)的良好形象使開發(fā)商獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益和

11、社會(huì)效益； 通過我們的努力使管理處成為業(yè)主/住戶的朋友和別墅園區(qū)的長(zhǎng)期管理者，使管理處在競(jìng)爭(zhēng)中得到發(fā)展。第六部分總目標(biāo)和分項(xiàng)指標(biāo)總體目標(biāo)：我們將盡力確保別墅園區(qū)物業(yè)管理按本方案標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及達(dá)到良好效果。通過我們的物業(yè)管理服務(wù)，樹立物業(yè)管理的品牌形象， 確保開發(fā)商今年在別墅園區(qū)項(xiàng)目上銷售/出租任務(wù)的完成?！?002年10月開展ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證，并在一年內(nèi)獲得ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證證書?！?爭(zhēng)創(chuàng)“優(yōu)秀物業(yè)管理示范園區(qū)”。分項(xiàng)指標(biāo)：第七部分實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的保證措施管理體制和人員配備1管理機(jī)構(gòu)設(shè)置根據(jù)管理原則、管理方式及別墅園區(qū)的具體情況，管理處全面負(fù)責(zé)日常管理運(yùn) 作，統(tǒng)管整個(gè)園區(qū)的內(nèi)外事務(wù)。管

12、理處按管理內(nèi)容設(shè)置機(jī)構(gòu)，保證管理區(qū)域安全、設(shè)備正常運(yùn) 轉(zhuǎn)、業(yè)主/住戶正常居住。2人員配備按ISO9002質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和別墅園區(qū)管理內(nèi)容，科學(xué)、合理地設(shè)置機(jī)構(gòu)和人員，本著“精干、 高效、節(jié)約”的原則確定人員編制。3管理處職責(zé)貫徹執(zhí)行物業(yè)管理公司的工作方針、決策、計(jì)劃和各項(xiàng)指令。執(zhí)行公司統(tǒng)一的財(cái)務(wù)管理規(guī)定。執(zhí)行公司統(tǒng)一的人事管理規(guī)定。負(fù)責(zé)管理處的全面管理工作，并根據(jù)公司的整體計(jì)劃，制訂管理處的工作目標(biāo)、工作計(jì)劃并組織實(shí)施。制定管理方案報(bào)公司批準(zhǔn)并組織實(shí)施。根據(jù)公司批準(zhǔn)的年度財(cái)務(wù)計(jì)劃，合理、有效的控制成本，收取物業(yè)管理費(fèi)、供暖費(fèi)等各種 費(fèi)用，提高各種費(fèi)用的收繳率，并積極開展項(xiàng)目?jī)?nèi)的多種經(jīng)營(yíng)，為公司經(jīng)濟(jì)發(fā)

13、展，尋找新的經(jīng) 濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。負(fù)責(zé)別墅園區(qū)項(xiàng)目管理處各種文檔的收發(fā)、傳遞、存檔及信息管理、反饋等工作。負(fù)責(zé) 別墅園區(qū)項(xiàng)目管理處辦公用品、工程所需維修材料及固定資產(chǎn)的采買。負(fù)責(zé)別墅園區(qū)項(xiàng)目工程設(shè)備、設(shè)施的日常檢查、維修、保養(yǎng)工作。負(fù)責(zé)別墅園區(qū)項(xiàng)目?jī)?nèi)裝 修管理工作。負(fù)責(zé)別墅園區(qū)項(xiàng)目?jī)?nèi)保安、保潔、綠化、車輛管理等工作。根據(jù)權(quán)限和內(nèi)容負(fù)責(zé)處理和配合業(yè)主、開發(fā)商對(duì)管理處工作或人員的有關(guān)投訴。自覺接受業(yè)主和開發(fā)商的監(jiān)督，并協(xié)調(diào)好與業(yè)主和開發(fā)商的關(guān)系。負(fù)責(zé)與各項(xiàng)目所在地政府及有關(guān)部門建立良好的協(xié)作關(guān)系。配合協(xié)調(diào)與項(xiàng)目部、銷售公司等公司內(nèi)相關(guān)部門的關(guān)系，配合供暖、收視等專業(yè)部門的工作，配合相關(guān)的外包公司的工作，為

14、專業(yè)公司及外包公司提供必要的條件。4入住入住流程具體說明：1、驗(yàn)房2、填寫返修單3、返修4、驗(yàn)收5、領(lǐng)取資料、簽協(xié)議發(fā)給業(yè)主簽訂并填寫的文件資料簽訂物業(yè)管理合同、供暖協(xié)議書，業(yè)主、管理處各保留一份。業(yè)主領(lǐng)取房屋使用、管理、維修公約并簽訂承諾書，三方各保留一份。6、領(lǐng)取住戶手冊(cè)、裝修手冊(cè)、工程質(zhì)量保證書、住宅使用說明書、 建筑工程保修卡。業(yè)主填寫業(yè)主基本情況登記表、緊急情況聯(lián)絡(luò)登記表。7、收取費(fèi)用在簽訂協(xié)議后，向業(yè)主收取物業(yè)管理費(fèi)、供暖費(fèi)等，如辦理裝修再向裝修公司收取裝修管理費(fèi)，垃圾清運(yùn)費(fèi)、保證金等。8、鎖匙發(fā)放驗(yàn)房合格并簽署法律文件后，辦理鑰匙交接手續(xù)。填寫鑰匙交接單。業(yè)主/住戶、管理處簽章。

15、別墅物業(yè)管理方案9、裝修一、房屋裝修程序業(yè)主辦理入住手續(xù)后，可以依照以下程序進(jìn)行裝修工作。裝修流程如下圖：裝修流程具體說明：(1)業(yè)主/住戶需要裝修時(shí)，應(yīng)提前到公司物業(yè)部提出申請(qǐng)，領(lǐng)取住宅園區(qū)裝修管理 規(guī)定和別墅園區(qū)裝修手冊(cè)，并如實(shí)填寫業(yè)主(住戶)裝修施工申請(qǐng)表，辦理裝修申 報(bào)手續(xù)。(2)業(yè)主/住戶將裝修方案、設(shè)計(jì)圖紙以及裝修施工單位的營(yíng)業(yè)執(zhí)照(副本)復(fù)印 件、資質(zhì)證書復(fù)印件等有效證件交到物業(yè)部，由工程部審批方案。合格后，簽協(xié)議。(3)若裝修項(xiàng)目不符合規(guī)定，須變更裝修內(nèi)容，交工程部再審，直至通過。(4)裝修方案審批合格后，管理處、業(yè)主 /住戶、裝修施工單位三方共同簽定房 屋裝修協(xié)議書。(5)協(xié)

16、議簽定后，業(yè)主/住戶和裝修施工單位需交納裝修押金、裝修管理費(fèi)及垃圾清運(yùn) 費(fèi)。(6)裝修單位執(zhí)交費(fèi)單據(jù)、施工人員身份證、免冠近照二張到管理處物業(yè)部填寫裝修施工人員登記表，領(lǐng)取出入證及施工許可證。(7)進(jìn)場(chǎng)裝修為確保裝修期間一切正常，管理處根據(jù)建設(shè)部、市、區(qū)有關(guān)文件，指定了別墅園區(qū)裝 修手冊(cè)，對(duì)施工時(shí)間、施工人員、施工期間的安全、消防、施工用電，清潔衛(wèi)生等做出規(guī)定， 所有施工人員必須遵守。在裝修期間如需變更轉(zhuǎn)內(nèi)容，需到物業(yè)部備案，辦理復(fù)審，得到許可 后，方可按變更后的內(nèi)容進(jìn)行整修。(8)管理處在裝修期間要監(jiān)督裝修過程，不定期對(duì)其進(jìn)行檢查，并將檢查情況做好記 錄。管理處各職能部門根據(jù)各自職責(zé)， 監(jiān)督

17、裝修單位有無違反裝修協(xié)議及裝修規(guī)定的行為發(fā) 生。若施工中有違反協(xié)議內(nèi)容的，通知施工單位及時(shí)進(jìn)行整改后，方可繼續(xù)施工，如拒不服從， 則由物業(yè)部簽發(fā)違章處理單，立即停工，另做處理。(9)管理處保安保潔部在裝修期間負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督裝修垃圾和生活垃圾的清運(yùn)工作。二、裝修期間治安的管理.施工人員進(jìn)入園區(qū)，都應(yīng)辦理出入證。出入園區(qū)時(shí)，保安負(fù)責(zé)查驗(yàn)，無證者不準(zhǔn)進(jìn) 入園區(qū)。出入證僅供本人使用不得轉(zhuǎn)借；持證人要自覺接受和配合保安查驗(yàn)；出入證到期或有 遺失，須及時(shí)到發(fā)證部門辦理延期或補(bǔ)辦手續(xù)。.裝修期間為加強(qiáng)對(duì)施工人員的管理，進(jìn)行以下主要工作：保持各施工別墅公共區(qū)域的公共衛(wèi)生及公共秩序。監(jiān)督施工人員在運(yùn)進(jìn)、運(yùn)出裝修材

18、料等物品時(shí)，是否有遺灑等情況出現(xiàn)，如發(fā)現(xiàn)，要及時(shí)制止。 防止施工人員破壞公共區(qū)域的設(shè)備及設(shè)施。不準(zhǔn)施工人員將施工材料堆放在公共區(qū)域內(nèi)。檢查消防設(shè)備的完好，發(fā)現(xiàn)違反消防規(guī)定的人或行為立即制止并上報(bào)。防止施工人員在施工區(qū)域內(nèi)打架斗毆。.裝修公司在進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)裝修前，應(yīng)與管理處簽訂施工防火安全協(xié)議書，如需 動(dòng)用明火應(yīng)先到工程部辦理動(dòng)火證，特種作業(yè)人員需持證上崗作業(yè)。4、所有裝修人員在施工期間必須遵守裝修手冊(cè)及保安保潔部制定的特別通告， 保安員在日常巡視當(dāng)中，將對(duì)施工人員進(jìn)行管理，并有權(quán)對(duì)違反裝修手冊(cè)及特別通告 行為的人員進(jìn)行制止，情節(jié)嚴(yán)重者將通知物業(yè)部對(duì)其進(jìn)行處罰，直至停止施工。三、裝修期間裝修垃圾的清運(yùn)裝修期間，施工單位須將裝修垃圾裝袋放在戶門以內(nèi)，裝修垃圾不得散放；生活垃圾不 得與裝修垃圾混放；如違反規(guī)定，物業(yè)人員有權(quán)制止并令其清理，拒不服從者，管理處有權(quán)令 其停工，清場(chǎng)。裝修垃圾由施工單位日產(chǎn)日清，如遇特殊情況，及時(shí)與物業(yè)部取得聯(lián)系， 另行安排人員清運(yùn)。保潔人員在清運(yùn)垃圾時(shí)要保證密封，不遺灑，不丟落，將垃圾運(yùn)至指定地點(diǎn)。上門收取垃圾的原因：保證園區(qū)室外環(huán)境衛(wèi)生處于良好的保潔狀態(tài)。保證別墅園區(qū)的設(shè)施設(shè)備不受損壞。1返修、保修返修是指業(yè)主/住戶房屋自用部分仍在保修期內(nèi)的維修