智能防爆設(shè)備項(xiàng)目質(zhì)量管理方案

1、智能防爆設(shè)備項(xiàng)目質(zhì)量管理方案xxx有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc110962603 一、 服務(wù)利潤鏈 PAGEREF _Toc110962603 h 4 HYPERLINK l _Toc110962604 二、 服務(wù)接觸系統(tǒng) PAGEREF _Toc110962604 h 6 HYPERLINK l _Toc110962605 三、 顧客滿意的相關(guān)概念 PAGEREF _Toc110962605 h 16 HYPERLINK l _Toc110962606 四、 顧客滿意質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc110962606 h 19 HYPERL

2、INK l _Toc110962607 五、 服務(wù)設(shè)計過程的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc110962607 h 26 HYPERLINK l _Toc110962608 六、 服務(wù)質(zhì)量形成規(guī)律 PAGEREF _Toc110962608 h 33 HYPERLINK l _Toc110962609 七、 過程能力的計算和評價 PAGEREF _Toc110962609 h 37 HYPERLINK l _Toc110962610 八、 過程能力 PAGEREF _Toc110962610 h 38 HYPERLINK l _Toc110962611 九、 質(zhì)量數(shù)據(jù)與分布規(guī)律 PAGERE

3、F _Toc110962611 h 40 HYPERLINK l _Toc110962612 十、 過程質(zhì)量控制的特點(diǎn) PAGEREF _Toc110962612 h 43 HYPERLINK l _Toc110962613 十一、 控制圖應(yīng)用的程序 PAGEREF _Toc110962613 h 48 HYPERLINK l _Toc110962614 十二、 控制圖的觀察與分析 PAGEREF _Toc110962614 h 51 HYPERLINK l _Toc110962615 十三、 質(zhì)量管理體系文件的編制與試運(yùn)行 PAGEREF _Toc110962615 h 53 HYPERLI

4、NK l _Toc110962616 十四、 質(zhì)量管理體系策劃內(nèi)容 PAGEREF _Toc110962616 h 56 HYPERLINK l _Toc110962617 十五、 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) PAGEREF _Toc110962617 h 59 HYPERLINK l _Toc110962618 十六、 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則 PAGEREF _Toc110962618 h 66 HYPERLINK l _Toc110962619 十七、 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展 PAGEREF _Toc110962619 h 69 HYPERLINK l _Toc110962620 十八、 ISO900

5、0族標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc110962620 h 70 HYPERLINK l _Toc110962621 十九、 項(xiàng)目基本情況 PAGEREF _Toc110962621 h 72 HYPERLINK l _Toc110962622 二十、 公司概況 PAGEREF _Toc110962622 h 75 HYPERLINK l _Toc110962623 公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc110962623 h 75 HYPERLINK l _Toc110962624 公司合并利潤表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc110962624 h 76 HYPERLI

6、NK l _Toc110962625 二十一、 項(xiàng)目規(guī)劃進(jìn)度 PAGEREF _Toc110962625 h 76 HYPERLINK l _Toc110962626 項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計劃一覽表 PAGEREF _Toc110962626 h 76 HYPERLINK l _Toc110962627 二十二、 項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益評價 PAGEREF _Toc110962627 h 78 HYPERLINK l _Toc110962628 營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc110962628 h 79 HYPERLINK l _Toc110962629 綜合總成本費(fèi)用估算表 PA

7、GEREF _Toc110962629 h 80 HYPERLINK l _Toc110962630 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc110962630 h 82 HYPERLINK l _Toc110962631 項(xiàng)目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc110962631 h 84 HYPERLINK l _Toc110962632 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc110962632 h 87 HYPERLINK l _Toc110962633 二十三、 投資方案分析 PAGEREF _Toc110962633 h 88 HYPERLINK l _Toc110962

8、634 建設(shè)投資估算表 PAGEREF _Toc110962634 h 90 HYPERLINK l _Toc110962635 建設(shè)期利息估算表 PAGEREF _Toc110962635 h 90 HYPERLINK l _Toc110962636 流動資金估算表 PAGEREF _Toc110962636 h 92 HYPERLINK l _Toc110962637 總投資及構(gòu)成一覽表 PAGEREF _Toc110962637 h 93 HYPERLINK l _Toc110962638 項(xiàng)目投資計劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc110962638 h 94服務(wù)利潤鏈在優(yōu)秀

9、的服務(wù)企業(yè)里，管理人員高度重視服務(wù)利潤鏈中各個影響企業(yè)利潤的因素，以顧客和服務(wù)第一線員工為中心，進(jìn)行經(jīng)營管理活動。它們增加人力資源投資，采用新技術(shù)支持服務(wù)第一線員工做對各項(xiàng)工作，根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要，做好員工選聘，培訓(xùn)、考核和獎勵工作。它們會采取一系列新方法，衡量員工滿意感、忠誠感和勞動生產(chǎn)率對產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)價值的影響，以及顧客滿意和忠誠對企業(yè)利潤和發(fā)展的影響。1、服務(wù)利潤鏈的概念美國哈佛大學(xué)商學(xué)院教授赫斯凱特、瓊斯等教授總結(jié)許多成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)后，指出管理人員應(yīng)根據(jù)服務(wù)利潤鏈中各個環(huán)節(jié)之間的相互關(guān)系，采取有效的經(jīng)營管理措施，提高服務(wù)水平和顧客滿意程度，增強(qiáng)企業(yè)的競爭實(shí)力。2、員工滿意與顧客滿意的

10、意義（1）顧客忠誠決定企業(yè)的利潤和發(fā)展。顧客忠誠感會對企業(yè)的利潤產(chǎn)生極大的影響。美國學(xué)者雷奇漢研究表明：忠誠的常客增加5%，企業(yè)的利潤可提高25%85%。他們認(rèn)為服務(wù)性企業(yè)管理人員不僅應(yīng)考慮市場份額，更應(yīng)重視顧客忠誠感。因此，服務(wù)企業(yè)在吸引新顧客的同時，留住老顧客，更能提高經(jīng)濟(jì)收益。如信用卡公司需花費(fèi)。大量營銷費(fèi)用，遭受大量呆賬損失，才能與新客戶建立關(guān)系。信用卡公司為新客戶服務(wù)，往往需要六年以上時間，才能保本?？梢?，管理人員應(yīng)認(rèn)真分析本企業(yè)應(yīng)分別花費(fèi)多少時間和精力，用于吸引新客戶，留住老客戶。（2）顧客滿意度取決于企業(yè)的服務(wù)價值，并決定顧客忠誠。顧客越來越重視服務(wù)價值。服務(wù)價值指顧客獲得的利益

11、與顧客支付的總費(fèi)用（包括顧客支付的價格與顧客為了消費(fèi)服務(wù)而發(fā)生的其他費(fèi)用）之比。管理人員應(yīng)采用各種方法，包括投訴信件、監(jiān)督電話、銷售人員和服務(wù)人員的書面反映等，收集顧客反饋，并根據(jù)顧客的意見，采取賠償客戶損失、方便客戶等措施，提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量來滿足客戶服務(wù)價值。企業(yè)應(yīng)授予員工必要的權(quán)力，以便員工迅速地解決服務(wù)工作中出現(xiàn)的問題，此外，管理人員應(yīng)鼓勵顧客和員工反映意見，還應(yīng)讓員工及時了解顧客滿意程度調(diào)查中獲得的信息，以便員工解決顧客反映的問題，改進(jìn)服務(wù)工作。（3）企業(yè)的服務(wù)價值取決于員工滿意感，并決定顧客滿意度。美國財產(chǎn)與災(zāi)害保險在1991年的一次專業(yè)調(diào)查顯示，30%不滿的員工表示他們會跳槽。

12、不滿的員工比滿意的員工跳槽的可能性高三倍。這次研究還發(fā)現(xiàn)：員工跳槽率低，顧客滿意度就高。許多服務(wù)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明：員工越滿意，續(xù)聘率就越高，顧客滿意度也越高。（4）內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量決定員工滿意度，企業(yè)內(nèi)部工作環(huán)境質(zhì)量對員工滿意感的影響最大。員工是否有足夠的能力和權(quán)力提供顧客需要的服務(wù)，是影響員工滿意度的一個重要因素。管理人員應(yīng)提高員工的服務(wù)能力，授予員工必要的服務(wù)工作決策權(quán)力。服務(wù)企業(yè)應(yīng)繪制服務(wù)流程圖，通過內(nèi)部溝通活動，使員工了解服務(wù)流程的特點(diǎn)，以及它們的內(nèi)部顧客。管理人員還應(yīng)定期組織內(nèi)部服務(wù)者和內(nèi)部顧客參加的會議，讓雙方交換意見，并獎勵優(yōu)質(zhì)內(nèi)部服務(wù)。員工的工作滿意度會受工作任務(wù)、培訓(xùn)、報酬、晉升公

13、正性、管理人員尊重、關(guān)心員工程度、員工之間的協(xié)作精神等因素的影響。因此，在優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)里，高層管理人員會采取一系列有效的措施，穩(wěn)定員工隊(duì)伍。優(yōu)秀服務(wù)人員可晉升職務(wù)級別，增加工資，承擔(dān)更多工作任務(wù)（例如，培訓(xùn)新服務(wù)員），卻不必脫離服務(wù)第一線，優(yōu)秀的基層管理人員可擴(kuò)大職權(quán)，獲得更高獎勵，在自己熟悉的基層單位長期工作。服務(wù)接觸系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的好壞與高低取決于顧客的感知質(zhì)量，顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量不僅與服務(wù)結(jié)果有關(guān)，也與服務(wù)過程有關(guān)。要提高顧客感覺中的整體服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)企業(yè)通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并制定一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素，來實(shí)現(xiàn)其規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)。這組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素包括服務(wù)策略、服

14、務(wù)組織和服務(wù)人員。關(guān)注它們與顧客的接觸過程，才能形成具有鮮明特色的高質(zhì)量服務(wù)。1、服務(wù)金三角服務(wù)金三角是美國服務(wù)業(yè)管理的權(quán)威卡爾艾伯修先生在總結(jié)了許多服務(wù)企業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上提出來的，“服務(wù)金三角”的觀點(diǎn)認(rèn)為：任何一個服務(wù)企業(yè)要想獲得成功，保證顧客的滿意，必須具備三大要素：一套適應(yīng)市場需要的服務(wù)策略；一批能精心為顧客服務(wù)、具有良好素質(zhì)的服務(wù)人員；一種既適應(yīng)市場需要，又有嚴(yán)格管理的服務(wù)組織。簡而言之，服務(wù)策略、服務(wù)人員和服務(wù)組織構(gòu)成了任何一家服務(wù)企業(yè)走向成功的基本管理要素。一個核心：顧客。因此，它是一個以顧客為中心的服務(wù)接觸系統(tǒng)模式，把這一思想用圖形表現(xiàn)出來，就形成了描述服務(wù)企業(yè)服務(wù)傳遞過程

15、的“服務(wù)金三角”，它簡單清晰地體現(xiàn)了服務(wù)企業(yè)最本質(zhì)的顧客主動參與服務(wù)生產(chǎn)過程的特征。同時，反映了服務(wù)質(zhì)量管理最基本的內(nèi)容。2、顧客顧客是“服務(wù)金三角”的核心，這說明服務(wù)是建立在以最大限度滿足顧客需求的基礎(chǔ)之上。作為服務(wù)企業(yè)必須從顧客的立場出發(fā)，時時關(guān)心顧客，處處為顧客著想，才能充分滿足顧客的需要，也才能獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益。顧客是（或應(yīng)該是）服務(wù)企業(yè)所有決策和行動的著眼點(diǎn)。顧客是服務(wù)策略、服務(wù)組織、服務(wù)人員三角組合的中心。從這個角度來說，服務(wù)策略是為了服務(wù)顧客而存在的，服務(wù)組織和服務(wù)人員則是為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程而存在的。因此，充分滿足顧客的需求，是服務(wù)企業(yè)一切工作的出發(fā)點(diǎn)，也是一切工作的歸宿。因?yàn)榉?/p>

16、務(wù)企業(yè)只有把這種認(rèn)識貫徹到服務(wù)質(zhì)量管理的各個環(huán)節(jié)及服務(wù)組織的各個方面，并使之成為每個人努力的方向和動力，才能最終達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)。3、服務(wù)金三角的關(guān)鍵要素服務(wù)策略、服務(wù)人員、服務(wù)組織是服務(wù)金三角的三大關(guān)鍵要素。（1）服務(wù)策略。要使服務(wù)企業(yè)提供成功的服務(wù)，第一個關(guān)鍵要素在于企業(yè)必須制定一套明確的服務(wù)策略。制定服務(wù)策略必須要根據(jù)顧客的期望并加以細(xì)分化，使顧客的期望與企業(yè)提供服務(wù)的能力相配合，這樣就可以為顧客提供滿意的服務(wù)質(zhì)量奠定一個良好的基礎(chǔ)。美國哈佛商學(xué)院教授海斯凱特指出：“一項(xiàng)服務(wù)不可能使所有人得到所有的滿足。服務(wù)組織與制造廠商不同，無法在同一時間提供超過一種形式或水準(zhǔn)的服務(wù)。對于經(jīng)營者，必須選擇

17、或細(xì)分化出某一群顧客，再給予特定的服務(wù)，只有按照顧客的需要，并制定出一套服務(wù)策略并提供服務(wù)者，才能在顧客們的心目中，擁有競爭上的優(yōu)勢?！睂?shí)施細(xì)分化服務(wù)策略最重要的作用在于可以針對不同顧客群的需求，根據(jù)企業(yè)的能力來提供恰如其分的服務(wù)。因?yàn)閷τ陬櫩蛠碇v，如果企業(yè)提供的服務(wù)不能滿足顧客的需求，顧客必然會離你而去。但是如果你提供顧客的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了顧客的需求，大大增加了服務(wù)成本，那么，即使服務(wù)的目標(biāo)是正確的，也會因?yàn)槌杀咎叨蛊髽I(yè)破產(chǎn)。服務(wù)這種“產(chǎn)品”是無形的，具有非儲存性。它不能像制造業(yè)那樣可以用庫存的手段來調(diào)節(jié)淡季和旺季的需求之差。對于服務(wù)業(yè)來講，解決服務(wù)能力供需相平衡的最有效的方法就是把顧客的

18、服務(wù)需求細(xì)分化，這樣使許多顧客的服務(wù)需求可以變得比較容易預(yù)測，從而掌握其變化規(guī)律，減少因服務(wù)需求的大幅度起伏，造成服務(wù)供需之間的不平衡。實(shí)施細(xì)分化的服務(wù)策略，才能充分滿足不同顧客的不同需求，任何一家企業(yè)都可以通過市場細(xì)分化，找到屬于自己的目標(biāo)市場，即某顧客群體。然后對這一顧客群體再作某些程度的細(xì)分，劃分出幾個層次，研究每個層次的幾個特征，并制定一套相應(yīng)的服務(wù)策略，以滿足不同顧客的不同需求。服務(wù)作為一種非具體的產(chǎn)品，它具有無形性。不同的顧客群有不同的期望，而只要企業(yè)提供的服務(wù)與顧客的期望稍有偏離，就會對顧客的滿意程度造成沖擊。尤其是服務(wù)沒有具體的產(chǎn)品可供檢驗(yàn)，顧客往往會把服務(wù)和提供服務(wù)的系統(tǒng)聯(lián)系

19、在一起，即不同的服務(wù)提供系統(tǒng)，就會使顧客覺得服務(wù)產(chǎn)品的差異。如顧客對提供理發(fā)的員工，不僅要看服務(wù)人員是否能理好頭發(fā)，而且服務(wù)人員的衣著和談吐也影響到顧客對服務(wù)的感受。因此，要把了解顧客期望的重點(diǎn)放在最重要的顧客身上。因?yàn)轭櫩偷钠谕麜寤ò碎T，但是只有屬于“關(guān)鍵少數(shù)”的顧客期望才最有代表性；找出企業(yè)所能提供的服務(wù)與顧客期望之間的差異，來確定顧客的真正期望；要按顧客的期望加以細(xì)分，盡可能對各種期望的顧客提供良好的服務(wù)；企業(yè)還必須利用廣告、承諾、價格等手段來約束顧客的期望。（2）服務(wù)人員。要使服務(wù)企業(yè)能提供成功的服務(wù)，第二個關(guān)鍵要素是服務(wù)人員。因?yàn)閷︻櫩蛠碇v，與企業(yè)之間的接觸是通過企業(yè)第一線的服務(wù)人

20、員來實(shí)現(xiàn)的，服務(wù)人員既是企業(yè)的代表，又是服務(wù)的化身，因此，服務(wù)人員素質(zhì)的高低對服務(wù)企業(yè)來講極為重要。尤其是員工配備是服務(wù)性企業(yè)的一項(xiàng)重要管理工作。管理人員應(yīng)根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，配備足夠的前臺服務(wù)人員和后臺輔助人員。前臺服務(wù)人員直接為顧客服務(wù)。他們能夠了解顧客的需要和愿望，最能直接控制服務(wù)質(zhì)量，最能及時地發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題，最能盡快采取補(bǔ)救性措施，糾正服務(wù)差錯。服務(wù)人員與顧客的每次接觸，都是服務(wù)關(guān)鍵時刻（真實(shí)瞬間）。顧客感覺中的整體服務(wù)質(zhì)量，是由服務(wù)人員和顧客之間相互交往的結(jié)果決定的。管理人員應(yīng)根據(jù)本企業(yè)的服務(wù)理念，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)工作，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的共同價值觀念、信念和行為，并

21、激勵全體員工自覺地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。行業(yè)的性質(zhì)決定了他們必須與顧客保持密切的接觸，尤其是在這種接觸中充滿了不確定性，因?yàn)轭櫩偷男枨蠛推谕俏寤ò碎T的。服務(wù)人員在提供服務(wù)過程中，在很多情況下需要服務(wù)人員自行判斷如何解決顧客的問題，有針對性地提供服務(wù)。因此，要使企業(yè)能夠提供令顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量，訓(xùn)練一支具有良好素質(zhì)的服務(wù)員工隊(duì)伍是必不可少的。（3）服務(wù)組織。每一個服務(wù)企業(yè)都必須建立相應(yīng)的服務(wù)組織，其目的是為了保證服務(wù)企業(yè)在確定細(xì)分化的服務(wù)策略以后，通過服務(wù)提供系統(tǒng)的建立和對提供服務(wù)過程的有效控制，使服務(wù)企業(yè)能及時準(zhǔn)確地提供服務(wù)以達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)市場中顧客的需求.在服務(wù)企業(yè)內(nèi)部建立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，除

22、了可以起到把最高管理層所規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)，有效地貫徹到基層工作人員的作用以外，對于服務(wù)企業(yè)來講，還有其獨(dú)特的作用。首先，服務(wù)企業(yè)職工本身的行為就構(gòu)成了服務(wù)這一產(chǎn)品的組成部分，服務(wù)企業(yè)職工的服務(wù)行為對顧客所感受到的服務(wù)起到了重要的作用，而且越是提供無形服務(wù)比重高的服務(wù)，顧客的心里感受的分量就越重；其次，由于服務(wù)產(chǎn)品具有無形性，不能儲存，所以很難依靠庫存來解決供求之間不平衡的矛盾。最好的解決辦法，只能靠有效的服務(wù)組織的管理者合理配置各種資源，以及時消除各種“瓶頸”現(xiàn)象，提高服務(wù)企業(yè)的工作效率；再次，由于服務(wù)具有生產(chǎn)和消費(fèi)同時進(jìn)行的特征，因此，服務(wù)企業(yè)的管理者有必要建立強(qiáng)有力的統(tǒng)一服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求，建立

23、健全各級管理部門，以對高度分散性的服務(wù)企業(yè)進(jìn)行有效的控制；最后，由于服務(wù)質(zhì)量難于進(jìn)行事后把關(guān)，所以必須有賴于服務(wù)企業(yè)有效組織機(jī)構(gòu)的力量來進(jìn)行事前控制。如果實(shí)現(xiàn)不了這一點(diǎn)，僅靠“事后把關(guān)”是無法做到提供令顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量的。（4）關(guān)鍵要素的質(zhì)量職能。服務(wù)金三角的質(zhì)量職能主要反映了顧客在服務(wù)策略、服務(wù)人員和服務(wù)組織三大關(guān)鍵要素中的地位和作用。對于服務(wù)策略，必須制定企業(yè)明確的目標(biāo)，包括選定最適合的市場面、該服務(wù)組織希望樹立的形象，以及企業(yè)應(yīng)該采用的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。這些策略內(nèi)容必須充分體現(xiàn)“顧客至上”的理念，以確保企業(yè)在市場競爭中獲勝。對于服務(wù)人員，企業(yè)管理者必須建立一支精心為顧客服務(wù)的職工隊(duì)伍，因此必

24、須擔(dān)負(fù)起對這些服務(wù)人員的培養(yǎng)、教育和溝通的責(zé)任。首先，要善于調(diào)動職工的積極性和工作的主動性，這一點(diǎn)對于服務(wù)人員來講是絕對重要的。其次，要加強(qiáng)培訓(xùn)，除了要向職工灌輸顧客第一的思想外，同時還要進(jìn)行服務(wù)技能的培訓(xùn)，以提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。此外，還要提供必要的溝通手段，一方面是企業(yè)內(nèi)部的溝通；另一方面是服務(wù)人員與顧客的溝通。這些溝通應(yīng)該成為企業(yè)內(nèi)部調(diào)動職工積極因素的有效手段。對于服務(wù)組織，如果要使服務(wù)企業(yè)能提供成功的服務(wù)，僅靠服務(wù)人員的微笑和良好的態(tài)度還是不夠的。因此，還需要服務(wù)組織內(nèi)各種資源的有效配合及運(yùn)用。這就必然涉及服務(wù)組織中的各種工作流程、服務(wù)規(guī)范、考核手段、管理體系等各方面的工作

25、。因此，在整個服務(wù)組織中，十分重要的一環(huán)就是從服務(wù)設(shè)計過程的一開始，就應(yīng)該考慮到顧客的需要，如果不是從這點(diǎn)出發(fā)，服務(wù)組織則無法向顧客提供滿意的服務(wù)。4、關(guān)鍵要素間的相互作用與聯(lián)系（1）服務(wù)策略和服務(wù)人員之間的關(guān)系。服務(wù)策略和服務(wù)人員之間的關(guān)系連線表達(dá)了這樣兩種觀點(diǎn)：一是成功的服務(wù)策略必須要得到服務(wù)人員的理解、掌握和支持，這是保證服務(wù)策略能得以正確實(shí)施的基礎(chǔ)。二是表達(dá)了位于第一線的服務(wù)人員，需要有一套讓他們在工作中得以遵循而明確的服務(wù)指導(dǎo)思想。也就是說，企業(yè)的服務(wù)人員必須從企業(yè)服務(wù)策略出發(fā)，來規(guī)范自己的行為，否則要使服務(wù)人員提供成功的服務(wù)將是十分困難的。（2）服務(wù)策略和服務(wù)組織之間的關(guān)系。服務(wù)策

26、略和服務(wù)組織之間的關(guān)系連線說明這樣一個觀點(diǎn)：企業(yè)整個組織系統(tǒng)的設(shè)計、部署都應(yīng)該隨著服務(wù)策略的內(nèi)容制定和展開，否則必然會造成企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置混亂，規(guī)章制度不合理，職工職責(zé)不清，工作效率低下。（3）服務(wù)人員和服務(wù)組織之間的關(guān)系。任何一個服務(wù)組織得不到服務(wù)人員的支持，是難以正常運(yùn)轉(zhuǎn)的。而服務(wù)組織的機(jī)構(gòu)設(shè)置，規(guī)章制度的建立及崗位安排不妥當(dāng)，也就不能充分調(diào)動每個職工的工作積極性，期望一個企業(yè)能為顧客提供顧客滿意的服務(wù)也是不可能的?？傊?，以上三大關(guān)鍵因素，即服務(wù)策略、服務(wù)人員和服務(wù)組織三者之間只有互相協(xié)調(diào)，才能保證企業(yè)獲得令顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量。5、三大關(guān)鍵要素與顧客之間的關(guān)系由于服務(wù)過程和消費(fèi)過程的不可分離性

27、，使得顧客并不是服務(wù)的消極消費(fèi)者，而是服務(wù)的積極參與者。在服務(wù)過程中，他們必須為服務(wù)人員提供必要的信息，配合服務(wù)人員的工作，才能獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。有時，他們還必須親自動手，為自己服務(wù)。因此，顧客是服務(wù)性企業(yè)的“兼職服務(wù)人員”。在不同的服務(wù)過程中，顧客的參與程度會有些不同。如與貨運(yùn)公司的顧客相比較，自選商場的顧客需更積極地參與服務(wù)工作，然而，無論是哪一些情況，顧客都是前臺服務(wù)中必需的人力資源。（1）服務(wù)策略與顧客之間的關(guān)系，服務(wù)策略與顧客之間的關(guān)系連線，表示著企業(yè)的管理者與顧客之間應(yīng)保持一種溝通，即表示企業(yè)應(yīng)從顧客的需要出發(fā)制定一套服務(wù)策略。服務(wù)策略是服務(wù)企業(yè)根據(jù)市場需求制定的經(jīng)營方針和經(jīng)營方式。

28、它必須既能準(zhǔn)確地反映出顧客的需求，又能充分滿足顧客的需要。（2）服務(wù)人員與顧客之間的關(guān)系。服務(wù)人員與顧客之間的關(guān)系連線代表著一種重要接觸，這種接觸反映了服務(wù)企業(yè)的本質(zhì)特征，還反映了服務(wù)人員只有與顧客保持良好的接觸，才能使顧客真正感受到服務(wù)人員所提供的滿意服務(wù)。為此，服務(wù)人員既要樹立牢固的顧客第一的思想，同時還要學(xué)會掌握與顧客進(jìn)行接觸的各種技巧，這也是保證使顧客滿意的關(guān)鍵所在。做到了這一點(diǎn)，企業(yè)就既有了經(jīng)濟(jì)效益，又有了社會效益。（3）服務(wù)組織與顧客之間的關(guān)系。服務(wù)組織與顧客之間的關(guān)系連線，表示著企業(yè)的服務(wù)組織要針對顧客的利益和需求進(jìn)行服務(wù)設(shè)計，否則必將造成許多顧客不滿意的事件發(fā)生。對大多數(shù)企業(yè)來

29、講，大部分服務(wù)事故的發(fā)生都是由于服務(wù)組織不健全、不完善造成的。如管理的程序混亂、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范及服務(wù)設(shè)施不完備等。由于服務(wù)金三角以它清晰的構(gòu)圖反映了服務(wù)業(yè)管理中必須以顧客為中心的最本質(zhì)的特點(diǎn).同時又指出了加強(qiáng)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的三大關(guān)鍵要素，因此，為世界各國服務(wù)業(yè)管理界所承認(rèn)，并把它譽(yù)為服務(wù)企業(yè)管理的“基石”。顧客滿意的相關(guān)概念20世紀(jì)90年代初，美國、瑞典和日本等國家的一些先進(jìn)企業(yè)實(shí)施顧客滿意（CS）的過程中，取得了顯著成效的實(shí)踐表明，CS是一種行之有效的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，它可以為企業(yè)造就寶貴的無形資產(chǎn)，可以極大地增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和競爭力。1、顧客的含義通常，顧客有狹義和廣義的概念。狹義的

30、顧客是指產(chǎn)品和服務(wù)的最終使用者或接受者。廣義的顧客，按照過程模型的觀點(diǎn)，一個過程輸出的接受者即為顧客。企業(yè)可以看作是由許多過程構(gòu)成的過程網(wǎng)絡(luò)，其中某個過程是它前面過程的顧客，又是它向后過程的供方。企業(yè)作為一個系統(tǒng)而言，有內(nèi)部顧客和外部顧客。戴明曾說過生產(chǎn)線上最重要的顧客是工人，這里的工人就是內(nèi)部顧客。而企業(yè)產(chǎn)品的購買者及零配件經(jīng)銷商就是該企業(yè)的外部顧客。我們常說，下道工序是上道工序的顧客，指的是廣義顧客的概念，企業(yè)的顧客可以是一個人、一個目標(biāo)群體、一個組織。因此，廣義的顧客不再是通常意義上的消費(fèi)者了，其范圍包括內(nèi)部顧客、供應(yīng)商顧客、中間顧客、決定購買者、實(shí)際使用者、既有顧客、潛在顧客和公眾顧客

31、與政府顧客等。2、顧客滿意的含義菲利普科特勒認(rèn)為，顧客滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。享利阿塞爾也認(rèn)為，當(dāng)商品的實(shí)際消費(fèi)效果達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期時，就導(dǎo)致了滿意；否則，就會導(dǎo)致顧客不滿意。因而，顧客滿意CS的定義：顧客滿意是指顧客接受有形產(chǎn)品或者無形產(chǎn)品后，感到需求滿足的狀態(tài)。從上述定義可以看出，顧客滿意是一種期望與可感知效果比較的結(jié)果，它是一種心理反應(yīng)，而不是行為。也就是說，顧客滿意水平是顧客的可感知效果和顧客的期望值之間的差異的函數(shù)。當(dāng)感知低于期望時，期望得不到滿足，則顧客不滿意；當(dāng)感知與期望相近時，期望基本感到滿足，顧客就滿意；當(dāng)感

32、知遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過期望時，顧客高度滿意，就有可能成為忠誠客戶。如果顧客不滿意，就會產(chǎn)生抱怨。一旦顧客的抱怨產(chǎn)生，就應(yīng)該采取積極措施，消除顧客的不滿，進(jìn)而贏得顧客的滿意，直到顧客產(chǎn)生忠誠。3、顧客滿意度指數(shù)顧客滿意度指數(shù)（CSI）是運(yùn)用計量經(jīng)濟(jì)學(xué)理論來處理多變量的復(fù)雜總體，是全面、綜合地測評顧客滿意程度的一種指標(biāo)。是從顧客角度來評價經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的一種新型的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。1989年，瑞典首先提出并建立了國家用戶滿意度指數(shù)測評體系，量化地評價客戶重購率和品牌忠誠度等指標(biāo)，獲取相關(guān)的信息為企業(yè)策劃提供支持，使企業(yè)優(yōu)化流程，作出最佳的決策。美國質(zhì)量協(xié)會（ASQ）從20世紀(jì)90年代開始研究如何評價用戶滿意，1994年

33、開始建立一個全國范圍的，跨行業(yè)的總體指數(shù)ACSI，每季度在幸福雜志上公布一次用戶滿意度指數(shù)。顧客滿意度指數(shù)理論是建立在消費(fèi)者心理學(xué)、消費(fèi)者行為學(xué)及計量經(jīng)濟(jì)學(xué)的基礎(chǔ)上的質(zhì)量評價科學(xué)指標(biāo)。它將產(chǎn)品性能、可靠性、價格、所提供的相應(yīng)服務(wù)等因素作為考察對象，與顧客期望相比較，由顧客作出評判。由于顧客滿意度將質(zhì)量的技術(shù)性、符合性標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蛯Ξa(chǎn)品和服務(wù)的感受和體驗(yàn)來評價質(zhì)量，所以，反映了市場經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)特征。4、顧客滿意管理顧客滿意管理（CSM）是以顧客滿意為核心的管理和經(jīng)營方式，是20世紀(jì)80年代中期至90年代興起的新型的管理方式。顧客滿意管理是現(xiàn)代市場競爭和信息時代的管理理念、管理戰(zhàn)略和管理方式的

34、綜合，是現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)體制下組織管理的基本模式。它以顧客滿意為關(guān)注焦點(diǎn)，統(tǒng)籌組織資源和運(yùn)作，依靠信息技術(shù)，借助顧客滿意度測量分析與評價工具，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，提高顧客滿意度，增強(qiáng)競爭能力，是一種尋求組織長期成功的、集成化的管理模式。顧客滿意質(zhì)量管理1、顧客滿意質(zhì)量管理的內(nèi)涵顧客滿意質(zhì)量管理，是指企業(yè)為了使顧客能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務(wù)，綜合而客觀地測定顧客的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，通過企業(yè)一體化來改善產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)文化的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。它要建立的是顧客至上服務(wù)，使顧客感到100%滿意從而效益倍增的質(zhì)量經(jīng)營系統(tǒng)?？梢詮囊韵聨追矫鎭碚J(rèn)識顧客滿意質(zhì)量管理的基本含義。（1）顧客第一的觀念。實(shí)施顧客滿

35、意管理，首先必須確立“顧客第一”的觀念。這是市場經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)要求，也是市場經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)爭取顧客信賴，掌握市場主動權(quán)的法寶。現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營的目的是為社會大眾服務(wù)，為顧客服務(wù)，不斷滿足人們生活質(zhì)量提高的需要，通過顧客的“貨幣投票”實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。今天，堅(jiān)持“顧客第一”的原則，是企業(yè)不可動搖的，追求卓越的經(jīng)營思想。（2）顧客總是對的意識。顧客滿意質(zhì)量管理中蘊(yùn)涵著“顧客總是對的”這一意識。當(dāng)然，這不是絕對意義上的一種科學(xué)判斷，也不一定符合客觀實(shí)際。然而，在企業(yè)與顧客這種特定的關(guān)系中，只要顧客的錯不會構(gòu)成企業(yè)重大的經(jīng)濟(jì)損失，那就要將“對”讓給顧客，這是企業(yè)顧客滿意經(jīng)營意識的重要表現(xiàn)?！暗美硪沧屓恕?，既

36、是顧客滿意觀念對員工服務(wù)行為的一種要求，也是員工素質(zhì)乃至企業(yè)素質(zhì)的一種反映。所以，顧客滿意質(zhì)量管理要求員工必須遵循三條原則。站在顧客的角度考慮問題，使顧客滿意并成為可靠的回頭客；不應(yīng)把對產(chǎn)品或服務(wù)有意見的顧客看成“討厭的家伙”，應(yīng)設(shè)法消除他們的不滿，獲得他們的好感；應(yīng)該牢記，同顧客發(fā)生任何爭吵或爭論，企業(yè)絕不會是勝利者，因?yàn)槟銜ヮ櫩停簿鸵馕吨ナ袌龊屠麧?。但“顧客總是對的”并不意味著顧客在事?shí)上的絕對正確，而是意味著顧客得到了絕對的尊重，顧客權(quán)益受到了真正的保護(hù)。當(dāng)顧客得到了絕對尊重，品嘗到了“上帝”滋味的時候，就是企業(yè)提升知名度和美譽(yù)度的時候，也就是企業(yè)能擁有更多的忠誠顧客、更大的市

37、場，更大的發(fā)展壯大的機(jī)會。（3）員工也是上帝的思想。顧客滿意中的C有兩層含義：一層是指外部顧客；一層是指內(nèi)部顧客。但很多企業(yè)在實(shí)施顧客滿意質(zhì)量戰(zhàn)略時，往往忽視了兩層含義。實(shí)際上，“內(nèi)部顧客”是顧客滿意哲學(xué)中非常重要的一個觀念。其基本含義是說，要以對待顧客的觀念來對待企業(yè)內(nèi)部有密切關(guān)系的其他部門，部門之間應(yīng)該相互提供協(xié)調(diào)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，企業(yè)內(nèi)部無法提供確實(shí)服務(wù)的企業(yè)當(dāng)然也無法對外部提供充分的服務(wù)。要讓外部顧客滿意，也要讓內(nèi)部顧客（員工）滿意。因?yàn)閮?nèi)部顧客是使外部顧客滿意的基本保證。正因?yàn)槿绱耍柊柌祭紫Ｌ卦谄浞?wù)管理革命及倒金字塔的理論專著中提出了如下名言：“如果你不是直接提供顧客服務(wù)的人，你應(yīng)

38、該為直接提供顧客服務(wù)的人服務(wù)。”菲利普科特勒也在其營銷管理：計劃、分析與控制一書中指出，為了激勵公司所有部門的團(tuán)隊(duì)精神，公司既要進(jìn)行外部營銷，也要進(jìn)行內(nèi)部營銷，即成功地招聘、培訓(xùn)和盡可能激勵員工很好地為顧客服務(wù)。事實(shí)上，內(nèi)部營銷必須先于外部營銷，沒有滿意的員工也就沒有滿意的顧客?！皢T工也是上帝”的思想告訴我們，一個企業(yè)，只有善待員工，員工才會善待顧客。滿意的員工能夠創(chuàng)造顧客的滿意。2、顧客滿意質(zhì)量管理的實(shí)施從某種程度上講，企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略就是質(zhì)量戰(zhàn)略，而這一切的出發(fā)點(diǎn)和歸宿都?xì)w結(jié)為一點(diǎn)：顧客滿意。那么企業(yè)如何實(shí)施顧客滿意管理呢？（1）創(chuàng)造以“顧客滿意”為中心的企業(yè)新的經(jīng)營理念。企業(yè)要在自己的經(jīng)營

39、方針和目標(biāo)中體現(xiàn)出“吸引更多的顧客”和“不斷提高顧客滿意度”的思想，在對員工教育培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，使員工在遵從職業(yè)道德、行為規(guī)范、價值觀念和員工素質(zhì)塑造方面，都滲透“一切讓顧客滿意”的理念。從而在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一種“內(nèi)部服務(wù)”的經(jīng)營理念，雖然你不直接服務(wù)顧客，但是你的工作應(yīng)當(dāng)是為服務(wù)顧客的人服務(wù)。在企業(yè)內(nèi)部導(dǎo)入“下道工序是上道工序的顧客”的顧客滿意理念，即在整個運(yùn)作環(huán)節(jié)中，上個環(huán)節(jié)的部門把下個環(huán)節(jié)的部門當(dāng)做顧客，對它進(jìn)行服務(wù)，一個環(huán)節(jié)服務(wù)一個環(huán)節(jié)。最終為外部顧客提供最佳服務(wù)。（2）促進(jìn)以“顧客滿意”為宗旨的質(zhì)量管理的創(chuàng)新，企業(yè)要經(jīng)常有組織地進(jìn)行顧客需求和市場信息的調(diào)查分析，全面、深入和準(zhǔn)確地掌握顧客

40、各方面的需求，包括潛在的需求，為企業(yè)產(chǎn)品的市場定位、研發(fā)設(shè)計、改進(jìn)和創(chuàng)新及時提供依據(jù)。同時，將調(diào)查分析獲得的顧客有關(guān)產(chǎn)品的功能、質(zhì)量、價格和外觀等方面的需求，全面準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設(shè)計改進(jìn)的技術(shù)參數(shù)、成本元素，并在嚴(yán)格按產(chǎn)品設(shè)計或改進(jìn)要求組織生產(chǎn)的過程中，要貫徹“下個環(huán)節(jié)就是顧客的”方針，全面開展“內(nèi)部顧客滿意”的活動，以生產(chǎn)出符合顧客要求的產(chǎn)品，達(dá)到顧客滿意。（3）抓好以“顧客滿意”為準(zhǔn)則的企業(yè)營銷和服務(wù)管理的創(chuàng)新。企業(yè)要采用科學(xué)的方法對企業(yè)外部市場環(huán)境進(jìn)行顧客滿意度的測評，通過測評顧客對企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量特性、美譽(yù)度、知名度、回頭率、銷售能力、抱怨率等幾個方面的滿意程度，為改進(jìn)營銷策略和提高服務(wù)

41、質(zhì)量提供依據(jù)。同時，從提高顧客“滿意程度”和“忠誠度”的目標(biāo)出發(fā)，建立顧客檔案，實(shí)施全方位、多形式的規(guī)范的售后服務(wù)，實(shí)現(xiàn)售前咨詢、售中支持、售后增值即“幫助用戶買貨”的增值服務(wù)過程，從而以三階段全過程服務(wù)替代“訴后”服務(wù)。（4）重視以“顧客滿意”為導(dǎo)向的企業(yè)信息管理的創(chuàng)新。信息化技術(shù)的發(fā)展，為有效地收集和處理信息提供了很好的條件，企業(yè)要在實(shí)現(xiàn)以企業(yè)為中心到以顧客為中心的思路轉(zhuǎn)換基礎(chǔ)上，進(jìn)行企業(yè)信息管理的創(chuàng)新。對企業(yè)內(nèi)外信息的收集、分析、傳遞、反饋、處理等節(jié)點(diǎn)和流程的設(shè)計，以及對各節(jié)點(diǎn)信息流量和流轉(zhuǎn)的速度加以控制，對信息反饋處理周期和時間的規(guī)定作系統(tǒng)研究，從而為正確開展“顧客滿意”的一系列活動，

42、提供科學(xué)有效的依據(jù)。（5）實(shí)施以“顧客滿意”為主線的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的重組。隨著“顧客滿意”思想和“顧客滿意”為中心的質(zhì)量戰(zhàn)略的實(shí)施，企業(yè)必須以信息雙向傳遞速率、信息流轉(zhuǎn)損耗率和管理效率三大指標(biāo)處于綜合最優(yōu)化為原則，減少企業(yè)過多的管理機(jī)構(gòu)層次和管理人員層次，使企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)扁平化、決策快速化。以實(shí)現(xiàn)“顧客滿意”的管理目標(biāo)為主線，合理調(diào)整各部門的管理職能，消除各部門職能接口處的重疊區(qū)和其他的管理灰色區(qū)，實(shí)現(xiàn)管理的科學(xué)高效化，從而進(jìn)行企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的重組，實(shí)現(xiàn)企業(yè)流程再造。3、實(shí)施顧客滿意管理的步驟一般來說，顧客滿意管理有以下實(shí)施步驟。（1）顧客滿意質(zhì)量理念的確立。顧客滿意管理是以重視顧客的接觸點(diǎn)、定期

43、定量綜合測定顧客滿意度、由經(jīng)營者和管理者為主導(dǎo)等三個原則為基礎(chǔ)，首先調(diào)查員工是否具備使顧客滿意自己公司的產(chǎn)品或服務(wù)的理念，將企業(yè)內(nèi)不成文的規(guī)定形成文化，再經(jīng)過檢討與確認(rèn)使這種理念深入整個企業(yè)。（2）進(jìn)行“顧客滿意”質(zhì)量定位，滿足目標(biāo)客戶需求。顧客滿意質(zhì)量戰(zhàn)略定位，就是將企業(yè)與顧客與社會融為一體。顧客滿意的內(nèi)涵是顧客價值觀的實(shí)現(xiàn)，明確“顧客希望怎樣”，“我怎么做”（包括產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定在什么水平上），是以顧客為導(dǎo)向的質(zhì)量經(jīng)營價值取向。就經(jīng)營理念而言，則展示出了以顧客利益為重的真誠。（3）通過過程質(zhì)量保證滿足顧客需求。顧客需求的滿足，體現(xiàn)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的一系列過程中。通過產(chǎn)品的設(shè)計與改進(jìn)反映顧客的

44、需求，通過生產(chǎn)制造達(dá)到設(shè)計的要求，通過質(zhì)量檢驗(yàn)確保產(chǎn)品達(dá)到設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)，通過包裝、儲存、交付和保護(hù)來保持產(chǎn)品的質(zhì)量，通過資源管理提供滿足顧客要求所必需的資源，等等。其中任何過程出現(xiàn)問題都無法滿足顧客需求，因而在所策劃的安排均已圓滿完成之前，除非得到有關(guān)授權(quán)人的批準(zhǔn)，試用時得到顧客的批準(zhǔn)，不得放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。因此，質(zhì)量管理體系的每一環(huán)節(jié)，都需要進(jìn)行質(zhì)量控制，而這些控制顯然不是質(zhì)檢部門或質(zhì)量管理部門能夠完全承擔(dān)的，必須由處于最佳位置的人員來實(shí)施這些控制。（4）顧客滿意度的測定與分析，顧客滿意管理理念確立之后，就要分析和掌握顧客與自己公司的所有接觸點(diǎn)，并針對每一個接觸點(diǎn)來設(shè)定問題，然后制訂顧客滿意度

45、測定計劃，對顧客進(jìn)行調(diào)查，對調(diào)查進(jìn)行統(tǒng)計、分析與評估。最后根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制訂提高顧客綜合滿意度的改善計劃。（5）檢測、評價行動結(jié)果。顧客滿意管理開展后，仍需定期測定顧客滿意度，以確認(rèn)改善計劃是否收到實(shí)效。通過對行動結(jié)果檢測與評價，對好的部分總結(jié)經(jīng)驗(yàn)要加以推廣，對不理想的部分要繼續(xù)加強(qiáng)改善，努力創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)突破。如果制訂的產(chǎn)品與服務(wù)改善計劃已達(dá)到目標(biāo)，就應(yīng)該向新的目標(biāo)挑戰(zhàn)。如此反復(fù)進(jìn)行，有組織地、持續(xù)地提高顧客的滿意度。（6）顧客滿意質(zhì)量文化的變革。通過以上有序的工程和系統(tǒng)化營運(yùn)，確立企業(yè)內(nèi)部重視顧客接觸點(diǎn)的價值觀與行為規(guī)范，建立消除與顧客溝通障礙的組織與方法，進(jìn)行連續(xù)性的改革，優(yōu)化重建企業(yè)的質(zhì)量

46、文化。服務(wù)設(shè)計過程的質(zhì)量管理服務(wù)設(shè)計是服務(wù)質(zhì)量體系中的重要因素，是預(yù)防質(zhì)量問題的重要保證。服務(wù)設(shè)計是在服務(wù)市場開發(fā)的基礎(chǔ)上解決如何進(jìn)行服務(wù)的問題，服務(wù)設(shè)計的職責(zé)應(yīng)由企業(yè)管理者確定，并保證所有影響到服務(wù)設(shè)計的人員都意識到他們對達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的職責(zé)。1、服務(wù)設(shè)計的職責(zé)和內(nèi)容設(shè)計的職責(zé)是為使服務(wù)滿足顧客的需要而進(jìn)行的作業(yè)確定和解除問題，根據(jù)某一目的要求，預(yù)先制訂方案的過程，包括把服務(wù)提要的內(nèi)容轉(zhuǎn)化成服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范，同時體現(xiàn)出服務(wù)企業(yè)對目標(biāo)、政策和成本等方面的選擇方案。企業(yè)管理者應(yīng)確定服務(wù)部門的職責(zé)，并保證所有影響到服務(wù)設(shè)計的人員都意識到他們對達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的職責(zé)。服務(wù)設(shè)計過程質(zhì)

47、量管理的主要職責(zé)有：策劃、準(zhǔn)備、編制、批準(zhǔn)、保持和控制服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范的設(shè)計；為服務(wù)提供過程規(guī)定所需采購的產(chǎn)品和服務(wù)的服務(wù)準(zhǔn)備設(shè)計；對服務(wù)設(shè)計的每個階段進(jìn)行設(shè)計評審；當(dāng)服務(wù)提供過程完成時，確認(rèn)是否滿足服務(wù)提要的要求；根據(jù)反饋或其他外部意見，對服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范進(jìn)行修正；在設(shè)計服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范以及質(zhì)量控制規(guī)范時，重點(diǎn)是設(shè)計對服務(wù)需求變化因素的計劃；預(yù)先采取措施防止可能的系統(tǒng)性和偶然性事故，以及超過供方控制范圍的服務(wù)事故的影響，并制訂服務(wù)中意外事件的應(yīng)急計劃。（1）服務(wù)規(guī)范。服務(wù)規(guī)范規(guī)定了服務(wù)應(yīng)達(dá)到的水準(zhǔn)和要求，也就是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)規(guī)范是服務(wù)體系和服

48、務(wù)過程的起點(diǎn)，是對所提供服務(wù)的完整闡述，服務(wù)規(guī)范的主要內(nèi)容包括：對直接影響服務(wù)業(yè)績的服務(wù)提供特性的闡述，即明確規(guī)定供顧客評價與服務(wù)質(zhì)量特性聯(lián)系在一起的服務(wù)要求。如飯館的食品類型、飲料等級、座位舒適性等；對每一項(xiàng)服務(wù)提供特性的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，即明確規(guī)定內(nèi)部評價保證活動的有關(guān)要求；設(shè)備、設(shè)施的類型和數(shù)量的資源要求必須滿足服務(wù)規(guī)范，要求人員的數(shù)量和技能等的服務(wù)準(zhǔn)備要求；對提供的產(chǎn)品和服務(wù)供方的內(nèi)外部的可依賴程度等。服務(wù)規(guī)范中要規(guī)定核心服務(wù)和輔助服務(wù)，核心服務(wù)是滿足顧客首要的需求，另外附加的支持服務(wù)是滿足顧客次要需要，高質(zhì)量的服務(wù)都包括相關(guān)的一系列的合適質(zhì)量的支持服務(wù)。服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的差別主要在于支持

49、服務(wù)的范圍、程度和質(zhì)量，顧客把一些支持服務(wù)認(rèn)為是理所當(dāng)然的、服務(wù)企業(yè)必須要提供的，因而在設(shè)計服務(wù)規(guī)范時，定義和理解次要服務(wù)的潛在需求是必要的。服務(wù)規(guī)范對提供的服務(wù)的闡述要包括根據(jù)顧客評價服務(wù)特性的描述及每一項(xiàng)服務(wù)特性的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，這些服務(wù)特性包括等待時間、提供時間和服務(wù)過程時間、安全性、衛(wèi)生、可靠性、保密性、設(shè)施、服務(wù)容量和服務(wù)人員的數(shù)量等。例如，我國EMS快遞設(shè)計的“次晨達(dá)”：保證次日9：00前，將包裹和信件送抵目的地的服務(wù)。（2）服務(wù)提供規(guī)范。服務(wù)提供規(guī)范規(guī)定了在服務(wù)提供過程中應(yīng)達(dá)到的水準(zhǔn)和要求（工作標(biāo)準(zhǔn)或操作標(biāo)準(zhǔn)）。相當(dāng)于制造業(yè)的工藝標(biāo)準(zhǔn)，它是指導(dǎo)服務(wù)提供過程的標(biāo)準(zhǔn)和考核服務(wù)提供質(zhì)量的依據(jù)

50、。依據(jù)服務(wù)規(guī)范來制定服務(wù)提供規(guī)范，服務(wù)提供規(guī)范應(yīng)明確每一項(xiàng)服務(wù)活動怎樣做，才能保證服務(wù)規(guī)范的實(shí)現(xiàn)，也就是要實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程的程序化和服務(wù)方法的規(guī)范化。服務(wù)企業(yè)在服務(wù)提供過程設(shè)計時，應(yīng)考慮服務(wù)企業(yè)的目標(biāo)、政策和能力以及其他，如安全、衛(wèi)生、法律、環(huán)境等方面的要求。在服務(wù)提供規(guī)范中，應(yīng)描述服務(wù)提供過程所用方法。對服務(wù)提供過程的設(shè)計，是通過把過程劃分為若干個以程序?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)的工作階段來實(shí)現(xiàn)的。（3）服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范。服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范是服務(wù)過程中實(shí)現(xiàn)有效質(zhì)量控制必不可少的組成部分，目的在于確保服務(wù)質(zhì)量既達(dá)到服務(wù)規(guī)范的要求，又滿足顧客需要。服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范規(guī)定了怎樣去控制服務(wù)的全過程，即怎樣去控制服務(wù)質(zhì)量環(huán)的各個

51、階段的質(zhì)量，特別是服務(wù)提供過程的質(zhì)量。包括市場開發(fā)設(shè)計過程和服務(wù)提供過程。質(zhì)量控制的原理是：對影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵質(zhì)量特性值，運(yùn)用已度量到的數(shù)據(jù)或事實(shí)，預(yù)測和分析該質(zhì)量特性值可能出現(xiàn)的趨勢。以便對異?，F(xiàn)象采取預(yù)防措施，使得該質(zhì)量特性值保持在服務(wù)規(guī)范之內(nèi)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量維持和控制。有必要時，也可以根據(jù)預(yù)測的結(jié)果，采取相應(yīng)的質(zhì)量改進(jìn)措施，使服務(wù)質(zhì)量達(dá)到更滿意的效果。質(zhì)量控制規(guī)范應(yīng)對每一服務(wù)過程進(jìn)行有效的控制。質(zhì)量控制規(guī)范設(shè)計的主要內(nèi)容包括：識別每個過程中對規(guī)定的服務(wù)有重要影響的關(guān)鍵活動；對關(guān)鍵活動進(jìn)行分析，明確其質(zhì)量特性，對其測量和控制以保證服務(wù)質(zhì)量；對所選出的特性規(guī)定評價的方法；建立在規(guī)定界限內(nèi)影響和控

52、制特性的手段。（4）設(shè)計評審。設(shè)計評審是指對服務(wù)質(zhì)量設(shè)計進(jìn)行有組織的、全面的評價和審核，并將評審結(jié)果寫成文件。評審的目的是評價和審核設(shè)計結(jié)果是否達(dá)到了服務(wù)提要中規(guī)定的設(shè)計要求，從而發(fā)現(xiàn)問題，并提出解決的辦法。在設(shè)計的每個階段結(jié)束時，都對組織進(jìn)行設(shè)計評審。評審的主要目的是：不僅要站在服務(wù)企業(yè)和服務(wù)者的立場上，更要站在顧客的立場上來評價和審核所提供服務(wù)的質(zhì)量特性。一般要滿足服務(wù)規(guī)范中，有關(guān)顧客需要和滿意的事項(xiàng)；服務(wù)提供的規(guī)范中，保證有關(guān)服務(wù)要求的事項(xiàng)；有關(guān)服務(wù)提供過程中，質(zhì)量控制的事項(xiàng)。2、服務(wù)準(zhǔn)備服務(wù)準(zhǔn)備主要是指影響和促成服務(wù)發(fā)生和傳遞的各項(xiàng)準(zhǔn)備，服務(wù)準(zhǔn)備是保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，主要包括服務(wù)人員的

53、準(zhǔn)備、服務(wù)資源的準(zhǔn)備和服務(wù)情景的準(zhǔn)備，其中，服務(wù)人員的準(zhǔn)備主要是指內(nèi)部服務(wù)營銷活動，主要包括服務(wù)人員的服務(wù)意識、服務(wù)能力、服務(wù)意愿的準(zhǔn)備；服務(wù)資源的準(zhǔn)備主要是指對服務(wù)活動進(jìn)行輔助或支持的各種資源和力量，包括供應(yīng)系統(tǒng)、配套措施、產(chǎn)生服務(wù)的程序等；服務(wù)情景的準(zhǔn)備主要是指服務(wù)企業(yè)及其服務(wù)人員對服務(wù)活動發(fā)生現(xiàn)場的場所、氛圍等的營造或努力。根據(jù)邁克爾，波特的價值鏈理論和服務(wù)價值利潤鏈模型，服務(wù)準(zhǔn)備的評價指標(biāo)更多地應(yīng)從輔助支持活動中提取，意在實(shí)現(xiàn)對基本服務(wù)活動的價值貢獻(xiàn)，對服務(wù)準(zhǔn)備指標(biāo)的評價更多地可以結(jié)合客戶對服務(wù)感知來進(jìn)行，同時，進(jìn)行內(nèi)部服務(wù)滿意度調(diào)查也是測評和提升服務(wù)準(zhǔn)備質(zhì)量的便捷方法。3、服務(wù)藍(lán)圖服

54、務(wù)藍(lán)圖是一種有效描述服務(wù)傳遞過程的可視技術(shù)，它是一個示意圖，涵蓋了服務(wù)傳遞過程的全部處理過程的服務(wù)傳遞系統(tǒng)。它精確地描述整個服務(wù)流程、顧客和服務(wù)人員的作用、服務(wù)過程中的有形成分。按照顧客的消費(fèi)過程，列明服務(wù)工作步驟、方法、關(guān)鍵點(diǎn)和有形證據(jù)來直觀地展示服務(wù)的所有活動過程。可以使你更好地理解人、財、物與服務(wù)組織和其他部門之間的相互依賴。這種服務(wù)藍(lán)圖獨(dú)具的特點(diǎn)是能夠區(qū)分服務(wù)中與顧客接觸的活動和那些不為顧客所見的活動，更為重要的是顧客與服務(wù)人員的接觸點(diǎn)在服務(wù)藍(lán)圖中被清晰地識別，在設(shè)計階段通過服務(wù)藍(lán)圖有助于確定服務(wù)潛在的缺陷，從而達(dá)到通過這些接觸點(diǎn)來控制和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目的。（1）服務(wù)藍(lán)圖的結(jié)構(gòu)。服務(wù)藍(lán)

55、圖的繪制方法、符號的含義、直線數(shù)量、各個組成部分的名稱沒有統(tǒng)一的規(guī)定。一般情況下，服務(wù)藍(lán)圖的主要結(jié)構(gòu)包括顧客的消費(fèi)活動區(qū)、服務(wù)人員的前臺服務(wù)活動區(qū)、后臺服務(wù)活動區(qū)和企業(yè)的輔助性服務(wù)活動區(qū)。第一區(qū)域，旅客入住酒店的所有活動行為，從到達(dá)酒店、登記入住酒店直至結(jié)賬離開酒店，旅客所有的一系列消費(fèi)活動（接收行李、洗澡、睡覺、吃早餐等）。即這一部分緊緊圍繞著顧客在采購、消費(fèi)和評價服務(wù)過程中所采取的一系列步驟、所作的一系列選擇、所表現(xiàn)的一系列行為及與前臺服務(wù)人員之間的相互作用來展開。第二區(qū)域，與旅客入住酒店的所有活動相對應(yīng)的，酒店服務(wù)人員的兩類服務(wù)活動。一是旅客可以看到的和接觸面上完成的前臺服務(wù)人員活動。旅

56、客與行李員、總服務(wù)臺服務(wù)員、食品登記員、送警員等旅館服務(wù)人員接觸，二是旅客在各個消費(fèi)活動階段直接接觸的有形證據(jù)。即接觸員工行為的前臺員工行為。接觸人員的行為和步驟中，顧客看得見視野分界線部分的前臺員工活動的區(qū)域。第三區(qū)域，旅客無法看到服務(wù)活動的一系列后臺服務(wù)活動。酒店的食品登記員接聽旅客電話，記錄旅客要求供應(yīng)的食品。行李員需將旅客的行李送到客房。即為顧客看不見的支持前臺活動的，與前臺員工有接觸行為的后臺員工活動的區(qū)域。第四區(qū)域，輔助性服務(wù)活動部分包括內(nèi)部服務(wù)步驟、后臺員工與前臺服務(wù)人員之間的交往。這個部分的顯性活動是后臺員工的各種輔助性服務(wù)活動。例如，酒店財務(wù)部員工編制旅客賬單，廚師烹飪食品等

57、。即服務(wù)的輔助支持過程，這一部分覆蓋了在傳遞服務(wù)過程中所發(fā)生的支持接觸員工的各種內(nèi)部服務(wù)及其步驟和它們之間的相互作用。（2）服務(wù)藍(lán)圖的作用。有利于增強(qiáng)部門、團(tuán)隊(duì)和員工個人的整體觀念。服務(wù)改進(jìn)。便于服務(wù)機(jī)構(gòu)從中發(fā)現(xiàn)有問題的服務(wù)環(huán)節(jié)和服務(wù)聯(lián)系，從而便于對這些薄弱環(huán)節(jié)和聯(lián)系進(jìn)行改進(jìn)。顧客關(guān)系管理。對服務(wù)機(jī)構(gòu)管理顧客關(guān)系和開展關(guān)系營銷有重要意義。服務(wù)有形化?？梢愿鶕?jù)能見度線確定哪些人員和環(huán)境是必須能見的，怎樣重點(diǎn)加強(qiáng)和管理這些有形化部分的形象。后勤支持。便于服務(wù)機(jī)構(gòu)考察后勤服務(wù)的質(zhì)量。戰(zhàn)略制定。便于服務(wù)機(jī)構(gòu)找到成本不合理的服務(wù)環(huán)節(jié)或服務(wù)聯(lián)系，從而有利于制定成本領(lǐng)先的競爭戰(zhàn)略；便于服務(wù)機(jī)構(gòu)找到自己特殊的

58、具有核心優(yōu)勢的環(huán)節(jié)、聯(lián)系或程序安排，從而有利于制定差異化競爭戰(zhàn)略。財務(wù)分析。為服務(wù)機(jī)構(gòu)的財務(wù)分析商業(yè)了一種有效的途徑，并且有利于將財務(wù)領(lǐng)導(dǎo)與服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)密切地結(jié)合起來。服務(wù)溝通。便于服務(wù)機(jī)構(gòu)的內(nèi)外溝通。服務(wù)質(zhì)量形成規(guī)律服務(wù)質(zhì)量環(huán)是對服務(wù)質(zhì)量形成的流程和規(guī)律的抽象描述、理論提煉和系統(tǒng)概括。服務(wù)質(zhì)量環(huán)是從識別顧客的服務(wù)需要直到評定這些需要是否得到滿足的服務(wù)過程各階段中，影響服務(wù)質(zhì)量相互作用活動的概念模式，該模式也是服務(wù)企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量管理的原理和基礎(chǔ)，它涵蓋了服務(wù)質(zhì)量體系的全部基本過程和輔助過程，其基本過程包括市場開發(fā)過程、設(shè)計過程。（1）市場開發(fā)過程。服務(wù)組織運(yùn)用設(shè)置顧客意見、召開顧客座談會等方式了

59、解顧客的服務(wù)需要，特別是要針對市場供需，經(jīng)常地研究分析現(xiàn)在的、潛在的市場變化和客戶需求，以及服務(wù)需要層次。獲取并研究下列信息：顧客期望的服務(wù)質(zhì)量特征、競爭對手的服務(wù)特點(diǎn)及可以得到的財力和物力等資源情況，注意新技術(shù)新設(shè)備的出現(xiàn)，并研究廣告宣傳的策略。征詢顧客還需要哪些額外服務(wù)，他們希望得到哪些目前還沒有提供的服務(wù)，確定哪方面的服務(wù)對顧客最為重要，要求顧客的條件是否明確并為顧客所知道。（2）設(shè)計服務(wù)過程。這是服務(wù)質(zhì)量環(huán)的核心，它有三個方面的工作：一是根據(jù)市場調(diào)研過程中獲得的信息一顧客期望的服務(wù)質(zhì)量的特征，制定具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（或規(guī)范）；二是設(shè)計出服務(wù)程序，以便達(dá)到已制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；三是制定服務(wù)過程的

60、質(zhì)量控制規(guī)范、保證服務(wù)程序的完整實(shí)施和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格執(zhí)行。（3）服務(wù)提供過程。服務(wù)提供過程具有人與人、面對面，隨時隨地提供服務(wù)的特點(diǎn)以及服務(wù)質(zhì)量特殊的構(gòu)成，使其有著極大的差異性。服務(wù)提供過程質(zhì)量構(gòu)成復(fù)雜，除從提供給顧客的角度分為設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、用品質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量和勞務(wù)活動質(zhì)量外，也可以從質(zhì)量的形成過程來看服務(wù)提供質(zhì)量，包括設(shè)計階段的設(shè)計質(zhì)量、開業(yè)準(zhǔn)備階段的準(zhǔn)備質(zhì)量和營業(yè)階段的服務(wù)質(zhì)量等。提供質(zhì)量呈現(xiàn)的一次性。就提供過程而言，是由一次一次的具體服務(wù)來完成的。每一次勞動所提供的使用價值，如微笑問好、介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)等，就是一次具體的服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量評價的主觀性。服務(wù)質(zhì)量的最終檢驗(yàn)者是接受服