酒店KTV前廳部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、道 樂 蒙 恩（北 京）國 際 俱 樂 部 DOLLAR MOUNTAIN（PEKIN）INTERNATIONAL ClUB 前廳部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) LOBBY DEPT. SERVICE STANDARDSEffective Date :Oct 10, 2006服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 目 錄序號 目錄 編號 1 前廳部辦公室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) LOADS -0012 前廳部預(yù)訂處服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) LO-ADS-0023 前廳部問訊接待處服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) LO-ADS-0034 前廳部行李處服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) LO-ADS-0045 前廳部 房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) LO-ADS0056 前廳部商務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) LO-ADS0067 前廳部大堂副理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2、LOADS-0072006-10-1道樂蒙恩（北京）商務(wù)會館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部門:前廳部 崗位：前廳部辦公室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)生效日期:2006/10/18編號: LOADS-001 接聽和轉(zhuǎn)接服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1三響內(nèi)接聽 員工同時(shí)接聽兩個(gè) 時(shí)，應(yīng)先“H0LD”第一個(gè) ，在接聽第二個(gè) 并作好“HOLD”處理后，再繼續(xù)接聽第一個(gè) 。 若員工正在接待賓客時(shí)有 接入，應(yīng)請賓客稍等后接聽 ，迅速處理完畢后，再接待賓客。在接聽 時(shí)，應(yīng)注意面帶微笑。 若員工正在接聽 時(shí)有賓客進(jìn)入，應(yīng)對賓客點(diǎn)頭示意，請其稍等，并迅速處理來電。 2查詢 應(yīng)迅速準(zhǔn)確，注意查詢技巧：（1）應(yīng)注意姓和名的區(qū)別以及各種拼法的區(qū)別，可以使用全部字母查詢、同住人

3、查詢、公司查詢等方法，切不可草率回絕賓客。（2）晚上11：00以后的轉(zhuǎn)接一定要慎重，一定要核實(shí)房號、姓名無誤后方可轉(zhuǎn)接。（3）不得任意泄漏房號。（4）查詢時(shí)間較長時(shí)，要向賓客致歉并作“H0LD”處理。（5）查詢失敗，須向賓客致歉并及時(shí)說明情況。 3轉(zhuǎn)接認(rèn)真負(fù)責(zé)（1）轉(zhuǎn)接 前應(yīng)請對方稍等，不可一言不發(fā)即接轉(zhuǎn)。（2）節(jié)接號碼對方?jīng)]有人接聽時(shí)，不可掛機(jī)轉(zhuǎn)線：有人接聽時(shí)應(yīng)向其說明有外線 接入，賓客同意接聽后再掛機(jī)轉(zhuǎn)線；賓客不同意接聽，應(yīng)回答來電賓客“房內(nèi)無人”或按賓客要求作答。（3）房內(nèi)無人接聽時(shí)，不可直接掛機(jī)轉(zhuǎn)線，須向來電賓客說明：“賓客外出不在?！?，并征詢其是否要求留言。（4）房內(nèi) 占線時(shí)，應(yīng)向來

4、電賓客說明情況，并征詢是否要“HOLD”或以后再打來。賓客有急事而欲留言時(shí)，必須作好留言記錄并立即送入客房內(nèi)，且應(yīng)通過“CALLBACK”功能通知賓客留言條已送入客房中。注：有關(guān)賓客方面的查詢、轉(zhuǎn)接、留言等應(yīng)由 房、總服務(wù)臺接待人員負(fù)責(zé)。 所有工作人員在 接聽中應(yīng)參照本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作。 頁數(shù)： 1/1 編號：LO-ADS-001道樂蒙恩（北京）商務(wù)會館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部門:前廳部 崗位：前廳部訂處服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)生效日期:2006/10/18編號: LOADS-002前廳部預(yù)訂處服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1預(yù)訂員在崗位上應(yīng)始終保持熱情友好的態(tài)度和良好的情緒狀態(tài)。2預(yù)訂員應(yīng)做到耐心細(xì)致，口齒清晰，使用禮貌敬語，對賓客提出的各種

5、要求應(yīng)做到不厭其煩，認(rèn)真解答。3預(yù)訂員工作時(shí)不可粗心大意，應(yīng)保證準(zhǔn)確地把各種信息輸入電腦。4預(yù)訂員應(yīng)不斷加強(qiáng)自身的語言訓(xùn)練，提高英、日語會話能力。5預(yù)訂員應(yīng)注意搞好團(tuán)結(jié)與協(xié)作，必要時(shí)應(yīng)服從工作需要，加班或換班。 頁數(shù)： 1/2 編號：LO-ADS-002道樂蒙恩（北京）商務(wù)會館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部門:前廳部 崗位：前廳部問訊接待處服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)生效日期:2006/10/18編號: LOADS-003“有預(yù)訂散客”入住登記接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）入住登記程序1賓客到達(dá)時(shí)應(yīng)主動問候。2詢問賓客姓名并及時(shí)與“Arrival List”或電腦記錄核對。3預(yù)訂查詢工作的注意事項(xiàng)：（1）姓（Fami1y NameLast Na

6、me）和名（Given NameFirst Name）不要混淆；為了避免拼寫輸入的錯(cuò)誤導(dǎo)致查詢失敗，可以采用打入開頭兩個(gè)字母檢索的方法進(jìn)行查詢。（2）漢語拼音與香港、新加坡拼音在拼寫方法上有所不同，應(yīng)請賓客說出具體拼寫方法，也可請賓客出示護(hù)照，按護(hù)照上所寫的拼法進(jìn)行查詢，若仍查不到，可以再以漢語拼音方式查找。（3）預(yù)訂人姓名和登記入住人姓名不要混淆。（4）入住日期與預(yù)訂入住日期不要混淆。（5）查不到預(yù)訂名時(shí)，可以查公司名稱，或通過編號查詢。（6）查詢過程中，應(yīng)在賓客提供的名字前加上MR或MS來稱呼他們。4查到預(yù)訂記錄后，應(yīng)從總服務(wù)臺的預(yù)訂檔案中找出有關(guān)“預(yù)訂單”，并請賓客填寫“登記單”。凡已有

7、客史記錄的賓客，我們都應(yīng)先打印好“登記單”，如果賓客是第一次入住，如果當(dāng)時(shí)并無其他賓客等候的情況下，接待員應(yīng)幫助其填寫“登記單”。“登記單”中的每一項(xiàng)目都必須按規(guī)定認(rèn)真、仔細(xì)地填寫，并注意書寫清楚，特別注意以下幾個(gè)項(xiàng)目：（1）姓名（2）永久地址（3）護(hù)照號碼和國籍（包括香港、澳門、臺灣地區(qū)）（4）預(yù)訂離店日期（5）簽證有效期（6）房號（7）房價(jià)（8）特殊支付方式（代付，轉(zhuǎn)帳等）（9）賓客簽字5. 核查“預(yù)訂單”上是否有特殊要求，按預(yù)訂要求選擇安排合適客房。6. 認(rèn)真填寫房卡，迅速準(zhǔn)備鑰匙。7. 與賓客確認(rèn)支付方式，若其須以現(xiàn)金方式支付，應(yīng)請賓客到前臺收銀處支付定金，并將房卡和鑰匙交前臺收銀處，

8、由其在收取定金后直接交給賓客。若賓客不是以定金形式支付則鑰匙和房卡應(yīng)由接待員直接交給賓客。頁數(shù)： 1/3 編號：LO-ADS-003道樂蒙恩（北京）商務(wù)會館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部門:前廳部 崗位：前廳部問訊接待處服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)生效日期:2006/10/18編號: LOADS-0038. 詢問賓客是否需要行李服務(wù)，若賓客表示需要，應(yīng)將行李員介紹給賓客，并將鑰匙交給行李員，由行李員陪同其前往客房。9祝賓客入住愉快。10賓客離開柜臺后，前臺接待員應(yīng)及時(shí)通知房務(wù)部賓客入住的房號，將“登記單”打印時(shí)間后，分別輸入會館和公安部門的電腦系統(tǒng)。“登記單”上必須由辦理入住手續(xù)和輸入電腦的操作人員簽字，然后一聯(lián)與“預(yù)訂單”一起交前

9、臺收銀處，一聯(lián)放入交公安部門的材料抽屜中，一聯(lián)放入本會館存檔的抽屜中，由夜班人員檢查后存檔。頁數(shù)： 2/3 編號：LO-ADS-003道樂蒙恩（北京）商務(wù)會館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部門:前廳部 崗位：VIP賓客入住登記接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)生效日期:2006/10/18編號: LOADS-003VIP賓客入住登記接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所有來到會館的賓客都應(yīng)受到會館的熱情接待和照顧，然而對于會館來講，仍然存在著一部分需要享受特殊規(guī)格接待的賓客，比如大旅行社的經(jīng)理人員、著名商社的高級行政人員、政府要員，以及任何能為會館帶來巨大經(jīng)濟(jì)收益的賓客。會館把這樣的賓客稱為VIP賓客，并會在房卡和電腦信息中注明，以便會館的所有工作人員注意識別

10、，并在接待過程中向他們提供特別服務(wù)。本會館將VIP賓客分為三個(gè)等級，不同級別的VIP賓客享受的待遇也不相同，具體可參見大堂副理章節(jié)中的有關(guān)操作規(guī)定，這里僅說明一下前臺接待處的有關(guān)接待準(zhǔn)備工作：1房卡 VIP賓客房卡一律使用紅色房卡。2.“登記單” VIP賓客“登記單”應(yīng)盡可能將已知的信息事先打印好，賓客到達(dá)時(shí)只須簽字而無須再為填寫而耽 誤時(shí)間。3VIP FOLDER 專門用來放置VIP賓客登記用品的紙夾，上面印有會館對賓客的良好致意。4Coupons 早餐券和飲料券，券上必須填入VIP賓客的姓名、房號、級別、用餐餐廳名稱和日期等內(nèi)容。5VIP Arriving List 由接待員打印次日“VI

11、P到達(dá)報(bào)告”，按報(bào)告所列示賓客姓名準(zhǔn)備“登記單”、房卡、早餐券、飲料券并排房。6排房VIP賓客排房的原則應(yīng)采用優(yōu)選法，即按預(yù)訂房型目前的房態(tài)情況選擇最好狀態(tài)的客房，排房時(shí)應(yīng)注意與房務(wù)部保持聯(lián)系，確認(rèn)無問題后方可做Room Block。7客房鑰匙 VIP賓客到達(dá)當(dāng)日上午，接待員應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備好VIP Folder，如果客房已打掃干凈，可將鑰匙也放入Folder中。8客房準(zhǔn)備 客房及房內(nèi)用品的準(zhǔn)備工作由大堂副理負(fù)責(zé)檢查落實(shí)。9入住登記 一級VIP賓客由大堂副理負(fù)責(zé)陪同，接待員協(xié)同在客房辦理登記手續(xù)，其余二級VIP賓客在總服務(wù)辦理入注登記手續(xù)。10定金政策 VIP賓客免收定金。頁數(shù)： 3/3 編號：LO

12、-ADS-003道樂蒙恩（北京）商務(wù)會館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部門:前廳部 崗位：VIP賓客入住登記接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)生效日期:2006/10/18編號: LOADS-00311迎候 VIP賓客到達(dá)時(shí)，一般應(yīng)由機(jī)場代表負(fù)責(zé)通知會館，按實(shí)際需要由下列人員到大堂迎候：總經(jīng)理副總經(jīng)理駐店經(jīng)理有關(guān)部（室）經(jīng)理大堂副理。12禮品單 “禮品單“的發(fā)放應(yīng)根據(jù)“預(yù)訂單”存放位置而定，“預(yù)訂單”在預(yù)訂處存放期間由預(yù)訂處發(fā)放“禮品單”，“預(yù)訂單”已移交總服務(wù)臺時(shí)或賓客已入住后，“禮品單”應(yīng)由接待處發(fā)出，以上兩種情況下都須經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。頁數(shù)： 4/3 編號：LO-ADS-003道樂蒙恩（北京）商務(wù)會館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部門:前廳部 崗位：

13、VIP卡持有者入住登記接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)生效日期:2006/10/18編號: LOADS-003VIP卡持有者入住登記接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)會館為了擴(kuò)大銷售，增加營業(yè)收入，對部分賓客發(fā)放VIP卡，卡上標(biāo)明有效期、卡號和使用方法，持卡人在會館消費(fèi)時(shí)可享受房費(fèi)八折和餐飲九折的優(yōu)惠。1VIP卡中的VIP與前述VIP概念不同。2登記時(shí)，接待員應(yīng)將VIP卡上的編號印到“登記單”上。3持卡人一般均有客史記錄，凡有訂房者，均應(yīng)做Preregi。無訂房者，應(yīng)查看客史記錄后，免去部分登記手續(xù)，使賓客盡快能進(jìn)入客房。4VIP卡并非信用卡，該卡本身無任何價(jià)值，僅對會館定金政策適用。注：1ROOM BLOCK：鎖定客房 2PRE一R

14、EGI：事先登記頁數(shù)： 5/3 編號：LO-ADS-003道樂蒙恩（北京）商務(wù)會館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部門:前廳部 崗位：公司合同散客入住登記接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)生效日期:2006/10/18編號: LOADS-003公司合同散客入住登記接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為了使客房銷售業(yè)務(wù)得到持久的開展，會館銷售公關(guān)部與常來會館訂房或可能成為會館客戶的公司簽訂了有關(guān)合同。合同生效后，該公司在會館訂房即可享受一定的優(yōu)惠，在接待此類賓客時(shí)應(yīng)注意以下事宜：1應(yīng)注意分清付帳要求，部分公司負(fù)責(zé)賓客的房費(fèi)，其他消費(fèi)則應(yīng)由住店賓客自理。2. 注意分清定金要求，部分公司在本會館付有定金，或在合同中已說明不收定金。3. 做好Pre一regi，此類賓客在

15、會館多有客史記錄。4. 注意服務(wù)質(zhì)量，此類賓客是會館生意的主要來源，如果有一個(gè)人覺得不滿意，公司其他人員就不會再入住。5. 會館對此類賓客有一系列優(yōu)惠政策，辦理入住手續(xù)時(shí)要將優(yōu)惠服務(wù)及時(shí)介紹給賓客。6. 對此類賓客可多做Upgrade和Late 0ut。7. 登記時(shí)，如果查不到姓名，可根據(jù)公司名稱查詢。頁數(shù)： 6/3 編號：LO-ADS-003道樂蒙恩（北京）商務(wù)會館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部門:前廳部 崗位：“無預(yù)訂入住賓客”的入住登記接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)生效日期:2006/10/18編號: LOADS-003“無預(yù)訂入住賓客的入住登記接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1盡管賓客聲稱無預(yù)訂，但接待員仍應(yīng)核查一下預(yù)訂情況。2注意賓客的精神

16、狀態(tài)，醉酒或行為異常者應(yīng)以目前無房婉拒辦理入住手續(xù)，并及時(shí)報(bào)告上級。3注意核查公安局通緝?nèi)藛T名單，發(fā)現(xiàn)特征相同者及時(shí)上報(bào)，并通知安保部。4注意執(zhí)行定金政策，定金一定要收足，對于無行李入住者，應(yīng)在備注中說明。5電腦輸入時(shí)應(yīng)注意核查有關(guān)客史資料。6“無預(yù)訂入住賓客”若以前曾入住過本會館，可按客史房價(jià)入住，但操作時(shí)必須向上級匯報(bào)，并在“登記單”上注明。頁數(shù)： 7/3 編號：LO-ADS-003道樂蒙恩（北京）商務(wù)會館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部門:前廳部 崗位：“Day Use”入住登記接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)生效日期:2006/10/18編號: LOADS-003“Day Use”入住登記接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“Day Use”是指賓客

17、在登記入住的當(dāng)天下午6：00以前離店，房費(fèi)按門市價(jià)（Rack Rate）的一半收取。在接待此類賓客時(shí)應(yīng)注意以下事宜：1問明賓客的離店時(shí)間。2應(yīng)在“登記單”上注明“Day Use”及預(yù)計(jì)離店時(shí)間。3及時(shí)通知客房部。4對于此類賓客定金政策適用。5賓客離店后，房務(wù)部應(yīng)盡快清掃，以便再次出售。頁數(shù)： 8/3 編號：LO-ADS-003道樂蒙恩（北京）商務(wù)會館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部門:前廳部 崗位：“Day Early/”Late Arrivals”入住登記接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)生效日期:2006/10/18編號: LOADS-003“Day Early”/“Late Arrivals”入住登記接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)會館規(guī)定的登記入住

18、時(shí)間是下午12：00以后，結(jié)帳時(shí)間是中午12：00以前，訂房保留時(shí)間至晚上6：00為止。下午2：00以前的入住稱為“Early Check-in/arrival”，晚上6：00以后的入住稱為“LateCheck一inArrival”。1.“EarlyLate Arrival”均應(yīng)視客房可供情況而定。2.“Early Arrival”按規(guī)定要加收半天房費(fèi)，登記入住時(shí)，須著重向賓客說明，免收加價(jià)需征得接待處主管的同意。3訂房時(shí)要求“Early Arrival”并免收加價(jià)需征得預(yù)訂處主管的同意。4. 訂房時(shí)要求“Late Arrival”，需征得預(yù)訂處主管的同意。5. 加收半天房費(fèi)者須在“登記單”上

19、明確注明。6定金政策適用。7“Late Arrival”賓客到達(dá)而客房不能提供時(shí)，總服務(wù)臺應(yīng)幫助賓客在其他會館解決住宿問題。頁數(shù)： 9/3 編號：LO-ADS-003道樂蒙恩（北京）商務(wù)會館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部門:前廳部 崗位：“Join in/Share with”入住登記接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)生效日期:2006/10/18編號: LOADS-003“Join inShare with”入住登記接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)兩位或多位賓客入住同一間房，房費(fèi)由其中一個(gè)人支付或幾個(gè)個(gè)共同分擔(dān)，入住同一客房的賓客互為Sharer；一位賓客入住客房后，另一位賓客其后也住了進(jìn)去，這種情況稱為Join-in。登記手續(xù)與普通Check-in相

20、同，但要注意以下幾點(diǎn)：1.“明確房費(fèi)支付方式，分開支付的，應(yīng)在“登記單”和電腦記錄中做好說明，另外應(yīng)注意房費(fèi)輸入的準(zhǔn)確性。2辦理“Join-in”入住手續(xù)時(shí)，必須預(yù)先征得入住賓客的同意，注意不要忘記在先入住賓客的記錄中做相應(yīng)的修改。3若一時(shí)找不到先入住的賓客，也沒有其任何留言的情況下，須請希望“Join-in”的賓客在大堂內(nèi)等候，如果發(fā)生異議，可及時(shí)向上級匯報(bào)解決。4.注意入住期間賓客情況的變化所引起的付帳方式的變化，定金制度要嚴(yán)格執(zhí)行。頁數(shù)： 10/3 編號：LO-ADS-003道樂蒙恩（北京）商務(wù)會館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部門:前廳部 崗位：旅游團(tuán)隊(duì)入住登記接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)生效日期:2006/10/18編號

21、: LOADS-003旅游團(tuán)隊(duì)入住登記接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)會館與旅行社的合同規(guī)定，八人成團(tuán)，由于團(tuán)隊(duì)同時(shí)到達(dá)的人數(shù)較多，接待時(shí)要注意事先安排周全， 保證登記時(shí)快速順利，團(tuán)隊(duì)入住一般都預(yù)訂早餐，預(yù)訂處應(yīng)根據(jù)市場銷售部的“團(tuán)隊(duì)訂單”及時(shí)開出“餐飲通知單”，“餐飲通知單”上須注明用餐人數(shù)、用餐日期、餐廳名稱等信息，“團(tuán)隊(duì)訂單”和“餐飲通知單”須在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前一天由預(yù)訂處交總服務(wù)臺。1總服務(wù)臺按“團(tuán)隊(duì)訂單”要求排房，應(yīng)注意將陪同與團(tuán)隊(duì)盡量安排在同一樓層，在安排團(tuán)隊(duì)成員用房時(shí)應(yīng)注意盡量安排在同一區(qū)域，特別要避免將少數(shù)團(tuán)隊(duì)成員或單一團(tuán)隊(duì)成員與另一團(tuán)隊(duì)安排在一個(gè)區(qū)域的情況發(fā)生。2準(zhǔn)備陪同和司機(jī)餐券，團(tuán)隊(duì)成員就餐憑

22、鑰匙即可。3團(tuán)隊(duì)成員不發(fā)房卡。4及時(shí)準(zhǔn)備“團(tuán)隊(duì)排房名單”。5團(tuán)隊(duì)中個(gè)別成員享受v1P賓客接待待遇時(shí)，只準(zhǔn)備房內(nèi)禮品（“禮品單“由預(yù)訂處發(fā)放），登記手續(xù)與團(tuán)隊(duì)成員相同。6“餐飲通知單”的發(fā)放應(yīng)注意以下情況：“團(tuán)隊(duì)訂單”未發(fā)至總服務(wù)臺前，應(yīng)由預(yù)訂處負(fù)責(zé)“餐飲通知單”或“餐飲變更通知單”的發(fā)放工作；“團(tuán)隊(duì)訂單”已發(fā)到總服務(wù)臺或團(tuán)隊(duì)已入住后，可由預(yù)訂處將變更情況通知接待處，由接待員填寫“餐飲變更通知單”發(fā)至相關(guān)部（室）。7團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，接待處領(lǐng)班應(yīng)與陪同確認(rèn)預(yù)訂和排房具體情況，由陪同或領(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)排定具體每位團(tuán)隊(duì)成員的房號。8從陪同或領(lǐng)隊(duì)處得到“團(tuán)隊(duì)排房名單”、團(tuán)體簽證，團(tuán)體簽證上必須有中國駐外使館的印章，

23、沒有團(tuán)體簽證的賓客必須單獨(dú)登記并檢查護(hù)照。9與陪同、領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)早餐、叫醒、出行李、結(jié)帳時(shí)間和總用房數(shù)、總?cè)藛T數(shù)。10請陪同登記，一般全部團(tuán)隊(duì)成員房費(fèi)應(yīng)轉(zhuǎn)旅行社，地陪、司機(jī)房費(fèi)現(xiàn)付。11團(tuán)隊(duì)進(jìn)入客房后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行電腦輸入。12將“團(tuán)隊(duì)名單”復(fù)印五份，分別發(fā)至行李處、 房、餐飲部預(yù)訂處、客房部房務(wù)中心和前臺收銀處。有餐飲變更時(shí)，應(yīng)將“餐飲變更通知單”也一起發(fā)出，另制作公安卡與“團(tuán)隊(duì)名單”、團(tuán)體簽證訂在一起在總服務(wù)臺存襠。13團(tuán)隊(duì)入住時(shí)發(fā)生用房數(shù)或用房日期的變化，應(yīng)及時(shí)通知市場銷售部團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員處理。14團(tuán)隊(duì)入住發(fā)生房號變化時(shí)，應(yīng)在“團(tuán)隊(duì)名單”上及時(shí)加以修改，防止行李服務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)，鑰匙發(fā)放時(shí)也應(yīng)同樣注意

24、15住宿日期超過一天的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)每天確認(rèn)次日早餐、叫醒時(shí)間，每天夜班接待員應(yīng)檢查所有入住團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)安排情況。頁數(shù)： 11/3 編號：LO-ADS-003道樂蒙恩（北京）商務(wù)會館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部門:前廳部 崗位：“T/A F1T,T “T/A FIT a Group”入住登記接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)生效日期:2006/10/18編號: LOADS-003“TA F1T，和“TA FIT AS a Group”入住登記接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1. 不滿八人的旅行社訂房應(yīng)作為散客訂房處理。這類賓客即為“TA FIT”，在辦理入住登記手續(xù)時(shí)應(yīng)注意收取“旅行社訂房單”（Voucher）,此類訂房不含早餐，電腦輸入時(shí)只須分出房帳即可。為方

25、便賓客在會館進(jìn)行其他消費(fèi)，如 、洗衣等，登記時(shí)還應(yīng)請賓客壓印信用卡。陪同和司機(jī)也不提供免費(fèi)早餐。2由于業(yè)務(wù)上的關(guān)系，一部分不滿合同規(guī)定人數(shù)但是享受團(tuán)體房價(jià)，同時(shí)房費(fèi)內(nèi)還包含旱餐消費(fèi)的訂房，此類訂房即為“TA FIT AS a Group”賓客訂房，在電腦中應(yīng)以“GA”區(qū)分，登記方式與團(tuán)隊(duì)相同。頁數(shù)： 12/3 編號：LO-ADS-003道樂蒙恩（北京）商務(wù)會館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部門:前廳部 崗位：“T/A F1T,T “T/A FIT a Group”入住登記接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)生效日期:2006/10/18編號: LOADS-003“House Use”和“Comp”入住登記接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1由于工作原因，會館工

26、作人員入住客房的情況稱為“House Use”，入住登記手續(xù)免去，但仍應(yīng)在電腦中輸入員工姓名并注意有關(guān)Code。2。會館因業(yè)務(wù)需要而為賓客免費(fèi)提供的客房稱為“Comp”，其入注登記手續(xù)照常。會館為促銷而推出婚宴、用房，房費(fèi)全免，但其他費(fèi)用照收，這種情況下要收取定金。頁數(shù)： 13/3 編號：LO-ADS-003道樂蒙恩（北京）商務(wù)會館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部門:前廳部 崗位：機(jī)場散客入住登記接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)生效日期:2006/10/18編號: LOADS-003機(jī)場散客入住登記接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)會館在機(jī)場設(shè)有機(jī)場代表，機(jī)場代表的工作職責(zé)是負(fù)責(zé)賓客的接送工作，幫助賓客辦理有關(guān)登記手續(xù)和行李領(lǐng)取等事宜。有些賓客會到機(jī)場代表

27、處要求解決訂房問題，這類賓客被稱為機(jī)場散客。1機(jī)場代表在報(bào)出房價(jià)前，須與總服務(wù)臺確認(rèn)有關(guān)房價(jià)和可供房情況。2賓客到達(dá)時(shí)持機(jī)場代表簽發(fā)的“機(jī)場通知單”登記。3將“機(jī)場通知單”和“登記單”一起及時(shí)交計(jì)財(cái)部前臺收銀處。4每月月底應(yīng)及時(shí)做好機(jī)場散客入住情況的統(tǒng)計(jì)工作。頁數(shù)： 14/3 編號：LO-ADS-003道樂蒙恩（北京）商務(wù)會館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部門:前廳部 崗位：會議團(tuán)隊(duì)入住登記接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)生效日期:2006/10/18編號: LOADS-003會議團(tuán)隊(duì)入住登記接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不同于旅行團(tuán)隊(duì)的會議團(tuán)隊(duì)，由于入住時(shí)間較長，消費(fèi)額較高而受到會館的額外重視。1會議團(tuán)隊(duì)成員每人一張房卡。2應(yīng)注意分清總費(fèi)用中會務(wù)組結(jié)

28、算項(xiàng)目和團(tuán)隊(duì)成員自理項(xiàng)目。3應(yīng)注意按規(guī)定填寫“登記單”。4應(yīng)特別注意其中VIP賓客的接待工作。5每天的抵、離情況必須及時(shí)與會務(wù)組確認(rèn)。6會議要求關(guān)閉房內(nèi) 時(shí)，應(yīng)由大堂副理通知工程部，并注意在與會賓客離店后及時(shí)將 恢復(fù)。7在客房出租率較高的情況下要隨時(shí)與會務(wù)組保持密切的聯(lián)系，嚴(yán)格控制客房增加情況，對當(dāng)天不到的情況要及時(shí)了解，盡量避免會館的損失。8. 會議接待工作要在“記事簿”中列出專欄記錄，保證各班次交接無遺漏，尤其要注意與會賓客換房情況，必須保證總服務(wù)臺掌握信息的準(zhǔn)確性。9會議接待期間要特別注意留言、信件的收、發(fā)工作。頁數(shù)： 15/3 編號：LO-ADS-003道樂蒙恩（北京）商務(wù)會館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

29、部門:前廳部 崗位：“LayOver Group”入住登記接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)生效日期:2006/10/18編號: LOADS-003“Lay一Over Group”入住登記接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由于不可抗拒的原因造成飛機(jī)航班取消，航空公司不得不臨時(shí)聯(lián)系會館安排住宿，這樣的團(tuán)體被稱為“Lay一0ver Group”。接待這樣的團(tuán)體時(shí)，接待員在確認(rèn)了會館有足夠的客房可供使用的情況下，可以同意安排住宿，并應(yīng)注意以下事宜：1應(yīng)問明賓客個(gè)人情況、總?cè)藬?shù)、總用房數(shù)等資料，由航空公司獲取聯(lián)系人姓名和 號碼。2及時(shí)報(bào)告上級已確認(rèn)的房價(jià)和付費(fèi)方式。3與航空公司確認(rèn)票價(jià)后，還須進(jìn)一步確認(rèn)交通方式和到達(dá)時(shí)間。4確認(rèn)是否需要安排就餐

30、，如需要?jiǎng)t應(yīng)繼續(xù)確認(rèn)用餐標(biāo)準(zhǔn)后，立刻開出“餐飲通知單”。5 告知機(jī)場代表，請其協(xié)助航空公司工作，并將所有情況變化及最新信息及時(shí)反饋給總服務(wù)臺當(dāng)班接待員。6做好團(tuán)隊(duì)入住登記的準(zhǔn)備工作并迅速排房。7準(zhǔn)備好充足的文具用品和“登記單”，聯(lián)系安排好團(tuán)隊(duì)入住登記場所。8賓客到達(dá)時(shí)，接待員應(yīng)憑航空公司的“委托書”為其迅速辦理登記手續(xù)，賓客可憑登機(jī)牌和護(hù)照登記，同性的兩位賓客隨機(jī)組合，登機(jī)牌須與，“登記單”放在一起，并注意做好航空公司工作人員的入住登記工作。9按照慣例，航空公司應(yīng)負(fù)責(zé)房費(fèi)、早餐費(fèi)和三分鐘長途 費(fèi)，在辦理入住登記手續(xù)時(shí)仍應(yīng)與航空公司作好確認(rèn)，在“委托書”上注明后，請航空公司工作人員簽字，若有其他

31、航空公司負(fù)擔(dān)的消費(fèi)項(xiàng)目也應(yīng)注明。入住登記前，應(yīng)向賓客說明會館設(shè)備設(shè)施和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等情況。10有關(guān)次日早餐及離店時(shí)間等信息可通過大堂告示牌的形式及時(shí)通知賓客。11登記完畢后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行電腦輸入，然后將登機(jī)牌和“登記單”一起及時(shí)交計(jì)財(cái)部前臺收銀處，收銀員在結(jié)帳后再將登機(jī)牌交還賓客。頁數(shù)： 16/3 編號：LO-ADS-003道樂蒙恩（北京）商務(wù)會館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部門:前廳部 崗位：“LayOver Group”入住登記接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)生效日期:2006/10/18編號: LOADS-003“Long Stay”入住登記接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)預(yù)訂入住日期超過30天的賓客被稱為“Long Stay”。此類賓客的房價(jià)及其他服務(wù)

32、事項(xiàng)均由銷售公關(guān)部與賓客事先簽訂有關(guān)合同。長包房的定金須在入住前支付，定金不得充抵當(dāng)月費(fèi)用，長包房帳目一月結(jié)算一次。長包房又分為辦公用和住宿用兩種，辦公用房入住者不得過夜。1入住登記手續(xù)與一般賓客相同，但必須由合同簽約人親自前來總服務(wù)臺辦理入住登記手續(xù)。2應(yīng)向入住登記人詢問清楚所有可領(lǐng)取鑰匙人員的姓名。3在電腦輸入時(shí)應(yīng)注上“長包”記號。4長包房的任何變更情況均應(yīng)及時(shí)通知銷售公關(guān)部。5長包房賓客入住后，要登記兩位有簽單權(quán)（可在會館其他營業(yè)場所消費(fèi)）賓客的姓名，以便收銀點(diǎn)查詢。頁數(shù)： 17/3 編號：LO-ADS-003道樂蒙恩（北京）商務(wù)會館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部門:前廳部 崗位：“Room Not Rea

33、dy”入住登記接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)生效日期:2006/10/18編號: LOADS-003“Room Not Ready”入住登記服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作為會館的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之一，前臺接待員決不能將未經(jīng)打掃干凈的客房出租給賓客。然而，高出租率和入住賓客推遲結(jié)帳時(shí)間等情況卻是時(shí)有發(fā)生，前臺接待員實(shí)在無法安排適當(dāng)?shù)目头拷o賓客居住時(shí)，唯有誠懇地向其致歉，請其在大堂內(nèi)稍等，此種情況下被稱為“Room Not Ready”，在處理時(shí)應(yīng)注意以下事宜：1應(yīng)先請賓客辦理正常的入住登記手續(xù)，告訴其需要等候的時(shí)間，（注意：不要將客房部通知的時(shí)間縮短來安慰賓客，以免在時(shí)限到了的時(shí)候房間還未打掃干凈，而引起賓客更大的不快）2請行李員幫助暫寄行

34、李。3將“登記單”夾在木夾板上，表示賓客尚未進(jìn)入客房，如有另一賓客到達(dá)，登記完后“登記單”應(yīng)排在前一位賓客的后面。4建議賓客在等待進(jìn)房的時(shí)間里到大堂酒吧品嘗飲料或去商場購物，若正是就餐時(shí)候可建議其到餐廳就餐。5經(jīng)常與客房部聯(lián)系，以便及時(shí)獲得房間已打掃完畢的消息，盡早安排賓客進(jìn)房。6房間打掃完畢后，應(yīng)由行李員通知賓客回到總服務(wù)臺，前臺接待員經(jīng)確認(rèn)后將鑰匙交給賓客，并再次向其致歉。7及時(shí)完成電腦輸入工作。頁數(shù)： 18/3 編號：LO-ADS-003道樂蒙恩（北京）商務(wù)會館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部門:前廳部 崗位：接機(jī)失敗的入住登記接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)生效日期:2006/10/18編號: LOADS-003接機(jī)失敗的入住

35、登記接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)會館為前來住宿的賓客提供免費(fèi)接、送服務(wù)，然而由于某種原因造成接機(jī)失敗，賓客自行坐出租汽車來到會館的情況也是在所難免的，如遇此類情況應(yīng)注意做好以下工作：1機(jī)場代表應(yīng)及時(shí)將未成功接到賓客的情況告訴會館總服務(wù)臺，當(dāng)班接待員應(yīng)在“預(yù)訂單”上及時(shí)做好有關(guān)記錄。2賓客到達(dá)會館后，接待員應(yīng)主動向其致歉，并及時(shí)通知上級（領(lǐng)班）。3領(lǐng)班須親自再次向賓客表示歉意，通過實(shí)際行動告訴賓客會館是重視他（她）的，若賓客仍有不悅，須及時(shí)通知大堂副理再次向其表示歉意。4通常情況下不采用報(bào)銷車費(fèi)的方法，大堂副理可決定奉送一份水果給賓客以示歉意。5及時(shí)了解機(jī)場接機(jī)失敗的原因并做好有關(guān)記錄及分析、總結(jié)等工作。頁數(shù)：

36、 19/3 編號：LO-ADS-003道樂蒙恩（北京）商務(wù)會館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部門:前廳部 崗位：入住登記中公安局電腦輸入的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)生效日期:2006/10/18編號: LOADS-003入住登記中公安局電腦輸入的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)公安局要求，會館必須將每天持非身份證證件入住的賓客情況通過電腦傳送到公安局。該電腦輸入要求及時(shí)、正確，不得有差錯(cuò)。在賓客到達(dá)后的24小時(shí)內(nèi)必須將信息傳到公安局。1有關(guān)信息由辦理入住登記手續(xù)的接待員負(fù)責(zé)輸入。2夜班人員應(yīng)將所有錄入的信息進(jìn)行檢查、修改后，于次日上午及時(shí)傳送。3傳送完畢后，須在傳送記錄上簽名，并注明傳送的日期和具體時(shí)間。4在辦理入住登記手續(xù)時(shí)，必須認(rèn)真審證，確保所登記

37、信息的準(zhǔn)確與清晰。5發(fā)現(xiàn)賓客提供的書面信息不全或字跡無法辨認(rèn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)向其詢問補(bǔ)全，遇到困難時(shí)，應(yīng)及時(shí)請示上級予以解決。頁數(shù)： 20/3 編號：LO-ADS-003道樂蒙恩（北京）商務(wù)會館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部門:前廳部 崗位：“Noshow”入住登記接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)生效日期:2006/10/18編號: LOADS-003“No一show”入住登記接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已作了預(yù)訂但未能如期到達(dá)，總服務(wù)臺接待員應(yīng)負(fù)責(zé)為其按期辦理入住手續(xù)，并將“登記單”、“預(yù)訂單”和有關(guān)說明以及任何已付費(fèi)的單據(jù)一同交計(jì)財(cái)部前臺收銀處，并做好有關(guān)記錄，次日接班人員若確認(rèn)賓客已不會再來時(shí)，應(yīng)于中午12：00通知計(jì)財(cái)部前臺收銀處結(jié)帳。1“No一

38、show”確認(rèn)時(shí)間為當(dāng)日晚上電腦關(guān)機(jī)時(shí)間。 2計(jì)財(cái)部夜審人員負(fù)責(zé)打印“No Show Report”。3接待處應(yīng)將No一show訂單送回預(yù)訂處。4“No一show Report”應(yīng)在預(yù)訂處按日期存放。5賓客若在指定到達(dá)日以后到達(dá)會館，接待人員可視當(dāng)時(shí)供房情況為其排房。具體可先從電腦中查出有關(guān)預(yù)訂記錄，與賓客確認(rèn)離店日期與房價(jià)（按“預(yù)訂單”房價(jià)），并在電腦中修改離店日期，從預(yù)訂處取回“預(yù)訂單”與“登記單”一起交計(jì)財(cái)部前臺收銀處。其間應(yīng)注意適時(shí)地向賓客表示關(guān)心，讓賓客感到自己是隨時(shí)受到會館歡迎的。頁數(shù)： 21/3 編號：LO-ADS-003道樂蒙恩（北京）商務(wù)會館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部門:前廳部 崗位：提出特

39、殊要求者入住登記接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)生效日期:2006/10/18編號: LOADS-003提出特殊要求者入住登記接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如何將賓客的預(yù)訂要求安排好很大程度上體現(xiàn)了會館的服務(wù)與管理水準(zhǔn)，也是決定賓客對會館評價(jià)高低的重要因素。因此，滿足賓客的特殊要求既豐富了我們的工作內(nèi)容，又為我們獲得賓客滿意的贊許創(chuàng)造了有利的條件，從而能夠贏取更多的“回頭客”。所以，每一位員工都必須對賓客提出的特殊要求予以格外的重視，盡量滿足其要求。在此類接待工作中應(yīng)注意以下事宜：（一）預(yù)訂客房的特殊要求1涉及客房安排方面的要求很多，如安排高層客房、增加衣架、放置鮮花等，這些要求都應(yīng)由預(yù)訂人員及時(shí)輸入電腦。2賓客到達(dá)前一天，預(yù)訂處

40、應(yīng)打印“特別要求報(bào)告”，并及時(shí)發(fā)送相關(guān)部（室）。3接待處應(yīng)按照賓客的特殊要求安排房間，并準(zhǔn)備相關(guān)用品。4賓客到達(dá)時(shí)，應(yīng)向其說明會館已按其要求做好了相關(guān)準(zhǔn)備工作。（二）非訂房方面的要求1凡是自己職權(quán)范圍內(nèi)可以解決的問題，應(yīng)努力幫助賓客解決，不要推諉扯皮。剛剛到達(dá)會館的賓客若無法從總服務(wù)臺接待員處得到直接的幫助，對會館的第一印象就會大打折扣，該項(xiàng)工作可以通過直接處理或 聯(lián)系安排來完成。2若遇自己無法解決的問題，可以及時(shí)請同事或上級幫助解決。這樣，即使最后問題仍未得到解決，仍會使賓客感到會館員工在盡力為其服務(wù)。3一時(shí)解決不了的問題可以記錄下來，請接班的同事繼續(xù)設(shè)法解決。4每位接待員對同事希望協(xié)辦的事

41、都應(yīng)認(rèn)真對待，因?yàn)榻哟幨且粋€(gè)整體，大家共同的目標(biāo)就是為賓客提供一流的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。辦理完畢后，應(yīng)及時(shí)在“交接薄”上做好有關(guān)記錄。頁數(shù)： 22/3 編號：LO-ADS-003道樂蒙恩（北京）商務(wù)會館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部門:前廳部 崗位：客房參觀接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)生效日期:2006/10/18編號: LOADS-003客房參觀接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）準(zhǔn)備工作1物品準(zhǔn)備 會館宣傳介紹手冊（按人數(shù)準(zhǔn)備）、個(gè)人名片、客房鑰匙?？头康倪x擇應(yīng)避免不同樓層和Due in客房，并請樓層配合提供參觀服務(wù)。2聯(lián)絡(luò)準(zhǔn)備 通知被參觀部位的負(fù)責(zé)部門，以便服務(wù)員及時(shí)做好準(zhǔn)備，并負(fù)責(zé)做好參觀后的整理工作。（二）引導(dǎo)參觀有事先通知時(shí)，應(yīng)提前做好上述準(zhǔn)

42、備工作，然后在約定時(shí)間，在大堂迎候賓客。若無事先通知，應(yīng)請賓客稍候，同時(shí)在最短的時(shí)間里做好上述準(zhǔn)備工作。熱情接待前來參觀人員，首先應(yīng)作自我介紹，注意營造輕松的份圍，向賓客遞上名片和會館宣傳冊（Brochure），然后引導(dǎo)其前往參觀區(qū)域，期間應(yīng)注意分辨參觀人員中的重要人員并予以重點(diǎn)接待。 3引導(dǎo)賓客時(shí)，應(yīng)注意走在賓客前方，如果走在賓客身后會使其感到方向不明。還應(yīng)注意邊走邊向賓客介紹所經(jīng)過的營業(yè)部位或區(qū)域的特點(diǎn)。引導(dǎo)參觀時(shí)，應(yīng)注意避免影響住店賓客，走路要靠邊，說話要低聲，不可對著賓客指指點(diǎn)點(diǎn)。4進(jìn)、出電梯時(shí)，應(yīng)注意用手扶住電梯門，讓賓客先進(jìn)、先出，遇到賓館的賓客時(shí)，更應(yīng)注意禮讓和問好。5參觀營業(yè)部

43、位，例如餐廳等處時(shí)，在到達(dá)時(shí)，應(yīng)向餐廳管理人員致意并作介紹。6在參觀客房時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）進(jìn)入客房前，應(yīng)先敲門兩次，每次三下并自報(bào)身份，然后用鑰匙打開房門，房門開啟至一拳距離時(shí)，應(yīng)再次自報(bào)身份后方可將門全部打開。（2）由于使用總控電源，進(jìn)入客房前，應(yīng)將鑰匙牌插入，并打開門燈，進(jìn)入客房后，應(yīng)將房內(nèi)燈具和空調(diào)打開。（3）介紹客房時(shí)應(yīng)站在窗前的位置，并按下列順序介紹客房：A窗-能開啟以更換空氣，同時(shí)可介紹窗外的景物。B窗簾-遮光窗簾有利于睡眠。C電視機(jī)及遙控器轉(zhuǎn)播CNN、NHK、衛(wèi)視、WOWO等共十一套節(jié)日。D冰箱-提供八種軟飲、二種小吃，酒柜上提供五種洋酒（全部免服務(wù)費(fèi)）。E房餐服務(wù)菜單-

44、24小時(shí)服務(wù)。F洗衣服務(wù)和洗衣袋。G會館服務(wù)指南。H衣櫥（可放在介紹衛(wèi)生間之前介紹）套房內(nèi)有保險(xiǎn)箱和浴袍。頁數(shù)： 23/3 編號：LO-ADS-003道樂蒙恩（北京）商務(wù)會館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部門:前廳部 崗位：客房參觀接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)生效日期:2006/10/18編號: LOADS-003I空調(diào)開關(guān)-獨(dú)立調(diào)節(jié)。 J 及留言燈-長途直撥。K床頭控制柜-背景音樂三套供選擇。L煙感和噴淋裝置。M。衛(wèi)生間-提供低壓電源和衛(wèi)生用品等。N。保險(xiǎn)栓、貓眼和逃生圖。（4）參觀客房時(shí)，注意不要任意移動客房內(nèi)的布置和擺飾。（5）參觀結(jié)束離開客房時(shí)，應(yīng)注意讓賓客走在前面，自己留在最后，并注意檢查客房內(nèi)用品是否保持原樣。（6）親

45、自將賓客送至?xí)^大門口，并對前來參觀者表示感謝。頁數(shù)： 24/3 編號：LO-ADS-003道樂蒙恩（北京）商務(wù)會館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部門:前廳部 崗位：鑰匙管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)生效日期:2006/10/18編號: LOADS-003鑰匙管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （一）客房鑰匙 客房鑰匙共分三級，A級為開啟全部客房的鑰匙，B級為開啟單一樓面客房的鑰匙，C級為開啟單個(gè)客房的鑰匙。C級鑰匙共有三把，一把在安保部留樣封存，另二把在前臺，其中一把供賓客入住時(shí)使用，另一把在備用鑰匙箱內(nèi)保存。賓客使用的鑰匙由三部分組成：鑰匙、房號紙和鑰匙牌?？头績?nèi)的電源采用總控開關(guān)，在賓客進(jìn)入客房前，須將鑰匙牌插入門口墻上的插孔后方能接通房內(nèi)電源，鑰

46、匙牌撥出時(shí)，房內(nèi)除冰箱和門燈外，其他設(shè)施的電源均將被切斷。（二）鑰匙架、鑰匙的交接與檢查工作 為了保障賓客生命與財(cái)產(chǎn)的安全，會館希望賓客外出前應(yīng)將鑰匙交總服務(wù)臺保管?？偡?wù)臺設(shè)有專用鑰匙架，賓客將鑰匙交到總服務(wù)臺時(shí)，接待員應(yīng)立刻將鑰匙放入相應(yīng)房號的鑰匙孔內(nèi)，鑰匙放入鑰匙架時(shí)，應(yīng)注意看清鑰匙牌上的房號，以防放錯(cuò)。有時(shí)賓客會將鑰匙交給行李員或前臺收銀員，這些工作人員也應(yīng)盡快將鑰匙交到總服務(wù)臺。為了做好鑰匙的保管工作，總服務(wù)臺和收銀處之間實(shí)行鑰匙交接簽收制度，每位賓客結(jié)帳后，其鑰匙應(yīng)由收銀員交還總服務(wù)臺，總服務(wù)臺接待員收到鑰匙后要簽收。接待處對c級鑰匙實(shí)行每天三班檢查制度，發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失應(yīng)立刻查明原因

47、并盡力迫回，鑰匙遺失的房間必須由大堂副理在夜間檢查房態(tài)。（三）鑰匙的發(fā)出 賓客入住或外出回來時(shí)，應(yīng)向總服務(wù)臺索取客房鑰匙，接待員在發(fā)出鑰匙時(shí)，必須檢查賓客的房卡，沒有房卡時(shí)要核查賓客的姓名和年齡，非登記人前來索取鑰匙時(shí)必須有登記入住人的“授權(quán)書”。有時(shí)因疏忽，鑰匙會被放錯(cuò)，或者賓客外出時(shí)將鑰匙交給收銀員，收銀員未及時(shí)交到總服務(wù)臺。種種原因都會導(dǎo)致鑰匙一時(shí)找不到。因此，接待員一時(shí)找不到鑰匙時(shí)，不可貿(mào)然告訴賓客找不到，而應(yīng)再次仔細(xì)查找。（四）鑰匙遺失的配制 發(fā)生鑰匙遺失情況，是賓客責(zé)任的，應(yīng)由賓客賠償（目前定額為人民幣100元），申請鑰匙配制和換鎖的程序如下：1找出合適的換鎖房號，填寫“鑰匙配制和

48、換鎖通知單”，經(jīng)批準(zhǔn)后，送交安保部（安保部會同工程部配制）。2將指定換鎖的房號block，并注明原因。3將備用鑰匙糟內(nèi)的鑰匙對換。4制作鑰匙牌。5接到安保部通知后，取回配好的鑰匙。6前往客房試鑰匙。7做好有關(guān)記錄。頁數(shù)： 25/3 編號：LO-ADS-003道樂蒙恩（北京）商務(wù)會館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部門:前廳部 崗位：鑰匙管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)生效日期:2006/10/18編號: LOADS-003注：BLOCK：鎖定（五）備用鑰匙備用鑰匙應(yīng)存放在前臺辦公室的備用鑰匙箱內(nèi)，備用鑰匙箱的鑰匙應(yīng)由接待處主管和前臺部經(jīng)理掌管，每月月末由前臺部經(jīng)理和接待處主管檢查備用鑰匙箱的管理情況。1檢查鑰匙遺失記錄。2檢查鑰匙編號情

49、況。3對換鎖鑰匙的調(diào)整進(jìn)行試開檢查。4檢查房號紙、鑰匙牌和鑰匙圈的備量。頁數(shù)： 26/3 編號：LO-ADS-003道樂蒙恩（北京）商務(wù)會館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部門:前廳部 崗位：客史記錄服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)生效日期:2006/10/18編號: LOADS-003客史記錄服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1客史檔案的建立目的在于更好地為賓客提供服務(wù)，客史內(nèi)容應(yīng)包括賓客姓名、住址、付費(fèi)方式、信用卡編號、護(hù)照信息、特殊要求和以往的入住記錄。有了這些信息會館就可以在賓客到達(dá)之前主動及時(shí)地準(zhǔn)備好其登記資料，井按照其要求準(zhǔn)備好房內(nèi)用品。賓客入住歷史的建立對于促進(jìn)會館的銷售也可起到一定的作用。2以下類別的賓客應(yīng)被列入建立客史檔案對象的范圍：（1）海外來賓

50、（非團(tuán)體）。（2）任何VIP賓客。（3）任何簽約公司的賓客。電腦輸入預(yù)訂或總服務(wù)臺登記入注、Walk一in的賓客時(shí)應(yīng)注意在輸入其姓名時(shí)，預(yù)先查詢客史資料，避免重復(fù)建立客史。賓客到達(dá)前一天應(yīng)由預(yù)訂處及時(shí)打印“登記單”交總服務(wù)臺，接待Walk一in賓客住時(shí)，接待員也可經(jīng)查客史后直接打印出“登記單”。“公安通緝協(xié)查令”應(yīng)由接待處領(lǐng)班負(fù)責(zé)輸入電腦，在“Company”處按“* * * UNDESIRED * * *”格式輸入，外貌特征應(yīng)在“Notes”內(nèi)輸入。頁數(shù)： 27/3 編號：LO-ADS-003道樂蒙恩（北京）商務(wù)會館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部門:前廳部 崗位：郵件、留言間詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)生效日期:2006/10/

51、18編號: LOADS-003郵件、留言及間詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1賓客及員工的郵件服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)通常郵局一天兩次送郵件、報(bào)紙、雜志來會館，若是入住賓客的郵件可直接打 告知賓客，若賓客不在客房，可通過“Information通知單”告知其本人。員工的郵件應(yīng)通知各部（室）秘書前來領(lǐng)取；并做好簽收工作。平信則應(yīng)直接送入賓客客房或會館各部（室）的郵箱中。投遞不了的信件可以請郵遞員帶回，掛號信件的退回要注意做好簽收工作。2快件掛號信包裹通知單當(dāng)收到快件掛號信、“包裹通知單”、“匯款單”、印刷品等保價(jià)郵件時(shí)，必須與郵局進(jìn)行簽收、核查，并在本部（室）的“郵件記錄本”上做好詳細(xì)記錄。每班由領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查，凡賓客的物品應(yīng)該在24

52、小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交給本人。3轉(zhuǎn)交物品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)入住賓客要求總服務(wù)臺轉(zhuǎn)交物品時(shí)，可在總服務(wù)臺填寫一張“轉(zhuǎn)交物品單”，并在單子上寫清轉(zhuǎn)交人的姓名、地址、 以便于總服務(wù)臺及時(shí)通知。“轉(zhuǎn)交物品單”上注明物品保留的期限為3O天。對于賓客委托轉(zhuǎn)交物品的性質(zhì)會館規(guī)定為：凡屬易燃、易爆、易腐蝕物品和危險(xiǎn)品等化學(xué)藥劑，總服務(wù)臺一概不予轉(zhuǎn)交。填妥“轉(zhuǎn)交物品單”后，應(yīng)由總服務(wù)臺接待員負(fù)責(zé)專柜保存，并在“委托轉(zhuǎn)交物品記錄單”，上填明委托人姓名、委托日期及柜號等內(nèi)容，并簽名，來領(lǐng)取者可憑身份證、工作證等證件并簽名領(lǐng)取，“轉(zhuǎn)交物品單”應(yīng)保存?zhèn)洳椤Ｃ總€(gè)班次由領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查，以便及時(shí)通知被轉(zhuǎn)交人前來領(lǐng)取，超過寄存日期的轉(zhuǎn)交物品應(yīng)報(bào)前臺

53、部經(jīng)理予以處理。4鮮花、禮品發(fā)送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 若接收到會館外賓客送給入住賓客的鮮花時(shí)，可根據(jù)來賓要求直接送入客房，或等賓客回店時(shí)領(lǐng)取，會館內(nèi)部也提供送鮮花服務(wù)。當(dāng)收到會館外賓客送來的包裹或禮品時(shí)，可請其填寫“Information單”至賓客房間。待賓客回來后，請其前來領(lǐng)取，總服務(wù)臺接待員接收、領(lǐng)取時(shí)須在“入住賓客物品轉(zhuǎn)交記錄”中做好有關(guān)記錄及簽收工作。5“留言單”及“留言單”的發(fā)送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 當(dāng)入住賓客外出后有訪客前來或來電時(shí)。接待員應(yīng)在“留言單”中留下來訪及來電賓客的姓名、留言內(nèi)容及回電號碼，并須向來電人復(fù)述一遍以確認(rèn)。若該賓客的鑰匙未保留在總服務(wù)臺可直接將“留言單”送入客房，若鑰匙保留在總服務(wù)臺

54、，可將“留言單”放入Key Hole中。行李員負(fù)責(zé)將“留言單”送入客房留言單”必須在收到后的30分鐘內(nèi)送入客房。6賓客去向留言服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)入住賓客離開客房時(shí)，應(yīng)通知總服務(wù)臺他的去向，若賓客在會館內(nèi)部，接待人員應(yīng)填寫一張“Where to find me單”并告知 房，以便有來電時(shí)及時(shí)轉(zhuǎn)接。若賓客外出， 頁數(shù)： 28/3 編號：LO-ADS-003道樂蒙恩（北京）商務(wù)會館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部門:前廳部 崗位：郵件、留言間詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)生效日期:2006/10/18編號: LOADS-003應(yīng)請其留下外出地點(diǎn)、 及有效時(shí)間，以便在來訪賓客詢問時(shí)及時(shí)轉(zhuǎn)告。7“Hold for Arriva1”“Mail for Wa

55、rding”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有些郵件送抵會館時(shí)，收件人還未到達(dá)，但已預(yù)訂了以后幾天的會館客房，接待人員須在“郵件記錄”中做好記錄，并注明該賓客的到達(dá)日期，作Hold for Arriva1，同時(shí)應(yīng)填寫一張“information單”，與其“預(yù)訂單”存放在一起，等該賓客到達(dá)時(shí)進(jìn)行簽收、交接。賓客離店時(shí)留言希望郵件轉(zhuǎn)寄的，接待處負(fù)責(zé)將轉(zhuǎn)寄地址寫在信封上，信件交郵遞員帶回。 頁數(shù)： 29/3 編號：LO-ADS-003道樂蒙恩（北京）商務(wù)會館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部門:前廳部 崗位：其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)生效日期:2006/10/18編號: LOADS-003其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 商務(wù)中心下班以后，總服務(wù)臺接待員可以代為賓

56、客發(fā)送 。發(fā)送成功后，由前臺收銀處為賓客開具有關(guān)帳單，將帳單第一聯(lián)及 機(jī)打印出的“Activity Report”裝訂在一起， 原件交還賓客，在“發(fā)送 記錄”中寫下 號碼及發(fā)送時(shí)間，并將之與帳單第二聯(lián)一同保存。（二）郵票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待處還負(fù)責(zé)郵遞賓客的國際、國內(nèi)平信、明信片等郵件，并為其提供購買郵票服務(wù)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由郵電局統(tǒng)一發(fā)布。應(yīng)注意郵票須每班交接，郵資和郵票的數(shù)量須記錄在“記事簿”中，員工不得將私人郵票在總服務(wù)臺出售。（三）查詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1問詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 來訪人員對賓客情況的查詢可分為三大類：入住賓客查詢、預(yù)訂賓客查詢、已離店賓客查詢。具體方法有以下幾種：（1）可通過入住、預(yù)訂、賓客三項(xiàng)中賓客姓

57、名的中文拼音拼法查詢。（2）可以通過入住賓客或預(yù)訂客中的英文拼法查詢。（3）可從該賓客的公司名稱中查詢。（4）可從該賓客的團(tuán)隊(duì)名稱中查詢。（5）可分別從Last Name，F(xiàn)irst Name欄目中查詢。（6）可從房號中查詢。（7）可從該賓客的預(yù)訂號碼或入住后的總帳號碼中查詢。（8）可從賓客的入住日期欄目中查詢。 以上是查詢的途徑，接待員在接待查詢時(shí)要熱情、耐心，注意考慮外國賓客姓名順序與中國的不同，應(yīng)問清拼寫方法（香港、臺灣、新加坡等地區(qū)的拼法與漢語拼音不同），分清別名或昵稱。經(jīng)常有賓客入住時(shí)不登記的現(xiàn)象，這種情況下應(yīng)問清同住人的姓名，切記輸入時(shí)的拼寫錯(cuò)誤也會導(dǎo)致查詢的失敗。2保密（No I

58、nfo.）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 某些賓客因不希望被他人打擾，入住時(shí)要求將其個(gè)人信息保密，這種情況下接待員須在電腦輸入時(shí)，在公司名稱旁打上記號并及時(shí)通知 房。頁數(shù)： 30/3 編號：LO-ADS-003道樂蒙恩（北京）商務(wù)會館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部門:前廳部 崗位：投訴處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)生效日期:2006/10/18編號: LOADS-003投訴處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)意識 會館作為一種服務(wù)性行業(yè)應(yīng)該把為前來消費(fèi)的賓客提供一流的服務(wù)，一流的產(chǎn)品（客房、菜肴等）和一流的環(huán)境（設(shè)施和氛圍）作為自己的工作目標(biāo)，會館提供的產(chǎn)品的價(jià)格大大高于一般同類型營業(yè)場所的價(jià)格，其主要的區(qū)別就在于會館的產(chǎn)品價(jià)格中包含了高質(zhì)量服務(wù)的價(jià)值，這種服務(wù)有時(shí)

59、候是超常的，一般人難以承受的。賓客之所以前來會館消費(fèi)，他們所期待的也無非是高雅的消費(fèi)環(huán)境，彬彬有禮的服務(wù)人員和高質(zhì)量的產(chǎn)品。因此，作為服務(wù)人員來說就必須時(shí)刻牢記：“賓客是皇帝”，“賓客永遠(yuǎn)是正確的”和“賓客是全體工作人員的工資來源”。工作時(shí)應(yīng)做到精神飽滿，面帶微笑，切不可將個(gè)人生活中不愉快帶入工作中。在接待工作中要注意“多問一句”，“多想一想”，“多做一些”，主動為賓客著想，時(shí)時(shí)為賓客提供方便。遇到年老體衰”或身患?xì)埣驳馁e客，應(yīng)注意提供特別幫助；遇到心情不好或脾氣暴躁的賓客應(yīng)做到禮讓三分，盡量設(shè)法了解他的問題根節(jié)所在，主動幫助其解決。特別需要提出的是，賓客需要的是尊重而不是憐憫，為賓客提供幫助

60、是我們的責(zé)任和義務(wù)，切不可覺得因此而有恩于人，更不可故意刁難賓客，或?qū)e客的要求漠不關(guān)心，良好的服務(wù)意識表現(xiàn)在每個(gè)服務(wù)人員的工作狀態(tài)、服務(wù)技巧和克已奉人的行為規(guī)范中。一個(gè)好的服務(wù)人員，無疑會增加賓客入住期間的愉快感和滿足感，然而良好的服務(wù)意識不會一下子形成，而是在日常的工作中不斷嚴(yán)格要求自己而逐漸形成的一種自然反應(yīng)。 （二）團(tuán)隊(duì)精神良好的服務(wù)意識不僅僅體現(xiàn)在為賓客服務(wù)的過程中，而且還應(yīng)該體現(xiàn)在會館內(nèi)部各工作崗位和員工之間的相互協(xié)作與配合之中。會館產(chǎn)品的形成需要各部（室）的通力合作，各自都須具備高度的為賓客服務(wù)的意識。每位員工在完成自己的工作過程中除了應(yīng)該嚴(yán)格按照工作流程和會館的規(guī)章制度辦事外，