如何處理顧客的抱怨

1、顧 客 抱 怨 管 理1 一 前 言：顧客的抱怨，就企業(yè)而言，乃是創(chuàng)造利潤(rùn)的絕好機(jī)會(huì)，而不是一種找麻煩的事。2二 為什麼顧客的諮詢那麼重要顧客服務(wù)櫃檯扮演的角色。顧客購(gòu)買(mǎi)資訊來(lái)源。促使顧客決心購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)。企業(yè)對(duì)於顧客不滿與疑問(wèn)的態(tài)度。顧客對(duì)於商品不滿意的處理態(tài)度。免費(fèi)電話號(hào)碼制度。31.顧客服務(wù)櫃檯扮演的角色 諮 詢。 商 量。 希 望。 建 議。 要 求。 抱 怨。42.顧客購(gòu)買(mǎi)資訊來(lái)源報(bào)紙.雜誌.電視等所刊登的廣告消息.節(jié) 目。散發(fā)的傳單隨報(bào)附送的夾報(bào)廣告單.DM 街頭的POP廣告。推銷(xiāo)員的訪問(wèn).電視推銷(xiāo)或看到櫥窗中所 看到的商品。聽(tīng)到熟人.朋友所說(shuō)的話。5 主要因素是，顧客對(duì)於製造或提供

2、商品與服務(wù)的公司所獲得的信心;即企業(yè)必先贏得顧客的信心。3.促使顧客購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)64.企業(yè)對(duì)於顧客不滿意的態(tài)度 大部分不願(yuàn)意讓抱怨的方式顯現(xiàn)化，以致顧客的不滿意與不信任的情緒越來(lái)越高昂。 (屈臣氏事件低調(diào)回應(yīng)) 食品業(yè)界比例更多將近半數(shù)有此種 現(xiàn)象7會(huì)提出詢問(wèn)或抱怨者為數(shù)上不及全體的 四成。提出詢問(wèn)者可能一時(shí)相信該公司信譽(yù)而 購(gòu)買(mǎi)商品,但對(duì)於自己的想法是否正確？ 卻有充滿不安心情的人。5.顧客對(duì)商品不滿意的處理態(tài)度86.免費(fèi)電話號(hào)碼制度1961年美國(guó)ATT的WATS制度：大量使用電話可以適用大量折扣優(yōu)惠制度。1967年更導(dǎo)入In-Bound WATS (消費(fèi)者免費(fèi)打進(jìn)來(lái)的電話) 。(800免費(fèi)電

3、話制度) ?；轄柶?Wirpool)公司確立一項(xiàng)聽(tīng)到顧客抱怨便可以立刻由就近的服務(wù)人員趕往顧客處去處理的體系。9美國(guó)超過(guò)50%以上的企業(yè)設(shè)有受話人付費(fèi)的服務(wù)專線電話。當(dāng)初係已受理抱怨為目的設(shè)立之免費(fèi)電話.實(shí)際上抱怨的百分比卻非常低大部分卻是屬於商量及詢問(wèn)的電話。日本現(xiàn)存Free Dial(免費(fèi)電話)。臺(tái)灣目前的 0800 (免費(fèi)電話)10口傳影響善意口傳.至少有四個(gè)人到五人。非善意口傳.將達(dá)兩倍九個(gè)人到十人。一個(gè)人非善意口傳告訴二十七個(gè)人以上，據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)實(shí)達(dá)12.3% (可口可樂(lè)所調(diào)查)。11 顧客不肯把問(wèn)題向企業(yè)提出之理由顧客事先並沒(méi)有被告知有問(wèn)題時(shí)向誰(shuí)告 知。顧客深信既使把問(wèn)題提出也得不到

4、圓滿 解決。損失之金額.不值得興師問(wèn)罪.浪費(fèi)時(shí)間與勞力。決定以後不再利用該商品或服務(wù).或考 慮改購(gòu)其他公司的商品或服務(wù)便可以。12三.為什麼會(huì)引起顧客抱怨請(qǐng)稍微等一下對(duì)不起、對(duì)不起13四.顧客抱怨的原因起因於企業(yè)方面。起因於顧客方面。心流時(shí)代的顧客。一開(kāi)始就要從事正確的工作。14 1.起因於企業(yè)方面的問(wèn)題企業(yè)組織複雜後，與顧客在人性上的接觸變成極為淡薄的關(guān)係。賣(mài)方與買(mǎi)方之間的距離變?yōu)榉浅Ｊ柽h(yuǎn)的狀態(tài)，企業(yè)方面根本見(jiàn)不到購(gòu)買(mǎi)自己公司商品的顧客臉孔了。顧客為合理判斷商品所需的資訊企業(yè)方面並沒(méi)有充分提供。企業(yè)與顧客溝通的管道只有企業(yè)方面送出包括商標(biāo)內(nèi)容在內(nèi)的廣告而已。152.起因於顧客方面的問(wèn)題馬斯洛

5、的消費(fèi)者需要五層次理論自我表現(xiàn)的需求(Self-actualization)自我的需求(Ego)社會(huì)性需求 (Social)安全上需求 (Safety)生理上需求(Physiological)16 3.心流:賣(mài)方與買(mǎi)方的人性溝通 日本著名電通廣告公司徐村欣延先生曾經(jīng)把賣(mài)方與買(mǎi)方的人性溝通命名為心流. 由於互相溝通的結(jié)果所形成的.買(mǎi)方對(duì)於賣(mài)方的人物評(píng)估感情.在交易成立上勢(shì)將變成為一個(gè)重要的要素174.一開(kāi)始就要從事正確的工作+開(kāi)始就要從事正確的工作有效的抱怨處理顧客滿足感擴(kuò)大對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度18五.對(duì)於顧客的抱怨應(yīng)該做怎樣的看法Claim(索賠)乎？ Complain(抱怨)乎？ 191. 對(duì)顧客

6、抱怨的三個(gè)階段想法認(rèn)為是刺激主因的企業(yè)認(rèn)為是促進(jìn)主因的企業(yè)認(rèn)為是阻礙主因的企業(yè)20 2. 好好應(yīng)對(duì)顧客抱怨可為企業(yè)帶來(lái)無(wú)限的信譽(yù)與利益。21 GoodMan 第一法則對(duì)於所購(gòu)買(mǎi)的商品或服務(wù).抱持不滿的顧客當(dāng)中提出怨言者.對(duì)於企業(yè)解決自己所提的抱怨感到滿足的人.再度購(gòu)買(mǎi)該商品或服務(wù)的百分比.與雖抱持不滿卻未採(cǎi)取任何行動(dòng)的人比較.其比率極高。22 為什麼企業(yè)要處理抱怨完成社會(huì)責(zé)任履行法律義務(wù)規(guī)避與顧客引起糾紛謀取事務(wù)的合理化與成本的降低23提昇企業(yè)形象蒐集行銷(xiāo)資訊爭(zhēng)取與保持顧客對(duì)企業(yè)的信心爭(zhēng)取與保持固定顧客顧客滿足與擴(kuò)大企業(yè)利益24六.處理抱怨時(shí)，首先應(yīng)做些什麼？1. 決定基本方針2. 決定在公司

7、組織中的定位3. 決定任務(wù)與權(quán)限的範(fàn)圍(授權(quán))25董事長(zhǎng)總經(jīng)理各級(jí)幹部基層員工1.傳統(tǒng)管理模式第一線服務(wù)人員各級(jí)幹部總經(jīng)理董事長(zhǎng)2.服務(wù)管理模式顧 客26亞都飯店四個(gè)服務(wù)管理信條每個(gè)員工都是主人設(shè)想在客人面前尊重每位客人的獨(dú)特性絕不輕易說(shuō)不！274. 建立抱怨處理系統(tǒng)5. 決定受理時(shí)間(營(yíng)業(yè)時(shí)間/24小時(shí))6. 備齊抱怨處理手冊(cè)7. 設(shè)備（硬體）的準(zhǔn)備8. 人員的採(cǎi)用與訓(xùn)練9. 消費(fèi)者服務(wù)櫃檯開(kāi)設(shè)的PR10.商請(qǐng)公司內(nèi)有關(guān)部門(mén)的協(xié)助與了解282.工作人員的心理準(zhǔn)備 事前的心理準(zhǔn)備 處理時(shí)的心理準(zhǔn)備 平常時(shí)的心理準(zhǔn)備29（1）事前的心理準(zhǔn)備基本的想法工作人員應(yīng)抱持自己係從事透過(guò)抱怨的處理，給予顧

8、客滿足，對(duì)於企業(yè)可以帶來(lái)莫大利益的重要業(yè)務(wù)的自覺(jué)與信心。工作人員應(yīng)抱持：抱怨處理的工作者，是在企業(yè)內(nèi)的顧客的代表、代言人的自覺(jué)。30誠(chéng)心誠(chéng)意聽(tīng)取申訴者的主張不可表面恭恭敬敬，內(nèi)心卻無(wú)禮要認(rèn)清消費(fèi)者有聽(tīng)取說(shuō)明的權(quán)利消費(fèi)者的主張，並不是全部正確 的31（2) 處理時(shí)的心理準(zhǔn)備不作辯解不把責(zé)任轉(zhuǎn)嫁不要藐視對(duì)方切勿感情用事，要以客觀的態(tài)度來(lái)處理使用的措詞，要多加考慮切勿避開(kāi)問(wèn)題的核心申訴者的年齡及其理解度，要加予考慮32（3）平常時(shí)的心理準(zhǔn)備要精通專門(mén)知識(shí)及法律等培養(yǎng)圓滿的常識(shí)與均衡的感覺(jué)避免驕傲、信以為真、獨(dú)斷獨(dú)行要注意健康管理33七 鎮(zhèn)息憤怒的方法 管理抱怨者的憤怒與鎮(zhèn)息憤怒的技巧 鎮(zhèn)息憤怒的規(guī)則 為鎮(zhèn)息憤怒所不可為的規(guī)則 解決抱怨的IANA過(guò)程34（1）管理抱怨申訴者的憤怒與鎮(zhèn)息憤怒的技巧35（2）鎮(zhèn)息憤怒的規(guī)則 必須要聽(tīng)取抱怨申訴者所說(shuō)的話 表示同感 要有敬意，切勿失去平常心 坦率承認(rèn)顧客的憤怒 在不承擔(dān)責(zé)任的情形之下，向顧客 道歉 以表示同意，來(lái)鎮(zhèn)定顧客的憤怒36 切勿訴之於不漂亮的做法連聲說(shuō)抱歉說(shuō)壞話乞求憐憫裝傻全力以赴忽然改變?cè)掝}或中斷對(duì)方說(shuō)話37 說(shuō)奉承的話，來(lái)討好對(duì)方 轉(zhuǎn)嫁責(zé)任 使用專門(mén)用語(yǔ)及業(yè)者用語(yǔ) 說(shuō)挖苦人的話 找人毛病，吹毛求庛 責(zé)難 言詞與行動(dòng)的不一致 說(shuō)什麼38（4）解決抱怨的IANA過(guò)程為解決抱怨申訴者的問(wèn)題